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1、北京凯莱大酒店标准操作程序部门: 送餐部工作岗位: 领班/点单员/服务员任务编码: SOP F&B RS-01任务: 送餐服务 接听电话及下单设备要求:做什么如何做为什么 接 听 电 话 及 下 单1. 先 用 英 语， 然 后 普 通 话 报 上 礼 貌 用 语(Good Morning/Afternoon/Evening,Room Service.John speaking.早 上 好,送 餐 服 务)。2. 把 客 人 所 点 的 食 物 及 饮 料 写 在 记 录 表 上 及 重 复 一 遍。3. 询 问 客 人 房 号 及 姓 名 与 用 餐 人 数。登 记 时 间 及 确 认 客
2、人 的 房 间 号。4. 多 谢 客 人 点 菜。告 诉 客 人 大 概 需 要 多 少 时 间。有 礼 貌 的 第 一 个 接 触 使 点 送 餐 的 客 人 感 到 服 务 周 到，熟 练 及 专 业 的 下 单 技 巧 使 送 餐 服 务 更 效 率。准备:餐饮总监批准：总经理签名/ 日期签名/ 日期部门: 送餐部工作岗位: 领班/服务员任务编码: SOP F&B RS-02任务: 送餐服务 餐前准备设备要求:做什么如何做为什么 餐 前 准 备1. 下 单 时 把 客 人 房 号、 姓 名、 人 数、 食 物、 饮 料、 点 菜 时 间 及 经 手 人 全 写 上。2. 交 送 餐 服
3、务 员 转 送 收 银 员 盖 印， 打 单。3. 送 单 到 厨 房 做 菜。4. 期 间 备 好 餐 具、酱 料 及 口 布。于 托 盘 或 餐 车 上。5. 记 录 所 有 送 餐、 餐 具 在 记 录 单 上 入 于 盘 布 或 台 布 下 以 备 回 收 时 核 对。6. 到 收 银 台 拿 帐 单 及 帐 单 夹。7. 菜 做 好 后 把 热 盘 放 在 保 温 柜 内 盖 好， 并 点 亮 酒 精 膏 保 温。8. 冷 菜 盖 好 后 放 在 送 餐 车 上。9. 送 餐 车 需 盖 上 台 布 放 上调 味 品、味 架、 花 瓶 及 鲜 花、 餐 具、 牙 签、 口 布 等。1
4、0核 对 单 上 点 食 物 备 齐。有 程 序 的 准 备 可 使 服 务 更 有 效 率，更 准 确，使 素 质 有 保 证。准备:餐饮总监批准：总经理签名/ 日期签名/ 日期部门: 送餐部工作岗位: 领班/服务员任务编码: SOP F&B RS-03任务: 送餐服务 送餐设备要求:做什么如何做为什么 送 餐 到 客 房1. 经 服 务 电 梯 口 保 安 登 记 台， 登 记 后 乘 电 梯 到 客 房。2. 到 客 房 门 前 再 核 对 单 上 房 号 正 确 后 敲 门， 报 上 是 服 务 员 送 餐。3. 如 看 见 客 人 挂 “请 勿 打 扰” 牌，也 可 以 直 接 敲
5、门。客 人 开 门 后 向 客 人 问 好， 客 人 准 许 后 把 餐 车 推 入 房 内， 把 餐 车 桌 打开， 整 理 台 布， 把 餐 位 摆 好， 把 适 当 数 量 椅 子 拉 好 放 在 餐 位 正 前 方。4如 有 酒 水 需 把 酒 水 打 开 倒 进 杯 里。5. 然 后 把 热 盘 从 保 温 箱 拿 出 放 在 餐 位 正 中， 随 后 把 保 温 箱 之 酒 精 膏 熄 灭。6复 述 客 人 所 点 之 食 物。 熟 练 及 有 礼 貌 的 技 巧 和 准 确 完 整 的 送 餐 服 务 是 酒 店 服 务 的 必 须 条 件。准备:餐饮总监批准：总经理签名/ 日期
6、签名/ 日期部门: 送餐部工作岗位: 领班/服务员任务编码: SOP F&B RS-04任务: 送餐服务 结账及收餐具设备要求:做什么如何做为什么 结 帐 及 收 餐 具 1. 送 上 帐 单 给 客 人 及 报 上 费 用。2. 如 客 人 签 单， 需 核 对 客 人 欢 迎 卡 上 之 签 名 及 房 号； 若 付 现 款 需 唱 收。如 收 零 需 尽 快 回 送 餐 部 兑 开，后 送 回 客 房。3. 结 帐 完 毕 要 礼 貌 地 向 客 人 道 谢。并 请 客 人 用 完 餐 后 致 电 送 餐 部 收 餐 具 或 推 出 门 外。4. 退 出 客 房 及 替 客 人 轻 轻
7、把 门 关 上。把 单 尽 快 送 回 送 餐 部，点 单 员 记 下 回 来 时 间 后 把 单 交 回 收 银。5如 客 人 用 电 话 通 知 必 须 5 分 钟 内 到 客 人 房 间 收 齐 餐 具。6如 客 人 没 通 知，下 单 员 需 按 送 餐 时 间，一 小 时 后 通 知 服 务 员 到 客 房 收 拾 餐 具。7如 客 人 挂“请 勿 打 扰”牌 则 不 可 敲 门，回 送 餐 部 通 知 点 单 员 做 好 记 录 并 跟 进。准 确 及 有 效 率 的 结 账 和 收 拾 餐 具 是 送 餐 服 务 的 一 部 分。准备:餐饮总监批准：总经理签名/ 日期签名/ 日期
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