论酒店式公寓前台服务

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1、目 录前 言1一、酒店式公寓概述1（一）发展历程1（二）发展前景1二、酒店式公寓前台服务的特点2（一）接待设施齐全2（二）与业主的关系密切3（三）接待服务费用高3（四）优越的地理位置4（五）消费群体较多5三、酒店式公寓前台服务中存在的问题5（一）发展尚未成熟5（二）管理水平低下61.名称不一62.分布错杂63.管理混乱6（三）市场竞争无序6（四）国家调控不力7（五）网络营销滞后7四、提升酒店式公寓前台服务的措施8（一）提高服务水平81.服务的人性化82.服务的差异化93.融合国外先进管理9（二）健全交流平台91.信息资源共享92.增加合作机会10（三）独创自己的品牌文化10参 考 文 献12致

2、 谢13论酒店式公寓前台服务前 言随着我国的旅游市场的发展，酒店式公寓作为一个新兴的热门领域逐渐被我们大家关注。酒店式公寓前台服务从起步到成熟阶段，都已足够体现出它的特殊化、个性化特色。本论文从各方面、深层次、多角度的介绍了酒店式公寓前台服务的发展现状。一、酒店式公寓概述（一）发展历程酒店酒店公寓绝对不算是个新概念，它的存在和发展是引人注目而又让人困惑的热门话题。酒店服务式公寓意为:酒店式的服务，公寓式的服务公寓。酒店公寓起源于欧洲，为当时旅游区内租给游客临时休息的“临时之家”，现已逐渐盛行于欧美，功能上早已满足旅游、商务等多方面需求类型。它由专门的管理公司进行统一的上下门管理，既拥有酒店经营

3、的性质又相当于个人的临时住宅。国内的酒店公寓最早出现在深圳，然后在上海、北京等地均有开发，经济发达程度成为酒店式公寓立项的基本条件。借鉴国外先进的管理模式我国的酒店公寓发展逐步走向成熟化、专业化。伴随着旅游经济市场的不断变化，酒店式公寓的需求量在不断提升，各经济发达地区的酒店式公寓数量逐年增多，越来越受广大租客的欢迎。比如武汉酒店式公寓的出现可以追溯到2000年，在江汉路上一栋正在建设的大厦，在营销推广过程中，该楼盘的名称及定位几经更改，最终找到一个更好面向市场的方式-酒店式公寓。由此可见当时的武汉就已经很重视酒店式公寓的发展，走出了先例。对于条件相当成熟的上海，拥有了天时、地利、人和等各种因

4、素，酒店式公寓更是受到人们的青睐，越来越多的酒店式公寓矗立在交通便利的市区。现时，广州提供酒店式公寓主要以上世纪80年代落成的几家五星级附带的高级公寓为主，据悉目前整个广州已经营的酒店式公寓，加上星级附带的高级公寓等，其总共的套房总数有2000套左右。以上几个经济发达的城市的酒店式公寓的发展显示出酒店式公寓重要价值，在未来的5-7年酒店式公寓仍会不断发展壮大。（二）发展前景酒店式公寓本身拥有高档公寓的硬件设施、聘请专业的酒店物业管理公司入住管理，还提供租客日常饮食、卫生打扫等周全的服务，生活非常舒适便利。星级的服务品质更令人兼有尊贵感。酒店式公寓前台服务利用优质的资源，结合了个性化服务方针理念

5、，逐步地创新管理模式，打造出一种超时代的无比尊贵的服务模式：全方位的满意理念服务，高效率的个性化服务，个性化的五星级管理，高素质并可履行服务承诺的员工。在酒店公寓前台服务中，这种贴心的服务是我们追求的最高宗旨，与国外的先进管理模式相比，我们可以探索自己的本土化发展模式：适合自己本身特有的、差异化的服务理念。酒店式公寓前台服务发展会以一个崭新，成熟的面貌来服务大家，相信在以后的发展道路上它的服务水平不仅仅与国际化接轨，还会彰显自己的本土化特色。二、酒店式公寓前台服务的特点（一）接待设施齐全酒店式公寓一般分布在成熟的商务区和著名的风景旅游点，其房型类似酒店的标准间，配豪华商务套房并提供家居生活所需

6、的厨房、卫生间 、家具等各种设施。一些高档的酒店公寓设施相当的完善，会所、泳池、桑拿房、桌球、健身房、儿童游乐室、咖啡室等应有尽有。对于一些高档的酒店公寓，其硬件设施相当的完善，保龄球、健身房、会员聊天室、私人密所、空中花园、西餐厅等配置齐全。表1;富丽国际公寓的硬件设施详情服务区数量服务内容住客会所1包含了游池、健身房、桑拿房、保龄球，壁球高级中餐厅1经营高档中餐、海鲜餐艺术式西餐厅2经营法式、意式等高档西餐商务酒吧2提供酒水、音乐、洽谈单间等服务多功能商务办公室1作为会议场地出租，配置智能化办公室设施、提供秘书、票务、会议安排等商务服务小型商场1经营住客所需的高档生活用品其他1典雅大堂、住

7、客专用电梯、空中花园等众多酒店式公寓在其广告中都提出诸如“拎了皮箱就入住”、“全方位家庭保姆式物业管理”等诱人口号。与一般公寓有区别的是，酒店式公寓在提供这些物业、家政服务的渠道上比较畅通，只要你想得到，基本上酒店管理公司都能办得到。酒店式公寓不仅有商务中心等配套，很多项目还为商务办公和区内员工提供打字、复印、传真、票务定购和酒店咨询等业务。还有些项目通过合作方式引进与商务办公有关的商业配套，如办公用品租赁和采购、小型超市、24小时员工餐厅、快递公司等。完善的设施满足了租客随时随地的需求，他们会一直沉浸在服务之中而且享受着一流的服务水平。（二）与业主的关系密切酒店式公寓依靠物业的管理，自然对物

8、业有相对严格的调节限制，需要全方位的服务设施、高水准的酒店式管家服务如洗衣、餐饮配送、金钥匙服务等。以租客的需要为目的，在管理上相应的制度都是最大程度上满足租客的需求。酒店式公寓服务与传统酒店的本质区别在于，这种楼盘可将每个单元出售给个体买房者，由拥有产权的业主居住或委托酒店物业管理公司统一出租经营。 酒店式公寓要通过良好的经营管理才能产生效益，物业的重要性不可忽视。大多数酒店式公寓都会选择聘请专业的酒店物业管理公司和酒店式公寓管理进行管理，他们拥有广泛的客源相对来说比普通公寓的小业主出租偶然性较强。此外，很多租客都愿意花不多的差价，获得更多的、风险更小的服务。在酒店式公寓前台服务方面：优质的

9、服务、良好的信誉是入住率提升的重要因素，在性价比酒店更有优势的酒店公寓租客能感受到住房设计的美感、居住的舒适度、软硬件设施置的质感，因此高质量的服务能力留住了许多酒店公寓长租客的驻扎。这与业主的相互配合是不可分开的，业主在很大程度上影响着租客的选择。因此不论是前台服务、物业管理还是业主委托都在一定的环节上起着最要的作用，三者缺一不可、密切相关。(三)接待服务费用高图1：酒店式服务公寓租赁价格酒店公寓的消费群体面向海内外常驻机构的商务人员、管理人员、技术人员以及港澳台及海外商务人士、城市小企业和SOHU族，他们往往要求的是更好的服务、特殊化的接待。酒店式公寓提供的全方位、高档化的服务，相对应的服

10、务费用要比一般酒店稍高一点。目前据了解，酒店式公寓普遍相比一般公寓具有更高的租价，这与其自身优势分不开的(见图一)，现时月租为每个平方90-120元，其中较新及配置标准高的国际化专业公寓租金居高不下，如新月大厦月租为每个平方120元，而较旧的酒店式公寓租金水平则逊色不少。因为酒店公寓服务的特殊化，它既不像传统酒店的古板，又不会感觉到五星级的豪华奢侈，对于高领域的消费群体来说，他们追求的是自己最真实的感受，希望拥有最自在的服务。酒店公寓服务完全可以凭借自己的实力，打造出一套适合新时代潮流的管理模式，在任何环节上根据住客的需求来服务大家。经营管理靠硬件设施的完善的同时，接待服务的理念思维、市场定位

11、、等其他方面也在共同努力把酒店式公寓前台服务做好。生活方式的多样化、生活理念的个性化在租客消费群体上隐现出来，租客可以有更多的选择机会满足他们更好的生活质量。他们宁愿多出一点钱去改变他们的消费理念观，而不再是为了住房的需要去随意选择一家酒店。他们往往会把目光放在中档、低档的酒店式公寓。（四）优越的地理位置目前专业性的酒店式公寓论服务功能及对象而言其主要分布在市中心一些位置优越，交通便利的成熟商务写字楼区域，一些密集人群的繁华地带。这些成熟的商业地带拥有周边的配套服务设施，更有优势满足不同层次的需要。酒店式公寓往往会把具有优势的地段最为自己的首选之一。商业密集地汇聚了很多商务人士、旅游散客、白领

12、公寓从而扩充了客源渠道，在一些知名的黄金地带酒店式公寓的入住率会维持在一个相当高的水平线。优越的地理位置可以无意识的给自己的酒店式公寓做免费的宣传，人流量大自然对你的酒店公寓 知名度会加深，起到优化效应。不可以忽视地理位置的优越性，它对于酒店式公寓来说是相当的重要。以上海酒店式公寓为例盘点如何利用地理位置的优越性：汇尊国际-该公寓位于嘉定安亭新源路泽普路，地处外环外的安亭板块，安亭板块作为全国 “一城九镇”中的汽车生产基地，上海大众、通用等中国总部均驻扎于此。栋玛丽蒂姆五星级大酒店和一栋酒店式公寓以双子星的建筑形态布局组成。在安亭板块地段上经济的发展吸引大批外国人、特别是德国的高科技公司及人才

13、涌入；禹洲金桥国际-该公寓位于浦东金湘路201弄15号，地处中内环间的金桥板块，陆家嘴向东9公里，世博会5公里辐射范围内，轨交6号线金桥站；邻近家乐福、迪卡侬、百安居等卖场。项目所处板块位置优越，一个依托高科技园区、一个依托便利的交通要道都拥有了相对较好的地理条件，都充分的享受到地理位置带给的优越感。(五)消费群体较多酒店式公寓服务的服务满足了很多住客的需求，他们自由的选择适合自己需求的公寓。目前酒店式公寓在年轻人的需求的队伍中突显出来，受到很多人的欢迎。目前酒店公寓的消费群体有以下几类：（1）外资公司或国内知名企业工作者，外资公司的人员多数来自欧、美国家，为这些公司的行政管理人员（如：CEO

14、、总经理、部门经理等）享受公司给予的丰厚的住房补贴，他们大多数选择比较高档的酒店式公寓，是酒店式公寓强势的消费群体；（2）“海派人士”他们回国只要是为了自己创业，由于多方面原因前期他们不会将资本用于购房，但是长期受到国外思想的影响，对生活品质相当重视，这部分人群大多数选择中档酒店式公寓；（3）处于金领与白领之间的高收入的年轻人，便利、自在让自己全身心地放松的心情都是他们选择酒店式公寓最充分的理由，他们往往会把目光放在中档、低档的酒店式公寓。三、酒店式公寓前台服务中存在的问题(一)发展尚未成熟酒店式公寓近年来成为市场的新宠，发展速度很快，过热的发展必然会带来负面的效果。很多酒店式公寓由于缺乏规范

15、管理、名称繁多、经营方式各异，出现很多问题，现在酒店式公寓在管理上仍处在探索阶段。据2004年全国工商联住宅产业商会、清华大学房地产研究所主办、哈佛设计中文版协办的中国酒店式公寓100强问卷调查所列名单,上海有96家酒店式公寓公开出租。经比较,两份统计的重合部分有80家,基本上反映了上海酒店式公寓的容纳量现状。本文以此为采样蓝本中所列122家名单,采用现场访问、问卷调查、上门访谈、电话调查、文献检阅、网络搜索等多种形式进行调查。经对其中9家以“酒店公寓”命名的酒店式公寓抽样调查,调查结果显示租客对酒店式公寓的管理还是存在质疑，还是存在很多问题比如说：房型设计不合理房间面积太小，感觉太压抑、市区

16、的公寓噪音太大影响租客的休息睡眠、工作人员的工作态度不够热情、酒店式公寓收费不合理、前台工作人员专业水平低。酒店式公寓的服务追求个性化服务，对于初级阶段的不成熟现象我们应该虚心接受，认真的找出问题的所在及时的解决同时更要不断完善我们前台服务工作的管理，提升我们的管理水平让更多的忠实租客认可。（二）管理水平低下1. 名称不一任何一个行业如果规范不统一就很能管理，酒店式公寓也是一样，必须严格规范制度。整顿错乱凌乱行为使之纳入到正规的行列中，一些酒店式公寓对于酒店式公寓给予别名，诱导租客不利于辨别出到底什么是酒店式公寓，名称要统一规范，不要因为搞个性化给它另冠其名如红典公寓称“酒店服务式公寓”,如香

17、港广场酒店服务式公寓称“服务式酒店公寓”,如天赐服务式酒店公寓称“花园”“大厦”“广场”“别墅”之类, 这些都让人难以揣摩,无法从名称上直观地判断其性质,不便租住，失去了租客对于酒店式公寓的第一印象。酒店式公寓究竟应配备什么标准的设施、提供什么种类或规格的服务、具备什么品位的内涵,都应该合理的给予规范化。2. 分布错杂过度密集的分布不仅仅给当地人带来不便，还会从多角度带来负面影响。负重的压力打破了城市的正常的生活节奏，影响到居住地人们的生活起居。对于相对稀疏的分布地段，酒店式公寓的知名度低租客很难把握，制约着酒店式公寓的发展。上海酒店式公寓主要集聚在东西向的商务区域内,密度很大,边缘地带的分布

18、相对稀疏,给城市腹地的生态造成较大压力。整体规划可以提供给酒店式公寓一个良好的发展平台，可以在规范的空间里自由的施展自我才华，维护各自的利益和公共利益。整理规划的编制作为酒店式公寓实践的要素之一，其内容方法以酒店式公寓的发展为前提，进行相对的调整和改进，以适应新时期的发展要求。3. 管理混乱理想的酒店式公寓应是一种中间形态,居于酒店与公寓之间,既有酒店规范管理,又有居家服务的特色,且前提必须“可供出租”才有意义。可目前同时经营一栋楼内的酒店租客、自购自住房、酒店式公寓租住房、委托出租投资房的情况并不少见,给管理带来一点的难度。现存的酒店星评标准是酒店式公寓惟一可参照的质量控制体系,套用的直接弊

19、端就是削足适履,难以在严谨规范的酒店服务和温馨可人的居家气氛间找到平衡点。酒店式公寓也没有行业组织予以协调和自律,至今各守门户,各行其是,缺少约束力。这就给酒店式公寓寻找结合点出了很大的难题。（三）市场竞争无序在目前酒店式公寓的竞争中，对于酒店式公寓本身的品质则成为众多投资者最为关心的内容。市场上的恶性竞争不仅仅存在于酒店式公寓本身，在整个酒店行业中都有明显的行为。明争暗斗的小动作和其他因素暂时不太明显，但是细分析发现邻近或是客源相似的酒店式公寓就存在地方性的竞争比如说：广州的祈福华厦和富城花园相邻不到200米，其明争暗斗最具代表性。市场上损害形象事件时有发生；个别酒店式公寓存在恶意诋毁竞争对

20、手现象；虚构原价虚假打折、货不对板、消费欺诈等侵害租客权益的现象仍然存在；恶性竞争不仅害人害己，而且不利于酒店式公寓行业的发展。针对无序市场竞争问题，我们应该制定相应的对策保障酒店式公寓行业健康发展，对于各种违法、违规和违纪的竞争行为中心将提请有关执法机构进行严肃查处，以净化酒店式公寓行业环境。我们必须做好本酒店式公寓的管理和服务，而不应该盲目追求发展速度、把烧钱当成乐趣，否则先驱也可能会变成先烈。当前酒店式公寓的发展还处在发展的初级阶段，市场蛋糕的成长过程也还刚刚起步，斗则俱伤，合则共赢。因此，当前我们最应该齐心合力把蛋糕做大而不是分食。而且酒店式公寓行业几乎不可能出现全能冠军或者寡头垄断，

21、酒店式公寓的管理者们应该调整心态，不要盲目追求短期的眼球和光环，而要做好马拉松比赛的准备，让自己走的更稳健、更长远。（四）国家调控不力近几年来酒店式公寓的发展迅速，大力的热捧酒店式公寓造成市场的混乱、国家的监督管制受到影响，国家在调控措施方面有些滞后，未能及时采取有效手段解决问题。行业管理最基本、最普遍的手段就是运用政策法规调控行为表现，但是法规建设滞后了酒店式公寓的发展。为使酒店式公寓市场尽快纳入规范化轨道,政府旅游管理部门应将研究制定酒店式公寓管理条例提上日程,出台一套标准,改变目前各行其是的自发状态。酒店式公寓立法、执法的重点,是用政策法规保障服务质量、培育诚信、公平、有序的市场环境,最

22、终达到维护租客的合法权益、提高竞争力的作用。 政府部门应根据国内外旅游业发展的趋势及市场变化特点,及时编制和调整酒店式公寓产业的总体发展规划,掌握宏观调控主动权。政府主管部门还应协同行业协会建立科学规范的评估指标体系,向酒店式公寓提供市场信息和分析结论,利用行政调控手段引导新兴产业合理布局、优化结构、有序发展。政府部门应抓住旅游服务业“市场逐步开放”的时机,采取措施,推动体制与机制创新,尽快培育和扶持酒店式公寓的集团化经营,以应对国际挑战。（五）网络营销滞后酒店式公寓的推广营销上存在很多不足之处，虽然处在网络时代但是网络营销没有做好一样是失败，宣传、沟通力度不够自然会失去很多机会，酒店公寓的知

23、名度会大大降低。对于任何一家酒店公寓网络营销都很重要，它起到的作用不仅仅是宣传，还在酒店式公寓的公关形象上注入新的元素。网络营销这个平台让酒店式公寓有更多的发挥空间，但是依然存在制约问题:（1）一些大型的旅游网站上基本上重点推广高档的酒店式公寓，对于知名度小的就有条件的限制，存在不公平性；（2）酒店公寓推广内容单一，就只说明酒店地址、房型、价格，优势没有完全的展示出来，不能让租客更好的选择自己心仪的公寓；（3）有的网络营销推广存在不真实性，或是在宣传上夸大其功能给租客以错误的感知让租客有种被骗的感觉；（4）网络营销忽视售后服务的环节，一般酒店式公寓只关心入住率的高低，售后服务跟踪这个环节严重脱

24、节，有的网络营销甚至取消售后查询服务，这些做法都影响了住客对服务质量的评价。互联网突破时空限制的特性让网络营销具备了更广泛地市场覆盖范围与渠道穿透力，二次传播将有力地扩宽信息宣传渠道。一般来讲，相对比较好的酒店式官网可以提供自己品牌信息展示、动态信息发布、活动发布、产品展示、在线订单、用户留言、访问统计等功能。包括潜在租客群体在内的访问者可通过网络了解到酒店式公寓的发展历程、价格信息、租客评价等，从而充分了解酒店式公寓的可靠性，促进提升租客的可能性与入住概率。四、提升酒店式公寓前台服务的措施随着旅游市场经济的发展和社会的进步，酒店式公寓前台服务的地位，越显重要作用越来越大。如何利用新形势、把握

25、新机遇、谋求新发展、是摆在前台服务工作目前的一项重要课题。结合当前发展形势酒店式公寓要开创前台服务工作新局面，提升前台服务工作水平，必须以租客的需求为前提，切实创新服务理念，努力增强服务全局，服务发展的能力。（一） 提高服务水平1. 服务的人性化酒店式公寓的设计本身就融合了个性化元素，在公寓里的租客可以寻求到浓浓的欢乐气氛，有的设计元素来源于住客需求比如说：层层深入租客心声的服务设计运用而生，在高档的酒店式公寓里我们每个微小的环节上都体现以租客而中心设计理念，服务体系的完善不仅仅依赖于服务硬件设施的完善，人与人之间最直接的沟通还是要面对面，心与心的交流，所以我们在服务上更加追求的是人性化服务。

26、在上海的天赐公寓，有位租客为了给他老婆一个特殊的结婚纪念日，他与前台商量把房间按照他的要求布置，他们想重温旧时寻到当年的幸福。当天他们得到有很多人祝福，在特殊的日子里给他们留下了美好难忘的回忆，他们很感激这家酒店公寓带给他们的服务。只要我们用心去服务，服务会得到租客的认同，租客的满意是我们最大的欣慰。2. 服务的差异化目前酒店公寓从功能上可以细分为商务、居住、混合，这三种公寓在功能上互补，满足了不同需求的租客的不同需求，形成了较为完善的酒店式公寓市场。一直以来根据所在城市地区特点进行进一步的功能定位并合理规划，在差异化方面就要求从房间布局、装修、房间内的各种配置及设施、提供的服务等方面考虑。差

27、异化的服务不仅方便于租客，满足了租客的需求，还可以避免价格战等形式的恶性竞争，依据自己的差异化优势建立属于自己品牌的服务文化，在更多方面挖掘优势潜力，引导服务在不同方面的升级发展。3. 融合国外先进管理酒店式公寓在管理上更加注重的是合理性，国外的管理模式我们应该借鉴，并融合自身的优势资源合理配置，在管理上凸显本土化的特色品牌。国外的先进技术一直以来都是我们学习的导师，在学习上我们应该取其精华去其糟粕，创造属于自己的文化品牌。各国文化差异性很大，一些习俗，民族风情各有不同，在管理上要注意尊重各国的文化，中国人比较注重家庭和睦，家的观念，所以在设计、接待服务上都要有家的感觉，这就是为什么人评价公寓

28、都会说“是不是温馨、够不够舒服”。悦榕集团旗下的悦榕庄为了打造高端的度假村酒店公寓，吸取了新加坡的管理模式并结合自身的优势，在目标市场定位上做出详细的评估最终制定了适合自己的管理方案，而且成功的运用到市场上。（二） 健全交流平台1. 信息资源共享酒店式公寓的消费群体多为白领阶层，商务人士，国外工作者他们使用的网络信息是最多的，他们评借着网络信息做出自己的选择，在这个网络时代缺少了信息资源的共享就失去了竞争优势，所以需要建立网络资源的共享。网络资源在当今已经不是虚有的名词，它的意义无处不在。利用信息资源的网络共享是我们的交流和学习的最好方式。现在的旅游网站，我们不仅仅可以搜索到酒店预定，机票代订

29、，更多的是依据自己的消费能力选择最佳的方案，有组合式、简约式、个性式套餐提供参考，给消费者更多的选择空间。比如在艺龙网上预订，我们可以看到查到最优惠活动，商家给的让利活动，网上预定服务还可以查询到旅游地的信息如天气情况、地址查询、景点景区、叫车查询、购物查询等，这些便利、快速的服务都是因为拥有了网络资源的共享的结果。酒店式公寓依据多方位的信息资源可以提供相应的前台服务，扩大信息搜寻来源维护好一个信息资源共享平台。2. 增加合作机会酒店式公寓适应时代的需要，在全国各地迅速开展起来，一些知名度高的酒店式公寓开始寻求合作加盟伙伴。长沙蚁巢连锁公寓酒店以专业的酒店式管理、高标准的顾客服务、高品质和个性

30、化的客房、以及务实稳健的经营风格，成为了国内公寓酒店行业中的佼佼者，蚁巢正在长沙形成直营连锁发展的局面。随着蚁巢的品牌影响力不断扩大、内部管理的全面完善、网络平台功能的进一步升级，为推进蚁巢品牌快速发展、为更多喜欢公寓酒店的投资者提供顺利进入这个行业的机会。 酒店式公寓的合作更善于把自己推广到其他领域，寻求全方位的合作意项，涉及到更多层次的服务内容。在网络推广是他们往往都会有友情链接，旅游网站上我们看到的优惠让利活动都是商家合作的结果，他们也乐意与网站合作宣传自己。在艺龙、携程、阳光旅行网上酒店的预订与机票预定、景区有套餐，一起享用还有很大的折扣，这是一套预订全程服务。一些酒店式公寓选择与一些

31、特色的酒店合作，互惠互利，比如说可以选择人气较高，有地特色的酒店参加到酒店式公寓的折扣中，这样租客可以享受到折上折优惠；再如酒店式公寓送一些当地的电影票、会展参观卷、艺术参观票等作为促销的方式，吸引更多的租客，不断的提升酒店式公寓形象。 （三） 独创自己的品牌文化酒店式公寓前台服务质量是接待活动的重要评价指标之一。但是我们不能一味的盲目遵循特定的模式，要勇于创新利用我们年轻富有创造力的优势独创自己的品牌文化。千篇一律的模式会让租客失去新鲜感，我们应该寻找另一层次的领域满足个性化的服务。独创品牌并把服务融入到自己的品牌中，这是创新的最高境界。善于发现自己的优势合理的利用已有的资源，真正做到个性的

32、品牌文化。在独创上我们应该发挥酒店式公寓员工的精神，集思广益搜索创意，往往小小的改变都可能给酒店式公寓带来意想不到的效果。独创品牌的着眼点在于全面性或全局性，在创意上可以扩大范围，比如成功的酒店式公寓把品牌文化建立在模拟神话、传说，使租客进去到公寓觉得进入了神话世界一样，如梦如幻，抛开一切现实中的烦恼，尽情的享受着眼前的一切；更多的酒店式公寓着眼在历史遗迹、自然风光的元素，把人文、自然巧妙的结合起来，突显出个性的魅力。有的像是古代帝王的宫殿，会给一种梦境般的感觉，这些巧妙的结合让人叹而观止。打造品牌文化，从租客的角度出发，充分考虑服务对象的民族、职业、文化背景和饮食习惯等特点，力争在多方面做到

33、兼顾大众与照顾个别、大同服务与订单式服务相结合，努力提升租客对服务的满意度。要融“情”于服务当中，做到服务用心、以情感人，努力在“亲情式”、“订单式”等人性化服务中进一步丰富服务内涵和外延，独创个性服务方针理念。努力让文化为服务赋予生机和活力，努力在服务中体现地域资源文化、饮食文化、民俗文化和廉政文化。 “品牌文化”是服务活动的生命力的标志，因此要发挥我们的想象力搞好自己的品牌文化。结 束 语通过对酒店式公寓详尽分析，我们认识到了酒店式前台服务的真正内涵，它具有的优势及个性化的管理让酒店式公寓突显出来。以后的酒店式公寓不论在管理上还是在服务上都会更加成熟，我们期待酒店式公寓带来的不一样的服务。

34、参 考 文 献1黄红英. 酒店的发展现状与策略研究J学术论坛编辑部.2006，第1期2张文建、张晖. 旅游服务管理M.福建人民出版社.20063王晓云、张帆. 旅游学导论M.上海立信会计出版社.20064陈静. 关于酒店式公寓的市场分析J.沈阳学院学报.2006,第12期5华侨城. 本土文化品牌会更受欢迎J.旅游时报编辑部.2011，第5期6钟海生、郭英之. 中国旅游市场需求与开发M.广东旅游出版社.20017王超. 服务营销管理M.中国对外经济贸易出版社.19998徐春晓. 酒店员工知识共享对服务创新的影响研究J.旅游学刊编辑部.2010，第11期9李明德. 全球化背景下的中国旅游业J旅游学

35、刊编辑部.2009，第8期10杨瑥. 国外酒店服务表现评估模式发展综述J旅游论坛编辑部.2010，第5期致 谢在论文毕业完成时，感谢各位评委老师在百忙之中抽出宝贵的时间为我们审稿。你们的审阅是对我们论文成果的一种肯定与负责，让我在此向你们表示最诚挚的问候：老师，您辛苦了想说的话实在是很多，想感谢的人也不是一两个，但是我还是要送上我深深的谢意，论文从选题、实验到最终完成，每一步都是在赵星铁赵导师的精心安排和悉心指导下完成的，倾注了赵老师大量的心血。赵老师拥有着导师资质，渊博的学识，丰富的经验，严谨的治学态度，对待工作一丝不苟的精神给我留下深刻的印象。在此，谨向赵老师表示崇高的敬意和衷心的感谢！谢谢赵老师在我撰写论文的过程中给予我极大地帮助。同时，论文的顺利完成，也离不开同组其他同学的关心和帮助，在此对他们表示衷心的感谢。在整个论文创作中，各位老师、同学和朋友给我提供了宝贵的建议和意见，使得论文顺利完成。 五年的大学生活即将结束，在这里我还要感谢母校的培育和各位老师的谆谆教导，是你们让我在获取专业知识技能的同时也学会了如何立足社会，谢谢您们！ 2011年10月15日