饭店管理学概论 教学大纲及实训大纲 （第二次修订） 河北经贸大学旅游 ...

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1、饭店管理学概论教学大纲及实训大纲 （第二次修订）河北经贸大学旅游学院饭店管理教研室编 2010年10月编写说明饭店管理学概论是酒店管理专业的专业基础课，为了进一步提升教学质量，2010年10月，饭店管理教研室结合酒店管理专业的特点和教学实践，参考酒店管理的本科专业相关课程的大纲与计划，再次修订了我院饭店管理学概论教学大纲，它选用由蔡万坤主编，高等教育出版社出版的全国高职高专教育“十一五”规划教材饭店管理概论（2009年6月出版）为基本教材，由高宝君老师修正、审核，定稿。饭店管理学概论教学大纲以现代管理学原理为基础，综合运用多学科知识，全面介绍了饭店业的基本状况，系统概述了饭店管理的基本知识和科

2、学方法，内容新颖，角度全面，对饭店管理学概论的教学起到了重要的指导作用。在教学大纲的课时安排中，既有系统的理论阐述，又有校内实验室实训（6课时），还安排有酒店实践观摩（2课时），同时密切结合饭店管理实践案例开展教学，以达到培养和提高学生思维能力和解决问题能力的目的。大纲包含【学习目标与要求】、【教学重点与难点】、【教学方法】、【案例分析】、【实训】、【思考题】、【参考书目】等栏目。考试方式是在期末进行统一命题的考试。考试以闭卷方式进行。考核内容包括教学大纲所涉及章、节中的基础理论和基本知识，测试学生的理解程度和应用能力。课时分配表总课时 45学时第一章 饭店业基础知识 6学时第一节 饭店业的性

3、质和功能 2学时第二节 饭店分类和等级划分 2学时第三节 饭店产品 2学时第二章 饭店管理基本原理 6学时第一节 饭店管理的产生和发展 第二节 饭店管理的特点、任务和原则 2学时实 训迷你管理 2学时第三节 现代饭店管理的新发展2学时 第三章 饭店组织结构和岗位职责6学时第一节 饭店管理的组织结构和职责任务第二节 饭店主要工作岗位及其职责规范（视频）2学时第三节 饭店员工履行岗位职责的基本要求2学时实 训 酒店观摩调查 2学时第四章 饭店营销活动的策划与组织6学时第一节 饭店主题营销活动的策划与组织第二节 饭店品牌营销活动的策划与组织2学时第三节 饭店网络营销活动的策划与组织第四节 饭店美食节

4、的营销策划与组织 2学时第五节 饭店市场推销活动的组织 实 训 酒店品牌宣传策划 2学时第五章 饭店业务管理的基本方法6学时第一节 饭店业务管理的组织方法第二节 饭店业务管理的指挥形式和方法2学时第三节 饭店业务管理的督导方法第四节 饭店业务管理的沟通与协调2学时实 训 七巧板 2学时第六章 饭店管理的关键点控制6学时第一节 饭店服务质量管理控制 第二节 饭店设备维修管理控制 2学时第三节 饭店物资用品管理控制 第四节 饭店安全管理控制第五节 饭店管理的成本费用控制 2学时实 训 角色扮演比赛 2学时第七章 饭店公共关系和企业文化 4学时第一节 饭店公共关系第二节 饭店企业文化建设 2学时第三

5、节 饭店员工在企业公关和文化建设中的行为 2学时第八章 饭店管理的工作绩效考核 5学时 第一节 饭店管理人员的工作绩效考核第二节 饭店技术人员的工作绩效考核 2学时第三节 饭店服务人员的工作绩效考核第四节 饭店管理的经营效果考核 3学时目录第一章 饭店业基础知识 1第一节 饭店业的性质和功能 第二节 饭店分类和等级划分 第三节 饭店产品 第二章 饭店管理基本原理 第一节 饭店管理的产生和发展 第二节 饭店管理的特点、任务和原则 第三节 现代饭店管理的新发展 第三章 饭店组织结构和岗位职责第一节 饭店管理的组织结构和职责任务第二节 饭店主要工作岗位及其职责规范（视频）第三节 饭店员工履行岗位职责

6、的基本要求 第三章 饭店营销活动的策划与组织第一节 饭店主题营销活动的策划与组织第二节 饭店品牌营销活动的策划与组织第三节 饭店网络营销活动的策划与组织第四节 饭店美食节的营销策划与组织 第五节 饭店市场推销活动的组织 第四章 饭店业务管理的基本方法第一节 饭店业务管理的组织方法第二节 饭店业务管理的指挥形式和方法第三节 饭店业务管理的督导方法第四节 饭店业务管理的沟通与协调 第五章 饭店管理的关键点控制第一节 饭店服务质量管理控制 第二节 饭店设备维修管理控制 第三节 饭店物资用品管理控制 第四节 饭店安全管理控制第五节 饭店管理的成本费用控制 第七章 饭店公共关系和企业文化 第一节 饭店公

7、共关系第二节 饭店企业文化建设 第三节 饭店员工在企业公关和文化建设中的行为 第八章 饭店管理的工作绩效考核 第一节 饭店管理人员的工作绩效考核第二节 饭店技术人员的工作绩效考核 第三节 饭店服务人员的工作绩效考核第四节 饭店管理的经营效果考核 第一章 饭店业基础知识【教学目的与要求】认识饭店，了解饭店的性质、业务内容、业务特点、发展趋势、社会联系、运行方式，从而掌握饭店的运行规律，理解饭店管理的理念和方法。【教学重点与难点】重点：饭店业的性质。难点：饭店产品。【教学方法】讲授为主，辅以讨论。【教学内容】第一节 饭店业的性质和功能一、 饭店业和饭店企业饭店是指功能要素和企业要素达到规定标准的、

8、能够接待旅居宾客及其他宾客并为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性服务性企业。1、 饭店的定义2、 饭店业和饭店企业3、 饭店是企业二、 饭店业的性质饭店业是一个综合性很强的服务行业，它具有四个方面的基本性质。1、 经济属性2、 社会属性3、 文化属性4、 超前属性三、 饭店业的功能1、 住宿服务功能2、 餐饮服务功能3、 商品服务功能4、 康乐娱乐服务功能5、 相关服务功能第二节 饭店分类和等级划分一、 饭店的分类1、 根据饭店接待对象分类2、 根据饭店投资性质分类3、 根据计价方式分类4、 根据饭店经营方式分类二、 饭店的等级划分1、 饭店等级划分的目的2、 饭店等级评定机构和

9、评定标准3、 饭店等级的表达方式三、 我国涉外饭店星级评定方法简介1、 依据文件和评分标准2、 检查评定方法3、 星级评定与复查 第三节 饭店产品一、 饭店产品的构成1、 核心产品2、 实质产品3、 支持产品二、 饭店产品的基本特征1、 产品类型多，销售方式灵活2、 享受程度高，感情色彩浓郁3、 生产与消费同时进行，质量具有波动性4、 产品供给稳定，需求弹性较大5、 产品投资大，风险程度高三、 饭店业在国民经济中的地位和作用1、 饭店业是扩大劳动就业，促进相关行业发展的关联带动作用很强的服务行业2、 饭店业是促进经济文化与社会交往，提供社会以化生活服务的重要后勤服务产业3、 饭店业是旅游业的支

10、柱产业和服务行业中质量先进的代表性行业4、 饭店业是吸收外汇、创造社会财富、增加国民收入的重要经济性产业【思考题】1、 名词解释：饭店业、饭店企业、饭店产品、饭店功能2、 饭店业和饭店企业有哪些区别和联系？3、 饭店业的性质体现在哪些方面，简述其表现4、 饭店功能体现在什么地方？5、 饭店分类有什么作用？其等级划分的目的是什么？6、 饭店产品构成是怎样的？它们的关系是怎样的？7、 我国星级饭店的评定依据是什么？其评定方法分为哪几个步骤？8、 饭店产品有哪些特点？9、 简述饭店业在国民经济中的地位和作用【参考书目】新编现代酒店管理学蔡万坤、蔡华程广东旅游出版社旅游饭店经营管理服务案例李任芷中华工

11、商联合出版社饭店管理蒋丁新 高等教育出版社第二章饭店管理基本原理【教学目的与要求】了解饭店管理的历史经验、基本含义、特点、任务和原则，进而探讨饭店管理的发展趋势及其经营方针、经营思想、创新观念和思维方法，由此形成饭店管理基本原理，树立饭店管理基本意识，为专业管理学习打下基础。【教学重点与难点】饭店管理特点、现代饭店经营思想和经营方针【教学方法】讲授为主，讨论为辅，有一次迷你管理实训【教学内容】第一节 饭店管理的产生和发展一、饭店管理的产生1、 管理的含义2、 饭店管理产生的条件3、 由19世纪初期豪华饭店的出现而产生二、国际饭店管理的发展1、以顾客志向销售学为标志的饭店管理初始发展阶段用顾客志

12、向销售学的理念开创了一个饭店管理的新时代用顾客志向销售学的理念满足客人的特别需求用顾客志向销售学的理念提供优质服务2、以费用志向销售学为标志的近代饭店管理发展阶段用费用志向销售学理念确立了饭店市场定位用费用志向销售学理念逐步形成了饭店管理制度和规范，将饭店管理提高到了科学的高度用费用志向销售学理念指导饭店服务管理，提高了服务质量用费用志向销售学理念破除了传统的师傅带徙弟的经验主义的束缚，开始重视理论研究和人才培养用费用志向销售学理念探索了饭店集团化管理道路，开始形成了集团管理模式3、以科学管理和行为科学理论为基础的现代饭店管理阶段市场需求的多元化带来饭店类型的多样化市场竞争的多重格局带来营销方

13、式的灵活多变经济全球化促进了饭店行业集团化管理的发展现代科学管理和行为科学理论在饭店管理中得到广泛的运用三、我国饭店与国际接轨的发展1、全国学建国，使中国饭店管理开始走上了与国际接轨的道路2、星级评定制度将我国饭店硬件推上了国际饭店管理水平3、饭店质量管理的稳步发展，使我国饭店管理走上了全面与国际接轨的道路第二节 饭店管理的特点、任务和原则一、饭店管理的基本涵义饭店管理是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的预定的目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，以饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、领导和控制等一系列活动的总和。饭店管理的概念表明了饭店管理的目

14、的、手段、要素和职能。饭店经营与管理，饭店经营是指饭店企业以独立的商品生产者的身份，面向市场，以饭店商品生产和交换为手段，满足社会需要并实现企业目标，使企业的经济活动与企业生存的外部环境达成动态均衡的一系列有组织有计划的活动。管理的侧重面在于饭店内部，即饭店管理者针对饭店具体的业务活动，通过计划、组织、督导、沟通、协调等使饭店以最小投入，完成饭店的目标。1、 饭店管理的工作领域和量度关系2、 饭店管理的功能运用3、 饭店管理的时空观念4、 饭店管理的权责关系处理5、 饭店管理的知识技能运用6、 饭店管理的责任体系（什么是责任、对责任的基本认知、责任胜于能力）二、饭店管理的基本特点1、经营环境复

15、杂，市场开发具有紧迫性2、产品交换零星分散，价值获得是渐进完成的3、高技术构成和手工操作并存，对员工素质要求较高4、行业发展依赖性强，经营销售随机性大5、接待服务社会化程度高，经营管理协调配合性较强三、饭店管理的基本任务 1、研究制订经营战略、方针和策略，指明饭店企业的发展方向 2、做好市场预测和预算管理，明确饭店及各部门的奋斗目标 3、按计划目标认真做好各级、各部门各项业务活动的组织工作，确保客源和优质服务的开展 4、做好后勤保障，创造优良经营环境和消费环境 5、加强检查控制，保证各部门各项工作的协调与顺利开展6、做好财务监督与控制，降低消耗，获得优良经济效益四、饭店管理的基本原则1、单一指

16、挥原则和命令服从原则2、特殊授权原则和友好协作原则3、责任连带原则和奖优罚劣原则4、分工负责原则和强化管理原则5、民主参与原则和全员监督原则 第三节 现代饭店管理的新发展一、现代饭店管理的发展趋势1、设施、环境向高科技和以绿色消费为主的特色化方向发展2、管理方式将朝着集团化和品牌化为主的多元化方向发展3、市场营销将朝着以企业文化为基础的市场细分化和集中化方向发展4、人力资源管理将朝着以人本管理为主的职业化和社会化方向发展5、管理观念将朝着与国际接轨的现代化和多视角方向发展二、饭店管理的经营思想1、饭店管理的经营思想2、饭店管理的经营方针三、现代饭店管理的新观念和新思维1、现代饭店管理的新观念人

17、本意识观念不断创新观念绿色营销观念新型质量观念成本效益观念2、现代饭店管理的新思维开阔性和针对性思维深刻性和敏捷性思维批判性和创造性思维独立性和逻辑性思维综合性和多向性思维跨越性和灵活性思维【思考题】1、 名词解释：顾客志向销售学、费用志向销售学、饭店管理、单一指挥原则、责任连带原则2、 国际饭店管理的发展分为哪几个阶段？其中，里兹对饭店管理的主要贡献有哪些？3、 商业饭店时期的饭店管理有什么贡献和发展？4、 改革开放后我国饭店管理体制怎样实现与国际接轨的？5、 饭店管理有哪些基本特点？6、 现阶段我国饭店行业经营方针的内容是什么？7、 现代饭店管理要贯彻哪些经营思想？8、 现代饭店要注重哪些

18、新的观念运用？【参考书目】现代饭店管理朱承强高等教育出版社饭店管理概论杜建华高等教育出版社新编现代酒店管理学蔡万坤、蔡华程广东旅游出版社第三章 饭店组织结构和主要岗位职责【教学目的与要求】了解组织结构，熟悉饭店的组织结构特点，深入了解各部门和各岗位的主要职责及工作任务以及履行职责的基本要求【教学重点与难点】饭店组织结构、岗位职责规范【教学方法】讲授为主，讨论、案例分析为辅，安排实训观摩和视频【教学内容】 第一节 饭店管理的组织结构和职责任务一、 现代饭店管理的几种方式1、 投资主体自行管理方式2、 签订合同委托管理方式3、 参与管理和咨询管理方式4、 租赁经营与特许经营管理方式二、 饭店组织结

19、构的基本形态1、 大型饭店总监制三权分离组织形态2、 中型饭店有限责任公司两权分离组织形态3、 业主直接管理的饭店组织形态三、 饭店主要部门组织机构和职责任务1、 总经理办公室和组织机构和主要职责2、 公关销售部的组织机构和主要职责3、 前厅部的组织机构和主要职责4、 客房部的组织机构和主要职责5、 餐饮部的组织机构和主要职责6、 康乐部的组织机构和主要职责7、 工程部的组织机构和主要职责8、 财务部的组织机构和主要职责第二节 饭店主要工作岗位及其职责规范一、 饭店服务岗位的职责规范1、 前厅部接待服务员岗位职责规范2、 客房部清洁服务员岗位职责规范3、 餐饮部餐厅桌面服务员岗位职现规范实训：

20、酒店观摩并调查饭店服务工作岗位的职责规范二、 饭店基层管理岗位的职责规范1、 前厅部接待领班岗位职责规范2、 餐饮部餐厅领班岗位职责规范3、 客房楼层领班岗位职责规范4、 餐饮部宴会厅经理（主管级）的岗位职责规范5、 康乐部夜总会主管岗位职责规范三、 饭店中层管理工作岗位职责规范1、 饭店销售部经理的岗位职责规范2、 饭店客房部经理的岗位职责规范3、 饭店餐饮部经理的岗位职责规范四、 饭店高层管理岗位的职责规范1、 饭店总经理的岗位工作职务描述2、 饭店总经理的岗位职责3、 饭店总经理的主要职权4、 饭店总经理的考核标准 第三节 饭店员工履行岗位职责的基本要求一、 要按照岗位职责的内容和要求出

21、色完成本职工作任务1、 熟悉自己的岗位工作环境2、 牢记自己岗位职责的内容和要求3、 始终保持热情和斗志，每天出色完成本职工作任务二、 要服从领导，正确处理与上级之间的关系1、 要加强交往，熟悉上级领导的行为方式2、 要主动积极地接受并完成上级领导布置的工作3、 要加强请示汇报，善于维护领导形象和威信4、 要防止与上级领导交往过程中的不良现象发生三、 要正确处理与下级的关系，调动下属员工积极性1、 要正确认识和运用自己的权力2、 要广泛激励，充分调动下属员工的主动积极性3、 要克服对待下级的不良行为4、 要正确处理好周围同事关系，搞好协调配合 【思考题】1、 名词解释：组织结构 岗位职责规范2

22、、 饭店管理主要有哪几种方式？管理方式的实质是什么？3、 饭店组织结构的三种形态有什么区别？一般各适用于什么样的饭店？【参考书目】现代饭店管理朱承强高等教育出版社新编现代酒店管理学蔡万坤、蔡华程广东旅游出版社经济型酒店管理21世纪高等院校旅游管理专业系列胡平 俞萌立信会计出版社饭店管理理论方法与案例邹益民 周亚庆 高等教育出版社第四章 饭店营销活动的策划与组织【教学目的与要求】掌握饭店主题营销、品牌营销、网络营销、美食节营销、人员推销等活动的策划和组织基本知识和方法，培养学生营销意识，进一步提高专业技能。【教学重点与难点】主题营销、品牌营销【教学方法】讲授为主，辅以讨论、案例分析，实训：酒店主

23、题营销活动策划 【教学内容】第一节 饭店主题营销活动的策划与组织一、饭店主题营销的主题选择与策划1、选择主题类型和名称2、设计主题产品与活动3、开展主题宣传与推销二、饭店主题营销的活动组织1、明确主题营销活动的重点2、做好主题营销活动的人员组织3、做好主题营销活动的物资用品组织4、做好主题营销活动过程的组织三、饭店主题营销活动中的员工行为1、配合饭店营销主题，树立主题营销观念2、根据主题营销内容，保持优良行为举止3、做好本职工作，提供能够反映主题的优质服务 第二节 饭店品牌营销活动的策划与组织一、饭店品牌营销的品牌策划与创建1、品牌定位2、品牌设计3、研究制订品牌标准4、大力开展品牌营销二、饭

24、店品牌营销活动的组织1、品牌创建活动的组织2、品牌营销活动的组织3、品牌宣传推广活动的组织三、饭店品牌营销活动中的员工行为1、转变营销观念2、树立品牌意识3、提供与品牌质量要求相适应的品牌服务 第三节 饭店网络营销的策划与组织一、饭店网络营销的网络策划1、做好需求和实际需要分析2、明确网站建设的目的及功能定位3、做好网站建设可行性分析4、做好网站构建方式选择（自主开发、外包和租用）二、饭店网络营销的网络建设1、主页2、新闻页面3、产品服务页面4、饭店信息页面三、饭店网络营销的活动组织1、参加国际或国内互联网络2、认真做好自己的网站设计3、积极开展网上营销 第四节 饭店美食节的营销策划和组织一、

25、饭店美食营销活动的特点1、经营方式灵活2、产品内容丰富3、活动方式变化大4、管理过程较为复杂二、饭店美食节的契机选择和策划设计1、饭店美食节策划的契机选择2、饭店美食节的策划与设计三、饭店美食节的业务组织1、 美食节的前期准备工作2、 美食节的开张剪彩3、 美食节的日常服务4、 美食节的效果考核四、 饭店美食节活动中的员工行为1、 行政领导者的行为2、 厨房部门的员工行为3、 采供部门的员工行为4、 美食节餐厅的员工行为5、 公关销售部门的员工行为 第五节 饭店市场推销活动的组织一、饭店人员推销活动组织1、招聘和选拔合格人员2、铸好销售人员培训3、做好人员推销的组织工作二、饭店电话推销活动的组

26、织1、熟知电话推销特点2、掌握电话推销原则3、善于运用电话推销的方法步骤4、注意电话推销的语言技巧5、记住电话推销的注意事项三、饭店参加旅游展销活动的组织1、参展前的准备2、参加展销活动时的组织工作3、展销活动效果评估四、饭店俱乐部活动推销的组织1、预订组织推销2、会员投影组织推销五、饭店契约式销售代理的组织1、契约式销售代理推销形式的选择2、做好契约式销售代理的选择和签约准备3、掌握谈判内容，签订销售代理合同【思考题】1、 名词解释：饭店主题营销、饭店品牌营销、网络营销、网站页面、美食营销。2、 饭店主题营销的主题如何选择？其主题营销策划的工作内容是什么？3、 饭店员工应该怎样配合饭店开展主

27、题营销活动？4、 饭店品牌营销的品牌设计内容是什么，其设计标准包括哪些方面？5、 饭店品牌营销效果的评价标准是什么？6、 在品牌营销活动中对员工的行为要求是什么？7、 饭店网络营销中网络策划与网站建设要做了哪些工作？8、 饭店美食节的活动组织要做好哪些方面的工作？9、 饭店有关部门员工应该怎样配合美食节活动的开展？【参考书目】酒店管理180个案例品析王大悟，刘耿大 中国旅游出版社个性化产品：酒店业竞争新热点周力军中国旅游报饭店营销竞争的新趋势谢弦闽江学院学报个性化21世纪营销的新趋势方玲玉经济管理 第五章 饭店业务管理基本方法【教学目的与要求】掌握业务组织的含义和饭店业务组织的要求与内容，掌握

28、饭店业务指挥的目的和分类形式，掌握饭店前厅、餐饮业务督导的基本要求。【教学重点与难点】饭店业务管理的沟通与协调【教学方法】讲授为主，辅以讨论、案例分析，实训：迷你管理七巧板 【教学内容】 第一节 饭店业务管理的组织方法一、饭店业务管理的组织要求1、以计划任务为中心2、与客观外界环境保持协调一致3、统一领导和分级组织相结合4、权力和责任相适应5、质量目标和效益目标并重二、饭店业务管理的组织工作内容1、客源开发和组织2、业务活动的策划和组织3、物质资源的调配和组织4、人力资源的使用和组织三、饭店业务管理的组织方法1、明确工作内容和目的2、拟定工作计划或活动方案3、做好业务活动的过程组织 第二节 饭

29、店业务管理的指挥形式和方法一、饭店业务管理的指挥目的1、保证饭店经营方针和经营策略的贯彻执行2、保证饭店预算指标和计划任务的顺利完成3、保证业务活动中员工意志和行为的统一规范4、激发员工动力和士气而做好业务管理二、饭店业务指挥的基本形式1、就业务指挥的领导意图表达方式分类2、按领导者业务指挥的场所和方式分类三、饭店业务指挥的方法和要求1、要坚持逐级指挥的原则2、要保证指示命令的准确及时3、要采用灵活多样的指挥方式4、要建立良好的组织指挥制度 第三节 饭店业务管理的督导方法一、饭店前厅业务管理1、饭店前厅业务管理督导方法2、前厅环境卫生业务督导标准3、前厅日常业务管理督导方法二、饭店客房业务管理

30、督导方法1、客人来店前的准备工作督导2、客人来店时的迎接工作督导3、客人住下后的日常服务工作督导4、空人离店时的服务工作督导三、饭店餐饮业务管理督导方法1、餐饮业务管理督导基本要求2、饭店厨房业务督导的内容和方法3、餐厅业务督导的内容和方法四、饭店商品销售业务督导方法1、售货环境卫生工作督导2、商品售前准备工作督导3、商品销售服务督导五、饭店康乐部业务管理督导方法1、准备工作督导2、迎宾服务督导3、对客服务督导 第四节 饭店业务管理的沟通与协调一、饭店业务管理沟通与协调的概念关系1、管理沟通和协调的概念2、饭店管理业务沟通和协调的关系二、饭店业务管理中的沟通技巧和方法三、饭店业务管理中的协调程

31、序和方法1、发现需要协调的问题2、分析问题的表现和原因3、采取协调措施4、观察协调后的行为表现5、做好协调效果的反馈评价【思考题】1、 名词解释：饭店业务组织、业务指挥、业务督导、管理沟通、管理协调。2、 饭店业务指挥的要求是什么，它包括哪些主要工作内容？3、 试举一例说明饭店重要业务活动的组织工作步骤和方法。4、 饭店业务指挥的目的是什么？请举一例说明其业务指挥方法。5、 饭店前厅业务督导的内容是什么？请说明其日常业务督导步骤和方法。6、 除客人来、住、走外，请举一例说明客房某一具体业务的督导方法。7、 饭店厨房业务督导的核心内容是什么？8、 饭店厨房业务督导的核心内容是什么？9、 饭店餐厅

32、业务督导的核心内容是什么？【参考书目】酒店管理新思维程新友 北京大学出版社饭店管理概论黎 洁、肖忠东南开大学出版社现代宾馆管理原理与实务何建民上海外语教育出版社,饭店管理概论王天佑北京交通大学出版社第六章 饭店管理关键点控制【教学目的与要求】掌握饭店服务质量的概念、特点、质量控制的主要内容，掌握饭店设施设备维修保养的重要作用，掌握饭店物资用品的控制内容、掌握饭店安全管理控制方针，掌握饭店成本费用控制有关知识。【教学重点与难点】重点：设施设备维修管理、物资消耗定额【教学方法】讲授为主，辅以讨论、案例分析。【教学内容】第一节 饭店服务质量管理控制一、饭店服务质量的构成要素和基本特点1、饭店服务质量

33、的构成要素2、饭店服务质量的基本特点二、饭店服务质量管理控制的主要内容1、组织层级控制2、质量标准控制3、程序与制度控制4、人员素质控制三、饭店服务质量管理控制的原则1、以人为本，双向第一的原则2、全面控制，软硬结合的原则3、预防为主、防管结合的原则4、共性服务和个性服务控制相结合的原则5、定性和定量质量分析控制相结合的原则四、饭店服务质量管理控制的方法1、建立服务质量管理控制机构2、制订服务质量管理控制目标3、做好服务质量管理控制的基础工作4、督导各级各岗员工做好服务质量管理的事前控制5、强化各级部门服务质量管理的过程控制6、做好各级、各部门服务质量管理的事后控制 第二节 饭店设备维修管理控

34、制一、饭店设备维修管理控制的重要作用1、设备维修管理控制是维持饭店等级规格的重要前提和基础2、设备维修管理控制是保持饭店接待能力和功效发挥的重要条件3、设备维修管理控制是满足客人需求、提供优质服务的客观要求二、饭店设备维修管理控制的工作内容1、关键设备运行控制2、日常设备维护保养控制3、春秋中间期的设备维修控制4、重要设备的专修与检修控制三、饭店设备修修管理的控制方法 1、确定设备维修管理的控制目标 2、建立设备维修管理的控制体系 3、做好各种设备的分类维修管理控制四、饭店重要设备运行管理的控制方法 1、重要机房设备的运行管理控制 2、重要电动设备的运行管理控制 3、专用机房设备的运行管理控制

35、五、饭店设备管理的安全控制方法 第三节 饭店物资用品管理控制一、饭店物资用品分类及其特点1、饭店物资用品分类 2、饭店物资用品管理控制的特点二、饭店物资用品管理控制的关注重点 1、物资用品的管理体制和责任制度 2、重要物资用品项目的采购预算 3、物资用品定额和实际数据的变化情况 4、物资用品管理控制的事故处理三、饭店物资用品管理控制主要方法 1、制订控制标准，提供控制依据 2、监督采购价格和物品质量，控制进价成本 3、做好物资用品使用过程监督，控制实际消耗 4、加强库房管理与监督，控制库存资金周转 第四节 饭店安全管理控制一、饭店安全管理控制的重要作用 1、安全管理控制是满足饭店客人和员工基本

36、需求的重要保证 2、安全管理控制是饭店各项业务活动开展的重要保障 3、安全管理控制是饭店贯彻国家安全方针和维护对外声誉的重要条件二、饭店管理管理控制的工作重点 1、安全管理体制 2、安全管理的工作方针 3、安全设施、设备配备 4、安全管理的制度建设三、饭店安全管理控制的工作内容和方法 1、消防安全管理控制 2、治安内保管理控制 3、安全事故预防与处理控制 第五节 饭店管理的成本费用控制一、饭店成本费用管理控制的重要作用 1、满足客人消费需求，维持饭店等级规格的客观要求 2、降低饭店劳动消耗，提高经济效益的重要途径 3、提高管理水平，促进饭店可持续发展的重要措施二、饭店成本费用管理控制的工作重点

37、 1、原料成本控制 2、人工成本控制 3、营业费用控制三、饭店成本费用控制的基本思路和工作程序 1、制订标准成本与费用，提供控制依据 2、控制业务过程，掌握成本费用实际消耗 3、分析成本费用差额，评价管理控制的工作绩效 4、提出改进措施，纠正成本费用管理控制偏差四、饭店成本费用控制的方法措施 1、要把好成本费用预算关，为管理控制提供标准和依据 2、要把好设备物资采购关，做好进货质量、进价成本和费用控制 3、要把好物品使用与费用开支关，控制实际成本与费用消耗 4、要把好库房管理控制关，降低库存资金占用，加快资金周转 5、要把好成本费用核算关，做好成本费用率控制【思考题】1、名词解释：饭店管理控制

38、、物资消耗定额、饭店成本费用2、饭店服务质量的内容包括哪几个方面3、饭店服务质量有哪些特点，其质量控制的重点是什么？4、饭店设备维修控制有何重要作用，其控制工作的重点是什么？5、饭店物资用品管理控制有何特点？其工作重点是什么？6、饭店安全管理控制有何重要作用，其工作重点是什么？7、饭店治安内保管理控制的内容和方法是怎样的？8、饭店成本费用构成是怎样的？其控制程序包括哪几个步骤？【参考书目】饭店管理概论黎 洁、肖忠东南开大学出版社现代宾馆管理原理与实务何建民上海外语教育出版社,饭店管理概论王天佑北京交通大学出版社前厅服务与管理吴梅高等教育出版社第七章 饭店公共关系和企业文化【教学目的与要求】掌握

39、饭店公共关系的概念、类型、构成要素和基本特点，掌握饭店企业文化的含义、特点、基本内容和构成，掌握并初步应用饭店企业文化建设的基本方法，了解员工应当在其中担当何种角色。【教学重点与难点】重点：饭店企业文化【教学方法】讲授为主，辅以讨论、案例【教学内容】 第一节 饭店公共关系一、饭店公共关系的概念和类型 1、饭店公共关系的概念 2、饭店公共关系的类型二、饭店公共关系的构成要素与特点 1、饭店公共关系的构成要素 2、饭店公共关系的特点三、饭店公关活动的工作程序与方法 1、调查与分析 2、目标与决策 3、实施与传播 4、评估与修达四、饭店公关形象的设计方法 1、饭店公关形象的构成要素 2、饭店CIS设

40、计的方法和步骤 第二节 饭店企业文化建设一、饭店企业文化的特点和作用 1、饭店企业文化的特点 2、饭店企业文化的重要作用二、饭店企业文化的内容构成 1、价值观念和经营哲学 2、企业精神和企业目标 3、企业形象和企业道德 4、企业制度和企业环境三、饭店企业文化建设的方法和步骤 1、饭店企业文化建设的方法 2、饭店企业文化建设的步骤 第三节 饭店员工在企业公关和文化建设中的行为一、饭店员工的职场道德 1、热爱饭店事业，具有献身精神 2、坚持“宾客至上，服务第一”，树立评价翁责任感 3、坚持克己奉公，不谋私利 4、爱护企业和客人财物，珍惜职业荣誉 5、坚持一视同仁，维护消费者利益 6、遵守商业道德，

41、正确开展竞争二、饭店员工的精神态度 1、主动热情，坚持宾客至上 2、耐心周到，做到体贴入微 3、礼貌服务，发扬美德三、饭店员工心理气质 1、加强自身知识学习 2、要有良好的品德修养 3、加强艺术修养【思考题】1、名词解释：饭店公共关系、饭店企业文化2、饭店公共关系可分为哪几种，它们有什么不同3、饭店企业文化由哪些要素构成？4、做好饭店企业文化建设要做好哪些方面的工作？【参考书目】最佳企业文化张云红中国时代经济出版社成功企业的企业文化申望李秋燕中国华侨出版社现代企业文化陈亭楠企业管理出版社 第八章 饭店管理的工作绩效考核【教学目的与要求】掌握饭店管理人员、技术人员和服务人员工作绩效考核的内容和标

42、准，掌握饭店各部门经营效果考核的内容、指标，掌握饭店整体经营效果考核的内容、主要指标。【教学重点与难点】重点：管理人员考核【教学方法】讲授为主，辅以讨论、案例【教学内容】 第一节 饭店管理人员的工作绩效考核一、饭店管理人员工作绩效考核的内容 1、高层管理人员工作绩效考核的内容 2、中基层管理人员的考核内容二、饭店管理人员工作绩效考核表格 1、高层管理人员绩效考核表格 2、中基层管理人员的绩效考核表格三、饭店管理人员工作绩效考核方法 1、专家考评法 2、目标考核法 3、民意测验法 第二节 饭店技术人员的工作绩效考核一、饭店技术人员工作绩效考核内容 1、岗位业绩 2、工作态度 3、技术素质 4、协

43、调配合二、饭店技术人员工作绩效考核表格三、饭店技术人员的工作绩效考核方法 1、强制分类法 2、量表评估法 3、加权评分法 第三节 饭店服务人员的工作绩效考核一、饭店服务人员工作绩效考核内容 1、素质能力 2、业务能力 3、工作态度 4、岗位绩效二、饭店服务人员工作绩效考核标准三、饭店服务人员工作绩效考核方法 1、排列法 2、对比法 3、自我-他人评估法 第四节 饭店管理经营效果考核一、饭店客房经营效果考核 1、客房销售效果考核 2、客房经营直接费用考核 3、客房经营利润考核二、饭店餐饮销售效果考核 1、餐饮销售效果考核 2、餐饮成本与毛利效果考核3、餐饮部门直接费用考核4、餐饮经营利润考核三、

44、饭店商品与康乐部门经营效果考核 1、饭店商品部门经营效果考核 2、饭店康乐部门经营效果考核四、饭店整体经营效果考核 1、饭店营业收入考核 2、饭店成本费用消耗考核 3、饭店经营利润考核五、饭店提高经营效果的主要方法 1、市场方面 2、成本方面【思考题】1、饭店高层管理人员考核的内容是什么？其考核方法有哪几种？2、饭店中基层管理人员工作绩效考核的内容是什么？3、饭店服务人员考核与管理人员考核有什么不同？4、饭店经营效果体现在哪几个方面？【参考书目】第五项修炼学习型组织的艺术与实务彼得圣吉上海三联书店饭店管理学概论课程实训教学大纲课程名称饭店管理学概论课程学时/学分 45学时 实验学时/学分 8学

45、时先修课程形体、饭店礼仪规范适用专业酒店管理实验环境分组教学，以团队为单位参考书目酒店管理工作细化化执行与模板王宏 人民邮电出版社现代饭店营销策划书与案例王怡然 辽宁科学技术出版社培训金典傅浙铭 广东经济出版社一、实训（课程）的性质、目的和任务1、课程性质：根据饭店管理学概论课程强调实用性、应用性的特点，其实训课通迷你管理项目活动，模拟管理中的实际过程，以团队为单位共同面对挑战，完成任务，带给学生体验的空间，在亲自参与、真实体验的过程中提升实践能力。通过体验式学习，以酒店基层服务与管理岗位要求为导向，以职业岗位能力、行业基本素质培养和职业资格证书获取为目标，开展实践性、开放性和职业性的实训教学

46、，让学生在积极参与中学有所思、学有所悟、启迪智慧、完善人格。2、课程目标和任务：专注能力：所有项目都有明确的操作过程，要求学生全身心的投入。团队意识：所有项目实行分组活动，强调集体合作。力图使每一名学生认识群体的作用，增进参与的意识与责任心，竭尽全力为集体争取荣誉，同时从集体中吸取巨大的力量和信心，在集体中显示个性。自我价值：在克服困难，顺利完成课程要求以后，学生能够体会到发自内心的胜利感和自豪感，获得人生难得的成就体验。 挖掘潜能：使学生充分认识自身潜能、增强自信心，改善自身形象；克服心理惰性，磨炼战胜困难的毅力；启发想象力与创造力，提高解决问题的能力。改善人际关系：学会关心，更为融洽地与群

47、体合作；学习欣赏、关注和爱护他人。提升管理能力：学会主动沟通，明确自身角色，优化资源配置，学习有效决策。二、实训（课程）的基本内容序号项目名称内容提要每组人数项目时数实验项目类型承担实验室备注1实验一名称迷你管理：1、将学生分成6个组，每个组将分别代表一家酒店在市场经营；2、市场经营的规则就是：所有酒店的利润率都维持在9%；如果有三家以下的酒店采取降价策略，降价的公司由于薄利多销，利润率可达12%，而没有采取降价策略的酒店利润率则为6%；如果有三家和三家以上的公司同时降价，则所有公司的利润都只有6%3、每个小组派代表叫到小房间里，交代上述游戏规则。并告诉小组代表，你们需要初步达成协商。初步协商

48、之后小组代表回到小组，并将情况向小组汇报；4、小组经过讨论五分钟之后，需要作出最终的决策：降还是不降？并将决定写在纸条上，同时交给老师； 5、老师公布结果。 82验证性旅游学院餐旅实训室2实验二名称酒店品牌宣传策划：1、将学生分成6个组，每个组将分别代表一家酒店在市场经营；2、每组在2课时时间内策划出自己酒店的营销策划书，并将精华内容用彩笔画于大白板纸上；3、现场进行评比。82研究创新性旅游学院餐旅实训室3实验三名称七巧板：1、学生分成七个工作组，各小组将分到不同的任务书和不同的七巧板资源；2、任务书的每个项目完成会有不同积分，在规定时间内，各小组要完成自己的任务和积分；3、总分达到1000分

49、，团队才算项目成功；4、该项目模拟企业中不同部门或者各个分支机构，通过团队完成一系列复杂的任务，体验沟通，团队合作，信息共享，资源配置，创新观念，高效思维，领导风格，科学决策等管理主题，系统整合团队；5、七巧板为教学道具，变幻无穷，寓教于乐，带给学生无限的体验空间。72综合性旅游学院餐旅实训室4实验四名称角色扮演比赛1、学生分成六个工作组2、每组根据理论课程内容设计酒店情景，并划分角色3、各组分别向大家展示表演自己设计的酒店情景剧4、要求有创新，有创意，表演真实，有理论升华82设计性旅游学院餐旅实训室三、实验要求1、场地可以灵活布局2、能容纳至少一个班级的人员3、有实训道具4、大白板纸若干四、主要仪器设备（黑体小四号）1、教学投影2、音响3、白板五、考核与成绩评定（黑体小四号）1、通过实训过程中的现场表现评定成绩2、通过实训报告评定成绩）六、说明多数实训需要分班撰稿人： 高宝君 批准人：