酒店管理工作细化执行与模板

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1、目 录第一章 酒店各部门岗位设计与工作事项1前厅部岗位设计模板2餐饮部岗位设计模板3客房部岗位设计模板4康乐部岗位设计模板5采购部岗位设计模板6安保部岗位设计模板7前厅岗位工作目标8餐饮岗位工作目标9客房岗位工作目标10康乐岗位工作目标11采购岗位工作目标12工程岗位工作目标13前厅部经理工作明细表14大堂副理工作明细表15预订处主管工作明细表16接待处主管工作明细表17餐饮部经理工作明细表18行政总厨工作明细表19餐厅主管工作明细表20中/西厨师长工作明细表21宴会部主管工作明细表22客房部经理工作明细表23客房中心主管工作明细表24楼层主管工作明细表25采购经理工作明细表26采购主管工作明

2、细表27工程经理工作明细表28强电主管工作明细表29弱电主管工作明细表30安保经理工作明细表31消防主管工作明细表32销售主管工作明细表33公关主管工作明细表第二章 前厅管理细化执行与模板1酒店预订工作流程2酒店预订控制程序3客房预订单4酒店预订管理制度5团队接待通知单6VIP接待通知单7VIP客人呈报表8客人入住登记表9客史资料档案卡10入住接待细则第三章 餐饮管理细化执行与模板1菜单设计工作流程2菜单设计控制程序3菜品成本分析表4标准菜谱设计模板5零点菜单设计模板6宴会菜谱设计模板7宴会菜单设计模板8订餐单9退/换菜单10退单记录表11客人签账单12客人意见征询表13餐厅服务管理制度第四章

3、 客房管理细化执行与模板1开夜床服务流程2客房服务管理制度3换房服务记录表4房态检查记录表5客人遗物登记表6贵宾接待账务表第五章 康乐管理细化执行与模板1健身房服务工作流程2健身房服务控制程序3健身设备保养记录卡4健身服务质量评分表5健身房综合管理制度6保龄球馆服务控制程序7保龄球服务质量评分表8保龄球馆服务管理细则第六章 采购管理细化执行与模板1菜品原料采购流程2菜品原料采购控制程序3采购申请单4采购结算单5采购验收制度第七章 工程管理细化执行与模板1设备管理工作流程2设备管理控制程序3设备维修工作流程4设备维修控制程序5设备管理卡6设备故障报告单7设备维修统计表8派工维修统计表9工程维修反

4、馈单10维修报销申请单11设备管理制度第八章 安保管理细化执行与模板1安全管理工作流程2安全管理控制程序3安保值班记录表4安全管理计划表5安全巡查记录表6安全检查记录表7安全管理制度8消防管理控制程序9监控中心值班记录表10防火重点区域检查表11厨房班后安全检查表12消防管理制度第九章 营销管理细化执行与模板1公关管理流程2公关管理控制程序3公关访问报告单4公关活动计划表5公关费用预算表6公关工作评估表7公关管理制度第十章 财务管理细化执行与模板1收银管理工作流程2收银管理控制程序3住店结账单4收银日报表 5夜审汇总表6营业日报表7收银管理相关制度8成本控制程序9菜单成本控制表10食物成本控制

5、表11成本费用核算制度第十一章 行政管理细化执行与模板1公务车辆管理工作流程2公务车辆管理控制程序3用车申请单4行车记录表5车辆报修单6车辆费用报销单7车辆司机管理制度第十二章 人力资源管理细化执行与模板1招聘管理工作流程2招聘管理控制程序3人员增补申请表4初步面谈记录表5员工试用期评估表6员工试用期转正制度7培训管理控制程序8培训需求调查表9员工培训记录表10员工培训档案表11培训效果评估表12新员工入职培训制度第十三章 酒店管理工作相关文案与方案1VIP接待计划书2客房卫生计划书3装修安全防火协议书4歌房服务生工作指导书5美容美发室清洁计划书6酒店年度安全工作报告7销售部年度营销计划书8供

6、货商管理方案9接待问题处理方案10设备设施管理方案11酒店救火责任方案12游泳馆卫生检查办法第一章 酒店各部门岗位设计与工作事项1前厅部岗位设计模板前厅部岗位设计图人员编制大堂副理前厅部经理经理级_人礼宾服务领班礼宾服务主管收银领班商务中心主管预定处主管前台收银主管电话总机主管问讯处主管接待处主管预订处主管主管级_人问讯领班接待领班总机领班领班级_人酒店代表行李员迎宾员收银员文员代办员话务员问讯员问讯员预订员前厅接待员问讯员专员级_人相关说明上图为大型酒店前厅部岗位设计图2餐饮部岗位设计模板餐饮部岗位设计图人员编制总监助理餐饮总监总监级_人行政总厨各餐厅经理各餐厅主管迎宾员传菜员杂役洗碗工保管

7、员管事部经理管事部领班管事部主管宴会部经理宴会厅主管宴会销售主管宴会服务领班宴会厅服务员销售预订员调酒员酒吧服务领班酒吧主管服务员酒吧经理咖啡厅经理经理级_人西厨主厨中厨主厨咖啡厅主管主管级_人各餐厅领班各点厨师面点师各点厨师长各点厨师长咖啡厅领班领班级_人热菜厨师配菜厨师服务员酒水员服务员专员级_人相关说明以上为大中型酒店餐饮部岗位设计图3客房部岗位设计模板客房部岗位设计图人员编制客房部经理经理级_人办公室助理库房管理员文员布草收发员缝纫工布草房主管物品领发员联络员客房中心主管楼层勤杂工楼层服务员楼层主管公共区域主管主管级_人特殊清洁工区域清洁工打理工专员级_人相关说明4康乐部岗位设计模板康

8、乐部岗位设计图人员编制美容美发室主管理发师桑拿室主管服务员健身房主管服务员美容师健美部经理娱乐部经理康乐部总监 康体部经理 总监_人经理级_人歌舞厅主管游泳池主管网球场主管棋牌室主管保龄球馆主管游戏室主管主管级_人调酒师服务员服务员服务员迎宾员服务员服务员服务员专员级_人相关说明5采购部岗位设计模板采购部岗位设计图人员编制采购部经理经理级_人办公室采购主管仓储主管主管级_人验货员搬运工仓管员仓管员统计员采购专员采购专员食品仓储运组收货组物料仓食品采购组用品采购组专员级_人相关说明6安保部岗位设计模板安保部岗位设计图人员编制安保部经理经理级_人消防主管内保主管主管级_人消防员消防监控员保安员治安

9、监控员专员级_人相关说明7前厅岗位工作目标总体目标目标细化营业目标1协助做好酒店销售、公关宣传等工作，确保酒店客房平均出租率达 %以上，客房营业收入达到 万元2确保接待工作有序进行，散客接待比例达 %以上，团队接待比例达 %以上服务质量目标1酒店预订工作准备、及时，落实预订房间准确率达100%2行李服务准确到位，行李运送准确率达100%，行李寄存差错率为03办理入住迅速、准确，入住手续合格率100%，房间钥匙分发差错率为04为客代办各类事项准确及时，完好率100%5总机服务快速、准确，叫早、留言服务完成率100%日常管理目标1员工培训计划执行率100%，服务技能达标率100%2严格控制部门行政

10、费用支出，年费用节约率达 %以上8餐饮岗位工作目标总体目标目标细化营业目标1根据酒店餐饮服务定位，开展餐饮营销活动，餐饮收入达到 万元以上，平均每餐位年创收达到 万元2通过各种方式加强餐饮销售，每周宴会次数达到 次，宴会平均标准达到 元，开展美食节活动达到 次/季度服务质量目标1餐饮服务优良，被客人投诉次数不超过 次/月，平均每周就餐人数达到 位2餐厅环境整洁，舒适度高，卫生合格率达100%，餐茶酒具化验合格率达100%3上、传菜速度快，每道菜平均不超过 分钟，客人表扬意见达到 条/年 餐品质量与创新目标1厨房操作规范、认真，控制食材质量，菜点质量合格率达100%2保持厨房环境、厨师个人的卫生

11、，菜点卫生合格率达100%，每年被投诉率低于 %3根据酒店经营的需要，不断创新菜点，菜品翻新花样率达 %，菜单更新次数达到 次/年经营管理目标1员工出勤率达100%，服务技能达标率100%2餐厅各类服务设施完好率达 %以上，餐具破损率低于 %3部门经营管理中各项费用控制在预算范围内9客房岗位工作目标总体目标目标细化客房营业计划目标1有序开展客房服务，协助进行客房销售，营业指标达到 万元/月，实现利润达到 万元2客房部各项工作顺利进展，工作计划按时完成率达100%客务服务质量目标1及时清扫客房，各类物品按规定进行清洁、洗涤等，房内卫生合格率达100%2及时客房巡视，达到 次/天3客人遗失物品处理

12、及时率100%，客人对服务质量满意度评价达到 分以上客房物品管理目标1各类物品有效使用，报损率低于 %，卫生检查达标率100%2客房内各类设备、设施完好率达100%，报修及时率达100%部门经营管理目标1定期进行员工培训，岗位技能达标率100%2酒店各项规章制度有效执行率100%，员工考核综合评价达到 分以上3有效控制各类费用支出，控制运营成本，管理费用节省率达 %，客房平均间天消耗低于 元/天10康乐岗位工作目标总体目标目标细化营业目标1通过提高服务质量、促销活动等达到营业目标 万元/月，实现利润 万元/年2不断进行服务创新，节目翻新率达 %，客人满意率100%康乐服务质量目标1对客服务贴心

13、，有针对性，会员客人稳定性达100%，新增客人数为 人/月2员工服务技能达标、态度良好，被投诉低于 次/年安全与卫生质量目标1供客人娱乐的各项设备、设施安全性强，完好率100%，检查及时率100%2康体设施使用指导及时，事故发生率为0，客人满意度评价达到 分以上3场地秩序良好，环境卫生合格率100%，各项设备设施消毒及时，卫生达标率100%部门经营管理目标1员工培训及时，达标上岗，服务技能合格率达100%2部门经营费用控制在预算范围内11采购岗位工作目标总体目标目标细化采购质量控制目标1酒店用品、客用物品、食材等的质量合格率达100%2酒店各类服务设备设施安全性强，质量合格率100%采购服务管

14、理目标1各类物品的采购及时，计划物资保证随领随有，计划外物资符合审批手续2仓储管理有效，库存控制在合理的范围内，物品损耗率低于 %3库房环境卫生合格率100%，无特殊情况领用物品等候时间不超过 分钟供货商管理目标1供货商选择、评价按规定进行，供货及时率100%，合格供货商达到 家以上2建立供货商档案，资料完整率100%部门经营管理目标1员工有效管理，流失率为0，出勤率100%2部门各项费用控制在预算范围内12工程岗位工作目标总体目标目标细化设备设施管理目标1根据各项设备、设施的特性进行保养，保养计划完成率100%，正常运行达到 天/年2设备设施检查、维修及时，设备完好率100%，日常维修到位率

15、100%3客房设施巡查及时，达 次/天，发现问题及时解决，维修房不超过 间/天4建立设备设施、备件等的档案，资料完整率100%能源耗费控制目标1全面控制酒店的水、气、电、煤等的消耗，供水控制在 吨/月，供电控制在 瓦/月2采取有效的节能措施，酒店能耗费用节省率达 %以上部门经营管理目标1部门员工有效管理，出勤率100%，各项制度执行率达100%2员工培训及时，岗位技能达标率为100%13前厅部经理工作明细表工作大项工作细化目标与成果部门制度建设1负责组织制定前厅部规章制度及分部门岗位程序、标准制度健全、完善2不断修订、完善前厅部制度、各岗位工作程序及方法，保证各服务岗位的正常运转各项制度有效执

16、行率达100%客务工作管理1迎送重要客人，检查落实接待VIP客人的各项工作宾客满意度达100%2掌握和预测房间出租情况及住房的合理分配，使客房达到最高出租率，获得最佳的客房收入年客房营业收入达 万元，客房出租率达 %3掌握酒店的房价政策，收集同行房价及客房出租信息，及时对比分析，为房价及其他经营策略调整提供依据年平均房价增长率 %4指导并协助大堂副理处理客人的各种投诉案件投诉处理及时率100%5定期与店内常驻客人、重要客人沟通，保持良好的客际关系，并与商业客户、旅行社经常保持联系年销售收入增长率达 %日常运转管理1监督、检查前厅部各区域内的运转状况，积极与各有关部门协调联系、配合工作各项工作配

17、合度达100%2负责前厅员工工作班次、工作量的安排，随时检查各岗位工作状况各岗位工作抽检合格率达 %3严格控制部门各项费用消耗，降低各项工作成本行政费用节约率达 %员工管理1指导主管训练下属员工，并督导直接下级的管理工作部门各项工作计划按时完成率100%2对下属员工进行绩效考核员工考核达标率100%以上14大堂副理工作明细表工作大项工作细化目标与成果VIP客人接待1落实VIP客人的接待准备工作，热情迎送VIP客人VIP接待工作准确率达100%2做好VIP客人档案记录，处理重要客人的委托事项代办事项完成准确率达100%客人投诉处理1及时处理客人投诉，正确解决问题客人投诉及时解决率达100%2坚持

18、记录当天发生的事件投诉及处理情况并及时汇报记录准确率达100%紧急事件处理1为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜意外紧急事件处理及时2处理因满房时产生的外转客人需求客人满意度评价 分以上3发现客人贵重物品遗失及时安排寻找客人满意度评价在 分以上4负责撰写酒店内发生的各类事件、事故的情况报告报告撰写合格率达100%日常客务工作1决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题问题解决及时率达100%2参与接待工作，了解当天和以后的房态及客人状况客房出租率达 %3协助巡查酒店内外部以保证酒店各项功能正常运行领导满意度评价在 分以上15预订处主管工作明细表工作大项工作细化目标与成果制度建设1负

19、责预订处规章制度建设及各项工作程序与标准的制定制度有效实施率达 %2根据实际情况对制度、工作程序进行调整、修订健全、完善、合理预订工作管理1掌握本酒店房类分布及房态信息，根据订房资料预测出租情况，对房间出租情况能有效进行调控数据信息准确，客房出租增长率达 %2及时汇总预订信息并向前台及有关部门提供预订信息预订信息准确率达100%3抽查预订要求，并亲自处理需要特别安排的订房要求落实预订房间准确率100%4核查预订信息，审定已确定的、修改的预订是否输入电脑及输入是否正确预订信息准确率达 %5督导预订员将当天所有预订更改、预订取消的资料存档及更新客人历史信息客人档案资料更新及时率达100%下属管理1

20、检查下属仪容仪表、行为规范及出勤状况员工综合考核评价达到 -分2安排下属班次，布置任务，确保各工作环节的正常运行工作差错率为03定期进行绩效评估，提出奖励建议并组织实施培训下属服务技能达标率100%16接待处主管工作明细表工作大项工作细化目标与成果接待工作管理1监督、协助办理客人入住、结账等相关手续并发放钥匙入住登记手续合格率达100%2监督、协助办理客人外币兑换业务、叫早登记、留言及物品转交等各工作事项各项工作准确完成率达100%3督导接待员的日常工作，确保各环节正常运转和为客人提供优质高效的前厅接待服务服务质量高，发生客人投诉不超过 次/年问询工作管理1监督、协助接听电话及问讯电话问询准确

21、解答率达100%2负责有关住房、房价、酒店服务设施的解答及查找客人方面的查询工作解答准确、及时信息传递1及时将客人有关资料、当日工作报表等传递相关部门资料准确，出错率为02准确掌握房态，制作有关客房经营的各类报表，为客房经营管理工作提供准确详细的资料客房营业日报表提交1次/天下属员工管理1检查、督导下属员工的仪容仪表及服务规范检查合格率达100%2安排下属员工班次及任务分工，定期组织培训以提高服务技能和服务质量下属员工服务技能达标率为100%3定期进行业务总结并向上级汇报，及时对下属员工进行考核下属员工的考核达到 -分以上17餐饮部经理工作明细表工作大项工作细化目标与成果计划制订与制度建设1策

22、划、制订餐饮部年度、月度的经营计划并组织落实经营计划实现率达100%以上2主持建立与完善各部门规章制度及工作程序与标准，并严格组织实施制度有效制定率100%，部员工业务技能达标率100%餐饮销售管理1根据餐饮市场及竞争对手情况，进行市场分析，提出餐饮经营与销售策略酒店餐饮营业额达到 万元以上2审定并监督实施餐饮促销计划与具体实施方案，并组织配合销售部做好各项促销活动，提高餐饮营业额促销方案的可行性强，餐饮销售毛利达到 万元以上3根据餐饮收支状况分析，定期与餐饮部各部门及厨房研究改善工作情况，制定餐饮价格，监督采购及盘点各项工作有序进行，经营计划实现率达100%餐品管理1控制餐饮食品和饮品的标准

23、、规格与要求餐品质量合格率达100%2负责加强食品原料及物品的管理，降低费用，增加盈利3抓好卫生与安全管理，贯彻执行食品卫生制度，确保厨房、餐厅、库房的安全与环境卫生环境卫生合格率达100%、，宾客投诉率低于 %部门日常管理1掌握员工状况与业务水平，注意培训及人才选拔人员配置合理，人工成本节约率达 %2负责员工的绩效考核，并依据酒店奖惩制度进行奖惩员工考核评价达到 分以上3负责建立本部门工作档案，审核处理各种报表，填写各种工作质量记录记录准确率达100%18行政总厨工作明细表工作大项工作细化目标与成果厨房组织管理1根据酒店要求，制定、修订厨房工作规章制度，各岗位职责及各项工作操作规范等制度健全

24、，有效执行率达100%2根据各厨师的业务技能，决定各岗位人员的安排及调动员工岗位技能合格率达100%3监督、检查、协调各餐厅厨房的工作，负责对各岗位员工进行考核评估，并根据工作业绩进行奖惩客人对餐品的表扬意见达到 条/年计划制订与组织实施1根据餐饮部经营目标、任务，负责餐厅菜单设计、更换及产品规格制定，实施新菜品的开发、试验和制作等菜品翻新花样率达 %以上，菜单更换次数达到 次/年2对重要宴会在亲自制定菜单并组织进货、安排生产，督导菜品质量每周宴会平均标准达到 万元3根据市场情况筹划并制订美食节等工作计划组织实施美食节达到 次/季4根据生产要求及库存情况，制订厨房设备、工具、用具的更换和添置计

25、划，做好成本管理厨房成本节约率达 %餐品备制管理1组织指挥厨房工作，监督食品制作过程，按制定的成本率生产优质产品以满足客人需要菜点质量（色香味形）合格率达100%2根据产品质量要求，组织制定、修订所需原材料的质量标准，并向采购部门提出质量要求原材料质量优良，合格率达100%3督导、检查厨房开餐前的各项准备工作，包括食品的制备方法及操作规程、菜肴的数量与规格、装盘规格、生产过程中的卫生情况、出菜速度及温度等食品化验合格率达100%、卫生合格率达100%、餐茶酒具化验合格率达100%餐饮销售管理1定期征求餐厅对菜点质量和供应方面的意见，及时妥善解决存在的问题以提高菜点的销售量每周用餐人数达到 人；

26、部门毛利率达 %2督导下属员工与餐厅密切协作，做好菜点的销售工作餐位翻台次数达到 次/天,每餐位年创收达到 元3处理客人对厨房菜点生产方面的投诉，提高客人满意度客人满意率达100%，投诉次数低于 次/年19餐厅主管工作明细表工作大项工作细化目标与成果制度建设与计划制订1协助餐饮部经理制定餐厅各项规章制度并监督实施制度有效执行率达100%2制定、修订餐厅的服务标准和服务程序并监督实施宾客表扬意见达到_条/年3制订、实施餐厅各项工作计划，保证餐厅任务的实现计划任务完成率达100%以上餐饮服务管理1对餐厅服务人员进行调配与管理，高质量完成对客服务工作客人满意率达100%2制订并组织实施大型和重要宴会

27、、酒会的工作计划计划顺利实施，客户满意率达100%3监督检查各岗位员工的服务情况，发现问题及时解决意外事故发生次数少于 -次/季4经常与客人沟通，收集客人意见并及时解决问题、投诉处理率达100%餐饮销售管理1注意征求客人对菜品质量和供应方面的意见并及时改进，提高菜品的销售量，增加部门收益菜品翻新花样率达 %，餐饮日均营业额达到 万元2督导下属员工与厨房的密切合作，做好菜点的销售餐饮销售收入达到 万元/年3与厨师长配合，完成每日、每周推荐菜品的销售工作餐饮日均营业额达到 万元餐厅组织管理1安排各领班班次，督导领班日常工作，检查每位员工的仪容仪表部门工作计划完成率达100%2主持餐厅的培训工作，不

28、断提高餐厅服务员的专业技术知识和服务技巧员工服务技能、业务水平达标率为100%3负责所辖餐厅员工的绩效考核，并实施奖惩员工考核评价达到 分以上20.中/西厨师长工作明细表工作大项工作细化目标与成果开餐前准备1检查本班厨师的出勤及仪容仪表情况上级检查合格率为100%2依据餐厅的客流量以及当天或预订单的就餐人数，填写申购单和领料单，验收采购食材的质量和数量菜品供应及时，成本节约率达 %以上3及时将食材发放各班组清洗、配切等，以保证菜品供给客人满意率达100%餐品制作管理1指导或协助厨师进行餐品、菜品的制作，完成各种冷、热菜的制作和供给工作菜品供应及时，每天餐位翻台次数达到 次/天2全面检查菜点的质

29、量，减少、杜绝不符合规格和质量要求的成品或原料菜品质量合格率100%，每周用餐人数达到 人3参与进行菜品创新，增加菜品花色品种，提高销售量菜点翻新花样率达 %以上卫生及设备设施管理1负责所辖范围内工具设备设施的正常使用及保养工作设备设施完好率到 %以上2负责检查所辖区域内的环境卫生卫生检查合格率为100%厨师管理1合理安排各点位厨师的工作，保证圆满完成各项任务工作任务完成及时率为100%2定期对下属进行技术培训与绩效考核，提出奖惩建议业务技能达标率为100%21宴会部主管工作明细表工作大项工作细化目标与成果制定制度标准1配合餐饮部经理制定宴会厅各项管理制度并监督实施制度有效实施率达100%2负

30、责制定餐厅服务标准与服务程序并监督下属实施员工服务技能达标率为100%宴会服务管理1制订宴会服务计划，重要宴会亲自制订酒水物品的储备计划并组织实施宴会计划合理可行，客户满意率达100%2组织宴会部的宴会预定与服务安排工作宴会有序进行，客人满意度评价在 分以上3全面负责宴会的顺利进行，处理各种问题和客人投诉投诉及时解决率100%4检查宴会厅的日常清洁工作，负责餐厅设备设施的维修保养和更新工作餐厅卫生合格率为100%，设备设施完好率达 %以上宴会销售管理1定期征求客人对菜点质量和供应方面的意见并及时解决问题，以提高菜点销售量，进而增加宴会销售量宴会销售收入达 万元以上2督导下属与厨房的配合，做好宴

31、会销售工作宴会平均标准达到 万元部门日常管理1合理安排下属班次，督导、检查其日常工作及礼仪规范部门工作计划实现率为100%2定期培训并指导下属员工业务技能、工作规范等员工业务技能达标率为100%3负责对下属员工的绩效考核，并实施奖惩员工考核评价达到 分以上22客房部经理工作明细表工作大项工作细化目标与成果计划与制度的制定执行1负责组织制订部门各项工作计划与预算，组织、协调、指挥、控制各项工作的开展计划完成及时率达100%，客房营业收入达到 万元以上2负责制定客房部各项规章制度，监督指导员工严格遵守制度健全有效执行率100%3负责制定各项工作操作程序与标准，并指导落实员工服务水平高，客人满意度评

32、价在 分以上客房服务管理1监督检查下属员工的对客服务状况，发现问题及时纠正客人投诉次数低于 次/年2负责检查贵宾房，迎、送贵宾和常住客人客人满意度评价在 分以上3注意收集客人的意见和要求，负责受理住店客人的投诉，消除可能产生的不良影响客人投诉解决及时率达100%4参与接待工作，检查客房及VIP房间卫生、备品和设备每日检查房间达到 间客房卫生管理1监督检查各区域卫生情况，保证各区域的干净整洁卫生合格率达100%，房内各类物品按规定进行清洁2监督、指导清洁人员的清洁操作规范，提高工作效率工作服务技能达标率为100%客房物品管理1负责监督、检查、控制客房部各种物品、用品的消耗客房平均消耗控制在 万元

33、/天2协助工程部做好客房部各类设备设施的维修保养工作设备设施完好率达 %以上3督导酒店内制服、布草的管理及有效控制布草出品，确保达到质量要求物品损耗降低率达 %以上部门内部管理1负责检查下属的礼仪规范、劳动态度及工作效率下属被投诉率低于 %2定期进行培训与考核，提高服务质量与技能培训次数达到 次/月3客房部各项费用的预算与支出控制费用控制在预算范围内23客房中心主管工作明细表工作大项工作细化目标与成果客房物品管理1协助经理有效控制客用物品、清洁用品等的消耗，抓好财产管理库存的有效控制，成本节约率达 %以上2有效控制客房小酒吧的销售和盘点工作统计数据准确率为100%3负责协助工程部对客房设备、设

34、施的维修与保养设备正常运转达到 天/年制服布草管理1督导酒店制服管理，确保制服质量及清洁制服质量合格率达100%2监督布草的收发及保管，有效控制布草出品布草质量合格率达100%对客服务管理1有效检查VIP房间，督导下属工作，抽查服务质量，及时提出改进措施客人投诉率低于 %2处理客人投诉及突发事件，认真执行各项安全制度投诉及时处理率达100%其他工作事项1随时掌握客房状态的变化，及时向前厅、财务提供准确的房态资料报告资料提交及时，数据准确率达100%2与楼层主管协调，通告贵宾房号、到店时间及要求等沟通及时，工作顺利开展3负责所辖员工的各项培训，定期对属下员工进行评核培训计划按时完成率达100%2

35、4楼层主管工作明细表工作大项工作细化目标与成果辖区物品管理1负责检查辖区内各类物品的储存和消耗量，随时记录物品丢失、损坏情况数据准确，有效控制库存2负责辖区内各种物品的月盘点，保证各类物品及时供应数据准确率为100%3负责保管辖区内客房钥匙，确保万无一失意外发生率为0辖区客房管理1确保每日对VIP房的检查，以便随时出租VIP客房检查次数达到 - 次/班2负责巡视所辖楼层，检查客房清洁卫生卫生检查合格率达100%3掌握和报告所辖楼层客房状态，并按要求报告，确保客房安全及有效出租客房营业额达达 万元/月，安全事故发生率低于 %对客服务管理1处理客人委托代办的各类事项客人投诉率为02巡视所辖楼层，检

36、查对客服务质量，发现问题及时纠正客人满意率达100%3随时收集客人意见、建议，定期向上级提出合理化建议客房营业额增长率达 %以上，建议被采纳率达 %25采购经理工作明细表工作大项工作细化目标与成果制度建设1负责制定采购部各项规章制度并报领导审批后组织实施制度的有效执行率达100%2负责制定采购与仓储管理工作程序与标准并督导执行工作计划实现率达100%采购计划与预算1根据酒店经营计划，制订月度、季度、年度采购计划与预算，报批后组织实施计划科学，计划实现率达100%2核实酒店各部门呈递的请购计划，根据仓库存货情况制订实际的采购计划，确保各类物品的及时供应各类物品保证随领随有，采购计划实现率达100

37、%采购工作管理1安排指导采购人员做好日常的采购工作，检查采购项目落实情况各项物资及时到位2负责各类物品采购过程的监督管理，保证物资采购及时、质量合格各类物品质量合格率达100%3协助选择供货商，对供货商实行全面的评价，对不合格供货商提出处理方案物品供应稳定，采购成本节约率达 %物资仓储管理1负责组织所采购物品的验收入库工作采购手续全，质量合格率达100%2监督指导各类物资的摆放、保管，定期检查、督导仓库安全、卫生工作仓储物资完好率达 %以上，卫生合格率为100%3指导各类库存商品的周转并掌握库存量，及时调整采购计划保证合理库存量，降低仓储成本部门内部管理1负责对本部门所属员工的业务指导、绩效考

38、核等工作员工考核评价在 分以上2部门内部日常行政事务处理3本部门各项工作的开展、人员调配、工作安排等各项工作进展顺利，计划实现率达100%26.采购主管工作明细表工作大项工作细化目标与成果制度建设与计划制订1协助经理制定采购部各项规章制度、工作规程与标准，并根据制度执行的实际情况及时提出修改意见与建议制度的有效执行率100%2结合酒店经营计划及库存的实际情况，协助经理制订各阶段采购计划及单项采购计划采购计划实现率达100%采购工作具体组织实施1根据采购计划，协同采购人员具体实施采购工作，包括询价、供应商评估选择、购买条件谈判等物资及时到位率达100%，采购计划实现率达100%2负责对采购物品的

39、质量进行评估检验、入库前清点验收各类物品质量合格率为100%3负责采购谈判、合同签署以及合同执行工作相关工作应符合法律与规章制度要求供货商管理1负责建立物资采购的供应体系，多方面开拓供应渠道，并进行妥善的管理物品供应稳定，采购成本节约率达 %2保持与供货商良好的合作关系，与供货商就价格、交货期、数量等问题进行沟通各类物品质量合格率达100%，及时到货率达100%3建立供货商档案，对供货商进行初步评审物品供应稳定、及时27工程经理工作明细表工作大项工作细化目标与成果制度建设1负责编制酒店设备维修保养、节能等各项制度，并根据酒店发展的实际情况，对制度进行修订和完善制度健全、完善，有效执行率达100

40、%2负责制定酒店各项工作的操作规程与规范，保证酒店各项设备设施的安全正常运行安全运行率达100%设备设施维修组织管理1组织制定并实施设备更新、改造工程计划、重点维修保养计划、备件购进计划计划实现率达100%2负责工程维修业务的组织、指导和管理工作，尽量避免临时性的紧急维修计划维修的完成率达100%，日常维修到位率达100%3协助主管领导完成各种土木工程的改造更新规划与建设规划按时实现率达100%4深入工程现场，掌握人员和设备状况，坚持巡视，发现问题及时处理按照规定进行巡视、检查，问题处理及时率达100%节能管理1全面负责工程部的节支运行，跟踪控制所有水、电、煤、燃气等的消耗情况控制供电不超过

41、瓦/月，控制用水不超过 吨/月2根据酒店经营情况，制定节能计划及措施，并组织实施酒店能耗降低率达 %部门日常管理1审定下属班组工作计划，主持部门班组例会，统筹安排工作，检查执行情况计划实现率达100%，所辖员工被投诉次数低于 %2建立健全酒店各类设备设施技术档案和维修档案设备建档率达100%3负责工程部员工的培训、考核评估等项工作员工业务技能达标率为100%，考核评价在 分以上4负责处理客人对工程维修工作的投诉投诉处理率达100%28强电主管工作明细表工作大项工作细化目标与成果制度建设与计划制订1负责制定本专业各项规章制度，包括操作规程、技术规范、应急预案并落实制度有效实现率达100%2根据本

42、专业设备状况，提出设备维修保养、外修、代修计划，并落实计划完成率达100%3掌握本专业运营成本，提出节能、降耗具体措施和计划，上报领导审批后负责实施能耗降低率达 %日常维修管理1按时检查员工的计划维修、日常维修的操作情况，负责指导、监督实施本专业各项设备的维修、保养计划设备保养维修计划实施率达100%2检查本专业各种设备设施运行参数记录，并对发现的问题进行整改记录准确，故障发生次数不超过 次/年3合理调配好供电、电梯的运行及安排好电修值班，在保证服务水准的前提下，尽力节能电梯安全运行率达100%、断电不超过 秒/次4认真安排好预防性维修计划及巡查工作，严把质量关各类设备正常运转不低于 天/年5

43、负责建立健全本专业完整的设备档案及维修情况记录设备建档率达100%节能管理1掌握本专业运营成本，提出节能、降耗具体措施和计划，上报领导审核后组织实施能源耗费指标不超过营业额的 %2具体掌握本专业生产资料、备件、备品的发放与使用，保证合理库存，建立减少浪费本专业运营成本节约率达 %3负责安全用电的宣传、指导，协助各部门制定节电措施电量耗费不超过 瓦/月员工管理1负责本组员工的日常工作检查、评估、考核并提出奖惩员工考核评价达到 分以上2负责本专业员工的培训，包括具体工作要求、工艺规范要求及各种应急预案，保证员工达标上岗员工业务技能达标率为100%3负责协调本专业与其他部门的关系、下属员工与其他专业

44、组人员的关系，鼓励交叉学习所辖员工被投诉次数累计不超过 次/年29弱电主管工作明细表工作大项工作细化目标与成果制度建设与计划制订1负责制定本专业各项规章制度，包括操作规程、技术规范、应急预案并落实制度有效实现率达100%2根据本专业设备状况提出设备的外修、代修计划并落实计划完成率达100%3掌握本专业运营成本，提出节能、降耗具体措施和计划，上报领导审批后负责实施措施科学可行，能耗降低率达 %各系统运行与维护管理1负责组织楼宇自控系统、电话系统、DJ设备、卫星接收系统、保安监控系统等的运行与维护，保证正常运行各系统正常运转，故障发生率低于 %2检查、指导各班次员工的计划维修、日常维修工作，对酒店

45、的各种大型活动，要提前进入工作场所，确保弱电系统不发生差错闭路电视录像节目播放时间准确率达100%，临时会场音响设备的合格率为100%3负责定期检查本专业各种设备、设施运行状况，定期抽查巡视记录，分析设备运行参数，发现问题立即整改记录准确，故障发生次数不超过 次/年4制定本专业设备、设施紧急故障应急方案应急预案健全、科学可行5负责检查、验收外修、代修项目，保证设备的正常运行设备外修、代修计划实现率达100%节能管理1具体组织实施节能、降耗措施，并做好宣传工作能源耗费指标不超过营业额的 %2掌握本专业生产资料备品、备件发放与使用，控制合理库存，减少损失备品备件的库存量达 %，运营成本节约率达 %

46、员工管理1负责本组员工的日常工作评估、考核并提出奖惩建议员工考核评价达到 分以上2负责本专业员工的培训，包括具体工作要求、工艺规范要求及各种应急预案，保证员工达标上岗员工业务技能达标率为100%3负责协调本专业与其他部门的关系、下属员工与其他专业组人员的关系，鼓励交叉学习下属员工被投诉次数累计不超过 次/年30安保经理工作明细表工作大项工作细化目标与成果计划制订与制度建设1负责制定安保部的各项管理制度、酒店安全保卫制度并贯彻实施制度健全科学，有效执行率达100%2负责制订安保部的各项工作计划并组织实施计划完成及时率达100%3根据酒店实际拟订安全工作方针、安全措施和应急预案措施健全、完善安全管

47、理1坚持布置好治安防火的安全巡视，及时发现安全隐患及时提出整改意见并具体组织实施24小时巡逻到位率达100%，重点部位巡查次数达到 次/天2酒店内、外的财产及客人等的安全管理，对违反安全保卫工作的法律、发令和有关规定者提出处理意见及建议安全事件发生率低于 %3突发性事件的现场秩序维护和现场管理，协助公安机关破获各类案件破案率达 %以上4组织指挥大型、重要活动的安全保卫工作意外发生率位0、重大活动安全保障记录健全消防管理1建立防火组织，制定防火制度及疏散方案，并根据需要组织消防演习措施健全，方案可执行性强，消防演习次数达到 次/年2组织进行定期或不定期的消防检查，及时排除火险隐患火险隐患存在率位

48、03领导下属对全店员工进行消防知识培训及消防器材应用，增强员工安全意识，维护宾馆安全消防安全培训课次数达到 _次/年，全店的职工均会使用消防器材部门日常管理1负责安保部人员的选拔、聘用及培训保安人员业务技能达标率100%2负责安保部人员的考核，并实施奖惩员工考核评价达到 分以上3负责安保部日常行政事务管理，定期检查保安员岗位值勤情况24小时巡逻到位率达100%31消防主管工作明细表工作大项工作细化目标与成果消防制度建立与计划制定1协助部门经理制定消防管理制度、执行方案并具体实施制度有效执行率达100%2负责制定防火预案，以应付火灾等事件，减少酒店损失及人身伤亡应急措施健全、完善3制订防火检查计

49、划和内保员每日巡查计划并督导执行计划执行率达100%消防安全管理1对防火重点部位定期检查，发现不安全隐患提出整改意见并及时上报处理安全无责任事故率达100%，上级安全检查合格率达100%2对于失火等灾难的现场秩序维护、组织扑救、现场保护并及时向公安消防机关报警火灾等事件处理及时率达100%3协助和配合区域内的消防机关进行日常消防安全的宣传消防宣传到位率达100%消防设施管理1制订消防设施的维护保养计划并组织实施消防设施保养按时完成2消防器材和设施的日常检查，发现问题及时处理各消防设施完好率达100%，消防报警系统完好率达100%消防培训1对新入职员工进行防火培训新员工消防安全考核达标率为100

50、%2定期为各部门人员上消防安全培训课，教授火灾等紧急事件的处理与消防设施的操作使用安全培训课次数达到 次/年，全店的员工均会使用消防器材3根据需要组织消防演习工作消防演习次数达到 次/年32销售主管工作明细表工作大项工作细化目标与成果销售计划实施1协助销售部经理制订酒店年度、季度销售计划及对重要客户、潜在客户的销售工作计划，并根据实际变化情况及时提出计划修正意见计划制订及时、可行2根据销售计划要求，组织销售人员具体实施销售工作各项销售计划完成率达100%销售组织管理1督导下属销售人员进行市场开发、拓展客户资源，积极拓展销售渠道，扩大销售网络，争取最佳营业效益与酒店建立合作关系的客户数量增加 家

51、，营业收入达到 万元以上/年2督导、检查下属员工做好团队房间及餐饮预订工作，发现问题及时解决各项工作准确率100%，客人满意率100%3根据季节、酒店入住情况及客人的潜在需求，及时调整酒店销售策略，确保客房出租率酒店客房出租率达 %以上4监督、跟进客户，尤其是旅行社应付账款的回收年度未汇款数部超过营业总收入的 %市场分析研究1收集、整理市场信息、竞争对手信息、国内国外旅游发展信息等，研究市场，预测商情，为正确分析市场提供资料资料准确、完整2掌握本地区及国内外商务、散客等市场动态，定期向部门经理提出销售调研报告销售调研报告编制及时，提交 次/年客户关系维护1经常与当地旅行社、相关合作单位保持联系

52、，定期走访重要客户，确保良好的合作关系与客户关系稳定，酒店营业收入提高 %2处理好与各类团队客人的关系，做好团队接待及服务等组织工作，确保对团队客人提供优惠、优质服务合作单位满意度达 %33公关主管工作明细表工作大项工作细化目标与成果公关宣传策划与具体实施1协助销售部经理进行酒店公关、宣传活动策划等工作酒店知名度提升率达 %，营业收入增长率达 %2具体实施酒店宣传计划、公关活动计划计划执行率达100%3各类活动、广告宣传及名人题字等资料的建档管理各类资料完整率100%宣传品、礼品等的制作管理1负责组织酒店各类宣传品的创意、设计，报送领导审批通过后组织印制宣传品印制合格率达 %以上2负责酒店纪念

53、品、礼品等的设计制作或订购纪念品制作合格率达100%3负责酒店宣传资料的录制、公共场所宣传品的摆放等酒店资料片录制 次/年，公共场所宣传品摆放 次/年，节日环境布置合格率达100%接待工作1协助接待媒体、社会团体等的客人并维持良好关系客人满意度评价达到 分以上2协助制定重要接待活动方案并具体实施客人满意率达100%第二章 前厅管理细化执行与模板1酒店预订工作流程工作目标知识准备关键点控制细化执行流程图1及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求2规范酒店预订服务流程，提高酒店服务水平1及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求2规范酒店预订服务流程，提高酒店服务水平1熟悉酒店对客服务礼仪规范2掌握酒店预订的相关工作规范1熟悉酒店对客服务礼仪规范2掌握酒店预订的相关工作规范1接收来自各种方式的预订1接收来自各种方式的预订2及时记录、认真聆听3查询房态或订餐状况4预订情况反馈5核实客人预订内容与要求6填写预订单7做好接待准备1接收来自各种方式的预订2及时记录、认真聆听3查询房态或订餐状况4预订情况反馈5核实客人预订内容与要求6填写预订单7做好接待准备1接收来自各种方式的预订2及时记录、认真聆听3查询房态或订餐状况4预订情况反馈5核实客人预订内容与要求6填写预订单7做好接待准备1接收来自各种方式的预订2及时记录、认真聆听3查询房态或订餐状况4预订情况反馈5核