项目前期物业投标文件

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1、投 标 书项目名称： *小区物业服务项目 服务商全称： 重庆市物业管理有限公司 二0一四 年 五月 十七日目 录第一章 投标函 003第二章 服务承诺书004第三章 企业情况介绍 005商务标第一章 前期物业费用测算 009技术标第一章 小区管理的服务理念及努力目标014第一节 服务理念014第二节 努力目标016第三节 保证体系017第四节 服务承诺022第二章 物业交付前和交付后的具体管理计划025第一节 前期物业管理配合工作025第二节 物业接管验收和入伙管理027第三节 小区相应的工作计划029第三章 对业主（或实际使用人）服务033第一节 业户服务概述033第二节 业主服务的基本要求

2、038第三节 业户入住服务039第四节 入住接待制度及服务流程041第五节 便民服务042第六节 物业服务收费管理045第七节 业户装修管理048第八节 业户档案管理050第九节 业户投诉、报修服务055第十节 业户满意度测评057第十一节 业户特约服务060第十二节 丰富多彩的社区文化061第四章 安全秩序服务063第一节 秩序维护服务要求065第二节 保安录用与管理066第三节 各岗位的具体服务内容和实施方法068第四节 安全管理措施074第五节 各类突发事件应急预案078第五章 卫生保洁服务086第一节 卫生保洁服务的基本要求086第二节 保洁服务具体方案和措施088第三节 卫生保洁人员

3、配备092第四节 卫生保洁检查制度093第六章 绿化养保安理094第一节 绿化养护方案094第二节 绿化日常养护方法096第三节 绿化日常养护要求099第四节 绿化日常养护目标101第七章 房屋、设备维修及养护103第一节 房屋和公共设施、设备的管理目标103第二节 房屋和公共设施、设备的管理方法和措施104第三节 房屋和公共设施、设备的维修养保安理方案108第四节 维修服务承诺115第五节 公共部位公共设施的日常修缮保养121第八章 突发性公共卫生事件的处理126第一节 总 则126第二节 应急组织体系及职责128第三节 突发公共卫生事件的监测、预警与报告129第四节 突发公共卫生事件的应急

4、处理131第九章 物业管理人员的具体岗位职责和培训计划135第一节 规章制度和岗位职责135第二节 员工培训149第十章 服务范围、内容、标准人员组织和进退场158第一节 服务范围、内容及标准158第二节 服务保障168第三节 进退场交接措施和业主配合方法170第十一章 物业组织架构设置及人员配置176第一节 组织架构设置176第二节 人员配置178第十二章 物业用房配置方案179第一章 投标函致： 重庆#房地产开发有限公司 在认真研究了贵单位的*小区物业服务项目物业管理招标文件后，我方愿意响应招标文件的所有内容，以前期物业管理费以高层：1.90元/月平方米，商业：5.50元/月平方米 承担本

5、项目物业管理任务，管理期限 二（年），本项目安排项目负责人为 。并作出下列承诺：1、完全承认并遵守招标文件的全部条款和内容；2、一旦我方中标，在收到中标通知之日起3日内与业主办理物业管理委托合同的各项手续。3、若我方不能中标，允许中标单位或甲方无偿采用我方运作方案及具体组织管理措施中的优点；4、其他需要承诺的事项。（见投标书） 投标单位名称：重庆市物业管理有限公司投标单位授权代表姓名（签字）： 日 期： 2014.5.17 通讯地址： 重庆市 电 话： 第二章 服务承诺书本人以企业法定代表人的身份郑重承诺：一、将遵循公开、公正和诚实信用的原则自愿参加川东瀛嘉天下的谈判；二、所提供的一切材料都是

6、真实、有效、合法的；三、不出借、转让资质证书，让他人挂靠投标，不以他人名义投标或者以其他方式弄虚作假，骗取中标；四、如我司成功签约，保证在签约后参照投标文件执行，保证在我司全面入住小区后三个月达到市级物业优秀住宅小区保洁专项服务标准。 以上内容我已仔细阅读，本公司若有违反承诺内容的行为，自愿接受取消投标资格、记入信用档案等有关处理，愿意承担法律责任。如已中标的，自动放弃中标资格。投标单位（公章）：重庆市物业管理有限公司授权委托人（签章）：二一四年五月十七日第三章 企业情况介绍重庆市物业管理有限公司成立于2013年8月，注册资金50万元，拥有国家三级级资质的专业物业管理企业。目前，公司服务的项目

7、总建筑面积逾50万平方米，企业员工100余人。 公司成立至今，秉承现代化的管理理念，引进了网络化物业管理软件、财务管理软件及办公自动化软件，为企业的发展奠定了良好的基础。做为一家专业化的物业公司，通过多年不同业态的管理，积累了丰富的行业经验，并打造了一支精专业、擅经营的管理团队。 “精心管理，缔造高品质服务”的服务理念，“用心做事、以诚待人、完善自我、融入天江”的企业文化；以多业态物业项目管理经验为基础；在实践中不断摸索、不断总结，积累出一套充分、适宜、可操作的标准作业规程，为广大业户提供“满意+惊喜”的服务。同时在各项目中全面推行全国物业管理示范项目创建工作。公司证明材料：（1） 营业执照正

8、副本复印件（2） 公司资质证书复印件商务标第一章 前期物业费用测算一、物业服务收入汇总项目费用金额小计收入-支出盈利总价85244.60-84397.97846.631、物业公共服务费收入项目物业管理服务面积（）单价（元/月）合价（元/月）高层53620.021.0053620.02商业用房8129.832.5020324.58车位服务费40（地面）351400198（地下）509900总价85244.60二、物业支出：1、人工费明细表岗 位人 数工资标准月工资额备 注项目经理14000.004000.00客服主管12500.002500.00客服员12000.002000.00秩序维护主管1

9、2000.002000.00秩序维护班长11800.001800.00秩序维护员101700.0017000.00工程主管13000.003000.00工程员12500.002500.00保洁主管11600.001600.00保洁班长11400.001400.00保洁工（含绿化）51300.006500.00费用合计24人44300.00费社保福利1513*24*33.5%=12164.52薪酬总额56464.522、办公费明细表费用项目子项目测 算 依 据费用小计办公费交通费估算500.00通讯费电话费2部电话，平均每部月200元， 400.00服装费1500元/人24人24个月1500.0

10、0办公用品2430元人（包括公共办公用品）720.00合 计3120.003、设施设备维护维修费明细表费用项目子项目测 算 依 据费用小计给排水系统日常维修与更换配件每月估算500.00照明系统维修费用因数据不齐，预估500.00更换费用因数据不齐，预估200.00监控系统维修费用因数据不齐，预估500.00消防系统维修费用因数据不齐，预估500.00电梯系统维修费用因数据不齐，预估500.00运行养护费合计因数据不齐，预估500.00小计3200.004、清洁、安保、不可预见费、管理佣金明细表费用项目子 项 目测 算 依 据费用小计清洁绿化费卫生消杀每季度消杀1次，每次300元,1200.0

11、0清洁化粪池700.00清洁材料（1）普通工具200.00清洁材料（2）普通清洁剂100.00清洁材料（3）樟脑球、洁厕净等100.00绿化材料综合估算700.00绿化养护费综合估算1000.00安保费建筑面积70189.41平方米，按0.05元平方米月计算3509.47不可预见费2000.00社区文化费1000.00公众责任险1000.00小计11509.475、费用支出总计费用项目金额测 算 依 据薪资福利56464.52办公费用3120.00能耗费用3200.00清洁费用11509.47税收4160.46管理佣金5943.52合计84397.99技术标第一章 小区管理的服务理念及努力目标

12、第一节 服务理念通过我们对*小区物业服务项目地理位置和规划布局的观察以及对开发商对项目策划的理解认识，我们认为*小区物业服务项目将成为水江国际物业标杆。一、项目定位1*小区物业服务项目市场定位：地理位置卓越，建筑风格独特，具有优质物业管理服务的现代小区。2*小区物业服务项目的形象定位：安全、人文、亲和、文化。二、服务理念1以人为本，以客为尊。以业主满意为目标，提供优质的物业管理服务。2体现“真诚服务每一天”的个性化服务。3注重业主导向，倡导服务创新。三、管理方式根据对*小区物业服务项目的物业管理总体设想及策划目标，*小区物业服务项目物业管理方式确定为：规范化、目标化、专业化、品牌化、经营型。四

13、、工作重点*小区 物业服务项目物业管理的工作重点表现在以下四个方面：1服务业户以真诚服务每一天作为建立*小区 物业服务项目物业管理体系的基础概念，并将这一理念溶合到整个物业管理服务工作流程，通过建立客服部，实施业户服务快速反应系统工程，集中反馈、处理业户需求信息，寓管理、经营于服务之中，最大限度地满足业主、业户的需求，为*小区 物业服务项目的业主、业户提供尊贵品质的个性化、专业化服务。2整体形象通过融合*小区 物业服务项目安全、亲和、人文、文化的形象定位和以业主为中心的服务理念，对*小区 物业服务项目楼宇形象、公共设施设备管理形象、团队服务形象等工程进行专业策划管理，着重在业主装修期间实施有效

14、管理和服务，塑造*小区 物业服务项目物业的整体形象。3社区安全社区安全管理是实施物业管理的重要基础，通过建立社区安全综合服务网络，将高新技术转化成安全、舒适、便捷的服务，对*小区 物业服务项目治安、消防、交通控制实行有效的管理。4居住文化文化是生活的永远内涵，通过建立社区文明公约，开展健康有益的社区文化活动，丰富业主和住户的生活内涵，引导业主和住户朝着健康向上的生活方式发展，以共同演绎精彩人生为主题，形成具有*小区 物业服务项目特色的小区居住文化。第二节 努力目标一、努力目标我们确定小区的总体努力目标：正常管理后一年内，小区物业管理的质量标准达到重庆市优秀小区的标准，并获得相应的荣誉称号。成为

15、南川及周边区县安居工程的典范。二、目标管理方法1制订部门直至每个员工的分目标，用总目标指导分目标，用分目标实现总目标，形成一个目标链。2强调自我控制，通过对机动的控制达到对行为的控制。3注重工作成果。4建立完善的目标考核体系。5 目标管理体系中，我们对总目标进行分解，化大目标为一个个分目标，每完成一个分目标，对总目标就是跨了一小步，每一个一小步累加就变成了一大步。对总目标来说，就是通过一个个分目标的完成，来实现管理的最终目的。6作为小区物业管理处，有一个总目标，各管理专业部门甚至个人都有各自的分目标，我们要让所有人员明确职责目标，并在日常工作中用目标进行自我约束，通过目标考核标准和奖惩办法，起

16、到激励和惩罚作用，促进各项目标的实现。7在小区的物业管理基础上，建立目标管理体系，即由全体员工参与目标制订，在工作中实行自我控制，并努力完成工作目标。第三节 保证体系一、确定管理架构根据管理目标，设立各职能班组，协调业主的关系，负责安全护卫、机动车辆管理、设备设施运行养护及维修、保洁绿化和接待等工作，运用直线职能制管理模式开展物业活动。二、加强宣传引导，改善工作环境根据历年来的管理经验及相关条件，在对其加以完善的基础上，将之运用到物业的管理上。从本物业业户的文化内涵、环境、行为、制度、道德方面加以分析，科学制定、引导、宣传、倡议等较为文明典雅的管理指引。三、以人为本，服务社区我们将不间断地充实

17、管理队伍。采用“培训上岗再培训再上岗”的轮回培训制度，不断提高员工的工作技能与素质。并把以人为本、服务社区作为物业人的管理宗旨。四、结合一体化、专业化的工程管理，提供良好的工程技术服务我公司设有专业的工程维修队伍，在工程管理和维护保养上都有着丰富的经验，公司需不断对基础性设备进行技术改造，提高工作效率，降低运行成本，管理上对工程施工进行严格的分析管理，控制各类能耗支出，减轻业主负担。五、正确策划社区活动针对小区设计要求及环保要求，加强技防与人防的治安管理，严格按规定控制好出入口，利用多种手段，提高应急事故的反应及处理能力。六、培育超前性、创造性、全方位的服务意识我们根据小区内的智能化基础设施，

18、结合在技术上的创新，争取充分体现智能化管理上的优点，并拟采取通过围绕智能化管理中心为核心的管理方式，做到全方位的服务。七、加强公众和内部制度建设加强职责、制度建设，利用文件管理模式规范各类服务，制定出详尽的执行手册，使员工翻开手册即可操作。如管理规章制度及操作规程、员工手册等，使每一位员工了解工作规程，熟悉管理程序，达到规范、自我、服务业户的目的。八、开展服务、管理创新我们时刻有着多方面的准备，永不间歇地实现物业管理项目的创新，不断提出中肯意见，全力做好与前期施工管理单位的衔接工作，提出如下规划：（1）运用物业管理信息系统，实现科学高效管理。（2）运行现代网络信息，结合回访与投诉机制，实现服务

19、质量管理。（3）按照国家示范小区标准实施细则管理。（4）倡导“宾馆式”服务及“四零服务”理念。九、建立监督与反馈机制1监督与自我约束机制监督约束业主、客户物业管理有限公司区行业行政主管部门规章制度内部员工保安部小区物业管理处客服部工程部环保部2信息反馈和处理机制严格按照公司管理制度执行。每月一次业主满意度调查。不定期征询业主意见，并及时将反馈意见落实。在内部管理上，每周召开例会和班组会议，总结本周工作，通过下周工作计划。每日及时完成当日工作，发现问题及时反馈。十、加强财务管理监督力度，有效控制各类成本支出，计划内的支出项目要经管理处审核，计划外的项目由公司审核，制订节能降耗方案，加强日常检查和

20、管理。针对小区的特点，我公司将在今后的管理过程中创建“三个模式”，实施“四心工程”。十一、运用三个模式管理将小区建设成为“人文社区”、“绿色社区”和“智能社区”。1人文社区“人文社区”就是应用“以人为本”的服务理念，将小区建设成一个高雅、温馨的“大家庭”。为此，我们以“将小事做成精品，将细节做到极致，将投诉做成惊喜”为座佑名，为小区全体业主提供人性化、贴近式的服务。2绿色社区就是在小区的物业管理过程中充分体现“尊重自然”、生态环保的管理理念，给业主营造一个绿色环保的高尚生活社区。小区的设计和建筑都是本着“尊重自然”的原则，小区绿化面积达到了一定的标准，小区内设有草坪、花卉、乔灌木、和园林小品等

21、。3智能社区就是利用现代化的管理手法，结合小区已有的智能化设备设施将小区建设成为智能化社区。小区的智能化管理，将依赖于小区内现代化的设施和自动化系统以及我公司的物业管理软件，实现智能化系统的可靠性、开放性和可持续发展性。十二、重点环节管理1建立业户服务快速反应系统管理处将把以业户为中心提升到企业发展战略的高度，把业户满意作为工作业绩评价的最重要指标，最大限度地满足业户需求，通过运用创新的业户服务理念，建立全方位的业户服务系统，提供高品质的物业服务，不断提高业户满意度，我们在*小区 物业服务项目设立以客户服务部为主导的业户服务快速反应系统，设立业户信息档案，高效反馈，处理业户意见及需求，每月按期

22、将业户需求和回访的信息进行深入细致的分析，调整工作思路，明确工作重点，真正体现真诚服务每一天的个性理念。2确立小区整体形象工程主体形象：确保楼宇外部完好率达到98%，杜绝乱张贴、乱搭建、乱拉线、乱摆摊等不规范行为，做到广告招牌设置规范，车辆疏导停放有序，公共设施完好无损。设备管理：设备标识清晰规范，设备档案完善，所有设备无油污、无锈蚀、无故障，有明确的规章制度和责任人。环境维护：实施区域噪音、排污管理办法，小区垃圾分类管理，杜绝二次装修中对人体有害材料的使用，完善标识系统，倡导环境文化，保洁达到市规定五级以上。员工形象：强化员工内部管理，加强自律意识养成，提高服务能力，规范员工行为标准，提倡隐

23、性化服务，减少服务过程中对业户的影响，体现对业户的尊重。3确保*小区 物业服务项目安全通过客户服务部的管理、运行，建立小区安全综合服务网络，治安管理主要以防范为主，运用人防和技防相结合的方式。消防安全管理注重预防为主，突出防消结合的方针，每年定期组织演练，加强对消防器材的检查。交通管理强调标识管理，保安人员经常检查。停车场的管理重在防违规停放和车辆被盗，确保业主安全。4规范的物业管理运作体系在物业交付使用阶段，专业的物业项目经理将对各项工作做出适当调控，有效安排好所需服务，包括对*小区 物业服务项目物业管理组织架构的设置，选聘和训练管理人员，建立清洁、维修、保养、保安及财务等各项制度，确保*小

24、区 物业服务项目机电设备、公共设施正常运行，保证业主装修符合规定要求，与业主建立良好的关系等。在物业正常使用阶段，作为物业管理服务单位，确保*小区 物业服务项目的物业管理服务严格按照物业管理规约运作。建立良好的保安管理机制、严格的保安制度。制定和实施公共设施设备的保养和维修计划，编制物业管理预算并对日常管理项目进行严格的成本控制，做到每季度向业主、住户公布管理费收支账目等措施实施规范管理。5规范化的成本控制体系采用模拟成本倒算原则，制定切实可行的物业管理年度预算案。执行预算过程中成本否决制，即预算案中未列入项目坚决控制或从简。同时采取员工参与、适当授权、数据评价、管理挖潜、量化指标管理等有效手

25、段，使成本控制落实在全员、全要素、全过程中。高度重视物业节能降耗工作，并在此领域培养有专业的技术人才，为*小区 物业服务项目制定并实施有效的设备经济运行方案，降低运行成本。第四节 服务承诺一、服务承诺（一）管理处序号目标名称量化方向1管理处各项管理工作实现循环率100%2年度业主、住户综合满意度调查满意率98%3年度房屋及设施设备完好率递减小于3%4年度重大责任事故等于05员工培训覆盖率、合格率、绩效考核覆盖率100%6员工配置优化率比上年提高25%7员工骨干/部门负责人无序年流动率2%8档案资料管理完整规范9合格供方评定率、合格供方采购率96%10入库物品检验合格率100%11库房管理帐、卡

26、、物相符率/库管物品完好率100%12社区文化活动策划实施及时有效（二）客服部序号目标名称量化方向1客服各项管理工作实现循环率100%2业户接待受理周一至周日3报修、投诉处理全天24小时4服务费用收缴率99%收费金额差错率15业主/租赁户有效投诉处理率100%6收费困难原因收集分析及时率100%准确率98%正确传递率100%7物业管理费半年收支公告率100%8业主/租赁户动态档案建档率100%9围绕物业所进行的多种经营服务、特约服务用户满意率95%10社区文化活动策划成功实施率95%11小区经营性项目每年盈利12满意度调查每半年一次13业主/租户满意率90%（三）环保部序号目标名称量化方向1环

27、保各项管理工作实现循环率100%2环境管理按规定实施日检、周检、月检、季检覆盖率100%3卫生消杀、四害灭杀及时有效4污染处理、水景防治及时有效5环境卫生日检查合格率98%6绿化检查合格率98%7小区绿化成活率98%8绿化修剪、除草、治虫、松土、施肥及时9小区绿化补种及时有效（四）保安部序号目标名称量化方向1保安各项管理工作实现循环率100%2按规定实施人员、物品出入管理制度及时有效3一般治安案件年发生率占总入住人口数1%4重大火灾、刑事和交通事故发生05机动车辆管理纠纷发生率1%6限时巡逻覆盖(房屋建筑、设施设备、周边环境、治安、消防、车辆停放)率100%7各类应急事故发生处理及时率95%8

28、对外租赁户管理满意率90%9对商住户管理满意率85%（五）工程部序号目标名称量化方向1各项工程管理工作实现循环率100%2设备设施维护验收及时率100%3设备设施修缮、养护及时率100%合格率98%4设施设备管理按规定实施月检、季检覆盖率100%5设施设备完好率90%6业主/租赁户的装修方案审批及时率100%过程监视及合格验收率95%7电梯、水泵安全运行无事故8重大设施设备日常维护覆盖率、保养率100%9设施设备标识标牌正确率100%第二章 物业交付前和交付后的具体管理计划第一节 前期物业管理配合工作一、参与小区规划物业管理公司根据发展商的投资预算、物业档次等条件下，从便于今后管理的需要提高业

29、主生活质量的角度提供专业化管理意见，如从环境设计、封闭管理、设施设备安装位置（保安防盗设施、消防、智控系统、水电气抄表系统、管理用房规划）、康乐设施的项目规划等方面，按照用最少的人员和能源支出提供最好的服务的原则来提出建议甚至要求。我们将安排高级专业人员进驻现场与开发商、设计单位进行沟通、服务。二、建设跟进工作重点放在各相关设计在施工中的落实情况，并从用户使用角度改进不合理的设计，如三表是否便于抄收，空调机位是否合理统一，是否预留各种孔洞；公共部位是否便于清洁巡查；公共水电是否有计量便于分摊；总表总开关位置是否合理便于检修；安全智控系统是否到位；各种管理用房包括门岗、值班室等是否符合规定标准；

30、各种配套设施（信箱、电梯、水泵等）、标识系统（如楼栋牌、道路指引牌、警示牌）是否完好、到位。重点机电设备要严格按照国家施工验收标准进行试运行、验收。三、建筑成品保护1.楼宇本体的保护，主要是防止外墙乱画、乱涂，楼内物品看护以及楼宇内外的卫生保持。2.道路的保护、施工机具、建筑垃圾的乱堆放等。3.绿化区域的保护，禁止人车的压踩，乱堆放施工垃圾等。四、在开发商和施工单位的要求下可提供施工现场管理主要是提供保安、保洁等管理服务，维持工地的良好秩序，保障各施工通道的畅通，对施工现场安全防火进行监督管理。主要措施：1.施工现场封闭管理，24小时保安值班巡视；2.施工人员凭出入证进出，看房业主须有销售人员

31、陪同或认可方可入内3.施工材料、须具凭开发商工程部的证明给予放行4.施工单位按时上下班，到时清场5.施工通道保持畅通6.施工现场严禁生火做饭，做好防火工作7.出入车辆、施工机具出门要冲洗干净8施工道路、现场定时清洁。五、设施调试工作1熟悉图纸和设计要求2严格按照验收标准进行验收3重点做好防水试漏，电气接地及智能化测试。六、入伙准备工作1入住资料准备2收费项目确定3入住仪式确定4验楼、开荒工作5人员培训准备6入住楼宇与施工工地分隔7协调解决验收中发现的工程质量问题。第二节 物业接管验收和入伙管理一、交接验收前期准备1开发商提前15天通知物业公司接管验收。2组织各专业人员成立物业接管小组，组长由经

32、理担任。3策划物业接管验收分工，编制物业接管验收计划。4按国家有关法律法规及省市工程验收标准，分项列明交接清单。二、前期物业的资料接管验收1产权类：项目批准文件；建筑用地批准文件；房地产权属清单；业主姓名；建筑面积清单等。2市政建筑类：建筑工程验收报告；消防验收意见书；建筑工程规划合格证；市政工程验收合格证；供用电合同；供水合同及执行单；电梯工程验收通知单及使用合格证；工程验收档案认可书；市燃气工程验收证书；工程竣工验收备案证明书等。3工程技术类：竣工图、总平面图、建筑施工图、结构图、设施设备图、附属工程及隐蔽工程图纸、地质勘察报告；工程合同及开、竣工报告；住宅质量保证书；住宅使用说明书；审图

33、意见书及图纸会审记录；图纸设计变更通知隐蔽工程验收签证；沉降观察报告；主要设施设备订货及安装工程施工合同；钢筋、水泥等主要材料质量保证书及材料、新配件的签证书；沙浆、混凝土块试压报告；供水、供气试压报告；设备设施技术资料。三、提前自查验收接管小组按照施工合同、设施合同等从房屋质量、外观质量、公用配套设施设备等方面进行核对，做到心中有数。四、接管验收接管验收小组与开发建设单位、工程施工单位、监理单位、配套工程施工单位、设计单位等依照有关文件的相关规定，联合组织现场检查验收，对物业的主体结构、单元住宅、公共配套设施、供水、供电、机电设施设备、电梯、消防、管线、开关等工程土建、机电实施进行现场检查验

34、收，将现场检查验收结果分别记录在物业交接验收表、物业分户移交验收表和设施设备移交清单、物业接管验收资料遗留问题记录表。五、资料整理验收结束后，接管验收小组组长组织召开总结会，对验收中存在的问题进行归纳汇总，并将物业交接验收表、物业分户移交验收表和物业分户效验问题处理清单交工程施工单位，限期整改。开发商指定专人负责处理遗留问题，各施工单位亦指定专人负责返修。负责人应留下联络电话，形成会议纪要，各方要签字认可。六、接管验收整改及复查对尚未整改或整改不彻底的遗留问题进行跟踪，直至整改完毕完全符合有关规定和标准，经验收合格后方可确认移交，开发商取得物业公司移交确认单后方可支付工程保修款。七、接管钥匙由

35、接管验收小组组织对物业内各类住宅、商业用房、停车场、机电设施设备等公共场所的钥匙进行核对，准确无误后，正式接收钥匙，并填写钥匙交接记录，由施工单位，开发建设单位、物业接管单位负责人签字后，三方各执一份。第三节 小区相应的工作计划我公司将根据贵方物业施工进度的实际情况，对“*小区 物业服务项目”制订相应的科学、成熟的物业管理前期管理工作计划，并按计划开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。一、物业接管前的管理计划物业管理公司在小区组建物业管理处，参与消防、机电设施安装、调试、验收，编制物业管理方案，准备入伙资料，组织员工岗前培训，管理处物资装备到位，各类原始资料接收建档，前期物

36、业验收交接，对接管问题落实整改，整改跟踪、复验。1建设施工建设过程中，物业管理前期顾问人员应经常到现场了解工程进度、施工情况，逐步增加对物业硬件的了解，对有些影响使用功能的问题应早发现、早协调、早解决，为今后的物业管理工作奠定良好的基础。提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议。分析物业建造选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力。审查有关工程(包括园艺工程)的优劣，提供改善意见。提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见。提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见。帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质造成损伤。提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包

37、括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能。检查工程施工进度（根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期碰面会等）。检查前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议。配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量。提出遗漏工程项目的建议。对小区公建配套设施设备的进行探讨，能够使公建配套设施设备满足今后客户的发展需要，减少成本投入和今后的物业管理成本。2竣工验收物业管理前期介入人员将定期视察施工现场，参与工程例会，及时提出维护发展商利益和保证施工质量的专业意见和建议，协助开发商做好使用功能的验收，对各种设备、管线都逐一检查。参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立

38、验收档案。发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程。参与重大设备的调试和验收。制订物业验收流程。指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。3物业销售良好的物业管理形象及物业管理品牌会吸引大量的购房者及租房者，同时也有助于贵方提高企业品牌形象及知名度。物业管理前期介入人员将根据实际情况，制订合理的物业管理收费标准，为物业销售、租赁作好宣传准备。4规章制度制订物业管理前期介入人员将制订相应的规章制度及编制有关文件，印制各种证件，进行机构设置、人员聘用和人员培训前期工作。住宅使用规定。装修管理办法。装修管理协议。入伙手续书。代办服务委托书。保管钥匙委托书。保管钥匙承诺书。房屋验收表。钥匙签收表。

39、业主信息表。施工人员登记表。二、物业接管后的管理计划为了使物业保值、增值，管理处工作人员会认真做好物业的接管验收工作，加强装修管理，增强业主和物业公司之间的沟通，以确保物业品质不断得到提升，同时为开发商提供一个后续的优质的售后服务工作，使开发商与物业公司的品牌共同提高，达到“双赢”的目的。1业主入户前在和发展商进行物业的交接验收中，由我公司提出接管验收所需要的所有书面资料（验收标准参照建设部颁布的房屋接管验收标准）。对于验收中发现不合格情况由我公司提出整改单，在一定期限内由开发施工单位整改修复，再由我公司验收合格后接受。同时协助发展商制定使用规定、业主手册等文件，同时准备好业主入户所需要的入伙

40、手续书等书面资料。另一方面，做好小区的开荒保洁工作，进入日常工作状态；保安人员要熟悉小区情况：设备维修人员做好检查工作，保证公共设备设施的完好，以一个整洁、舒适、温馨的环境迎接业主入户。2业主入户中业主入户中由我公司设备维修人员陪同进行房屋内部验收、抄表，对于业主发现的问题予以记录，并及时向业主介绍有关物业入伙后的管理规定。入伙期间物业管理有限公司将抽调各类管理人员协助管理处为业主办理各类手续，在入伙前将精确测算出标准时间，向业主明示，供业主监督。举行入伙仪式、入伙手续办理，各类资料发放，业主进行物业验收交接，装修审批、智控，各类物业管理配套设施、标识、规划施工，建立业主档案，入伙仪式策划、准

41、备。其中尤为重要的工作就是装修管理，按公司标准向业主做好解释工作，准备好装修申报表、施工人员登记表等书面资料，业户服务人员会将施工人员登记表复印件交保安主管；保安巡岗按表查验施工人员的施工人员出入证，并巡视跟踪施工队的装修过程，督促施工队文明施工，保持环境整洁，建筑垃圾规定袋装化并及时清理到指定的堆放地，不允许将垃圾堵住楼道，不允许将水泥浆、剩漆、胶水、可燃液体倒入下水道；夜间保持施工区安静。管理处除保安外，业户接待、管理处经理都应当定时对装修施工现场检查，发现违章及时纠正，装修结束应经过验收，装修期间的装修材料运出小区应当由业户签字并经管理处经理确认。3业主入户后进入全面管理阶段后，物业管理

42、处将以公司企业标准为指导，日常物业管理、目标责任制签订、业主意见调查、入伙手续办理、装修审批、召开业主大会成立业主委员会。主要开展以下工作（但不限于）：房屋管理：建筑物以及其附属物的保养、维修。设备设施管理：对物业范围内共用设备设施日常的运行、保养、维修。清洁管理：加强清洁员的管理，维护物业范围内的清洁卫生。绿化管理：物业范围内的绿化建设和养护。消防管理：建立消防队伍，对物业范围内消防器材、消防设施等管理。安全管理：加强保安队伍的建设管理，确保物业内安全、舒适。车辆管理：维护行人、车辆的交通秩序，以及车辆停放秩序。日常管理：协调因房屋质量引起的业主与发展商之间的纠纷。第三章 对业主（或实际使用

43、人）服务第一节 业户服务概述一、业户服务内容依据对水江国际物业管理的分析，已经明确入住服务、装修服务、家政服务、商务服务、休闲服务、住户维修等是业户服务重点。为此在结合公司服务资源的基础上，对业户服务内容进行如下设定。1入住服务。2装修服务。3家政服务。4住户家庭维修服务。5会所服务。6业主和住户的投诉与回访。7业户满意调查与分析。8业户需求的调查与开发。9收费服务。10钥匙保管服务。11社区文化服务。二、业户服务标准1基本要求实行周一至周日的业户服务制度。服务人员仪容整洁端庄。服务态度热情、周到，文明用语，主动询问。工作日志、注记、账册等记录及时、认真，字迹清晰、数据准确。2入伙服务告知业主

44、入伙手续及应准备文件资料和相关费用。为业主办理入伙手续时，程序顺畅，手续完善，票据正规。与开发公司做好工作配合，即时填写入伙记录。代办服务手续齐全、收费合理、守时守约、保证质量。3业户接待热情接待客户，主动问好、做好来访登记。业户提出困难要尽量协助解决，不能解决的，请示主管后婉言相告。业户提出投诉，不管正确与否，须虚心接受并详细记录，马上报主管。熟记本区火警、救护、报警等电话，增强应变能力。保持总台内、外及台面的清洁、卫生、整洁，除电话、笔架及一些表册外，任何东西不得放在台面上，各种登记簿、表格放在相应的位置，地面保持整洁，不要放任何无关物品。定期保养、清洁电话机设备，确保设备正常运行，认真参

45、加各类培训，提高服务技能，为宾客提供优质服务。分拣报刊、文件要仔细、认真，不得丢失、误投，严禁撕揭、拆看或代送、借阅等行为，传送要准确迅速。4权籍管理从业户入伙开始，应着手权籍资料的收集工作。权籍资料的收集、整理、归档，应做到条理清晰、完整齐全，便于查阅。管理和使用好权籍资料，动态反映业户权籍状况，为业户需求提供服务。5收费管理收费项目合理、合法、公开。每项收费都应开具正规的发票或收据，应字迹清晰、数据准确。收费项目：物业服务费、电梯运行费、公共能耗费（有偿服务在提供服务后，请业户确认签字，及时结算）。准确、及时做好实收账册，统计应收费用、实收费用以及欠收费用，做好收费报表。物业服务费的收支账

46、目每半年公布一次，接受业户的监督和查询。6装修管理通过对装修过程的控制。对装修队伍的管理，从而保障物业的整洁、安全，建筑物、设备、设施的完好。装修管理文件装修责任书。装修申请表。装修管理规定。装修须知。施工人员登记表。装修管理审批程序业主填好装修申请表并附有关图纸说明与施工人员的身份证复印件。管理处拿到审批材料当场初审后，将施工人员登记表交施工队负责人带回填写，同时向施工队介绍装修的规定。管理处接受装修申请后经工程部主管初审、管理处经理复审后隔天将装修申请表的一联送交装修业主。施工队负责人携装修申请表及填好的装修施工登记表到管理处提交施工人员有效证件、复印件和照片，现场管理员检查无误后为施工队

47、办理临时出入证，施工队缴纳有关费用，管理处出纳员收缴费用后在申请表上签字。业户服务部主管办理临时出入证，通知业主可以开始装修施工。装修现场管理工程部将装修施工队临时出入情况汇总表交保安队长，保安按情况表查验施工人员临时出入证并巡视跟踪施工队的装修过程，保持环境整洁。工程部必须每天去业主施工现场了解施工情况，有必要时请主管同往。管理处经理至少一周抽查一户业主的装修施工情况。装修竣工后由业主和工程部验收后在装修申请表上签字。工程部收回临时出入证，并结清费用，对遗失的临时出入证作好登记并通知保安队长。装修管理记录工程部负责做好装修管理的日常记录，记录要如实地反映装修管理实际情况，并在下月五日前归档。

48、装修管理质量要求业主装修手续齐全符合规定，无危及安全、外观或改变用途情况。装修审核过程2天内完成。工程部每天2次巡视装修施工现场，消灭违章于未然。装修施工现场无乱堆放、乱挖、乱接、乱搭等违章装修现象。装修管理质量检验管理处经理每月不定期抽查4次装修管理情况。管理处经理对违章装修业主的处理情况每天检查。对于检查中发现问题书面通知相关人员改进，属于多次出现的问题分析原因并开具纠正/预防措施实施通知单。管理质量的情况作为管理处的考核内容之一。装修完毕业主应与施工队签署质量保证书确定回访保修办法。聘请专业人员对装修进行验收：是否符合图纸要求，是否质量问题，设备、设施安装是否良好，功能是否齐全、可靠。装

49、修单位收齐临时施工人员出入证，到物业管理处办理退保证金手续，如有遗失，保证金不退。装修资料管理办法业主室内装修资料整理、归档工作由工程部主管负责。装修资料包括：住宅装修申请表、施工人员登记表、装修协议书、安全责任书等。施工队伍联系地址及施工人员身份证复印件。每户的装修资料必须齐全，每户装修资料与入伙资料放在一起，一户一袋，作为业户资料的一个组成部分，以便将来查阅。资料中的所有文字，按规范填写，表格和责任书需打印，更正内容需规范。业户装修结束，工程主管和保安主管验收房屋合格后，在申请表上签字，档案由工程部主管整理和归档。7档案管理管理处负责建立业主档案，业主档案一户一袋。业主档案的管理办法按公司

50、档案室要求操作。文档管理员负责业主档案的收集、整理、归档、利用。客服部应在每月5日前把上月的有关业主资料、产权清单、租赁清单送管理处交文档管理员签收。管理处经理每季度检查一次业主档案，对发现问题及时整改。业主档案内容：入伙通知单。入伙手续书。临时管理规约。装修责任书。验房签收单。入伙手续资料签收单。产权清单。租赁清单。售房合同复印件。其它有关业主资料。9投诉、报修处理对急修项目，接待人员应对业户的报修内容详细询问、准确分类、认真记录，按规定程序发送派单信息给相关区域的维修人员，并应确认该维修任务已有人接单。对预约维修项目，由接待人员与业户预约的时间，直接根据调度程序发送派单信息给维修组长，预约

51、相关维修人员准时上门维修服务。10业主征询、评议统计与分析办法业主评议表的发放与回收管理处每季按公司规定的“业主评议表”样式发放，数量以不低于20%入伙业主数为准，发放对象应尽量避免在年度内重复。管理处在发放“业主评议表”时应写明发放时间（一般为每季末月中旬）、发放对象，落实发放人和回收人及回收时间（以发放日起算半月内），并做好相关记录。管理处在每季第一个月5日前把上季度“业主评议表汇总分析”及“业主评议表”原件（十天内返还管理处保存）交公司管理部。统计技术方法及运用按统计技术程序中推荐方法（排列图、因果图）实施应用。管理处经理组织统计人员和相关人员，对汇总的“业主评议表”结果进行评价，运用排

52、列图，找出服务过程中的薄弱环节、运用因果图，分析产生问题的原因，实施控制，予以改进，并保存过程中所有的记录。运用排列图，从影响服务质量诸多问题中，找出关键的少数（在全部问题中占80%比重的1至2个问题），为制定措施提供条件。运用因果图，从人、机、料、法、环五个方面分析服务质量（结果）与各影响因素（原因）之间的关系。必须从大到小、从粗到细，分层次地进行分析，直到可以采取措施为止。对服务过程中存在的问题按检验和试验的控制程序、不合格品的控制程序、纠正和预防措施控制程序和统计技术控制程序中有关规定执行。管理处每年一月五日之前对上年度统计技术应用效果进行总结，同时对今后统计技术应用提出适宜性建议并报公

53、司。第二节 业主服务的基本要求工作内容作业频率质量要求值班接待8小时佩戴统一标志，仪表端庄、大方，着装规范；对业主一视同仁；接待时主动、热情、规范；迎送接待业主时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致。对业主（使用人）的报修与求助应耐心细致，对收费项目及说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主（使用人）意见。社区文化社区文化宣传每月更换1次宣传宣传栏内容（重点宣传物业管理法规、消防、治安、突发事件应急措施等）社区文化活动平均每2月开展一次社区活动组织策划小区的社区文化活动，利用小区的环境及地理优势开展丰富多彩的社区文化活动流动巡查及物业回访物业巡视及回访，家居安全施工、装修

54、监督每日上午8点至11:30；下午14:00至18:00小区清洁卫生良好，无卫生死角，无乱搭建、违章建筑，小区整体秩序良好。及时对投诉、维修进行回访，对小区业主的认识率达到95%以上，每年上访家庭数达80%以上。培训1次/周熟悉相关法律、物业管理知识和小区的情况和业主的需求。考核1次/半月公司监督小组重点突出检查。督导方式客服部统一调度指挥、物业管理员分片包干责任区。主管每日巡查监督。经理每周重点抽查。第三节 业户入住服务一、入住时服务手续1目的：明确物业入伙工作的控制程序，确保业主及时、顺利、有序地入伙。业主入住后为业主提供优质安全、舒适、清洁以及特殊物业管理服务。2职责：项目负责人及其授权

55、人负责审批入伙手续；引导员负责接待前来办理入伙手续的业主，并负责指引业主按程序步骤办理相关手续。客服部负责入伙手续的具体办理，将资料录入电脑，存档资料及发放钥匙。收费组负责向业主收取各项入伙的费用。工程部负责陪同业主验收物业及抄录水电表度数。3入伙工作内容：办理入伙手续时，客服部负责查验业主资料，并留复印件。包括：入伙通知书，发展商签署同意入伙的证明文件。业主身份证或营业执照复印件。代理入伙委托证明以及代理人身份证。发展商要求应具备的其他资料。业主及同住人的照片。收费组打印入伙收费清单，向业主收取入伙费用。客服部发给业主以下文件，业主在入伙文件签署发放确认表签收。包括：住户手册。装修管理规定（

56、包括消防责任书）。住宅使用说明书。住宅质量保证书。客服部请业主在以下文件签字或填写相关内容：入伙文件签署发放确认表。业主卡申请表。业主情况登记表。临时管理规约确认书。消防安全责任书。客服部收取完相关资料，工程组陪同业主进行验楼，验楼结果填写在收楼书上，业主签字后将其中一联交给业主。业主手册文件目录： A、致业主的一封信。B、物业管理人及其职责。C、物业服务费用。D、沟通联络。E、业主须知。F、防止灾害及应急处理。G、前期物业管理服务规定。H、临时管理规约。I、停车场使用守则。J、业主消防责任书。K、装修管理规定。L、常用电话号码表。第四节 入住接待制度及服务流程*小区 物业服务项目管理处严格实

57、行业户接待制度，业户的接待工作主要由客服部来组织。白天主要由物业管理员，晚上的接待工作由值班员负责。一、接待的标准及要求1来访接待接待人佩戴统一标志（衣着、工牌等），仪表端庄、大方，衣着自然和蔼、亲切；对业主一视同仁；接待时主动、热情、规范、迎送接待业主时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致。2电话接待所有外来电话，务必在三响之内接答，接电话时先说“您好，花苑管理处，有什么需要我帮忙吗？”，对业户，任何时候不准讲“不知道”、“不是我的事”。注意称呼业户姓氏。未知姓氏之前，要称呼“先生”或“小姐”、“女士”，杜绝“喂”字称呼。对业主（使用人）的报修与求助耐心细致，对收费项目及说明服务标准，服务方式、