酒店培训资料(doc42页)(正式版)

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1、君逸酒店管理公司培训部标准操作程序一览表制度 及政策 Policy & Procedure在舁 厅P任务号任务的题目贝闻1.TRAINING-P&P-02文件的管理2.TRAINING-P&P-03培训器材、资料的管理标准操 作程序 Standard Operation Procedure在舁 厅P任务号任务的题目贝闻1、TRAINING-SOP-01制定年度培训计划2、TRAINING-SOP-02作培训经费预算报告3、TRAINING-SOP-03指导部门做年度培训计划4、TRAINING-SOP-04培训需求分析5、TRAINING-SOP-05编写培训教案6、TRAINING-SOP-

2、06为培训课做准备7、TRAINING-SOP-07张贴培训通知8、TRAINING-SOP-08培训课程评估9、TRAINING-SOP-09通报培训出勤情况10、TRAINING-SOP-10训导师培训11、TRAINING-SOP-11确定部门训导师12、TRAINING-SOP-12辅导和评估训导师13、TRAINING-SOP-13评估部门培训效果14、TRAINING-SOP-14新员工人入店培训15、TRAINING-SOP-15新员工参观饭店16、TRAINING-SOP-16外语培训在舁 厅P任务号任务的题目贞向17、TRAINING-SOP-17办理店外交叉培训18、TRA

3、INING-SOP-18办理店内交叉培训19、TRAINING-SOP-19办理员工店外培训20、TRAINING-SOP-20淡季培训21、TRAINING-SOP-21出国培训22、TRAINING-SOP-22处理外单位交叉培训申请23、TRAINING-SOP-23接待外单位交叉培训24、TRAINING-SOP-24接待外来培训25、TRAINING-SOP-25接待国外培训生26、TRAINING-SOP-26收集部门培训活动记录表27、TRAINING-SOP-27报告饭店每月培训活动28、TRAINING-SOP-28组织技术考核/大赛29、TRAINING-SOP-29接电话

4、30、TRAINING-SOP-30打印文件31、TRAINING-SOP-31办公室电脑的使用32、TRAINING-SOP-32办公用品的补充管理走格目录在舁 厅P任务号任务的题目贝闻1、TRAINING-FORM-1出席培训记录表2、TRAINING-FORM-2月度培训预测表3、TRAINING-FORM-3培训需求分析表4、TRAINING-FORM-4培训月度报表5、TRAINING-FORM-5培训资料发放表标题文件的管理编RTRAINING-P&P-01贞他:第1页共1页起草人：培训部经理日期：October 2, 2019批准人：总经理日期：October 2, 2019传达

5、至：各部门定义目标方针1、当日文件资料要当日存放。2、将重要文件、长期保留和短期保留文字材料分开，将各种报表、信件、通知和文件分开。3、各类文字资料建立索引或文件标签。4、将所有资料逐一进行登记，项目包括：a、 资料名称b、 存放地点c、 保存日期。5、所用重要文件资料都要存入电脑软盘中。6、经部门经理确认后，挑出没有保留价值的义字材料及时销毁。标题培训器材、资料的管理:编TRAINING-P&P-02贞他:第1页共1页起草人：培训部经理日期：October 2, 2019:批准人:总经理P日期:October 2, 2019传达至：各部门定义目标方针1、对所购进的培训器材按申购单进行核对，核

6、对无误后方可接收。2、把音像教学带、培训资料列出目录，分别登记注册，入库保存；3、复制教学带要经过培训部经理的同意；4、借用物品和资料要详细登记，内容包括：a、 姓名b、 部门及联系电话c、 资料名称d、 借阅日期e、 归还日期归还时要仔细检查，物品损坏按规定赔偿。5、每周六要对培训资料清点一次。6、对丢失和损坏的物品要及时报告。7、对有故障和损坏的物品要及时送工程部修理。部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-01任务的题目：制定年度培训计划需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么1回顾有关资料1 .查阅本年度饭店的培训计划和意见反 馈；2 .分析近半年来的

7、客人满意指数；3 .仔细阅读近期的客人意见书；4 .认真研究饭店卜-一年度的经营计划和目 标。2面谈1 .与部门员工和管理人员面谈，听取意见；2 .与人力资料总监就明年培训策略进行面 谈；3 .与总经理面谈，听取有关对明年培训计 划的指示3制定培训计划1 .国外培训计划；2 .淡季培训计划；3 .部门年度培训纲要；4 .员工和管理人员培训计划；5 .国内交叉培训报告；6 .培训费用预算报告4上报1 .上述报告须先由人力资源总监审阅后报 总经理；2 .上报培训计划的同时，应将该计划的附 加说明一起上报，以求得总经理的支持 和批准；3 .培训预算还须经过计财总监的批准。5修改计划根据总经理和计财总

8、监的意见进行修改和 补充；6存档将批准后的培训计划存入电脑，正本收入 文件柜。部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-02任务的题目：作培训经费预算报告需要使用的工具：效益/质量标准：P做什么怎么做为什么1、回顾有关资料1 .查阅本年度饭店的培训计划和费用2 .查阅近期汇率和物价上涨指数3 .查阅有关培训费用资料4 . 认真研究饭店卜一年度的经吉计划 和目标。2、面谈与计财总监就明年培训计划活动经费 问题进行面谈3、预算培训费用1 .国外培训费用2 .淡季培训费用3 .部门培训费用4 .员工和管理人员培训活动费用5 . 交叉培训费用6 .外语培训费用7 .办公用品费用和

9、购买培训设备费用8 .租用培训场地费用和茶点费用；9 .联系培训活动所花费用的通讯费用10 .其他培训费用4、填写预算表1 .使用计财部专用预算表2 .使用印刷体填写预算表中的数字3 .将各种培训费用分摊在每月中或填 入相应的月份中5存档将批准后的培训计划存入电脑，正本收入文件柜。部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-03任务的题目：指导部门做年度培训计划（1）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么1、分析有关资料1 .客人的意见书；2 .客人满意指数；3 .近期培训需求分析报告；4 .饭店经营、管理情况；5 .饭店年度经营计划2、培训部制定部门年度培 训

10、计划纲要1 .每月部门培训不得少于二个科目；2 .每次部门培训的时间；最长为X小时；最短不得少于 X分钟3 .部门培训内容，应包括：业务技工5培训X次；业务知识培训X次；防火知识培训X次； 仪表仪容培训X次；服务标准培训X次英语服务用语培训 X次饭店规章制度培训 X次3、报批1 .将部门年度培训计划纲要报总经理 批准2 .根据总经理的意见对该计划纲要进 行修改部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-03任务的题目：指导部门做年度培训计划（2）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么4、召开部门训导师会议1 . 总经理讲话2 .讲解部门年度培训计划指导纲要；3

11、.布置任务，提出要求：a根据部门的实际情况和考虑到旅游淡、 旺季的需要合理地安排部门培训；b部门培训计划制定完成后，需经部门经 理和总监的认可；c使用专用培训计划纸填写部门培训计划；d于当年12月10日以前，将部门培训计 划交到培训部。5、检查部门年度培训计划1 .培训内容符合培训部制定的培训纲 要2 .培训数量符合培训部制定的培训纲 要3 .培训时间符合培训部制定的培训纲 要4 .文字和格式符合培训部制定的培训 纲要6、存档1 .将部门年度培训计划按部门分类存 档2 .将部门年度培训计划输入到TBP电脑软盘中。部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-04任务的题目：培

12、训需求分析需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么1、准备工作1 .核对有关资料和数字报表2 .分析近半年来的客人满意指数3 .仔细阅读近期的客人意见书4 .认真研究饭店卜-半年度的经营计划和目标；5 .参考近期的培训评估表；6 .制定需求分析方案2、面谈1 .选择几个有代表性的部门领导面谈；2 .与部门员工和管理人员面谈；3 .与总经理面谈听取对培训工作指示。3、问卷调查部门训导师将试题发给员工；1 .你欣赏的培训课和不满意的培训课2 .你希望在哪些方面提高培训质量3 .你想学的课程4 .你希望增加的培训课程5 .当前培训的主要问题4、分析1 .列出问题，并分析问题产生的原因；2

13、.确认哪些是培训问题3 .回顾相关的标准、找出差距。5需求分析报告1 .影响完成经营目标与培训相关问题2 .当前培训中的主要问题与标准间的 差距3 .员工和管理人员的培训需求4 .培训问题所涉及的部门，建设提高的力卸5 .当前的培训策略和方针6存档将分析结果报告存入电脑，正本收入文件柜部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-05任务的题目：编写培训教案需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么1、命题1 .观察、分析出现的问题；2 .确认属培训问题3 .确定培训题目2、准备工作1 .回顾标准和程序2 .参考有美的培训资料3 .阅读客人意见书4 .分析有关数字和例

14、证3、定出培训目标该目标为本课结束时学员能够掌握的技 巧和知识4、写出任务标准1 .一项任务所要求的最终结果2 .从客人需要的角度出发制定3 .必须是可衡量或可观察的4 .一般人经过努力可完成的任务5、列出培训用品1 .培训所需要的视听设备；2 .培训所需要的教学用品3 .培训所发的辅导材料6、拟订培训教案1 .每次培训均需宿教案；2 .存档教案需用专门教案纸3 .确认培训方法4 .列出培训步骤及每个步骤所需时间部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-06任务的题目：为培训课做准备需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么1、下发培训通知提前二大将有美培训通知下

15、发到有关部 门；2、确认人数1 .提前一天与有关部门联系，最后确认培训人数2 .提前一天与宴会部联系，再次确认培 训地点3、准备培训用品1 .培训视听设备；2 .白板、白板纸和白板笔；3 .学习培训时所用的记录纸和笔；4 .培训教案和下发的培训资料；5 . 考试题及证书。4、检查视听设备工作正常；摆放位置正确；录音带、录像带内容与讲课内容一致。5、与培训师沟通提前与培训师联系以使他们准时到教室 上课。6、山步落实提前半小时到达培训地点、检查：a教具、设备是否就位；b桌椅是否够用；c讲台是否合适；d茶水是否备好。7、落实出勤准备好签到表和笔统计实际参加培训人数。部门：培训部实行者职称：培训者任务

16、号：TRAINING-SOP-07任务的题目：张贴培训通知需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么1设计版面1、标题大而明显2、通知每行10个字，每页/、超过10行；3、字体以楷、宋体为主；4、信息准确5、版面生动活泼2检查内容1、后尢错字、错拼字母； 2、时间、地点是否准确； 3、语句是否通顺。3张贴1、撤掉过时的通知2、贴在明显易见的广告栏内；3、张贴牢固、美观4观察通知张贴完后应在原地观察一会儿，了解员工有何反应，发现问题要及时纠正。部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-08任务的题目：培训课程评估需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么1、

17、发放课程评估表1、每次课程结束前发培训课程评估表；2、讲解填表的重要性和要求；2、填写评估表1、为了鼓励说实话和打消顾虑，学员可 不填写自己的姓名和部门；2、课程名称；3、实事求是的回答问题a课程达到预期的目标吗？b课程内容充实吗？c教授方法满意吗？d课程内容后助于你的工作吗？e课程中你最感兴趣的内容是什么？f课程中你不感兴趣的内容是什么？g课程中你认为最后用的章节是什么？4、你对改善课程的高见。3分析1、仔细阅读评估表；2、将学员的意见摘录卜来；3、对意见比较集中的问题进行分析4、修改教案。4存档将课程评估表存档部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-09任务的题目：

18、通报培训出勤情况需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么1准备工作1、每次培训均需参加者在签到表上签名；2、培训时必须清点人数，并和签到表上 的人数相符；3、每周统计一次外语班的考勤4、按部门列出缺勤人员名单2核实1、部门领导亲自请假的人员排除在通报之外；2、自己请假的人员需进一步核对清楚。3填实1、使用专用出勤情况记录表2、字迹清楚，义字规范；3、确保人名、部门及其他信息准确。4报告有关人员1、培训考勤每月通报一次；2、每次较大的培训结束后亦需通报一次 考勤情况；3、上报总经理；4、报知后美部门总监和部门经理；5、后关部门向培训部通报缺勤人员的处 理情况。5存档将缺勤人员名单存档半

19、年。部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-10任务的题目：训导师培训需要使用的工具:效益/质量标准:1资格审定1、参加过“培训培训者”培训；2、分部主管以上的管理人员2培训前的准备1、确认受训人员；2、安排培训场地；3、请总经理在培训人员邀请信上签字；4、发培训通知给总经理及有部门主管。3准备培训资料1、视听设备和器材；2、评估单；3、培训教案和教具；4、培训辅导书；5、桌面名卡。4讲授培训课1、介绍本课学习内容和目的；2、讲授和讨论培训所依赖的二个因素；3、讲授和演练知识课；4、讲授和演练技巧课；5、一对一培训；6、讲授成年人教育技巧。5评估1、学生自我评估；2、学

20、生相互评估；3、教师评估；4、学生对老师和课程评估。6考试1、培训中经常提问；2、考核后关重点内谷；3、考不足之处。7发证书由总经理亲自对通过考试的人员颁发证 书。8记录存档对获得证书的情况进行培训档案登记。部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-11任务的题目：确定部门训导师需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么1入选资格1、必须是部门主要领导之一；2、参加过训导师资格培训；3、有一定培训经验和技能2推荐培训部发通知，部门提出人选；3考核1、对提名人员进行资格认定；2、对符合资格的人员进行考核；4报批1、与部门总监沟通、替换不合格的人选；2、培训部对通过考

21、试人员进行审核；3、经人力资源总监同意后报饭店总经理 批准。5颁发聘书1、购买相应的聘书；2、请培训部经理和总经理分别在聘书上签字；3、召开大会，由总经理亲自颁发聘书。6授权总经理授权部门训导师全权负责自己部 门的培训。部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-12任务的题目：辅导和评估训导师需要使用的工具:效益/质量标准:1通知1、一般每个月进行一次2、听课前用电话或口头通知部门训导 师，请其安排时间，做好准备。2听课1、带好笔记本和录音、录像设备；2、边听边记录3、课间休息时，听取学生意见和反应。3评估1、训导师自己先评估自己；2、将学生装的意见反馈给训导师；3、请训

22、导师听自己讲课的录音带或看自己讲课的录像带；4、肯定训导师讲的好的方面；5、指出今后应该提高的加强的方面。4辅导要求训导师按照正确的技巧和方法做一 遍，做到合乎要求为止。5总结写出书面评语，一份存档，一份交给训导 师本人。部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-13任务的题目：评估部门培训效果需要使用的工具:效益/质量标准:做什么怎么做为什么1、查阅资料1、查看近期的客人满意指数；2、回顾近期的客人意见书；3、查阅每月交来的培训报告和培训记 录；4、仔细阅读培训课程评估表；5、审阅训导师的培训教案。2、实地检查1、亲自参加培训活动并详细记录；2、检查考试情况，抽查部门学

23、生试卷；3、与部门学生就培训感受进行面谈；4、与部门训导师就培训效果进行沟通；a培训环境b培训技巧和方法的运用c培训的针对性d培训的知识性和趣味性3、评估培训效果1、培训对提高员工服务技能的影响；2、培训对提高客人满意度的影响；3、培训对提高饭店营业收入的影响；4、培训对提高员工素质的影响。4、写出培训效果报告送交 有关领导1报告人力资源总监；2报告总经理；3抄送相关部门领导。5存档将培训效果报告存入文件柜。部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-14任务的题目：新员工入店培训需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么1准备工作1、从人事部领取新员工名单2、与宴

24、会部联系培训场所和培训设备；3、确认培训科目、训导师的具体培训时间；4、制定新员工培训计划；5、提前二天发通知给总经理及有关部门；6、准备培训材料，包括：a教材、教具b笔和记录纸c签到表d考试题2培训11、所有参加培训的新员工都要在指定的 地点签到；2、请总经理与员工见面并致欢迎词；3、请各部门总监向新员工介绍部门概 况；4、严格按新员工培训大纲要求进行培 训；5、结业考试、并将考试成绩记录在新员 工培训档案中。3填写培训档案1各种信息准确无误；2填写新员，档案要字迹工整；3将新员工培训档案发往有关部门。4存档将新员工培训计划和完成情况记录存档。部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAIN

25、ING-SOP-15任务的题目：新员工参加饭店需要使用的工具：效益/质量标准：1联系1与有关部门联系并通知他们将有新员工 参观饭店，通知以下内容：a参观人数b参观地点和路线c抵达时间。2对新员工提出参加要求1遇见客人要微笑，然后礼貌地打个招呼；2跟紧队伍，礼让客人；3参观中/、要喧哗、勾肩搭背、乱摸物品；4允许新员工提问题。3参观1细心讲解；2回答学员提出的问题；3在参加过程中，就培训过的内容向新员 工提问，考核其掌握程度。4考核考核内容包括a饭店的基本服务设施；b名餐厅及服务场所的营业时间； c客房总数及类型。部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-16任务的题目：外

26、语培训需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么1、审定资格1、特殊情况外，每个员工可报一个班次的外语学习班；2、须使用自己的业余时间参加学习；3、使用工作时间学习外语的员工，必须 持有部门经理以上人员的书面认可；4、报名人员必须保证出勤率在95%以上；5、一线贝工优先录取。2、准备工作1、根据客人、饭店和员工的需要安排相 应的外语课；2、发通知给各个部门领导；3、张贴通知让员工到培训部报名。3、入学考试1、公布考试人员名单；2、公布考试地点和时间；3、严格考试，按外语程度编班。4、确认学员1、公布录取人员名单；2、购买学习材料和交纳押金。5、开业式1、请总经理出席并讲话；2、请人力资

27、源总监讲话；6、毕业考试课程结束后，所有学员必须参加考核， 包括：A、考试B、口试C、听力考试。7、结业式1、请外语教师做总结讲话；2、请总经理和人力资源总监分别讲话；3、请总经理为通过考试的人员颁发证 书。8、存档将获得毕业证书的人员名单输入电脑并 通知学员所在的部门领导，作为人才使用 的参考因素之一。部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-17任务的题目：办理店外交叉培训需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么1、确定培训资格(1)申请店外交叉培训的人员，必须提前30天向培训部提出申请，内容包 括：a、培训的目的b、培训的内容和具体安排c、去哪个饭店培训d

28、、培训人数e、培训费用f、说明在店外培训优于店内培训理由；(2)申请所去培训部门必须和自己所在部门有相关性。(3)申请培训人必须是在饭店工作一年以上的正式工。2、填表(1)使用培训部发给的专用表格填写；(2)字迹工整清楚；(3)逐项填与无漏专日。3、审核(1)对表格所填内容逐项进行核对；(2)就交叉培训与有关人员进行面谈；(3)进行必要的培训需求分析。4、沟通(1)与交叉培训接收单位进行联系：a、是否同意接受交叉培训b、同意培训的人数c、同意培训的时间d、同意培训的部门；(2)将上述结果告知申请培训的部门；(3)制定出实际可行的交叉培训计划。5、报上级审批(1)请人力资源总监审阅计划；(2)将

29、交叉培训计划报总经理审批。部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-17任务的题目：办理店外交叉培训需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么6、做好培训组织工作(1)经总经理批准后，速将交叉培训计 划和培训人员简历用传真或其他方 式通知培训接待单位；(2)通知申请人按手续申请培训经费；(3)距培训前一周，必须与接待单位进 一步核实；(4)召集有关人员开会讲解培训要求和 注息事项；(5)提前三天将培训人员到达接待单位 的时间通知对方。7、培训总结培训人员须在培训结束后的一周内将培 训总结交到培训部。8、存档(1)将交叉培训计划存档；(2)将个人培训总结存档。部门：

30、培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-18任务的题目：办理店内交叉培训需要使用的工具:效益/质量标准:1、确定申请资格(1)申请店内交叉培训的人员，必须提 前一个月向培训部提出申请，内容 包括：a、培训的目的b、培训的内容和具体安排c、去哪个部门培训(2)申请书上必须有部门经理签字；(3)申请人必须在饭店工作一年以上；(4)申请所去培训部门必须和自己所在 部门在相关性。2、沟通就店内培训与相关部门经理进行联系；3、制定计划将培训的具体安排写成文字材料。4、报总经理批准该计划只有在总经理批准后方可执行。5、执行培训计划通知有关部门和培训人员可以按计划进 行培训。6、培训总结培

31、训人员在培训结束内将自己的 培训总结报告交到培训部。7、存档将所有店内培训的文字材料存档。部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-19任务的题目：办理员工店外培训需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么1、叱(1)工作满一年以上的饭店正式员工具 有申请资格；(2)培训内容必须和自己的业务有相关 性；(3)申请培训的同时要出示招生简章；(4)员工店外培训申请书必须有部门经 理以上人员的签字。2、报批(1)报人力资源总监审阅；(2)报总经理审批3、办理交费手续(1)报饭店计财总监申请支票或现金； (2)在规定时间办妥交费手续。4、面谈(1)通知有美培训细节； (2

32、)强调有关培训政策；(3)交付押金。5、备案(1)培训结束后交培训总结和证书；(2)凭结业证书退还押金；(3)将人员名单及培训情况存档。部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-20任务的题目：淡季培训需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么1、确定培训主题(1)就淡季培训问题与人力资源总监面 谈；(2)就淡季培训问题与总经理面谈；(3)本年度饭店主要的经营目标、经营 情况以及管理存在的问题是参考因系二 ；(4)参考已搞过的淡季培训内容。2、选择训导师(1)查阅各种资料；(2)向有关院校发询问邀请函；(3)阅读回信和教师简历，以确定最佳 人选。3、与训导师沟通确

33、定：(1)培训日期；(2)培训人数及学员层次；(3)训导师的待遇；(4)训导师抵达日期；(5)有关培训的其他问题。4、制定培训计划落实：(1)培训课的具体课程安排；(2)参加培训人员名单；(3)培训班次安排；(4)报总经理审核批准。5、准备工作(1)为训导师订房；(2)复印培训资料；(3)定培训教室；(4)提前一周准备培训设备；(5)发通知到相关部门，落实到每一位 学员。部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-21任务的题目：出国培训(1)需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么1、资格审查(1)在饭店工作4年的正式工；(2)有潜力的管理干部；(3)有发展的技

34、术尖子；(4)重点部门的业务骨干；(5)根据饭店业务发展，特别需要到国 外培训的员工。2、申报(1)各部总监于每年 12月初，将本部人 员出国培训申请报告交人力资源部，内容包括；a、培训目的b、 培训计划c、培训人数d、前往国e、培训时间(2)培训部确认并做出经费预算；(3)回顾出国人员档案；(4)人力资源总监确定年度出国培训计 划后，上报饭店管理当局。3、审批总经理审批确认。部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-21任务的题目：出国培训(2)需要使用的工具:效益/质量标准:4、准备工作出国人员名单批准后：(1)培训部帮助完善出国培训计划和具 体安排，并向对方索取邀请

35、函；(2)计财总监审查出国培训经费预算；(3)人事部为培训人员办理申请出国的 护照、签证手续。5、面谈内容包括：(1)培训计划的具体细节；(2)培训政策及注意事项；(3)外事纪律。6、签约(1)人事部组织出国人员鉴定出国培训 协议书(2)人事部组织当地公证处做出国培训 协议证。7、存档(1)回国后，培训人员应在10天内把培 训报告复印件交到培训部存档；(2)出国培训人员名单纳入培训档案。部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-22任务的题目：处理外单位交叉培训申请需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么1、沟通(1)收到外单位的交叉培训申请后，查 阅有关培训记

36、录；(2)阅读对方交叉培训申请报告，与饭 店有关领导进行面谈；a、是否同意接收培训b、如部分接收，做必要的改动c、后无合适的培训师或相应的技术人 员d、 是否需要安排对等培训；2、报告将申请报告和沟通结果向人力资源总监 汇报，听取指示和意见。3、确认互惠条件(1)住宿费用；(2)洗衣费用；(3)其它费用。4、答复打电话或发传真将上述结果通知外单位 培训部注：收到店外交叉培训申请后，应于三天内答复对方部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-23任务的题目：接待外单位交叉培训(1)需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么1、接待前的准备(1)查阅有美交叉培训方面所

37、发来的传 真和信件；(2)就交叉培训问题与相关部门领导沟 通，内容包括：a、 对方对培训的希望和要求b、培训生在部门培训的时间c、请有关部门领导做出相应的培训计 划报到培训部;(3)提前二天通知有关部门；(4)确认培训生抵达饭店的日期；(5)为培训生预订房间。2、入店培训二天(1)表示欢迎并介绍饭店情况；(2)培训部经理讲话；(3)学习饭店员工守则；(4)讲授安全知识；(5)饭店服务标准培训；(6)仪表仪容培训；(7)急救知识培训；(8)礼貌英语培训；(9)参观饭店；(10) 宣布培训安排和培训要求；(11) 办理入店手续。部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-23任

38、务的题目：接待外单位交叉培训(2)需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么3、沟通(1) 根据情况定期与培训生面谈，了解：a、 生活启尢问题b、气候、水土是否适应c、对培训安排有何建议；(2) 对培训生在生活和培训中遇到的问题及合理要求要尽快解决。4、培训总结(1)要求培训生写出书面总结；(2)要求培训部门为培训生做书面评估；(3)为培训生签发培训评估表。5、存档培训期间的所有培训资料均需存档。部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-24任务的题目：接待外来培训(1)需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么1、掌握培训情况(1)饭店目前经营情况；(2

39、)饭店目前有多少外来培训生；(3)有哪些部门不接待培训生；(4)各部门接待培训生的能力。2、倾听对方要求(1)培训生人数；(2)培训要求和安排；(3)培训期限；(4)培训生要去的部门。3、介绍我方情况(1)介绍饭店情况；(2)交代饭店培训政策和规定；(3)介绍培训费用；4、沟通(1)与对方要求去的部门领导联系培训 问题；a、可接待培训生人数；b、是否能满足对方对培训的要求c、定出培训计划；(2)将沟通情况向总经理汇报并听取指 示；(3)和对方说明我店目前接待培训生能 力和饭店当局意见。5、确认(1)双方准备培训协议书；(2)双方在培训协议书上签字；(3)按有美规定交纳培训费用。部门：培训部实行

40、者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-24任务的题目：接待外来培训(2)需要使用的工具:效益/质量标准:6、入店培训(1)按培训大纲对所有培训生进行入店 培训；a、培训一个月以内安排一天b、培训三个月以上安排三天；(2)入店培训考试。7、办理入店手续(1) 领取饭卡、出入证、名牌和更衣柜；(2)按所在培训部门要求领取制服；(3)外地培训生根据要求办理住房手续；(4)通知培训部门领导迎接培训生。8、落实培训定期与部门训导师和培训生面谈，解决培训中出现的问题。部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-24任务的题目：接待外来培训(3)需要使用的工具:效益/质量标准:

41、做什么怎么做为什么9、结业考试培训结束前十天内通知培训部门领导对 培训生进行全囿考核，内容包括：a、 业务知识考核b、实操技巧考核c、服务英语考核10、评估(1)培训结束前一周通知每个培训生做 培训总结；(2)培训结束前f 通知部门训导师对 培训生进行评估。(3)培训结束前由培训部经理签 发培训评估表。11、总结会(1)请双方领导讲话；(2)学生代表发言；(3)请领导发培训证书。12、欢送(1)办理离店手续；(2)欢送培训生离店。部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-25任务的题目：接待国外培训生需要使用的工具:效益/质量标准:1、准备工作(1)核对培训计划和有美培训

42、安排；(2)就培训生的待遇问题和总经理面 谈，内容包括：a、住宿费用b、洗衣费用c、医疗保险d、 工作时间e、 返程机票；(3)就培训问题与后关部门领导沟通：a、 传达对方对培训的要求和培训的具 体安排b、传达我方总经理对此次培训的特别 批示c、培训生在部门培训的时间d、请有关部门领导做出相应的培训计 划报到培训部。(4)确认国外培训生的抵达日期；(5)预订房间；(6)安排接机。2、入店培训(1)表示欢迎并介绍饭店情况；(2)请饭店领导接见；(3)讲授饭店员工守则；(4)讲授安全知识；(5)饭店服务标准培训；(6)仪表仪容培训；(7)急救知识培训；(8)介绍交通、旅游景点和购物场所等；(9)礼

43、貌英语培训；(10) 参观饭店；(11) 宣布部门培训安排和培训要求。部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-26任务的题目：收集部门培训活动记录表需要使用的工具:效益/质量标准:1、发放培训记录表在每月的第一周内将培训活动记录表发 至各个部门的部门训导师。2、督促在每月的最周内， 提醒未完成培训的 部门抓紧时间完成，并按时交回培训活动 记小表。3、统计以每月最后一天中午 12点为界，统计出：a、按时完成培训的部门b、未按时完成培训的部门c、部分完成培训的部门。4、整理按月将收集的部门培训活动纪录表装订 成册存档。5、通报培训情况(1)每月最后一天用 MEMO形式向各部

44、门通报培训活动情况：a、表扬按时完成培训的部门b、通报未按时完成培训的部门；(2)未完成培训的部门要将原因告知培训部；(3)部门培训情况报告抄送总经理、副 总经理。6、存档将当月部门培训情况报告存入电脑。部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-27任务的题目：报告饭店每月培训活动需要使用的工具:效益/质量标准:做什么怎么做为什么1、准备工作(1)此项工作必需在每月结账日的前一天进行，在该天中午12点以前完成 发出；(2)打开电脑文件，查阅当月培训活动；(3)仔细查阅当月饭店培训活动记录；(4)收齐当月各个外语培训班的考勤 表。2、统计(1)列出当月所有饭店培训活动的名

45、称；(2)统计每个活动参加的人数和每人培 训所用的时间。3、填写报告(1)使用专门的饭店培训报告表；(2)使用打字机打报告；(3)饭店月培训报告填写完后，必须核 查一遍，以免出现错漏；(4)报人力资源总监确认。4、上报(1)上报总经理批阅；(2)报告原件存档。部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-28任务的题目：组织技术考核/大赛需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么1、准备工作(1)学习技术考核方面的有关文件；(2)回顾启美业务标准和程序；(3)参考以前较好的做法和资料，包括；a、以前的技术考核规则b、以前的技术考核方案(4)就有关技术考核方面的问题与人

46、事 部进行沟通；(5)就技术考核方面的问题与有关部门 进行沟通。2、与总经理面谈(1)就后关技术考核力卸的初步想法向 总经理汇报；(2)听取总经理对技术考核的指示。3、制定考核计划(1)制定考核规则和方案；(2)评委资格审定；(3)参加考试人员审定。4、发通知(1)通知考核/大赛的时间和地点；(2)公布参加考核/大赛的人员名单；(3)公布考核/大赛的规则和方案。5、考核(1)公布考场纪律和要求；(2)理论和实操考试；(3)对每个考生进行评估；(4)公布分数和排列名次。6、颁奖(1)请饭店领导讲话；(2)为获奖人员颁发证书和奖品。7、存档将考核成绩和大赛资料存档。部门：培训部实行者职称：培训者任

47、务号：TRAINING-SOP-29任务的题目：接电话需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么1、接电话铃响二声之内拿起电话。2、问候GOOD MORNING.您好！或 GOOD AFTERNOON 。GOOD EVENING 。3、报部门“培训部，我是*在听电话。”4、解答问题(1)如是找人电话请客人稍等，告诉有 关人员接电话；(2)如果有关人员不在，可提供留言服 务，记录：对方姓名、电话号码，记录客人要 求并重复客人问题；(3)回答客人问题并主动为客人找出答 案。5、道别(1)感谢客人来电话；(2)欢迎客人有时间来 XX饭店。6、放电话确认对方放下电话后，你再放下电话。部门：培训

48、部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-30任务的题目：打印文件需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么1、倾听准确了解：(1)文件的标题和内容；(2)文件性质、格式和要求；(3)文件要发送的部门、收件人的姓名 及职位。2、打印(1)按操作规程开机；(2)选好字形、字号；(3)将原稿件仔细阅读一遍，如发现错字，立即更止；(4)使用电脑打字时，要边打边存盘；(5)使用人H或电脑软盘对所打文件进行校对；(6)找印一份原件。3、审核(1)请培训部经理确认所打出的文件； (2)如果没有总是请其在原件上签字。4、存盘将该文件按规定目录存入相应的软盘中。部门：培训部实行者职称：培训

49、者任务号：TRAINING-SOP-31任务的题目：办公室电脑的使用需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么1、开机(1)在使用电脑记录本上签字；(2)插上电源；(3)打开电脑防尘罩；(4)按使用说明书开电脑。2、操作(1)根据文件性质使用专门的路径目录；(2)建立新目录要在记录本上登记；(3)边打边存盘；(4)如电脑出现故障，要立即停止使用，请电脑专业人员修理；(5)如发现电脑病毒要及时报告；(6)将电脑资料按内容分别存入软盘中。3、关机(1)按使用说明书规定的程序关机；(2)拔掉电源插头；(3)盖上防尘罩。注：1、使用电脑者应参加过电脑培训班并获得有美证书；2、所有电脑软盘必须经

50、电脑机房检验合格后，方能上机使用。3、无特殊情况电脑不得外借他人使用。部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-32任务的题目：办公用品的补充需要使用的工具：效益/质量标准：1、列清单根据办公用品的实际需求和培训活动的 需要，列出所需清单。2、填写申购单(1)使用专用办公用品申购单；(2)字迹、数字清楚。3、部门经理确认部门经理同意后在申购单上签字。4、报批报饭店行政部经理签字。5、领取物品(1)去主仓库按批准后的数目领取办公 用品；(2)由于缺货而少领的物品要向经理说 明原因。6、存放按规定将领来的物品分类保存。永不放弃是人生要成功的一大因素，只要能够坚持，锲而不舍，终

51、会到达成功的彼岸的。收敛自己的脾气，偶尔要刻意沉默，因为冲动会做下让自己无法挽回的事情。慎言，独立，学会妥协的同时，也要坚持自己最基本的原则。.现在很痛苦，等过阵子回头看看，会发现其实那都不算事。人若把自己框在一定的范围内，就容易限制了自己的思维和格局。举手就能搞定的事情，人们往往因为他们的易为而忽略他们，拖延着不艇艮难困苦的人生，有时是我们的最好锻炼。是我们的财富，为我们积聚了经验和经历。预知一下未来，为之做一下打算，有可能换来十年的富贵。友情，是倾囊相助、逆耳忠言、真诚搀扶、一缕春风。是人生受益匪浅的一笔财富。人生就是一局棋，充满了危难和机遇；人生犹如一条路，有坎坷和坦途；人生好像一条河，

52、有九曲回肠和一泻千里；这样的人生才是丰富的。经历是体验、是积淀。没有经历就没有生存的质量和智慧。生命的真谛在经历中搜寻，人生的意义其中实现。想收获更多的苹果，必须种植更多的苹果树。因为没有不劳而获的人。一个能从别人的观念来看事情，能了解别人心灵活动的人，永远不必为自己的前途担心.在真实的生命里,每桩伟业都由信心开始，并由信心跨出第一步。心有多远，你就能走多远，做一个温暖的人，浅浅笑，轻轻爱。爱情，本就是件宁缺勿滥的事，急不得。有爱情，便全心对待，没有爱情，也一个人惬意。记住，可以哭，可以恨，但是不可以不坚强。你必须非常努力，因为后面还有一群人在等着看你的笑话。即便是躺着中枪，也要姿势漂亮！心若改变，你的态度跟着改变；态度改变，你的习惯跟着改变；习惯改变，你的性格跟着改变；性格改变，你的人生跟着改变。总有些事，管你愿不愿意，它都要发生，你只能接受；总有些东西，管你躲不躲避，它都要来临，你只能面对。1直到失去才明白，没有任何一种关系能够恒久不变，没有任何一个人会永远永远属于你。没有观众