XX银行服务提升方案

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1、1 XX银行银行服务提升方案 2 目录目录 树立服务目标树立服务目标 客户角度 服务等级角度 金融服务需求角度 服务提升策略服务提升策略 3 时时了解客户期望和需求时时了解客户期望和需求 满意度满意度 = = 实际表现实际表现 - - 期望期望 企业的承诺 客户的办理经验 竞争者水平 期望 表现 客户需求 满意度 表现高于期望，但是高不多表现高于期望，但是高不多 4 了解服务等级，做好服务规划了解服务等级，做好服务规划 符合标准符合标准 可靠性可靠性 品质品质 愉悦性愉悦性 定制化定制化 Kaizan模型 提供基本服务 规模和体制等等保证服务质量 提供一致化服务 服务带来消费者内心情感满意 一

2、对一服务，提供高度忠诚度 国内银行服务主要停留在这两个等级上 随着服务等级提高，客户与银行情感联系也越深。 标准化服务标准化服务 个性化服务个性化服务 5 客户要求金融服务具有的特点。客户要求金融服务具有的特点。 可见性可见性 可亲性可亲性 可靠性可靠性 可信性可信性 敏感性敏感性 6 可见性特点要求银行注重服务环境、设施、装备和可见性特点要求银行注重服务环境、设施、装备和人员形象等可见环节的质量。人员形象等可见环节的质量。 服务设施服务设施 服务环境服务环境 服务人员形服务人员形象象 客户通过看得见的因素暗示着服务的内在素质，客户通过观察那些协助实现服务的表面东西，以帮助他们对服务质量进行判

3、断。 客户通过看得见的现象推测服务质量； 航空公司的主管：航空公司的主管： “看看吧，如果一个乘客在飞机靠背的折叠板上发现一点咖啡渍，他们几乎会自然地推测，该航空公司的发动机也保养的不好。” 美容院的老板：美容院的老板： “我和我的职员，外表看起来要身材匀称、健康、穿着得体并具有魅力，客户才愿意到我这里来，如果美容师脸上尽是斑点，你还会去吗？ 7 可靠性特点要求银行人员办理业务的准确性，也要可靠性特点要求银行人员办理业务的准确性，也要求不同网点办理业务的一致性。求不同网点办理业务的一致性。 可靠性指的是不折不扣地兑现对服务的承诺，既要有兑现承诺的诚意，还要有兑现承诺的准确性。 银行管理层奖赏“

4、零差错”态度； 99%的差错率就意味着上百万的客户业务出现差错； 通过管理措施确保每个网点提供服务一致性； 很多知名公司都是在可靠性上建立起卓越声誉：无论是在、还是在成都、还是在广州，麦当劳所卖的东西，品质是一模一样的，不会改变； 8 敏感性特点要求银行对于客户需求积极快速反应。敏感性特点要求银行对于客户需求积极快速反应。 敏感性是指对服务的准备，是快速反应并富有效率的服务于客户的意愿。 敏感性表现在一些小事情上：敏感性表现在一些小事情上： 一个跑得上气不接下气地客户来了，时间已经是下午的5：03分，但是分行的负责人并没有把营业厅的门锁起来，而是热情的接待了这位顾客。 客户在柜台前排队，分行的

5、一位职员穿梭往来，印染有序地处理他们的业务，让客户确信进对了地方。 敏感性传递出的含义是：敏感性传递出的含义是：让客户感受到我们需要并感激客户的业务。 9 可亲性特点要求银行关注于客户，提供人性化服务。可亲性特点要求银行关注于客户，提供人性化服务。 真正关心客户，努力弄明白客户的需求，想方设法满足客户的需求，并使他们满意而归，这些构成了优质服务的可亲性。 “在一台ATM面前，你不会发疯，除非它吞了你的信用卡，或者在你急用钱的时候它却关掉了”。 “在机器面前，你不会期望太多的东西。但当你走到某个人的柜台前，你的期望会提高，你会期望对面的人明白你的问题之所在，希望他能关心你的问题，希望他表现出努力

6、解决这些问题的意愿。 10 目录目录 树立服务目标树立服务目标 服务提升策略服务提升策略 11 服务提升需要内外部双方配合服务提升需要内外部双方配合 最佳方案最佳方案 银行内部手段 数字100外部推动 服务提升需内外部配合 企业企业文化文化 外部监测（满意度外部监测（满意度和服务标准监测）和服务标准监测） 企业企业制度制度 企业文化和制度建设更加重要 12 银行内部要建立“服务导向”的企业文化银行内部要建立“服务导向”的企业文化 “要是你能找到一家银行，它有一个自上而下、从内到外的追求高品质服务的长期计划，那么你就等于找出了一位独一无二的银行执行官，他完全吃透了各种人际关系。” 美洲银行总裁

7、改善服务质量是一个漫长的旅程。首先要克服的是“服务藩篱”。服务藩篱是指银行现行的文化价值观，那些经过长时间积累形成的，被大多数人所接受的价值观和看问题的态度。 13 银行内部建立完备银行内部建立完备 “服务导向”的企业制度“服务导向”的企业制度 提升客户服务提升客户服务能力的方式能力的方式 自学计划 当一回真客户 观看录像 实地学习 课堂讲授 角色模拟 绩效考核体系指标 指标权重 目标值 财务 综合创利量 存款内部市场份额 客户满意度 内部业务流程 工作质量 工作及时性 组织学习与成长 新客户开发能力 业务技能水平 表：前端业绩部门绩效考核举例 机关部门和前端绩效考核中加入内部服务机关部门和前

8、端绩效考核中加入内部服务质量指标。质量指标。 齐备的培训制度齐备的培训制度 14 银行内部手段注重奖惩和激励。银行内部手段注重奖惩和激励。 客户价值结构客户价值结构 银行内部手段银行内部手段 绩效考核绩效考核 员工培育和关怀员工培育和关怀 服务荣誉榜 员工培训体系 网点/分行服务辅导 员工成长基础上实现服务提升 基于数字基于数字100100检查结果进行绩检查结果进行绩效考核、培训、员工管理等；效考核、培训、员工管理等； 15 数字数字100100从从4 4维度帮助实现服务提升。维度帮助实现服务提升。 数字100在和其他银行合作时，注重从时间、空间、外部和内部维度进行服务监测，取得较好成果。 时

9、间维度时间维度 全年持续性测评，纵向了解工作改进效果； 空间维度空间维度 把所有二级分行或支行作为研究主体，横向了解每家分行服务状况； 内部维度内部维度 外部维度外部维度 了解员工心声，保持最好的服务状态，提供服务； 了解外部客户服务期望和服务需求，以制定更好的服务举措？ 16 从时间维度，注重培育服务惯性和持续提升服务。从时间维度，注重培育服务惯性和持续提升服务。 全年持续考评，增强各个网点心理威慑，培养提供优质服务惯性；通过全年持续考评，帮助各个网点、分行找到关键问题所在，不断改进，实现服务全面提升。 服务质量 第四期第四期 时间 第一期第一期 第二期第二期 第三期第三期 全年工作全年工作

10、 问题问题 1 1 问题问题 2 2 问题问题 3 3 问题问题3 3 问题问题4 4 问题问题 2 2 问题问题 3 3 问题问题3 3 问题问题4 4 问题问题 3 3 问题问题3 3 问题问题4 4 问题问题3 3 问题问题4 4 通过外部通过外部力量检查；力量检查； 发现问题，发现问题，持续改进持续改进 网点人员警惕、提供优质服务； 网点人员警惕、提供优质服务； 网点人员警惕、提供优质服务； 网点人员警惕、提供优质服务； 网点人员警惕、提供优质服务； 17 从空间维度，注重帮助落后支行和分行提升服务。从空间维度，注重帮助落后支行和分行提升服务。 网点服务质量； 落后支行/网点项目流程

11、针对调查中发现的问题进行有针对性地培训； 检查修正力度； 1. 1. 明示标准明示标准 2. 2. 服务培训服务培训 3. 3. 监督贯彻力监督贯彻力 18 从内部维度，了解员工满意度切实提升服务动力。从内部维度，了解员工满意度切实提升服务动力。 内部员工满意度是外部客户满意度的基础。内部员工满意，才有动力和意愿提供优质服务，外部客户才能满意。外部客户满意了，忠诚度和服务口碑提高了该品牌的市场份额，这相应又增强了内部员工的荣誉感，提升服务动力。 三个环节是闭合的环，体现出服务价值传递方向，各个环节服务价值传递效果如何，是检验一家银行服务价值链优质的标准。 内部服务品质 员工满意度员工满意度 员

12、工忠诚度 员工工作积极性 提供外部提供外部服务品质服务品质 外部客外部客户满意户满意 客户忠诚 口碑 经济效益 服务价值链：服务价值链： 内因内因 外果外果 载体载体 外在体现外在体现 服务感知服务感知 19 从内部维度，了解员工满意度切实提升服务动力。从内部维度，了解员工满意度切实提升服务动力。 员工满意度员工满意度 可持续发展可持续发展/ /改革的成功进行改革的成功进行 责任感和使命感责任感和使命感 高效和低成本高效和低成本 提升个人价值提升个人价值 提升企业文化提升企业文化 提升顾客满意提升顾客满意 20 从外部维度，探寻客户期望和服务需求。从外部维度，探寻客户期望和服务需求。 满意度满

13、意度 = = 实际表现实际表现 - - 期望期望 满意度是客户的消费体验与期望值之间的匹配程度。 了解客户期望和服务需求，更好的满足客户，主动提升客户满意度水平。 企业的承诺 客户的办理经验 竞争者水平 服务需求服务需求来源来源 客户满意度客户满意度 客户期望客户期望 购买驱动因购买驱动因素素 针对不同类型的客户来了解服务需求 中端客户中端客户 普通客户普通客户 高端客户高端客户 从不同角度细分客户群 21 联系我们：联系我们： 数字数字100市场咨询有限公司市场咨询有限公司 ：市西城区裕民路：市西城区裕民路18号北环中心号北环中心A座座15层层 电话：电话：010-82251655 上海：上海市陕西北路上海：上海市陕西北路1388号银企中心号银企中心9层层 电话：电话：021-6094347060943470