河南移动：实施投诉可视化管理有效提升投诉管理效能

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1、实施投诉可视化管理，有效提升投诉实施投诉可视化管理，有效提升投诉管理效能管理效能中国移动通信集团河南有限公司中国移动通信集团河南有限公司20102010年年1010月月项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施客户数量不断扩大、客户诉求日益增多。随着维权意识增强和相关信息公开，客户对服务的感知更明确、更具体、更全面。客户期望值增长客户期望值增长客户接触点的服务水平直接反映了公司的运营水平，也影响客户的感知，甚至影响到客户对运营商的选择。只有拥有优质的服务，才能拥有更多满意及忠诚的客户，服务竞争的加剧服务竞争的加剧n市场竞争环境下，客户对服务的期望值日益增长市场竞争

2、环境下，客户对服务的期望值日益增长p 在各大运营商网络质量日臻成熟、资费水平显著降低的时代，服务做为一种核心竞争力，对企业的的发展有着不可替代的关键作用。p 服务窗口做为企业与客户的直接接触点，承载着客户对企业的期望值，服务质量的管理和支撑是否到位，也直接体现了公司的服务水平。新业务、新技术的复杂度和关联性超过以往，对客户接触点的整体服务能力提出新的要求人员流动性越来越大，对人才储备和培养的要求越来越高服务能力挑战服务能力挑战在正确把握客户需求的基础上，把有价值的业务和服务提供给客户，更加有效地提升客户感知 ；不断创新，通过业务和服务创新提升工作效率 。服务效率压力服务效率压力p 社会渠道服务

3、能力不足，无形中增加了前台的服务压力；人员流动性的增大，对客户接触点基础管理带来了新的挑战；p 增值业务、宽带业务是公司新的利润增长点，经营环境和模式的快速变化使服务效率面临了新的挑战。高效低成本的运营要求，使高效低成本的运营要求，使服务服务面临新的挑战面临新的挑战投诉管理工作面临的困难投诉管理工作面临的困难被动被动“救火救火”难以实现精细服务难以实现精细服务专业性不强难以实现客户满意专业性不强难以实现客户满意单兵作战难以高效解决投诉单兵作战难以高效解决投诉！服务人员每天需要面对大量的客户投诉，无法有效的对客户进行分层，实施差异化服务。！投诉管理工作很大程度上还局限在“救火员”职责上，无法对客

4、户投诉进行细致、有效、快速的响应和分析。！投诉是集中了营销、业务、服务的综合型学科，需要经验的不断学习和积累，但一线投诉服务人员流动性大，导致投诉处理的专业度和技巧性都不能满足飞速增长的客户群的需求。！内部沟通机制不健全，压力传递不足，服务文化和理念未能得到有效传递理解，使服务工作局限于单兵作战，传统的配合方式花费了大量的精力，协调成本无法估算。传统的投诉管理模式面临众多困难，需要革新传统的投诉管理模式面临众多困难，需要革新繁重工作难以实现差异服务繁重工作难以实现差异服务服务传递产品和服务客户感知顾客公司客户期望营业厅客户经理投诉处理p 服务既是一种活动，一种行为，也是一种关系，更是一种营销的

5、软实力。服务工作是感性的，没有可以量化的数据支撑，这对于服务管理者、一线服务人员来说，都缺乏可靠的依据，不能全面衡量服务工作的成效，也不能及时展现一线员工服务中存在的短板，从而制定切实可行的提升举措，进而评估服务提升措施的效果。p 如何将无形化的服务管理工作转变为有形化、数据化，实现客户服务管理工作的量化管理一直是我们努力的方向。精细化的服务需要有形化、数据化服务来支撑精细化的服务需要有形化、数据化服务来支撑6不透明流程管理无法满足效率提升的新要求不透明流程管理无法满足效率提升的新要求流程现状流程现状132 整体理念整体理念：以“流程”为中心理念有待加强 服务意识服务意识：“内部客户”服务意识

6、有待提升 责任归口责任归口：流程无时限要求、无责任部门 结果把控：结果把控：对运行结果没有评估与考核 IT IT支撑支撑 ：系统各自独立、流程割裂 过程管理过程管理:运行不透明、不可控。 随着企业规模的不断壮大，内部专业化分工越来越细，客观上造成流程长，环节多，反应慢等诸多现象，在一定程度已无法快速响应客户的需求。创新流程管理创新流程管理模式是解决问模式是解决问题的重要途径题的重要途径事前认知事前认知事中把控事中把控事后评估事后评估流程的透明流程的透明业务流程与服务流程相互作用，业务流程与服务流程相互作用，透明可见透明可见如何改善，我们有了新的想法如何改善，我们有了新的想法体系的融合体系的融合

7、统一使用客户感知为最终的统一使用客户感知为最终的评价体系评价体系数据的透明数据的透明推动业务数据和服务数据的流动，推动业务数据和服务数据的流动，产生化学反应产生化学反应理念的融合理念的融合深化深化“以客户为根以客户为根 以服务为以服务为本本”的服务理念的服务理念n 融合和透明是解决问题的方法融合和透明是解决问题的方法需求快速传递和响应，压力传递及时流程和过程可视、可控、以流程提效率实施目标：建立透明化的投诉管理体系实施目标：建立透明化的投诉管理体系 我们通过转变思路、积极探索，建立透明化的投诉管理体系，实现管理、流程和需求方面的三大跨越，实现精简流程、精细管理、精准服务的目标。从管理层面：打破

8、“职能”式管理模式，建立跨部门、跨职能，标准化、信息化企业流程体系，以客户感知提升带动内部管理提升。从流程层面：流程管理是公司经营、内部效率等方面管理的重要手段；将流程作为一个“管理单元”进行把控势在必行。从服务层面：从流程透明到数据透明两条主线，让各个环节的工作定位准确、职责明晰，促进协同，推进压力传递，依靠整体力量提高工作效率。为客户提供准确、全面的服务组织保障 公司高度重视“投诉可视化管理”项目落地和示范工作，成立由副总经理为组长的项目领导组，负责整体工作的指导、监督；客服部牵头负责示范项目的指导策划和配合实施。小组成员涉及市场部、网络部、集团客户部等11个部室相关管理人员。n项目项目组

9、织架构组织架构投诉管理人员项目组织结构项目组织结构市场部、网络部等11个部室组长副总经理客户服务部企业发展部牵头部门涉及部门客户服务部项目管理各专业服务支撑人员各类接触界面服务人员项目成员项目实施方法项目实施方法基于透明化的感知基于透明化的感知触点触点满意度影响因素满意度影响因素分析分析投诉处理能力投诉处理能力分析分析现有投诉管理现有投诉管理体系分析体系分析影响投诉客户满意影响投诉客户满意度关键触点度关键触点基于客户感知的质基于客户感知的质量管理量管理基于透明化的投诉基于透明化的投诉管理管理体系应用与推广体系应用与推广调研分析阶段调研分析阶段触点解析阶段触点解析阶段体系生成阶段体系生成阶段项目

10、进度项目进度客户投诉透明化管理示范项目立项阶段实施阶段成立项目组下发计划书项目启动和宣贯制定标准、形成规范统一培训、落实执行技术支撑、搭建平台项目交流项目改进项目完善交流、改进、完善阶段n 根据整体实施计划，将示范项目分为三个阶段，共历时9个月完成。项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施建立投诉可视化管理建立投诉可视化管理体系，提高投诉管理效能体系，提高投诉管理效能p 可视化可视化又叫做又叫做“透明化透明化”，是指让企业各种经营管理活动变得，是指让企业各种经营管理活动变得“看得见看得见”的举措的举措p 可视化的价值可视化的价值在于它能带来在于它能带来看见看见-

11、 -认知认知判断判断行动行动一连串的连锁效应，能够在一连串的连锁效应，能够在问题发生的早期阶段及时发现，在转危之前及时采取措施。问题发生的早期阶段及时发现，在转危之前及时采取措施。p 投诉可视化管理投诉可视化管理在于追踪客户投诉轨迹，监控投诉全过程，只有可视才能可控，在于追踪客户投诉轨迹，监控投诉全过程，只有可视才能可控，只有可控才能发现问题，有效地从根源解决。只有可控才能发现问题，有效地从根源解决。依靠整体依靠整体的力量解的力量解决问题决问题投诉过程投诉过程和数据透和数据透明化，可明化，可见可控见可控对问题的对问题的性质和重性质和重要程度进要程度进行判断行判断及时查找及时查找投诉过程投诉过程

12、中存在的中存在的问题问题看见看见认知认知 行动行动判断判断投诉管理投诉管理可视化可视化建立透明化投诉管理体系，紧密把握客户需求和感知，建立透明化投诉管理体系，紧密把握客户需求和感知，规范投诉基础管理，强化投诉监督和服务协同，规范投诉基础管理，强化投诉监督和服务协同，增增强投诉过程透明和投诉效率提升，强投诉过程透明和投诉效率提升，重点提升投诉处理能力，投诉预防能力和应急处理能力，重点提升投诉处理能力，投诉预防能力和应急处理能力，提高投诉管理提高投诉管理效能，提升投诉客户满意度。效能，提升投诉客户满意度。 一项规范一项规范投诉可视化管理投诉可视化管理两项监控两项监控 关键指标监控关键指标监控 服务

13、质量监控服务质量监控三项三项提升提升主动服务主动服务提升提升管理效能提升管理效能提升处理效率提处理效率提升升四四项机制项机制 督察督办机制督察督办机制 压力传递机制压力传递机制 督察例会机制督察例会机制 服务协同机制服务协同机制建立投诉透明化管理体系，强化服务协同和科学补救，促进投诉管理效能提升事前预防事前预防事后管理事后管理 事中处理事中处理控制用户普通投诉控制用户普通投诉防止普通投诉升级防止普通投诉升级建立投诉预警机制建立投诉预警机制建立敏感客户数据库建立敏感客户数据库实施五条禁令监控实施五条禁令监控建立服务协同机制建立服务协同机制规范信息群发流程规范信息群发流程建立服务应急机制。建立服务

14、应急机制。规范投诉处理标准规范投诉处理标准优化投诉处理流程优化投诉处理流程提升投诉处理效率提升投诉处理效率热点问题督察督办热点问题督察督办投诉处理关口前移投诉处理关口前移投诉处理透明展示投诉处理透明展示实施关键指标监控实施关键指标监控开通省服务质量监督电话开通省服务质量监督电话投诉分析和通报投诉分析和通报实施客户投诉每单必访实施客户投诉每单必访开展投诉满意度调查开展投诉满意度调查服务督察例会服务督察例会15实施前实施前成果实现过程成果实现过程实施后实施后 通过流程管理让一线员工清楚内部支撑流程标准、要求、时限、关键点等，在面对客户时底通过流程管理让一线员工清楚内部支撑流程标准、要求、时限、关键

15、点等，在面对客户时底气十足！气十足！内部协调多，不能给客户明确答复内部协调多，不能给客户明确答复过程透明，责任与时限明确，过程透明，责任与时限明确，能够快速响应客户能够快速响应客户建立透明化建立透明化管理体系管理体系贯通贯通ITIT信息系统信息系统搭建流程管理平台搭建流程管理平台搭建流程监控平台，对流程运行过程和结果跟踪、监控，实现对信息数据集成分析。提出流程所有制、流程时限、流程考核等规范，形成系统化管理机制。规范接口，打通BOSS系统、EMOS系统、经分系统等专业电子系统 。主要投诉管理主要投诉管理和处理组织和处理组织分公司分公司网络管网络管理中心理中心客户服客户服务中心务中心业务支业务支

16、援中心援中心 项目内容一：投诉处理从各自为战到统一管理项目内容一：投诉处理从各自为战到统一管理项目内容二：制定了客户投诉分层分级处理标准项目内容二：制定了客户投诉分层分级处理标准信用等级查证、退费/双返小额赠送处理时限VIP客户（五星）1、根据客户提出的要求，视情况放宽标准，直接退费/双返；2、原则上由VIP台席或专席受理及处理。由一线前台根据实际情况，按照让利客户的原则在权限额度内直接赠送。8小时贵宾客户 （四星）1、根据客户反映的实际情况，经查证属于公司原因的，可以直接退费/双返2、由专席受理及处理。由一线前台视实际情况，在权限额度内直接赠送。24小时优质客户 （三星）1、根据客户反映的实

17、际情况，经查证属于公司原因的，可以直接退费/双返2、按正常流程受理及处理。由一线前台视实际情况，在权限额度内可以直接赠送。48小时普通客户A类（二星）1、以解释为主，对经查证明确属于公司问题的，可以直接退费/双返；否则向后台提单。2、按正常流程受理及处理。3、按照公司规定谨慎实行退费/双返。4、严格查证。一线前台不做小额赠送，如遇特殊情况由一线前台向后台提单处理。48小时普通客户B类（一星）1、以解释为主，客户不接受时向后台提单。2、由普通人员处理。查证后确认属于公司原因的谨慎实行退费/双返。3、严格查证。不做小额赠送。48小时 建立分层的投诉处理机制，根据客户需求和紧急程度启动绿色处理通道，

18、加快投诉响应速度，满足客户个性化的处理需求。投诉处理流程投诉处理流程受理复核派单处理反馈审核回访投诉处理标准投诉处理标准31 1将投诉处理过程分为预处理阶段、处理阶段和归档阶段，对于预处理和归档阶段的时间合并计算，主要应用于客户服务中心。处理阶段按照处理部门平均分配时间。VIP客户投诉处理时间分为预处理归档时间1小时，处理时间7小时。全球通客户投诉处理时间分为预处理归档时间4小时，处理时间20小时。普通客户投诉处理时间分为预处理归档时间8小时，处理时间40小时。32 2项目内容三项目内容三 ：明确透明、公正的投诉处理时限：明确透明、公正的投诉处理时限项目内容四：纳入流程平台管理，实现有效系统支

19、撑项目内容四：纳入流程平台管理，实现有效系统支撑运行监控异动预警统计分析处理优化构建流程监控系统，把握流程运行质量情况系统自动预警，及时把控异动变化从流程、部门、岗位等多维度进行统计分析发现症结，实现流程自优化管理层界管理层界面投诉数面投诉数据展示据展示投诉受理量投诉受理量投诉处理质量投诉处理质量五条禁令监控五条禁令监控项目内容五项目内容五 ：投诉全流程透明监控和分析：投诉全流程透明监控和分析各分公司、县份公司投诉受理量各类业务类型投诉受理量分公司、县分公司重复投诉受理量投诉处理时长投诉处理时长各部门（分公司）工单处理时长报表各业务类型工单处理时长报表各业务类型各环节投诉处理时长各部门（分公司

20、）一次性解决率责任划分责任划分各部门（分公司）、县分公司服务方责任报表各部门（分公司）、县分公司第三方责任报表各部门（分公司）、县分公司客户方责任报表质量评估质量评估各部门（分公司）、县份公司投诉客户短信评价满意度评价不满意客户清单分公司工号批开情况日（累计）报表分公司合作业务新增用户日（累计）报表分公司集团端口群发情况日（累计）报表分公司重点业务开通情况日（累计）报表分公司业务开通情况日（累计）报表分公司点对点群发情况日（累计）报表投诉分析模块从投诉受理量和投诉处理质量两个方面监控分公司投诉投诉分析模块从投诉受理量和投诉处理质量两个方面监控分公司投诉管理状况。单独设立五条禁令监控专题监控分公

21、司五条禁令落实情况。管理状况。单独设立五条禁令监控专题监控分公司五条禁令落实情况。投诉客户不满意原因的全方面了解项目内容六项目内容六 ：投诉满意度的分析测评：投诉满意度的分析测评一次投诉重复投诉多次投诉由系统下发投诉满意度调查短信客户直接评价投诉工单每单必访服务质量监督电话监督处理客户经理等一线服务人员主动服务内部升级特殊关怀优先处理持续回访客户投诉各接触界面的所有接触点结论：客户处于不同阶段对我们的需求均有所不同，那么也就意味着我们对其管理与服务方式要有所改进。n项目内容七：层层递进式的服务跟踪模式项目内容七：层层递进式的服务跟踪模式实现投诉变化预警实现投诉变化预警投诉短信满意度评价分析和预

22、警分层分级处理标准超时分析和预警梦网“先退费、后查证”措施执行情况分析和预警实现投诉热点预警实现投诉热点预警营销活动热点投诉分析网络质量热点投诉分析实现投诉趋势预警实现投诉趋势预警重点业务投诉情况监控投诉工单变化超过10%监控G3新增客户号码监控手机骷髅病毒感染客户监控实现五条禁令预警实现五条禁令预警每周业务操作、信息发送、业务开通等项目异常情况预警项目内容八项目内容八 ：实现重点问题的分级预警：实现重点问题的分级预警根据客户的类型、重要程度、投诉特征、客户价值等指标优化分类标准，根据客户级别进入相应后续处理流程，保障投诉资源有效利用，提升投诉客户的感知。有过投诉记录的有过投诉记录的VIPVI

23、P客户、集团客户客户、集团客户去年投诉一次以去年投诉一次以上在本年内仍然上在本年内仍然投诉一次的疑投诉一次的疑难客户。难客户。 通过工信部、集团、省管局等上级部门进行投诉的客户。半年内投诉三次半年内投诉三次以上的客户以上的客户 重要重要客户客户重复投诉客户重复投诉客户易染客户易染客户特殊客户特殊客户A类B类C类D类项目内容九项目内容九 ：实现客户投诉的分级管理：实现客户投诉的分级管理项目内容十：实现客户侧投诉环节的透明化项目内容十：实现客户侧投诉环节的透明化制定客户投诉透明化标准，实现客户通过短信、网站等自助方式查询投诉节点、已使用时间等信息。逐步向客户开放投诉处理部门，处理人员和联系方式等详

24、细信息，直接传递投诉压力网站服务督察电话短信投诉查询查询形式项目内容十一：网络热点查询收集和跟踪督办项目内容十一：网络热点查询收集和跟踪督办1111在投诉处理综合平台上建立网络热点查询功能，结合GIS地图，精确匹配投诉地点。在客服界面上增设了网络热点收集页面，详细记录客户咨询信息，统一纳入热点问题的解决序列。对于没有最终处理结果的工单，网络部门建立后续的跟踪督办机制，督促网络问题的快速解决，并及时将结果反馈到投诉系统，便于向客户进行阶段性的回复。项目内容十二：开展月度投诉量化考核项目内容十二：开展月度投诉量化考核 投诉率投诉率投诉处理质量投诉处理质量客户满意度客户满意度p监控投诉处理和管理的关

25、键环节，数监控投诉处理和管理的关键环节，数据化衡量。据化衡量。p加强全省投诉管理，提高投诉考核的加强全省投诉管理，提高投诉考核的时效性；时效性； 2. 闭环管理，不断提升闭环管理，不断提升每月通报指标完成情况，对出现投诉热点问题，成绩变化明显的分公司下发整改通知书，要求分公司针对出现的问题进行整改，并跟踪整改实施进度和效果，及时将出现的问题反馈分公司，形成客户投诉管理、督导、改进、反馈的闭环的管理流程。1. 明确投诉管理关键指标明确投诉管理关键指标 从投诉率、重点业务占比、投诉处理质量和投诉客户满意度四个影响客户感知的纬度将客户投诉管理工作细化和量化，成绩直接体现到分公司层级。 项目成效项目成

26、效项目背景项目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施通过投诉流程透明，带动投诉管理效能提升通过投诉流程透明，带动投诉管理效能提升p 通过透明化的管理，从客户投诉指标来看，投诉量得到控制，恶性事件未有发生。通过投诉过程透明，带动投诉处理效率提升通过投诉过程透明，带动投诉处理效率提升p 2010年实施投诉透明化管理以来，投诉处理质量得到明显提升，一定程度上做到了客户投诉快速响应。p 从平均投诉处理时长来看，总体呈下降趋势，基本保持在15消失以下。p 从48小时结单率（48小时内处理完的工单量/总工单量）来看，2010年整体超过2009年同期，效果非常明显。通过透明化管理，客户感知和维系得到提

27、升通过透明化管理，客户感知和维系得到提升p 通过调查，2010年客户投诉满意度较2009年同期明显提升，客户感知得到提升。p 客户感知的提升带动客户关系的维系，潜在客户流失率较2009年同期明显下降。项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施成果主要创新点实施客户投诉可视化管理措施，增强投诉处理过程的透明度，从流程透明到结果透明两条主线，让各个环节的工作定位准确、职责明晰，促进各环节协同，依靠整体力量提高投诉处理质量 提升投诉处理质量提升投诉处理质量 13服务管理提供支撑服务管理提供支撑 投诉可视化管理分别从投诉内容、投诉问题、投诉处理环节监控、投诉结果等多方面为

28、基层管理人员提供管理的依据和支撑，使管理人员有的放矢的实施可视化的管理措施 2实现规范化管理实现规范化管理投诉可视化管理对投诉服务的流程、职责、协作、监督均进行了完善和优化，对各级投诉管理和一线服务人员提供了执行标准，从而实现了专业化管理和规范化管理协同运作 。5提升投诉管理效能提升投诉管理效能 投诉可视化管理是依靠通过可视才能可控，通过可控才能解决问题的管理思路，实现投诉全过程的数据可视、环节可视、结果可视，效果可视的管理措施，有效的促进投诉管理效能的提升, 提高了企业运营效率。 4全方位监督服务质量全方位监督服务质量 投诉可视化管理可以从系统、数据等多个方面追踪客户投诉轨迹、监督整个投诉处理过程，及时了解全省投诉服务的现状，发现服务中的短板，针对性整改，提升整体投诉服务水平。