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1、 一、服务的概念一、服务的概念 二、服务意识的具体要求二、服务意识的具体要求 1 1、服务意识的外在表现、服务意识的外在表现 2 2、服务意识的内在表现、服务意识的内在表现什么是服务？什么是服务？ 服务是指服务员为客人所做的服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是业认为服务就是SERVICESERVICE（本意（本意亦是服务），而每个字母都有亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义着丰富的含义。什么是服务？什么是服务？ SSmileSSmile（微笑）：其含（微笑）：其含义是服务员应该对每一位
2、义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。宾客提供微笑服务。你每天笑容满面，你每天笑容满面，起码职业道德过关。起码职业道德过关。 EEExcellentExcellent（出色）：（出色）：其含义是服务员将每一其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 RRReadyReady（准备好）：（准备好）：其含义是服务员应该随时其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。准备好为宾客服务。（物质准备、心理准备） VVViewingViewing（看待）：（看待）：其含义是服务员应该将每其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。一位
3、宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 IIInvitingInviting（邀请）：（邀请）：其含义是服务员在每一次其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。动邀请宾客再次光临。 CCCreatingCreating（创造）：（创造）：其含其含义是每一位服务员应该想方义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。受其热情服务的氛围。 EEEyeEye（眼光）：（眼光）：其含义是其含义是每一位服务员始终应该以热每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适情友好的眼光
4、关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心客时刻感受到服务员在关心自己。自己。 服务意识的外在表现服务意识的外在表现 以以 礼礼 待待 人人 1 1、服务仪表、服务仪表 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。 微笑服务 经常修饰容貌 着装整洁 2 2、服务言谈、服务言谈 服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点：（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如 “您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和宾客谈话时，与宾客保
5、持一步半的距离为宜。说 话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述 要得体，简洁明了。（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完， 不要抢话和辩解。（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥 视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不 可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾 客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到 宾客允许后再发言。（6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、 性别、单位和房间，然后视情况转告。（7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误 会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性
6、别、 婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”， 已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界 人士一般称“先生”，有职务的称职务。空间距离空间距离 距距 离离 适用场合适用场合/人员人员 亲密距离 00.6m 父母、爱人、知心朋友 私人距离 0.61.5m 酒会交际 社交距离 1.54.0m 客户之间/企业内上下级、 同事 公众距离 4.08.0m 以上 开会、演讲/明显级别界线 见到客来有欢迎声见到客来有欢迎声；见到客离有道别声；见到客离有道别声；体谅宾客有问候声；体谅宾客有问候声；受客表扬有致谢声；受客表扬有致谢声；服务不周有致歉声；服务不周有致歉声；客人要求有回应声。客
7、人要求有回应声。 3 3、服务举止、服务举止 服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到：（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、 韭菜等。（4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话 轻、走路轻、操作轻。（5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈 话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声 “对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面 或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表 示道歉，说声“对不起”，方可离去。（6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，
8、切忌 交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对 身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到 服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。 4 4、服务礼仪、服务礼仪 服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意：（1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾 顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主 要宾客，后其他宾客。（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资 收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。 也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重 日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或 羡慕，以免产生误会。（3
9、）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不 收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品 收下后及时交领导处理。（4）宾客从服务员身边经过时，一定要点头 示意，宾客离开酒店时，应主动欢送， 并说：“再见，欢迎您再来”。楼层服务 员应主动为客人按电梯开关，与客人道 别。（3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不 收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品 收下后及时交领导处理。（4）宾客从服务员身边经过时，一定要点头 示意，宾客离开酒店时，应主动欢送， 并说：“再见，欢迎您再来”。楼层服务 员应主动为客人按电梯开关，与客人道 别。 质量意识质量意识 团队意识团队意识 宾客意识宾客意识 制度意识制度意识 质量意识质量意识
10、（1）优良的服务态度）优良的服务态度 服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。 主动热情； 尽职尽责； 耐心周到； 文明礼貌。 （2）完好的服务设备 （3）完善的服务项目 （4）灵活的服务方式 （5）娴熟的服务技能 （6）科学的服务程序 （7）快速服务效率 （8）专业化的员工 团队意识团队意识支撑、尊重支撑、尊重宽容、理解宽容、理解信任、共荣信任、共荣 宾客意识宾客意识服务意识的灵魂服务意识的灵魂服务意识服务意识以宾客为中心以宾客为中心顾客永远是对的！顾客永远是对的！ 100-1=0 1=100 1-10-100（口碑） 顾客满意=各个员工表现的乘积 制度意识制度意识 饭店的规章制度就是酒店内部的饭店的规章制度就是酒店内部的“宪法宪法”，既保护饭店工作人员，既保护饭店工作人员的合法权益，也对所有违纪行为的合法权益，也对所有违纪行为进行制约！进行制约！制度意识制度意识 充分认识优质服务的重要意义，培养良好充分认识优质服务的重要意义，培养良好 的服务意识的服务意识 正确看待服务工作，培养乐业敬业的奉献正确看待服务工作，培养乐业敬业的奉献精神精神 通过服务工作可实现多层次的需求通过服务工作可实现多层次的需求 严格要求自己，努力做好服务工作严格要求自己，努力做好服务工作 服务是形象服务是形象服务是效益服务是效益谢谢大家！谢谢大家！
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