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1、中等职业学校饭店服务与管理专业前厅服务与管理教案 制作：郑州旅游职业学院 武瑾 李文娟授课内容：前厅服务与管理第五章 总机服务与商务中心 第一节 总机服务授课教师：郑州旅游职业学院 武瑾 李文娟授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生教学目的：知识；了解总机房的设备与环境，总机服务的基本要求，学习掌握总机服务项目与工作程序标准。能力；通过学习掌握总机服务项目与工作程序标准，使学生的应用实践能力得到培养。重点难点：总机服务项目与工作程序标准。教学方法 讲解与演练相结合。教学用具：多媒体教学设备教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】饭店电话总机是饭店内外沟通联络的通信枢纽和喉舌，以电话为媒介，
2、直接为客人提供转接电话，挂拨国际或国内长途，提供叫醒、查询、IDD等项服务。仔细听，思考问题。从旧知识引出新课引起注意、激发求知欲。【板书】第一节 总机服务一、 总机房的设备与环境（一）总机房的设备【讲解】1 电话交换机2 话务台3 长途电话自动计费机4 自动打印机5 传呼器发射台6 计算机7 定时钟、计事牌等【板书】（二）总机房的环境【讲解】总机房的环境优劣将直接影响话务员对客服务的效率和质量。通常，其环境要求为：1 安静、保密2 便于与总台联系3 清洁、保养4 优雅、舒适【提问】那么，做为一个总机服务员，应当有什么样的基本要求呢？讨论，思考，回答。让学生通过自己的思考，更好的理解所学内容。
3、【板书】二、总机服务的基本要求【讲解】总机服务在饭店对客服务中扮演着重要角色。话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音展开对客服务，使客人能够通过电话感觉到来自饭店的微笑、热情、礼貌和修养，甚至感受到饭店的档次和管理水平。【板书】（一）话务员的素质要求【讲解】（1） 修养良好，责任感强（2） 口齿清楚，音质甜美，语速适中（3） 听写迅速，反映敏捷（4） 专注认真，记忆力强（5） 有较强的外语听说能力等等。【板书】（二）总机服务基本要求【讲解】（1） 礼貌规范用语不离口，坐姿端正，不的与人过于随便。（2） 铃声响后，立即应答。（3） 对于客人的留言内容，应做好记录。等等阅读教材，书写笔记进
4、入新知识点，激发学生学习兴趣。 【总结过渡】在总机服务当中，了解了环境和基本要求之外，最重要的内容是总机服务项目与工作的程序。下面，我们就进入这一部分的学习。【板书】三、总机服务项目与工作程序标准（一）转接电话及留言服务【讲解】（1） 认真聆听（2） 等候转接时，要播放音乐（3） 转接之后，若对方无人接听，30秒后礼貌说明【板书】（二）查询服务【讲解】（1） 对常用电话号码，应对答如流。（2） 若遇非常用电话号码，应请客人保持线路稍等。（3） 如遇查询住客房号的电话，在总台占线的情况下，应通过计算机查询。认真总结归纳，消化吸收知识；做好课堂笔记，巩固知识。了解总机服务所包含的项目和工作程序、标
5、准。明确本节重要知识点。【板书】（三）“免电话打扰”服务【讲解】（1） 将所有要求“免电话打扰” 服务的客人姓名、房号、具体服务时间记录在交接本上。（2） 将电话号码通过话务台锁上，并将此信息准确通知所有当班人员。等等。【板书】（四）挂拨长话服务（五）提供叫醒服务【讲解】总机所提供的叫醒服务是全天24小时的，可细分为人工叫醒和自动叫醒两类。其服务程序如下：1 人工叫醒（1） 受理客人要求叫醒的预订（2） 问清要求叫醒的具体时间和房号（3） 填写记录单等等。2 自动叫醒【板书】（六）寻呼电话服务（七）充当饭店临时指挥中心【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）1 总机服务的设备与环境2 总机服务
6、的基本要求3 总机服务项目与工作程序标准讨论、归纳本节课所学的内容。再次明确本节课程的重要知识要点。【作业】根据总机服务工作具体标准和程序，列举一两个案例，让学生分析并作答。授课内容：前厅服务与管理第五章 总机服务与商务中心 第二节 商务中心授课教师：郑州旅游职业学院 武瑾 李文娟授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生教学目的：知识；了解商务中心文员的岗位职责素质要求，学习商务中心服务程序与标准。能力；通过学习掌握商务中心服务程序与标准，使学生的应用实践能力得到培养。重点难点：商务中心服务程序与标准。教学方法 讲解与演练相结合。教学用具：多媒体教学设备教学过程教师活动学生活动教学意图【引入
7、】为满足客人要求和需要，现代饭店，尤其是商务型饭店通常都设有商务中心，为客人提供复印、传真、电传、电报、文字处理、翻译、文件抄写核对、会议记录、代办邮件以及秘书工作等服务。那么，做为商务中心文员应具备哪些素质呢？又有什么样的职责呢？下面就进入今天的学习。仔细听，思考问题。从旧知识引出新课引起注意、激发求知欲。【板书】第二节 商务中心一、商务中心文员的岗位职责（一）商务中心主管/领班【讲解】（1） 对前厅部经理负责，确保商务中心工作优质高效。（2） 负责对下属员工排班、考勤。（3） 检查设施设备保养情况以及卫生情况。（4） 掌握当日VIP客人情况。（5） 检查员工仪容仪表。（6） 查阅交接班本，
8、并做工作指示。等等。【板书】（二）商务中心文员【讲解】（1） 准确迅速的解答客人有关商务服务的各种问题。（2） 为客人提供打字、复印等服务，并为客人保密。（3） 确保工作环境整洁。（4） 认真填写交接班本，做到清楚、完善、正确。【板书】（三）商务中心票务员【讲解】（1） 代办客人的邮件业务，出售邮票。（2） 代办交通票务。（3） 代办旅游、娱乐、体育票务。（4） 代印名片、冲洗胶卷、扩印照片等。【提问】了解了商务中心文员岗位职责之后，做为一名合格的文员，又应该具备什么样的素质要求呢？【板书】二、商务中心文员的素质要求【讲解】（1） 修养良好，热情礼貌，责任心强。（2） 机智灵活，能有效的与客人
9、进行沟通。（3） 熟悉工作业务及其程序，掌握工作技巧。（4） 知识面广，英语听、说、读、写熟练。（5） 具有熟练的计算机知识和打字技术。等等。【板书】三、商务中心服务标准和程序（一）复印服务【讲解】（1） 主动问候客人，介绍收费标准。（2） 接过客人的复印原件，根据客人要求选择纸张。（3） 检查第一张是否有问题，若无问题，则可连续。（4） 复印完毕，取原件给客人，将复印件按顺序排好。（5） 问明是否需要装订。等等。积极思考，讨论，回答问题。通过学生的讨论和思考，更好的掌握商务中心文员的素质要求，对学生进行就业指导。【板书】（二）打印服务（三）发送电传服务（四）传真接收服务（五）传真发送服务（六）受理票务服务【多媒体】播放商务中心各种服务工作程序，同时讲解。（见光盘商务中心）认真看，仔细听，理解。直观的认识商务中心服务程序，结合老师的讲解，更好的掌握知识点。【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）1 商务中心文员的岗位职责2 商务中心文员的素质要求3 商务中心服务程序与标准讨论、归纳本节课所学的内容。再次明确本节课程的重要知识要点。【作业】提供话务服务的时候，应注意哪些细节？5高等教育出版社中职分社郑州旅游职业学院酒店管理系
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