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1、关于主题酒店现状及发展的思考系别:*系专业:*学号:*姓名:*指导老师:于*上海*学院摘要2一、实习单位及实习内容概况3(一)实习单位介绍3(二)实习岗位的介绍3二、实习情况及心得4(一)语言美4(二)态度好4(三)行动敏捷优美5三、实习后的体会5(一)主题餐厅的发展5(二)主题餐厅差异化6(三)主题餐厅存在的问题7四、实习后想法以及建议7(一)明确酒店的主要功能8(二)明确市场定位8(三)明确主题文化9五、结论10参考文献11摘要对于酒店这一服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础，而且能够使顾客倍感
2、尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。服务性行业所需要的不仅是一定的专业知识,还需要懂得如何为人处事,以及对顾客的耐心及责任心。经过了五个多月的实习,从课本走到了实践中,使我对酒店的基本业务和操作流程有了一定的了解,也让我发现市场需求和定位是新时期主题酒店的发展方向和竞争重点，另外结合主题文化无疑会使主题酒店更有内涵和吸引力。主题酒店除了如何把个性化服务与主题相融合，功能、定位和文化的相结合更会提升我国主题酒店的竞争力。在这段时间里学到的各方面的知识都对我以后正式踏入社会岗位积累了许多经验。关键词：专业；人性化；服务质量一、实习单位及实习内容概况(一)实习单位介绍上海皇廷国际大酒店是华飞集团201
3、0年倾全力打造的酒店。下榻上海皇廷国际大酒店，中外宾客将得到全方位的舒适体验，优雅华丽的客房,殷勤周到的服务以及一应俱全的休闲娱乐设施，这里处处彰显着国际顶级风范。 上海皇廷国际大酒店前庭5800的大型火焰景观音乐喷泉空间及78巨幅LED商务广告牌与庭院交相辉映，将400池边长廊变成别具一格欢喜庆功的宴请地，将是上海皇廷国际大酒店一道绚丽的风景线，大气磅礴，更烘托出宾客的豪气风范。 (二)实习岗位的介绍 我和十几位同学被分到了中餐厅,中餐厅的岗位也分好几种,无疑男生成为了传菜员,另外还有迎宾员,收银员和服务员了,中餐厅服务员就是直接为宾客提供各项服务,在餐厅经理的领导下,做好服务准备,现场服务
4、和清洁工作。早上班的开档翻杯子,送布草,按照每天的预定情况备好毛巾。在服务客人的过程当中,包括客人进包房前做好的一切准备,点菜之后就开始为客人开酒倒酒,然后陆续的上菜,席间按规定的服务程序和标准, 为客人提供优质服务,解决顾客入餐时所遇到的各种事项。顾客结帐离开后, 负责清理餐台，送至洗涤间，及时翻台,铺好台面。最后做好餐后各项结束工作。二、实习情况及心得在实习中,才慢慢体会到礼貌是整个服务过程中最基本的， 礼貌举止是一个人在生活中的姿态和风度。我们的举止要端庄稳重，落落大方，表情自然，主要应该表现在服务员的语言、态度和行动三个方面。 (一)语言美餐饮服务人员要谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切甜润
5、，音量适度，讲究语言艺术，回答客人问题要准确、简明；要根据不同的服务对象，用好服务敬语、问候语，准确地使用称呼。 (二)态度好礼貌服务表现在餐饮服务人员的态度上，即要做到诚恳、热情、和蔼、耐心。诚恳即是从友好善良的愿望出发，真心诚意地为宾客服务，以诚待客讲究礼貌，才能取得客人的尊重和信任。另外表现态度好的一个重要内容就是向客人提供微笑服务，微笑服务在餐饮服务中是一种特殊无声的礼貌语言，主动提供微笑，可以对宾客的心情和情绪产生一种向愉快方面引导的作用。(三)行动敏捷优美餐饮服务人员在服务工作中要体现出服务人员应有的风度。在工作中动作合乎规范，轻快、敏捷，站立、行走要训练有互，符合要求。餐饮服务人
6、员每天都要和宾客打交道，服务人员良好的仪态是风度和气质的表露，具体来说包括站、坐、行走，总的要求是站有站姿，坐有坐相，行走自然优美，端庄稳重，落落大方。三、实习后的体会(一)主题餐厅的发展餐饮业越发达，食客们就越挑剔，开业与倒闭，由不得自己，全看市场竞争。为了满足食客们日新月异的需求，美食的花样不断翻新，餐厅的形式也千姿百态，主题餐厅就是商家在激烈的竞争中为了取得食客的眼球和嘴巴而另辟蹊径的一种创新。 上海有以F1为主题的GPC餐厅；杭州则有“邓丽君主题餐厅”，店内摆设的全部是邓丽君生前穿过的旗袍、鞋子等纪念物品和一张张栩栩如生的相片；广州广园路上的知青餐厅，知青时代的乡村装饰令食客们重温旧日
7、，服务员均身着军装，包间也以一个村一个村的名字来命名，让人顿时坠入了那上山下乡的知青年代。如今，在汇集众多餐饮经营业态的中国餐饮业，采用“主题餐厅”经营方式的餐馆渐渐多了起来。一般来说，餐饮服务业越发达、竞争越充分的地区，主题餐厅的形态也越丰富。走进餐厅，从装修 、装饰风格到主打菜式，甚至服务员的着装，几乎都与餐厅的主题风格统一。主题餐厅使人们不再单纯追求环境的优雅、音乐的婉转，而向更直接、更感性的层次迈进。无论是以船、电影、车还是以监狱为主题的餐厅都充分展现了人性化的一面，得到了消费者的青睐。(二)主题餐厅差异化主题餐厅，顾名思义就是有主题的餐厅。与一般餐厅相比，主题餐厅往往针对特定的消费群
8、体，不单提供饮食，还提供以某种特别文化为主题的服务。餐厅能够在环境上围绕着这个主题进行装修装饰，甚至菜品也与之相配合，营造出一种特殊的气氛，让顾客在某种情景体验中找到进餐的全 新感觉。一般而言，越接近顾客心灵的餐厅，成功的机会就越大。而主题餐厅的出现，迎合了顾客日益变化的餐饮消费需求，它以定制化、个性化、特色化的产品和服务来感动诸多“上帝”，顾客在其巨大的魅力影响下缴械投降，欣然就餐。主题餐厅的差异化，使自己的产品与服务优于竞争对手。独具匠心的设施设备、精心制作的菜肴糕点、服务员独特的着装是主题餐厅的有利武器。“吃”自古以来是人生最大的主题。人们经历了从吃饱到吃好的阶段后，吃正逐渐演变成一种文
9、化消费，在品尝美味佳肴的时候，人们开始注重用餐环境的文化氛围与个性化。主题餐厅本来是盛行于欧美国家的，与一般餐厅相比，主题餐厅给人印象深刻的是它的用餐环境。它为顾客营造出一种或温馨、或神秘、或怀旧、或热烈的气氛，千姿百态主题纷呈，前来就餐的顾客既可以品尝到美味佳肴，同时又能体会到某种文化氛围，顾客很容易就与餐厅融为一体了。餐厅形式和用餐环境的与众不同使主题餐厅与一般餐厅区别开来，这样就能有效避开与一般餐厅的正面竞争，以己之长比其短，优势肯定很明显。(三)主题餐厅存在的问题一个产品在市场上总是有或长或短的生命周期，因为主题餐厅是一个整体性产品，是从建筑设计、施工、装潢、经营、管理、服务、企业文化
10、等全过程进行主题化，所以一旦生命周期终结，就要求餐厅进行主题的改造乃至整体性的变换，其改造难度和成本必定大于标准化餐厅。同时由于客源限制，主题餐厅的生命周期不仅给营销、公关、人力资源的战略带来一系列问题，而且直接关系餐厅的投资回收周期及投资风险等重大决策问题。 四、实习后想法以及建议对于当今的上海酒店市场,建立主题酒店是符合长期发展趋势的。目前,上海酒店的发展主要集中在高低两端,同时,高星级酒店供给压力明显，经济型酒店面临利润摊薄的局面。这两类酒店最适合主题化,将这两类酒店设计成一个主题酒店时，要明确以下几个方面 ：(一)明确酒店的主要功能明确主要功能是创建主题酒店的基础。一个好酒店首先是功能
11、强,方便客人使用;其次是有文化形式,然后有好的结构支持功能和形式。比如,根据上海的地理位置和市场条件,适合做商务酒店,商务就是其主要功能,在这个基础上研究文化形式,文化形式应该是和商务紧密相连的,还需研究酒店结构。酒店文化的要义是“以人为本”,如果仅在文化形式上做文章,忽略自己的主要功能,就背离了酒店的基本宗旨。(二)明确市场定位明确了酒店的主要功能,在选择酒店文化主题前,酒店需要根据自身情况,结合市场的需求变化,明确市场定位。要做主题酒店的市场定位,必须要研究市场需求。不同的人群对文化的喜好不同。所以定主题前应该明确酒店是偏重于迎合哪类人的需求，我们对国人调查的结果显示,在对文化概念表示感兴
12、趣的消费者中,运动、图书和社交是人们兴趣最浓的文化主题。客人的需求可能是显性的,也有可能是隐性的,因此在做市场定位时,我们既可以选择让主题适应需求,也可以用主题创造需求。随着行业的逐步成熟,市场必然进入一个分工和专业化的阶段，酒店不应该再认为要针对所有或者大部分的客人,能抓到手的才是真正的客人。(三)明确主题文化在确定了酒店的主要功能、相关市场需求之后,就要选择一定的主题。主题文化的选择是主题酒店建设的核心问题，选择什么样的主题,进行怎样的市场细分,直接关系到主题酒店的设计经营、管理、客源、市场策略等各个环节主题酒店的成功首先是主题选择的成功。五、结论实习是一次用自己的眼和耳去感受环境的机会，
13、通过这段实习,我受益匪浅,我对自己的专业有了更为详尽而深刻的了解,认识到了许多在学校学不到的东西,不再局限于书本,而是有了一个比较全面的了解。从而更深的了解的了自己的不足,该往哪个方向而努力，这些都是以前所不了解的。以后我一定努力做好自己,自己能做的事绝不给别人添麻烦,精彩地过每一天,喜欢忙忙碌碌的感觉,这样才能充实自己的人生,自己的人生价值才能得以体现,在离开学校后的人生征途中我会时刻警戒自己,鞭策自己。参考文献1焦邻颖.经济导刊J.中信出版社.2010 2王大悟.21世纪饭店发展趋势M.华夏出版社.19993安左尼.M.雷伊.餐饮服务管理M.旅游教育出版社.20004服务员的岗位职责EB/OL. 60505_101094129.shtml5 上海皇廷国际大酒店EB/OL.10
关于主题酒店现状及发展的思考
