中国移动通信业务服务创新【欲善其事先利其器 打造集团客户营销服务新模式】

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1、欲善其事欲善其事，先利其器先利其器打造集团客户营销服务新模式中国移动北京公司中国移动北京公司2 2009009年年1111月月集团业务工作面临诸多问题集团业务工作面临诸多问题我面对什么客户？哪些工作更重要？客户经理部门主管p洞察客户认知和深挖营销机会p完善工作流程，整合IT支撑p沉淀客户经理工作轨迹p建立客户联系人等信息提交和共享机制p客户营销服务缺乏针对性p工作流程自动化程度低p集团客户经理工作缺乏过程化管理p客户关系掌握在客户经理手中，难以在公司内共享和管理项目的目标面临的问题介绍场景创新效益展望介绍场景创新效益展望北京移动经营分析系统北京移动经营分析系统经营分析系统数据获取 / 信息互动

2、服务接口OCRMOCRM系统系统市场管理销售管理渠道管理服务管理策略管理BOSSBOSS系统系统客户管理产品管理综合帐务统一开通综合采集 欠费催缴融合计费综合结算BOMCBOMC系统系统故障管理性能管理资产管理北北京京公公司司业业务务支支撑撑系系统统域域数据非实时、实时采集数据加载、转换数据互动服务数据获取数据仓库存储数据服务指标库多维数据挖掘模型库各类统一视图知识库功能支撑基础管理功能客户管理功能营销与分析管理功能资源与服务管理功能.应用服务客户分析及运营产品分析及运营员工关系管理 决策支持应用.接入服务个性化定制内容搜索信息推送应用推荐WEB门户接入手机接入业务支撑网接口域一级经分系统一级

3、经分系统客户分析产品分析决策支持其它业务系统其它业务系统DSMP平台OTA平台彩铃平台WAP网关网管/信令系统中央系统中央系统行业应用终端营销体验平台GCMGCM平台平台分析挖掘模型支撑客户视图管理工作管理平台分析应用健康度应用数据视图支撑资源管理采集调度自动发现安全管理报表门户GCMGCM平台平台数据服务数据视图支撑数据视图支撑分析挖掘模型支撑分析挖掘模型支撑集团客户统一视图集团成员统一视图健康度评估模型集团客户异动预警模型集团客户潜在成员挖掘功能支撑客户信息管理客户信息管理客户全景视图客户关系树客户联系人工作管理工作管理工作计划季度目标月计划周计划工作日志工作周报重点项目重点任务协同出访宣

4、传品管理宣传品查询宣传品申请套餐管理套餐管理套餐信息查询导入套餐信息查询欠费管理欠费管理欠费催缴查询欠费催缴日志查询竞争对手信息管理竞争对手信息管理竞争信息申报竞争信息跟踪应用服务集团客户总体分析消费特征分析集团客户套餐推荐客户收入分析产品订购分析经理日志分析集团客户异动分析集团产品欠费分析客户产品收入分析服务轨迹分析集团成员分析联系人分析集团客户健康度集团客户健康度健康度趋势经分门户无线网关接入服务平台管理用户管理点击率点击率分析分析模块应用分析点击率分析角色管理权限管理模块管理健康度成员总体分析特征分析波动分析原因诊断介绍场景创新效益展望移动成员数捆绑用户占比TD数据卡数量（KPI）欠费用

5、户占比离网用户占比拍照成员离网率客户经理拜访次数集团关键人投诉率客户维系信息化收入（KPI）信息化收入占比总收入统付费信息化欠费信息化收入占比拍照收入降幅集团属性成员属性建立健康度模型调整机制年度KPI变化时每满3个月时集团重大业务调整时集团重点产品推出时 经分数据外部数据构建集团客户表变量转换健康度指标库构建健康度指标库构建数据标准化健康度建模指标库介绍场景创新效益展望介绍场景创新效益展望早晨早晨9:009:00开晨例会开晨例会上午上午10:0010:00收阅信息收阅信息上午上午1010：0505登录系统登录系统下午下午1 1：0000约见客户约见客户下午下午5 5：0000下班回家下班回家

6、经理安排我新接手了一批客户，我要赶快去了解情况啊？居然提示ABC公司发生异动预警哦！原来是我们给这个客户的资费套餐不合理我要约见一下这个客户，好好扭转一下局面搞定！客户很满意新的资费套餐，我也了解了很多情况客户归属转移之后，通过GCM平台，系统服务轨迹分析模块可以迅速完成交接，同时可以制定客户经理各项工作计划。客户经理通过手机终端接收到指定客户的异动预警信息，指示其需要关注处理。客户经理通过异动分析、消费特征分析以及套餐推荐等分析模块，发现客户存在的问题和潜在销售机会。客户经理利用联系人分析模块找寻客户关键人，并通过宣传品申请模块申请礼品，约见客户。完成客户维系工作之后，通过手机终端对了解的竞

7、争对手信息和关键人变更情况维护至GCM平台，并填写工作日志后顺利完成一天的工作。工作计划重点项目重点任务健康度评估离网预警欠费催缴客户异动分析消费特征分析资费套餐推荐客户联系人宣传品申领竞争信息申报关键联系人工作日志介绍场景创新效益展望三级经理三级经理老张老张客户经理客户经理小燕小燕客户经理客户经理小峰小峰集团客户总体分析产品收入分析工作管理模块协同出访管理模块数据分析任务管理模块任务管理模块客户全景视图协同出访管理模块工作管理模块健康度评估分析工作任务过程分析绩效考核模块日志、周报查询结合集团客户的用户，产品，收入等指标分析，进行任务分派基于工作分派，以及客户分析，制定工作计划结合数据分析，

8、掌控工作进展过程分析，以及绩效考核，指导客户经理工作指导工作单击此处添加段落文字内容单击此处添加段落文字内容单击此处添加段落文字内容单击此处添加段落文字内容单击此处添加段落文字内容单击此处添加段落文字内容三L集团健康度级别变为高危，平台自动提醒客户经理小李及其主管经理主管经理向小李发送集团客户健康度提升任务主管经理对本次健康度提升任务进行评估小李接到任务通过健康度分析判定高危主要是由于退定了一项信息化产品小李通过日志记录任务完成情况小李通过产品推荐分析，向客户推荐更适合的产品，并签单小李与客户沟通产品退定原因任务下发健康诊断维系跟进营销服务健康提升任务关闭三三L L集团集团是北京移动的重点集团

9、客是北京移动的重点集团客户，归属客户经理户，归属客户经理小李小李直接管辖。直接管辖。介绍场景创新效益展望经分数据，经分数据，融入日常工作流程融入日常工作流程手机接入手机接入，随时随地开展工作，随时随地开展工作健康度健康度评估，稳定高危客户评估，稳定高危客户创新点介绍场景创新效益展望公司级：公司级： 3 3位副总经理位副总经理集客部及分公司：集客部及分公司：1818位总经理位总经理集团客户相关：集团客户相关： 2424位经理位经理集团客户相关：集团客户相关： 130130经分人员经分人员一线支撑相关：一线支撑相关： 650650客户经理客户经理GCMGCM覆盖覆盖5 5大类角色，大类角色，近千名

10、员工近千名员工平台累计点击次数为超过200200万次万次，月均点击次数超过30万次 ，客户经理使用率100，8000余家重要客户共制定季度、月、周计划3.6万条，记录客户交互工作日志20.1万条。GCMGCM促进客户管理效率促进客户管理效率显著提升显著提升重建客户关系所需时间对比重建客户关系所需时间对比时间节省了时间节省了90%GCMGCM平台上线后累计点击率高达平台上线后累计点击率高达200200多万次多万次介绍场景创新效益展望p1.5万重点客户的健康度平均分从70分提升至76分。p不健康客户（高危客户和亚健康客户）减少了25%25%（合4062家）。经分系统和工作流程的融合，以及集团客户经

11、理手机终端接入工作方式实现，使得集团客户经理维稳工作更快捷、高效，集团客户健康度大幅提升。介绍场景创新效益展望与去年同期相比，三类健康客户占比上升25%重点客户健康度情况对比超进度超进度12%信息化收入超进度信息化收入超进度12%12%超进度超进度31%集团客户到达数超进度集团客户到达数超进度31%31%高出目标高出目标7个点个点服务满意度高出目标值服务满意度高出目标值7 7个百分点个百分点高出目标高出目标11个点个点目标市场保有率高出目标值目标市场保有率高出目标值1111个百分点个百分点99%介绍场景创新效益展望 平台本身已经在集客部和集客部和十四个分公司十四个分公司全面应用 平台的管理开发

12、模式已经推广到“四位一体”项目北京移动北京移动省市公司省市公司集团公司集团公司 6 6个省已经引入推广个省已经引入推广成果成果：江苏、安徽、内蒙、福建、四川、上海 一类成果已纳入集团公司的“科科技成果送西部技成果送西部”活动活动，将为西部兄弟公司集团客户管理及集团客户经理管理工作贡献力量。 集团客户经理支撑管理平台（GCM）被评为“集团公司集团公司20092009年科技创新一类成果年科技创新一类成果” 集团客户经理支撑管理平台（GCM）以及健康度模型得到集团公司认可，并纳入NG1-BASS2.0NG1-BASS2.0规范规范项目规模120 万，复制推广工期约4周（模块部署、接口提供及角色建立）、培训等 集团客户健康度及其应用专题被评为“集团公司集团公司20092009年科技创年科技创新新二二类成果类成果”介绍场景创新效益展望客户经理支撑管理平台集团客户成员挖掘集团客户区域拓展集团客户联动营销1234G3行业应用解决方案策划集团信息化产品体验营销企信通企网通无线DDN综合语音接入呼叫中心直连物联网M2M 基于客户经理支撑管理平台,完成TD行业应用解决方案策划借助客户经理移动终端，实现集团客户信息化业务体验介绍场景创新效益展望