京东案例分析

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1、LOGO京东商城案例分析京东商城案例分析LOGO目录京东简介1京东客户关系管理2京东产品管理3LOGO京东简介京东是中国最大的自营式电商企业，2014年在中国自营式电商市场的占有率为49%。京东商城是中国最大的综合网络零售商，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一。在线销售家电、数码通讯、个人电脑、家居百货、服装服饰、母婴产品、图书、食品、在线旅游等12打雷数万个品牌，数百万种优质商品。LOGO 京东是一家技术驱动的公司，为消费者提供愉悦的在线购物体验，拥有中国电商行业最大的仓储设施。截至2014年9月30日，京东建立了118118个仓库个仓库，总面积约为230万平方

2、米。同时，还在全国18551855个行政区县拥有20452045个配送站和10451045个自提点、自提柜。京东的配送服务水平位居全球前列，推出的“211限时达”为电商配送服务树立了新标杆。目前，京东70%以上的自营订单是当日送达或次日送达。京东简介LOGO经营现状2010年，京东跃升为中国首家规模超过百亿的网络零售企业。2013年，正式切换域名一个事业部，涉及金融、拍拍及海外业务。2014年，京东在纳斯达克挂牌，周四股价34.77，是成为仅次于阿里巴巴、腾讯、百度成为第四大互联网上市公司。2014年，京东营收1150亿元，同比增长66%，交易总额达2602亿元，同比增长107%。2015年，

3、京东第一季度商品销售总额(GMV)为878亿元人民币，同比增长99%。净营收为366亿元人民币，同比增长62%。LOGO目录京东简介1京东客户关系管理2京东产品管理3LOGO 客户关系管理-现状京东商城京东商城是中国是中国B2CB2C市场中最大的市场中最大的3C3C（计算机（计算机（ComputerComputer）、通讯）、通讯（CommunicationCommunication）和消费电子产品（）和消费电子产品（Consumer ElectronicConsumer Electronic）三类电子）三类电子产品的简称）网购专业平台。产品的简称）网购专业平台。服务满意指数较高，服务满意指数

4、较高，但售后服务满意度但售后服务满意度相对较低，售后服相对较低，售后服务的问题未得到及务的问题未得到及时解决时解决用户对于售后服务用户对于售后服务的看重程度高的看重程度高LOGO 客户关系管理-现状售前售前售中售中售后售后LOGO提供商品搜索和比较服务提供商品搜索和比较服务为顾客提供个性化的服务为顾客提供个性化的服务建立客户档案建立客户档案 客户关系管理-现状售前客户服务策略建立客户档案建立客户档案LOGO1234 提供定制服务提供定制服务 订单跟踪服务订单跟踪服务 多种付款方式多种付款方式 应时配送服务应时配送服务售中客户服务策略4 客户关系管理-现状LOGO售后客户服务策略向顾客提供持续的

5、支持服务开展顾客追踪服务良好的退货服务 客户关系管理-现状LOGO 电话转接不电话转接不畅畅 承诺并未兑承诺并未兑现现 解决问题拖解决问题拖延，回复模延，回复模棱两可棱两可 根据客户价根据客户价值分为九类值分为九类，但相同等，但相同等级的需求是级的需求是有差异的有差异的 人口统计细人口统计细分粗糙，缺分粗糙，缺乏动态性乏动态性 只关注风险只关注风险控制，不关控制，不关注客户感受注客户感受 事情处理效事情处理效率不高率不高客户细分单一售后处理不当第三方物流服务不到位客户调查数据回收困难 自行研发自行研发ERPERP客户管理系客户管理系统统 IVR70%IVR70% 客户关系管理问题LOGO 提高

6、客户服务水平提高客户服务水平 进一步加强客户细分，应该设置更加具有进一步加强客户细分，应该设置更加具有区分度的细分标准对客户进行细分区分度的细分标准对客户进行细分 拓宽客户数据获取渠道，完善客户住处信拓宽客户数据获取渠道，完善客户住处信息数据库息数据库 加强物流约束力，完善加强物流约束力，完善售后服务水平售后服务水平 客户关系管理建议LOGO数据来源与方式客户电子邮件、电话、一般邮件、传真、亲自到访等企业内部营销、销售、服务人员、其他员工、ERP系统其他客户的合作伙伴、报刊杂志报道、客户的亲戚朋友等CRM客户数据多渠道收集 客户关系管理建议LOGO目录京东简介1京东客户关系管理2京东产品管理3

7、LOGO产品问题LOGO 家电与3C。 家电方面： 2015年，3月26日消息，工信部发布了2014年家电网购分析报告，根据报告显示，2014年京东商城家电业务占整体家电网购市场的59.8%。自营商品现状自营商品现状LOGO自营商品现状自营商品现状 根据Analysys易观智库发布的中国B2C市场季度监测报告2015年第1季度数据显示，2015年第1季度，中国B2C市场3C品类交易规模为1234.5亿元，同比增长51.1%。LOGO自营商品问题自营商品问题LOGO第三方产品第三方产品2014年，京东第三方交易额占比已经达39%，第四季度达到44%44%；自营与第三方平台交易总额分别为1593亿

8、元人民币与1009亿元人民币，增长了70%和217%217%。 刘强东在财报分析师会上表示，“长期来看，第三方平台的比例已经超过了50%。”LOGO第三方产品问题第三方产品问题 埃克森美孚(中国)投资有限公司(下称“美孚”)官方发布了京东商城卖假机油的声明，称在对油样进行检测之后发现是假冒产品。LOGO京东回应京东回应LOGO自营与供应商自营与供应商 京东靠自营起家。 其优越的产品质量，顺捷的物流服务，及时周全的售后曾为人称道，也使得京东越发壮大。 然而自营产品出现翻新机的事情却暴露了京东对供应商的管理不足，制度缺乏。 京东应该如何做呢？LOGO问题问题 做开放平台，引入第三方没错。第三方应该

9、是作为补充，而不是最重要的提款机。 京东让消费者选择的理由是其的强大物流，快捷的服务，是其自营业务的高品质高质量，更是对于其100%正品保障的信任。 是故，如何平和自营业务与第三方业务将成为京东进一步发展的拦路之虎。LOGO京东产品问题京东产品问题 自营产品问题 第三方商家产品问题LOGO自营产品建议自营产品建议 使用ERP进行产品管理功能I.实现对急剧增长的大量的质量数据有效管理II.为本企业及时提供各类高质量的报告和文件III.为各个层次的决策者提供决策支持。E店宝作为电子商务云ERP的奠基者和领航者， 首选开创了电子商务云整体解决方案，提出并实践了电商ERP软件， 成为国内首家电商ERP

10、、云ERP、跨平台电商ERP公司。 截止2013年12月，电商ERP市场占有率第一，电商ERP技术与服务第一， E店宝为电子商务云ERP软件做出了全新定义。目前E店宝拥有客户近8000家LOGO自营产品建议自营产品建议普遍性行业性的问题大数据、云计算双向追溯E店宝LOGO产品问题建议产品问题建议提高第三方商家准入门槛和加强对第三方商家的监管定期抽检严格惩罚多方监管建立第三方购物评价平台第三方平台建设者应该为国家非盈利、第三方互联网管理机构或国家商业主管部门，并且自身不运营盈利性购物网站。LOGO产品问题建议产品问题建议2009年中国网络购物市场研究报告建立第三方购物评价平台建立第三方购物评价平

11、台普通网购用户商品识别能力弱LOGO普通网购用户商品识别能力弱产品问题建议产品问题建议2013年中国网络购物市场研究报告非正当交易需要遏制 原本是购物网站提供用户发表真实购物感受，评价商 家服务质量的通道，现如今却被少数别有用心的商家所操纵建立第三方购物评价平台建立第三方购物评价平台LOGO产品问题建议产品问题建议建立第三方购物评价平台建立第三方购物评价平台 针对每个知名购物网站都开设评价版块，用户在网购站点发布对于网络购物相关的评价，都通过网站后台接口在该平台同步发布，购物网站不得对传输信息进行过滤，并不得人工进行任意修改内容，这样可以保证评价信息的真实有效。 定期对用户评价结果进行汇总和公布，特别是针对用户差评，应该公布具体评价内容，并将用户投诉反馈到如消费者协会、315网站、工商部门等相关主管单位，并且在知名报纸杂志、网站等进行曝光，以督促购物网站及商家重视用户投诉及差评，改进自身问题，以维护网购消费者的合法权益。LOGO