前台礼仪培训

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1、南风情前台礼仪培训前台礼仪培训目录一、前台行为规范一、前台行为规范二、公司前台仪容规范二、公司前台仪容规范三、来电接听礼仪规范三、来电接听礼仪规范四、来访者接待礼仪四、来访者接待礼仪五、卫生要求五、卫生要求六、前台工作内容六、前台工作内容 前台的接待礼仪是非常重要的，前台是一个公司的第一前台的接待礼仪是非常重要的，前台是一个公司的第一印象是企业的脸面和名片，如果前台礼仪不规范，整个公司印象是企业的脸面和名片，如果前台礼仪不规范，整个公司的礼仪都有所打折。因此要求前台接待人员的坐、立、行、的礼仪都有所打折。因此要求前台接待人员的坐、立、行、走，要端正自然保持良好的精神风貌。前台的工作人员必须走，

2、要端正自然保持良好的精神风貌。前台的工作人员必须掌握前台接待礼仪，这对于塑造企业形象有着非常重要的作掌握前台接待礼仪，这对于塑造企业形象有着非常重要的作用。公司前台接待礼仪包括：行为规范、仪容规范、电话接用。公司前台接待礼仪包括：行为规范、仪容规范、电话接待礼仪和来访者接待礼仪、卫生要求五个方面。待礼仪和来访者接待礼仪、卫生要求五个方面。一、前台行为规范一、前台行为规范一、前台行为规范：一、前台行为规范：1.1.举止文明大方，注意站姿、坐姿；举止文明大方，注意站姿、坐姿；2.2.禁止打闹嬉戏，严禁上班时间大声喧哗；禁止打闹嬉戏，严禁上班时间大声喧哗；3.3.注意文明办公，严禁上网聊天。注意文明

3、办公，严禁上网聊天。其他：其他：1.1.应主动与进出公司的同事、领导问好；应主动与进出公司的同事、领导问好；2.2.主动沟通和协调各部之间的关系，对职责范围外的工作主动沟通和协调各部之间的关系，对职责范围外的工作及时汇报；及时汇报；3.3.管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关人员汇报，并及时处理；向相关人员汇报，并及时处理；4.4.文件资料要分类整理，保持接待区域的卫生；文件资料要分类整理，保持接待区域的卫生；5.5.服务好公司同事的复印、扫描、打印、点餐等日常事宜。服务好公司同事的复印、扫描、打印、点餐等日常事宜。二、前台仪容

4、规范：二、前台仪容规范：1.1.面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐，融洽的工作气面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐，融洽的工作气氛；氛；2.2.个人卫生保持清洁，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，个人卫生保持清洁，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于人际交往；有利于人际交往；3.3.员工须佩戴工牌，着工服上班；员工须佩戴工牌，着工服上班；4.4.上班必须着黑色皮鞋，黑色丝袜，不允许穿拖鞋来上班；上班必须着黑色皮鞋，黑色丝袜，不允许穿拖鞋来上班；3.3.头发梳理整齐，男员工不留长发；头发梳理整齐，男员工不留长发；4.4.面部保持清洁；女员工不化浓妆；面部保持清洁；女员工不化浓妆；

5、5.5.保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；6.6.手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油；抹鲜艳指甲油；7.7.宜使用清新、淡雅的香水。宜使用清新、淡雅的香水。二、前台仪容规范二、前台仪容规范三、来电接听礼仪规范三、来电接听礼仪规范1.1.做好必须的记录做好必须的记录 在电话接听时，要做好必要的记录。提前准备好纸、笔。在电话接听时，要做好必要的记录。提前准备好纸、笔。针对重要的来电信息，要问明原由，来电人的姓名、公司针对重要的来电信息，要问明原由，来电人的姓名、公司名

6、称，电话号码、来电原因及具体事件。将信息记录下来，名称，电话号码、来电原因及具体事件。将信息记录下来，将情况转达相关人员。将情况转达相关人员。2 2电话铃声响过两声之后接听电话电话铃声响过两声之后接听电话 通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，第三声的通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，第三声的时候接起电话。接电话首先要说时候接起电话。接电话首先要说“您好，黄金创业园您好，黄金创业园”，忌以忌以“喂喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，对不起，让您久等了让您久等了”。对知道分机号码的或者转向具体人姓名的。对知道分机号码的或者转向具体人姓名的电话

7、，可以说电话，可以说“请稍等请稍等”，并马上转接过去。，并马上转接过去。三、来电接听礼仪规范三、来电接听礼仪规范3 3报出公司名称报出公司名称 在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司名称，如：刻报出本公司名称，如：“您好，黄金创业园您好，黄金创业园”。然后再。然后再询问对方来电的原因，以便于给对方留下好的印象。询问对方来电的原因，以便于给对方留下好的印象。4 4确定来电者身份姓氏确定来电者身份姓氏 接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，很接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都

8、是通过前台转接到内线的，如多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。问候，避免对方不耐烦。 三、来电接听礼仪规范三、来电接听礼仪规范5 5听清楚来电目的听清楚来电目的 上班时间打来的电话基本都与工作有关，公司的每个电上班时间打来的电话基本都与工作有关，公司的每个电话都是

9、非常重要的，不可敷衍答复。即使对方要找的人不在，话都是非常重要的，不可敷衍答复。即使对方要找的人不在，切忌粗鲁答复：切忌粗鲁答复：“他不在他不在”即将电话挂断，敷衍了事，要尽可即将电话挂断，敷衍了事，要尽可能问清事由，认真记录，转告相关人员，避免误会。能问清事由，认真记录，转告相关人员，避免误会。 接听电话，前台首先应确认对方身份、了解对方来电的接听电话，前台首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应该认真记录下来委婉的探求对方目的，如自己无法处理，也应该认真记录下来委婉的探求对方来电的目的，这样就可以不误事而且赢得对方的好感。来电的目的，这样就可以不误事而且赢得对方的好感。

10、 如对方需要查询公司相关数据、文件等，这些都涉及到如对方需要查询公司相关数据、文件等，这些都涉及到公司的机密，不可随意告知，但也不可生硬的回绝对方，礼貌公司的机密，不可随意告知，但也不可生硬的回绝对方，礼貌的问清楚来电人员情况、联系方式后，请示公司相关人员后及的问清楚来电人员情况、联系方式后，请示公司相关人员后及时回复。时回复。三、来电接听礼仪规范三、来电接听礼仪规范三、来电接听礼仪规范三、来电接听礼仪规范6 6注意声音和表情注意声音和表情 沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和养

11、成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。舒适。 前台接电话的声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦前台接电话的声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声音，要做到声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的声音，要做到声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好印象，同时来电者也会对我公司留下好的印象。不得在电话印象，同时来电者也会对我公司留下好的印象。不得在电话中与来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说中与来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问请问”、“对不起对不起”、“请稍等请稍等”之类的谦词。之类的谦词。7 7保持正确姿势保持正确姿势 保持端坐的姿势，尤其不要

12、趴在桌面边缘，这样可以使声保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。的愉悦。8 8复诵来电要点复诵来电要点 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。信息进行核查校对

13、，尽可能地避免错误。 三、来电接听礼仪规范三、来电接听礼仪规范9 9让客户先收线让客户先收线 要结束电话交谈时，一般应当由打电话来的一方提出，然要结束电话交谈时，一般应当由打电话来的一方提出，然后彼此客气、礼貌的道别，应有明确的结束语：后彼此客气、礼貌的道别，应有明确的结束语：“谢谢谢谢”、“再见再见”，等对方挂断电话后，再轻轻的挂上电话，不可只管，等对方挂断电话后，再轻轻的挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。自己讲完就挂断电话。（要记住，接电话时，应有（要记住，接电话时，应有“我代表公司形象我代表公司形象”的意识）的意识）（要抱着，即使是在通电话（要抱着，即使是在通电话“对方也在看着我对方

14、也在看着我”的心态）的心态）三、来电接听礼仪规范三、来电接听礼仪规范四、来访者接待礼仪：四、来访者接待礼仪：1.1.前台在岗位上基本是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起前台在岗位上基本是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝来客点头、微笑致意：身，面朝来客点头、微笑致意： “ “您好，请问您找哪位？您好，请问您找哪位？”或者或者“您好，请问有预约您好，请问有预约吗？吗？”。知道找谁并确认有预约之后，请来访者稍等，立即为。知道找谁并确认有预约之后，请来访者稍等，立即为其联系。如果要找的人正在忙或者暂时离开，可以请其稍等，其联系。如果要找的人正在忙或者暂时离开，可以请其稍等，用规范的仪态引领来

15、访者入座倒水。如果等了很长时间，访客用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还是在忙，要关照一下来访者并向其说明原因，不要要找的人还是在忙，要关照一下来访者并向其说明原因，不要冷落在那里不管。冷落在那里不管。四、来访者接待礼仪四、来访者接待礼仪 2. 2.如果来访者要找的人员没有出来接，让其自己过去，前如果来访者要找的人员没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者直接带来访者前去。如台应该用规范的手势指引如何去，或者直接带来访者前去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再

16、请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要立即得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要立即返回岗位。返回岗位。 3. 3.如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话询问，如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话询问，告诉相关同事或者领导、助理、秘书等，告诉相关同事或者领导、助理、秘书等，XXXXXX单位的单位的XXXXXX来访，来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理得体处理, ,即使是要找的同事或者领导是自己亲自接的电话，都即使是要找的同事或者领导是自己亲自接的电话，都可以当做是其他人接的电话，再

17、询问。这样在来访者听来，即可以当做是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为下一步的处理留下余地。下一步的处理留下余地。四、来访者接待礼仪四、来访者接待礼仪 4. 4.对于行销人员，可以要求对方留下名片和资料，对于行销人员，可以要求对方留下名片和资料，然后告知将信息转达相关人员，不能让行销人员进行然后告知将信息转达相关人员，不能让行销人员进行办公区域。对于快递或送资料的人员，可以让他们在办公区域。对于快递或送资料的人员，可以让他们在前台接待区域休息，电话通知人员来前台领取。前台接待区

18、域休息，电话通知人员来前台领取。（根据公司情况填写相关来访登记）（根据公司情况填写相关来访登记）四、来访者接待礼仪四、来访者接待礼仪（一）、迎接来客的礼仪：（一）、迎接来客的礼仪： 1. 1.如果你事先知道有客人来访，要提前打扫接待室，以迎如果你事先知道有客人来访，要提前打扫接待室，以迎嘉宾，并备好茶具、饮料等，也可以根据具体情况，准备好水嘉宾，并备好茶具、饮料等，也可以根据具体情况，准备好水果、糖、咖啡等等。客人在约定时间到来，应提前出门迎接。果、糖、咖啡等等。客人在约定时间到来，应提前出门迎接。 2. 2.客人来到公司要热情接待。公司人员要穿戴整齐，规范客人来到公司要热情接待。公司人员要穿

19、戴整齐，规范站立。站立。 3. 3.请客人落座，然后敬茶、递水果等，注意一定要用双手请客人落座，然后敬茶、递水果等，注意一定要用双手递送。递送。四、来访者接待礼仪四、来访者接待礼仪（二）、敬茶的礼仪：（二）、敬茶的礼仪： 1. 1.事先要把茶具洗干净。事先要把茶具洗干净。 2. 2.要掌握好茶水的量。常言待客要要掌握好茶水的量。常言待客要“浅茶满酒浅茶满酒”。所谓浅。所谓浅茶，即将茶水倒入杯中三分之二为佳。茶，即将茶水倒入杯中三分之二为佳。 3. 3.端茶也是应注意的礼节。按我国的传统习惯，应双手给端茶也是应注意的礼节。按我国的传统习惯，应双手给客人端茶。对有杯耳的杯子，通常是用一只手抓住杯耳

20、，另客人端茶。对有杯耳的杯子，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶水送给客人，随之说声：一只手托住杯底，把茶水送给客人，随之说声：“请您用茶请您用茶”或或“请用茶请用茶”。切忌用手指捏住杯口边缘往客人面前送，这。切忌用手指捏住杯口边缘往客人面前送，这样敬茶既不卫生，也不礼貌。样敬茶既不卫生，也不礼貌。 四、来访者接待礼仪四、来访者接待礼仪（三）、送客的礼仪：（三）、送客的礼仪： 1. 1.客人告辞，一般应婉言相留、寒暄几句。客人告辞，一般应婉言相留、寒暄几句。 2. 2.客人要走，应等客人起身后，再起身相送，不可客人一客人要走，应等客人起身后，再起身相送，不可客人一说要走，接待人员就

21、立刻起身相送。送客一般要送到公司门说要走，接待人员就立刻起身相送。送客一般要送到公司门口或者公司楼下、等候的车上。口或者公司楼下、等候的车上。 3. 3.若有必要的话，应有礼貌相送，并礼貌的道别。若有必要的话，应有礼貌相送，并礼貌的道别。四、来访者接待礼仪四、来访者接待礼仪五、卫生要求：五、卫生要求： 1. 1.卫生区域：卫生区域：u 董事长办公室卫生（首要）董事长办公室卫生（首要）u 总经理办公室卫生总经理办公室卫生u 小会议室、前台大厅小会议室、前台大厅u 接待室、大会议室卫生接待室、大会议室卫生 2.2.卫生要求卫生要求u 清理桌面、地面垃圾清理桌面、地面垃圾u 整理并清洗烟灰缸整理并清

22、洗烟灰缸u 定期更换垃圾袋定期更换垃圾袋u 定期更换纸巾定期更换纸巾u 给室内植物浇水给室内植物浇水五、卫生要求五、卫生要求前台主要工作前台主要工作1 1、来访客人接待、来访客人接待园区企业、业主园区企业、业主面试人员面试人员政府、机构人员政府、机构人员招商投资客户招商投资客户其他人员其他人员 先安排在前厅等待，将来访事由告知被访人，经被访先安排在前厅等待，将来访事由告知被访人，经被访人同意后带到指定办公室，倒好茶水。人同意后带到指定办公室，倒好茶水。 针对应聘者，带至小会议室，倒好茶水要求他们填写针对应聘者，带至小会议室，倒好茶水要求他们填写好应聘登记表及笔试题后，通知人事部，安排面试。好应

23、聘登记表及笔试题后，通知人事部，安排面试。六、前台主要工作六、前台主要工作2 2、来电接听、来电接听招聘、面试人员招聘、面试人员园区客户园区客户招商客户招商客户行销厂家行销厂家其他来电其他来电 如遇到行销电话，应当委婉的拒绝，要求他们留下联系如遇到行销电话，应当委婉的拒绝，要求他们留下联系方式即可。方式即可。 遇到招商客户的电话，可直接转接至招商部或副总办公遇到招商客户的电话，可直接转接至招商部或副总办公室，由他们进行沟通，如他们不在，可将招商客户的详细信室，由他们进行沟通，如他们不在，可将招商客户的详细信息留下。息留下。六、前台主要工作六、前台主要工作3 3、文件打印、复印、传真。、文件打印

24、、复印、传真。 本着勤俭节约的原则，打印文件可尽量采取双面打印，本着勤俭节约的原则，打印文件可尽量采取双面打印，节约纸张。对于其他部门的复印和传真，可要求他们自行负节约纸张。对于其他部门的复印和传真，可要求他们自行负责。另，对于已用过的纸张，可重新利用的尽快重复利用，责。另，对于已用过的纸张，可重新利用的尽快重复利用，可装订成册，作为日常的草稿纸等使用。可装订成册，作为日常的草稿纸等使用。4 4、办公用品采购和管理。、办公用品采购和管理。 每月每月3 3号前统计好各部门需采购的办公用品，物业公司的号前统计好各部门需采购的办公用品，物业公司的由陈佳负责统计，汇总好统一交由行政部递交领导审批后，由

25、陈佳负责统计，汇总好统一交由行政部递交领导审批后，小件物品由行政部负责采购，大件物品由项目部采购员负责小件物品由行政部负责采购，大件物品由项目部采购员负责采购。采购。 物品采购到位后，由行政部负责入库，保管，并定期盘物品采购到位后，由行政部负责入库，保管，并定期盘点。员工领取办公用品需在前台进行登记。点。员工领取办公用品需在前台进行登记。六、前台主要工作六、前台主要工作5 5、会议管理、会议管理 每周周末，逢双休为周五，逢单休为周六召开例会，物每周周末，逢双休为周五，逢单休为周六召开例会，物业及项目部人员参加，由行政部负责通知和安排在大会议室。业及项目部人员参加，由行政部负责通知和安排在大会议

26、室。会议结束后由行政部撰写会议纪要。并将会议纪要内容发放会议结束后由行政部撰写会议纪要。并将会议纪要内容发放至物业公司和项目部各一份。至物业公司和项目部各一份。 注意会议纪要：不允许迟到和早退，如确因特殊原因无注意会议纪要：不允许迟到和早退，如确因特殊原因无法参加者，需提前向副总请假。法参加者，需提前向副总请假。 会议中，手机应调整为震动和静音状态，会议纪要需在会议中，手机应调整为震动和静音状态，会议纪要需在当天完成。当天完成。六、前台主要工作六、前台主要工作6 6、考勤数据管理、考勤数据管理 公司目前采取的是指纹和签到两种考勤形式。置业及物公司目前采取的是指纹和签到两种考勤形式。置业及物业公

27、司的管理人员均采取指纹打卡制度，上下班均需以指纹业公司的管理人员均采取指纹打卡制度，上下班均需以指纹的形式打卡。的形式打卡。 项目部目前采用的是签到的形式，由资料员任可负责统项目部目前采用的是签到的形式，由资料员任可负责统计。物业管理公司由客服专员陈佳负责统计，置业公司由行计。物业管理公司由客服专员陈佳负责统计，置业公司由行政部负责统计，统一由行政部进行汇总。政部负责统计，统一由行政部进行汇总。 根据每月考勤情况，统计好请假、外出的情况，做好考根据每月考勤情况，统计好请假、外出的情况，做好考勤表，上报给财务和领导进行审批。勤表，上报给财务和领导进行审批。 新员工入职三天后录入指纹，进行指纹打卡

28、，核算考勤。新员工入职三天后录入指纹，进行指纹打卡，核算考勤。入职前三天采取签到形式。入职前三天采取签到形式。 员工请假、外出均需在前台领取请假条和外出单，经领员工请假、外出均需在前台领取请假条和外出单，经领导审批后，交至前台存档，以便核算考勤。导审批后，交至前台存档，以便核算考勤。六、前台主要工作六、前台主要工作7 7、网站信息更新、网站信息更新 黄金创业园网址：黄金创业园网址： 日常负责更新网站的版块为：园区动态、行业新闻、园日常负责更新网站的版块为：园区动态、行业新闻、园区广告等内容。区广告等内容。 平时可以去行业网站，比如：中国工业园网、中国工业平时可以去行业网站，比如：中国工业园网、

29、中国工业地产网、金融网等网站去搜集行业新闻、国家最新法律法规、地产网、金融网等网站去搜集行业新闻、国家最新法律法规、行业政策、湖南省内各大园区的最新新闻、行业动态、市场行业政策、湖南省内各大园区的最新新闻、行业动态、市场经济等内容，及时更新网站信息内容。经济等内容，及时更新网站信息内容。六、前台主要工作六、前台主要工作8 8、文件的管理、文件的管理公司规章制度公司规章制度商务合同商务合同工程规划、建设资料工程规划、建设资料资质、证书资质、证书物业客户资料物业客户资料人事档案资料人事档案资料宣传资料宣传资料会议纪要、通知、公告会议纪要、通知、公告其他资料其他资料文件归档流程：文件归档流程：文件收到后，在归档的本子上进行登记文件收到后，在归档的本子上进行登记在黄金创业园文件目在黄金创业园文件目录表的纸质及电子文档登记录表的纸质及电子文档登记文件归档文件归档六、前台主要工作六、前台主要工作9 9、其他事物、其他事物花名册定期的更新和完善花名册定期的更新和完善通讯录的定期更新和完善通讯录的定期更新和完善公司集团短号的更新和完善公司集团短号的更新和完善日常办公室卫生工作的维护日常办公室卫生工作的维护六、前台主要工作六、前台主要工作希望您在黄金创业园希望您在黄金创业园工作愉快！工作愉快！Thank you！