超市门店营运手册

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1、本文档是纯word文档，可以任您自由编辑修改，下载后双击页眉页脚后可用delete键删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688，主页超市门店营运手册前 言一、适用范围本手册适用超市总部及超市门店之营运人员，可做为商场销售工作指南二、 目的本手册全面系统地介绍了销售区域的营运工作，有助于管理人员迅速建立超市营运概念，规范操作程序。三、 益处使工作人员尽快掌握商场销售工作流程及规范，提高销售业绩、减少损耗，有效的管理店面四、 树立服务第一的理念本手册自始至终贯彻“全体人员均应树立强烈的服务、销售观念”，这一理念至关重要，因为： 零售业本身就是服务业，只有服务才有销售，只有更好的服务，

2、才有更高的销售。 有了销售才有公司的发展和壮大。 有了公司的发展壮大，也才有公司同仁自己的职业发展和契机 每位员工，都应“一切从顾客出发，顾客是我们真正的上帝”,把顾客的每一个询问都当作一个为顾客提供良好服务的机会；一个介绍产品的机会；一个增加销售的机会。假如今天，你做为顾客来到公司购物： 你想知道哪里卖洗发水，理货员冷冷一句“不知道”，你心里是什么感受？ 你精心选了一车商品，去结帐，却有某一商品无条码不能结帐，要么等待要么放弃，这时你心情如何？ 你买了一包食品，回家后发现不新鲜，甚至变质过期，你能不抱怨吗？ 当你进入卖场时，地面脏乱，商品摆放象垃圾堆，你的心情会是愉快的吗？别忘记，您所做一点

3、一滴都是公司的服务，代表公司形象。为了我们更好的为顾客服务,请仔细研读本手册。目 录第一章 运部职能第二章 营运部岗位工作要求第一节 营运经理的工作 第二节 营运主管的工作 第三节 理货员的工作第三章 责任. 第一节 责任划分 第二节 责任归属第三节 营运与采购会议第四节 店长会议第四章 商品进场前的工作第一节 商品选择第二节 订单第三节 收货第五章 商品进场后的工作 第一节 货品保管第二节 商品标示第三节 商品陈列第四节 促销第五节 盘点 第六节 退厂处理第七节 库区管理第八节 清洁管理第六章 防损防盗 第一节 损耗控制及防盗 第二节 灾害.第七章 抱怨第八章 礼节 第一节 外表修饰第二节

4、礼节常识第三节 服务常识第九章 超市常用设备与基本用语 第一节 卖场常用设备、用具 第二节 超市基本用语第一章 营运部职能营运部是超级市场的一线部门，在超级市场中起着不可替代的作用，营运部门管理的好与坏，直接影响着公司的生存与发展。在这里我们对营运部的职能作以说明，希望各位营运部工作人员能认真学习，使营运部门达到科学管理，确保营运部保持最佳运营状态，并不断创造更好的销售业绩。 一、人员管理 1 检查营运部主管、员工的出勤、仪容仪表情况及言行。2 审核部组人员的出勤卡及工资表并签字.3 招聘、晋升、奖惩、辞退营业员.4 审批奖金的分配方案.5 制定主管、员工培训计划并实施.6 与员工、主管沟通，

5、了解他们的心理动态，做好协调工作。7 培育团队精神，利用一切方法充分调动和激发员工的工作积极性。8 为公司培养人才。9 二、商品管理1. 分解每月的销售、毛利、库存等指标到各部组。2. 检查商品陈列情况。3. 检查商品码放是否整齐丰满。4. 检查员工收货、退货程序执行情况。5. 检查价格牌及其他标识是否齐全、完整，内容是否正确。6. 查阅销售报表，分析销售情况。7. 随时督检商品补货情况。8. 分析销售排行并据此做出小类商品陈列调整方案交店长，店长审批后及时调整。9. 商品品质的检查与控制。10. 商品损耗的分析与控制。11. 商品库存的控制。12. 商品折损单的审批。13. 审核各部组新增、

6、终止商品单。14. 审核核算员做的付款单和部组验货单、退货单，确认后签字。15. 检查传送报告的执行情况。16. 制定盘点计划并组织安排好盘点工作。17. 分析盘点结果，检查各部门毛利是否正常，准备调整方案。18. 安排落实公司的各项促销计划。19. 促销商品是否到货，码放是否整齐丰富，是否按时更新。20. 保证足够的促销单品。21. 三、营销与服务1. 了解顾客需求及建议并向店长报告。2. 市场调查表的审核、签字。3. 与顾客交流，了解他们对营运部、本店铺的意见及建议。4. 不断加强营运部人员的服务意识，提高服务水平。四、资产管理五、协调1. 与厂商（配送中心）沟通，了解各部组进货、退货、换

7、货存在的问题，并及时解决。2. 与采购部进行沟通。3. 与财务核算沟通，及时掌握各部组成本、费用，分析部门损益.4. 协调各部组的工作。5.定期召开例会指出问题，制定解决方案，规定解决期限，部署工作。6.处理当天的顾客纠纷，检查收货，报损情况，检查全店卫生、排面。7.协调与其他部门的关系，强化合作。8.向上级提出工作改进建议。9.营运部卫生状况的检控。10.营运部各种标识的检控。第二章 营运部岗位工作要求第一节 营运经理的工作一、每日工作：1、开店前准备完成的工作： 所属各部组人员掌握 审核主管该完成工作状况 修正主管对于工作安排 所属促销区陈列检查 监督所属各部组开店前准备工作可否完善 检视

8、顾客退货遗留商品有否归位2、 店后工作： 抽查各部组库存卡执行情形 审核补货订单 检查仓库陈列3、 分时间需随时注意事项 安排人力支援事宜 所属部的清洁监督 所属人员的掌握 缺货检查 所属主管发生管理不当应立刻予以纠正、辅导，如无明显改善应予更换。二、每周工作：三、每月工作：1、各部组人员编制修正2、各部组损耗研究3、计算盘点后 1）库存总额 2）总销售4、计发业绩奖金5、所属货架管理第二节 主管的工作一 每日工作：开店前1、同时参与员工的工作。2、检查员工是否缺席。3、当有理货员休假时，安排理货员的工作。4、在开店前更换好新的促销（促销计划表）。5、随时帮助员工的工作。6、检查制服是干净。开

9、店前15分钟上午上班1、 助理货员安排整理仓库。2、 你的员工安排早上的工作。3、 定理货员完成盘点的工作（订货计划、库存卡）。4、 助及训练理货员订货。5、 查订单是否已传真给供货商（订货计划、订货单）。6、 查收货区是否已无任何滞留商品。下午上班1、 查店内；满货架与清洁。2、 订员工下午的工作计划。3、 助并训练员工。4、 握退货程序。在理货员离开店之前值班1、 视检查卖场。2、 检查员工的补货工作。3、 为全部组负起责任。4、 及时正确处理全店（全部门）的偶发事件。5、 禁止在办公室长时间逗留。二、每周工作1、检查促销期间 ：A定货量与销售量（促销计划表、库存卡）。B进价与售价。2、理

10、货员一起作市调。3、将市调后的建议与决定告知部门经理。4、列好下一次市调品项。5、培训员工。a.补货b.盘点c.库存卡7、 部门经理计划下周的工作。8、 助部门经理和谈判员与供货商议价。三、每月工作四、周期性工作1、协助部门经理及谈判员准备促销的进货。2、定货之后，检查店目标与营业额可否达到3、规则性检查理货员的工作况。4、分析你的工作状况，有哪项需要与部门经理讨论。5、准备年度盘点的工作（盘点程序）。6、参与店里促销海报的工第三节 理货员的工作一、 原则 以高回转量为念，并向组长提出改进建议。 保持卖场货源充足及清洁。 保持仓库整齐及清洁。 任何商品均需标示价格。二、 库存管理1、 订货 计

11、算订货数量。 填写订货单，传真给供货商。 将定货量填入库存卡。2、 收货 核对定货单，确定收获数，将到货量填入库存卡。 将到货整理至卖场或仓库。 严格遵守收货工作程序规定。3、 退货 收集退货商品。 逐一填入退货单并通知供货商及收货组。 经由收货组退货。 严格遵守退货工作程序规定。4、 清点库存并计算销售量 依据定货时间表来清点库存。 计算销售数量。三、 维护大分类的货品充分整齐清洁1、 遵守排面。2、 维持货架商品的整齐陈列。3、 价格标示清楚。四、 调查竞争者的价格1、 定期调查竞争者的价位。2、 向组长及主管报告市调结果。五、 盘点1、 一年两次，六月及十二月底。2、 如有必要，在两次正

12、式盘点期间可作检查性之盘点。六、 理货员工作安排1、 每日安排开店前： A、清洁货架（请先将商品取下）清洁计划表，依货架作标示。 B、依陈列来整理商品并清洁每一件商品。 C、将货架及端架完全补满。开店前15分钟： A、清理通道。B、检查货架是否补满、整齐、清洁。C、垃圾车归位。D、拖车归位。开店后：A：依下列原则整理仓库。 相同商品堆放一处。 损坏、退货商品堆放一处。 如果损坏、退货物品丢失，需经组长同意登记在丢失物品清单上。 整理器材（归位）。 维持仓库通道清洁畅通。B：依定货计划盘点库存 所用之物：库存卡、定单、到货单。C：检查货物（二次验货）并签字。D：在订单和到货单上签字并立即将发票和

13、到货单交给营业秘书。E：同时将收到的商品依次合类整理，置于卖场或仓库。F：将厂商未到的品项补开一张订单，并且立即传真给厂商。G：每日结束前将所有今日订单传出。H：传真后的订单送到收货组。1闭店前1小时A 巡视卖场，哪些货物不满。B 补满货架和端架。C 物品及器材归位。D 将文件放好，保持干净整洁。2每周工作A 将要退货的商品集中，并于库存卡上用红笔登记退货数量。B 将退货单品编号、品名、数量、进价填在退库单上。C 在组长确认后，将商品及退货单放置于“已退货”的格位中。D 如果需要作市调，由组长和主管决定。3每月工作A 于月底计算总销售量（每月应用于25日后做最后一次盘存）。第三章 责任第一节

14、责任划分一、责任划分1、卖场应避免责任区分不清，每个理货员都有他负责之区域，陈列、清洁、补货、盘点都有人专门负责。2、在各部组和分类必须以货架为单位专人负责，代理人为负责人休假时代理3、一个货架以1个人负责，避免2个以上的人负责，造成责任不清。4、任何一货架缺货、脏乱由负责人负责。5、监督的程序店长 营运经理 主管 理货员6、管理应注重程序的管理店长发现有不好地方找营运经理经理找主管主管找理货员这样所有的管理阶层都知道相同的问题点，经理会将其他各部组会发生同样问题的可能降低。7、下属的意见表达也是相同。理货员 主管 经理 店长8、虽然每个理货员有其负责之货架，但大批的进货或一个人无法完成的工作

15、，主管必须安排其他人员支援，减少卖场阻塞。二、责任代理1、 每个主管皆有代理，而代理人员由其属下轮流担任exp:店长休假由经理代理 经理休假由主管代理 主管休假由助理代理而代理人员全权负责一切事务，处理结果由代理人负责，与休假人员无关。这种代理的好处：A籍代理，让下一层人员了解上一层人员的工作B让每人都轮流担任，训练每一个下层人员，作为升职的重要依据。2、 以月份为单位轮流让下一层人员担任责任代理。第二节 责任归属1、 缺货：2、 库存过高：1） 第一次单品及特别促销遗留之库存属于采购2） 追加促销订单以致恢复正常销售时该商品库存过高，属于营运3） 促销品项预估与实际销售差太多以致于库存过高，

16、属于采购4） 库存过高采购有责任协助卖场降价出售，不推诿。3、 滞销商品：滞销商品责任为采购，采购必须随时注意商品销售状况，卖场有 责任通知采购解滞销商品。4、 多余货架：由二个营运经理分别放置各自仓库列固定资产表管理。5、 周转天数：由采购、营运一起负责。6、 业绩：由采购、营运一起负责。7、 销售毛利率：由采购负责8、 损耗：由营运负责第三节 店会议时间：各公司、各门店根据实际情形固定参加人员：店长、营运经理、采购经理、人事主管、财务经理、收银主管、工程主管、电脑主管报告内容：营运经理1、 业绩状况、原因、预估业绩2、 损耗状况、原因、预估业绩3、 后勤部门配合事项4、 收货配合事项5、

17、库存状况分析采购经理1、 本周单品数、删档多少、新品多少2、 业绩状况原因、预估业绩3、 毛利率状况4、 即将开发新商品线5、 后勤部门配合事项6、 库存状况分析人事主管：1、 公司总人数2、 经理多少人3、 主管多少人4、 理货员多少人各部人数：1. 营运人员2. 采购人员3. 人事人员4. 财务人员5. 收银人员6. 工程人员7. 保安人员人事费用财务经理：1、 上月应付帐款2、 上月业绩3、 财务收益4、 资金状况及采购配合5、 各部组月扣、年扣收入情形6、 采购、营运注意事项7、 支付供应商货款状况和本月计划收银主管；1、 周收银多少2、 一周差额多少及原因3、 一周内各部组需改进事项

18、4、 顾客投诉件数及大致报告内容5、 集团购物金额6、 收银礼貌用语执行状况报告7、 可使用机台数及维护保养状况工程主管：1、 设备使用损坏状况、处理时效2、 增加设备状况及施工时间3、 设备使用注意事项4、 设备维护保养状况保安主管：1、 本周反扒业绩报告2、 收银问题提出防窃3、 手推车损坏情形报告：损坏、失窃1） 应有多少台2） 上周有多少台3） 本周多少台4） 共失窃多少台电脑部组：1、 系统操作事项配合2、 新系统3、 电脑帐务处理状况第四节 采购和营运每周会议内容会议议题1、 主管会议由各采购主管及营运主管自行约定时间进行下列议题：1） 新品销售状况2） 作业沟通3） 建议新品项4

19、） 删除品项5） 商品陈列建议6） 新商品介绍专业知识讲解7） 包装建议8） 残损、不良品改进9） 厂商配合状况研讨10）如何增加业绩11）促销品销售状况12）库存分析讨论2、 经理会议：1） 大的主题性促销研讨2） 采购、营运各部组无法解决问题之讨论3） 毛利、营业盘损状况讨论4） 有问题的部组别专题讨论5） 如何提升毛利业绩6） 库存分析讨论第四章 商品进场前的工作第一节 商品选择商品选择，是指店家在众多商品中选择适合自己商场定位的商品，根据自己商场政策来进行商品筛选的工作。1、选择商品原则： 满足顾客的基本需求。 选择可创造高销售量的单品：选择最佳20%的单品数量u 可以创造80%的营业

20、额。 遵循标准的商品结构，并根据当地市场作适度调整。 便于管理。2、商品的价位分布 通过市调了解每个小分类的价位分布。 在一个小分类中，至少要有一个超低售价的单品且品质合格。 在一个小分类中，至少要有一个高售价的单品，大多为名牌，通常有高销售量。 一般中间价位的商品在一个小分类中占销售量50%以上例如： 某小分类价位高售价中间售价低售价销售量在小分类中 所占比例25%60%15%3、根据单品销售量来优化商品组合 对于高销售量的单品：陈列面足够大u 经常性促销 对于中销售量的单品：增加促销u 作市调，检讨毛利和调整售价u 与供货商谈判更低的进价u 考虑陈列因素 对于低销售量的单品：u 检查造成低

21、销售量的原因，然后改进：A 不符和市场需求。B 品质不良。C 过高售价。D 错误陈列或陈列量不够。 如果改进后销售量无甚提高，则删减该单品， 但要注意两点：A 新进的单品不要太快删减。B 为了满足顾客的基本需要和顾全公司的整体形象，个别低销售量的单品必须保留。4、商品组合方法 定期的销售量分析（每月至少一次）来不断调整和优化商品组合。 遵循标准的商品结构数量来选择新单品，兼顾市场需求变化的趋势。 有限的商品种类可以提供顾客较明确的选择，较大量的陈列和较方便的购买，从而创造单品的高销售量，同时能取得更优惠的进价。第二节 （订货）一、订单二、订单各项内容 日期：订单日期 门店号：商场编号 门店部门

22、号：商场各部门号码 供应商名称 供应商电话 供应商号码 联络人姓名 供应商传真 自动建议订单天数：计算天数 计划送货日期：订货计划送货日期 最低订货单：最小订货量 下次自动定单日：下一次出现的日期 下一次自动建议定单的送货日：下一次订货的送货期 去年上个月销售情况，去年下个月的销售情况 今年上个月销售情况，今年前两个月销售情况 上一次销售日期，上一次收货日期 库存：现存库存数 ：每日平均销售数量 在线订货量：已下单但还没有收货的数量 订货单位：公司的订货单位 建议订货量：系统建议订货的数量 采购代码三、OPL订单的原理 旧本日平均销售数量 OPL天数两个OPL间隔的时间运输时间安全天数 建议订

23、货量OPL天数库存量在线订货量四、OPL订单的修正执行人员OPL订单数量由部门主管修正修正时考虑的因素 现有订货量在线订货量现存库存量必须可以维持到下一个OPL送货日期之间的正常销售 参照满货架陈列量修正 考虑到节假日、周末、店内促销等因素 库存量控制在合理范围内，例如：食品天百货天五、OPL订单的执行流程：前列印OPL订单：分发到各部门各部门主管修正确认楼面经理审核签字当日：之前交回经过 传真给供应商OPL订单结束第三节 收货收货，是超市管理中至关重要的环节，收货的效率高低、准确与否直接影响着超市经营业绩及毛利。掌握收货方法，为收货制定严谨的工作流程并严格执行、监督是必不可少的。下面，本手册

24、简要的介绍一下收货环节。收货程序1、营运主管将订单放置收货的档案柜中（订货完毕立即放入柜中）2、厂商送货、收货组首先 拿柜中的订单 清点厂商的商品，将外箱数量填入验收单上 签验收单（附件） 将三份资料验收单、送货清单、订单订在一起放入货品中，拉至仓库（由收货区人员） 营运部人员详细清点并填入订单到货数3、收货组应小心验收单遗失，验收单为付款依据，验收单必须连号，不能断号。（如有断号则追究遗失责任。）厂商送货收货组对档案柜找订单点货将数量填入验收单（总箱数）连同厂商的签收单、验收单、订单交营运部仓库，营运部仔细清点箱数，与验收单是否相符相符后签上点货人名开始清点内部数量并填入订单实际收货数（依实

25、际收货）交营运主管查验交财务第五章 商品进场后的工作第一节 商品的保管商品保管是指验收过的商品在未送到部门上架陈列以前，暂时存放仓库、冷冻藏库保管。保管没有好好做，会发生缺货、存货过少或引起品质、新鲜度的降低、补充，陈列也比较费时间。保管作业必须要明确地弄清楚“将什么、在什么地方、用什么方法、保管到什么时候”。保管作业 仓库、冷藏库等保管场所，要经常保持清洁，并好好整理、整顿 要将台车、手推车等搬运工具好好保修，使得随时都可以派上用场 冷藏库、冷冻库的温度要保持适当 日期较久的要使其较容易补充陈列，尽量排在前面 体积较小的放在容易看到的地方 补充频度较高的商品尽量排在前头 特价品等出售日已决定

26、好的商品，要放在一起 要照商品别分类或部门别分类排放，以使容易补充 要放置使得在库数量以一目了然 要放置得随时能查对制造时间 玻璃制品等容易破损的商品，要放在一定场所并特别注意 也有很多是直射日光就变质、变色的物品 商品不可直接放在地上 仓库的通道要充分的保留，以便台车或手推车通过 要退货的商品依批发商别集中放在规定的地方第二节 标识牌一、价格卡价格卡即是价格标签，用以表示商品价格等信息。 价格卡的内容 产品描述 产地 等级 规格 含税单价 计价单位 售价 大组号/小组号 条形码 货号 供应商号码 价格卡特点位置 货架上的价格轨道或吊挂价格托 该商品排面的最左端价格卡的管理 价格卡的位置不许随

27、意移动 价格卡箭头方向指示正确 价格卡须填申请单到打印 价格卡须由正式员工更换，实习生、促销人员不得更换 过期作废的价格卡，必须统一回收到处理，商场的任何其它 地方、任何时间不得有散落的价格卡二、价格牌三、条码条码解释：商品信息的符号，分国际码（又称自然码）和店内码两种，其中国际码有EAN和PC两种，中国采取的是EAN制。EAN又有13位码和8位码，其含义如下：EAN 13 国家码 厂商码 产品编码 校验码EAN 8 国家码 厂商码 校验码特性：条码具有唯一性：即不同厂家，不同型号，不同口味的产品均有不同条码四、说明牌 对于一些家电类及专业性特别强的产品，价格卡并不足以反映产品本身的功能，此时

28、用以说明该产品主要功能参数的牌子即为说明牌。 说明牌： 规格合适，电脑印制 介绍非广告性质的技术参数与功能放置：放在被介绍品项的样品左前侧五、暂时缺货卡六、货架说明牌在卖场货架的端头，有说明该条通道卖哪一类商品的信息指示牌。该牌颜色、字体、规划统一，其内容与实际所售商品能对应正确七、提货卡提货凭证：对于重型家电等商品，客人不需拿商品结帐，只须用提货卡去结帐，之后凭此卡到提货处再提货 提货卡由公司统一印制 提货卡贴某项产品的条码 提货卡的数量与库存量一致放置：放置于价格卡的右侧八、防盗签（防盗扣）防盗签（防盗扣）：用来防盗的一种产品位置：防盗签通常贴在条码附近或包装暗处，防盗扣通常 钉在侧面等不

29、影响商品美观的地方。功用：若防盗签未经消磁，通过防盗门时，则鸣叫报警。第三节 商品陈列一、 商品陈列目的 高的销售额，高的商品周转率及资金周转率 有美感、商业感，刺激顾客购物 方便顾客拿取、判断 补货方便 具有平价超市商场的概念和形象二、 品陈列的基本原则1. 以销售决定陈列空间2. 在依销售决定面积的同时，注意每个商品的最小陈列尺寸，以该商品不会因为太小的陈列被顾客忽视为原则3. 陈列时注意黄金陈列线的运用（0.91.3M）4. 冲动性商品放在临近主通道的地方陈列，日常性的消耗品陈列在店的后方或较次要的位置5. 轻小的商品放在货架的上面，较重较大的商品放在货架的底下，以增加安全感及视觉美感6

30、. 陈列时要求尽量将商品的主要彩面面向顾客7. 陈列须是满货架陈列8. 优先选择相对垂直陈列的原则9. 属性相同、可替代的商品尽量陈列在一起10.相邻货架的陈列层次尽量一致，陈列方式尽量一致11.食品的陈列遵守先进先出的原则三、商品陈列的流程四、货架、端架及堆头陈列货架陈列 首先要熟知商品性能、分类、外观尺寸 货架陈列必须做到：商品陈列要结合货架本身的尺寸空间 货物陈列要美观，有商业感，体现“量多价平”的超市概念 货架货物陈列要类别清晰，相关性强 灵活运用陈列的原则，视具体情况具体分析端架陈列1端架陈列物品选择： 快讯的商品 新产品 利润高、回转率高的商品 降价促销的商品2端架陈列标准 选择适

31、当的陈列道具与方式 端架陈列商品原则上不超过二种 端架陈列的尺寸 长度：两排货架之间宽度宽度=栈板的宽度高度1.6M 有正确的明显的价格牌 端架陈列可配合促销活动，做广告促销标识3端架计划表： 每两周随快讯更替时制做 由部门主管提出计划，楼面经理审批 端架计划表要全面综合地考虑商品选择，快讯商品为首选商品 端架的陈列计划要翻新变化，有新鲜感堆头陈列1堆头陈列的商品选择2堆头陈列标准 商品底下要有木栈板垫底 商品尽量做成方形陈列，高度不超过1.2M1.4M 堆头与堆头之间要留有通道可供手推车通过 要有明确的、显眼的价格标牌 其他：堆头的区域要由楼面经理或店长协调规划四、 陈列检查检查事宜第四节

32、如何做促销对既有的以及潜在的顾客运用各种积极的促销方式，吸引他们,进而刺激其购买需求，以提高卖场各类商品的销售。商场的每一位员工都应树立促销以增加销售的观念。一、促销的概念 促销目的： 提高营业额 提高来客数 提高客单价 提高公司知名度促销手段： 增加新产品 足够吸引人的促销价格 限购 商品陈列的艺术，使其富于吸引力 赠品 摸奖 试吃 友情卡二、促销类型按时间：按主题： 开幕促销活动 周年促销活动 竞争性促销活动 例行性促销活动（配合法定、民俗假日）按形式： 快讯促销：周期的、连续的、统一的 店内促销：各店自行决定的三、快讯促销的要素快讯期间的价格更动价格降低：促销价格低于正常价格价格不变：促

33、销价格与正常价格一样价格升高：促销结束后，促销价格回升到正常价格要素：检查促销品项价格同快讯是否一致 检查促销第一天，促销品项是否更换成红色的快讯价签 促销价格由总部采购部决定并录入电脑促销的到货确认 促销前一天下午四点之前，按单核实促销品的到货情况 发现没有到货，要及时同采购联系 促销当天确实某促销品项缺货，通知企划部出道歉启示促销品的缺货处理采购下订单补货并及时催货，原则上促销品在促销期内不得有缺货现象。供货来不及时，可把端架及堆头少量货物补到货架上，待有货时，再重做促销端架或堆头。促销品的管理四、店内促销的要素何时做店内促销一个有经验的店长、部门经理和一位称职的员工，应当善于随时随地的把

34、每一个机会都变为促销活动。例如：回答顾客的询问，向顾客介绍新商品，及时补货理货，保持卖场的清洁等等。只有当全体员工都把促进商场的销售作为自己的首要任务时，店内的促销气氛才能得以真正体现。通常而言，下面的时机是商场组织有规模的促销活动的最佳时间。 节假日（法定、传统等） 地区性大型活动（旅游节、运动会） 天气/季节（夏季炎热） 销售淡季 库存积压 新品上架店内促销的价格更动 由店经理同采购部经理商讨，确定执行店内改价程序 店内促销品项的临时改价须由营运总监批准店内促销的手段：营造卖场气氛，吸引、刺激消费者购物 店内广播/背景音乐 吸引人的POP广告牌 员工正确对待顾客询问，诚恳向顾客推荐商品。每

35、位员工都应把回答顾客的 每一个询问当成是一次促销商品的机会，一次提高销售业绩的好机会 销售高峰期的叫卖 派发DM快讯 临时增加促销堆头 店内举办试吃活动 根据季节、当地风俗增加的临时性促销商品 如：雨天可将雨伞、雨靴临时堆放在收银台前端销售五、促销结束的注意事项第五节 盘点库存盘点是指对超市的资产及负债进行查核，商品的实物盘点只是全部库存管理的一部分。实物盘点品质的好坏对一定时期经营业绩的评估有十分重要的作用。一、 说明：规定范围及原则以便检查和确保实物盘点的可靠性。二、 组织A、责任划分a 全店：经理b 部门：店长c 部组：主管d 核查：会计主管B、计划 经理须决定日程安排 盘点的日程安排如

36、下 仓库 外仓 卖场食品非食 会计部门将和主管于（时间）盘查外仓。 收货区将于（时间）关闭，（各部组必须将这一信息通知所有供货商）。C、准备D、清点计数 经理及店长须确认仓库内商品是否摆放整齐，经理和店长同意，各部组才可开始清点计数。本原则严格适用于全商场，清点库存属部门经理责任范围。 如果商品是按套计量，必须检查其内在商品是否完整。盘点卡： 禁止丢弃盘点卡，因为本卡是记录实际数量的唯一正式文件。 初盘时数量应用蓝笔填写，复盘时用红笔，且初盘及复盘点时盘点者均须签名。 如需改变初盘时的数量，必须由主管在盘点卡上签字否则视为无效。不要忘记盘点以下物品： 标签纸及条码纸、价枪。E、评估 用于计算存

37、货的进货价格应是根据最近发票输入电脑的价格，且须将折损因素考虑在内。 如有腐烂、破损、采购失误，或过季之商品，须进行折损。 须于盘点前一天准备“商品折损表”（参考商品折损政策），并送交财务部，折损表内容包括：品名、单品码、数量、原价及折损后价格。F、查核 查核目的右于确保盘点结果完全可靠。 查核时有三个重点需要注意。1、 盘点前的摆放及整理。2、 清点计算库存量。3、 会计复盘。复盘属会计主管的责任范围。会计负责这一重要环节，如发现任何问题，他们将通知店长以便及时采取应对措施。 为使经理和会计主管有效监督跟踪盘点程序，各部门应准备工作计划之配置图。按图应检查及列出四个方面。1、 摆放整理。2、

38、 清点计数。3、 复盘。4、 收盘点表 为使检查工作具体化，复盘小组将使用红笔。 财务部核查工作：1、 核对盘点卡上的数量。2、 核对商品参考清单和盘点卡上的单品进、售价。 经理须决定盘点时各部组应按制度复盘的数量比例。下面为复盘比例之参考：食品部 非食部杂货50% 洗护部组 100% 日配40% 家用百货 30%酒水100% 休闲百货服饰与鞋 30%三、电脑资料 存货数量应输入电脑实物盘点资料里。 电脑中心应打印出数量的盘存清单，然后与盘点卡上的数量进行检查核对。 经店长和主管检查后，盘点卡应按顺序完整归档后送交财务部，进行资料处理。 盘存清单应由店长签字后，连同所有盘点卡一起交给财务主管。

39、 “盘存清单”和“盘点卡”送交财务部后，不得修改。 如有任何问题，则需再次盘点。四、辅助工作 商场须决定辅助工作的具体内容（所有清洁工作，通知顾客和资产维护） 每家店每年至少完成一次资产盘点，建议与商品库存盘点一起进行。五、人员分配：商场须视需要安排人员支援各部组的盘点工作。六、财务日程安排会计主管须决定日程安排： 于（时间）停止采购部与营业部之间的传递。 于（时间）时停止往电脑输入发票信息。 各部组应（时间）将“已进货未取得发票报表”及“已货未扣款汇总表”反给财务部。 各部组应（时间）将由部门经理或店长签字的费用单据送交财务部。 盘存清单及盘点卡应于（时间）送交财务部。第六节 退厂处理退厂处

40、理，是指商品由供货方送至超市以后，由于种种原因退回供货方的工作。退厂处理原因： 库存过大 商品过了保质期约定 商品品质不良 滞销 商品包装破损 与供货方终止合约 商品更换包装信息工作流程第七 库存区的管理一、库存区的概念库存区概念：即用来存放商品库存的非销售区域。库存区包括：卖场货架顶部以上空间 周转仓（后仓）储存库（外仓）库存区的设置： 库存区有通道或空位，便于走叉车和取货 周转仓（后仓）设有存货的货架 周转仓（后仓）地面平整，不起沙 防火、防潮、防雨 照明适度，温度适当二、库存区码放的基本原则周转仓（后仓） 食品与百货库存区域分开 各部门库存区域，楼面经理要予以统一规划 所有商品只能放在货

41、架上、栈板上，不能直接放在地板上 要留有叉车通道，便于取货补货 商品要有库存单，且每项填写正确 同一栈板尽量码放一种商品 体积小、贵重、易失商品尽量放在卖场库存区，后仓存放体积大、重量大或比较廉价的商品 所有后仓的纸箱要封箱、封底三、库存区的安全码放安全是库存码放的重要准则，对卖场的库存区尤为重要 任何时间、地点，商品不能从库存区上掉下来 货物不能超高度码放（具体高度根据具体情况决定），要考虑承重和受力 货物离灯源须保持消防规定的距离（M），同时不能阻碍消防喷头和其他一些电子设施 易燃性商品要在特别区域存放高货架货物码放 严格遵守安全码放原则 码放商品采用交叉码放原则 商品要全部码放在卡板内

42、商品在卡板上码放不许超过4高度 上高货架的商品码放在卡板上后，要用收缩膜缠包后才可上架四、仓库的防火 库房内不准吸烟、动用明火及使用以发热为主要功能的电器产品 库存区消防器材摆在明显位置，不能随意挪位、挪用 库房内严禁使用瓦以上灯泡及碘钨灯，灯头与货物之间距离为 库房内要留有通道 定期组织库房工作人员作消防演习，加强防火意识第八节 清洁超级市场要始终为顾客提供清洁安全的商品；卖场是整个商场实现业绩和目标的前沿阵地，时时保持其整洁；这样有助于给顾客提供赏心悦目、愉快的购物环境，营造购物气氛，从而提高业绩，方便管理，减少损耗。一、清洁区域及责任划分1、 清洁分为2个区域：公共区域：卖场周围 中央主

43、通道 楼梯及其公共区域卖场区域：货架与货架中间走道 货架上清洁 商品上清洁2、 责任划分卖场员工负责： 负责随时维护走道的清洁（纸箱，纸屑由卖场负责，楼层需要有清洗工具）。 纸箱清洁由卖场人员拆箱打平后，送至集中区。 清洁人员负责： 主通道的清洁，扫地及拖地（例行） 办公区清洁及各区垃圾清理 厕所清洁 其它公共区域清洁，纸箱移送。 随时清洁二、清洁要求标准1、 货架清洁标准： 没有标签撕开后遗留痕迹 没有灰尘 货架上的商品也没灰尘 不准有任何私人物品置于货架或下面2、 走道地板清洁标准： 没有纸屑、灰尘，看起来很明亮 没有残渍痕迹在地板上，如：油漆、茶渍、咖啡 空纸箱随时清理，没有任何空纸箱3

44、、 厕所清洁标准： 没有臭味，地板干净 马桶畅通 小便池畅通 洗水台干净4、 公共区域： 没有纸屑 没有灰尘 没有痕迹5、 垃圾筒 随时清理倒掉垃圾筒每天擦拭6、卖场内不得有蚊、蝇、老鼠滋生三、卫生管理方法1、个人的卫生管理方法：设备和器具虽然只要花费金钱，就可以齐备，很多清洁而美观的，但是，如果使用的人思想准备不良的话，立刻就会成为不卫生的东西。 洗后是食品卫生的第一步，手指会因接触作业台、脸、头发、门、手推车类等而弄脏 指甲间细菌蠢动，因为垃圾和细菌容易聚集，所以平常就必须剪短指甲保持清洁 衣服（制服）要经常保持清洁，受污染的肉和鱼，从器具方面细菌会附着上去，另外，为了不给顾客不快感，衣服

45、请保持干净 头发不可散乱，头发也充满了细菌，要整齐地梳好 注意自己的健康，有切伤和化脓伤口等症状的人，在完全痊愈之前，不可处理商品（必要时戴橡皮手袋或指套）。有泻肚等的症状时，也不可处理商品 在作业场抽烟，进食是没有道理的 作业进行中，要拿下戒指，戒指上附着许多细菌2、设备器具的卫生管理方法 设施及其周围，要经常清洁，以保没有卫生上的障碍 作业场内，不可带进不必要的私人用品等 器具类要洗净、消毒 抹布、菜刀、切菜板等要经常以热水还有杀菌剂消毒 器具类要按照使用目的，加以区分使用。例如不可能调理生肉用的菜切切生食用的火腿3、洗净和消毒所谓洗净，是从脏东西上去除肮脏之事，并不是杀互细菌等微生物，相

46、对于此，消毒是指杀死有病原性、腐败性之有害的微生物 有效的洗净、消毒的顺序是以中性洗剂洗再用QSOAN液消毒，再加以干燥的方法 简单的方法是以水洗、热水消毒4、预防食物中毒的三原则 食品不要附着细菌-清洁 细菌附着但不使其增殖-迅速 停止细菌的活动并将其杀死-冷却、加热四、常见细菌原因菌感染源及感染途径潜伏期间症状预防备考沙门氏菌带菌者及带菌动物（家畜、家禽、老鼠等）兽鸟肉、鸡肉、绞鱼肉制品等6-72小时平均20-24小时发烧38-40度，全身倦怠，头痛，食欲不振，泻吐、呕吐吃新鲜的食品，吃前要加热杀菌2-3天恢复，过程严重，致命率2-3%病原性好 菌（肠炎、弧菌海水鱼蟹类2-24小时，平均1

47、2小时左右胃痉挛，疼痛呕吐、泻肚发烧（38度以下）加热30度10分钟灭绝，详细地清洗鱼一天左右治愈，有时也有死亡的情形亚利难能可贵那菌群带菌者带菌动物6-40小时，平均10-12小时泻肚，腹痛、发烧和沙门氏菌相同对婴幼儿病原性强变形杆菌群人、动物的粪便、自然界4-32小时，平均12-16小时腹泻、腥痛、头痛、发烧、恶心、呕吐防止对食物的污染威尔斯菌人、动物的粪便、自然界、兽肉、鱼蟹类8-24小时，平均5-12小时腹痛腹泻呕吐 防止对食品的污染，食用前加热1-2月病状恢复葡萄球菌人、家畜的化脓巢等30分钟至6小时，平均3小时头痛、腹泻恶心、呕吐、腹痛防止对仪器的污染，防止病菌的增殖（低温保存）2

48、4-28小时恢复，没有死亡情形，过程轻微肠诘菌土壤、香肠、罐头等2小时-4天，平均18-38小时视觉异常，调节障碍，口渴、失声、腹部膨胀感、四肢运动麻痹毒素对热，不安定，食用前加热3-5天恢复，过程严重，致命率50%肠球菌人、动物等的粪便、自然界、香肠等2-18小时，平均5-10小时腹痛腹泻防止对食品的污染1-2天治愈（食品卫生协会）五、清洁的方法1、所谓清洁的彻底状态商场内外的所有场所，到每个角落，要干净地清洁；从设备到道具，要擦洗至闪闪发光2、清洁的程序决定清洁的方法（决定使用的用具，顺序清洁）决定由谁，什么时候来进行（就每个场所地点的决定清洁的频率）决定清洁用具的放置场所和放置方法3、清

49、洁的场所、地点4、清洁计划及其做法场所清洁的频率清洁的方法每日星期每月1入口周围地板、草从0扫除垃圾障碍部分以板刷去除污物澄干落水、流水草从则去除枯萎处定期施行浇水2挡风玻璃0除去不必要的海报之后去除透明胶带以湿抹布拭去污垢，以挤压完成以干毛巾擦拭3店内的地板0特别清洁蜡去除垃圾之后，以拧干的拖把擦拭污垢膨胶等以SKIRPEN（刮除器）去除以打腊机水洗耳恭听，用蜡磨亮（每周一次）4天花板、墙壁0天花板扫除，即使肮脏也不可用湿毛巾擦拭墙壁的下半部分以中性洗剂擦掉污垢，用湿毛巾擦拭上半分部以掸子掸落灰尘5开口橱柜0不锈钢0架子不锈钢部分以中性洗涤剂洗去污垢，用干毛巾擦拭架子定期地用厨房洗剂以海绵清

50、洗8自动印刷、打包机0关掉电源使用专用洗剂，去掉污垢，以干布擦拭9作业台0每次一个作业终了时，以湿抹布仔细地拭去污垢开门后以浸过厨房洗剂的抹布清洗台面、脚10手推车、迷你滑车0以中性干剂去污清洗，用干抹布擦拭脚轮部分容易卷带，所以要每天检查11萤光灯0拿下萤光灯管，以浸过洗剂的布擦拭，用干抹布除去水分器具以喷射式的洗剂喷射，使污垢浮现，以抹布拭净12未加工垃圾室0去除大的垃圾，泼洗剂，以板刷清洁如果产生害虫，立即用杀虫剂处置13洗手间0地板、墙壁、使器散布厕所用洗剂，以板刷清洗洗手台使用洗剂以海棉去污14办公室、休息室0以扫除器具去除尘埃、垃圾桌子、书桌以抹布去污第六章 防损防盗第一章 损耗控

51、制及防盗商品损耗指其所经营商品的帐面金额与实际盘存金额的差。商品损耗是超级市场经营过程中的一大难题，因此，了解损耗发生的原因，并严格加以控制，是提高超级市场经营绩效的重要保证。商品损耗的发生会对超级市场的经营产生不良影响，超级市场必须根据损耗发生的原因，有针对性地采取措施，加强管理，堵塞漏洞，尽量避免损耗或使损失减少到最小。一、损耗产生的原因商品损耗大致可以分为五类：即作业错误、偷窃、意外损失、。有关资料显示，在各类损耗中，88%是由作业错误、员工偷窃和意外损失导致的，7%是顾客偷窃，5%则属于厂商偷窃，其中尤以员工偷窃所遭受的损失为最大。以中国为例，全年由员工偷窃造成的损失高达12000万元

52、，比顾客偷窃额高出56倍；再如台湾，员工偷窃比率亦占60%为强，这些资料表明，防止损耗应以加强内部员工管理及作业管理为主。商品损耗可概括为正常损耗和由于管理工作不严格而造成的管理损耗正常损耗 商品在销售过程中磨损管理损耗：商品中有很多原因都能造成损耗，主要原因如下：楼面： 内部转货手续未严格执行 盘点作业不精确，使库存产生差异 零星物品、顾客遗弃商品（特别是生鲜）没有及时收回 食品过期，未遵守先进先出原则 陈列不当，商品损坏 破包、破损未及时处理收货： 对厂商管理不严，出入时厂商带走商品 叉车等设备没有安全操作，损坏商品 条码贴错客服： 对不该接受的退货做接收，而又不能原价售出 退现券未按要求

53、开，金额超出实际发票额 提货区发错货收银： 收假钞 短款 收银员摔坏商品 没有将购物车内所有商品逐一扫描采购 产品销路不对，造成积压 价格定错，或条码输错 退货积压过多偷盗二、损耗控制之措施防盗的意识及防盗措施防盗意识 防止顾客盗窃和防止员工内盗 防盗是店内每一位员工的职责 楼面员工谨慎原则是配合保安部处理顾客盗窃的基本准则防盗技能 识别盗贼：u 表情慌张，东张西望u 拆包拆箱，藏放商品u 破坏防盗扣，防盗签u 盯着员工看，或巡看有没有工作人员 当发现盗贼后，秘密跟踪并告知保安，待盗贼走到稽核门后再做处理。切记不可在店内（结帐区以内）或店外街道上捉贼防盗措施 采用先进的防盗报警系统 贵重商品采

54、用柜台售卖（或精品区售卖） 贴防盗签，上防盗扣 商品的销售包装合适，减少被盗机率 稽核发挥检查作用 员工带物品进店要做登记，下班离店时要做安全检查 加强员工的思想道德教育，一旦发现员工内盗，严惩不怠 建立一套奖惩制度及举报制度，激发全体员工的防盗积极性第二章 灾害灾害会在意想不到的时候侵袭过来，但如应付得当也能防止于未然，或将其灾害减低到最低程度，事前就应将危险的行动或状态先行消除。遇到火灾或地震时，要照预选所分配的任务确实执行，并且听从店长或上司的命令，冷静行动。1、危险的状态要事先清除 通道（部门、后面空间）上不可放置商品，手推车、空箱盒等。 通道（部门、后面空间）如因水或果菜悄而很滑，要

55、经常清洁干净。 瓶装或罐头等不可重叠太高太重 稍为一碰就会倒下来或掉落下来的陈列方式是太危险了 如垂吊式的陈列台等不太安定的要想办法固定起来，如有发现就要报告店长或部门主管 从陈列器具中有钉子突出来或钩子太长的，要立刻修理或改善 知道放灭火器的地方和使用方法吗？如不知道要马上学习并记着 太平门有没有明示出来，是否经常保持畅通 规定的吸烟场所以外不可吸烟 危险物（汽油、炸药等）不可带进店内2、发生火灾时的应对 发生火灾时打电话给119 立刻报告店长或部门负责人 将店内的顾客沉着地引导至安全的地方 消防、搬动东西等紧急作业要听从店长（或消防队长）的命令，冷静行动3、发生地震时的应对 人的安全最为优先，要确认自店的安全性而必须沉着行动，尤其是突发性的恐怖状态，最会引起危险和混乱。 曾经在某一百货公司，在地盘鸣动的轰轰声与陈列架或商品倒塌声音交叉中，所有顾客恐慌惊叫东倒西歪地同时冲到楼梯口，看到这种情形突然有一个女店员大声喊叫“大家不要动，一动就危险”，像这种程度是没有关系的，经她这么大声一叫所有顾客顿时停了下来，因而避免了一场大灾祸。 立刻将火种熄掉 震度超过5-