中国移动集团客户端到端业务支撑规范

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1、中国移动通信技术规范中国移动集团客户端到端业务支撑规范版本号 1.0.02009年3月 发布2009年3月 实施中国移动通信集团公司发布目 录1.适用范围42.引用文件43.术语、定义和缩略语54.总体说明64.1.业务目标64.2.编写原则64.3.编制说明75.集团客户端到端电子工单支撑框架85.1.业务支撑系统架构85.2.与外部系统的集成框架96.集团客户端到端流程106.1.流程概述106.2.业务办理126.2.1.商机确认126.2.2.订单受理136.2.3.业务开通156.3.服务投诉166.3.1.业务投诉167.集团客户端到端功能说明197.1.功能概述197.2.销售管

2、理207.2.1.商机管理207.2.2.销售活动管理217.2.3.订单管理237.3.服务开通247.3.1.工单管理247.4.客户服务307.4.1.服务请求流程管理307.4.2.咨询请求337.4.3.投诉报障请求368.集团客户端到端互动接口428.1.系统边界428.1.1.整体描述428.1.2.分项描述428.2.接口描述438.2.1.网元接口438.2.2.EOMS接口448.2.3.业务平台接口448.2.4.门户接口44附录 端到端流程涉及的业务要素45A1业务办理（开通）46A1.1概述46A1.2集团档案资料46A1.3服务营销渠道信息46A1.4营销方案/套餐

3、信息47A1.5产品帐户信息47A1.6合同信息47A1.7集团产品属性48A1.7.1集团短信（MAS）48A1.7.2集团短信（ADC）49A1.7.3手机邮箱（MAS）50A1.7.4手机邮箱（ADC）51A1.7.5VPMN（短号集群网）52A1.7.6移动总机53A1.7.7传输专线53A1.7.8行业OTA55A1.7.9 M2M（GPRS）56A1.7.10集团彩信（MAS）58A2业务变更59A3业务撤销59A3.1集团档案资料60A3.2集团产品属性60A3.2.1集团短信（MAS）60A3.2.2集团短信（ADC）60A3.2.3手机邮箱（MAS）61A3.2.4手机邮箱（

4、ADC）62A3.2.5专线63A3.2.6 VPMN（短号集群网）63A3.2.7移动总机64A3.2.8行业OTA64A3.2.9 M2M（GPRS）64A3.2.10集团彩信（MAS）65A4服务投诉651. 适用范围中国移动集团客户端到端业务支撑规范（以下简称“本方案”）是以NG1-CRM和NG1-BOSS规范为指导，保持两级中心的原则，继承三层结构的思想，以可复用性、可扩展性、业务灵活性为设计原则，定义中国移动省级支撑系统对集团业务端到端的支撑的系统架构，功能架构。并规范与省级网管系统（以下简称EOMS）系统的系统架构、系统边界和系统接口，以实现中国移动集团业务端到端的支撑。本规范是

5、中国移动NGBOSS规范群的规范之一，适用于指导中国移动各省（直辖市、自治区）移动公司（以下简称“省公司”）NG1-CRM系统和NG1-BOSS系统建设中对集团客户端到端的支撑。本规范的定位，应是集团客户端到端的业务解决方案，是面对集团客户端对端业务需求方案的集合。本次解决方案不是针对后台系统功能的，而是针对前台业务能力的说明。业务支撑具备两个层面的描述，一个层面是功能层，一个层面是能力层。在原有的支撑系统中，功能和能力是重合的，但是随着业务的发展及支撑系统本身的发展，尤其是支撑系统内的各系统的分工逐渐明确，两个层面不再具有重合和对应的关系。NG规范群，更多的是从系统功能的描述；而本规范的定位

6、，是能力的集合，是面向能力层的，面向需求的，面向业务部门的集合。2. 引用文件下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。1业务运营支撑系统（BOSS）业务规范（1.0版）中国移动通信有限公司2业务运营支撑系统（BOSS）技术规范（1.0版）中国移动通信有限公司3QB-X-001-2004业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（1.5版）中国移动通信有限公司4QB-X-002-2004

7、业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范接口分册（1.5版）中国移动通信有限公司5QB-J-001-2006省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（2.0版）中国移动通信有限公司6QB-J-001-2006省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范集团客户支撑分册（2.0版）中国移动通信有限公司7QB-J-001-2006省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范接口分册（2.0版）中国移动通信有限公司8QB-J-009-2007省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范总册（3.0版）中国移动通信有限公司9QB-J-013-2007省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范客户

8、服务应用部署分册（3.0版）中国移动通信有限公司3. 术语、定义和缩略语字母名词解释C创新产品SI开发的，不在中国移动行业应用产品目录中的新产品。 D地市级集团客户指组织结构在某省的某一地市范围内并与该地市移动分公司签署本地市服务协议的集团客户。H行业应用根据集团客户的行业特性而提供的集团产品。J集团产品面向集团客户提供的服务与资费的组合K跨省集团客户指组织机构跨省并与多个省移动公司签署跨省服务协议的集团客户。S省级集团客户指组织结构在一省范围内并与该省移动公司签署本省服务协议的集团客户。SSI是业务集成商（Service Integrator）的简称，由中国移动认证，帮助中国移动面向集团客户

9、和集团客户的目标客户提供集团产品和功能服务的合作伙伴；SI在此过程中负责客户渠道、产品集成和服务运营的全部或部分环节。SSI产品中国移动与集团客户、SI共同推出的，面向集团客户的目标客户提供的产品和服务。S商机是客户对中国移动产品的订购意向，是销售人员针对特定客户进行销售活动的依据之一。Y一点支付集团客户在某一物理地点（各省、市公司）统一交费。Z帐目客户使用各种服务的费用信息的记录单位，如本地通话费、长话费、SP增值服务费等符号和缩略语字母名词解释EECEnterprise customer 商业客户SSI是业务集成商（Service Integrator）的简称，由中国移动认证，帮助中国移动

10、面向集团客户和集团客户的目标客户提供集团产品和功能服务的合作伙伴；SI在此过程中负责客户渠道、产品集成和服务运营的全部或部分环节。SSSOSingle sign on 单点登录4. 总体说明为了持续、深入地提高中国移动的服务水平、管理水平和经营决策水平，为客户提供及时、准确和高质量的服务，支持中国移动向世界一流通信运营企业的目标迈进，特制订本规范，旨在规范各省公司集团业务服务支撑工程建设的总体功能和技术要求。4.1. 业务目标建立多入口的服务渠道和规范化、电子化、闭环管理的跨部门业务办理和服务支撑体系，实现 “多渠道商机管理、端到端业务办理、端到端服务支撑、统一信息视图管理”。 （一）多渠道的

11、商机管理通过制订明确的渠道协同规则，并在客户经理、代理商、集团热线等不同渠道的系统中建设商机录入和分派界面，实现从多渠道的商机收集渠道间协作生成订单的商机管理端到端电子化支撑。 （二）集团客户端到端业务办理实现九大类产品从商机转订单业务审核资源审核网络开通SI上门安装业务调测计费结算的全程电子化支撑，通过在系统中固化业务流程，解决系统多、协调难、信息分散、效率低下的问题。（三）集团客户端到端服务支撑实现集团客户服务投诉和故障处理的录入、分派、解决、回访的全程电子化支撑，解决服务流程不统一、跨系统工单流转不顺畅、服务标准得不到保障的问题。（四）集团客户统一视图管理通过整合客户自身特征属性以及业务

12、服务信息（商机、订单、服务、帐务等信息），在系统中构建统一完善的集团客户信息视图，并通过个性化展示、自动预警等电子化手段，实现对客户服务、业务拓展、运营分析的有力支撑。4.2. 编写原则本规范的编写基于以下基本原则：1、本规范仅针对中国移动省级集团业务服务支撑系统提出总体建设要求。2、本规范参考中国移动的技术发展路标，就业务支撑网体系架构、集团业务功能框架、集团业务系统边界等予以定位。3、本规范对系统边界的描述，是将集团业务系统视作一个统一的整体、并根据接口特征汇总后，定义其与周边相关系统的功能、数据边界等总体要求。4、本规范给出了集团业务系统功能的划分与能力说明，各省公司结合自身实际的业务需

13、求进行集团业务系统的功能调整和扩充。4.3. 编制说明集团客户端到端业务支撑规范是支撑系统针对集团客户端对端的业务需求，进行的系统功能的整合，以提供系统能力上的支撑。本文在第五章描述了集团客户端到端流程的框架和概要说明，阐述集团客户端到端流程是通过工作流将支撑系统功能进行有序组合实现。第六章，集中进行了集团客户端到端流程的描述，包括两个主流程，和其下的一级流程和二流程。第七章，梳理了流程环节上的相关功能点，并对这些功能点进行详细描述。第八章，对集团客户端到端的接口进行描述，从划分界面到支撑系统与EOMS互动、业务平台的互动进行了细化描述。5. 集团客户端到端电子工单支撑框架5.1. 业务支撑系

14、统架构集团客户端到端电子流程支撑架构如下图所示。集团客户端到端电子工单支撑架构，是在CRM和BOSS系统的基础上实现的通过统一客户门户和流程引擎驱动的四层业务支撑结构。由下至上，依次是：1、数据资源层：将客户、产品、资源、订购关系、流程模板、话单/帐单等数据CRM和BOSS系统中进行统一的存储和管理。2、功能服务层：包括CRM和BOSS系统中的各项功能。其中，面向流程的主要是CRM系统，重点包括销售管理、客户服务、客户管理、产品管理和资源管理。3、业务流程层：按照集团集团客户端到端的业务流程对流程引擎进行部署和配置，实现商机、订单、投诉单的流转。由工作流引擎根据各类集团业务的配置表和受理单自动

15、产生各类集团业务的工单。并且打通支撑系统与网络部电子工单系统和业务平台的互动接口，实现跨系统的工单自动流转。4、展现层：在支撑系统中统一实现页面的生成和页面的展现，对客户经理、营业厅人员、客服热线、网站提供统一的门户。实现集团业务客户端对于业务办理、和服务投诉的统一入口。5.2. 与外部系统的集成框架相关系统间关系如下：、 CRM系统是售前、售中、售后流程的入口；、 在资源确认、业务开通和服务投诉流程中，涉及网络部配合、SI配合、业务平台配合的流程环节，通过调用Web Service派发电子工单的方式实现。具体集成思路：在现有CRM系统、EOMS系统上进行改造，增加电子工单业务受理和开通功能；

16、在SI平台和CRM系统中分别引入工作流引擎，实现基于工作流的电子工单流程。6. 集团客户端到端流程6.1. 流程概述集团客户客户端到端流程包括业务办理和服务投诉两个一级流程。业务办理包含从商机确认、订单受理到开通的端到端业务电子流程。服务投诉指从投诉单生成、投诉单处理、派发到归档的流程。流程如下图所示：具体说明如下：一级流程二级流程流程说明业务办理商机确认需求收集指集团业务受理渠道的工作人员通过主/被动服务，收集并了解集团客户的业务需求，记录客户的相关信息。需求派发按照各种规则将需求分派给相关人员或组织。需求确认在收集到集团客户的业务需求后，客户经理通过上门、电话等方式与客户进行联系和业务洽谈

17、，深入了解客户业务需求，制定解决方案的过程。资源确认在确认集团客户的需求后，对满足这一需求所需要的客户方及公司内部的资源进行确认的过程。客户方的资源确认一般在需求确认时便已经完成。此处所描述的资源确认主要是指公司内部的资源确认。合同签订在内外各方条件准备完成后，与客户签订集团产品开通（测试）服务协议等。订单受理订单生成指受理来自各渠道的产品订购申请并转变为系统订单实例的过程订单分解指将订单在系统内分解为针对单个产品、单个用户的订单行。订单调度指调度订单行、工单在各个系统的执行优先级和顺序的功能。订单竣工订单产生的订单行、工单全部完成，进行订单完成处理的过程。业务开通工单生成将订单分解，由工单管

18、理模块自动或人工生成工单的过程，工单生成是整个工单流程的起点。工单派发根据工单业务类型以及详细内容描述，自动或人工分派给责任者的操作。工单执行指责任者对工单中提出的问题和要求进行处理，并在工单系统中回复处理结果的过程。包括网络部分配网络资源以及相关的施工，同时包括SI进行设备安装与施工。工单归档指将处理完成的工单进行自动或人工关闭操作。服务投诉业务投诉投诉单生成指受理来自各渠道的投诉申请并转变为系统服务请求单实例的过程投诉单处理对投诉单进行分类、处理、回复的过程。投诉单派发根据投诉类型，自动或人工分派给责任者的操作。投诉单归档将处理完成的投诉单进行自动或人工关闭的操作。6.2. 业务办理6.2

19、.1. 商机确认流程描述如下：1. 客户通过网站、电话、SI、客户经理、营业厅等渠道提出需求；2. CRM分析需求，根据预先定义的分配规则将需求分配给指定的客户经理，并通知客户经理进行需求确认；3. 客户经理通过拜访或者电话沟通与客户确认需求；4. 根据客户需求，选择产品或生成解决方案；5. 解决方案审批；6. 如果不需要资源确认，则签订合同。7. 如果需要资源确认，根据以下规则派发：（1） 如果码号资源分配，则派单到业务管理人员进行号码分配；（2） 如果涉及本省传输资源，则派单到网络部EOMS系统进行资源确认（或预占）；（3） 如果涉及全网码号资源，则派单到总部BBOSS系统进行资源确认（或

20、预占）。8. 如果资源确认（或预占）成功，则签订合同；如果不成功，则结束需求。6.2.2. 订单受理流程描述如下：1. 客户经理填写相关信息，生成客户订单。2. CRM分解订单，生成订购类订单和服务开通订单。3. 通过订单调度完成订单逻辑。4. 订单竣工。流程描述如下：1. 客户经理填写相关信息，生成客户订单。2. CRM分解订单，生成订购类订单和服务开通订单。3. 通过订单调度完成订单逻辑。4. 订单竣工。流程描述如下：1. 客户提出业务撤销申请，客户经理填写业务撤销单。2. 如果合同到期，则生成业务撤销服务请求。3. 如果合同未到期，则进入审批流程。4. 审批通过，则生成业务撤销服务请求。

21、审批未通过，则退回请求。5. CRM分解业务撤销服务请求单，生成用户信息类工单和服务开通类工单。6. 通过工单调度逻辑，完成业务撤销。6.2.3. 业务开通流程描述如下：1、 系统接收服务开通请求。2、 开通定单分解3、 开通工单生成4、 根据开通规则，进行开通工单处理：（1） 对于即开即通类的业务，不通过生成订单，直接调用支撑系统服务开通功能域实现网络功能的开通，如VPMN（2） 对于业务平台类的业务，生成订单，由工作流引擎调度，通过支撑系统和业务平台的接口，工单流转到业务平台进行相关管理，并反馈回支撑系统工作流，如ADC业务；（3） 对于只需网络资源配置的业务，生成订单，由工作流引擎调度，

22、通过支撑系统和EOMS的接口，工单流转到网络部实现网络端数据的处理，并反馈回支撑系统工作流，最终实现订单的后继处理，直至完工，如专线；（4） 对于只需SI配合的业务，派单给SI，进行设备安装，如手机邮箱；（5） 对于同时需要网络配置和SI配合的业务，同时派单至网络侧和SI，执行以上（3）和（4）流程，如MAS类业务。5、 服务开通归档。6.3. 服务投诉6.3.1. 业务投诉流程描述如下：1、 客户通过网站、电话、SI、客户经理、营业厅等渠道提出投诉。2、 在系统中生成投诉单，根据现象或者初步分析的原因生成初步的投诉分类；3、 如果受理人员能直接处理回复，则进行投诉单结单和归档；4、 如果无法

23、直接处理回复，由专家组进行投诉分析。投诉分析后，对投诉单分类进行调整并提出处理建议，如果专家组能够解决问题，则专家组直接处理回复5、 系统根据投诉单分类对应的处理路径进行自动的投诉派发或者提供可选的处理路径由专家组派发：针对集团类业务，处理复杂的投诉处理过程，保障投诉处理的时效性。投诉处理路径划分为四大类：业务规则或处理类、计费类、网络类和SI类。（1）业务规则或处理类投诉，根据集团客户的客户经理所属的下级分公司或者部门，派发给相应的分公司、部门或者直接派发给相应的客户经理进行处理，相应单位或者客户经理直接在CRM的投诉子系统进行投诉处理和处理的回复。（2）计费类投诉，不通过工作流接口流转到网

24、络端或者业务平台侧，直接在支撑系统生成工单，由工作流引擎驱动在支撑系统内部流转，并最终完工。（3）网络类的投诉，网络问题或者自有业务的平台类和终端类问题，通过CRM与EOMS接口在网络侧EOMS系统生成投诉工单，并接收网络侧的返回。网络侧EOMS投诉处理期间，CRM侧可以发起催单、撤单等通知给EOMS系统。（4）SI类投诉，合作伙伴业务的平台类和终端类问题，通过CRM与SI管理系统接口在SI管理系统生成投诉工单，并接收SI管理系统的返回。需提供门户界面，由SI登入系统，实现投诉类业务的受理。SI投诉处理期间，CRM侧可以发起催单、撤单等通知给SI管理系统。6、 各个派单路径完成了投诉处理并返回

25、后，投诉单进入专家组的审核阶段，专家组根据投诉的回复情况对处理情况进行归档，并通过CRM与EOMS或者SI接口发起归档命令，对EOMS工单或者SI工单进行归档，并提供对工单处理情况的审核反馈。7、 对上阶段的处理情况归档后，专家组根据处理返回的内容或者建议决定是否需要继续处理或者结单，如果需要继续派发给相应部门进行进一步处理，则重新进入投诉单分类和派发过程。(如果前阶段分类不能解决问题或者不是该分类问题的，修改投诉单分类重新选择派发路径；如果对前阶段处理不满意的，重派投诉单给原处理路径的单位；如果需要其他单位协同处理的，生成新的投诉单并派发给需协同处理的单位进行处理；如果前阶段处理部门回复由于

26、需要全网协调等需要延长处理时间的，在向客户解释处理的基础上派发跟踪类型的工单给原处理单位并设置需要延长处理的时限)8、 如果问题已解决，进入客户回访阶段(可以设置回访比例，对一定比例的投诉单进行抽样回访，该阶段做是否属于抽样范围的判断)，负责回访的部门或处理人回访后提交投诉单用户的回访满意程度、回访情况等。9、 回访阶段结束后，业务投诉结单并归档。7. 集团客户端到端功能说明7.1. 功能概述各级流程所对应的功能点如下表所述：流程分类一级流程二级流程二级功能一级功能功能域业务办理商机确认需求收集商机生成商机分派商机管理销售管理需求派发需求确认解决方案管理销售活动管理资源确认资源确认合同签订合同

27、管理订单受理订单生成订单模板管理订单生成订单分解订单变更订单撤单订单跟踪订单竣工订单查询订单管理订单分解订单调度订单竣工工单生成工单定制管理、工单时限管理、工单生成、工单审核、工单派单、工单处理、工单调整、工单提醒、工单催办、工单反馈、工单归档、监控质检工单管理工单派发工单执行工单验收工单归档服务投诉业务投诉投诉单生成服务请求流程管理投诉服务请求投诉请求管理客户服务投诉单处理投诉单派发投诉单归档以下各节分别简述各功能点以及所包含的业务要素。7.2. 销售管理销售是指从商机生成到最终订单完成的执行过程。销售管理为销售人员提供制定和管理销售活动计划、并对销售过程进行制度化、流程化管理支撑的功能。销

28、售管理功能域主要包括商机管理、销售活动管理、订单管理、销售文档管理。7.2.1. 商机管理7.2.1.1. 商机生成【业务定义】商机生成是对客户订购需求等相关信息的记录。 【功能要求】1. 提供商机的录入功能。2. 支持商机的查询、修改、删除功能，并能够记录修改日志。3. 支持商机的整理、筛选、合并。4. 支持商机合并关系的记录及查询。5. 支持商机发布、修改商机发布状态的功能。6. 支持商机按模板导入。【业务要素】输入要素：营销活动编号、客户名称、客户所属行业、联系人、联系电话、需求描述、商机获取时间、商机来源、预期收益、商机时限要求等。内部要素： 商机编码、商机描述、商机状态(新建、发布、

29、执行中、中止、完成、归档)等。输出要素：商机编码、商机描述、营销活动编号、客户名称、客户所属行业、客户联系人、联系电话、需求描述、商机获取时间、商机来源渠道、预期收益、商机时限要求、商机状态等。7.2.1.2. 商机分派【业务定义】商机分派是指按照各种规则将商机分派给相关人员或组织。【功能要求】1. 提供以单个、批量或分组的方式将商机分派给相关人员或组织。2. 支持商机分派规则的配置，如销售团队所属渠道、负责区域、客户归属客户经理等。3. 支持商机基于分派规则的自动/人工分派。4. 支持商机的重新分派。【业务要素】输入要素：商机编码、商机名称、商机状态、客户名称、联系人、客户经理等内部要素：商

30、机分派：商机编码、负责人、分配团队、分派时间、计划完成时间、优先级等。商机分配规则：规则编码、规则名称、规则项、规则项值等。输出要素： 商机编码、负责人、分配团队、分派时间、计划完成时间、优先级、商机状态。7.2.2. 销售活动管理7.2.2.1. 解决方案管理【业务定义】解决方案指根据客户企业内部情况和移动通信业务使用现状，结合移动通信业务规范和当地实际情况，特别为客户规划、设计、开发、制作的符合其特点、满足其对移动通信服务需求的系统化、专业化的方案。解决方案管理指对解决方案信息的维护管理。【功能要求】1. 提供按照解决方案模板创建解决方案的功能。2. 提供解决方案管理日志记录功能，支持日志

31、查询功能。3. 提供解决方案的创建、删除、修改、查询功能。4. 支持解决方案的审批功能。【业务要素】输入要素：商机编码、解决方案模板、客户需求等。内部要素：解决方案编码、解决方案名称、产品配置信息、具体描述、附件、生效日期、失效日期、申请业务类型，客户信息、审批信息等。输出要素：商机编码、客户需求、解决方案编码、解决方案名称、产品配置信息、具体描述、附件、生效日期、失效日期、申请业务类型，客户信息、审批信息等。7.2.2.2. 资源确认【业务定义】 资源确认是指在销售活动过程中，向相关网络运营支撑系统（如EOMS等）确认满足客户需求所涉及的网络等相关资源的可用性。【功能要求】1. 提供向相关网

32、络运营支撑系统派发资源需求单/电子工单的功能，由相关网络运营支撑系统进行资源确认。2. 支持按照模板生成资源需求单。3. 支持资源确认的反馈接收及提醒功能。4. 支持资源确认过程的进度跟踪功能。5. 支持向相关网络运营支撑系统发送资源预占请求，由相关网络运营支撑系统进行资源锁定。6. 支持向相关网络运营支撑系统发送资源预占释放请求，由相关网络运营支撑系统进行资源释放。【业务要素】输入要素： 需求信息，资源信息等。内部要素： 资源编码、资源名称、安装地址、预占原因、预占时间、预占时限、申请人等。输出要素：资源编码、资源名称、安装地址、预占原因、预占时间、预占时限、申请人等。7.2.2.3. 合同

33、管理【业务定义】 合同管理主要完成销售合同的生成、归档、查询等管理。销售合同管理使移动公司能够建立和管理复杂的销售合同和相关文档。销售合同包括服务水平协议、意向书等【功能要求】1. 提供合同的创建、删除、修改、查询功能。2. 提供按照合同模板创建合同的功能。3. 提供合同管理日志记录功能，支持日志查询功能。4. 支持合同的审批管理。5. 支持合同到期提醒功能。【业务要素】输入要素：解决方案信息，报价信息。内部要素：合同号、合同名称、签订日期、合同主要内容（解决方案、报价、付费计划、产品配置信息、合同正文、附件等）、生效时间、失效时间、状态、合同归档索引、销售人员、销售团队、合同签订主体、审批信

34、息等。输出要素：合同号、合同名称、签订日期、合同主要内容（解决方案、报价、付费计划、产品配置信息、合同正文、附件等）、生效时间、失效时间、状态、合同归档索引、销售人员、销售团队、合同签订主体、审批信息等。7.2.3. 订单管理7.2.3.1. 订单生成【业务定义】订单受理及生成生成是指受理来自各渠道的产品订购申请并转变为系统订单实例的过程，也包括将来自总部BOSS的跨省订单导入系统的过程。【功能要求】1、 提供多渠道受理并生成订单的功能，如：短信、呼叫中心等。2、 支持通过个人订购业务受理（用户开户、用户过户、产品变更、销户等）生成订单的功能。3、 支持通过集团订购业务受理（集团用户开户、集团

35、产品订购、集团产品变更等）生成订单的功能。4、 支持通过增值订购业务受理（如增值业务定购、增值业务退订）生成订单的功能。5、 支持接收总部BOSS的跨省订单的生成。6、 支持根据客户信息、订购的产品信息、资费信息等影响价格因素自动计算订单的价格。7、 支持订单的业务规则定义与检查，如业务办理权限检查、销售产品范围检查、资费设置权限检查、产品互斥性检查、以及集团/产品/成员的逻辑关联关系检查等。8、 支持根据订单模版生成订单。【业务要素】输入要素：用户标识、产品编码、优先级、客户标识、备注信息等。内部要素：订单模版、业务规则、产品信息等。输出要素：订单标识、订购合同号或订购协议号、订购信息、订购

36、日期等。7.2.3.2. 订单分解【业务定义】订单分解是指将订单在系统内分解为针对单个产品、单个用户或单个区的订单行。订单行是指根据其相关的用户、地区或产品所涉及的网元对订单进行分解得到的可有效跟踪和处理的业务操作项。【功能要求】1、 提供订单分解成订单行的功能。2、 支持按照产品定义将订单拆分为CRM订购关系、BOSS订购关系、BOSS服务开通、EOMS服务开通等订单行。3、 提供订单分解规则的定义和维护。4、 支持按用户、产品涉及的网元对订单进行分解。【业务要素】输入要素：订单标识、订单信息、用户标识、订单类型、产品编码等。内部要素：分解规则信息：规则标识、规则描述、规则类型、规则定义、规

37、则生效时间、规则失效时间等。输出要素：订单行信息、创建时间等。7.2.3.3. 订单调度【业务定义】订单调度是指调度订单行、工单在各个系统的执行优先级和顺序的功能。【功能要求】1、 提供订单行调度规则的设置。2、 支持订单行的打包功能。3、 支持分解后的订单行，发送到相关系统进行处理。4、 支持外部系统对订单行的处理结果调度后续相关订单行执行的功能。如:在BOSS执行完成订购关系订单行以及服务开通工单以后，再调度执行CRM的订购关系生成订单行。4、支持订单行向总部BOSS上传功能。【业务要素】 订单类型、订单行信息、调度规则标识、调度规则描述、调度规则类型、调度规则定义等。7.2.3.4. 订

38、单竣工【业务定义】订单竣工即订单产生的订单行、工单全部完成，进行订单完成处理的过程。【功能要求】1、支持自动和人工订单竣工方式。2、支持对资源占用情况的复核，对预占资源进行资源占用/释放。3、支持订单竣工后，生成竣工通知，如短信、邮件等方式。4、支持竣工操作日志的记录和查询。【业务要素】订单标识、订单信息、订单行信息、订单状态、操作人标识、订单竣工时间、竣工通知信息等。7.3. 服务开通7.3.1. 工单管理工单管理包括工单定制管理、工单时限管理、工单生成、工单审核、工单派单、工单处理、工单调整、工单提醒、工单催办、工单反馈、工单归档、监控质检等功能，实现工单的流程化管理。工单处理过程中的工单

39、状态包括：待审核、待派单、待处理、待反馈、待归档、已归档等。7.3.1.1. 工单定制管理【业务定义】工单定制管理是指对工单类型以及工单内容的管理维护功能。系统支持工单参数化模板定制以及工单模版内容变更的定制管理功能。【功能要求】1、 提供模板所需要素的增加、删除、修改和查询的功能。2、 支持定制工单类型模板的内容，对模板中的各要素进行参数化配置并提供所包含要素的增加、删除、修改和查询的功能;3、 提供对要素及模板的维护操作日志记录及查询功能。【业务要素】输入要素：产品目录、要素名称、工单类型、模板标识、模板名称。内部要素：工单模板、要素类型。输出要素：要素标识、要素名称、要素类型、工单类型、

40、模板标识、模板名称、模板内容等。7.3.1.2. 工单流程管理【业务定义】工单流程管理是指对某种类型工单的处理环节、工单流转顺序进行设置的功能。【功能要求】1、 支持工单处理环节定义。2、 支持环节之间流转顺序定义。3、 支持记录维护操作日志。【业务要素】输入要素：工单编码、工单名称、工单属性、工单来源、工单状态、工单类型等。内部要素：工单模板、基本环节要素。输出要素：工单编码、工单名称、工单属性、工单来源、工单状态、工单类型、工单流程。7.3.1.3. 工单时限管理【业务定义】工单时限管理指对工单处理过程中各个环节以及整个工单过程的处理时间要求进行设置、到期告警以及延时申请等。能够支持根据工

41、单类型以及紧急程度配置工单时限。【功能要求】1、 提供根据不同的工单类型、不同的紧急程度配置处理时限缺省值的功能。2、 支持对在时限内难以完成的工单进行延时申请。3、 支持记录延时申请以及审批的记录。4、 支持工单时限到期告警。【业务要素】输入要素：工单标识、工单时限、处理人标识、延时原因等。内部要素：无输出要素：工单标识、工单时限、处理人标识、延时原因、时限结果等。7.3.1.4. 工单生成【业务定义】工单生成是指根据服务开通类定单管理分解后的开通工单请求，由工单管理模块自动或人工生成工单的过程，工单生成是整个工单流程的起点。【功能要求】1、 提供人工和自动方式生成工单的功能。2、 支持工单

42、生成时，提供继承服务开通类定单服务请求和任务信息的功能，便于工单生成后进入后续处理环节。3、 支持设置工单处理时限。4、 支持按照工单类型配置优先级。5、 支持对同一用户的同一类型的工单进行分析和归并处理。6、 支持对同一用户的互斥类型的工单进行抵消和剔重处理。【业务要素】输入要素：工单标识、工单描述、工单生成时间、工单执行时间、工单处理地点、工单所属区域、相关客户标识、工单优先级、工单类型、相关的服务请求、关联的定单标识、工单状态、工单时限、工单提醒设置信息、工单分派人信息、关联的工单信息等、分派人标识、分派人姓名、分派人部门、处理人标识、处理人姓名、处理人部门、处理人岗位信息等。内部要素：

43、工单模板、工单处理时间。输出要素：工单标识、工单描述、工单生成时间、工单执行时间、工单处理地点、工单所属区域、相关客户标识、工单优先级、工单类型、相关的服务请求、关联的定单标识、工单状态、工单时限、工单提醒设置信息、工单审核信息、工单反馈信息、工单分派人信息、关联的工单信息等7.3.1.5. 工单审核【业务定义】工单审核是指对生成的工单进行审核，验证填写工单的信息是否完整、正确。工单审核时可以修改工单信息、考核工单质量；对于不合格的工单可以退单。【功能要求】1、 提供工单审核时修改工单信息的功能。2、 支持工单审核时录入工单填单质量的考核信息。3、 支持对不合格工单退单。4、 以上功能均必须支

44、持单条或批量处理。【业务要素】输入要素：工单标识、审核人标识、审核时间等。内部要素：无。输出要素：工单标识、审核人标识、审核时间、审核意见等。7.3.1.6. 工单派单【业务定义】工单派单是指根据工单业务类型以及详细内容描述，自动或人工分派给责任者的操作。工单派单可以按照派单规则进行派单，支持传真、email、短信等多种派单方式，并且支持多部门派单。【功能要求】1、 提供派单到部门或具体人员的功能。2、 支持自动按照员工岗位进行派单。3、 支持传真、Email、短信、接口等方式派单。4、 支持对多个部门派单。5、 支持按各种条件对工单进行实时查询和统计。6、 支持按文件导出功能。7、 第1，2

45、，3，4条功能均必须支持单条或批量处理。【业务要素】输入要素：工单标识、派单人标识、派单方式、责任者标识等。内部要素：定单流程模板、派单时间。输出要素：工单标识、派单人标识、派单时间、派单方式、派单意见、责任者标识等。7.3.1.7. 工单处理【业务定义】工单处理是指责任者对工单中提出的问题和要求进行处理，并在工单系统中回复处理结果的过程。工单处理提供处理结果录入，修改功能，支持退单和回退操作，支持自动或人工处理。【功能要求】1、 提供工单处理结果录入、修改的功能。2、 支持自动处理和人工处理两种方式。3、 以上功能均必须支持单条或批量处理。【业务要素】输入要素：工单标识、责任人标识、处理时间

46、等。内部要素：处理时间。输入要素：工单标识、责任人标识、处理时间、处理意见等。7.3.1.8. 工单调整【业务定义】工单调整是指对工单信息进行调整的功能包括工单优先级，状态，处理方式（处理方式指不同的接口处理方式）等。【功能要求】1、 提供单条或批量工单状态、优先级、处理方式的手工和自动调整的功能。2、 支持记录工单调整日志。【业务要素】输入要素：工单标识、调整人标识等。内部要素：调整时间。输出要素：工单标识、调整人标识、调整时间、调整内容等。7.3.1.9. 工单提醒【业务定义】工单提醒是指对工单责任人通过各种方式发出相关提醒信息的功能。【功能要求】1、 提供对工单到达、超时单、即将超时单、

47、催办单等给出提醒的功能。2、 支持系统自动提醒和人工提醒。3、 支持短信、电话、E-mail和界面等提醒方式。【业务要素】输入要素：工单标识、提醒原因等。内部要素：提醒方式、提醒时间。输出要素：工单标识、提醒方式、提醒原因、提醒时间、提醒信息等。7.3.1.10. 工单催办【业务定义】工单催办是指工单未得到及时处理或者重要程度提高时，对工单当前责任人发起的催办操作。提供人工和自动催办的功能；支持给当前责任人发出提醒信息。支持工单催办撤销。【功能要求】1、 提供人工和自动催办的功能。2、 支持给当前责任人通过短信、电话、Email和界面发出提醒信息。3、 支持记录工单催办日志以及催办撤销日志。4

48、、 支持工单催办撤销。【业务要素】输入要素：工单标识、催办人标识、催办原因、催办撤销原因等。内部要素：催办原因选项、催办时间。输出要素：工单标识、催办人标识、催办时间、催办原因、催办撤销原因、催办信息等。7.3.1.11. 工单反馈【业务定义】工单反馈是指将工单最后的处理结果反馈给业务模块，并根据业务模块是否接受来决定工单能否关闭的过程。工单反馈时支持反馈结果的录入、修改。【功能要求】1、 提供自动反馈（包括Email、短消息）和人工反馈的功能。2、 支持反馈结果的录入、修改。3、 支持单个或批量处理。【业务要素】输入要素：工单标识、反馈人标识、反馈时间等。内部要素：反馈时间。输入要素：工单标

49、识、反馈人标识、反馈时间、反馈结果等。7.3.1.12. 工单归档【业务定义】工单归档是指将处理完成的工单进行自动或人工关闭操作。【功能要求】1、 支持自动方式的工单归档。2、 支持人工方式的工单归档。【业务要素】输入要素：工单标识、归档人标识等。内部要素：归档时间。输出要素：工单标识、归档人标识、归档时间、归档结果等。7.3.1.13. 监控质检【业务定义】监控质检是指对工单状态的监控和质量评估。工单监控功能需要实现对工单在各种处理状态、部门、类型等维度下的分布情况的展现，便于管理者了解所有工单的处理情况。工单质检功能是对各环节的工单处理过程进行质量评估、检查，并给出质量方面的评估结果。【功

50、能要求】1、 提供按工单各种维度展现工单处理情况的功能。2、 支持对工单处理的质量评估录入、修改。3、 支持记录工单质检日志。【业务要素】输入要素：工单标识、评价人标识等。内部要素：评价时间。输出要素：工单标识、评价人标识、评价时间、评价信息等。7.4. 客户服务7.4.1. 服务请求流程管理7.4.1.1. 服务请求模板管理【业务定义】服务请求模板管理指对不同类型的服务请求模板的维护。系统提供服务请求模板的维护功能，并且能够对服务模板进行定义，例如任务个数、任务执行顺序、人员部门等。【业务功能】1、 提供服务请求模板的增加、删除、修改、查询等功能。2、 支持定义每种服务请求模板，包括生成的任

51、务个数、任务执行顺序以及任务的执行人员或部门等信息。3、 支持记录服务请求模板的操作日志。【业务要素】输入要素：模板标识、模板类型、模板版本号、模板生效时间、模板失效时间、模板内容等。内部要素：模板标识、模板类型、模板版本号、模板生效时间、模板失效时间、模板内容等。输出要素：模板标识、模板类型、模板版本号、模板生效时间、模板失效时间、模板内容等。7.4.1.2. 服务请求生成【业务定义】服务请求生成是指将来自各渠道的非业务办理类的咨询、查询、需求、问题提交、故障申告、投诉/建议等要求转变为服务请求实例的过程。【业务功能】1 支持通过不同的渠道，根据对应的服务请求模板生成服务请求。2 支持在各个

52、渠道受理的相同类型的服务请求具有一致的信息格式。3 支持对客户的重复服务请求、升级服务请求、重启服务请求和同类集中服务请求，进行标注并调整相应的处理时限和处理优先级等要素。4 支持根据不同的服务请求要素设置请求处理时限、处理优先级等。5 支持在各个渠道能够自动显示或查询服务请求相关的信息。6 可以跨省或跨区实现服务请求生成及上传。7 支持通过任务管理，创建服务请求流程实例。【业务要素】输入要素：客户标识、服务请求名称、服务请求类型、服务请求相关的问题描述、服务请求重要程度、产品标识、合同或服务条款信息、客户要求解决的时间、计划完成时间、升级标志等内部要素：服务请求标识、服务请求时间、实际完成时

53、间，关联的服务请求标识、重复标志、重启标志、同类集中标志、服务请求状态等输出要素；服务请求标识、服务请求时间、服务请求相关的问题描述、服务请求重要程度、产品标识、合同或服务条款信息、客户要求解决的时间、实际完成时间，关联的服务请求标识、重复标志、升级标志、重启标志、同类集中标志、服务请求状态等。7.4.1.3. 服务请求分解【业务定义】服务请求分解是指根据分解规则把服务请求在系统内分解为一个或多个任务。每个任务与独立、完整的工单流程相对应。系统支持任务的分派与重分派、提醒、监控，并且实现跨系统处理，比如合作伙伴系统。支持通过任务分解为工单流，并由工作流管理根据流程配置自动的实现工单在不同工位与

54、系统之间的流转与处理。【业务功能】1、 提供任务的录入、修改、删除、归档等功能。2、 支持任务触发一个工单处理流程。3、 支持按照预定的分解规则分解任务。4、 支持分解后由合作伙伴进行处理的任务，发送到相关外部系统进行处理。5、 支持任务的分派与重分派。6、 支持任务的提醒、监控等功能。7、 支持记录操作日志。【业务要素】输入要素：服务请求标识、服务请求申请时间、计划起始时间、计划结束时间、责任人类型，责任人、模板标识、优先级等。内部要素：、任务标识、分解时间、任务描述，产生日期/时间，任务关联（依赖关系），重复周期（对于需定时触发的任务）、任务类型、任务状态、实际起始时间，实际结束时间等。输

55、出要素：任务标识，任务描述、产生日期/时间、任务关联（依赖关系）、重复周期（对于需定时触发的任务）、责任人类型、责任人、任务类型、优先级、模板、任务状态、计划/实际起始时间、计划/实际结束时间等。7.4.1.4. 服务请求跟踪【业务定义】服务请求跟踪是对服务请求进行的流程化管理和监控，包括各环节流程监控，处理超时告警等。服务请求跟踪通过任务管理对服务请求对应的工单流进行管理，以实现服务请求的跟踪、撤销、关闭等。【业务功能】1、提供对服务请求处理状态及环节查询的功能。2、支持对服务请求分解任务的查询。3、支持对服务请求历史信息的查询。4、支持服务请求处理环节流程的监控和处理超时的告警。【业务要素

56、】输入要素：服务请求标识、客户标识、服务请求类型、受理人员标识、状态等。内部要素：服务请求标识、客户标识、任务标识、工单标识、服务请求类型、生成时间、受理人员标识、状态、实际起始时间、实际结束时间等。输出要素：服务请求标识、客户标识、任务标识、工单标识、服务请求类型、生成时间、受理人员标识、状态、告警信息、计划起始时间、实际起始时间、计划结束时间、实际结束时间等。7.4.1.5. 服务请求关闭【业务定义】服务请求关闭指在服务请求产生的任务、工单全部完成后，进行服务请求关闭处理的过程。系统能够自动或者人工关闭服务请求，并且生成关闭通知。【业务功能】1、支持自动和人工服务请求关闭方式。2、支持服务

57、请求关闭后，生成关闭通知。3、支持记录关闭操作日志。【业务要素】输入要素：服务请求标识、客户标识、服务请求类型等。内部要素：服务请求标识、客户标识、服务请求类型、关闭时间、操作人员标识、状态等。输出要素：关闭时间、操作人员标识、状态等。7.4.1.6. 服务请求查询【业务定义】服务请求查询是对服务请求相关信息根据不同的查询条件进行查询的功能。【业务功能】1、 提供对服务请求处理状态及环节查询的功能。2、 支持对服务请求查询进行权限控制。3、 支持根据多种查询条件进行服务请求查询。4、 支持对已经归档的历史服务请求记录查询。5、 支持跨渠道的服务请求查询。6、 支持跨区服务请求的查询。7、 支持

58、记录查询操作日志。【业务要素】输入要素：服务请求标识、服务请求类型、服务请求时间、服务请求相关的问题描述、服务请求重要程度、客户要求解决的时间、服务请求状态、关闭时间、操作人员标识、状态等。内部要素：服务请求名称、合同或服务条款信息、计划完成时间，实际完成时间，关联的服务请求标识、重复标志、升级标志、重启标志、同类集中标志、服务请求状态等。输出要素：服务请求标识、服务请求名称、服务请求类型、服务请求时间、服务请求相关的问题描述、服务请求重要程度、合同或服务条款信息、客户要求解决的时间、计划完成时间，实际完成时间，关联的服务请求标识、重复标志、升级标志、重启标志、同类集中标志、服务请求状态、关闭

59、时间、操作人员标识、状态等。7.4.2. 咨询请求咨询是指目标或潜在客户由于对中国移动和合作伙伴所提供的业务、网络、服务、资费、计费等方面不了解而引发的业务流程，包括：客户建议、客户需求、业务咨询等。7.4.2.1. 客户建议【业务定义】客户建议是指营业员或者客服人员根据客户描述，或客户通过网上输入、Email、传真、信函和短信等方式将建议信息提交到系统，然后通过工单转换、工单稽核（整理）形成标准工单的过程。【业务功能】1. 系统支持多个渠道受理建议，包括营业网点（含大客户、集团客户的上门服务）、呼叫中心和自助服务等接触渠道的受理。2. 电话接入时自动转人工受理，坐席全忙时，提供客户两种选择：

60、自动录音受理、预约回呼。3. 电话人工受理时，话务员可以用录音方式辅助记录，以便在后台进行补充、整理。4. 对电话自动受理的建议，进行手工整理。【业务要素】输入要素：客户类型、建议类型（企业形象及文化、资费标准、业务规定、业务发展、其它建议）、受理渠道类型、建议人姓名、联系电话和地址、回复方式、建议人服务号码、建议流水号、受理工号等。内部要素：客户类型、建议类型（企业形象及文化、资费标准、业务规定、业务发展、其它建议）、受理渠道类型、建议人姓名、联系电话和地址、回复方式、建议人服务号码、建议流水号、受理工号等。输出要素：客户类型、建议类型（企业形象及文化、资费标准、业务规定、业务发展、其它建议）、受理渠道类型、建议人姓名、联系电话和地址、回复方式、建议人服务号码、建议流水号、受理工号等。7.4.2.2. 客户需求【业务定义】客户需求是指客户因自身需要向中国移动或其合作伙伴提出的产品、业务或服务的功能要求。客户需求通过指定的渠道录入，并转派到相关部门处理和反馈。【业务功能】1. 提供在指定的渠道受理客户需求的功能。2. 支持自