挂号机项目商业计划书

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1、医院自动预约挂号（机）系统项目的商业计划书医院自动预约挂号（机）系统项目的商业计划书甘光伟 项目合作 卫生部医药卫生科技发展研究中心 实施单位 卫生部中国医师协会2001年10月10日第一章 项目简介一、引言随着我国消费者经济收入的不断提高和消费意识的转变，人们对自身的健康和保健意识越来越强，对医疗条件、医疗技术和服务水平提出了越来越高的要求。在此情况下，百年老院、名医、名院以其雄厚的技术实力和服务特色吸引着全国各地的病人，最终形成了挂号难、看病难、住院更难的社会现象。随着异地就诊消费者的增加，更加大了消费者与医院之间的供需矛盾，使消费者感觉异地看病越来越不方便，无端增加了他们的思想和经济压力

2、。由于这些现象的存在，给医院的医疗环境、就诊秩序、社会治安都带来很大影响，并使医院的管理和服务水平明显下降。这种现象，在2000年人民日报市场报推出午夜，在北京排队看病系列报道后，引起了社会极大关注。从经济学角度分析，出现“午夜排队看病”现象，这是从计划经济向市场经济转变过程中的一种不适应症，是我国卫生体制改革受到多方面因素制约的结果。对于午勸评橢橢熍墭墭塼塼塼8墴寐授授(掰掰掰$u目是由卫生部医药卫生科技发展研究中心提出，由北京多方位防伪技术有限公司（因缺乏资金已退出项目）甘光伟高级工程师根据市场需求情况进行方案总体设计的项目。二、设计思想我国是一个人口众多的国家，医疗服务体系庞大，挂号资源

3、丰富，消费资源广阔。因此，推广医院自动预约挂号（机）系统的实施具有广阔的前景，可产生巨大的经济效益和社会效益。目前，在国内还没有类似的产品和技术在国内医院中推广使用。1、服务宗旨利用高科技技术协助医院提供一种安全可靠的便民服务措施，方便消费者预约挂号看病，节省挂号看病时间，减少消费者午夜排队挂号看病的痛苦，充分利用挂号资源，提高经济收入，恢复正常工作秩序，提高服务质量，规范服务管理体系，打击“号贩子”的不法行为，保护消费者和医院的合法权益。2、总体设计思想1）利用计算机局域网络和数据库技术，由一台主机（服务器）带（联接）若干台自动挂号机，将每天集中挂号看病的时间进行分散，提供随到随挂的24小时

4、（医院可自行设置）自动预约挂号服务，避免午夜排队挂号看病的现象出现，减少消费者挂号看病的痛苦，降低消费者挂号看病的成本。2）计算机主机系统利用数据库技术对医院的挂号资源进行管理，向消费者提供7日内（医院可自行设置）的预约挂号服务，并实现对医院各科室门诊业务的绩效考核管理。医院可根据预约挂号看病的患者数量，提前调整当日相关门诊医务人员的数量，提高门诊业务的工作效率，增加医院的经济收入。3）自动挂号机（类似卡式公用电话机、公交电子月票卡）采用全封闭、接触式、可充值IC卡方式向消费者提供24小时预约挂号服务。自动挂号机可安装在医院方便消费者挂号的位置，无需人工值守。消费者到医院挂号看病首先需要购买一

5、张“预约挂号IC卡”，并根据需要进行充值，4）为确保医院的利益，“预约挂号IC卡”通过医院的机构代码设置为医院的专用卡，各医院之间无法通用。为降低消费者预约挂号看病的成本，“预约挂号IC卡”采用不记名方式向全家人提供服务。为确保持卡人的利益，“预约挂号IC卡”设有密码，持卡人需妥善保管密码。 5）持卡人发生“预约挂号IC卡”丢失现象，可随时到医院交纳一定的成本和手续费办理补卡手续，卡内所存的预约挂号费继续有效。“预约挂号IC卡”采用不记名方式提供服务，如因为密码泄漏造成持卡人经济损失，由持卡人负责。因此，“预约挂号IC卡”一般不易借给他人使用。6）为方便消费者预约挂号看病，增加医院的经济收入，

6、医院可设置电话人工预约挂号服务。消费者只要报出“预约挂号IC卡”的卡号和密码，医院有关工作人员就可通过电脑输入受理预约挂号。一旦受理成功，电脑将自动在消费者的“预约挂号IC卡”中扣除挂号费用。7）通过人工预约挂号的消费者，在当天挂号看病时，同样需要通过“预约挂号IC卡”在自动预约挂号机中获得挂号单。但该挂号资源已在电脑中预留，无需再支付挂号费用。如果通过人工预约挂号的消费者，在当天规定时间没有（或不能）按时挂号看病时，挂号费用不再退还消费者。三、前景分析根据越来越多的消费者长期滞留在医院附近的实际情况，各医院面对众多的消费者午夜排队、露宿街头的情况，都采取了各种各样的有效服务措施，尽可能的为消

7、费者排忧解难。但是，这些措施始终不能满足医院和消费者之间的供需矛盾问题。为减轻消费者午夜排队挂号看病的痛苦，减轻消费者长期滞留外地苦苦等待看病的经济负担，各医院开始推出预约挂号服务方式。这种服务方式是各医院根据自身的业务发展需要和病人切身利益而主动采取的一种“便民服务”措施。在预约挂号服务推出后，的确为部分消费者看病提供了方便，并得到了广大消费者的认可和欢迎。但是，由于受种种因素的制约，预约挂号服务仍然存在着许多不尽人意之处，有些医院仍然没有摆脱午夜排队看病的现象，使医院感觉束手无策。医院实行预约挂号服务的方式已经有2年左右的时间，为医院自动预约挂号（机）系统推广应用积累了丰富的经验。目前，知

8、名医院专家挂号就诊供需紧张的主要原因主要是，知名医院专家“挂号资源”不足和需求旺盛之间的矛盾。这种资源不可能在短期内得到快速增长，所以无论医院实行什么样的挂号服务方式都是一种表面现象，治标不治本，都无法从根本上解决这种供需矛盾。所以，医院实行预约挂号服务的主要目的是为了向消费者提供一种方便、快捷、舒适、经济、有序、省时、可靠的服务，缓解午夜排队挂号给消费者带来的痛苦，减轻消费者异地看病衣、食、住、行的经济负担，引导消费者根根自身病情的需要实现在同类医院中的自然分流，缓解医院与消费者之间的矛盾，恢复医院的正常工作秩序，改变消费者挂号看病的方式，正确引导消费者预约挂号看病的消费意识。对医院来说，实

9、行预约挂号看病的服务方式主要矛盾之一，就是在窗口挂号和预约挂号之间如何有效合理分配“挂号资源”的问题。目前，大部分实行预约挂号的医院因为受预约挂号方式所限，必须保留部分窗口挂号资源。在广大的消费者对“预约挂号”消费意识还没有完全建立起来之前，如果预约挂号投放量太大，将可能形成一种“守株待兔”的情况，使医院的有限资源造成浪费，降低医院的经济收入。如果预约挂号的投放量太少，将会产生消费者预约挂号难的情况，久而久之将使消费者对预约挂号失去信任，使具有预约挂号看病消费意识的群体重新回到窗口排队挂号。所以，在医院实行预约挂号服务时，对“挂号资源”进行有效分配是一个科学管理的关键问题。如何对“预约挂号”资

10、源进行有效分配，这与医院的管理措施和是否鼓励消费者采取预约挂号方式就诊有着直接关系。从预约的概念上来讲，预约挂号应该优先就诊，医院应该大力宣传和提倡预约挂号就诊，并敬告广大消费者预约挂号的消费者具有优先就诊权，使预约挂号就诊的消费意识逐渐深入消费者的生活中。任何新生事物的产生都会遇到传统势力和传统习惯的反对和挑战，医院在实行预约挂号服务的初期，同样也会遇到众多消费者和社会各方面的反对和抵制，尤其是会遭到一些关系患者的反对，给医院的领导和专家带来很大的麻烦和压力。如果医院不能有效抵制来自于社会各方面的压力，预约挂号的服务方式将很难实行。如果医院能够积极主张和推广预约挂号的服务方式，最终将会被广大

11、的消费者所接受。如个城市公交系统推广的“电子月票卡”也是经过了很长一段时间被人们所接受的，目前消费者已感觉到了方便，并开始主动接受了“电子月票卡”。第二章 市场分析目前，许多地方政府和医院为解决午夜排队看病问题，向消费者推出了各种预约挂号的服务措施，的确解决了一部分人排队看病的实际问题，并受到了广大消费者的欢迎。从目前的情况来看，预约挂号服务的市场需求已经基本形成，现在向市场推出医院自动预约挂号（机）系统的市场条件已经成熟，并会给广大消费者和医院带来更大的方便和实惠，是解决目前午夜排队看病社会现象的一种积极措施。从社会发展的角度来说，在规范医院服务体系的管理方面具有深远的社会效益，完全符合人类

12、文明进步发展的自然规律。从以下几个方面进行分析，医院自动预约挂号（机）系统服务的潜在市场可以说是非常巨大的，必将产生巨大的社会效益和经济效益。 1、时间概念：我国人口众多，地域辽阔，生活水平千差万别。随着我国社会主义市场经济发展速度的不断加快，人们的工作、学习和生活节奏也在不断加快，为适应这种快节奏、高效益社会的需要，时间概念正在人们的思想意识中逐渐形成。所以，在工作和生活压力不断加大的当今经济社会，时间概念正在成为人们工作和生活中的首要考虑因素之一。医院自动预约挂号（机）系统的服务正好满足了这种时间概念的需求，使消费者能够有计划的充分按排自己的生活、学习、工作和看病时间，有更多的时间去努力工

13、作、增加收入，享受生活。2、社会问题：我国是一个人口大国，计划生育是基本国策之一。在我国实行计划生育后，独生子女家庭已成为普遍的社会现象。随着我国逐渐步入老龄化社会的今天，当今的中年人和今后独生子女家庭陪同老人就诊看病，已成为他们极大的精神压力和时间负担，是我们国家今后所面临的主要社会问题之一。医院自动预约挂号（机）系统的服务正好为有效解决这一社会问题，为不断完善我国社会医疗保障体系的服务提供了一种有效措施，缓解这种家庭和社会矛盾的出现。3、引导消费：随着我国经济的发展和消费水平的不断提高，消费者自身的健康消费意识已经越来越强，并提出了越来越高的要求，这一部分消费群体也正在逐步扩大。从我国保健

14、品市场的迅猛发展可以看出，为了充分享受生活，这一消费群体除了正常的保健意识比较强烈之外，对医院的医疗水平和服务质量也有着非常高的要求。医院自动预约挂号（机）系统的服务可以有效的规范医院的整体服务管理体系，提高服务质量，提升医院的品牌服务形象，引导更多的消费者前来就诊，增加医院的经济效益。4、异地就诊：随着人们经济收入的增加、独生子女家庭的出现和经济收入的提高，异地就诊看病的消费群体越来越大，排队挂号给全国的知名医院和专家造成了极大压力，给消费者本人、亲友和家属也带来了很大的经济和精神压力。异地看病大都属于非公费医疗的消费群体，他们选择异地就诊完全是凭着一种信任和意志前来就诊，对医院的医疗条件和

15、服务质量一般都有着非常高的要求。目前，非公费医疗异地就诊看病的消费意识已基本成熟，并且正在逐渐扩大。如何更好地为这一消费群体提供更好的服务，是医院和专家面临的重要社会问题之一。医院自动预约挂号（机）系统的预约服务可避免异地看病消费群体盲目大队人马出动，长时间滞留异地造成的思想压力和经济损失，可通过预约方式使病人在当天到医院接受治疗。5、有效分流：异地看病消费群体的形成主要是由于消费者在患病后，在当地医疗部门长期得不到治愈或确诊，才被迫寻求异地就诊看病方式，而且大部分属于非公费医疗。在此情况下，经济问题已成为病人和家属考虑的次要问题，选择哪家医院和专家就诊成了他们的首选条件。全国医院和专家众多，

16、因为信息流通不便的问题，使消费者选择医院和专家带有较大的盲从性，带着病人到医院后才发现挂号的难度之大，只能把希望寄托到明天。这给异地看病的消费者带来很大困惑和不便，增加了他们的精神和经济压力。医院自动预约挂号（机）系统的服务可以明示这一消费群体，具体可以那一天得到就诊，根据病人病情的发展可以选择其它医院，不必盲从等待，在病情控制的有效时间内得到及时治疗，尽早恢复健康，减轻消费者家庭的精神和经济压力。并形成各医院之间的一种自然分流趋势，缓解各著名医院和专家门诊的就诊压力，恢复医院正常有序的工作秩序。6、企业管理：随着我国经济发展速度的加快，先进的企业管理制度正在我国的各行各业中贯彻执行。企业为了

17、提高经济效益，严格的考勤制度已成为企业效益和个人效益的衡量标准之一，同时也是企业约束员工个人行为规范的重要措施之一。面临就业压力，为了准时到岗，“打的”上班的情况时有发生。上班请假看病或陪亲友看病，直接影响到了这些员工的经济收益，增加了就业风险，挂号排队看病的确让这些员工不寒而栗。目前，独生子女已成为家庭的中心，带孩子和陪伴老人看病已成为这些家庭的严重精神和时间负担。医院自动预约挂号（机）系统的预约服务为这一部分消费群体提供了很大方便，通过预约就诊看病，可避免盲目就诊和上班请假看病浪费的时间，提高工作效率和消费者的经济收入，避免因请假过多被企业炒“鱿鱼”的风险。同时也协助企业加强了管理制度，维

18、护了企业的利益，是这一社会矛盾得到缓解。7、避免腐败：因为一些专家的知名度很大，社会关系比较复杂，社会各阶层的关系患者几乎承包了这些专家的门诊时间和业余时间，严重影响了这些专家正常的科研、工作、学习和生活秩序。社会关系患者90%属于慢性病患者，基本不必请这些专家就诊。随着关系患者的增加，除浪费专家的宝贵时间之外，同时也增加了他们很大的工作和精神压力，并使这些专家降格到了关系患者保健医生的地位，无法施展他们高超的医疗技术水平。对许多寻常百姓来说，因此也就失去了得到这些知名专家看病的机会，对消费者和社会来说都意味着失去了公平选择这些知名专家就诊的机会。并有可能助长了这些关系患者和知名专家腐败现象发

19、生。医院自动预约挂号（机）系统通过将医院的挂号资源统一纳入计算机管理，使这些知名专家通过自动预约挂号机向消费者提供“挂牌预约”看病服务，除给消费者提供了公平选择知名专家就诊的机会，同时也向专家提供了更多接触寻常百姓和疑难杂症的机会，为这些专家研究疑难病情，提高医疗技术水平提供了充分的时间和机会。为树立良好的社会风气，提高医务人员的医德和服务水平起到了积极的推进作用。8、打击犯罪：针对医院挂号看病难的实际情况，不法分子为牟取暴力，将医院专家门诊的“挂号资源”看成了牟取暴利的“新行当”，使专家门诊挂号成了“紧俏商品”。 在许多大医院里的专家教授门诊号已被“黄牛党”控制，有些医院的专家门诊号竟排到了

20、明年；一个原价十元左右的门诊号竟被“黄牛党”炒高至几十元至几百元；一些医院的门诊大厅里经常有卖号的“专业户”，严重损害了消费者的利和医院的服务形象。由于这些“黄牛党”成员大部分是“无业人员”，任其这些人在医院范围内到处游窜，势必给医院的工作秩序和社会治安带来非常严重的后果。医院自动预约挂号（机）系统如果提供记名式挂号服务，通过消费者的身份证号码提供就诊服务，可有效打击“黄牛党”垄断“挂号资源”的不法行为。为有效维护消费者利益，稳定医院的工作秩序和社会治安起到积极作用。9、恢复秩序：医院是人类健康的天使，应该给病人提供一种干净、宁静、宽松、祥和、舒适的治疗和修养环境，使病人得到真正的身体和精神上

21、的休息，使病人充分地思想放松，尽快恢复健康。由于需要排队挂号就诊，使许多盲目前来就诊的消费者和家属在医院各个角落长时间滞留，给消费者造成了严重的思想精神负担，并加速了病情恶化。为尽快得到就诊的机会，更加大了这些消费者和家属在医院的活动空间，甚至于进入医疗区域哀求医务人员帮忙挂号；而且“黄牛党”也借此机会垄断“挂号资源”，在医院范围内长时间滞留高价推销所控制的专家门诊号。这种现象的长期存在，给医院的就诊秩序、医疗环境造成了很大的混乱，降低了医院的服务质量和服务水平，给消费者和医务人员无端增加了极大的心理压力和工作压力。医院自动预约挂号（机）系统通过预约挂号服务，正确引导消费者预约挂号看病的消费意

22、识，逐渐增加预约挂号就诊量，降低门诊挂号就诊量，可以大量减少医院范围内不应有的闲杂人员。恢复医院各方面的正常工作秩序，使医院的公共秩序、卫生情况、社会治安得到极大的改善，恢复医院以往宁静、和谐、秩序井然的工作气氛。减轻医护人员和消费者的精神压力，提高医院和医护人员的服务质量和服务水平，迅速提高医院和专家的社会整体形象，为医院带来更大的经济和社会效益。医院自动预约挂号（机）系统推广应用是一项庞大的社会系统工程，具有消费者覆盖面广、医院众多、服务群体复杂等特点。同时也涉及到技术、服务、资源、观念、意识等各方面，仅仅依靠一个企业或政府的行政命令是不够的，需要依靠社会各界力量和资源的优势组合共建、共创

23、才可能以最快地速度形成完善的服务体系。预约挂号看病是一种消费概念的提出和建立，在短期内让消费者迅速接受这种消费观念，需要医院和全社会的广泛的宣传和引导，得到全社会的认可和支持，才可能为消费者提供更加优质的健康服务。目前，从全国各种形式的预约挂号服务推广使用的情况来看，预约挂号服务已被广大消费者所接受，各种各样的预约挂号系统也正在市场中进行推广应用，医院也正在逐渐接受预约挂号服务的方式，预约挂号的市场和消费观念已基本形成。医院自动预约挂号（机）系统目前国内市场还没有出现，如果目前推出必将引起卫生部和各大医院的高度重视。因该项目最早是由卫生部医药卫生科技发展中心和中国医师协会提出，必将可以获得卫生

24、部的支持，具有良好的市场开发前景和应用环境。医院自动预约挂号（机）系统是一种成熟技术的集成应用，在技术实现上来说是一个非常简单的问题，目前国内的众多IT企业均可研制和开发，目前我们所占得有时仅仅是一个总体设计思想和市场信息的优势，如果不能尽快抓住机遇，一旦设计及思想和信息泄漏将会丧失一个巨大的市场。第三章 现状分析随着医院挂号看病难问题的日益突出和病人与医院矛盾的日益加剧，各地医院实行预约挂号的服务已开始普及。预约挂号服务方式的推出的确为医院解决了一些难以解决的实际问题，缓解了病人和医院之间的矛盾，减轻了消费者排队挂号看病的痛苦和长期滞留异地的经济负担，为病人看病带来了许多方便和实惠，是一种深

25、受广大消费者和病人欢迎的服务方式。一、就诊现状分析：根据国家卫生部2000年统计，全国医疗机构已达32000家以上，总门诊量已达21亿人次以上；县及县级以上医院共计15000家以上，总门诊量为11.4亿人次以上。可见，县及县级以上医院占全国医疗机构总数的46%左右；门诊总量占全国门诊总量的52%左右。在县及县级以上医院中统计分析可以看出（见2000年全国县及县级以上医院就诊现状分析表）：1、2000年全国32万家医疗卫生机构的门诊总量为21亿人次左右，1.5万家县及县级以上医院门诊量占全国门诊总量的54.8%为11.4亿人次，也就是占全国医疗卫生机构46%的县及县级以上医院，承接了全国一半以上

26、的患者门诊量，是我国医疗卫生保障体系的主要力量。2、在1.5万家县及县级以上医院中，每天门诊量在1000人次以上的医院有289家，占全国县及县级以上医院的1.92%。这些医院主要是省、自治区、直辖市所属医院和医学院附属医院，全年门诊总量共计1.4亿人次左右，占全国县及县级以上医院门诊总量的12.13%。3、在1.5万家县及县级以上医院中，每天就诊量在500人次以上的医院有1179家，占全国县及县级以上医院的7.86%。这些医院主要是省、自治区、直辖市所属医院、医学院附属医院、直辖市区、省辖市、地区市所属医院和部分专科医院，全年就诊总量共计3亿人次左右，占全国县及县级以上医院门诊总量的26.3%

27、。4、在1.5万家县及县级以上医院中，高于日平均门诊量208.2人次以上的医院有2341家，占全国县及县级以上医院的15.6%。这些医院主要是省、自治区、直辖市所属医院、医学院附属医院、直辖市区、省辖市、地区市所属医院、省辖市区、地辖市所属医院和部分专科医院，全年门诊总量共计4.71亿人次以上，占全国县及县级以上医院门诊总量的41.3%。由此可见，以上医院如果按实际门诊总量扩大1倍的规模计算消费者的实际挂号需求量。每天门诊量超过1000人次以上的医院，平均每天将有1327人因挂号看病滞留在这些医院区域周围；每天门诊量超过500人次以上的医院，平均每天将有1394人因挂号看病滞留在这些医院周围；

28、每天门诊量超过208.2人次以上的医院，平均每天将有1081人因挂号看病滞留在这些医院周围。因此，这些医院面对挂号排队的就诊压力的确是一种不可忽视的社会现象，为了净化医院的工作环境、秩序和社会治安，必须应该在挂号看病的服务措施方面进行相应的调整。2000年全国县及县级以上医院就诊现状分析表医院类别医院数量(家)占县及县级以上医院总量比例%400地级城市平均拥有数量全年门诊总量(万/人次)占21亿人次全国门诊总量比例%占县及县级以上医院门诊总量比例%平均每天门诊量（人次）与县及县级以上医院每天平均门诊量的比例%县及县及县级以上医院15000100%3751140005428%100%208210

29、000%卫生部门医院7925528%198183173396%7295%287510267%综合医院4040269%101499532378%438%338712010%省、自治区、直辖市所属医院7505%0193526168%309%12880361865%卫生部属医院40026%001903043%079%618493297066%直辖市区、省辖市、地区所属医院814543%20318808895%165%6330330405%省辖市区、地辖市所属医院1130753%28212197581%107%2957214204%县（旗）所属医院2017134%50414517691%1273%19

30、7189470%工业及其它（部队）部门所属医院6466431%1616283141348%2483%199979605%集体所有制医院46531%1162260107%198%133156395%私人医院99066%025260012%0228%71953456%中医医院22041469%55115379732%1349%191179182%医学院附属医院210014%0529398447%824%12260958946%传染病医院115076%028359017%031%85524107%精神病医院312208%078716034%062%62873019%结核病医院7505%0191930

31、09%0169%70503386%妇幼保健医院543362%1363493166%306%176248465%妇产医院32021%0083480166%030%2979414310%儿童医院33022%00821094052%096%9082643624%肿瘤医院46031%01152280108%02%135796522%口腔医院55036%01374150197%036%206729929%眼科医院22015%00551390066%012%173108314%耳鼻喉医院7005%0017260012%0023%101764889%骨科医院40027%011830087%016%12534

32、6020%整形医院40026%001810004%00071%55472664%中西医结合医院43028%0107797038%067%5078024390%其它专科医院61041%01522090001%0183%93874508%二、预约挂号服务现状：面对挂号就诊的压力，各医院为了更好地为消费者提供服务，缓解挂号看病难的矛盾，预约挂号服务方式正在以不同形式进入医院。经过近2年的努力，预约挂号看病的消费意识正在逐渐形成，为消费者挂号看病提供了很大方便，医院所采用的预约挂号形式一般有以下几种。1、复诊预约：复诊预约看病是医院根据消费者病情惯用的传统预约服务方式之一。复诊预约的确减轻了一部分长期

33、病人排队挂号看病的痛苦和经济负担，深受长期患者的欢迎。这种预约服务方式不需要增加医院的设备投资和人工成本，由门诊医生直接根据病人病情预约下一次复诊的时间，对医院来说是一种最经济、最方便的预约服务方式。但是，如果医院复诊预约的消费者过多，对很多急需治疗的消费者来说，将会增加他们门诊排队挂号看病的难度，使更多慕名而来的消费者加入排队挂号的行列，使医院和消费者之间的矛盾更加突出。在当今市场经济发展的影响下，难免会出现为追求经济利益指标盲目预约病人的情况，增加更多急需就诊病人看病的难度。在我们国家法制不断完善的今天，消费者的知情权意识正在逐渐成熟，难免会因为预约复诊给医院和消费者带来一些不必要的法律上

34、的纠纷和矛盾，使医院陷入被动之中。2、电话预约：电话预约挂号的服务方式，是一种比较简单和原始的人工预约服务方式。对一些经济和技术条件不太宽裕的医院，采用这种向社会公布预约挂号服务电话的人工预约服务方式，的确减缓了一部分消费者与医院之间的矛盾，为解决排队挂号看病难的问题起到了很大的积极推进作用。电话（人工）预约服务方式具有投资较小、容易实现、操作简单、信息更换快的优势，应该说是医院初期向消费者提供预约挂号服务的首选方式之一。但从预约挂号服务成本方面进行分析，随着人们消费概念的转变，选择预约挂号服务方式的消费群体会不断增加，医院的预约挂号服务成本同时也将不断上升。例如，对每天门诊挂号量在1000人

35、次以上的大中型医院来说。如果医院预约挂号业务量不断增加，医院面向社会公布的预约挂号服务电话将会出现非常繁忙的情况，引起消费者的不满情绪。医院要满足消费者预约挂号服务的需求，就必须投入更多的人力（人工座席）和物力（电话线路）才可能得到解决。随着医院人力和物力的不断投入，医院的电话预约服务成本将不断上升，最终将使医院在经济上感到不堪负重。如果，某医院每天门诊挂号量为1000人次，平均每个预约电话（人工）处理时间为3分钟，按8小时工作制计算，则医院每天需要人工座席：1000人次：1000人次x3分钟/60分钟/8小时=6.25个人工座席/天如果，一个人工座席每年的正常人工费用（含工资、福利等）在2万

36、元/年。因此，医院每年仅需支付电话预约人工费（不含其它费用）：6.25个人工座席x2万元/年=12.5万元/年随着消费者预约挂号消费意识的提高，肯定会有大于1000人次的消费群体预约挂号。如果，每天有2倍“挂号资源”的人（2000人次）希望通过预约挂号就诊，要保证服务线路畅通，则需要人工座席和人工费用：6.25个人工座席x2= 12.5个人工座席/天12.5个人工座席x2万元/年=25万元/年如果，医院每天1000人次的“挂号资源”按40%投放预约挂号服务，则需要人工座席和人工费用：（1000人次x 40%）x 3分钟/60分钟/8小时= 2.5个人工座席2.5个人工座席x2万元/年=5万元/

37、年如果，每天有2倍“挂号资源”的人希望通过预约挂号就诊，要保证线路畅通，则需要人工座席和人工费用：2.5个人工座席x2=5个人工座席/天5个人工座席x2万元=10万元/年由此可见，从预约挂号服务的业务量上来说，为保证预约服务电话的畅通，医院根据“预约挂号”资源的实际情况设置的人工座席必须要大于实际需求。从预约服务成本的人工费用上来说，医院提供的预约挂号资源越多，需要支付的人工费用也就越多。所以，这种电话（人工）预约服务方式实际上只能满足于中小医院的预约挂号服务业务，很难适应大中型医院的业务发展需要。要从根本上满足预约挂号服务业务的发展需要，就必须利用先进的计算机网络技术组建自动服务系统。3、电

38、脑预约：随着医院挂号看病难的矛盾日益突出，许多计算机网络技术公司针对医院预约挂号服务的市场，已经研制出了各种各样的电脑预约挂号服务系统，目前已被许多医院接受和使用。一些经济和技术条件比较好的医院，为解决挂号看病难的实际问题，针对医院自身的情况设立了本医院的电脑预约挂号系统，面向消费者提供电脑预约挂号服务。这种自设的电脑预约挂号系统使医院增加了部分设备投资和系统维护人员，但对门诊量比较大的医院来说，电脑预约与电话（人工）预约相比还是有效降低了预约挂号的服务成本，受到医院和消费者的欢迎。如果，医院每天平均提供的挂号门诊量为1000人次，每天平均需要进行就诊的消费者为2000人次，只能满足50%的消

39、费者挂号就诊需求，必将造成消费者排队挂号看病的现象。4、地区系统：为尽快解决挂号看病难的问题，一些地方政府牵头组建了地方预约挂号系统。如：北京、上海、杭州等地区的预约挂号服务系统。这些地方预约挂号系统的开通的确降低了医院的预约挂号服务成本，减轻了医院的设备投资压力，为当地消费者看病提供了极大的方便，但对异地消费者来说就更增加了他们看病的难度。虽然医院采取了很多预约挂号服务措施，由于种种原因仍然不能有效解决消费者排队看病的社会现象。因此，医院应该更加开阔思路，设身处地的为消费者看病难的问题提供科技创新服务措施。目前，医院已经清醒的意识到了预约挂号是今后医院提高服务水平的必由之路，各种预约挂号的服

40、务方式正在各医院中逐步推行，预约挂号看病的消费意识正在广大的消费者中逐渐形成。医院根据这种消费意识的服务需求，已经纷纷开始主动采取满足这种消费意识的服务措施，并对医院现有的服务模式进行大胆改革和创新，使医院的服务管理水平尽可能与市场需求接轨。人们预约挂号看病的消费意识也正在不断提高，只要充分利用市场行为，加强社会舆论宣传，对消费者进行正确引导，必将加速消费者预约挂号看病消费意识的成熟。因此，预约挂号服务的市场条件已基本形成，目前是一个最佳的有利时机，医院自动预约挂号（机）系统通过自动预约挂号的服务方式，可有效解决医院预约挂号服务成本的问题。 三、预约消费概念的建立和转变：“预约”是人们为了更好

41、的合理安排有效时间所提出和建立的一种行为概念。预约概念目前已经应用到了人们生活的各个方面，如：预约售票、预约宾馆、预约出租车、预约客人、预约订餐、预约看病等等，这些预约的行为概念在人们的生活和工作中已经无处不在，并被人们普遍接受。随着人们生活水平的提高，消费概念也正在不断的产生变化。对人们接受预约挂号看病来说，是一种预约消费概念的提出和建立，消费者从不知到有知，从不理解到理解，从不接受到接受，实际上是人们思想意识的一个转变过程。预约挂号看病就是这样一种消费概念的转变过程，需要经过一段时间的社会宣传和正确引导。在医院推出预约挂号看病服务方式的初期，对医院和广大的消费者来说，都会有一个不太适应的过

42、程，这个过程实际上就是一个人们行为概念的建立过程。中国有句老话“习惯成自然”，一个单位要改多年的传统管理方式、一个人要改变多年形成的生活习惯的确是非常不容易的。对许多医院来说，接受预约挂号的服务方式，就意味着要打破许多过去“墨守成规”的传统管理制度和方式，医院要进行许多方面的改革和创新，会受到许多传统观念和保守势力的严峻挑战。所以，医院能否积极的采用更加方便消费者看病的服务方式，在很多方面取决于医院领导的改革创新意识和支持力度。医院自动预约挂号（机）系统具有为医院挂号部门减轻劳动强度，减少劳动力的投入，降低挂号成本，恢复医院的正常工作秩序，规范医院的管理，提高服务质量，减少于消费者直接接触的工

43、作环节，缓解与消费者之间的矛盾等优势。对医院来说，的确是一种有效解决排队挂号问题的创新服务方式，必然会被广大医院所接受。第四章 市场分布预约挂号服务是一项便民服务措施，要更好地使医院自动预约挂号（机）系统得到推广应用，就必须对挂号资源和消费资源的市场分布进行综合分析。医院自动预约挂号（机）系统的推广使用，挂号资源和消费资源是开展预约挂号服务的主要条件之一，没有挂号资源和消费资源预约挂号服务业务就无从谈起。因此，在推广应用医院自动预约挂号（机）系统之前应首先分析挂号资源和消费资源的来源。我们国家地域辽阔，人口众多，医院资源极为丰富。挂号资源和消费资源主要来源于县及县级以上医院普通门诊和专家门诊的

44、“窗口挂号资源”。根据我国医疗保障体系网络的分布情况可以看出，挂号资源和消费资源主要来源于以下各种医院。一、县及县级以上医院：在我国医疗保障体系网络中，县及县级以上医院是政府设立的具有一定规模的最基层医疗机构。目前，我国共设有县及县级以上医院15000家左右，全年门诊量为11.4亿人次，占全国医疗卫生机构门诊总量21亿人次/年的54.28%。县及县级以下的乡镇卫生院和村镇卫生所医疗机构有48853家，全年门诊量为7.84亿人次，占全国21亿人次/年门诊总量的37.33%，是直接为广大消费者提供医疗服务的基层医疗机构。随着国民经济的不断发展和人口城市化的发展，县及县级以上医院的医疗条件、医疗水平

45、、医疗设施、医疗管理都得到了重大发展，已经成为直接为广大消费者提供医疗服务的生力军。这些医院承担着大多数消费者保健和看病的任务，也是我国医疗保障体系网络中的主要力量，同时也是广大消费者大病和重病的主要医疗网络服务体系中的重要组成。在这些医院中，医疗科室设置比较专业和齐全，医疗设备和条件都比较先进，聚集着众多的医疗技术高超的专家级有效资源，是我国医疗保障服务体系的主要挂号资源和消费资源聚集之处，是今后推广应用医院自动预约挂号（机）系统主要对象之一。二、工业及其它部门医院：工业及其它部门医院在我国也是一大特色，过去这些医院都由企业、机关、部队自主管理，并为本单位的人员提供医疗服务，这些单位的职工一

46、般是不允许到地方医院就诊的。为了更好的为本单位职工服务，各部门（尤其是部队医院）都在这些医院中投入了很大的资金、人力、物力，所以从医疗水平和医疗设备上来说，可以说他们医术高明，装备精良。尤其是部队医院，对很多消费者来说，军医的医术水平是至高无上的，所以军医的称号可以给消费者带来信任的感觉。随着我国改革开放形势的发展，这些医院正在走向市场，面向社会的广大消费者服务。从不断完善我国医疗保障服务体系的长远利益进行综合考虑，这些医院应该发展成为我国医疗保障体系中的一支重要的生力军，目前这类医院在全国共有6466家，占县及县级以上医院总数的43.1%，其数量之众是不言而喻的。因此，这些医院是今后我国医疗

47、保障服务体系的一支志有生力量，将聚集着极大的挂号资源和消费资源，是医院自动预约挂号（机）系统推广应用的主要对象之一。三、特色门诊医院我们国家的医学宝库博大精深，医学文化源远流长。因此，在我国进入市场经济之后，以特色门诊和专科门诊为主的医院越来越多，正在我国医疗保障服务体系中起着越来越重要的作用。这些医院大都凭借着一技之长、一个配方、一个偏方和医学专科优势，吸引了全国众多的病员，的确解决了许多大医院无法解决的疑难杂症。根据我国悠久的医学文化历史背景的实际情况，很多病人非常相信这些特色医院，因此给这些医院带来了众多的病员和可观的经济收入，使这些医院的发展速度日益加快。这些医院成名后一般极为注意自身

48、的品牌形象和内部管理。因此，这类医院也是医院自动预约挂号（机）系统今后主要推广应用的对象之一。四、院校附属医院我国地域辽阔、人口众多，为满足人们就医的需要，尽快改变医疗卫生条件，医科院校的发展非常迅速。随着医科院校的发展，为满足教学需要，医科院校的附属医院也得到了迅速发展。这些医院除接受学生正常实习任务之外，同时还聚集着一个庞大的专家教授群体，逐渐成为消费者非常信任的就诊场所之一。这些医院的专家教授除进行正常的授课任务外，为通过实践不断提高他们的学术和医术水平，同样面向社会向消费者提供优质的医疗服务。目前，全国医学院附属医院共有210家，占全国县及县级以上医院总数的1.4%，每年门诊量达939

49、8万人次左右，占全国县及县级以上医院门诊总量的8.24%，平均每家医院日门诊量在1226人次/天以上，十分受消费者的信任和欢迎。这些医院常年人满为患，急需要从根本上解决排队挂号看病的问题，应该是医院自动预约挂号（机）系统的主要推广应用对象。五、中大型医院：这些医院在全国的名气很大，病员丰富，医术高明，装备精良，对大多数消费者来说是首选的医疗就诊医院。在信息不太流通的情况下，消费者如果患有比较严重的病情之后，才可能去了解和研究医院的医疗水平，一般情况下大多数病人首先能够想到的就是这些在全国名气较大的医院。因此，使这些医院形成了常年病员拥挤不堪，秩序混乱，环境遭杂的情况，并且常年得不到改善，严重影

50、响了这些医院整体医疗服务水平的发挥，给消费者留下了非常不良的印象。目前，这类医院一般分为，每天就诊量达到1000人次/天以上的大型医院和每天就诊量达到500人次/天以上的中型医院。根据2000年门诊就诊量的统计，大型医院一般聚集在全国的各大省会城市之中，大约有289家左右，占全国县及县级以上医院总数的1.92%，每年门诊量可达1.3827亿人次/年，占全国县及县级以上医院门诊总量的12.13%。中型医院一般聚集在全国地级以上城市，大约有890家左右，占全国县及县级以上医院总数的5.93%，每年门诊量可达2.07亿人次/年，占全国县及县级以上医院门诊总量的18.15%。这些医院应该是医院自动预约

51、挂号（机）系统的首选推广应用对象。从以上市场分布分析可以看出，医院自动预约挂号（机）系统具有极大的市场推广应用前景，可以在社会效益和经济效益两个方面实现双赢的效果。第五章 自动挂号机服务目前有很多医院向消费者提供的预约挂号服务，一般都向消费者提供了选择门诊具体专家的服务，这给医院向消费者承诺的预约挂号期限带来了很大的难度。由于医院的许多门诊专家除承担正常的门诊业务外，同时还肩负着许多教学、科研、病房、会诊等业务。因此，使很多专家因其它业务的需要，或因为在门诊和病房之间轮岗而经常更换门诊时间，这给医院提供的专家预约挂号服务的预约期限带来了很大矛盾。根据专家门诊时间频繁更换的实际情况，各医院提供预

52、约挂号服务的预约期限一般只能在1-2天内，这给消费者预约看病带来了很大困难。对一些路途遥远的消费者来说，这么短的预约挂号时间实际上已经失去了预约挂号看病的实际意义。根据大多数医院看病实行分诊制度和消费者就诊的实际情况，大多数消费者对医院的专家情况并不是十分清楚，一般都是慕名医院的某个著名专科而来挂号就诊，只有极个别的长期患者针对具体专家挂号就诊。医院各科室门诊针对这种情况，一般都是根据消费者的病情采用集中分诊方式引导消费者就诊。因此，在医院自动预约挂号（机）系统总体设计中应将分诊和具体预约专家的服务同时考虑。系统的主体设计思想应立足于为大多数消费者提供服务的实际需求方面，在尽可能减少对医院限制

53、的条件下，向消费者提供相对稳定的预约“挂号资源”。根据消费者看病和医院分诊就诊的实际情况，为便于医院的“挂号资源”得到有效利用，满足大多数消费者预约看病的需要，使系统的预约挂号服务具有预约服务的实际意义。因此，在医院自动预约挂号（机）系统的推广使用中，应该引导医院采取以下方式向消费者提供预约挂号服务：1、挂号资源：医院应将预约挂号规定时间内的全部挂号资源纳入到系统中统一管理，取消窗口挂号方式。原挂号窗口进负责办理销售和补办“预约挂号IC卡”和预约挂号费的充值。2、服务方式：消费者一律通过自动预约挂号机挂号，自动预约挂号机采用“预约挂号IC卡”方式向消费者提供自动预约挂号服务，消费者在挂号之前必

54、须购买“预约挂号IC卡”。3、预约期限：自动预约挂号机向消费者提供7日内的预约挂号服务，并实行24小时昼夜挂号服务，使消费者无论在任何时间都可到医院进行预约挂号，彻底杜绝午夜排队挂号的现象出现。 4、资源限制：医院专家门诊的预约承诺一般仅限于：科室门诊、专家级别（普通门诊、主治医师门诊、副主任医师门诊、主任医师门诊、特需专家门诊一、特需专家门诊二）、预约日期（7天以内）、预约时间（上、下午）四项预约信息要素。消费者将“预约挂号IC卡”插入自动预约挂号机，根据屏幕显示可随意选择科室、门诊、专家级别、预约日期、上午或下午号，并当场获得选择打印挂号单。5、专家预约：在医院的预约挂号服务过程中，毕竟有

55、一部分消费者有对具体某一位专家进行预约挂号的需求。既然有需求，就应该满足这一部分消费者的愿望。为便于医院对这些知名专家的工作安排，可将预约期限缩短到1-2天（对当地消费者来说预约时间已经足够）。6、就诊时间：消费者可凭自动预约挂号机打印的挂号单，在预约时间内到医院预约的科室或门诊就诊。预约挂号将具有优先权，因此消费者的就诊时间上午号应在10：00点钟之前，下午号应在15：00点钟之间就诊，如果到时间不能准时就诊，系统将自动恢复挂号资源供其他消费者挂号，一切责任由消费者本人承担。具体业务流程详见医院自动预约挂号（机）系统的技术实现方案。第六章 系统管理及服务根据目前一般医院预约挂号服务公布的预约

56、挂号信息分析，医院自动预约挂号（机）系统的预约挂号服务信息需要提供“挂号资源”的科室门诊、门诊级别、专家姓名、预约日期、预约时间、资源数量六大信息要素即可满足消费者预约挂号服务的需求。在这六大预约信息要素中，如果消费者不选择专家姓名医院在分诊时只要保证消费者得到该科室门诊同级别的专家就诊服务，即可满足消费者实际的需求。在这种预约服务信息的前提下，一般医院完全可以在7天内向消费者承诺公布的服务信息，保证医院在系统中公布的预约挂号资源信息能够在长时间内具有连续性和稳定性。如果消费者选择专家姓名，医院可根据情况向消费者提供2日内的专家门诊服务。一、编码规则医院自动预约挂号（机）系统可采用以下编码规则

57、在系统中对挂号资源的六大信息要素进行统一编码和数据库管理，该编码规则主要用于电话自动预约挂号服务： 1-9位 10-12位 13位 14-16位 17位 18位 19-21位 医院机构代码 科室门诊 门诊级别 专家姓名 预约日期 预约时间 资源数量 9位 3位 1位 3位 1位 1位 3位1、医院机构代码：是区别各医院之间的重要编码，用来区别各医院之间的“预约挂号IC卡”使其不能通用。根据国家有关规定医院的机构代码由九位组成，以此对各医院进行区别，在系统安装初始化时给预设定。2、科室门诊编码：由3位编码组成，目前全国医院科室门诊设置已超过100个，根据医院业务发展的需要，为方便消费者挂号就诊，

58、科室门诊将会越分越细，更加趋向于专业化。3、门诊级别编码：由1位编码组成，1-代表普通门诊；2-代表主治医师门诊；3-代表副主任医师门诊；4-代表主任医师门诊；5-代表一级特需专家门诊；6-代表二级特需专家门诊。消费者可根据需要选择不同级别的门诊进行预约。4、预约日期编码：根据预约服务体系的规定，消费者可预约挂号次日之后7天内的门诊。为便于消费者预约挂号，系统采取每周循环的方式进行编码：1-代表星期一；2-代表星期二；3-代表星期三；4-代表星期四；5-代表星期五；6-代表星期六；7-代表星期日；消费者可按星期循环测算进行预约。5、预约时间编码：为使消费者预约看病的时间更加准确，方便医院的挂号

59、资源的有效管理，消费者可直接预约上午或下午号。1-代表上午；2-代表下午。6、挂号资源数量：由医院根据实际情况随时调整挂号资源的数量，消费者预约后按递减方式显示，当天按就诊后的24：00点钟之后自动恢复原初始设置数值。二、系统安装医院自动预约挂号（机）系统的管理程序通过光盘向医院提供，在插入光盘后操作人员可根据屏幕提示逐步完成系统安装工作。系统管理员是医院自动预约挂号（机）系统最高权限管理人员，在完成系统程序安装后，应妥善保管管理员名和密码，以免他人进入系统造成不应有的损失。如需要修改管理员名和密码，可通过系统服务程序进行修改。系统安装成功后，系统将自动进入后台运行状态，通过自动挂号机向消费者

60、提供24小时服务。系统管理员可根据系统屏幕提示直接进入/退出系统服务程序，只要在电脑屏幕上点击“挂号服务的图标”就可以进入系统服务程序。根据服务程序在屏幕上提供的服务项目，点击相应的服务项目进入相应的服务程序。三、系统管理及服务医院自动预约挂号（机）系统的管理程序安装完毕后，系统将直接进入后台运行状态。在特殊情况下（如，停电等原因）造成系统中断服务，系统管理员在电脑屏幕上点击“挂号服务的图标”后，整个系统将自动恢复处于正常运行状态。系统管理和服务的主要内容有：1、添加/修改初始化信息： 添加和修改科室信息、门诊信息、门珍级别、专家姓名、预约日期、预约时间、挂号数量等初始化信息；2、修改/添加系

61、统管理员名/密码和添加/修改操作员名/密码； 3、统计/打印全院统计报表、科室统计报表、门诊统计报表、专家统计报表、综合统计报表、就诊分析报表、持卡人年龄分布报表、卡内余额统计报表、预约统计报表、售卡统计报表等。4、预约挂号资源如下表所示：预约挂号资源表医院机构编码：000000002医院等级：三级甲A医院名称：中日友好医院科室名称预约挂号收费标准及预约就诊量内科挂号收费1.0元/次5.0元/次9.0元/次17.0元/次200元/次300元/次门诊级别普通门诊主治医师门诊副主任医师门诊主任医师门诊特需门诊(一)特需门诊(二)门诊名称 预约时间预约日期上午下午上午下午上午下午上午下午上午下午上午下午普通内科星期一90907070807090706050905星期二201530