用友ERP项目实施方法指南

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1、 用友 ERP 项目实施方法指南 V3.0 （仅限用友内部使用）北京用友软件股份有限公司 咨询服务部 Page 1 of 105 用友用友 ERP 项目实施方法指项目实施方法指南南北京用友软件股份有限公司北京用友软件股份有限公司咨询服务部咨询服务部撰写人撰写人: :撰写日期撰写日期: :最后更改日期最后更改日期: :文控编号文控编号: :版本版本: :3.03.0审核人：审核人： 用友 ERP 项目实施方法指南 V3.0 （仅限用友内部使用）北京用友软件股份有限公司 咨询服务部 Page 2 of 105 复印份数复印份数_ 用友 ERP 项目实施方法指南 V3.0 （仅限用友内部使用）北京用

2、友软件股份有限公司 咨询服务部 Page 3 of 105版本控制版本控制修改修改DateAuthorVersionChange Reference查阅查阅NamePosition分发分发Copy No.NameLocation 用友 ERP 项目实施方法指南 V3.0 （仅限用友内部使用）北京用友软件股份有限公司 咨询服务部 Page 4 of 105目录目录版本控制.2目录.3前言.9手册使用说明.9标准实施路线图.101.售前支持阶段.15本阶段流程图.15本阶段目标和任务.151.1.参与售前咨询.161.1.1.任务描述.161.1.2.工作策略.161.1.3.角色与责任.171.

3、1.4.交付成果.181.1.5 风险提示.181.2.实施商务谈判.191.2.1.任务描述.191.2.2.工作策略.191.2.3.角色与责任.201.2.4.交付成果.211.2.5.风险提示.21附：工具模板清单.212.项目规划阶段.22本阶段流程图.22本阶段目标和任务.232.1.组建项目实施小组.232.1.1.任务描述.232.1.2.工作策略.232.1.3.角色与责任.242.1.4.交付成果.242.1.5 风险提示.252.2.项目内部交接.252.2.1.任务描述.25 用友 ERP 项目实施方法指南 V3.0 （仅限用友内部使用）北京用友软件股份有限公司 咨询服

4、务部 Page 5 of 1052.2.2.工作策略.252.2.3.角色与责任.262.2.4.交付成果.272.2.5 风险提示.272.3.确立客户方的项目组织.282.3.1.任务描述.282.3.2.工作策略.282.3.3.角色与责任.292.3.4.交付成果.292.3.5.风险提示.302.4.制定项目实施主计划书.302.4.1.任务描述.302.4.2.工作策略.302.4.3.角色与责任.312.4.4.交付成果.322.4.5.风险提示.322.5.召开项目启动会.332.5.1.任务描述.332.5.2.工作策略.332.5.3.角色与责任.342.5.4.交付成果.

5、352.5.5.风险提示.35附：工具模板清单.363.业务分析阶段.37本阶段流程图.37本阶段目标和任务.383.1.安装标准软件产品.383.1.1.任务描述.383.1.2.工作策略.383.1.3.角色与责任.393.1.4.交付成果.403.1.5.风险提示.403.2.理念及产品培训.403.2.1.任务描述.403.2.2.工作策略.413.2.3.角色与责任.423.2.4.交付成果.43 用友 ERP 项目实施方法指南 V3.0 （仅限用友内部使用）北京用友软件股份有限公司 咨询服务部 Page 6 of 1053.2.5.风险提示.433.3.业务需求调研.443.3.1

6、.任务描述.443.3.2.工作策略.443.3.3.角色与责任.473.3.4.交付成果.483.3.5 风险提示.48附：工具模板清单.494.蓝图设计.50本阶段流程图.50本阶段目标和任务.514.1.解决方案设计.514.1.1.任务描述.514.1.2.工作策略.514.1.3.角色与责任.544.1.4.交付成果.554.1.5 风险提示.554.2.静态数据准备.564.2.1.任务描述.564.2.2.工作策略.574.2.3.角色与责任.594.2.4.交付成果.594.2.5 风险提示.604.3.系统测试.604.3.1.任务描述.604.3.2.工作策略.604.3.

7、3.角色与责任.624.3.4.交付成果.634.3.6 风险提示.634.4.组织客户化开发（可选）.644.4.1.任务描述.644.4.2.工作策略.644.4.3.角色与责任.654.4.4.交付成果.664.4.6.风险提示.664.5.解决方案验收.66 用友 ERP 项目实施方法指南 V3.0 （仅限用友内部使用）北京用友软件股份有限公司 咨询服务部 Page 7 of 1054.5.1 任务描述.664.5.2 工作策略.664.5.3 角色与责任.674.5.4.交付成果.674.5.5.风险提示.684.6.制作业务应用标准操作手册.684.6.1.任务描述.684.6.2

8、.工作策略.684.6.3.角色与责任.684.6.4.交付成果.694.6.5.风险提示.69附：工具模板清单.705.切换准备阶段.71本阶段流程图.71本阶段目标和任务.725.1.系统运行制度建设.725.1.1.任务描述.725.1.2.工作策略.725.1.3.角色与责任.725.1.4.交付成果.735.2.客户内部支持体系的建立.735.2.1.任务描述.735.2.2.工作策略.735.2.3.角色与责任.745.2.4.交付成果.745.2.5.风险提示.745.3.生产系统准备.745.3.1.任务描述.745.3.2.工作策略.755.3.3.角色与责任.765.3.4

9、.交付成果.765.3.5.风险提示.765.4.业务权限规划与分配.765.4.1.任务描述.765.4.2.工作策略.775.4.3.角色与责任.775.4.4.交付成果.78 用友 ERP 项目实施方法指南 V3.0 （仅限用友内部使用）北京用友软件股份有限公司 咨询服务部 Page 8 of 1055.4.5.风险提示.785.5.最终用户培训.785.5.1.任务描述.785.5.2.工作策略.795.5.3.角色与责任.805.5.4.交付成果.815.5.5.风险提示.81附：工具模板清单.826.系统切换阶段.83本阶段流程图.83本阶段目标和任务.836.1.静态数据转换.8

10、46.1.1.任务描述.846.1.2.工作策略.846.1.3.角色与责任.856.1.4.交付成果.856.1.5.风险提示.866.2.动态数据转换.866.2.1.任务描述.866.2.2.工作策略.866.2.3.角色与责任.876.2.4.交付成果.886.2.5.风险提示.88附：工具模板清单.887.持续支持.89本阶段流程图.89本阶段目标和任务.897.1.上线后的支持.897.1.1.任务描述.897.1.2.工作策略.907.1.3.角色与责任.917.1.4.交付成果.927.1.5.风险提示.927.2.项目总结.927.2.1.任务描述.927.2.2.工作策略.

11、93 用友 ERP 项目实施方法指南 V3.0 （仅限用友内部使用）北京用友软件股份有限公司 咨询服务部 Page 9 of 1057.2.3.角色与责任.937.2.4.交付成果.937.2.5.风险提示.947.3.项目验收.947.3.1.任务描述.947.3.2.工作策略.947.3.3.角色与责任.957.3.4.交付成果.957.3.5.风险提示.957.4.持续支持.957.4.1.任务描述.957.4.2.工作策略.967.4.3.角色与责任.967.4.4.交付成果.96附：工具模板清单.97注：.98 用友 ERP 项目实施方法指南 V3.0 （仅限用友内部使用）北京用友软

12、件股份有限公司 咨询服务部 Page 10 of 105前言前言手册使用说明手册使用说明ERP项目实施中有一个成功等式：企业ERP系统的成功应用 = 有准备的企业 + 合适的软件 + 成功实施，三个条件缺一不可。对于用友来说，客户企业的自身条件属于外部因素，用友无法控制，只能通过合同和建议书来约束双方的责任和义务，减少项目风险；合适的软件是成功应用的基础，用友需要做的是提供适合客户的成熟的产品；在前两个条件既定的情况下，项目能否成功，则取决于咨询实施顾问的实施能力。因此，为了保证项目实施的成功，必须对实施工作进行规范。2001年初用友公司发布了第一套项目用友法论，向规范化实施迈出了可喜的一步。

13、通过广大咨询实施顾问1年多贯彻执行，增强了他们的项目管理意识和规范实施ERP项目的意识，用友法论深入人心。同时，咨询实施顾问也反映实施方法论有些方面过于抽象，缺少具体的工作内容、步骤等的解释，缺少可以借鉴的工具和模板。为此我们根据用友实施方法论，综合借鉴一些参与过项目实施的项目经理和咨询实施顾问的实施经验和体会，对项目实施流程的各阶段、各项任务的工作内容、策略、角色和责任、交付成果、潜在风险逐一进行了介绍，并整理了一套工具、模板，力求流程清晰、简练实用。编写这部用友实施法指南是我们的第一次尝试，每个人的工作经验毕竟有限，加上时间非常仓促，书中难免有不尽如人意的地方，我们诚心的希望广大顾问批评指

14、正，以使我们这套用友用友法指南日臻完善，把它做成我们咨询实施顾问手头必备的工作指南，成为顾问的良师益友。需要说明的是，本文的介绍只是用友ERP实施所使用的通用的流程和方法。并没有分行业的版本介绍。在具体的项目应用中，可以根据实际的情况进行调整。所使用的阶段、活动、任务以及提交成果可以适当裁剪或增加。我们的建议：项目环境千变万化，咨询实施顾问，尤其是项目经我们的建议：项目环境千变万化，咨询实施顾问，尤其是项目经理要根据实际情况随机应变，理要根据实际情况随机应变，指南指南提供了一些解决问题的方法提供了一些解决问题的方法和建议，并不一定对所有客户都适用。希望大家利用和建议，并不一定对所有客户都适用。

15、希望大家利用指南指南，但，但不要被它所限制。不要被它所限制。 用友 ERP 项目实施方法指南 V3.0 （仅限用友内部使用）北京用友软件股份有限公司 咨询服务部 Page 11 of 105标准实施路线图标准实施路线图阶阶段段活动活动任务任务角色角色交付成果交付成果模板工具模板工具参与售前咨询参与售前咨询 进行初步需求调研售前顾问售前调研报告售前调研报告项目风险评估售前顾问风险评估报告风险评估清单风险评估报告制作项目建议书 售前顾问项目建议书项目建议书实施报价表向客户讲解项目建议书售前顾问/客户经理演示数据实施商务谈判实施商务谈判拟定实施服务合同售前顾问实施服务合同实施服务合同拟定工作任务书

16、售前顾问工作任务书工作任务书审核实施服务合同工作任务书实施部经理/大区实施总监/总部服务总监实施服务合同工作任务书售前咨询售前咨询（签约）实施部经理/大区实施总监/总部服务总监成立项目实施成立项目实施小组小组指定用友项目经理及项目组成员实施部经理/大区实施总监/总部服务总监用友项目组成员名单用友项目组织成员名单 会议模板用友项目组成员职责和任务内部交接内部交接客户基本信息、文档、口头承诺交接客户经理/用友项目经理项目内部交接记录单项目内部交接记录单项目交接会议备忘录（实施费用内部划拨） 客户经理/用友项目经理(用友内部费用划拨单)用友内部费用划拨单项目交接会议备忘录项目风险评估报告确立客户方项

17、确立客户方项目组织目组织拜会客户并确定客户方用友项目经理用友项目经理项目规划项目规划与客户方用友项目经理审定双方项目组成员用友项目经理双方项目组成员名单双方项目组成员名单 用友 ERP 项目实施方法指南 V3.0 （仅限用友内部使用）北京用友软件股份有限公司 咨询服务部 Page 12 of 105项目组织结构客户项目组成员职责和任务召开双方项目组首次会议，明确双方项目组人员职责用友项目经理 会议纪要会议纪要制定项目实施制定项目实施主计划书主计划书制定项目实施主计划书双方项目经理项目实施主计划书项目实施主计划书附：项目实施计划（Project 形式） 会议纪要签署项目实施主计划书用友项目经理/

18、实施部经理项目实施主计划书项目实施主计划书召开项目启动召开项目启动会会确定会议日程和参加人员双方项目经理准备演讲 PPT 等资料 双方项目经理 演讲 PPT用友用友项目经理的讲演资料（PPT）召开项目启动会双方项目经理ERP 理论、项目管理的培训（PPT）整理会议纪要双方项目经理项目启动会议纪要项目启动会议纪要企业老总的讲话稿安装培训和测安装培训和测试环境试环境建立软硬件临时应用环境技术顾问安装调试产品技术顾问产品安装完成产品安装确认报告系统管理员技术培训 技术顾问完成对客户方系统管理员培训和考核培训考核记录单（系统管理员） 系统管理员手册系统管理员操作手册系统运行管理制度系统运行管理制度（系

19、统管理部分） 理念及产品培理念及产品培训训制定培训计划书 用友项目经理 培训计划书培训计划书培训前准备用友项目经理培训教材、Demo 数据（行业数据） 、考试题、教室、师资等标准教材 、 练习题 、考试题ERP 理念培训用友项目 经理标准产品培训咨询实施顾问业务分析业务分析培训考核并确认咨询实施顾问培训总结报告附：考勤记录、考核记录培训总结报告附：培训考勤记录 、 培训考核记录 用友 ERP 项目实施方法指南 V3.0 （仅限用友内部使用）北京用友软件股份有限公司 咨询服务部 Page 13 of 105业务需求分析业务需求分析 准备调研提纲、问卷 咨询实施顾问 需求调研提纲一般业务调研提纲分

20、产品的调研提纲行业调研提纲制定调研计划用友项目经理 需求调研计划需求调研计划详细业务需求调研用友项目经理/咨询实施顾问需求和产品匹配分析 用友项目经理需求分析报告用友项目经理 需求分析报告需求分析报告解决方案设计解决方案设计准备初步业务解决方案用友项目经理业务解决方案V1.0初步业务解决方案V1.0建立客户系统系统配置咨询实施顾问参数设置方案建立客户系统数据准备咨询实施顾问系统编码方案测试和解决未决问题 咨询实施顾问修订业务解决方案用友项目经理/咨询实施顾问基本确认业务解决方案 V2.0基本确认解决方案V2.0参数设置方案系统编码方案（客户化开发的需求）用友项目经理（客户化开发需求报告 ）（客

21、户化开发需求报告 ）静态数据准备静态数据准备 基础数据准备方案用友项目经理基础数据档案静态数据准备方案静态数据准备表单（分产品）静态数据准备计划用友项目经理静态数据准备计划静态数据准备计划静态数据准备咨询实施顾问数据校验和确认咨询实施顾问确认后的静态数据（数据转换程序的开发与测试）技术顾问系统测试系统测试准备测试环境（系统安装）技术顾问/咨询实施顾问准备测试环境（系统参数配置）技术顾问/咨询实施顾问编写测试案例咨询实施顾问 测试案例清单测试案例清单蓝图设计蓝图设计准备测试数据咨询实施顾问 用友 ERP 项目实施方法指南 V3.0 （仅限用友内部使用）北京用友软件股份有限公司 咨询服务部 Pag

22、e 14 of 105制定测试计划用友项目经理 测试计划测试计划测试方案系统参数配置测试环境（硬件）技术顾问/咨询实施顾问测试过程技术顾问/咨询实施顾问测试问题的处理技术顾问/咨询实施顾问测试问题记录清单测试问题记录清单客户化开发概要需求报告用友项目经理（客户化开发需求报告 ）（客户化开发详细需求文档 ）测试总结和确认用友项目经理 测试报告测试报告修改和完善解决方案 用友项目经理修改和完善后的业务解决方案调整后的业务解决方案（组织客户化（组织客户化开发）开发）讨论客户化开发内容 用友项目经理客户化开发详细需求文档客户化开发详细需求文档客户化开发的商务谈判用友项目经理 客户化开发合同客户化开发合

23、同附、客户化开发项目报价确定客户化开发计划 用友项目经理 客户化开发计划 客户化开发计划组织客户化开发人员进行客户化开发用友项目经理客户化开发产品交付 用友项目经理客户化开发产品、手册客户化开发产品、手册集成测试和验收用友项目经理客户化开发产品验收报告客户化开发产品验收报告解决方案验收解决方案验收 N/A用友项目经理双方确认的最终业务解决方案 V3.0最终业务解决方案V3.0制作业务应用制作业务应用标准操作手册标准操作手册N/A用户标准操作手册用户标准操作手册系统运行管理系统运行管理制度建设制度建设业务操作、静态数据调整规范用友项目经理 系统运行制度其他客户系统运行制度参考系统维护规范技术顾问

24、帮助建立内部帮助建立内部支持体系支持体系N/A用友项目经理内部支持体系投入运行项目信息管理系统其他客户系统内部支持参考切换准备切换准备生产系统准备生产系统准备生产系统安装（含客户化开发）技术顾问可正常运行的软件系统生产系统安装备忘录 用友 ERP 项目实施方法指南 V3.0 （仅限用友内部使用）北京用友软件股份有限公司 咨询服务部 Page 15 of 105统一基础数据和公共参数设置咨询实施顾问二次开发程序或补丁程序业务权限规划业务权限规划和分配和分配业务权限规划和分配 用友项目经理正确可行的系统权限配置结果操作权限规范列表权限测试咨询实施顾问最终用户培训最终用户培训制定最终用户培训计划用友

25、项目经理最终用户培训计划最终用户培训计划培训培训教师咨询实施顾问培训准备咨询实施顾问 demo 数据、考试题demo 数据、考试题进行培训用友项目经理/咨询实施顾问培训考核和总结用友项目经理培训总结报告最终用户培训总结报告最终用户培训考勤记录最终用户培训考核记录静态数据转换静态数据转换 静态数据转换计划用友项目经理静态数据转换、校验完成静态数据转换计划系统切换检查表报告数据录入和参数配置 咨询实施顾问数据导入工具数据录入和参数配置校验咨询实施顾问动态数据转换动态数据转换 动态数据转换计划用友项目经理动态数据转换计划动态数据转换计划 、附动态数据转换方案动态数据准备咨询实施顾问系统切换检查表报告

26、动态数据切换咨询实施顾问系统切换报告用友项目经理 系统切换报告系统切换报告系统切换系统切换系统正式运行系统正式运行上线运行支持上线运行支持 N/A咨询实施顾问系统上线支持系统运行问题跟踪记录单项目总结项目总结整理实施文档用友项目经理全套项目文档项目整理文档规范持续支持持续支持准备项目验收报告和维护合同用友项目经理 项目总结报告项目总结报告 用友 ERP 项目实施方法指南 V3.0 （仅限用友内部使用）北京用友软件股份有限公司 咨询服务部 Page 16 of 105项目验收项目验收项目总体验收用友项目经理 项目终验报告项目终验报告持续支持持续支持与维护部门交接用友项目经理/维护部门实施和维护进

27、行项目交接项目交接记录程序补丁更新流程后续维护与支持技术支持维护合同 用友 ERP 项目实施方法指南 V3.0 （仅限用友内部使用）北京用友软件股份有限公司 咨询服务部 Page 17 of 1051.1. 售前支持阶段售前支持阶段本阶段流程图本阶段流程图 图：101本阶段目标和任务本阶段目标和任务工作目标：工作目标：充分评估项目风险，投入产出比率，作出项目风险评估报告，决定是否立项；制定项目实施方案；在评估风险的基础上积极配合销售，争取签约。主要任务：主要任务：配合销售人员参与售前咨询、在初步需求调研的基础上进行风险评估和出具项目建议书；参与有关实施服务、工作量估计和人员报价的商务谈判，拟定

28、和批准实施服务合同、工作任务书；配合销售完成与项目有关的其他事宜，直至正式签约。商务谈判2销售经理售前咨询1售前顾问讲标书3售前顾问参与售前1售前顾问拟工作任务书2.2售前顾问签合同2.4销售经理初步调研1.1售前顾问风险分析1.2售前顾问项目建议书1.3售前顾问审服务合同2.3实施经理拟服务合同2.1销售经理审工作任务书2.3实施经理 用友 ERP 项目实施方法指南 V3.0 （仅限用友内部使用）北京用友软件股份有限公司 咨询服务部 Page 18 of 1051.1.1.1. 参与售前咨询参与售前咨询1.1.1.1.1.1.任务描述任务描述由咨询/实施部经理根据项目情况、顾问能力指定一名项

29、目经理或高级顾问，配合销售，参与售前咨询，售前咨询的主要工作任务包括：1、对客户进行初步需求调研2、进行风险评估，出具风险评估报告，决定是否立项3、制作项目建议书4、参与竞标、做系统演示、讲解应用解决方案等客户关心的问题以下所说售前顾问是指一种角色，有的公司有专职的售前顾问，有的公司则临时抽调高级咨询实施顾问或项目经理担任售前支持工作。售前顾问在售前咨询阶段是属于配合、支持销售的角色，整个项目应有销售部门的客户经理牵头，协调各种资源来争取尽快签约。1.1.2.1.1.2.工作策略工作策略1 1、初步需求调研策略初步需求调研策略售前顾问在接到售前支持的要求时，应首先了解客户基本信息，包括客户行业

30、特点、主要业务/产品、发展战略、项目负责人、重点需求、业务量、IT基础设施、人员素质等与项目有关的信息，具体可以通过以下几种方式：1)向负责项目的客户经理了解；2)查询客户门户网站，了解相关信息；3)从公司知识库或外部网站、刊物查询相关行业资料；4)拜访客户，对尚不清楚的问题、重点需求做实地调研和了解。承担售前咨询的顾问通常是某个行业的高级顾问或项目经理，对客户的行业背景、业务事先应该比较了解。在第一次拜访客户前，一定要做好充分的准备，多方收集客户（包括项目的负责人）资料和信息，了解客户实施项目的主要目标，期望解决的主要问题，如果还有不清楚的地方，则在现场调研时有针对性地、高效地与客户沟通。在

31、做初步需求调研时务必遵循以上步骤，避免在现场调研的时候问一些行业基本常识问题、公共信息以及无关紧要的问题，浪费时间，让客户认为用友的顾问对自己的业务不熟悉，对实施能力产生怀疑。初步需求调研的结果应整理成文档，便于内部沟通，也可以减少后续实施人员的调研工作量。 2 2、风险评估策略风险评估策略在对客户目标、重点业务需求、实施范围、人员、管理水平等充分调研的基础上，进行 用友 ERP 项目实施方法指南 V3.0 （仅限用友内部使用）北京用友软件股份有限公司 咨询服务部 Page 19 of 105风险评估，如果经评估需求实现程度很低，客户的重点需求无法满足；或者投入产出不合理，应形成书面文件提交销

32、售部门。售前的风险评估包括但不仅限于以下内容：1)客户业务复杂度、行业可复制性、系统匹配程度2)客户配合情况：管理层重视程度、基础管理、人员素质等3)实施策略的选择4)实施周期和工作量估计5)需要进行客户化开发的工作量估计6)实施费用估计具体评估可以参照项目风险评估清单逐项检查，然后出具一个全面的风险评估报告。3 3、编制编制项目建议书项目建议书经评估决定立项的项目（公司战略项目由公司高层作出决策），编制实施建议书，建议书的繁简程度视项目复杂程度而定。对于复杂、金额大的项目，编制项目建议书应集整个公司的力量，包括技术、应用、销售等方面的专家，充分准备，针对客户的重点需求和管理难点作深入透彻的分

33、析，提供合适当解决方案，并且图文并茂、装帧精美，提交给客户，显示对客户的重视；对于一般的项目，可以由售前顾问参照模板和相关行业的案例自己制作即可。建议书的结构和内容参见文档模板。对于技术配置方案仅是针对客户应用，即项目本身要求所作的技术建议，并非给客户作全面的IT规划和咨询（IT规划和咨询应是一项单独的项目），在制作项目建议书时要把握这两者的界限。售前顾问在项目建议书完稿后，提交咨询实施部经理（大区服务总监）审查确认，通过后提交销售部门的客户经理，由客户经理提交客户。客户经理收到售前顾问的项目建议书时，还要结合在与客户接洽过程中得到的客户预算信息与咨询实施部共同评估报价，（有的项目在此阶段尚不

34、考虑报价问题，可以忽略）经过评估认为有必要修改项目建议书时，由售前顾问调整项目建议书相关内容并报部门经理审批后再次提交客户经理。为增加可操作性，应给客户经理一个报价的范围（底线），便于客户经理与客户接洽时灵活掌握。4 4、参与竞标和方案说明参与竞标和方案说明如果公司内部各相关部门在充分沟通、达成一致后，将项目建议书正式提交给客户。依据项目实际情况，咨询实施部可安排售前顾问在客户现场讲解决实施方案及项目建议书的其他内容。与此同时，售前顾问要准备向客户演示的演示数据，演示数据要尽可能地符合客户的行业、业务要求，对客户的重点需求进行模拟演示。演示数据可以来源于某个项目，也可以根据调研结果建立，如果是

35、利用现有项目数据，注意把客户的信息隐藏掉。 在这一过程中，可能根据客户情况调整项目建议书，每次的调整都应该通知项目组的其他成员。经过努力及调整客户可能还不接受，意味着项目失败。如果客户认可，则准备项目实施合同，进入商务谈判阶段。 用友 ERP 项目实施方法指南 V3.0 （仅限用友内部使用）北京用友软件股份有限公司 咨询服务部 Page 20 of 1051.1.3.1.1.3.角色与责任角色与责任售前顾问：售前顾问：负责进行初步需求调研；进行风险评估和提交风险评估报告；负责拟定项目建议书中除技术方案以外的内容；负责准备演示数据负责向客户讲解、演示项目建议书中除技术方案以外的内容技术顾问：技术

36、顾问：负责对客户的应用技术环境进行调研并评估相关风险；负责准备技术方案；负责向客户介绍我们的技术解决方案以及产品有关的技术细节； 客户经理：客户经理：领导、组织整个售前支持、销售团队，安排成员的工作，召开会议；负责与客户的所有沟通协调工作；实施部经理实施部经理/ /大区服务总监大区服务总监指派胜任的顾问参与售前支持；审批风险评估报告和项目建议书1.1.4.1.1.4.交付成果交付成果交付成果交付成果文档名称文档名称文档编号文档编号文档性质文档性质（内（内/外）外）审批审批模板工具模板工具售前调研报告售前调研报告xx_xx_1_1_1内售前调研报告风险评估报告风险评估报告xx_xx_1_1_2内

37、实施部经理/服务总监风险评估清单风险评估报告项目建议书项目建议书xx_xx_1_1_3外实施部经理/服务总监项目建议书实施报价表演示数据外1.1.51.1.5风险提示风险提示售前咨询的主要风险之一是选型风险（帮助客户选型），很多项目的失败是从一开始就埋下了隐患，既有技术方面的，也有产品应用方面、客户配合方面的原因，因此必须做充分的风险评估，在此基础上决定是否立项。 用友 ERP 项目实施方法指南 V3.0 （仅限用友内部使用）北京用友软件股份有限公司 咨询服务部 Page 21 of 105给客户提交的项目建议书必须经过技术专家、行业应用专家的审核，以保证方案的可行性，这个阶段容易犯的错误是销

38、售人员为了签单，把产品吹得非常完美，似乎客户什么需求都可以满足，还承诺给客户作专项开发，让客户对产品的产生了过高的期望值。因此顾问在售前支持时要给销售人员和客户比较中肯的意见，避免给客户过多的承诺而将来无法实现。实施报价也会影响到项目是否签约，因此根据客户目标可以估计实施工作量，确定一个合适的、客户可以承受的心理价位非常重要。同时出于竞标的需要，在报价方面应灵活地做一些让步，但不能突破本方的底价，由客户经理统筹处理。ERP的销售是团队销售，销售部门最终提交用户的项目实施建议书应与咨询实施部提交销售部门的项目实施建议保持一致。如有变化，请事前与咨询部沟通，切忌在没有和售前顾问沟通的情况下私自更改

39、建议书内容。另外，项目建议书需要提交客户，对客户选型和决策具有重要影响，涉及许多商业秘密，因此在竞标结束前，对项目建议书的内容应做好保密工作，以免泄漏给竞争对手。1.2.1.2.实施商务谈判实施商务谈判1.2.1.1.2.1.任务描述任务描述如果客户接受项目建议书，选择用友作为合作伙伴，则下一步准备项目实施合同，进入商务谈判阶段，协商确定合同、工作任务书中实施费用的细节条款和实施的具体范围、阶段、实施报价等内容。1.2.2.1.2.2.工作策略工作策略公司有统一的实施服务合同、工作任务书文档模板，可以参考模板和行业内其他客户的案例制定，但其中标准条款不允许私自更改。工作任务书中的重点内容包括：

40、1 1、实施范围，这是实施范围，这是工作任务书工作任务书最重要的一项，实施范围是确定工作量、实施计最重要的一项，实施范围是确定工作量、实施计划、实施收费的依据，要尽可能地详细描述，具体包括以下内容：划、实施收费的依据，要尽可能地详细描述，具体包括以下内容：1)组织范围，指实施的客户主体，哪些单位需要实施ERP系统，对于集团型客户尤为重要。2)模块范围，实施的产品功能模块，如总账、应收、应付、库存、销售等3)模块应用矩阵图，即实施主体各自应用哪些功能模块4)业务流程范围，各实施单位需要通过实现的业务流程5)技术实施范围，排除客户技术环境，如数据库、网络、操作系统等不属于用友维护职责的工作。6)数

41、据转换范围，确定哪些数据需要转换，对历史数据是否需要做移植，数据转换的方式。 用友 ERP 项目实施方法指南 V3.0 （仅限用友内部使用）北京用友软件股份有限公司 咨询服务部 Page 22 of 1057)接口范围，接口的种类、接口的方式8)客户化开发范围，目前已经确定需要做的客户化开发内容，应有专门协议，对于以后实施过程中遇到的客户化开发需求，同样必须另行协商，签订客户化开发合同。9)培训范围，提供的培训课程、对象、次数规模等2 2、项目组织和各自的职责，包括用友项目组、客户项目组双方的职责，项目组织和各自的职责，包括用友项目组、客户项目组双方的职责，需要注意的需要注意的是：如果客户预算

42、有限，即客户愿意支付的实施费低于用友的预期，使得顾问投是：如果客户预算有限，即客户愿意支付的实施费低于用友的预期，使得顾问投入与产出不配比，应调整双方的职责（承担的工作量），让客户项目组承担更多入与产出不配比，应调整双方的职责（承担的工作量），让客户项目组承担更多一些任务，切忌不考虑实施收入，大包大揽，什么都做。一些任务，切忌不考虑实施收入，大包大揽，什么都做。3 3、项目实施策略和验收策略项目实施策略和验收策略 ：确定项目实施的阶段、步骤、里程碑任务、各阶段：确定项目实施的阶段、步骤、里程碑任务、各阶段的验收标准。的验收标准。4 4、变更控制程序，项目实施最忌讳的是变更，包括实施范围、计划、

43、人员等的变变更控制程序，项目实施最忌讳的是变更，包括实施范围、计划、人员等的变更，这些变更对势必对项目进度、人力投入等产生重大影响，带来风险，因此必更，这些变更对势必对项目进度、人力投入等产生重大影响，带来风险，因此必须严格控制项目变更，发生变更时，必须执行规定的变更程序。须严格控制项目变更，发生变更时，必须执行规定的变更程序。5 5、报价策略报价策略1)般实施费用的报价之后都会提供客户一定的折扣，折扣的大小根据公司统一商务政策由客户经理灵活掌握运用。折扣的一般做法是：在预算的服务人天基础上，向客户赠送一定数量的人天服务，但人天费用标准不打折；如果该项目属公司战略级项目，有关实施报价遵循公司的

44、统一营销策略。商务谈判过程中客户一般会对实施报价标准、收费方式提出进一步的置疑，需要向客户解释我们的实施工作流程、工作量估计、顾问的人天成本计算办法。2)按照行业惯例，差旅费用一般不包括在实施费的报价中，按照实际发生由客户负担。3)支付方式：按里程碑支付，同时注明对里程碑任务验收的约定，以限制客户拖延验收时间。 实施服务合同和工作任务书在提交客户讨论前，必须按照规定的审批流程进行审批。 需要注意的是工作任务书与项目建议书关注的重点不同，项目建议书重点在于提供用友针对客户业务需求的解决方案以及实施及报价策略；而工作任务书重点在于描述项目的范围、双方的工作职责、验收标准。1.2.3.1.2.3.角

45、色与责任角色与责任售前顾问：售前顾问：估算实施报价拟定实施服务合同和工作任务书向客户解释、商定合同和工作任务书中的条款和内容客户经理：客户经理： 用友 ERP 项目实施方法指南 V3.0 （仅限用友内部使用）北京用友软件股份有限公司 咨询服务部 Page 23 of 105领导、组织整个售前支持、销售团队，安排成员的工作，召开会议；确定项目报价策略、项目整体报价范围，并主导商务谈判；负责与客户的所有沟通协调工作；实施部经理实施部经理/ /大区服务总监大区服务总监审核确定实施报价、折扣率审批实施服务合同和工作任务书 ；1.2.4.1.2.4.交付成果交付成果交付成果交付成果文档名称文档名称文档编

46、号文档编号文档性质文档性质（内（内/外）外）审批审批模板工具模板工具实施服务合同实施服务合同xx_xx_1_2_1外实施部经理/服务总监实施服务合同工作任务书工作任务书xx_xx_1_2_2外实施部经理/服务总监工作任务书1.2.5.1.2.5.风险提示风险提示实施服务合同、工作任务书是双方对项目实施目标、范围、职责、报价、变更等的约定，后续的实施计划、验收、回款都将依据这些约定，必须明确定义，避免因歧义引起纠纷。顾问在编制工作任务书时容易犯的错误是：1)过分迁就客户，把一些本不属于咨询实施顾问的工作，让顾问承担；2)实施范围不明确，不具体；3)对客户化开发部分内容不做明确规定，含糊其辞；4)

47、验收标准不明确，不知道项目以什么方式结束，对项目回款产生影响；5)缺少对实施范围、需求、计划变更的明确规定。附：工具模板清单附：工具模板清单1售前调研报告2项目建议书3项目风险评估报告4项目风险清单5软件功能列表 （分产品：NC、U8M、U8）6实施报价工具 用友 ERP 项目实施方法指南 V3.0 （仅限用友内部使用）北京用友软件股份有限公司 咨询服务部 Page 24 of 1057工作任务书8实施服务合同 （公司标准合同） 用友 ERP 项目实施方法指南 V3.0 （仅限用友内部使用）北京用友软件股份有限公司 咨询服务部 Page 25 of 1052.2.项目规划阶段项目规划阶段本阶段

48、流程图本阶段流程图 图：201交接会议1.4项目经理项目规划2项目经理0确定项目经理1.2实施经理内部交接2项目经理建用友项目组1实施经理组建项目小组1.3项目经理费用划拨单1.56项目经理建客户项目组3项目经理确定项目经理3.2项目经理组建项目小组3.3.项目经理拜会客户3.1项目经理首次会议3.4项目经理制定实施计划4项目经理讨论/确定计划4.1项目经理签署实施计划4.2项目经理开项目启动会5项目经理确定会议议程5.1项目经理准备演讲 PPT5.2项目经理开项目启动会5.3项目经理 用友 ERP 项目实施方法指南 V3.0 （仅限用友内部使用）北京用友软件股份有限公司 咨询服务部 Page

49、 26 of 105本阶段目标和任务本阶段目标和任务工作目标：双方项目经理的选定，项目小组的组建；双方项目组成员清楚和理解，项目实施的目标和方法；双方项目组共同拟定一份项目实施主计划书，规划出整个项目的实施进程。主要任务：选择合格的项目经理，成立双方项目实施小组；完成销售部门和实施部门的项目交接（如：实施费用分割）等事项；根据工作任务书及与客户多次沟通的结果，编制一份项目实施主计划书，规划整个项目实施的方案；积极的推动和组织召开项目启动会。召开项目启动会的目的是使客户的高层乃至全体员工，对项目实施的过程和方法有清楚的认识，同心协力，推进项目实施。2.1.2.1.组建项目组建项目实施小组实施小组

50、2.1.1.2.1.1.任务描述任务描述主要工作任务包括：主要工作任务包括：1、 咨询/实施部经理从销售部门接手项目，并根据项目特点选定该项目的项目经理；2、 项目经理组建用友方项目实施小组，选拔相关的人员，并提交咨询实施部经理审批；3、 咨询实施部经理根据公司的实施策略最终的审定和批准项目组成员；4、 正式成立用友方项目小组；2.1.2.2.1.2.工作策略工作策略1 1、用友项目经理的选定、用友项目经理的选定1)用友项目经理必须具备较强的项目计划、组织、管理、控制的能力，同时候选人员必须符合公司内部的相关规定（详见项目组各角色的职责和任务）；2)项目经理必须是接受过公司的项目管理、用友实施

51、方法论培训并考核通过的人员，具有项目经理的认证资格；3)用友项目经理必须与客户方项目负责人进行充分沟通，取得对方高层的信任和认可。2 2、用友项目小组的组建、用友项目小组的组建 用友 ERP 项目实施方法指南 V3.0 （仅限用友内部使用）北京用友软件股份有限公司 咨询服务部 Page 27 of 1051)根据项目规模组建项目小组，选拔不同的人员。例如：公司的NC项目：必须选定1名项目经理，2名咨询实施顾问、1名技术顾问、1名开发人员。2)人员在选拔时要充分考虑人员的业务背景、实施经验等多方因素，保证用友方的项目组具有很强的项目实施能力。3)项目小组人员必须熟悉实施的产品，用友法论等相关的专

52、业知识，只有符合条件的人员才可以成为项目组成员之一，切忌把不合适的人员安排到项目中。4)要考虑开发人员、技术人员参与项目的形式，项目实施的方式不同，参加形式要灵活调整。比如可以一人同时兼不同岗位，即不同的项目实施周期，顾问转变不同的角色。5)如果顾问资源比较缺乏，应通过其它渠道（如：强化培训迅速解决），切不可随便用一些新手来代替。项目中如果配备的实习人员，应该有专人负责指导，逐步安排实习人员承担可以胜任的工作。3 3、咨询实施部经理对项目小组成员的审定、咨询实施部经理对项目小组成员的审定1)结合公司其他项目的情况，对于项目经理提名的人员进行审定，主要考虑人员在项目小组中是否可以充分发挥作用，最

53、大限度的利用公司顾问资源2)对于不适合参加项目小组的人员要充分的与项目经理进行沟通，并提供其他的人选，协调其他的顾问资源。4 4、项目小组的成立、项目小组的成立1)项目经理必须把项目小组所有成员召集到一起，由咨询实施部经理宣布该项目小组的成立，任命不同的人员担任不同的角色；2)项目经理把项目前期的资料转发给项目组所有人员，让大家开始熟悉客户的基本情况，准备下一步的工作；2.1.3.2.1.3.角色与责任角色与责任项目经理职责：项目经理职责：组建项目小组、选择项目小组成员；向咨询实施部经理提交项目小组成员名单。咨询实施部经理职责：咨询实施部经理职责：选定该项目的项目经理；审定由项目经理提交的项目

54、组名单；宣布用友项目小组成员的职责和任务；如果公司顾问资源不足应向上级单位协调顾问资源。2.1.4.2.1.4.交付成果交付成果交付成果交付成果文档名称文档名称文档编号文档编号文档性质文档性质审批审批模板工具模板工具 用友 ERP 项目实施方法指南 V3.0 （仅限用友内部使用）北京用友软件股份有限公司 咨询服务部 Page 28 of 105（内（内/ /外）外）用友项目组织成员名单用友项目组织成员名单xx_xx_2_1_1_1内咨询实施部经理用友项目组织成员名单 会议模板用友项目组成员职责和任务2.1.52.1.5风险提示风险提示1)项目经理选择的是否合适，直接关系到项目实施成败的关键一步

55、。项目经理将主导项目实施，如果项目经理不合适可能会导致项目走向失败，引起客户的投诉；2)项目组成员配置的合理与否也很重要，即必须把合适的人员放到合适的岗位才可以最大限度发挥这个人的能力，对项目才可以起到巨大的推动作用；提高项目实施成功的几率。项目组所有成员必须知道项目实施的目标、方法、策略等内容，用友项目小组内部必须建立透明的管理机制，赏罚分明，责任清晰；3)咨询实施顾问要保持良好的形象和自信心。当然这种自信来自于对产品、技术的掌握，对客户业务的了解和与沟通的技巧，如果不具备这样的条件，很可能不被客户认可，甚至被客户要求离开项目组。2.2.2.2.项目内部交接项目内部交接2.2.1.2.2.1

56、.任务描述任务描述主要工作任务包括：主要工作任务包括：1、 销售部门准备售前阶段所有与该项目有关的信息和资料；2、 项目经理及时与销售部门举行项目内部交接会议；3、 进行售前阶段的相关文档的移交；4、 明确在销售阶段销售人员向客户口头承诺哪些事情，及早做好相应的具体安排；5、 涉及实施费用的内部划拨，还应将费用内部划拨单交由销售和实施部负责人签字确认，与会双方负责人签署会议备忘录；6、 回顾项目风险评估报告。2.2.2.2.2.2.工作策略工作策略1 1、销售部门必须安排专人准备与项目有关的所有信息资料销售部门必须安排专人准备与项目有关的所有信息资料 用友 ERP 项目实施方法指南 V3.0

57、（仅限用友内部使用）北京用友软件股份有限公司 咨询服务部 Page 29 of 1051)准备软件销售合同、项目实施服务合同、售前阶段的项目建议书、工作任务书复本；2)通知相关的售前支持人员整理与该客户有关的售前资料，并做好参加项目交接会议的准备；3)准备客户方人员方面的信息资料；4)整理销售人员对客户做的口头承诺的内容清单。2 2、举行内部交接会议举行内部交接会议1)项目经理准备会议议程：让参加会议的人员明确会议的主题，清楚地知道会议需要讨论的内容，说明参加会议的人员、会议举办的时间等相关信息。2)在这个会议上要介绍客户方的人员、企业、产品等方面的信息；让项目实施小组尽可能多的了解项目的各种

58、信息。3 3、项目资料的交接项目资料的交接1)文档资料的交接。主要是销售人员把售前有关的所有整理好的资料，移交给项目经理，最好能够安排售前顾问做专项的讲解，把客户企业状况、实施范围、验收标准等内容。（如果售前顾问成为该项目的项目经理，建议也应该在项目小组安排一次这样的会议，向小组成员介绍有关客户的信息）2)销售人员或售前顾问有责任把合同中重要的条款部分在此说明，例如：实施范围、实施周期、实施内容、收款条件和收款的约定等相关内容。4 4、口头承诺的交接口头承诺的交接销售人员或售前人员必须向项目小组的成员介绍在售前阶段向客户承诺的口头承诺内容，包括：实施范围、客户化的问题，免费给客户做的事情等相关

59、内容必须做书面的确认。5 5、内部费用划拨（如果没有单独签署实施服务合同）内部费用划拨（如果没有单独签署实施服务合同）在会议上要讨论和落实费用划拨的具体金额和划拨的方式，即客户每次付款后应该划拨比率等具体的事项。6 6、项目风险的。评估和确认项目风险的。评估和确认在内部交接会议上大家一定要回顾该项目的风险评估报告和风险评估清单，销售人员有责任把项目可以遇到的风险在这个问题上提出。同时必须分析在项目风险报告中没有提及的一些隐含的项目风险因素。7 7、会议备忘录的签订会议备忘录的签订项目经理和销售部该项目的负责人，在会议后必须签署项目交接会议备忘录，把会议中谈到的问题，双方交接的内容等做再次的确认

60、，经过这样的过程实施部门才算把这个项目从销售部门顺利的接收过来。 用友 ERP 项目实施方法指南 V3.0 （仅限用友内部使用）北京用友软件股份有限公司 咨询服务部 Page 30 of 1052.2.3.2.2.3.角色与责任角色与责任项目经理责任：项目经理责任：负责向销售员了解项目售前阶段的相关事项；负责向项目组成员下发售前阶段的交付成果，让所有项目组成员尽快了解该项目的基本情况；办理内部实施服务费用划拨手续；负责与企业进行首次接触，讨论下一步的工作计划。销售部项目负责人责任：销售部项目负责人责任：协助实施部门任命的项目经理完成该项目的交接工作；负责售前阶段文档资料的整理，并及时提交给项目

61、经理；配合项目实施规划阶段的相关事项；配合项目经理办理项目费用划拨事宜。售前支持顾问责任：售前支持顾问责任：准备与该项目有关的售前阶段的所有资料；负责在会议上把该项目的项目情况、企业情况、产品情况、前期调研的情况向用友项目组成员进行讲解；负责介绍客户最关心的、系统难于解决的问题。2.2.4.2.2.4.交付成果交付成果交付成果交付成果文档名称文档名称文档编号文档编号文档性质文档性质（内（内/ /外）外）审批审批模板工具模板工具项目内部交接记录单项目内部交接记录单xx_xx_2_2_1_1内销售部门项目负责人和实施项目经理项目内部交接记录单项目交接会议备忘录用友内部费用划拨单用友内部费用划拨单x

62、x_xx_2_2_1_2内销售经理和咨询实施经理用友内部费用划拨单 用友 ERP 项目实施方法指南 V3.0 （仅限用友内部使用）北京用友软件股份有限公司 咨询服务部 Page 31 of 105风险再评估报表项目风险评估报告2.2.52.2.5风险提示风险提示1)销售人员对企业口头承诺的风险。这种承诺在销售过程中很常见，但会对后面的项目实施工作带来了巨大的压力，如果处理不好，常会引起客户的强烈不满。2)项目的顺利交接。项目小组应该通过销售员、售前顾问尽快了解客户的各种信息（企业模式、行业、产品、业务特点、企业内部的矛盾点等），收集尽可能多的客户资料、相关的文档。使整个项目小组尽快的展开相应的

63、工作，投入到该项目中。3)文档资料的建立。建立文档是项目管理的一项基础工作，完备的文档信息可以跟踪整个项目，让项目组成员。尤其是后来加入的项目组其他的成员，尽快了解项目状态。4)项目风险评估报告。售前阶段可能有些内容并没有写入。项目风险评估报告，在项目交接会议中双方有必要在做一次回顾，明确项目可能隐含的风险。2.3.2.3.确立客户方的项目组织确立客户方的项目组织2.3.1.2.3.1.任务描述任务描述主要工作任务包括：主要工作任务包括：1、 用友项目经理必须与客户高层进行一次沟通；2、 用友项目经理帮助企业筛选客户项目经理、客户项目组成员；3、 帮助企业建立项目指导委员会。2.3.2.2.3

64、.2.工作策略工作策略1 1、 项目经理与企业高层的首次沟通项目经理与企业高层的首次沟通1)首次沟通的目的就是要与企业高层讨论项目实施的目标，项目实施的范围、项目验收的标准等内容；2)通过与企业高层的沟通，用友项目经理要摸清企业高层对项目的重视程度，以及预计投入的相关人员情况；3)建议企业将参与项目实施人员的考核和实施过程中的表现挂钩，如果涉及公司级的问题，企业高层应该如何推动企业内部的变革、流程调整的决策、人员变动决策，必须明确项目变更控制的审查和批准；4)明确企业在项目整个实施中主导的作用，企业高层应该如何推动项目的实施，需要做哪些具体工作，即项目高层的职责和任务（详见角色和职责）； 用友

65、 ERP 项目实施方法指南 V3.0 （仅限用友内部使用）北京用友软件股份有限公司 咨询服务部 Page 32 of 1055)明确企业高层对项目监督的重要性，建议在参与项目实施的关键进程中，定期或不定期的参加项目例会，听取双方项目经理的汇报，及时地解决项目遇到关键问题。2 2、 用友项目经理帮助企业筛选客户项目经理、客户项目组成员，建立客户项目实施小用友项目经理帮助企业筛选客户项目经理、客户项目组成员，建立客户项目实施小组；组；1)通过与企业高层的沟通，明确客户项目经理的重要性，以及将来客户项目经理必须承担的义务和具体的工作职责（详见角色和职责），协助企业高层选定合适的项目经理，项目实施过程

66、中建议项目经理必须全脱产，要求全部精力放到企业的项目实施中；2)向企业高层解释项目组成员在项目实施中的重要作用，提议哪些部门的人员参与到项目实施小组中，并且建立奖惩机制，有效地通过企业的项目实施小组推动公司项目的实施，关键用户也应该全职脱产参加项目，或者要保证项目实施必须给予较高的优先级；3)要求企业配备系统管理员（例如：软件操作环境的建立、网络资源的配置等相关技术问题）、客户化开发人员明确他们在未来的项目实施中的关键作用，帮助企业选定项目组其他成员；4)确保项目组的组织构成、人员配备的合理性，并且保证项目组成员在项目实施期间要有充足的投入时间，相关人员的日常工作必须做相应的调整，并把项目实施的效果直接纳入个人的考核中；5)关键用户首先应该是业务方面的权威，至少是业务骨干，熟悉企业目前的业务，能理清业务主线，掌握核心问题；并非所谓的IT人员（ERP并不是信息化工程，而是企业管理改革工程），要具备较强的计算机应用能力及理解接受能力。一般每个职能部门至少有一个关键用户参加项目组。3 3、 帮助企业建立项目指导委员会帮助企业建立项目指导委员会1) 客户项目指导委员会（可选）：组成的人员、具体