【精品】河北联通沃家庭融合及宽带业务汇报

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1、市场部市场部20112011年年1212月月内部资料 注意保密河北融合及宽带业务汇报河北融合及宽带业务汇报主要内容一、一、融合业务发展情况及措施汇报融合业务发展情况及措施汇报二、宽带业务发展情况及措施汇报二、宽带业务发展情况及措施汇报2u融合业务2G本月发展12.27万户，其中合帐用户占比87.36%，新增用户占比72.01%，融合2G用户到达321.67万户，渗透率25.82%。u沃家庭套餐本月发展2G用户9.02万户，到达108.24万户。其中沃家庭AB套餐本月发展11.98万户，到达94.88万户，对2G用户新增带动71.2%。注：从1月开始，家庭虚拟网亲情号码方式不再作为融合业务进行统

2、计分析。3 3 3 3u本月2G新增占比：较高的有保定、廊坊，较低的有秦皇岛。u2G渗透率：较高的有保定、承德，较低的有邯郸、石家庄。u合帐占比：较高的保定、沧州、唐山，较低的有张家口、承德。u固话+手机ARPU：较高的有秦皇岛、邢台，较低的有保定。“ “沃沃 家庭家庭” ”总体发展情况总体发展情况p本月沃家庭发展11.96万户，用户到达94.88万户，完成集团目标121.64%，完成省公司目标117.32%。p沃家庭A计划占比80.82%，B计划占比19.18%；城市占比62.2%，农村占比37.8%。p本月我省沃家庭发展用户数集团第二，1-11月累计发展排名第二（集团日报数据）。北十省沃家

3、庭业务发展北十省沃家庭业务发展u截至本月沃家庭套餐到达94.88万户，完成全年计划117.32%，已有7个市分公司完成全年发展目标。发展前三名邢台、秦皇岛、保定，分别完成全年指标173.97%、160.88%、153.05%，承德、石家庄、邯郸完成指标后三名。u“沃家庭”对于促进2G、固话终端发展效果明显：本年累计发展沃家庭用户2G新增带动71.46%、固话新增带动34.32%、3G新增带动87.8%，宽带新增带动50.32%。沃家庭用户收入跟踪分析p对1-10月办理沃家庭用户进行持续跟踪分析： 因带动新增终端发展，套餐生效后平均每月收入较生效前有较大增幅，平均增幅61%。 用户办理沃家庭后平

4、均ARPU为43.56元，套餐费溢出约13元。竞争对手固移融合市场策略竞争对手固移融合市场策略- -电信公司电信公司电信电信融合融合“宽带校园固话移动宽带校园固话移动语音增值业务语音增值业务”， 以以“超超低价宽带差异化业务低价宽带差异化业务”模式模式争夺校园市场争夺校园市场融合融合“宽带固话移动语宽带固话移动语音音”，充分发挥宽带业务的，充分发挥宽带业务的粘性，反向拉动粘性，反向拉动C C网业务发展网业务发展融合融合“宽带固话信息化应宽带固话信息化应用移动语音用移动语音”捆绑营销，加捆绑营销，加快推动规模发展，重点瞄准中快推动规模发展，重点瞄准中高端集团高端集团发展策略发展策略主要措施主要措

5、施将宽带作为全将宽带作为全业务竞争核心业务竞争核心元素，借助最元素，借助最后一百米接入后一百米接入的垄断优势，的垄断优势，依托政企和家依托政企和家庭客户，通过庭客户，通过融合业务拉低融合业务拉低移动业务资费，移动业务资费，抢占用户市场抢占用户市场份额份额校园校园市场市场家庭家庭市场市场集团集团市场市场n 打造工作手机、生活手机打造工作手机、生活手机n 固移捆绑、交叉补贴、单位固移捆绑、交叉补贴、单位统办统办n 关系营销，重点突破大集团关系营销，重点突破大集团n 重点推广重点推广“我的我的E E家家”E6E6、E9E9套餐，推动宽带升级套餐，推动宽带升级n 捆绑低价手机终端捆绑低价手机终端n 推

6、广推广“学子学子E E行行”，交叉补贴、，交叉补贴、赠送终端赠送终端n 推广手机推广手机+WIFI+WIFI套餐套餐主要政策：预存宽带费赠主要政策：预存宽带费赠3G3G手机，宽带、手机有协议期手机，宽带、手机有协议期河北电信主要资费河北电信主要资费河北电信校园资费p19元套餐:300分钟校内,30M流量,200条短信,30小时WIFIp39元套餐:600分钟校内,30M流量,300条短信,30小时WIFIp69元套餐:100分钟不分校内校外,150M流量,500条短信,200小时WIFI p以上校外长市两毛竞争对手固移融合市场策略竞争对手固移融合市场策略移动移动融合融合“宽带移动语音粘性宽带移

7、动语音粘性业务业务+ +信息化信息化”，巩固客户规，巩固客户规模优势，逐步探索校园市场集模优势，逐步探索校园市场集团化维护模式团化维护模式融合融合“有线宽带移动固话有线宽带移动固话移动语音移动语音+ +粘性业务粘性业务+ +信息化产信息化产品品”，打击竞争对手利润空间，打击竞争对手利润空间，增强移动用户粘性增强移动用户粘性融合融合“移动语音固话互移动语音固话互联网宽带联网宽带+ +信息化应用信息化应用”，加，加快全业务拓展，做好集团维快全业务拓展，做好集团维护保有护保有发展策略发展策略主要措施主要措施全力开展全业全力开展全业务基础建设弥务基础建设弥补能力短板，补能力短板，加快固移替代加快固移替

8、代和融合发展挤和融合发展挤压竞争对手利压竞争对手利润空间，凭借润空间，凭借客户规模优势客户规模优势将竞争拉回个将竞争拉回个人市场，最终人市场，最终将竞争对手用将竞争对手用户挤入低端户挤入低端校园校园市场市场家庭家庭市场市场集团集团市场市场n 开展预覆盖建设开展预覆盖建设n 加快空白集团组建加快空白集团组建n 推广集团推广集团“一户两案一户两案”n 构建集团预警维护机制构建集团预警维护机制n 开展宽带小区建设开展宽带小区建设n 推广融合套餐和帐户推广融合套餐和帐户n 构建属地化营销体系构建属地化营销体系n 探索社区家庭信息化探索社区家庭信息化n 开展开展WLANWLAN、有线宽带建设、有线宽带建

9、设n 推广融合套餐与粘性业务推广融合套餐与粘性业务n 对校方、教工、学生开展对校方、教工、学生开展集团式维护和信息化建设集团式维护和信息化建设主要政策：预存移动话费主要政策：预存移动话费500500元，赠宽带；预存话费赠话费，元，赠宽带；预存话费赠话费，赠送话费使用有期限；预存话费赠充值卡，本金分月使用。赠送话费使用有期限；预存话费赠充值卡，本金分月使用。20112011年融合业务发展现状及存在的问题年融合业务发展现状及存在的问题p截至11月沃家庭套餐到达94.88万户，完成全年计划117.32%。p“沃家庭”对于促进2G、固话终端发展效果明显：本年累计发展沃家庭用户2G新增带动71.46%、

10、固话新增带动34.32%、3G新增带动87.8%，宽带新增带动50.32%。p因带动新增终端发展，套餐生效后平均每月收入较生效前有较大增幅，平均增幅61%。p11月份沃家庭A计划平均ARPU89.8元，沃家庭B计划平均ARPU153.3元取得效果取得效果: :存在问题存在问题: :p电信正在农村大范围铺设光纤，无线座机快速推广，网络覆盖优势逐步减退。 p宽带竞争造成了宽带单产品资费的不断下降，沃家庭推广困难。p手机市场饱和，新增客户空间减小，收入增加面临更大压力。 融合业务推进思路融合业务推进思路p 深度捆绑，客户保有：深度捆绑，客户保有：对存量用户进行全业务的深度捆对存量用户进行全业务的深度

11、捆绑，增加客户黏性和离网成本。绑，增加客户黏性和离网成本。p 差异营销、拉动增量：差异营销、拉动增量：突出宽带和全业务优势，形成差突出宽带和全业务优势，形成差异化竞争，带动移动用户新增，提高市场份额。异化竞争，带动移动用户新增，提高市场份额。p 业务整合，资源集约：业务整合，资源集约：对在售融合业务套餐进行梳理整对在售融合业务套餐进行梳理整合，优化结构，合，优化结构，减少简单捆绑产品的营销，特别是固移减少简单捆绑产品的营销，特别是固移交叉优惠且没有形成用户关联关系的营销，交叉优惠且没有形成用户关联关系的营销，并统筹使用并统筹使用营销资源。营销资源。客户保有客户保有拉动增量拉动增量业务整合业务整

12、合20122012年融合业务发展策略年融合业务发展策略- -沃家庭沃家庭p拓展沃家庭产品体系：全业务组合：现有固话+宽带+2G沃家庭A计划、现有固话现有固话+ +宽带宽带+2G+3G+2G+3G沃家庭沃家庭B B计划计划强强组合：宽带+3G强强组合，宽带+3G+固话（赠送）高带宽组合：现有沃家庭套餐+宽带10M+高清网视（IPTV）推广套餐一年、二年、三年趸交政策，锁定客户，应对其他运营商竞争。产品策略：产品策略：竞争激烈区域产品差异化区域策略区域策略: :p竞争激烈区域：通过强强宽带+3G强强组合，降低套餐门槛，提升产品和价格竞争力。p竞争一般区域：继续推广现有沃家庭套餐，通过全业务，捆绑客

13、户。 主要内容一、一、融合业务发展情况及措施汇报融合业务发展情况及措施汇报二、宽带业务发展情况及措施汇报二、宽带业务发展情况及措施汇报一、一、20112011年宽带发展现状及存在的问题（年宽带发展现状及存在的问题（1/31/3） 一、一、20112011年宽带发展情况年宽带发展情况1 1、业务发展：我省在网用户同比增幅、业务发展：我省在网用户同比增幅22.4 %22.4 %，北十省排名第一，超出平均增幅，北十省排名第一，超出平均增幅6.3%6.3%；2 2、业务收入：、业务收入：（1 1）1-111-11月宽带业务收入预算完成率月宽带业务收入预算完成率92.1%92.1%，超北十平均水平（，超

14、北十平均水平（90.1%90.1%）2 2个百分点个百分点, ,排名第排名第四；（四；（2 2）宽带业务收入同比增幅）宽带业务收入同比增幅: :我省宽带基础收入同比增幅我省宽带基础收入同比增幅22.5%22.5%，北十省排名三，超过平，北十省排名三，超过平均增幅均增幅6.3%6.3%；（3 3）宽带业务收入预算序时进度完成）宽带业务收入预算序时进度完成92.3%92.3%，超序时进度。，超序时进度。3 3、市场份额：我省、市场份额：我省1010月底宽带到达市场份额为较去年下降月底宽带到达市场份额为较去年下降2.6%2.6%，较北十省平均高，较北十省平均高0.1%0.1%，主要，主要原因是河北移

15、动原因是河北移动9 9月月WLANWLAN用户净增用户净增9.69.6万户（我公司统计口径不含万户（我公司统计口径不含 WLANWLAN用户），剔除此因素用户），剔除此因素我省市场份额下降我省市场份额下降1.5%1.5%。我省累计净增市场份额。我省累计净增市场份额63.8%63.8%，高于北十省平均水平，排名第四。，高于北十省平均水平，排名第四。二、宽带发展存在的问题二、宽带发展存在的问题1 1、驻地网：独家进线率低，尤其是中心城市独家进线率只有、驻地网：独家进线率低，尤其是中心城市独家进线率只有32%32%，在中心城市大部分区域的驻，在中心城市大部分区域的驻地网已失去进线优势，基本形成了全面

16、竞争的环境。地网已失去进线优势，基本形成了全面竞争的环境。2 2、促销成本：通过调查发现，我公司赠送的礼品成本一般为、促销成本：通过调查发现，我公司赠送的礼品成本一般为30-5030-50元，主要是一季度使用，其元，主要是一季度使用，其他时间很少或没有，电信礼品一般为价值他时间很少或没有，电信礼品一般为价值500500元手机购机券或元手机购机券或200200元无线公话话费券（须新购机元无线公话话费券（须新购机），另加），另加100100元礼品，礼品价格较我公司高出很多，活动频次较我公司明显高。元礼品，礼品价格较我公司高出很多，活动频次较我公司明显高。 3 3、代理合作：我公司发展区域物业代理合

17、作时，佣金政策灵活度较差；而电信的政策灵活。我、代理合作：我公司发展区域物业代理合作时，佣金政策灵活度较差；而电信的政策灵活。我公司佣金一般为公司佣金一般为8080元元/ /户，电信为户，电信为100-150100-150元元/ /户。户。一、一、20112011年宽带发展现状及存在的问题（年宽带发展现状及存在的问题（2/32/3） 4 4、资费水平：整体来看，我公司与电信的宽带主流资费为、资费水平：整体来看，我公司与电信的宽带主流资费为600-660600-660元包年元包年2M2M或或4M4M。但电信的。但电信的竞争资费执行时较我公司灵活，河北电信在重点地市（如石家庄、唐山和廊坊）通过高速

18、低价竞争资费执行时较我公司灵活，河北电信在重点地市（如石家庄、唐山和廊坊）通过高速低价策略，大力推进策略，大力推进6M6M、8M8M带宽用户发展带宽用户发展5 5、宽带速率：通过实地调查发现、宽带速率：通过实地调查发现（1 1）光改区域高速率占比高：）光改区域高速率占比高：FTTHFTTH区域区域4M4M以上占比以上占比85%85%，与电信相当，与电信相当（2 2）传统）传统ADAD接入能力限制：传统接入能力限制：传统ADAD接入占比约接入占比约50%50%，5 5年以上线路占比较高，网络质量难以年以上线路占比较高，网络质量难以保证保证（3 3）农村高速率用户占比低：河北联通农村用户占比超过）

19、农村高速率用户占比低：河北联通农村用户占比超过30%30%，由于宽带内容或应用少、竞争，由于宽带内容或应用少、竞争对手介入晚等原因，对手介入晚等原因，4M4M及以上用户占比较低。及以上用户占比较低。 高速率营销政策引导不到位：在高速率营销政策引导不到位：在FTTB/CFTTB/C或或LANLAN覆盖，且接入线路较好的区域，覆盖，且接入线路较好的区域，4M4M及以上用及以上用户占比与电信差距明显，营销政策还需加强高速率引导户占比与电信差距明显，营销政策还需加强高速率引导6 6、网络质量：、网络质量：（1 1）通过对小区的实地调查发现电信宽带用户对联通网速的感知要差于对电信网速的感知，联）通过对小

20、区的实地调查发现电信宽带用户对联通网速的感知要差于对电信网速的感知，联通宽带用户对联通网络的感知也略低于对电信网络的感知。通宽带用户对联通网络的感知也略低于对电信网络的感知。（2 2）接入方式：我公司）接入方式：我公司ADSLADSL接入方式占比接入方式占比61.6%61.6%。而河北电信中心城市网络覆盖面已接近我。而河北电信中心城市网络覆盖面已接近我公司，接入以公司，接入以FTTBFTTB为主。为主。（3 3）在我公司）在我公司EPONEPON改造区域，部分区域由于户线改造区域，部分区域由于户线/ /配线年久老化，导致网络质量仍然不高。配线年久老化，导致网络质量仍然不高。单位重点地市电信资费

21、速率及资费石家庄1、套餐：708元一年8M，960元两年4M、1440元三年8M2、主要范围：开发区、藁城、鹿泉和蒿城唐山1、套餐：360元一年4M，8M：1280元三年，须捆绑3G手机49元或以上套餐2、主要范围：市区及已覆盖县城的激烈竞争区域廊坊1、燕郊4M：540元/年，660元/两年2、燕郊8M：780元/两年邯郸1、套餐：480元一年2M2、主要范围：永年、武安县城保定1、套餐：450-550元一年2M2、主要范围：中心城市和县城个别区域一、一、20112011年宽带发展现状及存在的问题（年宽带发展现状及存在的问题（3/33/3） 宽带服务承诺存在的问题分析宽带服务承诺存在的问题分析

22、根据集团公司统一要求，结合我省的装移修“一日通”工作，自7月8日起，全面实施宽带装移修限时承诺服务。通过一段时间的调查和分析发现：我省服务超时和申请未竣工的主要原因是资源能力资源能力和线路质量线路质量 河北宽带装移修承诺服务工作落实情况 （单位：户、个）项目完成情况超时的主要原因一、装移修承诺服务的实施效果1、装机72小时的完成率（2011年7月）83.4%1、线路质量 2、光纤宽带装机时间长 3、雨季障碍多，人员不足4、用户原因2、移机72小时的完成率（2011年7月）78.8%1、线路质量 2、用户原因3、用户修障24小时的完成率（2011年7月）87.7%1、降雨频繁，线路受损 2、线路

23、老化二、宽带“无条件受理”工作0.0%（个）宽带受理量（20112011年7 7月）114720（二）宽带装机竣工情况1、宽带装机竣工率（2011年7月）92.3%1、资源不到位（未进线或资源不够）2、线路老化3、客户原因2、宽带装机竣工率增幅（与2011年6月相比）11.8% 0.0%（三）宽带用户累计退单率（20112011年1-71-7月）3.3%1、资源不到位（未进线或资源不够）2、重复受理3、客户原因（四）宽带待装缓装情况0.0%1、宽带用户累计待装缓装率（2011年17月）2.6%1、资源不到位（未进线或资源不够）2、客户原因二、宽带下一步措施二、宽带下一步措施品牌形象品牌形象（一

24、）以光纤化改造为契机，塑造联通宽带品牌新形象（一）以光纤化改造为契机，塑造联通宽带品牌新形象 全称：光纤进家全称：光纤进家 沃更精彩沃更精彩（二）宣传案例（主画面如下）（二）宣传案例（主画面如下） 宣传内容宣传媒介光纤科普宣传10010受理宣传沃光纤品质宣传本地当期促销活动（沃家庭卖点）宣传改造活动宣传其它报纸、广播、电视营业厅互联网媒体彩信/短信/硬广单页、折页等FTTH/P新建驻地网公告栏、搂头、单元口等深度宣传FTTB/C新建驻地网公告栏、搂头、单元口等深度宣传( (优质宽带优质宽带) )FTTH/P改造驻地网公告栏、搂头、单元口等深度宣传FTTB/C改造驻地网公告栏、搂头、单元口等深度

25、宣传( (优质宽带优质宽带) )ADSL/LAN网络优质驻地网ADSL/LAN网络较差驻地网优先改造异网独家进线上网卡（三）省、市分公司宣传指引（三）省、市分公司宣传指引二、宽带下一步措施二、宽带下一步措施品牌形象品牌形象u主套餐指能标识客户互联网产品使用情况的套餐主套餐指能标识客户互联网产品使用情况的套餐。计。计费方式（套餐分类）分为计时、包月、费方式（套餐分类）分为计时、包月、限时包月、包年（现有包年限时包月、包年（现有包年BSS4.2BSS4.2上线后将包年套餐转换为包月上线后将包年套餐转换为包月* *折扣系数）、学生宽带。折扣系数）、学生宽带。u辅辅助套餐指为提升产品功能或完善处理规则

26、，在主套餐之外叠加的产品套餐助套餐指为提升产品功能或完善处理规则，在主套餐之外叠加的产品套餐。计。计费方式分为费方式分为月固定费和按次收费两种方式月固定费和按次收费两种方式u所有套餐全部采用价格计划实现，非价格计划套餐自所有套餐全部采用价格计划实现，非价格计划套餐自6 6月月3030日前屏蔽，并逐步向价格计划转日前屏蔽，并逐步向价格计划转移。以下的套餐管理如无特殊说明专指宽带主套餐。移。以下的套餐管理如无特殊说明专指宽带主套餐。u其他所有套餐以包月价格为基础进行优惠。其他所有套餐以包月价格为基础进行优惠。优化产品管理优化产品管理二、宽带下一步措施二、宽带下一步措施宽带标准化资费体系宽带标准化资

27、费体系宽带分速率资费宽带分速率资费公众客户公众客户公众虚拟拨号公众虚拟拨号宽带虚拟拨号标准价格计划下行速率（M）上行速率（M）接入终端限制(个)公众XDSL（LAN）虚拟拨号计时包月（月限750小时）包年（月限750小时）端口费上网单价月封顶值（元）套餐费用超时单价月封顶值（元）套餐费用超时单价月封顶值（元）（元/月）（元/小时）（元/月）（元/小时）（元/年）（元/小时）2M2M1101.8120601.2906601.2904M2M2101.8150701.21007801.21006M2M3102190901.51309901.51308M2M41532301102.116012002.

28、116010M2M41532801302.119014402.119016M2M419032802100328020M2M422033302430333030M2M43104.846034204.846040M2M440066004380660050M2M4480972052809720100M2M49001513509900151350下行速率（M）上行速率（M）接入终端限制(个)公众FTTH虚拟拨号计时包月（月限750小时）包年（月限750小时）端口费上网单价月封顶值（元）套餐费用超时单价月封顶值（元）套餐费用超时单价月封顶值（元）（元/月）（元/小时）（元/月）（元/小时）（元/年）（元

29、/小时）2M2M1122130701.51007201.51004M2M2122160801.51108401.51106M2M3122.22001001.814010921.81408M2M4163.32501202.418013202.418010M2M4163.33001402.421015602.421016M2M44402103.631023403.631020M2M45102403.636026403.636030M2M47203405.550037505.550040M2M49304406.666048606.666050M2M411005309.979058509.979010

30、0M2M4220099016148010920161480二、宽带下一步措施二、宽带下一步措施宽带标准化资费体系宽带标准化资费体系集团虚拟拨号集团虚拟拨号宽带分速率资费宽带分速率资费集团客户集团客户宽带虚拟拨号标准价格计划下行速率（M）上行速率（M）接入终端限制(个)集团（商务）XDSL（LAN）虚拟拨号包月（月限750小时）包年（月限750小时）套餐费用（元/月）超时单价（元/小时）月封顶值（元）套餐费用（元/年）超时单价（元/小时）月封顶值（元）2M2M5851.51209601.51204M2M8951.514010501.51406M2M101201.818013201.81808M2

31、M151503.022016503.022010M2M201803.027019803.027020M2M203006.045033006.045030M2M304306.064046806.064040M2M305509.082060009.082050M2M306609.097072009.0970100M2M30125018.018501362018.01850下行速率（M）上行速率（M）接入终端限制(个)集团（商务）FTTH虚拟拨号包月（月限750小时）包年（月限750小时）套餐费用（元/月）超时单价（元/小时）月封顶值（元）套餐费用（元/年）超时单价（元/小时）月封顶值（元）2M2M

32、5951.514010501.51404M2M81001.515010801.51506M2M101301.819014401.81908M2M151653.025018003.025010M2M202003.030022203.030020M2M203306.050036006.050030M2M304706.070052206.070040M2M306009.090066009.090050M2M307309.0110080409.01100100M2M30137018.020501500018.02050接入方式（ADSL/LAN/FTTH）下行速率（M）上行速率（M）接入终端数量免费因

33、特网合法IP地址数量（个）网络使用费（元/月）ADSL/LAN/FTTH1M1M不限22000ADSL/LAN/FTTH2M2M不限23000ADSL/LAN/FTTH3M3M不限23500ADSL/LAN/FTTH4M4M不限24000ADSL/LAN/FTTH5M5M不限25000ADSL/LAN/FTTH6M6M不限26000ADSL/LAN/FTTH7M7M不限27000ADSL/LAN/FTTH8M8M不限28000ADSL/LAN/FTTH9M9M不限29000ADSL/LAN/FTTH10M10M不限410000ADSL/LAN/FTTH20M20M不限413000ADSL/LA

34、N/FTTH30M30M不限415000ADSL/LAN/FTTH40M40M不限418000ADSL/LAN/FTTH50M50M不限420000ADSL/LAN/FTTH60M60M不限423000ADSL/LAN/FTTH70M70M不限428000ADSL/LAN/FTTH80M80M不限433000ADSL/LAN/FTTH90M90M不限438000ADSL/LAN/FTTH100M100M不限840000ADSL/LAN/FTTH200M200M不限850000ADSL/LAN/FTTH300M300M不限860000ADSL/LAN/FTTH400M400M不限870000AD

35、SL/LAN/FTTH500M500M不限880000ADSL/LAN/FTTH600M600M不限8100000ADSL/LAN/FTTH700M700M不限8120000ADSL/LAN/FTTH800M800M不限8130000ADSL/LAN/FTTH900M900M不限8140000ADSL/LAN/FTTH 1000M 1000M不限8150000集团专线集团专线二、宽带下一步措施二、宽带下一步措施宽带标准化资费体系宽带标准化资费体系包月宽带套餐调节参数包月宽带套餐调节参数趸交折扣趸交折扣趸交时长趸交时长趸交折扣趸交折扣3 3个月以上个月以上98%98%6 6个月以上个月以上95%

36、95%1212个月以上个月以上92%92%2424个月以上个月以上85%85%3636个月以上个月以上80%80%2 2、趸交折扣、趸交折扣单位中心城市XX县分公司1XX县分公司2XX县分公司3XX县分公司4XX县分公司5XX县分公司6XX县分公司7石家庄1 11 11 11 11 11 11 11 1唐山1 11 11 11 11 11 11 11 1秦皇岛1 11 11 11 11 11 11 11 1邯郸1 11 11 11 11 11 11 11 1邢台1 11 11 11 11 11 11 11 1保定1 11 11 11 11 11 11 11 1张家口1 11 11 11 11

37、11 11 11 1承德1 11 11 11 11 11 11 11 1廊坊1 11 11 11 11 11 11 11 1沧州1 11 11 11 11 11 11 11 1衡水1 11 11 11 11 11 11 11 1全省1 11 11 11 11 11 11 11 11 1、区域系数、区域系数二、宽带下一步措施二、宽带下一步措施宽带标准化资费体系宽带标准化资费体系包月宽带套餐调节参数包月宽带套餐调节参数组合产品组合产品折扣系数折扣系数单产品单产品100%100%固话固话/2G/2G98%98%3G3G92%92%3 3、组合折扣、组合折扣4 4、特殊（含促销）折扣、特殊（含促销）折

38、扣1 1、6M6M及以下低于竞争对手的及以下低于竞争对手的优惠幅度优惠幅度2 2、8M8M以上通过礼品或多业务以上通过礼品或多业务交叉优惠方式弥补交叉优惠方式弥补3G3G套餐限套餐限9696元以上套餐元以上套餐二、宽带下一步措施二、宽带下一步措施宽带标准化资费体系宽带标准化资费体系二、宽带下一步措施二、宽带下一步措施宽带标准化资费体系宽带标准化资费体系10010宽带受理渠道要突出一个“快”字，让客户体验到10010的便捷性受理：话务业务受理时间控制在受理：话务业务受理时间控制在3 3分钟左右，问询客户基本信息和简要业分钟左右，问询客户基本信息和简要业务需求；挂机后务需求；挂机后5 5分钟内完成

39、业务受理，所有客户需求在预约受理系统录入分钟内完成业务受理，所有客户需求在预约受理系统录入（具备装机条件的导入综服系统）；（具备装机条件的导入综服系统）；预约：增加预约工位，对申请客户在预约：增加预约工位，对申请客户在1010分钟内进行电话回复。将具备装机分钟内进行电话回复。将具备装机条件的客户信息由预约受理系统导入综服系统，工单进行正常流转。条件的客户信息由预约受理系统导入综服系统，工单进行正常流转。装机：装机：2424小时内上门完成装机工作；预约工位对装机人员进行统一调度，小时内上门完成装机工作；预约工位对装机人员进行统一调度，将配线时间压缩至将配线时间压缩至3030分钟以内，减少工单流转

40、时长，配合及时预约入户装分钟以内，减少工单流转时长，配合及时预约入户装机。机。收费：装机时将客户宽带费用一并收取，节约客户时间，提升满意度。收费：装机时将客户宽带费用一并收取，节约客户时间，提升满意度。回访：竣工后回访：竣工后2424小时内对客户进行回访。小时内对客户进行回访。 二、宽带下一步措施二、宽带下一步措施提升销售能力提升销售能力提升提升1001010010销售能力销售能力目标与标准：提升发展量：2011年12月份10010受理量占发展量的30%以上提升客户感知：客户挂机后1020分钟内与客户预约。客户拨打1001010010进行电话受理录入宽带预约受理系统客户资源调度中心客户资源调度

41、中心资源具备，可装机资源需调配，暂不具备异网独家进线，短时间无法装机1001010010与客户联系，预约回复挂机后，1010分钟以内明确回复挂机后，1010分钟以内初次回复，1 1小时内进行二次明确回复挂机后，1010分钟以内初次回复，2424小时内进行二次明确回复通过通过1001010010接受接受宽带新装受理宽带新装受理客户宽带资源核实，将具备资源的工单导入综服系统；客户宽带资源核实，将具备资源的工单导入综服系统；在指定时限内电话回复客户，并确认受理内容；在指定时限内电话回复客户，并确认受理内容；调度装机人员，在指定预约时间完成入户装机。调度装机人员，在指定预约时间完成入户装机。工工作作流

42、流程程责任责任部门部门主主要要职职责责考核考核内容内容服务态度及用语；服务态度及用语；客户信息，系统录客户信息，系统录入准确度。入准确度。回复客户时限；回复客户时限；竣工装机时限。竣工装机时限。二、宽带下一步措施二、宽带下一步措施提升销售能力提升销售能力提升提升1001010010销售能力销售能力l营业厅由受理型向体验式营销服务型转变。营业厅由受理型向体验式营销服务型转变。 序号序号客户营业厅消费典型心理周期与营销动作客户营业厅消费典型心理周期与营销动作营业厅服务规范营业厅服务规范客户心理需求客户心理需求 营销动作营销动作 旗舰及县区主厅旗舰及县区主厅非主厅及乡镇厅非主厅及乡镇厅末梢渠道末梢渠

43、道1进厅，获得尊重进厅，获得尊重 、第一感知、第一感知 致欢迎词致欢迎词 环境清洁、统一工装环境清洁2需求识别，快速便捷需求识别，快速便捷 业务引导业务引导 引导员1-2人营业员主动服务营业员主动服务3获得受理权，快速便捷获得受理权，快速便捷 排队机排队机/ /排队排队/VIP/VIP权权 排队机1台、自助缴费机1-3台、VIP专柜1-3个自助缴费机1台-4业务辅导，全面准确体贴业务辅导，全面准确体贴 业务辅导业务辅导 柜台外销售员1-3人，熟练进行业务介绍营业员柜内介绍营业员柜内介绍5正常等待正常等待(10(10分钟左右分钟左右) )心情放松期心情放松期等待区服务体验等待区服务体验体验区人员

44、1-3人-厅宣传环境体验厅宣传环境体验突出3G、宽带（沃家庭）宣传突出3G、宽带（沃家庭）宣传突出3G、宽带（沃家庭）宣传宽带体验区吸引力宽带体验区吸引力体验区环境清洁、舒适、内容丰富-主动营销的切入主动营销的切入 体验人员主动营销-6较长等待（较长等待（15-2015-20分钟）分钟） 服务预警及关怀动作服务预警及关怀动作 纯净水、一次性纸杯纯净水、一次性纸杯纯净水、一次性纸杯焦躁，需要关注焦躁，需要关注 7长时间等待（长时间等待（2020分钟以上）分钟以上） 安抚及应急处理安抚及应急处理 销售员开展解释工作-抱怨，需要解释抱怨，需要解释 8业务受理，体贴便捷业务受理，体贴便捷 提供一台清业

45、务受理服提供一台清业务受理服务务 受理时间小于10分钟受理时间小于10分钟受理时间小于10分钟9业务争议业务争议争议处理制度争议处理制度 营业厅主管1名，余营业员共同处理营业厅主管1名-10结束业务处理，获得尊重结束业务处理，获得尊重 致欢送词致欢送词 营业员、引导员致欢送词营业员致欢送词营业员致欢送词二、宽带下一步措施二、宽带下一步措施提升销售能力提升销售能力提升营业厅销售能力提升营业厅销售能力u实施贴近式营销，建立竞争区域末梢渠道网点；把末梢网点建设成为宣传、体验、受理、收费的营销服务阵地。u实行同城统一管理，网格经理实施末梢渠道的支撑、服务等动作；u实现网格末梢网点系统支撑。二、宽带下一

46、步措施二、宽带下一步措施提升销售能力提升销售能力提升末梢渠道销售能力提升末梢渠道销售能力p 为促进河北联通宽带业务持续快速发展，以营销创新和服务优势提高市场竞争力，根为促进河北联通宽带业务持续快速发展，以营销创新和服务优势提高市场竞争力，根据集团公司统一要求和部署，我省全面实施宽带装移修限时承诺服务。具体内容见关据集团公司统一要求和部署，我省全面实施宽带装移修限时承诺服务。具体内容见关于印发于印发河北联通宽带装移修承诺服务工作实施方案河北联通宽带装移修承诺服务工作实施方案的通知（冀联市场的通知（冀联市场20112011653653号）号）p 承诺内容：承诺内容： 无条件受理无条件受理: :联通

47、自有营业厅、联通自有营业厅、1001010010客服热线和网上营业厅渠道受理所有宽带装客服热线和网上营业厅渠道受理所有宽带装机、移机、提速等需求。机、移机、提速等需求。 限时装移机承诺限时装移机承诺: :具备接入资源的情况下，业务受理后具备接入资源的情况下，业务受理后2424小时内、最长不超过小时内、最长不超过7272小时完成宽带装移机工作。小时完成宽带装移机工作。 限时修障承诺限时修障承诺: :客户宽带故障申告后客户宽带故障申告后2424小时内修复，农村客户最长不超过小时内修复，农村客户最长不超过3636小时小时修复。修复。p 超时受罚承诺：超时受罚承诺： 因我方原因造成宽带装机、移机、修障

48、工作竣工超时的，按照超时一天补偿两天因我方原因造成宽带装机、移机、修障工作竣工超时的，按照超时一天补偿两天通信费用的方式对客户进行补偿。通信费用的方式对客户进行补偿。二、宽带下一步措施二、宽带下一步措施宽带服务承诺宽带服务承诺通过位设置资源调度中心缩短资源判定与第一次预约时间（通过位设置资源调度中心缩短资源判定与第一次预约时间（3030分钟以内）分钟以内）1.1.优化装移机工作流程，在资源具优化装移机工作流程，在资源具备的情况下，资源调度中心在半备的情况下，资源调度中心在半小时内完成资源判定与第一次预小时内完成资源判定与第一次预约，向测量工位和装维工位派发约，向测量工位和装维工位派发工单。工单

49、。2.2.社区经理完成二次上门预约。一社区经理完成二次上门预约。一次预约与二次预约时间间隔控制次预约与二次预约时间间隔控制在在4545分钟以内。分钟以内。3.3.测量（网管）接到工单后，测量（网管）接到工单后， 4 54 5分钟内完成局内施工操作。分钟内完成局内施工操作。4.4.资源调度中心在一次预约后资源调度中心在一次预约后6060分钟内与客户确认二次预约情况分钟内与客户确认二次预约情况。5.5.社区经理根据预约时间上门装移社区经理根据预约时间上门装移机。机。二阶段二阶段目标目标与改进措施与改进措施一阶段目标与工作要点一阶段目标与工作要点n一阶段目标一阶段目标与工作要点与工作要点与现阶段运与

50、现阶段运行情况相符行情况相符，能够满足，能够满足服务承诺工服务承诺工作要求作要求n存在问题：存在问题：客户预约响客户预约响应时间较竞应时间较竞争对手长。争对手长。二、宽带下一步措施二、宽带下一步措施宽带服务承诺宽带服务承诺强化驻地网管理，提升驻地网争夺与保有能力强化驻地网管理，提升驻地网争夺与保有能力1 1、拓展保有两手抓、拓展保有两手抓，新建驻地网进线率达到，新建驻地网进线率达到100%100%，努力提高单进线驻地网占比；，努力提高单进线驻地网占比；2 2、强化老驻地网维系，、强化老驻地网维系，现有单进线驻地网保有率达到现有单进线驻地网保有率达到90%90%以上。以上。细化到人，守土有责社区

51、经理做好在网驻地网巡查；集团客户做好新建、异网驻地网跟踪；维护责任范围内驻地网资料台账社区网格集团网格目标明确，强化执行汇总驻地网市场情报；协调和安排网络改造、进线计划；落实退单管理制度。县分/区域中心集 团 客 户事业部日常巡查、跟踪日常维护驻地网台账退单实行日常管理每周调度驻地网工作每月汇总驻地网清单每月通报网络改造计划统一指挥，强化支撑编制驻地网发展规划、年度工作计划汇总县分（区域中心）集团客户部驻地网资料和改造、进线需求；汇总综服退单清单；分析驻地网和退单信息，确定网优工作计划，确定维系、新建、反抢驻地网工作计划市分公司每年开展驻地网规划每季度汇总在网、新建、异网驻地网清单部门按周分析

52、相关环节退单；市分按月汇总分析退单，提出建议，提交办公会决策统筹规划，督促落地编写业务规划，提出网络规划需求汇总和分析驻地网资料省分公司每年统筹编写驻地网发展规划每半年或季汇总驻地网清单和需求管理层级职责管理周期二、宽带下一步措施二、宽带下一步措施驻地网发展和维系驻地网发展和维系二、宽带下一步措施二、宽带下一步措施渠道策略渠道策略l网格公众客户经理是辖区内提速活动的第一负责人；集团客户经理是所负责名单制客户提速活动的第一负责人辖区（负责的名单制客户）提速目标用户清单形成提速活动的驻地网宣传、客户一对一宣传用户对提速活动的意见反馈l营业厅是用户参与提速活动的场所掌握辐射范围内驻地网网络提供能力宣

53、传提速活动，提供提速咨询受理客户的提速申请，审核和处理参与条件活动，对符合参与条件的用户实施免费提速。l10010是宣传和咨询提速活动的场所掌握本地网驻地网网络提供能力一对一宣传提速活动提供提速活动咨询服务l 网上营业厅是宣传和受理的补充进行业务宣传和装移机的受理网格经理做到四个一网格经理做到四个一标准职责标准职责：l一张驻地网表驻地网信息掌握“全” l一张渠道明细表 网格内末梢渠道“清”l一张宣传单网格内小区宣传指引动作“到”位l一份重点维系表 责任范围内维系“勤” 二、宽带下一步措施二、宽带下一步措施光纤化策略（光纤化策略（1/21/2）加快光纤化推进加快光纤化推进1 1、业务规划先行、业

54、务规划先行省公司每季度组织省公司每季度组织市公司对驻地网光改市场需求进行摸底，根据发展和市公司对驻地网光改市场需求进行摸底，根据发展和竞争策略，提出光改需求，省市业务部门、光纤化推进办公室定期沟通。竞争策略，提出光改需求，省市业务部门、光纤化推进办公室定期沟通。2 2、聚焦竞争区域、聚焦竞争区域优先选择竞争激烈、网络较差、投诉集中的区域进行整体改造；优先选择竞争激烈、网络较差、投诉集中的区域进行整体改造；3 3、加大发展力度、加大发展力度20122012年新增年新增光纤光纤宽带宽带150150万户，努力实现改造区域万户，努力实现改造区域90%90%老用户割老用户割接；接；4 4、统一营销策略、

55、统一营销策略统一产品定价：较同速率统一产品定价：较同速率AD/LANAD/LAN产品价格提升产品价格提升10%10%，已下文全省执行，已下文全省执行；融合套餐推广：纳入；融合套餐推广：纳入“沃家庭沃家庭”、“沃商务沃商务”推广，增加推广，增加8M8M沃家庭套餐；营销活动推沃家庭套餐；营销活动推广：组织开展广：组织开展“光纤进家光纤进家 沃更精彩沃更精彩”营销活动营销活动；5 5、统一终端运营，、统一终端运营，坚持市场化运营原则；新发展客户终端策略：针对计时、包月等用户，终坚持市场化运营原则；新发展客户终端策略：针对计时、包月等用户，终端实行全价销售；针对包年或预存端实行全价销售；针对包年或预存

56、10001000元以上的光纤宽带用户，实施部分或全部成本补贴元以上的光纤宽带用户，实施部分或全部成本补贴；老用户迁移终端策略：预存分月解冻、个人存单抵押、预交押金、银行存单抵押、单位；老用户迁移终端策略：预存分月解冻、个人存单抵押、预交押金、银行存单抵押、单位担保等多种方式赠送用户光纤宽带终端担保等多种方式赠送用户光纤宽带终端重点区域优先改造原则：重点区域优先改造原则：竞争被动区域：竞争激烈，网络质量差竞争被动区域：竞争激烈，网络质量差潜在流失区域：竞争不激烈，线路质量差，投诉潜在流失区域：竞争不激烈，线路质量差，投诉多多竞争僵持区域：竞争激烈，网络质量无明显优势；竞争僵持区域：竞争激烈，网络

57、质量无明显优势；服务提升区域：重要客户，提升客户忠诚度服务提升区域：重要客户，提升客户忠诚度需求旺盛区域：发达乡镇，潜在客户多且集中区域需求旺盛区域：发达乡镇，潜在客户多且集中区域二、宽带下一步措施二、宽带下一步措施光纤化策略（光纤化策略（2/22/2）高带宽发展策略高带宽发展策略高清网视（高清网视（IPTVIPTV）n确立光纤化区域高带宽竞争优势：河北电信宽带产品以确立光纤化区域高带宽竞争优势：河北电信宽带产品以2M2M开开4M4M、4M4M开开6M6M为主，逐步加大为主，逐步加大8M8M发展发展。我公司以。我公司以2M2M、2M2M开开4M4M为主，逐步加大为主，逐步加大4M4M发展。发展

58、。8M8M及以上带宽是当前光纤化区域的切入点。及以上带宽是当前光纤化区域的切入点。n构建标准化资费体系：统一全省构建标准化资费体系：统一全省8M-20M8M-20M沃家庭沃家庭IPTVIPTV套餐，逐步归并套餐，逐步归并8M8M以下低速率套餐，推进全省以下低速率套餐，推进全省标准化资费体系进程；标准化资费体系进程；n提升高速宽带价值：通过产品组合，实现宽带提速提价的效益发展；电视标清对标定价，突出互动电提升高速宽带价值：通过产品组合，实现宽带提速提价的效益发展；电视标清对标定价，突出互动电视和组合优惠卖点，渗透数字电视市场。视和组合优惠卖点，渗透数字电视市场。高清网视套餐设计原则高清网视套餐设

59、计原则带宽套餐门槛包含列收规则4-8M1、带宽单产品包年主流套餐月均费用=A；2、高清网视套餐费=A*0.9+20；3、A50元/月；1、4-8M不限时宽带12个月；2、高清网视增值包15个月；方案1：全额提供专项终端成本支撑；高清网视列收20元/月，其余列宽带基础收入。方案2：不提供专项终端成本支撑，套餐月费-20元列宽带基础收入，消化终端租用成本期间，高清网视不列收，消化期结束后列20元/月。l各市分公司按照以上规则确定4、6、8M套餐，与单产品主流套餐同时上架。l省公司市场部会同产品创新部审批通过后，信息化组织实现产品上架。l终端销售和补贴方案由产品创新部提出。二、宽带下一步措施二、宽带

60、下一步措施维系策略维系策略提升宽带客户维系效果，开展宽带全生命周期提升宽带客户维系效果，开展宽带全生命周期管理，管理，20122012年月均拆年月均拆机率控制机率控制在在0.80.8以内以内。做。做到三个不放过：到三个不放过：a a) )到期预警不放过：合约到期推送预警到期预警不放过：合约到期推送预警100%100%提醒；宽带推送工作要求见后；提醒；宽带推送工作要求见后；b)b)欠费回收不放过：欠费停机户欠费回收不放过：欠费停机户100%100%电话和上门回访；电话和上门回访；c)c)拆机原因不放过：拆机用户拆机原因不放过：拆机用户100%100%电话或上门回访。电话或上门回访。谢谢 谢！谢！