茶楼创业公司岗位职责

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1、公司岗位职责大堂经理岗位职责直接上级：总经理直接下属：茶楼副经理及服务领班工作职责：、 拟定茶楼每月周工作计划，报总经理审核，按审核结果分阶段实施。、 负责督导茶楼领班、服务人员日常工作，对茶楼人员进行工作安排及绩效评估，按部门制度实施奖惩。、 根据各项营业情况合理安排员工工作、休息时间，作好排班、考勤记录。、 拟定茶楼员工在岗培训计划及相关课程安排，确保茶楼员工心态积极、技能娴熟、知识及时更新，保持最佳服务状态。、 做好营业时间内的现场监督、巡查，对顾客投诉事件进行及时有效的处理，确保宾客满意度的最大化。、 组织好茶楼的接待工作，对重要客人给予特殊关注或亲自服务。、 积极与客人沟通，征求客人

2、反馈意见及建议，保持良好的客户关系。、 配合财务部对茶楼服务用品、消耗用品及固定资产进行控制和管理。、 熟悉电脑和收银系统知识，协助财务部作好收银工作。、 保持与餐厅管理人员的联系，对合作工作积极配合完成。、 完成总经理交派的其他工作。大堂副经理及服务领班岗位职责直接上级：大堂经理直接下发：茶楼服务员工作职责：、 负责对本班工作任务进行组织和安排、指挥和实施，确保其顺利完成。、 召开班前班后会，督导本班员工的服务标准、仪容、清洁卫生、工作纪律的落实。、 熟悉每位服务员，掌握他们的性格特征，关心员工生活，工作上加强管理，做到宽严适度，树立团队意识。、 在每班营业前对茶楼各岗位准备工作、物品、用品

3、准备情况按规范标准作检查，确保工作的正常进行。、 协助大堂经理对员工请消假时间的检查和日常考勤的管理。、 对简单的顾客投诉事件作现场处理，并将处理结果及时上报。、 对客人账单、退单赠送项目等内容负责检查、核对，对职权范围外的处理要向大堂经理请示，同意后才执行。、 做好班次之间的工作交接，详细了解客户及消费情况，确保无疏忽、无遗漏，做好交接班工作。、 负责本班经营的正常运作，掌握客源资料及消费能力和特点，鼓励员工为公司创收。、 协助大堂经理完成其他工作。服务员岗位职责直接上级：服务领班、 按公司规定着装，保持个人清洁卫生，仪容仪表符合公司要求，在对客服务中经常保持微笑，服从上级的工作安排。、 与

4、其他人员分工协作，负责茶楼各部分的清洁打扫，餐用具、娱乐用设施摆放和维护。、 负责服务接待客人，熟悉茶品、饮品的制作方法，味道特点及出品的大致时间，了解相关文化背景，能熟练为客人介绍茶文化知识。、 搞好茶楼环境卫生，按标准擦拭餐具和服务用具，并做自我检查。、 及时安排到店客人到相关座位，不怠慢客人；按客人要求出品，有特殊情况要请示客人，作适当推销。、 主动巡台，了解客人需求，根据实际情况控制服务频率，做到客人满意。、 提前为客人准备好帐单，核对清楚，保证准确无误，协助其它岗位的工作，若须帮助及时补位。、 客人离开后立刻清理台面，准备接待下一批客人。、 主动与客人沟通，征询客人意见，及时向上级汇

5、报。、 茶楼营业结束后，做好各部分收尾工作。吧台操作人员岗位职责直接上级：大堂经理工作职责：、 严格遵守各项规章制度，对操作台环境卫生、设施、设备有义务做好保护、卫生工作。、 严格把好操作技艺的质量关，绝对避免烫伤客人事故发生。、 务必使客人在品茗期间能有耳濡目染的茶文化享受气氛。、 对所有客人热情、周到，见到上级、同事要打招呼或问候。、 工作积极、主动、勤劳、诚实做好每日相关岗位工作。、 熟悉各种茶品的产地、特点、冲泡方法、制作、掌握好泡茶水温，协助部门领导鉴别茶叶质量等。、 协助其他岗位的工作，若须帮助及时补位。、 定期组织让服务人员接受茶叶、茶叶、茶文化等方面的技能、知识训练，积极营造茶

6、楼的文化氛围。、 掌握茶楼客人的姓氏等，并熟知他们的消费习惯，随时征询客人意见，做好满意的服务与答复。、 主动征询客人意见，及时向部门领导汇报有建议性意见和建议。、 客人买单时，应先打单再告诉客人消费情况。茶楼服务员操作流程一、 工作准备服务员准备客用的所有经过消毒的器具放于工作台，以便客人来时及时取用；吧台应准备相关的所有需用品；应摆于台面的物品应整齐有序地置放于台面上；备齐娱乐产品，并擦拭干净，以便使用。二、服务员站位为迎接客人的到来，服务员在做完卫生后开始分区域站位，期间保持优美站姿，要求挺胸收腹，头正肩平，男生双手背于背后，女生双手交握，头发以前不过眉，后不过颈，侧不过耳为要求。三、迎

7、宾客人来时应热情迎接，用姓氏称呼客人，“先生女生，欢迎光临！”并迅速把客人引领到合适的座位，各服务员作好交接。四、服务员接待服务客人礼貌招呼，热情主动。为客人上香巾、点心、小吃等；记住客人习惯、爱好及特殊要求，作好相关记录。使用“请”、“您好”、“打扰一下”、“谢谢”、“很乐意为您效劳”等礼貌用品。五、吧台出茶、果盘等根据进货情况，吧台出茶时应检查茶有无质量问题，变质的茶不能冲泡。六、服务员为客人取茶，并向客人展示所点的午茶。七、为客人发茶发茶时应注意先水后茶，以及先茶后水的冲泡方法，以及冲泡器具的选用。八、巡台服务包括客人如需点小吃、果盘等，应为客人热情推销。执台期间应勤换烟缸，为客人续水，

8、清洁台面等，保持客人饮茶的高雅环境。九、买单客人叫买单时，到收银台为其打单，告诉客人消费情况，如有找零请客人点清收好，客人如要发票，应让客人稍等，马上拿取发票；如客人有打折卡的，应在打折完毕后将打折卡退还给客人。十、送客要求服务员为客人拉椅，提醒客人带好随身物品，“请带好随身物品！”，并且送客人离开茶楼。十一、恢复台面按规定收回娱乐用品等，杯具收回到工作间清洗，迅速摆好台面物品，检查周边清洁度，迎接下一批客人。茶楼开业前期培训茶楼培训计划课程安排一、培训内容：员工外在形象、企业团队精神、纪律及思想辅导。如：早操、军训，引导员工对茶楼的中心思想的领悟。二、培训内容：学习茶艺茶道在如今社会的位置及

9、“释、儒、道”三界文化精髓。如：分析释家仁厚、大度，儒家文学、哲理，道家心境、思维。三、培训内容：茶文化的发展。如： 茶文化知识历史课程。（1）茶的发展历史 （2）制茶的历史（3）饮茶历史：过程及转变 （4）茶与酒的区别、不同的特性四、培训内容：各地名茶签赏、典故、茶叶形状营养保健功效。如：早期及近代十大名茶由来、各地名茶外形、含有营养成分功效。1、了解中国的几大类茶的品质特点。内容有：绿茶 、红茶 、白茶 、黑茶 、黄茶 、青茶。2、了解再加工茶的几种类型。内容有：紧压茶、花茶、萃取茶等。3、各类名茶的介绍。内容有：有名的几大名茶及其它各具特色的茶。4、茶叶的不同分类。内容有：茶的发酵程度、

10、颜色、焙火、季节、萎调程度等进行的分类。5、讲茶的营养知识、茶的功效。五、培训内容：茶艺、茶道区别、各地区茶文化交流。如：茶道审美要领悟茶艺六要素、分析国内三大茶都文化相同处与不同处：、绿茶对器具的要求。泡茶时采用的器具品种。、绿茶的水温要求，烧水的学问等。、泡茶时对水的要求：水的分类、水质要求特点。、冲泡绿茶的演示。六、培训内容：茶艺文化手势及六大茶类艺术表演。1、动作为轻、缓、连、绵、圆、和。（红、绿、黄、青、黑、白茶、茶艺表演）（1）熟悉程序、了解过程。（2）掌握主要动作要领。细水长流、凤凰三点头。2、茶艺表演的动作要领。基本的神态、动作要求等。（1）玻璃杯绿茶的动作手法。（2）熟悉玻璃

11、杯泡绿茶的程序。（3）引导习茶的礼节。七、培训内容：茶艺茶道文化结合排练、组合演艺如：结合道家思想融入茶艺、使茶艺更具有典韵、综合美。八、培训内容：茶艺讲解、语气节奏声调和谐如：解说的内容、解说的特点。、解说的语法、语调。、解说练习。两人组合。、解说时把茶的功效的穿插。九、培训内容：服务礼貌用语、仪容仪表如：待客用语十一字、您、您好、请、谢谢、对不起、再见等多样化礼节。十、培训内容：对客用语、桌面服务细节如：训练站姿。十一、培训内容：突发事件处理、模拟训练对比、严重过失如何得体解决。十二、培训内容：消费心理分析、以企业文化和化境照比。十三、培训内容：员工手册及规章制度演讲、分析。十四、培训内容

12、：试营业现场实际排练。茶楼开店流程图茶楼资金规划服务流程茶楼市场定位服务流程茶楼立地评估服务流程茶楼设备配置服务流程茶楼专业培训服务流程茶楼原料供应服务流程茶楼运营策划服务流程茶楼经营策划五要素茶楼业对经营管理的要求越来越高。社会的进步，同行的竞争，顾客的挑剔，使经营管理的难度和压力日益加大。本茶楼均需要着重抓五个要素：1、路线正确2、出品独特3、服务优良4、价格合理5、环境舒适一、正确的经营路线成功的茶楼投资者，非常看重前期的投资策划，肯在市场调查方面下大功夫。如这边的市场客源如何，客源的层次会是哪个档次，未来主要的消费对象将会是哪些？这些消费对象喜欢哪种口味的茶和菜肴。能够接受何种水平的价

13、格标准？这一切的市场信息搜集得越多越好，越详细越有利。经过去伪存真的综合分析，制定出茶楼日后的经营路线，按照这一经营路线去挑选合适的人才，制订适销对路的出品菜单和促销手段，进行恰如其分的人员培训，环境装修布置，核算合理的售价。经营路线、经营方针的准确定位，为日后的成功经营打下了坚实、良好的基础。二、富有特色的、稳定的产品饮食、饮食、讲饮讲食。食品是否有特色，质量是否稳定，是餐饮店赖以成功的支柱之一。餐饮店的食物菜肴，忌讳随波逐流。作为特色餐饮店，菜式出品一忌单调一般化、麦当劳式的简单化，不适合中国的饮食文化：二忌花款流派多而全，即使客人花多眼乱，质量也难稳定。生产部门储物多，备料烦，损耗也相应

14、增大。三、宾至如归的优良服务茶楼的服务水准能达到宾至如归，服务到家的境界，是最令客人称道的。高档次、上等级的茶楼郑重强调岗前培训，要有一整套和茶楼经营方法相适应的服务规范培训，又要针对茶楼特殊氛围作个性的、礼仪、礼貌、茶道思想、茶艺知识、冲泡技艺、服务心理教育、业务知识教育等专项培训。还有员工军训，以加强纪律和增强团队合作精神。由那些没有经过培训的新人当服务员，其服务水准很难令客人满意。四、恰如其分的价格策略茶点价格是茶点价值的货币表现形式。一些价值高的茶点其零售价格自然会高一些，价值低的商品其零售价格自然会低些。还有，高档茶楼与大众化茶楼相比，高档茶楼设施完善，人员素质高，环境幽雅，管理科学

15、，服务周到，食物出色，其总体价格当然会比大众化茶楼要高。高层次、高消费的客人一般喜爱选择高档次茶楼进行饮食消费。但有些经营管理者往往简单地认为装修高档，环境优异就可以卖高价，或者以为价格低廉，生意就一定好。完全忽视客人的消费心理与消费需求，不随市场环境的变动而相对调整，使茶点售价没有充分反映各种因素在价格上的差异，不能适应不同消费动机的客人的需求。这些经营管理者意识不到茶点售价制订合适与否，是诸多促销手段中最重要的一环，最易见效的一招。五、舒适幽雅的综合环境像设计茶式要讲心思一样，茶楼就茶餐环境的设计构思同样要别出心裁。首先需考虑的是茶楼本身所走的经营路线，客源的层次，还需结合投资预算的大小，

16、接着构思如何创造舒适幽雅的进茶餐氛围，把茶楼每一空间都统一考虑，在方便客人进出，方便服务操作的同时。加以恰当的色调搭配。灯光照明和优美的线条装饰，力求从中培育一种满足就客人心理期望，与茶楼经营特色相匹配，既美观又大方，既幽雅又出位的饮茶餐气氛。籍此，达到吸引顾客，给客人留下深刻印象的目的，使光顾的每一位客人都能成为忠实的顾客，成为茶楼的义务宣传员。 总之，作为经营管理者，应努力创造和谐的内部工作机制，这样，才能在市场竞争中立于不败之地。茶楼整体策划方案一、合理的选址商业经营最注重的是“地气”“人气”，这并非迷信，“地气”主要是看这个地方有没有商业氛围，这种商业氛围对我们所经营的商品合不合适，“

17、人气”主要是指我们经营的地方有没有顾客流，顾客是否有购买我们商品的心理动机。 茶叶作为一种特殊商品，除了它的饮用保健功能，还能体现它的文化艺术价值，它能使人清心、雅净、回归自然。茶叶店的选择要根据茶叶的特性，归纳起来一般有以下地段： 1、繁华商业中心：这些地区商业氛围浓，客流量大，购物层次复杂，购买频率高，消费者大多有较强的求质、求好、求美的特点，但房价或租金的费用比较高，竞争尤为激烈，所以进入前须经仔细考虑，分析自己的人力、财力、物力是否具备，如若有条件，进军“商业中心”当然正确，何谓抢占“制高点”呢！但实力不具备，千万不能贸然行事，这些地方要求茶叶品位高一些，要注意品牌、名茶品种要丰富，与

18、茶叶有关的茶具、茶书要配套，如紫砂、瓷器、玻璃茶具等。 2、宾馆饭店群附近：宾馆饭店是商旅居住的地方，他们大多不带茶叶，随时购买，而且，为了走亲访友，捎一点茶叶，显得雅而不俗，饭店也要用茶，“客来泡茶”是中国人的传统礼节。宾馆饭店群旁开茶店，是比较划得来的，房租不宜过高，同时还可以租用宾馆饭店的经营大厅，从提高格调并可以与茶艺结合起来。 3、交通大道：这些地方人口流动量大，主要是能吸引顾客，所以这些地方注重茶店的外部吸引力，品种要新颖，价格要优惠，适合一些字号较老的，无形资产较大的客商进入，刚刚入门的客商最好不要盲目开立茶店。4、居民区：茶叶是居民消费的必需品，选择居民区一般风险较小，但同时针

19、对不同居民层次茶店经营风格也不尽相同。a、老区：这些居民区带有古朴的中国特色，有勤劳、简朴的美德，茶叶不能过于高档，偏向于中低档，追求利润要低，营业员要灵活，注重人缘，茶叶质量一定要稳定，信誉要好。 b、新区：这类居民消费较超前，且物质财富和精神文明相对提高，要求经营者茶叶品种档次略微偏高一些，品种丰富一些，新品种要多上，跟上茶叶品种的新潮流。c、高档物业区：这类人群是改革开放先富起来的人，他们生活水平高、节奏快，这个地段开茶叶店，品位应偏高一点，价格也应高一点，要求营业员素质更佳，包装应精致，茶叶包装时速度要快，同时可多上一些高档礼品、高档茶具，营业时间放长一些。d、行业住区：现在有些城市，

20、形成一种行业区，如离退休老干部区、教师区、明星区。茶叶经营者要根据不同人群的特性，采取不同的经营风格。e、集贸市场：这些地方客流量大，但消费者大多数是购物好手，要求茶叶价格实惠，可以经常采取优惠方式来促进销售。f、学校附近：主要是以知识型分子为主要顾客，门面不要过于豪华，品种要多一些，标价一定要偏低，营业员茶叶知识要丰富。其他还有一些地方：如旅游景点，不适应大规模经营，适当经营一些纪念性包装茶等等。二、茶店装饰茶叶店的装饰主要是突出茶叶经营的特点，使顾客产生一种和谐美的心理，茶叶店装饰分为外装饰域内装饰，外装饰主要能吸引顾客进店浏览，内装饰主要是能激起顾客的购买动机。外装饰有以下几个要素：1、

21、外部造型：外部造型一定要突出“茶”的素雅、清心的特点。2、招牌：招牌是永久性的广告，要激发消费者的好奇心，引起消费者的注意，便于消费者记忆，同时也能体现茶店的格调，一般茶店大都采取传统风格，长方形匾额，用黑色大漆作底色，镏金大字作点名，请名人书写，雕刻而成，庄重堂皇：或用清漆涂成木质本色，用名人题的字，雕刻后，涂成绿色，古朴典雅：再者可以用现代装饰材料做成大的内装通明灯光，外面用醒目大字，构成现代气息的招牌，具体则根据你所经营的场所而定。 3、对联：如果用一副好的对联，则更能体现茶店的文化与艺术气息。 4、橱窗：橱窗是茶店的第一展厅，它能直接刺激消费者的购买欲，橱窗尽量设计大一些，里面可以摆一

22、些具有吸引力的茶叶，如保鲜茶、花茶、广告打得响的保健茶，适量的放一些茶具，可以将外形好看的茶用透明玻璃杯泡上几杯，隔几天在换几个品种，橱窗内灯光要亮一些，摆设的茶及茶具和茶水要组成一副美的图画，且不断的变动。 5、店门：茶叶店的店门尽量留大一些，采光要好一点，同时要考虑到安全性。 6、外部灯光：茶店外部灯光一定要明亮，最好以白色或绿色，不宜用红色，如若用一两只绿色的射灯则更能突出茶店的吸引力。 7、店名：茶店的命名主要是体现经营者的个性与茶文化和谐的统一，起好一名字是关键，可利用传统的老字号，也可以按照茶叶的特点结合经营者的思维，或请茶文化专家起一个好名字，如“吴裕泰茶庄”、“大旗门茶楼”、“

23、福宝阁茶楼”、“天福茗茶” 都是很不错的字号。 内装饰有以下几个要素: 1、货架柜台主要是大方的题，线条流畅，一般应采用木质，可以漆成仿红木，也可以用清漆做成木本色，这样能体现余茶叶和谐的统一，同时可以做几个多宝格何一个小书柜，以便摆茶具和茶书用，有条件可以摆一张八仙桌或茶几以便品茶用。 2、墙面：茶店的墙面应该素雅，一般用木质装饰板，漆成原色为好，同时合理的配合茶字画或介绍有关茶叶知识的宣传材料。 3、地面：地面主要保持干净、整洁，用大理石、水磨石，也可以用地纸，如若铺地毯最好用绿色或灰色，千万不能用刺眼的色调。 4、灯光：顶部灯光一定要明亮，一般用电子日光灯，越亮越好，柜台、货架最好也配上

24、绿色灯管，不能用红色灯光。 5、点缀：店内点缀很重要，可以适当放一些花草、盆景或大紫砂、瓷瓶，关键根据不同茶店的特点，采取不同的创意，达到画龙点睛的作用，切不可盲目堆砌。内装饰的布局结构与交易、休闲，外部环境一定要协调一致，给人以整齐、高雅、舒心的感觉。三、丰富的茶叶知识：作为一个茶叶经营者，首先需要的是掌握丰富的茶叶知识，简单的长在什末地方？地方名茶的来历，茶叶质量的鉴别，茶叶价格的变动，茶艺、茶道、茶文化以及与茶有关的茶具知识等。同时，不断了解市场的要求，掌握茶叶栽培知识，茶叶的产地、茶叶的种类、茶叶的加工，各种茶生茶叶消费的变化，更新经营观念，预测茶叶消费的变化趋势。四、严把质量关：商品

25、质量是决定一个商店经营好坏的重要因素，茶叶尤其如此，故此在进茶时，千万不能讲人情，一定要严把质量关，看外形、闻香度、测水分、开汤、品滋味、看叶底、评价格，一丝不苟，如若有条件的可以用先进的检测设备，如若自己把握不定，可以向一些专职技术人员请教，同时要求供货商有三证（营业执照、卫生许可证、商品检验合格证）进包装茶要了解对方有没有分装厂，且手续是否完备（分装资格、商品条码、产地、出厂日期、保质期），并且拆开一两盒（袋）看看品质是否相符，千万不能图省事，图便宜，轻易相信人，最好选择有规模、有实力、有无形资产的供货商。五、进货的科学性：茶叶的季节性特别强，储存极为严格，种类繁多，这就要求经营者在进货时

26、要有清楚灵活的头脑，千万不要图省事一下进许多货，一定要根据你经营规模的大小，上年度的销售量，了解市场动态，预测当年的销售情况，适当进货，对于高档名优茶更要谨慎从事，不要图高利润一下进许多，采取卖多少进多少，少进勤进，否则你辛苦一年，积压一大批茶叶，陈茶的贬值确实令人寒心，新进茶叶行业的经营者更要小心从事，多问一些行家，多跑几趟路，因为，你更赔不起。作为零售商对批发商、厂家要建立信息档案，以便缺货时及时联系，这样就避免了缺货与积压的矛盾。六、品种要齐全：消费者对茶叶的要求五花八门，作为经营者一定要适应市场需求，尽量达到品种齐全，确定自己经营的主品种外，不能拒绝其他品种，不要自我封闭，应该有宽容的

27、胸怀，接纳新品种，有些冷门货可以少进一点，留下供货者的通讯地址，以备急用。七、了解经营地区消费者口味：对茶叶的好坏如否最终决定权在消费者，对于经营者来说关键是要根据消费者口味供货，不同的地区消费者口味也不同，如北方喜欢花茶，南方喜欢绿茶，西北喜爱转茶。各个地区的每个区域又不一样，以北京为例，东城区喜爱味浓、汤浓、香浓，海淀喜爱味稍淡一些，汤黄而亮，郊区则喜爱苦涩味重一点，耐泡就行，这样就要求经营者经常去调查研究，与消费者广泛接触，针对需求，更新口味。八、定价合理化：茶叶的销售价格一直是一个很难解决的问题前期价格太高，通过媒介作用，消费者“望茶止步”。现在由于竞争激烈，许多人又卖得太低，有的甚至

28、低于成本价，引起恶性竞争。我认为保持好的质量同时，一定要有合理的定价，首先确定你的进货成本价，在计算出你的经营成本及你的合理利润，参考一下市场定出一个合理价格，既不能牟取暴利，也不要低价竞争，当然名优茶、特种工艺茶，由于它们的特定艺术价值定价高一些，我认为是应该的。九、商品全方位立体结构：商品立体结构与品种齐全是有区别的，一是在品种齐全的基础上增加茶叶不同等级，如“黄山毛峰”有明前特级、特级、一级等；“牡丹绣球”有“头春”“二春”“三春”。二是经营茶叶同时经营与茶叶有关的商品，如茶具、茶书、茶点、茶水、茶保健品、茶字、茶画及文房四宝，茶具有紫砂、瓷器、玻璃、不锈钢等等，而紫砂有高、中、低，有套

29、壶、单壶、怪壶，有黑泥、白泥、红泥等，茶点有瓜子、开心果、牛肉干等。三是采取与众不同的包装与储存，如花茶锡箔袋包装，绿茶可以放在冰柜里保鲜出售等，茶叶的主体结构要根据不同地区不同消费者而定，须经市场调查，不能盲目模仿，盲目拼凑。 十、商品陈列有序：商品的陈列好坏直接影响到消费者对茶叶店的感觉。种类不同的茶叶及与茶有关的商品一定要合理的陈列，首先是分类，如花茶区、绿茶区、红茶区、保健茶区、极品茶区、茶具区，再次是档次，是消费者一目了然，最好在各个区内放上茶叶的简介（产地、品位、特点等）然后是整体的布局，要根据你经营点的整体环境，将茶叶、茶具等与你店内店外结构起来，使陈列的商品协调一致，构成一副赏

30、心悦目、心旷神怡的立体画面，给顾客一种流连忘返的感觉，同时体现井然有序，繁多而不乱。十一、有条件的茶店可以与品茶、茶店、茶艺连为一体：如果你的茶店面积允许，经济实力跟得上，最好与品茶、茶点、茶艺连为一体，一家很别致的茶店连上一个别有风味的小茶馆，茶馆内环境优雅，墙上挂几幅字画，室内摆上几盆盆景，原质的木桌、木椅，桌上一套精致的茶具，以及一碟精美的茶点心，加上身着合适服装的招待小姐、先生，定时来几场茶艺表演，也可长期表演，或设立古筝、古琴演奏古曲名曲，别有一番情调，收费不要太高，更不能附带酒类、烟类，这样顾客在品茗之后，购买欲望大增，何乐而不为呢？十二、搞好店内卫生与周围环境：茶叶是一种很娇贵的

31、饮料，它具有强烈的吸腐性，店内卫生很重要，店堂一定要干净，柜台、货架、茶桶、茶箱每天最少要清抹二次以上，不能留有半点灰尘，周围环境要特别注意，看一看有没有异味的物体在附近，如香水、酒类等。看看周围有没有污染源，千万不要在饭店做饭。在同一茶店内，绿茶与花茶要分开，绿茶要封闭好，不能吸收花香一面破坏绿茶本身的品质，名优茶更应注意，与茶不能混在一起的商品千万不能放在茶店经营，如中草药等。倘若染上异味迅速消除污染源，千万不能再出售，换上好的茶叶，重新上货以免因小失大，损害茶店的无形资产。 十三、提高营业员的整体素质：一个茶店经营的关键在于营业员的整体素质，营业员是茶店的眼睛，提高营业员的整体素质是开好

32、茶店的最关键环节。作为一个茶店营业员，首先要有好的文化素质，最好会一两门外语，要掌握有关茶叶的专业知识，包括茶叶的种类、产地、质量标准、特点、冲泡方法、储存方法等。同时还有综合知识，如茶艺、茶道、茶礼、品茶、斗茶、茶叶历史等。营业员是直接与顾客打交道，关系到茶店是否能够产生效益的关键，一般应具备以下专业素质：1、具有吸引力的仪表：着装整齐干净，款式适时、美观大方、表情朴实坦诚，既不可强作笑脸也不要呆板无表情。举止风度亲切、自然、热情，不披头散发、不染彩色头发、不涂指甲油、不喷香水、不能带贵重的装饰品。姿势自然得体，不可矫揉造作。2、敏锐的观察力和判断力：营业员必须“察言观色”的功能，通过对顾客

33、外表的身份，针对不同的顾客，推荐不同的茶叶，这样成交率肯定较高。3、较为灵活准确的反应能力：因为顾客层次不同，要求也就不同，这样就要求营业员的反应能力，针对不同顾客的不同要求，迅速做出反应，理解和领会顾客的购买意图，并迅速给予答复或提供服务，有人总结出服务接待的方法为“接一、问二、联系三”已是灵活反应的具体表现。4、较出色的语言表达能力：语言是交际的工具，是提供信息交流感情的重要手段，语言表达对营业十分重要，直接关系到茶店的效益，应讲普通话，不能用服务忌语，讲话要适中，应掌握好语气，亲切自然、礼貌诚恳，对人的称呼要得体，针对不同顾客应用不同的礼貌语言，灵活掌握。5、较强的自我控制能力：因为营业

34、员工作环境单调，顾客性格各异，这就要求营业员控制好情绪，不论顾客多末挑剔，你都要保持一个良好的心态，百问不厌、耐心解答，遇到不讲理的顾客你千万不要发火，要耐心解释。“顾客就是上帝”请营业员牢牢记住。6、具备一定的财务知识：营业员要有一定的财务知识，包括对假币、外币、各种支票的识别能力，以及发票的正确填写。作为茶叶营业员还应具备各种包装能力，袋包装、纸包装、盒包装、桶包装。总之，一个茶店营业人员必须具备良好的心理素质、商业道德、专业知识和高超的交际接待能力。茶店营业员的重要性大多数经营者心领神会，望大家一定要不惜代价，对你的营业员实行专业培训。“磨刀不误砍柴工”，这一点不能疏忽，不然花费巨资开一

35、个茶叶店，就因为营业员素质差而亏本，实在不合算。十四、建立规范的财务制度：经营必须建立规范的财务制度，这一点不能忽视，不管你用的营业人员是谁，都要做进货、销售、库存、优惠、报损现金账目，月末盘点，毫不留情。十五、建立严格的营业制度：作为经营者必须要制定营业制度，否则，管理就会混乱，这是本公司的营业制度。 （一）早上8：00准时上岗搞好店内卫生，保持柜台整齐干净，做好营业准备。（二）8：30分准时开业，工作服穿戴整齐。售货员上班时不得涂化妆品、香水、染指甲。（三）营业过程中做到：1、微笑服务、举止端庄；2、售货时做到准斤足两，计价无误，收款准确，唱收唱付，百问不厌，百拿不厌；3、交递商品时，文明

36、礼貌，不摔不扔商品；4、遇到无理取闹的顾客，要做到骂不还口，要耐心说明，热情接待每一位顾客。（四）下班后，要有两人清理现金，封款上交，清洁营业工具，整理上货，打扫货架卫生。（五）认真执行柜台“十个不准”和“五个一样”。 十个不准即：1、不准在柜台内吃东西；2、不准在柜台内聊天、嬉笑、打闹；3、不准因上货、结账、点款而不理睬顾客；4、不准在柜台上坐着接待客人；5、不准与客人发生争吵、辱骂、殴打；6、不准在柜台会客，存放私人物品、做任何私事； 8、不准挪用商品销售款； 9、不准擅自离开工作岗位；10、不准私自对顾客优惠或私分赠品。五个一样：1、生人、熟人一样；2、大人、小孩一样；3、买和不买一样；

37、4、忙和闲一样；5、一般顾客和个别顾客一样。 制度制定好了，不能视为形式，必须长期的严格执行。 十六、做好售后服务工作：营业员在成交过程中，肯定要做好售前、售中服务，这是理所当然，但是成交以后，顾客已付款，售后服务尤为重要，包装、提袋包装等，礼貌地送客人出门，给顾客留下一个好印象，同时，有些顾客因对本店茶叶口味不适一定要包退、包换，不能找出半点理由拒绝，同时，应建立顾客档案，多听一听顾客的意见。十七、做好广告、促销工作：广告、促销对商家的重要性是众所周知的，有条件的茶店，完全可以利用电视、报纸等。条件不具备的也可利用营业员、业务员印制一些小广告进行宣传。促销应该多做，形式多样，可以优惠，也可以

38、按购买的金额赠送一些与茶叶有关的礼品，如茶具、茶书等，不论广告也好，促销也好，一定要取信顾客，不可欺骗顾客，言行一致，表里如一。十八、做好长期作战的准备：茶叶作为一种特殊的消费品和艺术品，顾客对其口感、滋味、内质、品位要一个相当的时间接受和评定过程，这样，就要求经营者要有耐心，不要开张几个月或一年挣不到钱就不相干了，要不断的进行宣传，同时针对顾客的要求不断改善，虽然开个茶叶店没有八年抗战那样“论持久战”，但也须两三年功夫不可，这也许是许多茶叶经营难以走出的误区。十九、逐步走向连锁化：因现代市场经营越来越规范，利润越来越平均，如若你所经营一、二家茶店效益不错，同时，又积累了许多无形资产，千万不能

39、就地踏步，更不能把挣来的钱消费掉，应该总结成功的经验，培训人才，把你的经营点在逐步稳健的基础上进行同步扩张，走向连锁化。这样，可以节约成本，有利竞争，在茶叶届立于不败之地。开设连锁首先可以建立配货中心，建立健全各项规章制度，选拔人才，对你已经经营好的点进行复制，这样，我们的企业就会不断发展、壮大。茶楼服务员的礼仪培训资料作为一家餐厅或茶楼在开业前，或者在一批新员工上岗之前，必须有一个明确的管理目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行培训。 第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的认识。 第二课：了解公司的规章制度，管理架构以及本酒楼的基本出

40、品特色，解释员工福利。 第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。 第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。 第五课：规范礼貌用语及操作程序。 第六课：楼面部接待过程（详细讲解）。第七课：对酒水的认识，价格及斟法，对轩尼诗及威士忌的基本认识。 第八课：席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务技巧。 第九课：如何冲名茶。 第十课：大型酒席宴会的服务程序及准备工作。 第十一课：如何成为一名出色的服务员。 第十二课：厅房服务的详细程序。 员工仪容仪表规定 1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作

41、服会强化茶楼的形象。因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和茶楼服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏茶楼的形象。 2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。 3.员工在工作时间不得随便聊天，战立和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻：“走路轻，说话轻，动作轻”。 4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好茶楼服务的关键所在。员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并

42、带来回头客的重要因素。 茶楼服务基本礼貌用语： 1.迎客-“您好，欢迎光临！” 2.拉椅请座-“先生/小姐，请坐！” 3.开位问茶-“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？” 4.派餐巾-“先生/小姐，请用毛巾。” 5.斟茶-“先生/小姐，请用茶。” 6.问酒水-“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？” 7.斟酒水-“先生/小姐，帮你斟上*酒水好吗？” 8.收茶杯-“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？” 9.上汤-“这是*汤，请慢用。” 10.上菜-“这是*菜，请各位慢用。” 11.更换盘碟-“先生/小姐，帮您换盘碟。” 12.撤换茶碟-“请问，这个茶碟可以收走吗？” 13.上水果-“这盘生果是我们酒楼

43、*经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。” 14.饭后茶-“请用热茶。” 15.结帐-“请问哪位买单？” “多谢，收到N多钱”“多谢，找回N多钱。” 16.送客-“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！” 操作中需打“请”的手势：带位手势-拉椅手势-开位手势-斟茶手势-斟酒水手势-收茶杯手势-撤换盘碟手势-换烟灰缸手势-上汤手势-分汤手势-加汤手势-上菜手势-撤换菜碟手势-上茶手势-上水果手势-送客手势 规范礼貌用语及操作程序： 1.当客人进入茶楼时，迎宾应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？” 2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并

44、做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说道：“*先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。 要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。 3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助迎宾安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！” 4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向迎宾了解客人尊姓。 注意事项： A、善于观察分清谁

45、是主人。 B、对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。 C、当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。” D、服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。 5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“*先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从迎宾那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。要求：冲茶要求连同小吃，点心，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上点心。 6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。（脱筷子

46、套要在客人右边进行） 7、收茶杯。在为客人斟上茶水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟灰缸有烟头时，把一个干净的烟灰缸盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟灰缸。 8、上汤、上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。 注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。 12、巡

47、台。如发现烟灰缸里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并做请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。 13、席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人先生/小姐，您点的菜已经上齐了，并询问客人是否要增加水果或甜品。 14、收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。15、上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。

48、 16、上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟、果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：*先生/小姐，这是我们茶楼经理送的，请慢用。 17、派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：*先生/小姐，谢谢（多少）钱。客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说慢走，欢迎下次光临等送客语。 18、检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。 19、收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯

49、，瓷具。 20、清理现场。重新布置环境，恢复原样。 茶楼招聘我们提供广阔舞台，你来演绎人生精彩！公司本着“以人为本，唯才是用”的用人理念，特向社会长期招募以下精英：茶楼经理：男女不限，2835周岁，形象气质佳，专科以上学历，能担任茶楼的整体运营策划营销管理及团队的组织建设。还要具备：1、良好的职业操守和上进心2、良好的经营管理能力 3、五年以上茶楼餐饮管理工作经验，担任经理或类似职务至少二年以上；工资约6000-7000元/月。茶楼主管：男女不限，2530周岁，形象气质佳，专科以上学历，具有两年以上管理工作经验，语言表达能力强，熟悉各部门的动作流程和规范，具有较强的组织和协调能力；工资约500

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