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1、服务与营销服务与营销一、运营管理部职能介绍一、运营管理部职能介绍集中运营带来的变化集中运营带来的变化l会计处理流程的重大变革：会计处理流程的重大变革：标准化标准化、流程化流程化 l业务操作进一步规范，风险更可控业务操作进一步规范，风险更可控l运营质量有明显提高运营质量有明显提高 l强化柜台服务职能，支持销售体系改革强化柜台服务职能，支持销售体系改革集中运营带来的变化集中运营带来的变化l强化总行对全行会计运营的统一管理强化总行对全行会计运营的统一管理l“会计会计”概念、组织架构发生深刻变化概念、组织架构发生深刻变化l业务处理专业化、外包化业务处理专业化、外包化 二、银行服务的内涵二、银行服务的内
2、涵优质服务与持续创新优质服务与持续创新优质的银行服务应包含的要素优质的银行服务应包含的要素 l方便快捷的服务方便快捷的服务l了解客户需求了解客户需求l提供明白的服务提供明白的服务l持续服务持续服务l具有可信赖的专业技能具有可信赖的专业技能优质的银行服务应包含的要素优质的银行服务应包含的要素l信用可靠信用可靠l礼貌热情礼貌热情l市场反应力快，不断推出新业务，市场反应力快，不断推出新业务，适应客户需要适应客户需要l能够保护客户的财物、人身安全能够保护客户的财物、人身安全 提供优质银行服务的态度提供优质银行服务的态度敬敬 业业专专 业业职职 业业因势而变因势而变 因您而变因您而变把满足客户的需求摆在
3、把满足客户的需求摆在银行工作的首位，需要持续创新银行工作的首位，需要持续创新三、服务与营销有机结合三、服务与营销有机结合理理 性性感感 性性被被 动动主主 动动“顾客关注顾客关注”九项原则九项原则l获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大大 l除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去。远失去。 l不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋朋友友”。 “顾客关注顾客关注”九项原则九项原则l畅通沟通渠道，欢迎投诉。畅通沟通渠道，欢迎投诉。 l顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产
4、顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果。生不同的结果。l顾客有充分的选择权力。顾客有充分的选择权力。 “顾客关注顾客关注”九项原则九项原则l你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求。你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求。l如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顾客愿如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顾客愿意相信？意相信？ l如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。顾。 服服 务务 宣宣 言言l我以服务客户为荣，以客户满意为我最大的快乐。我以服务客户为荣，以客户满意为我最大的快乐。l帮助客户解决问题就是等于帮自己解决问题。帮助客户解决问题就是等于
5、帮自己解决问题。l我将真诚对待每一个客户，认真完成每一笔交易。我将真诚对待每一个客户，认真完成每一笔交易。l我将认真学习，以弥补我在专业知识的不足。我将认真学习，以弥补我在专业知识的不足。l我决不抱怨，永远以积极的态度面对每一天的工我决不抱怨，永远以积极的态度面对每一天的工作。作。l我注重我身体的健康，保证有充沛的活力。我注重我身体的健康，保证有充沛的活力。l我珍惜时间，因如同珍惜自己的生命。我珍惜时间，因如同珍惜自己的生命。l我秉持客户至尊的理念，以创造客户满意为使命。我秉持客户至尊的理念，以创造客户满意为使命。l我以行动代替承诺，用服务回报社会。我以行动代替承诺，用服务回报社会。l我坚守以上信条，全力以赴，永不放弃。我坚守以上信条，全力以赴，永不放弃。谢谢 谢！谢！
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