甘肃移动智能客户经理平台建设技术方案6月30日（甘肃）

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1、甘肃移动智能客户经理系统建设技术方案2010年6月议题系统建设目标设定及业务分析系统建设目标设定及业务分析解决思路及方案分析解决思路及方案分析背景及现状分析背景及现状分析系统建设配置需求及预算系统建设配置需求及预算系统建设背景-目前的营销、服务现状和存在问题处处营销、人人营销的局面转型势在必行!可能的可能的必要的必要的我们可以让系统成为一个智能、自动化的客户经理!BOSS/经分系统中拥有客户的所有服务、营销必要的信息n 基本信息n 消费行为分析n 咨询、投诉信息BOSS、经分系统、经分系统议题系统建设目标设定及业务分析系统建设目标设定及业务分析解决思路及方案分析解决思路及方案分析背景及现状分析

2、背景及现状分析系统建设配置需求及预算系统建设配置需求及预算业务需求流程与场景业务需求流程与场景 建设目标建设目标从客户的感知入手，彻底改变”生硬“，”广而告之“形势的营销模式，以服务带动营销，实现系统自动化服务营销-执行-评估闭环链提升服务与营销的效益，实现企业与客户的共赢提升服务与营销的效益，实现企业与客户的共赢确立服务确立服务“价值引擎价值引擎”定位，为每位客户配备一位专属的智能客户经理定位，为每位客户配备一位专属的智能客户经理, 在满足在满足客户需求的同时为企业创造效益，实现双赢，巩固服务竞争优势。客户需求的同时为企业创造效益，实现双赢，巩固服务竞争优势。一个目标一个目标三大背景三大背景

3、传统的大众化服务营销方传统的大众化服务营销方式已不能满足服务与业务发式已不能满足服务与业务发展的需要；展的需要；客户对移动通信需求日益客户对移动通信需求日益凸显个性化和贴心服务。凸显个性化和贴心服务。传统的手工方式进行服务营传统的手工方式进行服务营销活动的管理，工作已成套销活动的管理，工作已成套路但成本开销巨大路但成本开销巨大服务营销方案管理缺乏延续服务营销方案管理缺乏延续性和闭环管理，效果难以保性和闭环管理，效果难以保障并显性与对比。障并显性与对比。随着随着3G3G时代的到来，业时代的到来，业务种类将更为繁多、复杂，务种类将更为繁多、复杂，传统手工方式进行服务与营传统手工方式进行服务与营销方

4、案的管理将愈加困难。销方案的管理将愈加困难。个性化个性化低成本低成本3G时代时代满足客户潜在需求满足客户潜在需求提升营销管理效率提升营销管理效率满足满足3G复杂业务的需要复杂业务的需要一条主线一条主线以服务和营销过程的闭环管理为主线：通过系统自动化支撑，实现从方案以服务和营销过程的闭环管理为主线：通过系统自动化支撑，实现从方案设计、执行到评估的闭环运作；设计、执行到评估的闭环运作； 以数据挖掘为基础，闭环管理为主线，电子渠道为平台，集中营销挖掘，实现客户、系统、（智能客户经理）、人（客户经理或电话经理）三者的互动。数据挖掘客户消费行为的挖掘客户社会属性的挖掘客户生活习惯的挖掘数据仓库数据仓库策

5、略定制名单管理名单管理管理黑白名单用户设定触发推送条件设定发送频率限制规范群发精准营销策略制定策略制定方案执行信令系统信令系统信令系统提供客户状态电子渠道电子渠道电子渠道推送服务信息客户回复直接确认办理客户经理客户经理分析反馈客户偏好解决客户办理困难电话经理电话经理作为客户经理助理的角色为客户提供不间断的服务人员跟进 以服务为切入点，对特定客户进行适时提醒时进行交叉销售，实现客户需求被满足的同时提升企业价值。(服务营销渐进式)提醒（到帐、用提醒（到帐、用量量/ /余额、积分、费余额、积分、费用异常、资费敏感用异常、资费敏感客户关怀）客户关怀）问候问候( (生日生日/ /节日节日) )离网预警离

6、网预警通话质量关怀通话质量关怀渠道推荐渠道推荐网厅推荐网厅推荐漫游关怀漫游关怀精准营销精准营销资费关怀资费关怀( (品牌资品牌资费推荐费推荐) )营销活动推广营销活动推广数据业务营销数据业务营销渠道分流推荐渠道分流推荐漫游客户关怀漫游客户关怀手机终端推荐手机终端推荐黏性业务推荐黏性业务推荐家庭客户营销家庭客户营销我们的目标：在合适的时机、以合适的方式、通过合适的渠道；智能、自动的向客户推荐最合适的业务！构建高效的构建高效的“智能化营销智能化营销”模式：实时对营销电子化、自动化派发，全过程进行精确和模式：实时对营销电子化、自动化派发，全过程进行精确和高效管理（目标用户、营销时机、营销手段高效管理

7、（目标用户、营销时机、营销手段/ /资源和效果分析等）。资源和效果分析等）。例如：针对不同的目标用户，对营销时机进行实时高效的精确管理，从客服、短信等获例如：针对不同的目标用户，对营销时机进行实时高效的精确管理，从客服、短信等获取客户的即时行为信息，实时捕捉客户需求最大点作为最佳营销时机，全面提高了营销取客户的即时行为信息，实时捕捉客户需求最大点作为最佳营销时机，全面提高了营销效率，降低了营销成本。效率，降低了营销成本。智能自动化营销智能自动化营销 营销方案跟踪、评估营销方式客户需求客户需求/ /消费行为消费行为 营销时机营销时机 0 t1t2议题系统建设目标设定及业务分析系统建设目标设定及业

8、务分析解决思路及方案分析解决思路及方案分析背景及现状分析背景及现状分析系统建设配置需求及预算系统建设配置需求及预算业务需求流程与场景业务需求流程与场景 建设目标建设目标业务需求流程与场景 见附件议题系统建设目标及业务分析系统建设目标及业务分析解决思路及方案分析解决思路及方案分析背景及现状分析背景及现状分析系统建设配置需求及预算系统建设配置需求及预算一阶段建设分析一阶段建设分析二阶段建设分析二阶段建设分析系统建设规划：结合现状，稳扎稳打，分阶段演进1. 建立服务-营销策划和规则引擎 以一地市为切入点，建立起服务-营销渐进式的营销策划和可配置的规则引擎。2. 落实业务流程及岗位职责梳理业务需求流程

9、，建立起服务、营销闭环的流程和岗位职责制度。3. 营销数据执行平台 重用目前经分接口，提取经分营销案文件，建立方案抽取、核定、执行一体化的营销数据执行平台。4. 建立“智能客户经理”核心引擎 以后台数据挖掘为基础，闭环服务营销执行平台为主线，建立“智能客户经理”核心引擎。5. 智能客户经理 以用户辐射面最广的电子渠道“短信”、“10086”为落地点，实现客户、系统（智能客户经理）、人（客户经理或电话经理）三者的互动。实现每位客户配备一位专属的智能客户经理。自动营销的自动营销的“智能客户经理智能客户经理” 1.完善一阶段智能客户经理服务、营销各个环节。2.营销数据池，提高服务、营销实时性建立营销

10、数据池，实现经分营销策划方案实时传送到CRM系统营销执行平台。提升服务营销的效率和实时性。2.建立渠道联动建立渠道统一接触平台，实现渠道间接触信息共享。通过多渠道联动及跨渠道协同，实现将服务、营销方案自动派发到各个渠道，同时实现各个渠道间营销、接触信息统一。 客户经理与“智能”客户经理服务、营销联动3.“自动”+“触发式”营销体系建立将渠道扩展到营业厅、呼叫中心、门户网站、ESOP、WAP、自助终端实现“自动”+“触发式”的精准服务营销体系。多渠道联动的多渠道联动的“自动自动”+“触发式触发式”体系体系一阶段建立精准的营销规则及稳定业务流程二阶段扩大战果，实现多渠道联动BI支撑范畴支撑范畴说明

11、：CRM支撑范畴系统总体架构 -建设主动、闭环的智能客户经理服务营销平台BIBI系统系统数据仓库数据仓库营销管理平台营销管理平台统一营销数据执行平台统一营销数据执行平台CRM核核心心业业务务逻逻辑辑10086短信订购关系汇总订购关系汇总套餐订购关系活动、积分关系CRMCRM系统系统数据业务订购关系客户资料客户资料资产帐户客户营销案抽取营销案抽取营销案核定营销案核定营销案执行营销案执行评估、反馈评估、反馈营销案触发营销案触发规则管理规则管理数据采集数据采集CRM核核心心业业务务逻逻辑辑CRM核核心心业业务务逻逻辑辑一阶段一阶段经分接口文件传输文件传输营销策划和规则管理一阶段一阶段策划人员工作台策

12、划人员工作台活动方案创建客户资源浏览活动评估浏览规则管理浏览数据管理数据管理日常调度管理数据备份管理数据源管理客户资源管理客户资源管理客户群管理免打扰管理服务历史信息服务反馈信息活动创建活动创建客户群管理客户群管理活动评估活动评估规则管理规则管理直接新建活动修改生成活动客户群预生成客户群预览客户群保存客户群查询执行情况监控活动效果评估用户群规则服务主题规则触发条件规则规则查询服务营销活动策划管理服务营销活动策划管理数据接口管理说明：经营分析第一阶段完成红色虚框中的内容，完成客户提取、活动评估、说明：经营分析第一阶段完成红色虚框中的内容，完成客户提取、活动评估、数据传送；数据传送；营销策划、营销

13、评估第一阶段工作一阶段一阶段客户管理客户管理活动评估活动评估数据管理数据管理按照经营分析系统分析模按照经营分析系统分析模型生成客户群型生成客户群按照业务部门需求生成客按照业务部门需求生成客户群户群对免打扰客户进行过滤对免打扰客户进行过滤（黑名单、内部员工等）（黑名单、内部员工等）为客户群匹配主题、渠道、为客户群匹配主题、渠道、触发条件、服务优先级触发条件、服务优先级客户群以文件形式传送客户群以文件形式传送BOSS评估效果以文件形式传送评估效果以文件形式传送BOSS接收执行系统服务反馈信接收执行系统服务反馈信息息评估活动执行效果评估活动执行效果评估活动完成情况评估活动完成情况业务驱动：按照业务部

14、门服务需求提供用户信息、开展活动；业务驱动：按照业务部门服务需求提供用户信息、开展活动；客户驱动：根据客户分析结果开展合适的服务；客户驱动：根据客户分析结果开展合适的服务；12总体改造点说明1新建统一营销数据执行平台.外呼呼入短信彩信DSMPVGOP营销服务渠道营销服务渠道CRMCRMBIBI统一渠道支撑统一渠道支撑营销营销管理管理平台平台数据数据仓库仓库业务平台N业务平台业务平台营销方案信息营销活动信息营销信息历史目标客户名单营销活动执行结果反馈业务订购关系查询业务订购关系查询统一营销统一营销数据执行数据执行平台平台CRMCRM核心模块核心模块营销活动执行一阶段一阶段统一营销数据执行平台内部

15、模块及边界说明规则管理数据访问子层营销数据层客户资料分解映射营销池客户资料适配器信令营销平台适配器营销管理平台适配器业务层业务层数据层数据层统一营销数据执行平台统一营销数据执行平台营销管理营销管理平台平台客户管理接口层接口层统一营销数据执行平台： 营销数据池是数据层，完成营销客户，营销规则，客户资料，反馈数据的保存与访问控制 营销规则引擎是业务逻辑层，由营销管理平台的触发，利用营销数据池中的数据，完成营销执行规则，营销执行客户的形成与过滤 接口层完成与BI系统的营销管理管理平台的数据交互、与CRM内部模块客户管理完成客户资料的分解映射 与BI系统的接口数据主要有：营销方案信息、营销活动信息、营

16、销目标客户名单等信令营销信令营销平台平台1. 营销管理平台营销管理平台(BI)完成营销管理功能完成营销管理功能:营销案策划，营销审批，营销分派，规则管理。营销案策划，营销审批，营销分派，规则管理。2. 统一营销平台统一营销平台(CRM)完成营销执行的功能：营销执行规则形成，营销执行客户过滤完成营销执行的功能：营销执行规则形成，营销执行客户过滤3. 营销管理平台与统一营销的接口：营销策划客户接口，营销策划规则营销管理平台与统一营销的接口：营销策划客户接口，营销策划规则,调整后营销规则调整后营销规则,公共营销公共营销规则规则,冲突检验规则接口，反馈数据接口冲突检验规则接口，反馈数据接口一阶段一阶段

17、营销执行结果营销执行结果营销规则管理营销策划规则：经营分析系统和其它系统营销策划信息中的基础规则调整后营销规则：市场营销模块根据实际情况，对营销策划规则进行调整而产生的规则公共营销规则：市场营销模块中用于所有营销方案的公共规则，如一个客户时间周期内的最大接触次数；分析系统中无法进行实时验证的客户状态、黑白名单、免打扰设置等冲突检验规则：市场营销模块防止向同一客户进行相似营销的检验规则营销执行规则：市场营销模块将调整后营销规则、公共营销规则、冲突检验规则整合为渠道系统可识别的格式，用来和营销执行客户一起提供给渠道系统使用，向客户进行实际接触营销营销规则管理营销规则管理触发式触发式/非触发式营销非

18、触发式营销营销规则引擎是业务逻辑层，由营销管理平台的触发，利用营销数据池中的数据，完成营销执行规则，营销执行客户的形成与过滤。营销目标客户营销目标客户营销执行目标客户营销执行目标客户成功订购客户成功订购客户成功接触客户成功接触客户 在营销活动创建流程中增加流程检查点及规则管理，即在为营销活动派发营销案时，必须选择该营销案在BOSS侧的真实产品ID以及目标客户资料核定，提升服务营销的准确率。 例如：套餐失效、客户资料状态变更等需要实时核定。一阶段一阶段营销规则管理需要对客户进行营销活动的规则匹配，确认客户的营销活动优先级。例如：根据已经对客户进行过的营销活动进行排查剔除为了避免过度营销（如垃圾短

19、信）引发客户投诉，因此对客户接触必须统一管理。实现客户接触管理功能：（1）免打扰客户维护：明确了免打扰客户维护更新人员、更新频度和前台批量导入界面和后台定时接口。（2）免打扰客户剔除：包括客户主动要求剔除（细分渠道）的和活动策划人员有选择剔除的两部分客户。（3）接触频次规则配置：分单渠道分别控制和单用户的总体控制，可由服务管理人员进行配置。（4）接触频次控制：在活动执行前，以及接口数据传送前进行控制，确保剔除数据最新。活动执行前全部预算为1次，活动执行完成后根据接触情况进行反算。（5）历史活动客户剔除：由策划人员自行通过客户群管理功能选择剔除。免打扰客户分类免打扰控制（1）主动要求屏蔽客户自动

20、按渠道剔除（2）敏感投诉客户系统自动剔除（3）VIP钻金卡客户（4）VIP银卡客户系统默认剔除，策划人员可通过界面取消剔除（5）集团公司客户（6）兰州公司员工（7）政务通（8）警务通（9）奥组委（10）单位户（11）外籍 （12）黑户（13）随E行客户（14）已停机（15）已销号备注：举例表中的总体控制数量仅包含短信类、外呼类和呼入类，网站类不含在内，因为它属于被动接触。外呼类含第三方外呼渠道执行的活动。品牌总体控制*短信类外呼类呼入类网站类VIP客户3次/月2次/月1次/3月1次/月3个/月全球通4次/月3次/月1次/3月1次/月3个/月动感地带5次/月4次/月1次/3月1次/月3个/月神州

21、行5次/月4次/月1次/3月1次/月3个/月一阶段一阶段场景：网站主动推介（客户小王上我公司网站，查话费清单）1、小王输入电话号码和密码，进入网站2、网站判断其为388套餐的目标客户，立即进入其专享推荐服务区。针对套餐推荐，可直接点击办可直接点击办理。理。其在网站接触的信息在服务厅及客服中心可以看到业务套餐推荐，一键式办理：实现手机终端、自助终端、门户网站、客服等业务套餐推荐一键式办理功能。发件人发件人: : 1008610086尊敬的王女士: 您每个月的费用比较高,建议您转换为全球通88套餐,这样更划算一些.点击“办理”可直接办理，或致电到客服10086咨询。办理甘肃移动一阶段一阶段议题系统

22、建设目标及业务分析系统建设目标及业务分析解决思路及方案分析解决思路及方案分析背景及现状分析背景及现状分析系统建设配置需求及预算系统建设配置需求及预算一阶段建设分析一阶段建设分析二阶段建设分析二阶段建设分析BI支撑范畴支撑范畴说明：CRM支撑范畴二阶段：执行系统总体架构 -建设营销数据池及多渠道联动，实现多渠道、主动、闭环的精准服务营销。BIBI系统系统数据仓库数据仓库营销管理平台营销管理平台统一营销数据执行平台统一营销数据执行平台CRM核核心心业业务务逻逻辑辑渠道联动渠道联动业务逻辑适配业务逻辑适配协同调度管理协同调度管理接触信息管理接触信息管理渠道监控渠道监控接接入入管管理理/交交互互控控制

23、制营业厅呼叫中心短信门户网站ESOPWAP自助终端订购关系汇总订购关系汇总套餐订购关系活动、积分关系CRMCRM系统系统数据业务订购关系客户资料客户资料资产帐户客户营销案抽取营销案抽取营销案核定营销案核定营销案执行营销案执行评估、反馈评估、反馈营销案触发营销案触发规则管理规则管理数据采集数据采集二阶段二阶段2222222二阶段：营销策划功能架构-建设策划人员工作台、实现活动管理和规则管理，建立专业的数据处理机制，利用营销服务资源池和外围系统互动。二阶段二阶段策划人员工作台策划人员工作台活动方案创建客户资源浏览活动评估浏览规则管理浏览数据管理数据管理日常调度管理数据备份管理数据源管理客户资源管理

24、客户资源管理客户群管理免打扰管理服务历史信息服务反馈信息活动创建活动创建客户群管理客户群管理活动评估活动评估规则管理规则管理直接新建活动修改生成活动客户群预生成客户群预览客户群保存客户群查询执行情况监控活动效果评估用户群规则服务主题规则触发条件规则规则查询服务营销活动策划管理服务营销活动策划管理数据接口管理说明：经营分析第二阶段主要完成红色虚框中的内容，主要包括活动策划、规说明：经营分析第二阶段主要完成红色虚框中的内容，主要包括活动策划、规则管理、利用营销服务资源池实现和外围系统的互动；则管理、利用营销服务资源池实现和外围系统的互动；分解目标1：实现实时、闭环营销流程 营销方案管理通过营销数据

25、池与经分系统实现营销方案、营销规则和营销对象列表等信息的交互；营销规则配置对营销方案涉及的渠道分配规则、渠道执行规则、终止规则、冲突规则等进行配置；支持基于信令采集子系统捕捉客户行为的触发式营销及传统的非触发式营销。增强了营销活动对于渠道的使用能力、对资源的调度能力、对营销对象的精准定位能力。营销活动反馈把营销活动的反馈结果提供给经分系统进行营销评估，从而形成完整的对营销闭环流程的支撑。数据仓库经营分析系统经营分析系统统计分析数据集市数据挖掘营销数据池营销活动执行营销活动跟踪营销活动反馈CRM统一渠道支撑管理统一渠道支撑管理营销规则管理营销成本管理其他信息管理营销规则营销方案发布营销活动目标客

26、户列表营销活动结果市场营销管理市场营销管理营业厅呼叫中心网站客户关系管理系统客户关系管理系统营销管理平台SMS营销活动分派营销方案管理营销活动管理二阶段二阶段27建立多渠道联动及跨渠道协同，实现将服务、营销方案自动派发到各个渠道，同时实现各个渠道间营销、接触信息统一。CRM功能说明1、接入管理对各渠道进行协议适配，将各渠道的不同接入请求消息转换为CRM系统可识别的格式，并根据渠道的特点对客户接触过程的会话完整性进行监控；2、展示逻辑展示流程的执行情况，并可对流程流转进行控制；3、人工交互流程实例在执行过程中，通过展示逻辑与用户进行交互；4、服务可以触发自动化及人工交互业务流程，触发工作流引擎创

27、建流程实例并执行；5、自动化流程和人工交互流程中的节点可以调用服务，并获取服务返回结果。二阶段二阶段多渠道联动：实现接触记录各个渠道查询共享，同时建立接触历史与营销信息共享规则匹配 活动驱动类型渠道接触历史展示语音套餐营销、话音增值业务营销、数据业务营销外呼、呼入、厅台需要短信、网站等其它渠道不需要客户挽留、客户关怀等其它驱动类型所有渠道不需要1 接触历史共享规则活动驱动类型渠道接触结果外呼呼入短信网站语音套餐营销外呼完成 中断 呼入接触 短信发送 网站访问 2 信息更新规则（多渠道并行营销）活动信息取消 活动信息保留二阶段二阶段CRM和BI系统的营销规则实现划分界定说明业务适合渠道优先级欠费

28、提醒短信营业厅离网预警短信营业厅生日关怀短信营业厅套餐推荐门户网站.I.从营销方案数据信息来看，有以下几个重点要素：从营销方案数据信息来看，有以下几个重点要素： 目标客户 推荐业务 推荐渠道 推荐方式 推荐时机同时，从对于每个目标客户来看，后四个要素都存在推荐优先级推荐优先级的规则匹配。以做到在”在合适合适的时机、以合适合适的方式、通过合适合适的渠道、向客户推荐最合适合适的业务！”II.从推荐优先级可以分为：从推荐优先级可以分为：通用优先级通用优先级和个性化个性化优先级，通用优先级和以上四个要素统一由经分系统生成推送到营销数据池。个性化优先级由CRM营销执行平台提供规则匹配功能，以供系统在营销

29、触发是灵活应对。III. 例如：2143目标客户推荐业务推荐渠道优先方式张三欠费提醒短信营业厅张三离网预警短信营业厅张三生日关怀短信营业厅张三套餐推荐门户网站.2143推荐业务参数信息推荐业务参数信息目标客户标准推荐信息目标客户标准推荐信息经经分分提提供供营销数据池CRM接收接收执行执行个性化规则匹配、过滤、执行营业厅二阶段二阶段适配业务增值业务套餐增值业务套餐（如短信套餐）（如短信套餐）客户端类业务客户端类业务（如手机证券）（如手机证券）设置复杂的业务设置复杂的业务（如语音信箱）（如语音信箱）话费类业务话费类业务（话费提醒）（话费提醒）互联网型业务（如互联网型业务（如139邮箱）邮箱）短信营

30、业厅短信营业厅网上营业厅网上营业厅电话营业厅电话营业厅自助终端自助终端高实现：在合适的渠道，选择合适的产品进行推荐，形成多渠道覆盖、灵活匹配的服务营销模式业务适配程度低适销业务特点：适销业务特点：资费低、业务简明、计费规则简单、订购操作简单。资费低、业务简明、计费规则简单、订购操作简单。二阶段二阶段营销案反馈/评估营营销销案案反反馈馈评评估估营销案反营销案反馈馈活动执行活动执行日报日报营销活动反馈是指营销方案实施后，通过各个营销渠道将客户对营销活动的反馈信息和营销效果信息进行收集记录，为优化和指导今后的营销活动设计提供依据 支持获取营销活动反馈信息的人工和自动两种方式反馈的数据包括：营销日期、

31、执行营销的客户数、客户的反馈信息（包含接受、拒绝、考虑中）、客户的其他意见、受理用户成功率等关键性指标 系统根据营销活动执行信息和反馈信息，定时自动生成营销活动执行日报 跟踪各渠道的工作进展情况，并可以根据实际情况，给出预警信息，对异常情况进行监控分析指标包含：目标用户数、当日联系用户数、当日新增用户数、累计联系用户数、累计新增用户数等分析纬度包含：时间、地市、县市、品牌、营销活动等营销评估营销评估系统根据营销指标自动进行评估（报表、图形化） 人工评估（支持评估报告的上传）让让 中中 国国 软软 件件 影影 响响 世世 界界31营销查询分析营营销销分分析析各渠道营销各渠道营销案分布情况案分布情

32、况分析分析 随机群与目随机群与目标群营销对标群营销对比分析比分析营销案实施营销案实施前后影响分前后影响分析析通过在各个渠道上，不同营销案的分布情况，了解营销案的执行途径，提供在推广营销案时所参考的重点途径营销案功能营销案功能分析分析 随机客户群与目标客户群营销前后的对比，包括通话行为，消费行为对比根据客户更改营销案时间，更改营销案前后消费行为、通话行为的对比，确定不同营销案的相互影响，确定新营销案对老营销案的影响力，用以对营销案的推广效果提供一定的评估依据 通过对营销案的各种功能在客户不同属性上的分布和使用的分析，引导市场分析人员对不同的客户群进各种营销案的功能组合让让 中中 国国 软软 件件

33、 影影 响响 世世 界界32议题系统建设目标及业务分析系统建设目标及业务分析解决思路及方案分析解决思路及方案分析背景及现状分析背景及现状分析系统建设配置需求及预算系统建设配置需求及预算一阶段系统建设配置需求计算 假设以兰州市为试点城市，200万用户计算模型，每用户营销概率假定为25%。 一阶段营销场景涉及渠道主要为短信接口和客服主机。智能客户经理系统模型用户数50 万户每用户每月电子渠道（包括短信）服务请求及订单数1.50 个每用户每月查询详单、帐单交易数1.00 个每用户每月呼叫中心人工呼叫次数1.00 次每用户每月呼叫中心自动呼叫次数0.50 次峰值比率1.5倍用户营销系数25%主机需求计

34、算过程：主机需求计算过程：存储需求计算过程：存储需求计算过程：一阶段一阶段系统主机配置处理需求类型项目单机需求数量单位主机呼叫中心web主机48502 Tpmc呼叫中心应用主机13452Tpmc呼叫中心DB主机28092TpmcCRM应用主机(电子渠道应用)29762 Tpmc综合接口主机321432Tpmc存储文件及数据库系统0.261TB第三方软件暂无n 从一阶段主机及存储需求来看，对目前系统不会有太大的影响，所以暂时可以不进行扩容处理。从一阶段主机及存储需求来看，对目前系统不会有太大的影响，所以暂时可以不进行扩容处理。一阶段一阶段二阶段系统建设配置需求计算 假设以兰州市为试点城市，200

35、万用户计算模型，每用户营销概率假定为25%。 二阶段涉及渠道营业厅、自助终端、短信、门户网站、集团客户系统、WAP、呼叫中心等。智能客户经理系统模型用户数300 万户每用户每月电子渠道（包括短信、渠道营业厅、自助终端、短信、门户网站、集团客户系统、WAP、呼叫中心）服务请求及订单数、1.50 个每用户每月查询详单、帐单交易数1.00 个每用户每月呼叫中心人工呼叫次数1.00 次每用户每月呼叫中心自动呼叫次数0.50 次峰值比率1.5倍用户营销系数25%二阶段二阶段系统主机配置处理需求类型项目单机需求数量单位主机呼叫中心web主机290982 Tpmc呼叫中心应用主机80672Tpmc呼叫中心D

36、B主机168562TpmcCRM应用主机(电子渠道)37,85702 Tpmc综合接口主机3857142Tpmc营销执行平台主机3000001Tpmc存储文件及数据库系统51TB第三方软件暂无n 从二阶段主机及存储需求来看，从二阶段主机及存储需求来看，CRM核心应用主机需要扩容核心应用主机需要扩容75万万tpmc，综合接口主机需要扩容，综合接口主机需要扩容77万万tpmc，营销执行平台需要增加，营销执行平台需要增加1台台30万万tpmc的主机。的主机。n 客服客服web主机也需要适当增加。主机也需要适当增加。n 存储需要增加存储需要增加3TB裸容量空间。裸容量空间。二阶段二阶段硬件及第三方投资

37、预算(扩容新购)类型项目单机需求(Tpmc)数量合计预算(人民币 万元)主机CRM应用主机(电子渠道)37,85702 757140￥ 135综合接口主机3857142775714￥ 138营销执行平台主机3000001300000￥ 54存储文件及数据库系统5TB15￥ 40合计￥ 367二阶段二阶段n 经分硬件及第三方需求待经分补充经分硬件及第三方需求待经分补充经营分析系统投资预算一阶段一阶段 假设以兰州市为试点城市，2009年底264万用户计算模型，假设每个用户均参与运算，按照2010年底用户规模规划； 主要涉及主机性能、存储。项目项目数量数量备注备注2010年底兰州用户数=343万户2

38、009年底兰州用户数=264万户2008年底兰州用户数=224万户2007年底兰州用户数=186万户2008年底话务增长率30%业务数据增长率=30%服务器自身用于进程调度和处理消耗百分比=10%系统预留N%的冗余度, N=30%每tpmC处理记录数5条数据处理时限600分钟RAC性能比例80%项目项目数量数量备注备注每日基本资料条数17150000按每人每天5条基本资料计算每日话音清单条数41160000按人均每天12条语音话单计算每日数据业务清单条数51450000按人均每天15条数据业务话单计算每日业务操作、客服清单条数0每日帐单条数0每日结算清单条数0用户规模计算用户规模计算用户运算信

39、息用户运算信息经营分析系统投资预算 第二阶段按照全省用户规模计算，2009年底1200万用户计算模型，假设每个用户均参与运算，按照2010年底用户规模规划； 主要涉及主机性能、存储。二阶段二阶段项目项目数量数量备注备注2010年底用户数=1800万户2009年底用户数=1200万户2008年底用户数=800万户2007年底用户数=590万户2008年底话务增长率30%业务数据增长率=30%服务器自身用于进程调度和处理消耗百分比=10%系统预留N%的冗余度, N=30%每tpmC处理记录数5条数据处理时限600分钟RAC性能比例80%项目项目数量数量备注备注每日基本资料条数90000000按每人每天5条基本资料计算每日话音清单条数216000000按人均每天12条语音话单计算每日数据业务清单条数270000000按人均每天15条数据业务话单计算每日业务操作、客服清单条数0每日帐单条数0每日结算清单条数0用户规模计算用户规模计算用户运算信息用户运算信息经营分析系统投资预算最终结果用户规模（万）用户规模（万）主机性能（主机性能（tpmC）存储能力（存储能力（T T）一阶段需求一阶段需求35035075496754961.51.5二阶段需求二阶段需求( (达到达到) )180018003960903960904.14.1软件预算及建设周期 需要方案及建设功能确定后再定。问与答