服务运营管理标准书5

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1、第九节 修后交车工作标准一、修后交车工作的基本要求1.车内外清洁（推荐设立专职清洁人员）洗车清洁车内2.交车准备确认书面工作是否每件工作都完成。检查派工单以确保客户提出的所有项目都已得到了维修和解决。核对维修费用。检查车辆。完成车辆维修结算单工作。3.维修后的交车通知客户交车。向客户详细说明维修保养的内容和费用。向客户证明已经解决了问题。询问客户被更换旧零件的处理方法。当着客户的面取下汽车防护用品（维修三保），并提醒下次保养的大概时间和里程。引导客户去结算车辆维修费用。送客户到车上，为客户引导交通，并目送客户离开。二、修后交车工作流程维修质量控制工作流程车辆维修车内外清洁确认书面工作是否每件工

2、作都完成通知车间主任否是否向客户详细说明维修保养和费用的内容否结算车辆维修费用向客户证实问题已解决是交车检查车辆是否每件工作都完成是完成车辆维修结算单提醒服务和修后跟踪工作流程三、修后交车工作标准工作项目工作方法标准要求管理工具责任人车内外清洁1.对所有完成维修将要交车的车辆进行清洁作业。洗车员2.由专职洗车员对客户车辆进行车内清洁处理和对车身进行清洗。3.将车辆停放至“车辆竣工区”。检验员4.将委托维修派工单、最终质量检查报告、车辆故障诊断报告(如果有的话)、返修控制记录(如果有的话)和车辆钥匙交服务代表。委托维修派工单最终质量检查报告单车辆故障诊断报告返修控制记录检验员车间主管确认书面工作

3、1.审查委托维修派工单，以确认所有要求的工作都已完成。委托维修派工单车辆维修结算单服务代表2.检查委托维修派工单以确保客户提出的所有项目都已得到了维修和解决。 当还有不清楚的地方，询问维修技师，特别是与感觉有关联的问题，要向维修技师/检验员确认试车过程中车辆的状况。 如果遇到返修工作，要特别注意了解是否已解决了客户要求的问题。委托维修派工单最终质量检查报告单车辆故障诊断报告返修控制记录服务代表维修技师3.核对维修费用。 将车辆维修结算单与委托维修估价单相比较。确保没有超过客户认可的估价范围。 核查每项费用，包括零件费和工时费。车辆维修结算单委托维修估价单服务代表4.如果发现有未完成的工作，应立

4、即通知车间主管安排维修技师完成。服务代表车间主管检查车辆1.确认客户提出的所有项目都已得到了维修和解决。委托维修派工单车辆故障诊断报告最终质量检查报告服务代表2.如果发现有未完成的工作，应立即通知车间主管进行安排处理。服务代表车间主管3.确认车辆清洁度（外观及室内）。服务代表4.确认车上更换的旧零件。服务代表5.清洁、检查。范围：除车辆外观外，还应包括无灰尘、油污、油脂，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。服务代表完成书面工作1.完成车辆维修费用结算单。车辆维修结算单服务代表2.在保修手册中记录已进行了定期保养。保修手册服务代表3.通知客户交车。服务代表续表一、修后交车工作标准工作项目工作方法标准

5、要求管理工具责任人向客户说明维修内容及费用根据车辆维修结算单、委托维修估价单、最终质量检查报告单、定期保养项目表以简单易懂的方式对所做的工作进行充分的说明：服务代表1.详细说明每个维修项目（包括定期保养）及结果 故障原因及故障如何排除。 更换零件的原因及必要性。车辆维修结算单委托维修估价单最终质量检查报告单服务代表2.详细说明维修费用 零件、工时、消耗品及各项工作分别包含的费用。车辆维修结算单委托维修估价单服务代表3.当在维修中发现或在最终检查中发现有可以推荐的维修或修理，要向客户出示报告，说明这一项工作是被推荐的，并在委托维修估价单记录下来，以备将来参考。委托维修估价单服务代表4.说明本次维

6、修项目的保修期对象范围及期限（经销商的维修项目保修政策）。车辆维修结算单委托维修估价单服务代表5.对保修手册上的记录进行说明。保修手册服务代表6.向客户介绍增值服务项目，说明已经完成且是免费的。车辆维修结算单委托维修估价单服务代表7.说明1000km、5000km是免费的保养项目，简要介绍东风日产的保修条款和定期维护的重要性。定期保养项目表服务代表8.提醒客户下次保养的时间和里程。服务代表向客户证实问题已解决客户要求类别属于的项目，与客户进行实车（包括试车）确认证明故障已经排除。委托维修估价单最终质量检查报告单服务代表如果发现有未完成的工作，应立即通知调度员进行安排处理。委托维修派工单服务代表

7、结算维修费用1.向客户递交车辆维修结算单。车辆维修结算单服务代表2.带客户去结算维修费用。服务代表交车1.客户付款后，陪客户取车。服务代表2.当客户的面，拆下维修三保。服务代表3.把更换下来的零件客户确认及询问处理方法。(不含保修零件)。服务代表4.确认客户愿意接受的跟踪服务方式，并记录至客户服务档案上： 家庭、办公室/手机联系。 白天还是晚上联系。客户服务档案服务代表5.向客户递交名片(如果是首次来厂的话)，并请客户有问题与专营店联系。服务代表6.将客户送到专营店门口，并表示感谢，目送客户离开。服务代表四、修后交车工作的管理工具和使用方法1.车辆维修结算样表（见下页）：使用和管理方法车辆维修

8、结算单的内容服务代表填写。车辆维修结算单应提供给客户与专营店财务进行结算。填写规范修正时间：如果出现新增维修项目或其他特殊情况，在征得客户同意后，填写更改后的交车时间。交修时间：填写交付车间开始维修的时间，以“XX月XX日XX时”表示。完工时间：完成维修时的时间，以“XX月XX日XX时”表示。应收费用：按照收费标准应该向客户收取的费用总和，应收费用=工时费+零件费+其它费用。工时费：按照收费标准应该向客户收取总工时费。零件费：按照收费标准应该向客户收取总零件费。其它费用：除维修保养以外的费用，如美容、精品安装等。实收费用：实际向客户收取的费用。客户签字：客户认可总费用和费用明细后，签字确认。交

9、车服务代表签字：客户签字确认后，交车服务代表签字。其余同委托维修估价单填写规范。派工单号优先工作服务代表车辆维修结算单东风日产 XXXXXX专营店 地 址： 电 话： 传真： .客户信息车辆信息姓名：车型：VIN码：地址：车牌号：发动机号：电话家(H)办公室(O)手机(M)购车日期：行驶里程：报修时间：承诺交车时间：修正时间：交修时间：完工时间：故障现象描述维修项目及需要更换的零件序号操作码工时工时单价工时费零件名称零件号数量单价零件费12345678建议维修项目维修大类 一般维修 保修 返修 其它维修类别 PDI 一保 二保 定期保养 年检 机电修理 钣金 油漆维修费用预估总计：结算费用应收费用：实收费用客户签字：交车服务代表签字：工时费：工时费：零件费：零件费：其它费用：其它费用：一式三联：客户、客户服务代表、财务各一联2.委托维修派工单：参见第三章第三节之咨询服务工作标准。3.最终质量检查报告单：参见第三章第八节之维修质量控制工作标准。4.返修控制记录：参见第三章第八节之维修质量控制工作标准。5.保养、保修手册：随车资料。6.故障问诊诊断报告：参见第三章第五节之故障诊断工作标准。7.客户服务档案：参见第二章客户服务档案的建立标准。