服务运营管理标准书2

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1、第十节 提醒服务和修后跟踪的工作标准一、提醒服务和修后跟踪工作的基本要求专营店必须开展“定期保养定时提醒服务”工作，帮助客户了解车辆进行定期保养的重要性；必须开展“维修3DC”工作，以此表达对客户和客户车辆的关怀，同时了解客户对专营店服务质量的意见。1.定期提醒服务定期提醒服务活动的目的:为了保证客户根据保养日程在新车免费保养和定期保养时回厂，东风汽车乘用车公司要求专营店利用顾客档案，通过发寄信件、电话对客户进行定期提醒服务。如果不进行提醒活动，客户可能不会自动回厂。特别是在完成新车免费保养后，客户可能不会自觉回厂的倾向较强，所以，提醒活动在商业上和CS上极为重要。根据客户维修档案，到期提醒客

2、户回厂作定期保养、年检。每5，000公里/每3个月为定期提醒客户的周期。提醒服务的跟踪电话结果必须记录。将跟踪的结果记录向服务经理及销售经理报告。2.修后跟踪服务专营店必须保证车辆在修后交车3日内对每一位客户进行电话关怀，了解修后车辆是否在良好的状态。跟踪服务工作由服务代表担任。电话跟踪的结果必须记录。对有问题或抱怨的客户进行妥善地跟踪及处理。二、提醒服务和修后跟踪的工作流程1.提醒服务交车千公里新车免费保养千公里免费保养1日预约前【电话】交车7日后【DM】【电话】交车保养后3日【电话】千公里新车免费保养进入(2)定期保养 (5千公里新车免费保养、10千公里定期保养(收费)以同样的形式继续。)

3、保养预约日的前一天【电话】客户回厂寄DM后，一周后【电话】下次保养的前一个月【DM】千公里新车免费保养保养后3天【电话】2.修后跟踪服务修后交车工作流程客户联系准备工作安排返修是处理客户抱怨是否3日以内与联系客户重新安排跟踪时间是确认客户修后车况是否良好接受访问否记录电话内容报告服务经理是否需要回厂记录电话内容接待工作流程提醒服务工作流程记录处理的结果三、提醒服务和修后跟踪工作标准1.提醒服务工作标准时间里程工作方法标准要求管理工具责任人时机与客户联络方法00买车时将顾客资料输入顾客档案：客户姓名、地址、电话号码、车辆情况（模式、购买日）销售档案销售部交车时1.负责服务代表、服务热线等的说明。

4、2.新车保证内容和定期点检的重要性说明3.新车1千公里，5千公里免费保养说明定期保养说明资料销售业代服务代表约3周1千公里交车7天后（DM）1.将专营店的地址、电话，由责任服务代表的姓名字记入DM。2.寄送感谢信，提醒客户新车1千公里免费保养。3.电话感谢，车况询问，新车1千公里免费保养指导，并与客户预约。感谢信服务提醒DM(电话)服务代表新车1千公里免费保养预约日的前一天确认新车1千公里免费保养回厂时间确认。（电话）服务代表新车1千公里免费保养回厂时下次新车5千公里免费保养的指导说明。服务代表3个月5千公里完成新车千公里保养3日后（DC）1.通过电话感谢和车况询问。参见跟踪程序服务代表新车5

5、千公里免费保养1个月前（约新车1千公里免费保养2个月后）1.将专营店，地址、电话，责任服务代表的姓名字记入DM。2.新车5千公里免费保养DM发送3.通过电话感谢，状况询问，新车5千公里免费保养指导，并预约。服务提醒DM服务代表新车5千公里定期保养(收费)DM发送1周后1.通过电话询问情况。2.10千公里定期保养（收费）指导并预约。（电话）服务代表新车5千公里免费保养预约日前1日确认第2天的新车5千公里免费保养回厂时间。（电话）服务代表新车5千公里免费保养回厂时下次10千公里定期保养（收费）的指导说明。服务代表（续）提醒服务工作标准时间里程工作方法标准要求管理工具责任人时机与客户联络方法6个月1

6、0千公里5千公里保养完成3日后（DC）1.通过电话感谢并询问车况。服务代表10千公里定期保养1个月前（新车5千公里免费保养完成2个月后）1.将专营店，地址、电话，责任服务代表的姓名字记入DM。2.10千公里定期保养（收费）DM发送3.通过电话，状况询问，新车10千公里免费保养指导，并预约。服务提醒DM服务代表10千公里定期保养(收费)DM发送1周后1.通过电话感谢和询问情况。2.10千公里定期保养（收费）指导并预约。（电话）服务代表10千公里保养予约日前1日确认明天的10千公里定期保养（收费）的回厂时间。（电话）服务代表10千公里保养回厂时下次15千公里定期保养（收费）的指导说明。服务代表9个

7、月15千公里10千公里保养完成3日后3DC)1.通过电话感谢并询问车况。参见跟踪程序服务代表15千公里定期保养(收费)1个月前（10千公里定期保养(收费)入库2个月后）1.将专营店地址、电话，由责任服务代表的姓名记入DM。2.15千公里定期点検（收费）DM发送。3.通过电话，状况询问，新车15千公里免费保养指导，并预约。服务提醒DM服务代表15千公里定期保养(收费)DM发送后1周后1.通过电话感谢和询问车况。2.15千公里收费保养（收费）指导并预约。（电话）服务代表15千公里保养预约日前1日确认明天的15千公里定期保养（收费）的回厂时间。（电话）服务代表15千公里保养回厂时下次20千公里定期保

8、养（收费）指导并预约。服务代表2.修后跟踪服务标准工作项目工作方法标准要求管理工具责任人客户联系准备工作1.维修3DC(修后3日内客户进行电话回访)工作，由服务代表负责进行。服务代表2.由服务代表各自在营业前准备好以下资料： 当天的维修3DC跟踪记录表 委托维修估价单。 客户服务档案。 掌握客户指定的联系电话和希望的联系时间段。维修3DC跟踪记录表客户服务档案委托维修估价单服务代表3.掌握委托维修估价单上的维修保养的内容。服务代表联系客户1.按照客户希望的时间段及联系电话与客户进行联系。客户服务档案服务代表2.先进行自我介绍(专营店和服务代表姓名)，然后感谢客户在专营店接受的服务。服务代表3.

9、说明本次电话访问的意图及大概需要的时间。服务代表4.如果客户暂时没有时间接听电话，则询问客户何时方便，并约定按照客户要求的时间再次进行联系，同时将新约定的时间记录在维修3DC跟踪记录表中。维修3DC跟踪记录表服务代表5.当天没有与客户联系到时，明天继续跟踪。并记录在维修3DC跟踪记录表中。维修3DC跟踪记录表服务代表向客户确认修后车况1.向客户了解维修保养后的车辆状况是否良好。维修3DC跟踪记录表服务代表2.出现客户抱怨时按下述处理客户抱怨表准执行。服务代表记录电话内容1.将电话访问结果记录在维修3DC跟踪记录表上。维修3DC跟踪记录表服务代表2.出现客户抱怨时，及时地向服务经理报告。服务代表

10、3.每周将统计的维修3DC跟踪结果，向服务经理报告。维修3DC跟踪记录表服务代表续表一、修后跟踪服务工作标准工作项目工作方法标准要求管理工具责任人处理客户抱怨1.原则由服务代表负责处理客户抱怨。服务代表2.客户抱怨严重的情况则由服务经理直接处理。服务经理3.具体的处理方法如下：表示道歉： 要对给客户带来的不便，表示道歉，让客户清楚地感受到你了解他的感受。但在你没有肯定问题之前，不要承认客户的判断都是对的。确定客户关心的问题： 在谈话时保持冷静，用以下方式解除抱怨的客户： 充满感情地倾听客户的抱怨。 不要打断客户的说话。 保持合作的态度，不要有抵触情绪。 不要否定客户的说话，避免指出客户的错误或

11、谴责。 通过提问的方式来确定和了解抱怨，确认客户关心的问题，找出客户产生抱怨的原因和客户抱怨的真正目的。 按照记录下来的客户关心的问题，向客户进行重复验证你对问题理解的正确性。协商解决办法： 无论造成抱怨的责任方是谁，必须协商出一个超出客户预料的解决方案。 站在客户的立场上考虑解决方案，并向客户解释你十分愿意为客户解决产生抱怨的问题及其原因。 估计客户的接受程度，直接询问客户如何修改解决方案，以保证客户满意。 记录将解决办法。客户服务档案委托维修估价单维修3DC跟踪记录表服务代表服务经理记录处理客户抱怨结果1.将客户抱怨的解决办法及结果记录在维修3DC跟踪记录表上。维修3DC跟踪记录表服务代表

12、2.将解决办法及结果向服务经理报告。服务代表服务经理四、修后跟踪和提醒服务管理工具和使用方法1.委托维修派工单：参见第三章第三节咨询服务工作标准。2.客户服务档案：参见第二章车辆维修的建档标准。3.服务提醒DM(定期保养计划函)：公司另行统一制订。4.定期保养技术说明书：公司另行统一制订。5.定期保养提醒服务记录表样表（见下页）使用和管理方法定期保养提醒服务记录表的内容服务代表填写。定期保养提醒服务记录表将跟踪的结果记录向服务经理及销售经理报告。填写规范年月日：填写定期保养提醒服务记录表的时间，如02年12月08日。客户姓名：填写客户的全名。电话：完整填写客户联系电话，固定电话要填写城市区号。

13、车型：完整填写车辆型号。如EQ7200-IIH。车牌号：完整填写车辆牌号，如：粤B-P5868。上次保养时间：填写最近一次保养的时间，格式：XX年XX月XX日。上次保养里程：填写最近一次保养的里程，里程精确到个位。本次提醒第1次：如果客户接受提醒，则记录接受的提醒时间，格式：XX时XX分，并在内划“”标识、内记录回厂的时间；否则划“”。本次提醒第2次：如果客户本次接受提醒，则记录接受的提醒时间，格式：XX时XX分，并在内划“”标识、内记录回厂的时间；否则划“”，并在内记录最后一次提醒的时间。是否回厂：如果客户同意回厂，则划“”标识，否则划“”。时间：格式：XX月XX日XX时（回厂时间）或XX时

14、XX分（提醒时间）。不回厂原因：记录客户不同意回厂的具体原因。提醒人：负责提醒的服务代表签名。91保养提醒服务记录表 东风日产XXX专营店年 月 日序号姓 名电话车牌号车型上次保养本次提醒不回厂原因提醒人时间里程第1次第2次是否回厂时间123456789101112131415166.维修3DC跟踪记录表样表（见下页）使用和管理方法维修3DC跟踪记录的内容服务代表填写。维修3DC跟踪记录应每月反馈给东风公司一次。进行3DC跟踪时，要求： 感谢客户回厂做保养。 了解修后的车况如何。 如果客户反映问题时，应及时进行处理。填写规范年月日：填写维修3DC跟踪记录表的时间，如02年12月08日。姓名：填

15、写客户全名。电话：填写客户联系电话。车型：填写客户车辆型号。行驶里程：填写客户车辆交车的里程数。车牌号：填写客户车辆牌照号码。问题的回答：客户对问题的回答肯定时，在“OK”处划“”标识；客户对问题的回答否定时，在“NG”处划“”标识。客户意见/处理结果：客户对问题的回答否定时，填写客户对服务的意见；当客户认为车的问题没有修好时，将问题在此栏记录，并按照客户抱怨处理流程进行处理，将处理结果填写在此栏位；如果需要预约客户何时回厂进行返修时，进入预约流程。跟踪人：填写3DC跟踪人姓名。维修3DC跟踪记录表东风日产 XXX专营店年 月 日序号姓 名电话车型行驶里程车牌号问题回答客户的意见/处理结果跟踪人OKNG1234567891011121314151617181920