江苏省月自学考试03296《危机传播管理》历年真题

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1、2011年10月江苏省高等教育自学考试03296 危机传播管理一、单项选择题（每小题1分，共25分）1.传统上，站在旁边观望未被危机直接波及的人被称为（ C ）1-17A.危机受害者B.危机反应者C.旁观者D.危机控制者2.根据诺曼R奥古斯丁提出的危机管理的六个阶段，第一个阶段是（ A ）1-21A.危机避免B.危机的准备管理C.危机的确认D.危机的控制3.信息在被信息发送者编码的时候会受到四个因素的影响，其中决定了信息发送者将信息编码为特定信号的能力和信息接受者将信息解码并理解信息的能力是（ B ）2-33A.态度B.技能C.知识D.社会文化系统4.有关共同的媒体观点可以表述为（ D ）2-

2、57A.富有戏剧性B.适合媒体的时间表C.对受众有意义D.趣闻总是反映人们兴趣的焦点5.一个城市的消防部门的建立，说明了成立危机管理部门的（ B ）2-71/72A.不经济性B.经济性C.规模性D.不规模性6.罗伯特希斯为危机管理小组设计了一个结构，即（ A ）2-77A.CMSS B.CMMS C.SMCC D.CMCS7.在危机事件管理的组织设置中，MLO指的是（ B ）2-79A.首席危机管理者B.管理联系部C.危机管理者D.信息整理部8.在危机事件管理的组织设置中，指挥协作部指的是（ D ）2-83A.TRUS B.PAG C.NOLO D.CACO9.危机的外部来源包括（ C ）3-

3、89A.竞争导致的危机B.生产过程中的危机C.政治法律因素导致的灾难D.人力资源管理不当造成的危机10.在危机风险评估的方法中，定性预测的方法是（ B ）3-95A.统计分析B.头脑风暴法C.数量评估D.计算机应用11.在危机风险控制型转移的形式中，通过契约的方式，将生产经营活动中有危机风险的某些环节或任务转移给其他组织或个人去完成，从而将危机风险转移出去的是（ C ）3-107A.出售B.保险C.分包D.免除责任协议12.危机发生的第三个环节是（ A ）3-104A.交互作用B.环境C.直接损失D.危机风险源13.在人力资源管理中进行培训的方法中，CBI是指（ D ）3-131A.工作指导培

4、训法B.角色扮演法C.在职培训法D.电脑化指导14.在危机预警系统中，决定是否发出危机警报和危机警报的级别这项任务属于（ C ）3-157A.信息收集子系统B.信息加工子系统C.决策子系统D.警报子系统15.日常危机管理的内容是（ A ）1-22A.危机风险评估B.危机反应管理C.危机恢复管理D.危机管理评价16.人们感觉风险较小的危机的特征是（ B ）3-100A.风险是由别人管理的B.危机的后果是可以按比例公平分担的C.危机的发生是突然的D.危机的暴露期长17.个人在后天经历中形成的对特定信号的反应，这是一种条件反射，这是指（ B ）2-38A.口头沟通B.非言语沟通C.书面沟通D.电子媒

5、介沟通18.在危机预警系统使用中存在的问题中，系统的维护不当会导致（ D ）3-160A.危机预警系统发出错误的警报B.警报过多C.人们对危机警报反应迟钝D.危机预警系统失灵19.个人或组织为了预防危机的发生，减轻危机发生所造成的损害，尽早从危机中恢复过来，或者为了某种目的以在有控制的情况下让危机发生，针对可能发生的危机和危机采取的管理行为，这是指（ C ）1-19A.危机风险管理B.日常危机管理C.危机管理D.危机事件管理20.要在危机开始阶段尽早地发现危机威胁应做到（ A ）4-170A.提高危机意识B.阻止危机爆发C.延迟危机爆发D.采取预防措施以降低损失21.危机反应开始时，要根据危机

6、评估的结果对危机进行有重点的反应，危机评估的依据是（ B ）4-194A.危机各部分导致危机蔓延的可能性越大，危机评估分值越低B.危机各部分导致连锁反应的可能性越大，危机评估分值越高C.危机反应的有效程度越好，危机评估分值越低D.危机继续造成损失越严重，危机评估分值越低22.关于危机恢复小组和危机反应小组的区别，正确是（ A ）4-206A.危机反应小组进行危机反应决策，还要参与直接的危机恢复工作B.危机恢复小组成员不可以包括危机反应人员C.危机恢复小组的目的是控制和平息危机，减少危机对组织造成的损失和影响D.危机反应小组的决策由组织的全体成员共同执行23.组织在经受危机之后，危机会给组织带来

7、一些新的机会，这些机会的表现之一是（ A ）4-212A.展示组织形象的机会B.组织结构的连续性C.组织功能的连续性D.组织存在的连续性24.危机恢复计划的具体内容是（ D ）4-220A.危机恢复目标B.计划书的阅读者C.危机反应行动D.补偿和激励25.在确定危机恢复对象和危机恢复对象的重要性排序时，决策的方式要采取（ D ）4-218A.个人决策B.集体讨论C.领导决定D.专家小组决策二、填空题（每空1分，共10分）26.危机的特点包括：突发性、 破坏性、不确定性、紧迫性、信息不充分和资源严重缺乏。1-927.沟通过程的模型包括七个部分：信息的发送者、信息、 编码 、通道、解码、接受者、反

8、馈。2-3228.标准化沟通方式包括 程序的标准化 和内容的标准化。2-4529.危机反应和恢复计划调整的原因是：演习或培训； 环境的变化 。3-13930.危机风险回避可分为 先期回避 和中途放弃。3-10531.危机风险财务型转移可以分为保险转移和 财务型非保险转移 。3-10632.危机风险接受以后，组织或个人进行危机预防和控制的措施包括损失预防、 损失减少 和财务对策。3-11133.危机反应和恢复计划的内容包括两个部分：一是做好危机反应和恢复工作所需要的管理职能，二是计划的 常规项目 。3-12134.不同的人对危机会产生不同的反应，如逃避反应、 负面惊慌 和回救反应。4-20135

9、.人们在危机中受到的心理影响有多种形式，其中内疚包括 幸存者内疚 和对他人伤害的内疚。4-222三、名词解释（每小题3分，共15分）36.危机管理的基础工作2-25答：危机管理的基础工作是指那些贯穿危机管理全过程的管理工作。这些管理工作渗透于危机管理的各个阶段之中，而不是危机管理某个阶段的特有行为，因此称之为危机管理的基础工作。危机管理的基础工作包括沟通、媒体管理、危机管理的组织结构。37.危机反应和恢复计划3-117答：危机反应和恢复计划是指组织事先制定的、指导组织在危机发生时采取有效的反应和恢复措施的计划，计划包括危机管理小组的成立、危机中的行动方案、资源储备、危机处理设备、通信、沟通、媒

10、体管理、协调等内容。38.电子预警系统3-149答：电子预警系统主要是由电子装置进行信息采集、信息分析、决策和发出警报的，电子预警系统的运作过程基本上依赖于电子装置，是一种自动的预警系统。39.行为模拟法3-131答：行为模拟法与角色扮演法相似，只是行为模拟法事先对受训者进行了指导。行为模拟法先对受训者就如何处理危机进行指导，然盾再让受训者表演如何进行危机处理，并立即对表演中出现的错误进行纠正，直到受训者能熟练地掌握处理危机中特定问题的技能为止。40.逃避反应4-201答：逃避反应是指人的行为集中在如何快速和直接地摆脱危机和远离危机现场。四、简答题（每小题6分，共30分）41.简述危机开始阶段

11、管理不尽人意的原因。1-12答：（1）人们往往会忽视危机的征兆，不认为这种征兆会带来什么危害，也就没有采取相应的措施，直到危机发生后，才深感后悔。 （2）即使人们已经注意到危机的征兆，人们也会怀疑这些征兆是否真的表明危机的即将来临，于是人们会暂时不采取行动，等待更多征兆的出现，以使危机管理决策更有把握，结果反而贻误了战机。等到人们相信危机的确发生时，危机已经爆发了。 （3）如果危机管理人员重视危机征兆并采取了相应的行动，阻止了危机的发生，既然危机没有发生，事后人们又会怀疑这些征兆是否真的就是危机的征兆。如果不是，那么危机管理人员就浪费了组织的资源（因为采取行动就要动用组织的资源），这样危机管理

12、者会受到人们的指责（“反应过敏”、“浪费资源”等）。 （4）如果危机管理人员在危机开始阶段采取了有效措施，成功地阻止了危机的发生，人们只是感到非常庆幸，有时甚至怀疑危机是否会真的发生。然而，成功的危机反应和恢复管理，能尽快地将危机受害者从危机的伤害中解教出来，满足危机受害者尽快摆脱危机的强烈欲望，使危机管理者得到危机受害者的感激和称赞。由此可见，成功的危机开始阶段管理远没有成功的危机反应和恢复管理那样受到人们的感激，危机管理者会感到缺乏成就感。也就是说，前者的激励效应远不如后者。 42.简述组织与媒体保持一贯密切联系对危机中的媒体管理的作用。2-61答：（1）媒体需要组织为其提供有价值的新闻。

13、 （2）组织与媒体的密切联系使媒体对组织的情况和价值观有较为准确和全面的认识。 （3）组织与媒体的密切联系使双方都比较了解对方。 43.简述危机风险评估中要注意的问题。3-99答：（1）危机风险评估的动态性（2）危机风险评估要考虑人的心理感觉（3）危机风险定量评估中有关的问题（4）危机风险评估中要考虑所有的情况44.简述负面刺激强化一般比正面强化更有效果的原因。4-172答：（1）负面刺激强化可以加强人们对危机的感性认识。（2）负面刺激强化提高危机意识的效果往往在刺激的当时非常明显，甚至引起人们的过度反应。（3）从危机意识持续的时间来看，负面刺激强化比正面强化持续的时间更长，因为负面刺激强化使

14、人们对危机的印象更深，人们对危机的记忆和人们的危机意识也就能持续更长的时间。45.简述危机受害者可以提供的信息。4-228答：危机受害者可以提供的信息有：危机情景的描述，危机中心理的描述，危机反应措施是否及时或恰当，对危机受害者的生理和心理恢复是否恰当，他们对组织的看法。五、论述题（每小题10分，共20分）46.试述如何正确认识危机管理中的危机与机会。1-6答：一、危机与机会联系在一起的合理性1、任何事物的发展都是一分为二的，不可能给人们只带来坏处而没有好处。因此，危机中肯定也孕育着机会，这是事物的必然规律。 2、将危机与机会联系在一起体现了一种乐观主义的思想。乐观主义的态度在危机管理中是值得

15、提倡的，对危机管理也是非常有利的。 3、人们在接受危机造成损失和带来痛苦的同时，也应该看到危机中存在的机会，并好好地利用机会。 如果忽视危机中的机会，那么就白白地浪费了巨大损失和痛苦所换来的机会 二、正确看待危机中的机会1、危机毕竟不是人们愿意发生的事，过分强调机会会使人们忽视对危机的警惕性，疏于对危机的防范。 2、危机中的确存在机会，但这些机会不一定需要通过危机来获得，组织或个人可以通过自身的努力或变革来获得这些机会。 3、危机中的机会是付出很大代价才获得的，可以说几乎没有人希望通过危机来获得这些机会。 4、危机中把握机会的难度很大。 组织在危机状态资源本身就非常匮乏，大量的资源要用于危机反

16、应和危机恢复，而用于把握机会的资源是有限的。 5、危机中，人们将大量的精力投入于危机处理，危机中出现的机会容易被忽略掉。 三、从不同视角看待危机中的机会1、从面临危机的组织或个人来看对面临危机的组织或个人来说，危机是指即将发生质变和质变后的不稳定状态。那么，在危机中旧事物已经不能有效地生存下去，新的事物即将或者已经产生，这种状态必然孕育着许多的机会，不要为危机的紧迫性和破坏性而感到沮丧，要看到危机中存在的机会，通过寻找机会、利用机会以阻止危机、尽快结束危机、减少危机的伤害，甚至使组织获得新的发展。 2、从其他组织或个人来看对与面临危机的组织或个人有竞争关系的组织或个人来说，危机给他们创造了很好

17、的机会。组织或个人的危机对他们来说就意味着机会，他们可以乘机占领市场，获取原属于面临危机的组织或个人的利益，甚至兼并受到危机冲击的组织。 47.论述危机反应的措施。4-190答：一、迅速建立危机反应小组危机爆发后应迅速建立危机反应小组，使危机反应有统一的指挥中心，以协调地、全面地展开危机反应的各项行动。二、隔离危机在阻止和延缓危机蔓延中已经说过，危机爆发所产生的巨大能量使危机具有向外扩张的强烈内在冲动。如果又因为危机的连锁反应引发了新的危机，新危机的爆发又产生了新的能量，那么就进一步加大了危机向外扩张的冲动。在危机的扩张冲动下，那些暂时没有受到危机影响的领域可能会受到危机的影响，使危机造成的损

18、害明显加大。因此要隔离危机，必须阻止危机的蔓延和连锁反应。三、分清主次，有重点地采取行动危机爆发后，危机反应人员不可能对危机的各个方面都平均地使用力量，因为危机反应的资源和时间是有限的。如果平均地使用力量，危机反应就可能出现顾此失彼的现象，或者是没有抓住危机中的主要矛盾而导致重大的损失。因此危机反应行动应有主次之分，这样的危机反应才是有效的。四、灵活应用危机反应知识并不断总结危机反应经验由于危机之间的差别很大，处理不同的危机需要有不同的专门知识，这是无可非议的。如果教条式地应用危机反应知识必然会遇到种种的不适应状况，因此在危机中需要灵活地应用危机反应知识。在战争中，那些只会“纸上谈兵”的军事将

19、领，他们只能给军队或国家带来灾难性的后果。 五、后勤保障管理危机反应中的后勤保障工作非常重要，危机反应的成功与否很大程度上与后勤保障工作是否到位有密切的联系。危机中后勤保障工作的三项任务是：1、获取和储备资源。组织一般会有为预防危机而储备的资源。2、配置资源。在资源不足的情况下，合理地配置资源就显得非常重要，合理的资源配置有时能很大程度上弥补资源不足的缺陷。后勤部门进行资源配置时，应综合考虑危机的重要方面和资源的主要功能，使资源在危机反应中产生最大的综合使用效果。3、提供资源后勤部门获取资源并决定资源的配置后，要将资源提供给危机反应者使用，才能产生实际的作用。六、人的管理危机爆发时，人既是处理

20、危机的主体，也是危机的受影响者，危机对危机受害者、危机反应者、危机旁观者的生理和心理都会产生影响。七、获取信息获取信息是危机反应措施之一，也是危机反应能有效进行的保证。如果危机反应中获得的信息不充分，就不可能做出有效的危机反应决策和进行有效的危机反应行动，这样会浪费危机反应的资源和时间。2011年1月江苏省高等教育自学考试03296 危机传播管理一、单项选择题（每小题1分，共25分）1.危机中的混乱局面使人们既得利益丧失或可能丧失，使人们面临一个全新的、不熟悉的环境，人们有一种强烈的希望回到原来状态的心理，这说明危机具有（ A ）1-9A.突发性B.破坏性C.不确定性D.紧迫性2.危机的可把握

21、性的影响因素包括（ D ）1-16A.危机的地理位置B.危机的时间C.危机的情境D.危机的障碍物3.根据诺曼R奥古斯丁提出的危机管理的六个阶段，从危机中获利的是（ A ）1-21A.第六阶段B.第五阶段C.第四阶段D.第三阶段4.有关共同的媒体观点可以表述为（ B ）2-57A.富有戏剧性B.猎取花边新闻以吸引当前受众并发掘潜在受众C.对受众有意义D.有预测性或很少发生5.媒体管理机构的职能可以分为（ C ）2-60A.媒体联络、媒体策划、媒体管理B.新闻采编、新闻传达、新闻协调C.对内职能、对外职能、协调职能D.员工职能、领导职能、协调职能6.在危机事件管理的组织设置中，CCM指的是（ A

22、）2-79A.首席危机管理者B.管理联系部C.危机管理者D.信息整理部7.在危机事件管理的组织设置中，主要咨询团体指的是（ B ）2-82A.TRUS B.PAG C.NOLO D.CACO8.最完全彻底的危机风险回避方式是（ D ）3-105A.后期回避B.中途放弃C.事后回避D.先期回避9.在危机风险转移的方式中，只是将潜在损失和损失的财务后果转移给受让方的是（ A ）3-106A.危机风险财务型转移B.财务型非风险转移C.危机风险控制型转移D.保险转移10.危机发生的第二个环节是（ B ）3-104A.交互作用B.环境C.直接损失D.危机风险源11.先对受训者就如何处理危机进行指导，然后

23、再让受训者表演如何进行危机处理，并立即对表演中出现的错误进行纠正，这是人力资源管理培训中的方法（ D ）3-131A.案例法B.角色扮演法C.在职培训法D.行为模拟法12.在危机预警系统中，具有信息整理归类、信息识别和信息转化这三项功能是（ B ）3-155A.信息收集子系统B.信息加工子系统C.决策子系统D.就警报子系统13.日常危机管理的内容包括（ A ）1-22A.危机预警体系B.危机反应管理C.危机恢复管理D.危机管理评价14.人们感觉风险较大的危机的特征是（ A ）3-101A.危机的暴露期长并且危机恢复时间很长B.危机的后果是可以按比例公平分担的C.风险是长期存在或习惯存在的D.危

24、机的风险是能感知到的15.沟通中电子媒介的优点是（ D ）2-37A.高成本B.耗费时间C.比较繁琐D.同步传递16.根据电子预警系统的分类，探测卫星和侦察机属于（ B ）3-150A.静态移动装置系统B.动态移动系统C.静态固定装置系统D.动态固定装置系统17.在危机开始阶段的决策步骤是（ B ）4-180A.提高危机意识B.降低损失的预防措施C.提高危机认识D.开发危机识别的辅助手段18.在危机识别辅助手段的类型中，危机警报属于（ A ）4-178A.听觉型危机识别辅助手段B.触觉型危机识别辅助手段C.视觉型危机识别辅助手段D.嗅觉型危机识别辅助手段19.危机反应开始时，要根据危机评估的结

25、果对危机进行有重点的反应，危机评估依据是（ C ）4-194A.危机各部分导致危机蔓延的可能性越大，危机评估分值越低B.危机各部分导致连锁反应的可能性越大，危机评估分值越低C.危机反应的有效程度越好，危机评估分值越高D.危机继续造成损失越严重，危机评估分值越高20.在危机对人的心理影响中，由于危机中人们认知系统和行为系统的僵化，导致思维和行动能力的丧失，这是（ A ）4-201A.负面惊慌B.逃避反应C.回救反应D.补救反应21.关于危机恢复小组和危机反应小组的区别，表述正确的是（ A ）4-206A.危机反应小组进行危机反应决策，还要参与直接的危机反应行动B.危机恢复小组成员不可以包括危机反

26、应人员C.危机恢复小组的目的是控制和平息危机，减少危机对组织造成的损失和影响D.危机反应小组的决策由组织的全体成员共同执行22.组织在经受危机之后，危机会给组织带来一些新的机会，这些机会的表现之一是（ A ）4-211A.组织内部自我反省的机会B.组织结构的连续性C.组织功能的连续性D.组织存在的连续性23.危机恢复计划的具体内容包括（ D ）4-220A.危机恢复目标B.计划书的阅读者C.危机反应行动D.每种危机恢复对象的人员配置24.危机给人们造成强烈刺激之后，人们会对危机情景产生深刻的印象，当遇到相似的情景或得到言语和文字描述的提醒时，或遇到某一特殊时刻时，就会激发人们对危机的痛苦回忆，

27、这种回忆常常是不断出现的闪电式回忆，这种心理影响的形式是（ B ）4-222A.改变信念B.重现C.事后震惊D.责难25.危机反应人员可以提供的信息是（ A ）4-228A.危机反应中资源配置和资源供应的经验和问题B.危机中心理的描述C.对危机受害者的生理和心理恢复是否恰当D.危机反应措施是否及时或恰当二、填空题（每空1分，共10分）26.危机一旦发生时，对危机发生、发展的整个过程大体上可以分为 危机开始阶段 、危机爆发阶段、危机持续阶段。1-1127.沟通过程的模型包括七个部分：信息的发送者、信息、编码、通道、 解码 、接受者、反馈。28.标准化沟通方式包括程序的标准化和 内容的标准化 。2

28、-4629.危机的内部来源包括生产过程中的危机、人力资源管理不当造成的危机、财务管理不当导致的危机和 竞争导致的危机 。3-9430.在危机风险评估的方法中，定量的方法一般是通过统计分析、数学计算和 计算机的应用 来实现的。3-9731.危机反应和恢复计划调整的原因是 演习或培训 ，环境的变化。3-13732.危机风险控制型转移大致有三种形式，即出售、 分包 和免除责任协议。3-10633.危机反应和恢复计划的内容包括两个部分：一是为做好危机反应和恢复工作所需要行使的 管理职能 ，二是计划的常规项目。3-12134.危机预警系统大体上可以分为两大类，即电子预警系统和 指标性危机预警系统 。3-

29、14935.在危机管理评价中，为了实现背靠背的信息收集，评价者可以通过 匿名调查表 的形式收集信息。4-227三、名词解释（每小题3分，共15分）36.危机管理1-19答：危机管理是指个人或组织为了预防危机的发生，减轻危机发生所造成的损害，尽早从危机中恢复过来，或者为了某种目的以在有控制的情况下让危机发生，针对可能发生的危机和危机采取的管理行为。 37.危机风险评估3-94答：危机风险评估就是要在危机风险识别之后，对各种危机发生的可能性大小和各种危机造成的潜在影响进行衡量，为危机预防提供依据。 38.工作指导培训法3-130答：工作指导培训法的做法是把任务分解为各个步骤，内受训者演示每一个步骤

30、并说明该步骤的关键之后，让受训者练习该步骤并改正练习中的错误之处，如此边讲边学，直到所有的步骤都学完，受训者要练习到连续两次的操作既不需要指导也无明显错误才算培训成功。 39.负面刺激强化4-171答：负面刺激强化是指通过向人们展示危机给受害者所带来的或可能带来的痛苦，使危机的潜在受影响者提高危机意识。40.危机的连锁反应4-187答：危机的连锁反应是指危机的爆发导致了其他危机的爆发，有时它也被称为危机的涟漪效应。四、简答题（每小题6分，共30分）41.简述如何理解危机的定义。1-5答：（1）危机的发生有一个量变的过程。危机发生时，虽然给人的感觉非常突然，但任何危机的发生都不是无缘无故的，总是

31、有一定的原由，危机是由众多细微的变化所导致的。（2）危机是指即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态，而不是指事物稳定运行的状态，说明剧烈的变化是危机的表现。（3）危机是指那些给当事人带来严重损失的质变，并非所有的质变。许多的质变给人们带来的是更大的利益哪怕为获得利益而促成质变花费了相当的成本，这种质变就不称为危机。（4）危机是从人的角度来定义的。危机必须对人造成损害才能称为危机，而对自然界或对动物造成的损害就不能称为危机，如海底发生的火山爆发，造成大量的海底生物死亡，只要对人没有严重的损失，就不称其为危机。42.简述成立专门的危机管理部门带来的问题。2-74答：成立危机管理部门会带来许多的管

32、理问题。 （1）危机是组织中偶然发生的事，如果设立专门的危机管理部门进行危机管理，组织成员会认为，设立专门的危机管理部门去对付组织中偶尔才会发生的事是否造成了组织资源的浪费。 （2）在日常危机管理中，危机管理部门的人员会感到他们的工作成效无法得到及时的检验，他们进行危机管理的动力就不足。 （3）危机有时不是人为所能阻止的，危机一旦发生，危机管理部门的人员又会遭到种种的指责，使他们在危机发生时感到压力很大。 （4）人力资源部门难以对他们的工作进行科学的考核，考核大多是以管理行为的结果为依据，而危机管理的结果（危机的避免和减少危机所造成的损失）是无法检验的。 43.简述制定危机反应和恢复计划的原因

33、。3-188答：（1）减少决策时间和决策压力由于危机具有紧迫性、信息不充分性和资源有限性的特点，危机发生时，要求危机管理者在有限的时间、有限的资源和有限的信息下进行决策，而且决策是否正确很快就能从危机的进展中得到验证。 （2）减轻人们的心理紧张感在危机风险评估中已经谈过人的心理因素对危机风险评估的影响，那些对危机风险的主观感觉产生明显影响的因素也同样可以用于分析人在危机中的心理感觉。 （3）合理配置危机反应、恢复所需要的资源由于危机的紧迫性，危机反应和恢复所需的资源不但要充分而且配置要合理。危机中即使可用于反应和恢复的资源非常充足，但由于所需资源存放的地点较远或保管员不在等原因使所需的资源无法

34、立即投入使用，从而加大危机造成的损失。 （4）使危机反应和恢复行为更加科学合理有危机反应和恢复计划的情况下，计划制定过程中危机管理者已充分考虑了危机发生时的各种情况，分清了危机情景中的主要问题和次要问题。当危机发生时，危机管理者对实际危机情景就有一个全局性的认识，为有效的危机事件管理打下基础。 44.简述危机开始阶段在危机管理中的意义。4-168答：一、有可能阻止危机的发生1、在危机开始阶段，如果事物还处于即将质变的状态，采取有效的措施就有可能阻止危机的发生。2、在危机开始阶段，如果能阻止事物由量变转化为质变，危机就不可能爆发，那么危机所带来的直接损失和长期影响就可以避免，对组织或个人来说，意

35、义是非常重大的，也是显而易见的。二、可以明显地减少损失1、在危机开始阶段，如果质变已经发生，可以采取有效的反应措施延迟危机的爆发、降低危机爆发的强度。2、如果危机开始阶段的行动降低了危机爆发的强度或延长了危机爆发的时间，就可以为危机反应和恢复管理节约资源和争取到宝贵的时间，并减少危机所造成的损失，也就降低了危机反应和恢复管理的难度。45.简述局外人对危机管理评价的作用。4-229答：（1）局外人不会受既定观念的影响危机有关的人员在危机发生、发展和恢复的过程中已经潜移默化地形成了自己对危机管理的看法，在危机管理评价中容易受这些看法的影响。（2）局外人与危机管理评价没有利益关系 危机管理评价可能产

36、生对危机有关人员不利的结果，如评价结果认为，危机反应人员在危机反应中存在失职或决策失误问题，那么评价小组中的危机反应人员就会为自己辩解，或不让这样的评价结果产生，而局外人就不存在这样的问题。（3）局外人可以从旁观者的角度提出一些当局者难以发现的问题，所谓“旁观者清”就是指这个意思由于危机有关人员往往会站在组织自身的角度看待危机，而局外人从非组织成员的角度评价危机管理，会发现一些新的问题。（4）局外人可以成为组织的外脑 组织聘请的局外人肯定是专家，一般只有专家才能为组织的评价工作带来有用的建议，否则组织就没有必要浪费钱财。那么专家可以利用他们专门领域的渊博知识，结合组织危机管理的实际，为组织提供

37、一些非常有用的建议。五、论述题（每小题10分，共20分）46.论述媒体管理中的一些有用的技巧。2-66答：（1）在接受媒体采访时，要在10-30秒的时间内简短明了地阐明重要的立场。 （2）接受采访时要表现得坦率和诚实，要谈论具体的“事实”而非想当然的看法。 （3）对问题保持冷静，以个人而不是以代言人的身份发言。 （4）不要说“无可奉告”。 （5）不要主观臆测。 （6）不要传递不真实的信息。 （7）不要责怪他人或其他组织。 （8）不要和媒体发生冲突。 47.论述人们对危机警报反应迟钝的原因。3-163答：（1）危机预警系统出现了多次的失灵或错误警报，人们对危机警报的信任度降低。当再次出现危机警报

38、时，人们根据自己的经验和知识检验危机警报的正确性，或者等待更多危机征兆的出现以确认危机的发生，这样反应就迟钝了。（2）由于危机的偶发性。由于人们大部分时间处于正常的状态和不紧张状态，当危机预警系统发出危机警报时，人们首先的问题是危机真的发生了吗？也就是说，人们首先会怀疑危机的发生，并等待更多的信号出现以证实危机。（3）人们由于过去对错误警报做出反应而受到耻笑或其他惩罚。当再次遇到危机警报时，会因为以前的教训，从内心里要求自己推迟反应行为，哪怕他相信危机的确即将来临。（4）文化和人的个性的影响。东方文化要求人们稳重、谦虚，一遇到事情就快速反应会被认为是不沉稳的表现，这种文化的长期影响使人们为过度

39、追求沉稳而对突发事件反应迟钝。另外，那些具有内向、不活泼个性的人也可能对危机警报反应迟钝。（5）官僚组织的影响。具有官僚组织特性的组织，它的成员倾向于逃避责任。如果对危机警报做出反应不是警报获得者的责任，警报获得者就没有很高的积极性传递警报和对警报做出反应（6）组织规模的影响。组织规模越大，组织信息传递途径越长，信息传递中失真的可能性增大，组织信息传递的时间延长，危机警报的汇报和危机反应指令的传达都可能会耗费更多的时间，对危机警报的反应就显得比较迟钝。2009年10月江苏省高等教育自学考试03296 危机传播管理一、单项选择题（每小题1分，共25分）1.危机的可把握性的影响因素是（ B ）1-

40、16A.危机的地理位置B.信息传递的通畅程度C.危机的情境D.危机的时间2.根据诺曼R奥古斯丁提出的危机管理的六个阶段，第二个阶段是（ B ）1-21A.危机避免B.危机的准备管理C.危机的确认D.危机的控制3.危机管理的基础工作包括沟通、媒体管理和建立危机管理的（ D ）1-22A.领导体系B.权力结构C.行政组织D.组织结构4.有关共同的媒体观点可以表述为（ A ）2-57A.要尽可能快而又便捷地获取新闻B.有日益增多的消极后果C.富有戏剧性D.对受众有意义5.在危机事件管理的组织设置中，INCO指的是（ D ）2-80A.首席危机管理者B.管理联系部C.危机管理者D.信息整理部6.在危机

41、事件管理的组织设置中，战术反应部是指（ A ）2-83A.TRUS B.PAG C.NOLO D.CACO7.危机的外部来源是（ C ）3-90A.竞争导致的危机B.人力资源管理不当造成的危机C.技术环境的变化D.财务管理不当导致的危机8.在危机风险评估的方法中，定性预测的方法是（ B ）3-95A.统计分析B.德尔菲法C.数量评估D.计算机应用9.最常见的危机风险回避方式是（ D ）3-105A.后期回避B.中途放弃C.事后回避D.先期回避10.在危机风险控制型转移的形式中，通过契约的规定使组织或个人不承担危机发生的责任和（ D ）3-107A.出售B.保险C.分包D.免除责任协议11.危机

42、反应和恢复计划的特点是（ A ）3-120A.备用性B.多样性C.可行性D.盈利性12.危机发生的第四个环节是（ C ）3-104A.交互作用B.环境C.直接损失D.危机的长期影响13.人力资源管理的培训方法中，将培训项目的标准解决方法或技巧制成录像存在录像带或光盘上，培训时，通过播放录像的形式进行培训，这是（ C ）3-132A.授课法B.案例法C.电教培训D.电脑化指导14.在危机预警系统中，向危机反应者和危机潜在者发出明确无误的警报，使他们采取正确的措施，这项任务属于（ D ）3-158A.信息收集子系统B.信息加工子系统C.决策子系统D.警报子系统15.日常危机管理的内容是（ A ）1

43、-22A.危机风险识别B.危机反应管理C.危机恢复管理D.危机管理评价16.人们感觉风险较小的危机的特征是（ B ）3-100A.风险是由别人管理的B.风险是长期存在或习惯存在的C.危机的发生是突然的D.危机的暴露期长17.决定哪些信息是组织需要向媒体发布的信息，属于媒体管理机构的职能中的（ C ）2-60A.管理职能B.协调职能C.对内职能D.对外职能18.根据电子预警系统的分类，现代的火警装置属于（ D ）3-150A.静态移动装置系统B.动态移动系统C.静态固定装置系统D.动态固定装置系统19.在危机预警系统使用中存在的问题中，系统没有进行动态更新会导致（ A ）3-162A.危机预警系

44、统发出错误的警报B.警报过多C.人们对危机警报反应迟钝D.危机预警系统失灵20.组织在日常工作中对潜在的危机进行管理，以预防危机的发生，并采取事先措施以减少危机发生时造成的损失和提高组织的危机恢复能力，这是指（ B ）3-85A.危机风险管理B.日常危机管理C.危机管理D.危机事件管理21.要在危机开始阶段尽早地发现危机威胁应做到（ A ）4-170A.提高危机认识B.阻止危机爆发C.延迟危机爆发D.采取预防措施以降低损失22.危机反应开始时，要根据危机评估的结果对危机进行有重点的反应，危机评估依据是（ A ）4-194A.危机各部分导致危机蔓延的可能性越大，危机评估分值越高B. 危机各部分导

45、致连锁反应的可能性越大，危机评估分值越高C.危机反应的有效程度越好，危机评估分值越低D.危机继续造成损失越严重，危机评估分值越低23.危机恢复计划的具体内容是（ D ）4-220A.危机恢复目标B.计划书的阅读者C.危机反应行动D.危机恢复的预算24.经历过危机之后，人们可能由自信变得不自信，这种心理影响的形式是（ A ）4-223A.改变信念B.重视C.事后震惊D.责难25.信息传递过程中由于人为的因素或沟通过程中存在的噪音和沟通障碍，导致信息的部分或全部内容丧失真实性，那些不真实的信息被称为（ C ）3-155A.虚伪信息B.虚无信息C.虚假信息D.干扰信息二、填空题（每空1分，共10分）

46、26.危机的特点包括突发性、破坏性、 不确定性 、紧迫性、信息不充分和资源严重缺乏。1-1027.危机一旦发生时，对危机发生、发展的整个过程大体上可以分为三个阶段，即危机开始阶段、危机爆发阶段和 危机持续阶段 。1-1128.沟通过程的模型包括七个部分：信息的发送者、信息、编码、通道、解码、 接受者 、反馈。2-3229.罗伯特希斯为危机管理小组设计了一个 CMSS 结构。2-7730.危机中后勤保障工作包括 获取和储备资源 、配置资源和提供资源。4-19731.危机风险财务型转移可以分为 保险转移 和财务型非保险转移。3-10632.危机风险接受以后，组织或个人进行危机预防和控制的措施包括损

47、失预防、损失减少和 财务对策 。3-11133.为做好危机反应和恢复工作所需要形式的管理职能包括危机反应小组、危机反应和恢复所需资源、 沟通政策 、媒体管理、形象管理、危机预警、危机指挥协调和控制、危机恢复。3-12234.不同的人对危机产生不同的反应，如 逃避反应 、负面惊慌和回救反应。4-20135.危机恢复的目的表现在：维持组织的 连续性和生存 ；使组织获得新的发展。4-208三、名词解释（每小题3分，共15分）36.组织文化2-40答：组织文化是指组织在长期发展中形成的、组织成员共同的价值观和行为准则。37.危机风险的预防与控制3-103答：危机风险的预防和控制就是要避免危机的发生或减

48、少危机发生的可能性，采取预先的措施降低危机发生时危机可能造成的损失。38.指标性危机预警系统3-150答：指标性危机预警系统是指对组织中那些不容易根据获得的信息直接判断危机发生与否的危机，将信息转化为一系列较好识别的指标，然后根据指标的异常进行危机预警的系统。39.角色扮演法3-131答：即在事先没有得到指导的情况下，让多个受训者扮演危机中的不同角色，每个人根据自己的想法相互合作地处理危机。然后训练者和受训者一起对他们的行为进行评论，如表演者的哪些行为做得好，哪些行为做得不好，如何改进表演者的行为，以及其他表演者对某个表演者行为的感觉如何，如此对受训者进行培训。40.负面惊慌4-201答：负面

49、惊慌是由于危机中人们认知系统和行为系统的僵化，导致思维和行动能力的丧失。它多发生在人的身体状况不佳但还比较理智，或危及生命的情况下，如飞机失事。四、简答题（每小题6分，共30分）41.简述如何正确看待危机中的机会。1-6答：（1）危机毕竟不是人们愿意发生的事，过分强调机会会使人们忽视对危机的警惕性，疏于对危机的防范。 （2）危机中的确存在机会，但这些机会不一定需要通过危机来获得，组织或个人可以通过自身的努力或变革来获得这些机会。 （3）危机中的机会是付出很大代价才获得的，可以说几乎没有人希望通过危机来获得这些机会。 （4）危机中把握机会的难度很大。 组织在危机状态资源本身就非常匮乏，大量的资源

50、要用于危机反应和危机恢复，而用于把握机会的资源是有限的。 （5）危机中，人们将大量的精力投入于危机处理，危机中出现的机会容易被忽略掉。 42.简述标准化沟通的有利之处及存在问题。2-46答：一、标准化沟通的有利之处1、减少信息沟通时间 2、提高了沟通的准确性 3、提高沟通意识 二、标准化沟通存在的问题1、沟通的内容过于局限，只能对规定的信息进行沟通，这样就可能忽视那些没有列入规定的重要信息。2、标准化沟通可能使人们对规定以外的信息缺乏沟通的动力，只要完成标准化沟通就认为任务完成了，这样反而减少了人们之间的沟通。43.简述制定和使用危机反应和恢复计划要注意的问题。3-124答：（1）没有系统地收

51、集制定计划所需要的信息（2）要让计划执行者了解并切实理解计划 （3）注意计划的柔性（4）当多个危机同时发生时，计划要有轻重缓急之分（5）计划要有条理性44.简述如何进行危机反应和恢复计划的调整。3-141答：一、全面调整1、要重新审视危机风险识别过程2、要重新审查危机风险评估过程3、要对危机反应和恢复计划进行全面的调整二、部分调整（技术性调整）危机反应和恢复计划的部分调整是指由于环境的变化和在演习或培训中的发现，需要对危机反应和恢复计划中的某个部分内容或某个措施进行修改，或者是需要在某个部分增加或删除某些内容，而不需要对危机反应和恢复计划进行全面的调整。45.简述危机不能有效隔离的原因。4-1

52、92答：（1）危机处理不当危机处理不当是指由于危机反应人员采取了不恰当的危机反应行动，使本来不应该受到危机影响的领域也受到了危机的影响。（2）危机处理不力危机处理不力是指在处理危机的过程中采用了一些并非是非常有效的方式，从而导致了危机蔓延和危机的连锁反应，使危机影响到更为广泛的领域。（3）无法控制的因素客观的无法控制的原因是指危机中由于危机的能量很大，或者是危机反应的资源无法在危机反应时获得，使危机不能被有效隔离。五、论述题（每小题10分，共20分）46.论述如何进行演习和培训。3-129答：一、确定演习和培训的目的和任务针对危机进行的演习和培训是要通过演习和培训，以提高组织成员进行危机反应和

53、恢复所需要的知识、技能。 二、选择合适的方法 确定了演习和培训的目的之后，就要选择合适的培训方法，而演习是培训方法中的一种，是培养全面的危机处理技能和知识的有效方法。 三、制定演习和培训计划确定了演习和培训的目的，选择了培训的方法之后，就应该制定具体的计划来执行演习和培训，以使演习和培训在计划的指导下有效地展开。四、进行演习和培训 1、演习或培训要有一定的组织形式为演习或培训提供组织保证。 2、在进行演习或培训的过程中，要充分发挥参与者的积极性和智慧，并进行全面深入的培训，因为危机中的情况千变万化，即使是同一种技能和知识在不同的危机情景或危机的不同阶段有不同的使用方法和使用技巧。 3、还要让受

54、训者发挥他们的智慧和创造力。由于危机情景千变万化，在处理危机时，有时没有现成的方法可以套用，或者现成的处理方法和技巧在危机情景下无法发挥作用。 五、对演习和培训进行评估针对危机的演习或培训计划与其他的计划有很大的不同，是否完成计划规定的技能和知识的培训不是判断演习或培训成败的惟一标准，演习或培训中获得了多少有关危机处理的新技能和新知识也是判断演习或培训成效的一个重要标准。当然这种标准是一种开放性的标准，这种开放性的标准是没有明确标准的判断标准。47.论述危机管理评价的原因。4-235答：（1）丰富组织危机管理的知识储备，提高组织危机管理的能力，使组织获得竞争优势。（2）加强组织的危机意识，提高

55、组织的危机预防能力，减少组织面临危机的可能性。（3）如果再次发生危机时，组织进行危机反应和恢复的能力会更强，从而减少危机造成的损失，也使组织容易从危机中恢复回来，提高了组织经受危机打击能力和生存能力。（4）使组织针对危机的培训更为有效，培训的内容更加丰富，培训的阻力更小，培训的效果更好，因为组织经历过危机，对危机的印象更深、更警惕。2008年10月江苏省高等教育自学考试03296 危机传播管理一、单项选择题（每小题1分，共15分）1.把危机看成是新旧体制转化过程中的混乱状态的学者是（ B ）1-4A.吕洪兵B.苏伟伦C.福斯特D.罗僧塔尔2.米托夫（Mitriff）和皮尔逊（Pearson）认

56、为，危机管理者的直接任务是收集、分析和（ A ）1-4A.传播信息B.减少经济损失C.控制危机的传播D.封锁对组织不利的消息3.在下列反应者中，属于非专业反应者的是（ A ）1-17A.危机情景外的自愿者B.消防队员C.医护人员D.组织内部的危机管理者4.危机管理的基础工作不包括（ C ）1-22A.沟通B.媒体管理C.危机风险识别D.危机管理的组织结构5.（ A ）是从危机的第一个征兆到危机开始创造成可感知的损失这个阶段。1-11A.危机开始阶段B.危机爆发阶段C.危机持续阶段D.危机结束阶段6.沟通的既定前提是（ D ）2-34A.个人的技能B.知识范围C.个人的态度D.社会文化系统7.人

57、们进行交流最常见的方式是（ C ）2-36A.非语言沟通B.电子媒介C.口头方式D.书面方式8.不要求参与者出席，参与者在背靠背的情况下进行评估的方法称为（ D ）3-96A.头脑风暴B.名义群体法C.电子会议法D.德尔菲法9.在财务管理不当导致的危机中，转移容易导致组织危机的是（ B ）3-93A.资金的筹集B.资金的运用C.资金的分配D.资金的监督10.采取事先的预防措施，使这些措施在危机发生时能产生作用，从而减低直接损失的严重程度，并使长期影响降低到最低。这种危机预防和控制措施是（ D ）3-113A.损失预防B.财务对策C.风险转移D.损失减少11.危机预警系统不包括（ A ）3-15

58、3A.操作子系统B.信息收集子系统C.信息加工子系统D.警报子系统12.将危机风险和潜在损失随同所有权一起转让给受让方的危机风险转移方式称为（ A ）3-106A.危机风险控制型转移B.危机风险财务型转移C.保险转移D.财务型非保险转移13.危机风险最具彻底性的预防措施是（ D ）3-105A.危机风险识别B.危机风险转移C.接受危机风险D.危机风险回避14.决策子系统的功能是（ C ）3-157A.对有关危机风险源和危机征兆等信息进行收集B.进行信息的整理和归类、信息识别和信息转化C.根据信息加工子系统的结果决定是否发出危机警报和危机警报的级别，并向警报子系统发出指令D.向危机反应者和危机潜

59、在受害者发出明确无误的警报，使他们采取正确的措施15.在危机预警系统失灵的系统设计缺陷中，不属于系统设计缺陷的是（ C ）3-160A.系统本身的运行问题B.系统容易发生故障C.系统抵抗认为破坏的能力低D.某些危机信息没有设计二、多项选择题（每小题1分，共10分）16.关于危机，下列说法正确的是（ ADE ）1-5A.危机的发生是一个量变的过程B.危机是指所有的质变C.危机是从企业的角度来定义的D.危机是指那些给当事人带来严重损失的质变，并非所有的质变E.危机是指即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态17.危机可把握性受下列哪些因素的影响（ BCE ）1-16A.危机的危害性程度B.危机中的

60、障碍物C.信息传递的畅通程度D.危机影响范围的大小 E.人的心理状况18.信息在被信息发送者编码的时候会受到下列因素的影响，它们是（ BCDE ）2-33A.噪声B.技能C.态度D.知识 E.社会文化系统19.危机风险的定量评估方法包括（ BDE ）3-97A.情报收集B.统计分析C.召开会议D.数学计算 E.计算机应用20.媒体管理机构的职能分三部分，它们是（ ACE ）2-60A.对内职能B.控制职能C.协调职能D.沟通职能 E.对外职能21.共同的媒体观点包括（ ABCE ）2-57A. 超闻总是反映人们兴趣的焦点B. 不要报道错误信息C. 要尽可能快而又便捷地获取新闻D. 获取独家新闻

61、E. 猎取花边新闻以吸当前受众并发掘潜在受众22.网络媒体的新特点包括（ ABCD ）2-67A.受到的法规约束比传统媒体要少B.信息传播的速度更快C.信息传播的范围更广D.传递的信息更深入、细致 E.网络媒体的信息来源更广23.罗伯特希斯为危机管理小组设计CMSS结构包含四大系统，它们是（ ABCD ）2-77A.咨询系统B.决策系统C.信息系统D.操作系统 E.控制系统24.组织在经受危机之后，危机会给组织带来一些新的机会，这些机会表现在（ ABDE ）4-211A.组织革新的机会B.组织内部的团结C.展示产品形象的机会D.组织内部自我反省的机会 E.展示组织形象的团结25.有关危机恢复的策略是（ ABE ）4-212A.及时的沟通B.有效的形象管理C.组织追究责任的危机恢复D.维持组织的连续性 E.发挥能参与危机恢复的所有成员的力量三、填空题（每空1分，共10分）26.危机 爆发阶段 是指从危机开始造成可感知的损失到危机已无法继续造成明显的损失这个阶段。1-1227.危机的可把握性是指了解危机真实情况的 可能性 。1-1628.危机事件管理包括危机开始阶段的反应、危机反应管理、危机恢复管理和 危机管理评价 。1-23