酒店商务中心的运作

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1、酒店商务中心的运作（BUSIESS CENTER）1 引用文件 前厅部控制程序及标准2 适用范围 酒店房务部3图文传真的处理（FAX HANDLING）1) 收到图文传真的处理（INCOMING FAX HANDLING）当收到发进来的图文传真时，应记录下接收的时间、发进来的图文传真号码。接收者姓名、房间号码和总共页数清楚的记录在如后之“收到图文传真备忘录上”。之后，根据酒店的收费标准填写图文传真服务收费（FAX DEBIT VOUCHER）（如后所附），并注明是收到的图文传真，当客人来取图文传真时，应请客人在备忘录上签收及填上收取时间和凭单号码，具体的操作步骤如下所述：A 复核及确定客人的姓

2、名及房间号码后致电给房间，通知客人来取图文传真（注：在 23：008：00不要打扰客人）；B 假如客人不在房间内，则应填写给客人的留言给客人，并注意跟进相关事项。C 当客人领取了图文传真及在收费凭单上签认后。填写好并班。2) 收到没有记录的图文传真之处理（UVCLATED INCOMING FAX HANLING） 如果收到之图文传真只有接收者的姓名而没有房间号码时，商务中心应与接待处查询，假如没该客人的入住资料和到步资料，则应执行以下之程序：A 留下留言便条（见上一章（给接待处，并注明“留待到达”以防客人在没有订房的前提下而入住酒店；B 把图文传真装入信封，并注明接收者姓名、收到日期，以便于

3、查找；C 按客人姓名的顺序，放在由AZ排列的文件架（PEGION HOLE）；D 每天与接待处核对，连续七天没有记录之后，将其存档，并填写如生之“没有记录 图文传真备忘录”；E 通知接待处，取消留言。3) 发出图文传真之处理（OUTGOING FAX HANDLING）A 当客人要求发图文传真时，获取所要发送的地区、各称、图文传真号码及通知客人有关收费，请他在“图文传真服务收费凭单”上签名确认，对于要把收费挂入房帐的客人，一定要确实他是酒店住客；B 发出其图文传真；C 发完之后，把原版与传真机打印出来的报告附在一起，并交回给客人；D 把收费凭单的头两联交给前台收银处入帐，把第三联及传真机打印出

4、来的报告影印件各自归档；E 在如后所附之“图文传真营业报表”上作记录。4秘书性服务1) 秘书性服务简介（INTRODUCTION TO SECRETARIAL SECRETARIAL SERVICE）秘书性服务就像办公室里的工作一样，通常有翻译、打字影印等工作，商务中心会在办公时间为客人提供以上服务，当客人要求临时租用秘书时，则应提前通知酒店预订。一般而言，以上服务均由当班主管直接负责，及只在商务中心内提供，也可以租用商务中心的会议室及所要求的办公室设备。2) 打字服务（TYPING SERVICE）打字服务包括中文打字和英文打字两种：A 知会客人有关的收费标准及所需的完成时间，如果酒店外的客

5、人则应要求他（她）先交按金；B 确保你能看懂每一个字，若有疑问之处应马上问清客人，应该按所承诺的时间来完成；C 确保打印出来的每一个字都为正确，必须要复检一遍后才交给客人；D 保留文字处理（WORD PRICESSOR）记录，以防客人有修改内容的要求；E 整理“商务中心杂项服务”凭单（BUSINESS CENTRE MISCELLANEOUS DEBIT VOU CHER）（如图所示），并请客人签认后，把头两联交给前台收银处入帐，最后一联留作存档；F 填写如后所附之“商务中心杂项营业报告表”。3) 影印服务（PHOTOCOPYING SERVICE）当客人要求影印的服务时，应：A 通知客人有关

6、的服务收费；B 正确地选用影印件，以免造成不必要的浪费；C 正确地摆放影印件，确保影印出来的文件或图形之位置之工整；D 整理“商务中心杂项服务凭单”（如上所述），并请客人签名、确认，把头两联交给前台收银处入帐，最后一联留作存档（注：如果客人不是酒店住客，必须要收现金或编印信用卡）；E 填写“商务中心杂项营业报告表”（如上所述）。4) 直拨电话服务（IDD CALLSERVICE）商务中心为酒店内外的客人提供直拨电话的服务，其程序为：A 获取客人所要打的电话号码及目的地；B 向客人说明有关的收费标准，并请客人预交酒店所规定的按金；C 通知电话总机话务员有关电话号码及目的地；D 当客人通完电话后，

7、致电话总机话务员，获取客人所花费的时间；E 整理如后所附之“商务中心长途电话收费凭单”（BUSINESS CENRTE-TELEPHONE CALL DEBIT VOUCHER），并请客人签认，之后从按金中扣取费用；F 把头两联收费凭单交给前台收银处入帐，第三联留作存档；G 在“商务中心长途电话营业报告表”上作记录（如后所附）。5) 名片之印刷（NAME CARD PRINTING）A 获取客人印名片之样板及特别要求以及数量；B 通知客人印名片所需要的时间（通常为二到三天）；C 向客人说明有关的收费规定，并整理“商务中心杂项服务收费凭单”（如前所述），并向客人说明收费标准及交付所需之按金；D

8、向客展示各种名片的印刷式样，让其进行选择；E 在名片印刷备忘录（如后所示）上作记录；F 填写“商务中心杂项营业报告表”（如前所述）；G 与挂钩的名片印刷公司联系，要求对方来取样板；H 当名片公司来人时向他/她解释名片之印刷要求，及样板的影印件（版存在商务中心作记录）并联求对方在备忘录上签收；I 当名片送来时通知客人来取并签收。注：酒店是通过与当地的名片印刷公司来向客人提供该项服务，而酒店本身并不能印刷 名片，故此，酒店只明从中获取服务费，而向客人收取款项时，也是对方公司收款。6) 笔译及口译服务（TRANSLATION INTERPRETING SERVCE）酒店向客人提供简单的普通笔译服务，

9、如果是复杂的或专业的翻译及各种其他语言的翻译，酒店则通过与当地的翻译公司挂钩而为客提供该服务。该项服务基本上是由当班主管直接负责。酒店的商务中心仅是为客人提供翻译服务，如果有关任何法律方面的翻译问题出现，酒店将不负任何法律责任，这一点必须要在之前向客人申明；酒店也可以通过翻译公司为客人提供口头翻译的服务，然而，客人必须至少在一天之前通知酒店： 笔译服务（TRANSLATION SERVCE）A 阅读文稿，看其是否能在客人所要求的时间内完成；B 向客人说明有关的收费规定；C 假如客人不是酒店住客的话，请客人留下他/她的联系电话号码及公司名称，以便于联络；D 通知本地翻译公司，要求他们来取客人稿件

10、的影印本，原件由商务中心保留，同时，把有关客人要求的资料告诉翻译公司，此外，应与对方确认收费的金额；E 向翻译公司获取完成日期，并在“笔译备忘录”上（如后所附）记录，并要求对方人员签收；F 当翻译公司送回翻译完毕之稿件后，应知会客人领取签收；G 整理“商务中心杂项服务收费单”，并请客人签收，把头两联给前台收银处入帐，第三联留作存档；H 在“商务中心杂项营业报表”上作记录（如前所述）；I 完成备忘录剩下的部分。 口头翻译服务（INTERPKETING SERVICE）A 当客人要求口头翻译的服务时，应向客人获取如下的资料：语言的种类；什么时候及需要多长时间；怎样翻译；在哪里翻译；B 向客人说明有

11、关的收费标准；C 通知与酒店挂钩的翻译公司，看其是否能在客人要求的时间日期内提供服务，之后，才与客人确认；D 在口头翻译服务备忘录上作记录；E 该服务完成后，整理“商务中心杂项服务收费凭单”，其处理方法与上述相同；F 填写“商务中心杂项营业报告表”（如前所述）；注：预订该项服务时，应向客人说明，如果他们要取消该项服务，则应付取消手续费给对方翻译公司。7) 提供询问的处理 酒店提供的服务设施和设备：根据酒店服务指南和管理当局所发出的通知、文件及 备忘录； 本地电话公司编印的电话号码本查找或请电话公司的询问台帮助； 海外电话号码可通过国际长途台查询； 直拨电话的收费：电话应该根据本地电话公司的规定

12、打印一份直拨电话收费表，以 作参考之用； 天气情况：每天报纸中或气象台的询问可得； 国际时间差：国际时差表； 长途直拨的国家代号及地区代号：根据电话公司编印的长途电话直拨指南。5当天报表及收入的处理1) 各种营业报表及收入之处理每一个班次的员工必须在各种营业报表上作好记录，并在下班之前将其总数加起来，确保报表的营业总额与所有的收入相符后才把报表的第一联及现金、信用卡等交给前台收银处，并取回收据存档。有关收入的营业报表有：- 图文传真营业报表；- 直拨长途电话营业报表；- 杂项服务营业报表。2) 当天营业总括报表每天下班前，商务中心应整理如后所附之“当天营业总括报告表”，安反映了服务的项目（包括电传、图文传真、长途电话及其他）费用、服务费及总收入。整理好该报表后（一式两份），待第二天早上商务中心经于是阅读审查及签批后，把第一份送给前台经理。6相关文件无7记录名称无