XX旅游公司质量管理体系手册

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1、某旅游区有限公司质量管理手册 WSS/SC2011质量管理体系手册A/0编 制：行政人资部审 核： 批 准： 目 录管理手册颁布令管理者任命书0.3 公司概况 1.0 质量管理体系手册说明 2.0 质量政策 3.0 组织机构与职能分配表 3.1 组织机构图3.2 职能分配表3.3 职责和权限4.0 综合管理体系5.0 管理职责6.0 资源管理7.0 产品实现8.0 测量、分析和改进 附录1程序文件目录附录2质量管理手册更改记录 0.1管理手册颁布令我公司为满足质量管理管理的需求和游客的要求及期望，依据GBT190012008 idt IS09001:2008质量管理体系要求及本公司实际制定的质

2、量管理手册A版，现予以批准颁布实施。质量管理手册是我公司质量管理体系的法规性文件，是指导本公司建立并实施质量管理体系的纲领和行为准则，体现了我公司对游客的承诺。因此，全体员工必须遵照执行。 特此发布! 总经理: 年 月 日0.2 管理者代表任命书公司所属各部门：为了贯彻执行GBT190012008 idt IS09001:2008质量管理体系要求，加强公司质量管理体系领导， 为管理者代表，职责如下：1、确保公司质量管理体系的建立、实施和保持。2、对体系建设中出现的重大问题和不协调环节组织研究，协调和解决。3、及时报告质量管理体系运行情况，用以评审或作为改进质量管理体系的基础。4、制订并组织实施

3、内部质量管理体系审核计划。5、监督有关部门采取纠正预防措施，并验证其效果。6、有权任命内部审核组组长、审核员并规定其职责。7、负责审核质量手册并批准作业文件。8、代表我公司就质量管理体系运行方面的有关问题与外部联络沟通。9、确保在公司内提高及满足相关方和法律法规要求的意识。特此决定！总经理： 年 月 日0.3公司概况 一座著名皇家园林，政和七年（年）开始修建，历时六载，于宣和四年落成。因此山坐落在国都之艮位，名为艮岳，又称寿山、寿岳，因艮岳的正门名阳华（或华阳），故叫阳华宫。宋时，万岁山周围纵横十余华里，其主峰高米。当年，万岁山藏自然山水美与人工美于一体，括天下之绝，含古今之胜，集我国古代南北

4、园林建筑艺术之大成，荟萃华夏名山大川雄伟、险峻、奇秀、幽美、畅旷诸特色，成为全国山水奇景的一个缩影，堪称世界一绝。万岁山山岭瀑布，雄险奇秀，亭台楼阁，遍布全园。人们进入其内，如入人间仙境。宋徽宗曾作艮岳记盛赞万岁山美景。他拿此山与全国山水名胜比较后洋洋自得地说：“天台、雁荡、凤凰、庐阜之奇伟，二川、三峡、云梦之旷荡，四方之远且异，徒各擅其一美，未若此山并包罗列，又兼胜绝。”宋时，万岁山还是一个大型植物园，园内遍植各种珍木、奇花、异草、竹藤、药材及粮食作物等，无所不有，仅松树就有上万棵。万岁山又是一个大型动物园，园中汇集四方珍禽异兽数万，仅大鹿就有数千头，各种鸟类不计其数。据记载，每当徽宗游山，

5、万鸟齐飞群鸣，谓之“万岁山瑞鸟迎驾”。万岁山东尽封丘门，西至天波门，北边跨过旧城，将城北之景龙江囊括入内，成为北宋末年东京开封最大最美的皇家园林，当时世界上没有哪一座园林能和她媲美。 地址： 联系电话： 邮 编：联 系 人： 1.0 质量管理体系手册说明1.1手册内容管理手册是我公司实施质量管理体系，开展科学化管理的纲领性文件，依据GB/T190012008质量管理体系要求等标准及公司运作形成过程和管理的具体特点而编制。手册中确立了本公司管理体系的方针、目标以及管理承诺。为确保管理方针和目标的实现，相关部门分别建立了本部门的质量目标。在手册中对我公司管理体系的各个过程提出了较为详细的控制要求，

6、以实现对全公司各项管理活动进行全面控制，最终实现对游客质量承诺和制订的环境目标。本手册表述了我公司的质量管理体系之间的相互关系，由行政人资部有关人员编制，相关部门负责人会审，管理者代表审核，最终由执行总经理批准后发布实施。1.2引用标准下列标准和管理制度所包含的条款,通过在本手册中引用而构成为本手册的条文。本手册颁布时，所示版本均为有效。使用本手册的各方应使用下列文件最新版本。1.2.1 GB/T19000-2008 idt ISO9000:2008质量管理体系基础和术语1.2.2 GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008质量管理体系要求1.2.3GB/T19011-20

7、03 idt ISO19011-2008质量管体系审核指南1.2.4 GB/T1.1-2008标准化工作导则第一部分:标准的结构和编写规则1.3管理手册适用范围1.3.1本管理手册适用于公司实现对游客的质量承诺、对社会的环境承诺，同时也是公司开展内部审核以及进行第三方管理体系审核和认证的依据。 1.3.2本手册适用于本公司公园旅游服务管理全过程。1.4 管理手册的删减说明本公司依据国家、省、市有关公司管理和游乐服务的法规、条例，结合游客的要求，对游乐服务管理中各项工作的方法、内容、方式等过程进行策划，并在其过程中进行监视、控制、调整与改进。依据ISO9001:2008标准1.2应用条款的原则，

8、在管理体系中删减了7.6监视和测量设备控制的内容。另外，公司无监视测量设备，本公司提供服务的使用设施、设备属特种行业，游乐设施设备安全的检测均有河南省特种设备安全检测研究所定期进行。删减7.6条款，此项删减不影响本公司对满足法律、法规要求和满足游客要求的承诺。本公司的外包过程为：车辆管理、大型设施维修外包，本公司外包过程按照7.4条款进行控制。1.5 术语和定义本手册采用GBT190002008 idt IS09001:2008质量管理体系基础和术语中的术语和定义。2.0 质量政策 2.1质量环境方针与质量环境目标 为了实施本公司质量管理目标，实现以游客为中心的服务内容和体现公司对游客的承诺。

9、现发布本公司的质量方针和目标。 一、质量方针：遵纪守法环保游 持续改进双文明万岁山园区向社会各界郑重承诺：1、用优质高效的服务质量和环保资源、为游客提供安全、舒适、辐射魅力的游乐产品万岁山风景；2、用一片爱心、一份执著，寻找人文景观、地质地貌与现代文明融合的游乐 载体，使万岁山成为净化心灵，感应自然的，释放心情的圣地；3、用辛勤汗水、合理的开发和策划，建设全国知名金牌园区。二、质量目标：我公司在积极开展质量管理体系和创立3A级园区活动中，加强管理，健全组织，团结务实，奋力拼搏，以目标为指南，以素质树形象。共同实现“建一流园区，创最佳业绩”的总体目标。质量目标要求：1. 游客满意率99%以上；2

10、. 游客投诉及时处理率为100%；3. 游客重大伤亡事故率为0；4. 服务设施的完好率99%；5. 完善固体废弃物的管理，分类收集、排放；6. 确保园区绿化面积达到85%；7. 杜绝火灾；3.0组织机构图3.1质量管理体系组织机构图总经理管理者代表演艺部市场营销部园艺部质量部园管部行政人资部3.2 质量管理体系过程职能分配表 部 门ISO9001：2008要求总经理管理者代表行政人资部市场营销部园管部质量部演艺部园艺部4质量管理体系4.1 总要求4.2文件要求4.2.1 总则4.2.2质量管理手册4.2.3 文件的控制4.2.4 记录的控制5管理职责5.1 管理承诺5.2 以游客为关注的焦点5

11、.3 质量方针5.4策划5.4.1 质量目标5.4.2 质量管理体系策划5.5职责权限和沟通5.5.1 职责和权限5.5.2 管理者代表5.5.3 内部沟通5.6管理评审5.6.1 总则5.6.2 评审输入5.6.3 评审输出6资源管理6.1 资源提供6.2人力资源6.2.1 总则6.2.2 能力、培训和意识6.3 基础设施6.4 工作环境 部 门 ISO9001：2008要求总经理管理者代表行政人资部市场营销部园管部质量部演艺部园艺部7服务实现7.1 服务实现的策划7.2与游客有关的过程7.2.1 与游乐 服务有关的确定7.2.2 与游乐 服务有关的评审7.2.3 游客的沟通7.3设计和开发

12、7.3.1设计和开发策划7.3.2设计和开发输入7.3.3设计和开发输出7.3.4设计和开发评审7.3.5设计和开发验证7.3.6设计和开发确认7.3.7设计和开发更改的控制7.4 采购 7.4.1 采购过程7.4.2 采购信息7.4.3 采购产品的验证7.5服务控制7.5.1服务提供过程控制7.5.2服务提供过程的确认7.5.3 标识和可追溯性7.5.4 游客财产7.5.5 产品防护8测 量分析和改进8.1 总则8.2 监视和测量8.2.1 游客满意8.2.2 内部审核8.2.3 过程的监视和测量8.2.4 服务的监视和测量8.3 不合格服务控制8.4 数据分析8.5改进8.5.1 持续改进

13、8.5.2 纠正措施8.5.3 预防措施主要责任 相关责任领导职责 管理职能 主要实施部门 一般实施部门3.3 职责和权限3.3.1 总经理 1、负责领导公司质量管理体系的建立和实施，向员工传达满足游客和法律、法规要求的重要性。2、负责公司的全面工作，并制定公司的质量方针和质量环境目标。3、确定公司各级人员的职责和权限，确保质量管理体系运行所必要的资源配备。4、主持管理评审，并对质量管理体系做出正确评价；领导全体员工积极实施质量改进，确保体系的不断完善和满足游客不断增长的需求。5、负责营销工作的策划实施，并及时把情况反馈到各有关部门，得到持续改进。6、负责批准全年全员培训计划，做好培训安排。3

14、.3.2 副总经理1、根据公司的发展战略协助总经理制定总体营销战略；2、协助总经理组织实施经公司批准的营销计划；3、坚决从分管领导统一指挥，认真的执行其工作指令，一切管理行为向主管领导负责；4、严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责；5、组织市场收集全国市场同行业信息并进行分析预测；6、积极开展市场调查、分析和预测。做好市场信息的收集、整理和反馈，掌握市场动态，积极适时、合理有效地开辟新的销售网络，努力拓宽业务渠道，不断扩大公司销售规模；7、负责做好团队的洽谈和接待工作；8、负责拟定本部门工作目标。抓好对所管辖区域内工作人员的考核、考评与管理教育工作，关心营销人员的生活及思想动态，做好耐心细

15、致的思想教育工作，增强团队凝聚力；9、团结并带领本部门员工富有开创性地做好本职工作，完成公司领导交办的其他工作。3.3.3 管理者代表的职责（见任命书）3.3.4 行政人资部1、负责公司质量管理体系文件的管理，包括发放、回收、更改、销毁、保存等。2、负责记录的统筹管理，规定记录的保存期限，汇集质量记录的样本。3、负责管理评审输入资料的收集、输出资料的整理、发放等。4、负责组织质量管理体系内部审核工作，包括年度内部审核计划的制定和内审资料的保存。5、负责组织质量管理体系各过程的监视和测量，并负责收集有关数据进行汇总分析和信息的传递及标识管理。 9、并负责导游手册的保管、发放。10、负责车辆（相应

16、油料）、电话、对讲机、办公用品、工装、义务劳动、行政值班、业务招待等行政事务管理工作。11、负责图书资料购买管理；负责报刊杂志的征订和发放工作；12、负责公司行政印信的管理工作；13、负责公司内部宣传工作，整理、保存公司在媒体刊登的与宣传有关的资料。14、负责公司人力资源管理，包括编制岗位职责草案、拟定年度人力资源计划、汇总编制岗位任职要求。员工资格确认、招聘、人员调配、绩效考核、奖惩、劳动合同及人事档案管理等。15、负责景区服务质量日常监督，内部质量信息的沟通、交流等管理工作，负责监控系统的日常使用和保养。16、负责拟定公司年度培训计划，进行公司培训管理工作。17、负责公司的工资造册与审核，

17、负责年终奖与效益工资的复核。18、社会保险等工作；3.3.5市场营销部1、负责游客需求及其市场信息的收集、统计、整理和发布工作，重点做好游客综合问卷等市场调研，并进行服务质量（游客满意度）统计分析。；2、负责景区的市场促销、广告宣传及导游手册等广告宣传品的设计与印制管理工作；3、负责节庆及大型活动的策划，拟定重大活动方案并组织实施与评估；4、负责对外宣传、新闻采访接待及相关公关活动；5、负责与旅行社、社会团体、新闻媒体等单位保持密切联系；6、负责景区新景点的开发工作；7、负责门票（含其它入园票证）的设计、印制、保管等票务管理工作；8、负责各类接待的签单与换单9、负责编制经营项目引进方案与实施；

18、10、负责商户经营合同的拟订、商户档案的管理工作；11、负责商户的日常管理。重点做好所辖商户着装、店容店貌、食品安全与卫生、门前三包，招牌、幌子、匾牌、楹联、饰物的管理；3.3.6园艺部1、负责景区的园林绿化设计。2、负责景区内的树木、林木、植被的保护，护林放火、病虫害的防治等工作；3、负责提示禁止游客在非指定地点抽烟，生火、污染水源、乱写乱画、攀折盗挖花草等有碍景区保护的行为；3.3.7演艺部1、负责景区内的各项演出活动正常运行；2、负责演出活动的安全防护工作；3、负责演出活动的人员管理工作；4、负责演出场地及设施的管理工作；3.3.8园管部1、在公司总经理的领导下，贯彻执行公司的各项决策。

19、 2、负责公司工程维修和技术组织、指导及管理工作，负责公司各项设备设施的安装、调试、验收、安全运行以及维修、维护、保养等管理工作，使之处于良好的运行状态。 3、负责制订部门的月度、季度及年度工作计划，定期编制各项设备的维修、维护、更新改造、物资采购、项目建修装饰等工程的预算计划。 4、及时了解各员工的思想状况，对员工进行安全教育、技术培训和业务考核。 5、审查、编制各项设施设备的维修计划及定期保养计划，对园区的建筑物、机械设备、能源动力进行科学管理，在确保设备性能良好的前提下，降低维修成本，做好计量统计、节能降耗、挖潜增效的综合利用工作。 6、修订完善部门各岗位规范及操作规程，督促检查下属严格

20、执行公司制度及岗位责任制度，做好督促、检查、落实工作。 7、与各部门之间密切配合，相互沟通，加强部门班组的基础建设，把景管部建设成为一支训练有素、作风精良的高素质的后勤保障队伍。8、努力完成公司领导交办的其他任务，每月及时向公司总经理述职。9、负责门票销售出售、核算、销毁等票务管理统计工作。10、负责合格供方的评审和批准及日常采购工作;11、负责景区内的垃圾清运及处理；12、负责景区内的公共卫生间的整理和清洁。13、负责监督检查景区内经营单位和个人的门前卫生；3.3.9 质量部1、确保质量管理体系在本部门的正常运行，管理和监督部门员工按工作程序提供服务，达到公司要求、顾客满意。 2、根据公司要

21、求，设定部门管理目标，制定完善部门管理安全、消防等各项规章制度、奖罚措施，并贯彻执行。3、每日每时对园区各部门的治安、消防工作进行检查、巡视，发现问题及时协调处理。4、负责拟订质量部工作计划和培训计划，并定期进行培训、考核。5、协调质量部和各部门之间的工作关系，配合公司搞好与当地公安、消防等行政人资部门的关系，处理好园区内发生的治安消防等问题。6、做好本部门的协调工作，召开例会等。7、根据公司的财务费用管理制度，制定部门费用核算和控制工作。8、发现安全防范漏洞及时报告，督促有关部门予以整改和落实。完成公司领导交给的其他任务。9、负责及时处理游乐事故及环境保护方面的紧急事态。 10、定期组织扑火

22、应急预案等的培训、演练工作。11、负责游客投诉处理的监督，进行各岗位服务质量的督查及其所引起的纠正和预防措施的制定和落实。12、负责公布投诉电话，受理游客的现场、函、电投诉和收集抱怨，组织及时调查、处理与反馈；4.0综合管理体系1、目的 规定对我公司建立、实施和保持质量管理体系的总体性要求及对质量管理体系文件编制的总要求。2、范围 适用于我公司建立质量管理体系及体系文件的控制。3、职责3.1总经理3.1.1负责领导、建立、实施、保持质量管理体系；3.1.2负责批准我公司质量管理手册，质量方针、目标和所需的资源；3.2管理者代表3.2.1确保公司质量管理体系的建立、实施和保持。3.2.2向最高管

23、理者报告体系的业绩和改进的需求；3.2.3确保在整个组织内提高满足游客的环保意识；3.2.4代表公司就质量管理体系的有关事宜对外进行联络。3.3行政人资部 3.3.1在管代领导下，对我公司质量管理体系的日常运行进行控制；3.3.2负责组织编制与质量方针目标相一致的质量管理体系文件。4、 要求4.1质量管理体系的总要求 公司按照GB/T190012008标准要求建立了质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。为此应做到下述要求：4.1.1为确保质量管理体系的充分性，公司对质量管理体系所需要的过程及在组织中的应用进行识别，包括策划、实施、检查和改进等过程，应根据这些过程对服务质量

24、影响大小及复杂程度进行相应的控制。4.1.2应确定过程之间的内在联系，排列顺序和相互作用。对旅乐服务实现的过程，公司以文字叙述的方式描述主要的实现过程，并明确影响服务质量的关键服务过程。4.1.3为使旅乐服务过程在受控状态下运行以达到预期目标，公司确定了所需控制准则的方法，明确规定了过程的输入、输出及开展的活动和投入的资源。4.1.4确保可获得必要的资源和信息，以支持对这些过程的运作和监视。4.1.5规定对过程进行监视、测量和分析的方法，以了解过程进行的趋势及实现策划结果的程度，并根据分析的结果对过程采取必要的措施，以实现持续改进。4.1.6根据外包服务对园区服务符合性的影响程度，明确对其实施

25、控制。4.2质量管理体系应形成文件，并贯彻实施和持续改进。4.2.1按照质量管理体系标准的要求及我公司的实际，编制了适宜的文件以确保质量管理体系有效运行。4.2.2公司制定质量方针和目标，参阅2.0章。 我公司质量管理体系文件结构图第一级文件为质量管理手册。第二级文件包括为保证体系运行所制定的程序文件。第三级文件包括公司管理制度、岗位职责和任职要求及服务规范等。第四级文件包括公司各部门的记录等。其它质量文件包括：针对特定的游乐 项目或合同编制的质量计划、标准、规范等。文件的组成应适合于其特有的活动方式。 随着组织内外环境的变化、质量管理体系的变化及方针、目标的变化，应及时评审质量管理体系文件的

26、适宜性，必要时予以修订，以确保文件的有效性、充分性和适宜性，执行文件控制程序的有关规定。 文件可呈现任何媒体形式，如纸张、磁盘、光盘、照片等，都应按照文件控制程序进行管理。4.2.3 文件控制4.2.3.1总则为确保公司文件化的质量管理体系的有效运作，对与质量管理体系有关的文件实施控制,确保文件的适宜性及所有工作场所使用的文件的有效性.行政人资部是质量管理体系文件归口管理部门, 负责制定文件控制程序,负责组织指导质量管理体系文件的编写,审批,发放,使用和修订。4.2.3.2 文件控制各部门必须严格执行公司制定的文件控制程序和适用法律与其他要求控制，对质量管理体系所要求的文件进行控制，包括适用范

27、围的外来文件，如相关的法律法规、行业、国家标准及其它要求。以确保：a.文件发放前由授权人签字批准，确保其内容的准确性和适宜性。b.定期对文件进行评审，因评审或其他原因须对文件进行修改、更新时，发布前应再次进行批准。c.行政人资部 编制公司体系文件清单和法律、法规及其他要求清单，记录文件的名称、编号、版本，发行日期等内容，以识别文件的现行修订状态。d.行政人资部 确定受控文件的发放范围，按要求发放文件，确保与质量环境体系相关的各部门可获得相关文件的有效版本。e.各部门要以文件夹集中、分类、有序的存放文件，并标识清楚，保持文件（包括记录）的清晰、易于识别、方便检索。f.确保相关适用的外来文件在使用

28、前得到确认，按规定范围分发并记录。g.所有作废的文件应及时收回，销毁。因任何原因而需保留作废文件的应加盖“作废留存”印章，以防止作废文件的非预期使用。4.2.3.3 相关文件文件控制程序4.2.4 记录控制4.2.4.1记录控制对象应包括对我公司管理体系运行有关的所有记录。对记录应加以控制和保持，用以证明服务、过程、环境行为符合要求，体系有效运行，为采取纠正和预防措施以及为保持和改进管理体系提供信息。为此公司编制了记录控制程序以规范其各项工作。对记录的控制应做到：a.记录的形成要做到清晰、实用、明确，对活动行为的记录均应具备可追溯性。b.记录的填写应该与工作进度同步进行，并及时整理，不得编造。

29、c.应对记录的标识、编号、归档、检索、保存期限和处置方法制定控制方法，具体按记录控制程序执行。e.管理体系运行记录由行政人资部 及各相关部门负责保存归档。4.2.4.2 相关文件 记录控制程序 5.0 管理职责本章确立公司最高管理者对质量体系的管理职责，其过程包括在以游客为中心的原则指导下制订公司的质量方针和目标；策划质量管理体系的相关管理过程，策划调整组织机构，任命管理者代表，领导体系的建立、运作和持续改进；开展管理评审，以确保体系的适宜性，充分性和有效性；建立良好的内部沟通机制。5.1 管理承诺建立、实施并持续改进质量管理体系，是公司确保游乐服务满足游客要求，符合规定要求的手段，也是公司提

30、高管理水平，增强市场竞争力的重要途径，为此以执行总经理为首的管理层承诺将做好以下工作：a. 树立质量意识，清楚了解让游客和社会满意是最基本的要求；要采取培训、教育或会议以及与员工交流等各种方式使全体员工都能树立质量、环保意识，都能认识到满足相关方及法律法规要求的重要性，并能持续的加强员工对质量、环保意识，使他们积极参与提高质量保护有关的活动。b.根据公司的发展和市场变化的要求，制订和批准质量方针和目标，实现目标责任制，并确保各个目标在相关部门的分解和落实。为实现目标使公司员工和相关方获益，执行总经理应在公司内部建立激励机制，创造条件，使员工为公司做出创造性贡献。c.总经理亲自承担管理者代表，负

31、责体系建立和保持的具体工作，并为质量管理体系的建立，实施和改进及产品实现提供必要的人、财、物等资源。d. 按策划的时间间隔，定期按计划对质量体系运行、管理绩效进行管理评审，确定机构、过程、资源等方面的改进需求，采取措施落实质量体系的改进，确保质量体系的适宜性，充分性，有效性。e.确定组织结构，确保在公司内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。5.2.以游客和相关方为关注焦点我公司工作的特点是游乐服务，为满足游客不断增长的服务需求，增强游客满意度，我公司将从游乐优质服务方面来不断满足游客的需求和期望。在游乐 优质服务上，要随时把握游乐市场的变化，通过完善公司内部管理机制，进行

32、市场调查、游客问卷调查、询问征求游客意见等，经常调查了解游客的需求，并针对调查结果，不断采取相应措施来提高服务质量，以确保持续满足游客的合理需求。5.3管理方针1、总则管理方针是公司结合实际情况，向游客、社会、员工做出的郑重承诺，是公司质量管理体系工作的总的宗旨和方向，体现了满足各个相关方的要求和持续改进的承诺。每年的管理评审会上执行总经理要对质量管理方针的适宜性、充分性和有效性进行评价。本节适用于本公司质量管理方针的制定、实施和控制。2 、管理要求2.1行政人资部负责组织对质量管理体系的管理方针内容的起草。2.2总经理负责审批、发布经管理层审核后的质量管理体系的管理方针内容，并确保提供与方针

33、、承诺内容相关的人、财、物等资源支持。2.3总经理负责组织方针的定期评审。2.4各相关部门负责向游客、社会、员工等相关方提供管理方针和承诺，并及时收集相关方有关质量管理方面的建议和意见。2.5管理方针制定的原则2.5.1适合公司的实际，与公司的服务、活动相适应；2.5.2为目标和指标的建立、评审提供框架；2.5.3应包括对遵循法律法规和持续改进的承诺。2.6公司保持文件化的质量管理方针，行政人资部负责通过培训、教育、宣传等形式传达到全体职工，使公司全体员工对管理方针达到充分地沟通和理解，并贯彻到具体的工作过程中去。同时，确保相关方可随时获取。2.7公司领导层、各部门和单位领导应依据管理方针建立

34、公司、部门和单位的管理目标和指标；通过管理体系的运行，保证管理方针的实现。2.8承诺以书面的形式予以表达，并在质量管理体系文件中加以体现。 2.9公司不断地对质量管理方针进行适宜性评审。当管理方针不适应公司及满足游客、社会、职工等相关方的要求时；或者管理评审及相关方提出要求时，执行总经理要及时组织领导层和有关部门对质量管理方针进行修订，并由执行总经理审批后，重新予以公布。5.4 管理策划5.4.1管理体系策划1、总则对质量管理体系进行策划，并规定必要的运行过程和资源，制定相应的质量管理方案，确保质量管理体系得以有效地实施与运行；确保制定的质量目标和指标得以实现。本节适用于公司质量管理体系的策划

35、。2、管理要求2.1策划的依据2.1.1国家有关的法律法规和其他要求；2.1.2 GB/T190012008质量管理体系 要求等标准；2.1.3 公司的资源配置以及游客、社会、员工的要求。2.2策划的内容应包括2.2.1识别实现公司目标所需的过程、确定过程的顺序、输入、输出及相互作用。2.2.2确定为实现公司目标所需建立的各项管理过程及适宜的资源配置。2.2.3确定对过程的监视、测量和分析，以保障管理体系的有效运作；2.2.4明确组织机构和相应的职责、权限及相互关系,并建立内外信息沟通渠道，明确信息沟通方式，开展协商与信息交流；2.3策划的时机2.3.1 当出现下列情况时,执行总经理将对管理体

36、系重新进行策划:2.3.1.1 当公司的质量方针、目标、组织结构发生重大变化时。2.3.1.2 现有的资源配置、外部社会要求及相关的法律法规发生重大变化时；2.3.1.3 现有的质量管理体系文件未能涵盖特殊事项时；2.3.1.4 针对特定的项目、合同需编制质量计划时；2.3.2 当公司结构发生变化，对管理目标、过程的方法进行调整和改变，需要更改管理体系时，应按文件控制程序进行更改，明确更改范围、更改内容和实施要求，并保持质量管理体系的稳定运行。2.3.3游乐服务可能对环境产生一定的负面影响，公司将按照相关法规的要求严格规范自己的环境行为。2.3.4在对质量管理体系变更进行策划和实施时，要保持质

37、量管理体系的完整性。2.4策划的结果应形成相应的质量管理体系文件如手册、程序文件、质量计划及有关的控制规定等支持性文件、记录等，以及为确保过程的有效运作和控制所需的准则和方法。2.5相关/支持性文件文件控制程序5.4.2管理目标与指标1、总则依据公司的质量管理方针和游乐 项目要求、制定目标和指标，以实现质量方针的持续改进。本节适用于公司质量管理目标和指标的制定、实施和控制。2、目标和指标的制订执行总经理负责审批管理体系的目标和指标。管理者代表负责审核管理体系的目标和指标。行政人资部负责组织制定公司的质量目标；相关部门负责本部门质量目标、指标的建立和落实。并通过宣传、培训等形式使全体员工对管理目

38、标、指标以及所在单位有一个充分地理解和认识，使之认识到本职工作与单位乃至公司方针、目标的实现，并贯彻到具体的工作过程中去。3、目标、指标的评审与修订3.1行政人资部组织有关部门每年对目标、指标的实施情况进行检查；并每年（管理评审前）对目标和指标的适宜性、充分性、有效性进行一次评审，并将结果报管理者代表。各部门要根据评审结果对本部门的目标和指标进行相应的修订。3.2目标和指标的制定、变更和修订必须经管理者代表审查，执行总经理批准后公布，以便于全体员工及相关方了解。5.4.3管理方案1、总则为保证管理体系目标、指标的实现，分析活动过程中影响质量管理目标、指标实现的因素，配置适合的资源，制定并实施管

39、理方案。本节适用于公司质量管理方案的制定、修改。2、管理要求2.1行政人资部负责组织市场营销部、园管部、质量部等相关部门,根据重大质量问题，必要时制定可行的管理方案，规定职责及完成时间。2.2管理者代表负责质量管理方案的审查。2.3总经理负责质量管理方案的批准，并保证所需资金的落实。2.4 行政人资部和各部门主管负责按规定要求，对部门管理方案的实施情况进行检查。2.5涉及到新的或修改的活动、产品、服务，要对有关方案进行修订。修订后的管理方案要交管理者代表审查，执行总经理批准后实施。5.5 职责、权限和沟通5.5.1 职责和权限为确保公司质量管理体系的建立和有效实施，公司设置适应公司游乐 服务实

40、际的组织机构，并规定各部门的职责权限。公司领导和各职能部门、管理区的质量职能分配表管理体系职能分配表见本手册3.2章。与质量活动相关的公司领导和各职能部门、管理区的职责和权限见本手册3.3章。各部门每个具体过程或活动中的职责权限，以及某一过程或活动中的各部门间的配合、接口关系详见体系文件的规定。与质量管理体系相关的各级管理人员，特别是中、高层管理者要掌握、履行其职责。各级、各类人员职责的履行情况，由行政人资部定期进行督查，并保持记录。5.5.2管理者代表为了确保质量管理体系的有效运行和持续改进，实现管理方针和目标，总经理根据管理体系要求，任命管理者代表，负责对质量管理体系的日常管理工作。管理者

41、代表在质量管理体系中应承担本手册0.2规定的职责权限。5.5.3交流与信息沟通1总则规范质量管理体系的协商、信息交流及沟通的管理，以达到持续改进的目的。本节适用于公司的质量管理体系的协商、信息交流及沟通的管理。2 管理要求2.1各层次和职能部门信息交流包括以下内容2.1.1质量管理体系方针、目标、指标完成情况信息及其它有关信息； 2.1.2质量管理体系法律法规、标准及其它要求；2.1.3质量隐患、环境因素和质量事故，紧急状态信息； 2.1.4游客、社会、员工对质量的投诉、有关意见和建议。2.2 质量管理体系信息交流及沟通的实施2.2.1交流与沟通的分工2.2.1.1行政人资部负责质量管理体系信

42、息和建议的接收和传递工作。2.2.1.2行政人资部负责员工意见的接收、传递和反馈工作。2.2.1.3 园管部负责游客投诉的接收、处理和分析工作。2.2.1.4各相关部门负责相应业务范围内的信息交流与沟通；2.2.1.5管理者代表负责对重大信息处理的审批。2.2.2 交流与沟通的方式/方法及实施2.2.2.1公司有关质量方面的信息，可通过宣传栏、每周的例会、安全会议、不定期的执行总经理办公会议等多种形式进行交流沟通，鼓励职工就管理体系的有关问题提出建议和看法。2.2.2.2对员工、游客就质量方面提出的投诉、意见、建议应及时处理反馈，并做好记录。2.2.2.3 应保持与外部协商沟通的相关记录。5.

43、6 管理评审 5.6.1总则管理评审是保持质量体系持续改进的重要活动，管理评审由执行总经理主持，管理者代表组织，行政人资部归口管理。每间隔12个月至少进行一次。当外部环境和公司内部组织机构发生较大变化时，执行总经理可随时决定进行管理评审时间。以适应客观环境变化和自我发展的需要。对游乐服务过程进行评价分析，识别改进的机会和变更的需要。确保质量体系适宜性，充分性和有效性，满足游客和公司双方利益。 5.6.2 评审输入评审输入包括以下几个方面的内容：a）质量管理体系审核的结果（包括内部、游客和认证机构的审核报告）；b）游客投诉的的反馈及处理，游客的满意度测量；c) 游乐 过程服务质量测量和监控的结果

44、；d) 纠正、预防措施的执行情况；e) 以往管理评审所确定的跟踪措施的执行情况；f）法律法规执行情况g）可能影响质量管理体系的变化（如公司组织结构、资源发生的重大改变与调整；相关的法律、法规、标准及其它要求发生的变更）；h) 对改进的建议。5.6.3 管理评审的输出管理评审的输出应包括以下方面的内容：a. 质量管理体系运行情况的评价，包括方针、目标的适宜性评价等；b.质量管理体系及其过程的改进，包括质量管理体系的变更：质量方针、质量目标的修改，组织结构和职责权限的调整、文件的增、减、修改等；c.与游乐服务有关的改进；d.资源需求满足情况，包括硬件设施、软件资源、人员岗位调配、人员培训等。5.6

45、.4 行政人资部负责管理评审过程的记录，编制评审报告，对所确定的改进措施实施效果验证、并按记录控制程序管理记录。5.6.5 相关文件管理评审控制程序5.7.4相关/支持性文件5.7.4.1文件控制程序6.0资源管理本章阐述了公司资源配置与管理的原则和方法，以确保所建立的质量管理体系的有效运作并持续改进。6.1 资源的提供1、总则确定并及时提供建立、保持和改进管理体系所需要的资源，以保证有关部门能获得必要的资源使管理体系有效运行。本节适用于人力资源、基础设施和工作环境等资源的管理。6.2 人力资源行政人资部负责人力资源的保障，对岗位人员能力的确定、配备和培训进行控制。6.2.1 总则行政人资部对

46、与质量管理体系相关的工作岗位实施人员的能力实施控制，对从事影响公司质量工作的人员进行识别，根据各岗位用人需求，从人员的受教育程度、接受的培训、具备的技能和工作经验等方面制定岗位任职要求。合理调配人力资源。行政人资部根据岗位现状和需求，负责向执行总经理提出人员配备申请和制定培训计划。6.2.2 能力、意识和培训根据各岗位人员能力要求，合理进行人力资源配置的基础上，公司可在质量环境管理体系的运行和实现的过程中，应通过培训、再教育和其它措施来提高员工的能力，并增强员工的质量环保意识和顾客意识。a) 由行政人资部负责按照岗位任职要求，对从事影响公司质量工作人员的现有能力和公司发展所需的能力进行比较，根

47、据需求编制年度培训计划，包括培训对象、时间、内容、教师、教材及培训考核方式等内容，报执行总经理批准后，组织实施。b) 行政人资部通过笔试、面试、实际运作考试和检查培训及其它措施的效果，是否达到培训目标。c) 各部门按照培训计划的要求通过教育、培训和宣传等方式，向员工进行本职工作与质量活动相关的考核验证，使所有员工意识到每一个岗位的工作对于实现质量目标的重要性。对各类培训，各部门应做好培训情况及培训效果考核的记录。d) 行政人资部负责保存培训记录，包括员工的学历、资格证书、工作简历、教育及岗位资格认可的记录。按记录控制程序进行控制。6.2.3 支持性文件人力资源控制程序6.3 基础设施6.3.1

48、 基础设施的确定财务（资产）部对建立、实施和保持质量体系所需资源的识别与管理。园管部负责本公司的基础设施，包括各类建筑设施、接待、公用设施、消防设施、水电、空调供应、办公设施及摊点布局合理，统一管理等支持性服务所需的基础设施。；本公司基础设施的提供由执行总经理负责，具体控制执行基础设施控制程序。6.4 工作环境6.4.1园艺部负责确定并管理为实现服务所需的公司及工作环境，根据需要确定并提供服务场所所需的基础设施，创造良好的游乐 环境，应作到：a 布局合理，环境清新，优美；b 提供游客休息的设施；c 建筑物干净整洁与周边环境协调；e 卫生、废弃物排放位置、维护、绿化有专人管理。7.0服务实现管理

49、7.1 服务实现管理的策划7.1.1 服务实现的策划市场营销部依据接待游客流量，策划、编制游乐 服务年度计划内容包括目标任务及目标项目分解，项目责任单位及责任人，提高游乐 服务质量的措施、检查、考核与奖惩办法等；计划经执行总经理批准后组织实施。各单位严格执行游乐 服务年度计划，行政人资部组织检查与考核，并予以记录。市场营销部应拟订游乐 旺季、“黄金周”、等期间，提高园区品位的措施或活动方案，编写游乐 旺季（黄金周）活动方案。项目内容包括：园区环境、秩序、治理目标；策划文化、游乐等吸引游客的相关活动；活动方案制定后报主管副总审批。依据项目计划，安排相关实施单位。活动结束后，及时组织编写游乐 旺季

50、（黄金周）活动总结。市场营销部是公司宣传、促销的主管实施部门。适时组织宣传园区的文章、图片、协调与新闻媒体的关系，广泛宣传园区亮点、服务信息，以扩大公司的知名度和新变化的影响。7.1.2 相关文件 游乐服务策划控制程序7.2 与游客/相关方有关的过程了解游客及相关方、法律法规的要求并转化为公司服务质量及环保方面的要求，从而确保满足游客与相关方的要求和期望。本节适用于对游客及相关方要求的确定、评审及沟通。7.2.1与游乐 服务有关的要求的确定市场营销部负责确定游客的要求，包括：游客明确规定的要求。如到达园区的时间、人数、提出协商的优惠条件等；游客没有明确要求，但游乐 门票已规定和内含的服务要求；

51、公司的游乐 服务承诺；与游乐 服务有关的法律法规要求。7.2.2与游乐服务有关的要求的评审市场营销部负责组织园管部等部门参加与游乐 服务有关的要求的评审：包括签订旅行社合作协议前旅行社提出的服务项目，优惠条件等；游客提出的特殊要求，要求导游服务等能否满足游客的需要；游乐 团队要求门票价格优惠比例，付款方式，报销凭证的特殊要求等。评审应在向游客做出提供服务的承诺之前进行。在售票过程中，当游客提出服务要求时，由咨询员将游客引导至售票处，由售票处按规定办理。评审应尽量满足游客的要求，并充分考虑双方的利益和义务。在与旅行社签订的合作协议中，当协议任何一方提出修订要求时，应将要求修订的重要内容报市场营销

52、部进行评审确定，并将修订后的文件传达对方认可。当旅行社要求协议取消时，接待人应在游乐接待记事薄中记录清楚联系人，联系告知方式和终止合同时间等内容，并将终止信息及时传递到相关工作人员。7.2.3 与游客的沟通由市场营销部负责与游客沟通，并将游乐 服务有关信息（如游乐服务承诺等）向游客公示，妥善处理游客的抱怨、投诉，以取得游客的满意。与游客沟通具体执行游客满意测量控制程序。7.3 设计开发7.3.1产品策划为了配合景区产品策划，确保策划产品有序的进行，最终满足游客的需求，以吸引广大游客。市场营销部在产品已经批准立项后，应根据产品类型，编制重大活动方案。景区产品策划的基本要求：a）主题鲜明，专题性强

53、，区别于景区现有产品内容；b）活动操作性强，相关部门易执行；c）投入产出合理；d）符合法律、法规要求；编制重大活动方案，基本内容包括：a）产品计划应达到的质量目标或服务要求；b）策划实施的具体步骤；职责权限和所需配备的资源c）进度安排和配合单位；d）验证的安排；e）产品符合性的必要记录。公司需对重大活动、演出产品进行策划。7.3.2产品开发的输入7.3.2.1输入内容a）充分识别游客的需求，把游客对产品和服务的要求转换为产品应具备的功能和质量要求；b）适用的法律、法规要求，确保策划产品符合国家相关法律法规要求；c）以前类似产品提供的适用信息；d）其它要求。7.3.2.2输入的评审市场营销部对输

54、入信息的完整、适宜性进行评价，确保对输入的有关要求无相互矛盾之处，已经理解清楚。7.3.3有必要时设计开发的委托选择有资质能力的部门进行委托设计，适宜时采取招标形式确定。7.3.4产品开发过程中评审、验证和确认评审、验证和确认是对设计、开发或委托方工作进程中不同阶段的检查。7.3.4.1评审a）评审的时机应安排产品开发各个阶段结束时；b）参加评审人员应是具有该产品工作资历的人员，并应包括与被评审产品有关的代表；c）评审内容包括：评价产品设计结果满足输入要求的能力；识别任何问题并提出必要的措施。7.3.4.2验证a）依据策划的安排，通过提供客观证据的证实对规定的要求已经得到满足；b）验证的方式可

55、以通过观察、测量、实验、与类似项目对比等手段，对证实数据、文字说明进行认定；c）对任何偏离要求的事项采取措施。7.3.4.3确认a）可行时确认应安排在产品交付之前或小范围的试行之后，防止因故障造成经济、信誉损失；b）大型活动的确认由公司召开专题协调会，公司各部门负责人参加，必要时邀请有关活动相关方，对活动方案进行评审；小型项目一般由市场营销部填写景区活动策划方案经总经理批准。7.3.5项目开发的输出项目开发的结果形成广告宣传设计效果图、供散发宣传的材料、服务规范、新的产品实施说明书等。发布前应履行批准手续，必要时应有法律法规要求的审批文件。7.3.6项目开发的更改控制a）产品开发的更改应识别和评估更改对结果带来的影响，并执行文件控制程序；b）更改涉及主要要求的改变或人身安全、相关法律法规时应对更改进行适当的验证和确认，经管理者代表审核、总经理批准后才能实施。7.3.7项目开发文件管理从产品立项至产品确认各阶段都应形成的记录，市场营销部应保管这些记录，形成整套资料归档保存。7.4 采购对采购过程和供方进行控制，确保采购的物资和提供的服务符合质量、环境等各方面的控制要求。7.4.1 采购过程