前厅服务第一章前台概述

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1、酒店前厅服务与管理酒店前厅服务与管理课程说明课程说明l本课程3学分，课内学时54，一学期开设。它是广播电视大学开放教育试点（专科）旅游专业酒店管理方向开设的一门统设必修课。 l通过本课程的学习，可以使学生熟悉饭店前厅部运行与管理的基本程序和方法，具备较熟练的礼宾大厅服务、总台服务、总机服务等各项前厅服务技能，热爱并胜任饭店前厅服务与基层管理工作。l期末考试的答题时限为90分钟，闭卷。 第一章第一章 前厅服务与管理概述前厅服务与管理概述考核内容考核内容：l1.掌握前厅部地位、任务和业务特点。l2.熟悉服务管理环境的内涵。l3.了解前厅部组织机构与岗位职责。 第一章 前厅服务管理概述l第一节 前厅

2、部的地位、任务与业务特点l第二节 前厅部的组织机构与岗位职责l第三节 前厅服务与管理环境第一节第一节 前厅部的地位、任务与业务特点前厅部的地位、任务与业务特点l一、前厅部的定义前厅是宾客进入饭店首先接触的部分是确定宾客和饭店关系，并在宾客使用饭店期间，始终和宾客保持联系，最终实现饭店产品价值的功能机构的总称。l酒店前厅，又称总服务台、总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待业务、调度综合性服务。代表酒店向客人提供客房销售、入住登记及账务处理等各项服务。 l 例如：l1招徕、接待宾客l2销售酒店客房及餐饮娱乐等产品和服务l3协调酒店各部门对客服务l4为酒店高级管理决

3、策层及相关职能部门提供相关信息参考一 地位l1前厅部是酒店业务活动的中心l2是酒店形象的代表l3是酒店管理机构的参谋与助手l4是酒店的信息集散地二 任务l1 销售客房商品l2管理客人账目l3为客人提供各种综合服务l4联络和协调对客服务l5建立客史档案l6处理相关信息资料三 特点l1工作内容丰富l2工作涉及面宽l3专业要求高第二节 前厅部的组织机构与岗位职 责l酒店组织机构：是酒店存在的基本保证，它直接影响酒店的服务质量和经济效益以及酒店接待能力的发挥和发展。l酒店的岗位职责：是指某特定工作岗位的工作内容和应负的责任，包括这一岗位的工作性质、工作职责、工作内容及工作手段、工作方法等。一 前厅组织

4、设计依据l1 酒店的规模l2 酒店的等级l3 酒店服务的专业化程度l4 酒店的管理幅度和管理层次上海波特曼丽嘉酒店广州花园酒店二 前厅组织机构l（一）组织机构模式l1小型模式l2中型模式l3大型模式（二）主要机构介绍l 1预定处l 2接待处l 3问讯处l 4礼宾处（金钥匙服务、贴身管家服务）l 5电话总机l 6商务中心l 7收银处l 8客户关系部与大堂副理l什么是 Concierge 金钥匙服务?l金钥匙服务系指酒店委托代办金钥匙成员金钥匙服务系指酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。们组成的国际专业组织。l 他能为您、您的公司、甚至是您的家人他能为您、您的公司、甚至是您的家人提供帮助、

5、不只在本地区，在世界上其它提供帮助、不只在本地区，在世界上其它城市您亦可享受到城市您亦可享受到 金钥匙金钥匙 为您提供的为您提供的无微不至的服务。无微不至的服务。l金钥匙的 Concierge 的服务内容涉及面很广：向客人提供市内最新的流行信息、时事信息和举办各种活动的信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券，或为域外举行的团体会议作计划。满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅程安排；照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女；甚至可以为客人把金鱼送到甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中地球另一边的朋友手中. l 国际“金钥匙”组织成立于1

6、952年4月25日。在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。捷里特先生也因此而被誉为“金钥匙”组织之父。现在国际饭店金钥匙组织已拥有超过 4500 名来自 34 个国家的金钥匙成员。在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第31个成员国。 在中国的酒店里，出现了这样一群年青人：他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣领上别着一对交叉的 金钥匙 徽号，永远地彬彬有礼，永远地笑容满面，永远地机敏慎密。 l饭店金钥匙服务对高星级酒店而言，是管理水平和服务水平一种成熟的标志。他是在酒店具有高水平的设

7、施、设备以及完善的操作流程基础上，更高层次酒店经营管理艺术的体现。饭店金钥匙服务对城市或地区旅游业而言，将对其服务体系的形象将产生深远的影响。 l金钥匙的服务哲学:是在不违反法律的前提下，使客人获得满意加惊喜的服务使客人获得满意加惊喜的服务。 l贴身管家服务贴身管家服务l 贴身管家服务主要负责对客提供全过程贴身管家服务主要负责对客提供全过程跟进式的服务。以深知您意尽得您心的服跟进式的服务。以深知您意尽得您心的服务理念为核心。对宾客入住期间的需求进务理念为核心。对宾客入住期间的需求进行全过程的提供，针对不同客人的不同需行全过程的提供，针对不同客人的不同需求做好客史档案的收集与管理求做好客史档案的

8、收集与管理l 贴身管家素质标准贴身管家素质标准 l 1、具有大专以上学历或同等文化程度，受过旅游饭店管、具有大专以上学历或同等文化程度，受过旅游饭店管理专业知识培训。理专业知识培训。 l 2、具有三年以上宾馆基层管理、服务工作经验，熟悉宾、具有三年以上宾馆基层管理、服务工作经验，熟悉宾馆各前台部门工作流程及工作标准。馆各前台部门工作流程及工作标准。 l 3、具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角度提、具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角度提供优质服务，具有大局意识，工作责任心强。供优质服务，具有大局意识，工作责任心强。l 4、具有较强的沟通、协调能力，能够妥善处理与客人之、具有较强的

9、沟通、协调能力，能够妥善处理与客人之间的发生的各类问题，与各部门保持良好的沟通、协调关间的发生的各类问题，与各部门保持良好的沟通、协调关系。系。 l 5、了解宾馆的各类服务项目，本地区的风土人情，旅游、了解宾馆的各类服务项目，本地区的风土人情，旅游景点、土特产，具有一定的商务知识，能够简单处理客人景点、土特产，具有一定的商务知识，能够简单处理客人相关的商务材料。相关的商务材料。l 6、具有良好的语言沟通能力，至少熟悉掌握一门外语、具有良好的语言沟通能力，至少熟悉掌握一门外语三 前厅岗位职责l （一）前厅部经理职责（一）前厅部经理职责l 1 主持部门工作，执行总经理下达任务，制定指标和规划，对分

10、部门主管下达任务并检查。l 2 召开工作例会l 3 报送客房营业报表l 4 检查、监督员工工作及工作表现，并进行评估，进行奖惩l 5 做好各部门的沟通协调工作l 6 协助总经理处理突发事件l 7 解决各种投诉和疑难问题l 8 负责前厅部门的招聘与培训工作l 9检查VIP接待工作l 10保持与客人的密切联系l（二）前厅部副经理职责l（三）主管职责l（四）领班职责l（五）迎宾员岗位职责l（六）接待员岗位职责l（七）预订员岗位职责l（八）行李员岗位职责l（九）收银员岗位职责l（十）话务员岗位职责l（十一）问询员岗位职责l（十二）票务员岗位职责四 前厅内部各岗位之间的协调l（一）接待处与预定处的工作协

11、调l（二）接待处与问讯处的沟通协调l（三）接待处与行李处的工作协调l（四）接待处与收银处的工作协调l（五）接待处与礼宾部的工作协调l（六）接待处与总机的工作协调五 前厅部与酒店其他部门的沟通协 调l（一）与营销部间的沟通协调l（二）与客房部间的沟通协调l（三）与餐饮部间的沟通协调l（四）与财务部间的沟通协调l（五）与总经理室间的沟通协调l（六）与其他部门间的沟通协调第三节 前厅服务与管理环境l 酒店前厅的服务文化内涵、管理环境、前厅战略影响着前厅服务质量，前厅服务质量又直接影响着酒店的感知度和对酒店的选择一、体验经济对前厅服务与管理的 挑战l （一）经济形态l 1产品经济 （自给自足）自然经济

12、l 2商品经济 （交换） 标准化经济l 3服务经济 （服务性商品地位上升） 定型化l 经济l 4体验经济 （体验） 人性化经济l 定义：是一种开放性、互动性的经济形式，它主要强调的是商业活动给消费者带来的独特体验。l （二）“以人为本”是酒店经营的根本出发点l 1什么是“以人为本”l “以人为本”就是以人的本性为根本，要关注、发现和尊重人的需要，根据人的本性和需要进行经营管理活动。l 2目的：提高酒店的核心竞争力（忠诚度）l A员工对酒店的忠诚度l B客人对酒店的忠诚度l 总之，酒店是一种永久性的建筑，如果把他当做一种时尚来追求是会过时的，而以人为本，即以客人的体验为酒店工作的重点是永远不会过

13、时的。l 二、信息技术对前厅服务与管理的 影响l（一）改变了服务人员的素质类型l（二）提高工作效率l（三）提高服务质量l（四）推动酒店管理规范高效l（五）提高酒店的经济效益三、前厅服务的文化内涵l包括了物质文化、行为文化、制度文化、精神文化四类l（一）物质文化（器物文化）l1含义l2属性A文化属性: 酒店企业文化的背景下l B经济属性：是市场主体，一切活动围绕市场展开l3 内容lA前厅产品文化lB前厅环境文化（建筑外观、生产布局、服务氛围、办公环境等）lC前厅设施文化（家具、用具、办公用品、员工服装、交通工具等）lD前厅标志文化（前厅名称、标志、旗帜等）l（二）行为文化l包括酒店前厅管理人员行

14、为、表率人物行为、员工的日常行为表现与行为习惯三方面l1管理人员行为l 角色作用:ABCDl2表率人物行为l “榜样效益”：优秀员工、先进个人l3员工的日常行为表现和行为习惯l（三）制度文化l 1含义l 2内容l A基本制度（员工手册）l X理论、Y理论l 道格拉斯麦格雷戈(Douglas McGregor)提出了有关人性的两种载然不同的观点：一种是基本上消极的X理论(Theory x)；另一种是基本上积极的Y理论(Theory Y)。通过观察管理处理员工关系的方式，麦格雷戈发现，管理者关于人性的观点是建立在一些假设基础之上的，而管理者又根据这些假设来塑造他们自己对下属的行为方式。 l1、X理

15、论以下面四种假设为基础： A、员工天生不喜欢工作，只要可能，他们就会逃避工作。 B、由于员工不喜欢工作，因此必须采取强制措施或惩罚办法，迫使他们实现组织目标。 C、员工只要有可能就会逃避责任，安于现状。 D、大多数员工喜欢安逸，没有雄心壮志。l l2、与这些消极的人性观点相对照，麦格雷戈还提出Y理论，它基于这机关报假设： A、员工视工作如休息、娱乐一般自然。 B、如果员工对某些工作作出承诺，他们会进行自我指导和自我控制，以完成任务。 C、一般而言，每个人不仅能够承担责任，而且会主动寻求承担责任。 D、绝大多数人都具备作出正确决策的能力，而不仅仅管理者才具备这一能力。 l当然并无证据证实某一种假

16、设更为有效，也无证据表明采用Y理论联系的假设并相应改变个体行为的做法，更有效地调动了员工的积极性。现实生活中，确实也有采用X理论而卓有成效的管理者案例。例如，丰田公司美国市场运营部副总裁鲍勃麦格克雷(Bob Mccurry)就是X理论的追随着，他激励员工拼命工作，并实施“鞭策”式体制，但在竞争激烈的市场中，这种做法使丰田产品的市场占有份额得到了大幅度的提高 lB领导体系（核心内容）l“准军事化管理”lC用人机制、责任机制、分配机制（重要组成部分）l用人机制：1在招聘中价值观、行为方式l 2考试晋升中人尽其才l 3培养教育中人文关怀lD组织机构和管理模式l（四）精神文化l1含义l2内容lA酒店的

17、企业哲学lB酒店的价值观lC酒店的企业精神四 服务管理理论的贡献l （一）服务管理研究的宏观背景l 1服务经济时代已来临l 2服务概念发生了显著变化l 3隐形服务l （二）前厅服务的运营特征l 1宾客参与l 2生产与消费的同时性l 3无形性l 4无法储存性l（三）酒店前厅四种战略观l1前厅服务战略观l将前厅服务视为与宾客保持长期关系的战略性要素l什么是服务竞争？l2前厅核心产品战略观 认为前厅核心产品的质量是决定竞争优势最重要的因素。假设：核心产品是宾客价值的唯一或最重要的来源。 l3前厅价格战略观l 将价格作为唯一和长久的竞争手段l4前厅形象战略观l 将良好的形象作为竞争手段四、服务管理理论

18、的贡献l（一）服务管理研究的宏观背景l1服务经济时代已来临l 经济结构发生变化，制造业就业人数下降，服务业就业人数上升（去工业化），服务业的产出在整个经济中的比重与经济发展水平密切相关。l2服务观念发生了显著变化l传统观念认为服务是一种劳务，因此只重视结果而不重视过程。我们习惯将服务作为一种产业来看待，把他当做一个经济部门，而不是将其视为创造竞争优势的战略和策略。（二）前厅服务的运营特征l 1宾客参与前厅服务的过程l 因为宾客参与，因此，前厅要注意服务设施的物质环境，如：内部装饰，陈设，布局噪音、颜色等都会影响宾客对前厅服务的感知。l 2生产和消费的同时性l 因为服务不能储藏，他们之间没有任何

19、中间环节和间歇，因此具有同时性。l 3无法储存性 4无形性l（三）酒店前厅四种战略观l1前厅服务战略观l以为着将服务视为与宾客保持长期关系的战略性要素，即将提供优质的服务视为酒店的核心竞争力。l2前厅核心产品战略观l将提供优质的产品作为酒店的核心竞争力l3前厅价格战略观l低成本优势l4前厅形象战略观l将良好的形象作为竞争手段二、前厅部的地位l 前厅是饭店内外联系的总枢纽。前厅要确定饭店与宾客的关系：通过前台，接受宾客的委托，而前厅是宾客的集散地和吞吐口。宾客最先和最后接触的都是前厅；宾客进出的流量由前厅来控制，前厅负责对宾客来迎、去送、进、出接待。前厅是饭店的信息中心；前厅是饭店业务调度中心。

20、饭店应确定前厅调度中心的地位，前厅给各个部门的委托叫指令性委托，但不能指挥各部门。前厅是饭店的门面，它给顾客产生第一印象。三、前厅部的发展趋势l1宾客对前厅服务需求的几点发展趋势2前厅部服务与管理的几点发展趋势 第二节第二节 前厅部的主要任务前厅部的主要任务 l 一、市场销售一、市场销售（1）通过和各客源单位联系建立客源渠道）通过和各客源单位联系建立客源渠道（2）通过预定和顾客接触过程中，从总体上）通过预定和顾客接触过程中，从总体上了解市场客人入住后进行推销了解市场客人入住后进行推销二、前厅应接二、前厅应接（1）大堂应接）大堂应接（2）行李员与散客应接）行李员与散客应接（3）门卫和电梯应接员的

21、应接）门卫和电梯应接员的应接（4）团体行李的处理）团体行李的处理（5）其他应接）其他应接l 三、传递信息及了解宾客需求三、传递信息及了解宾客需求四、保存顾客信息及设立宾客档案四、保存顾客信息及设立宾客档案五、各项前厅日常服务五、各项前厅日常服务六、协调各部门对客服务过程六、协调各部门对客服务过程 第三节第三节 前厅部的组织结构及岗位职责前厅部的组织结构及岗位职责 l 一、设置原则一、设置原则（一）组织合理（一）组织合理前厅部的机构设置、职责划分、人员配备应根据饭店的性质、前厅部的机构设置、职责划分、人员配备应根据饭店的性质、规模、地理位置、经营特点与管理方式来确定。如规模小的饭店规模、地理位置

22、、经营特点与管理方式来确定。如规模小的饭店或以内部接待为主的饭店就可将前厅部归入房务部，而不必独立或以内部接待为主的饭店就可将前厅部归入房务部，而不必独立设置前厅部。设置前厅部。（二）机构精简（二）机构精简前厅部的机构设置，应防止出现机构臃肿、人浮于事的现象，前厅部的机构设置，应防止出现机构臃肿、人浮于事的现象，应应“因事设岗因事设岗”，而不能，而不能“因人设岗因人设岗”，应避免出现运作过程中，应避免出现运作过程中的的“交叉地带交叉地带”。但机构精简并不意味着机构的过分简化，不能。但机构精简并不意味着机构的过分简化，不能出现职能空缺现象和出现职能空缺现象和“无人问津的地带无人问津的地带”。（三

23、）分工明确（三）分工明确前厅部各机构及各岗位人员的职责和任务应明确，指挥体系前厅部各机构及各岗位人员的职责和任务应明确，指挥体系应高效、健全，信息传达的渠道应畅通，应避免出现管理职能的应高效、健全，信息传达的渠道应畅通，应避免出现管理职能的空缺、重叠或相互扯皮现象。空缺、重叠或相互扯皮现象。（四）便于协作（四）便于协作前厅部机构设置不仅要便于前厅部内部各岗位、各环节间的前厅部机构设置不仅要便于前厅部内部各岗位、各环节间的协作，而且要有利于前厅部与其他部门间的协调与合作。协作，而且要有利于前厅部与其他部门间的协调与合作。二、组织机构l前厅部组织机构设置受到饭店类型、规模、等级、劳动力成本、管理模

24、式等因素的影响。因而，各饭店前厅部组织机构设置的形态也有所不同，饭店管理人员应通盘考虑。一般来说，饭店按客房数量和接待规模可分成大型（500间客房以上）、中型（200500间）、小型（200间以下）饭店。三、岗位职责三、岗位职责l （一）前厅部员工必备的素质和要求前厅部员工在进入岗位开展对客服务之前，必须先检查自身的仪表仪容，确保符合标准要求，具体内容如下：1发型美观大方，梳理整齐。男员工发际线侧不过耳，后不过领；女员工长发需用深色发卡束起，不得披肩和加其他头饰。头发常洗，不得有头屑；2面容清洁。男员工经常修面，不留胡须；女员工化淡妆，不可浓妆艳抹；3手部保持清洁，修剪指甲，女员工不许涂指甲油

25、。4不可戴戒指、项链、耳饰、手链等饰物。5上岗必须穿饭店规定的制服及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜。6服装须熨烫平整，纽扣齐全，干净整洁，服务工号牌端正地佩戴在左胸处。7皮鞋保持清洁光亮。8应经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康；（二）岗位职责制订的基本要求l 岗位职责是指对某一特定工作岗位的工作内容和应负的责任，包括这一岗位的工作性质、工作职责、工作内容及工作手段、方法等等。饭店前厅部制订岗位职责的目的在于确保各岗位工作内容清晰、目标明确、要求统一、责任到人,从而形成有机统一的运作机制，进一步提高工作效率和服务质量。制订完善且可操作性强的岗位职责是饭店前厅部运行与管理的一项重要的基础

26、性工作。制订岗位职责时应尽量做到：1文字通俗易懂，描述客观准确2职责条理分明，要求具体明确3定性与定量相结合4保证各级别、各岗位间的有机联系。（三）前厅部主要岗位工作职责三）前厅部主要岗位工作职责l1前厅部经理（1）管理层级关系直接对分管副总或房务总监负责，直接下属为前厅部副经理、秘书及前厅部各下属主管。（2）主要工作职责前厅部经理是前厅部最高管理者，全面负责前厅部各项工作；负责计划、组织、培训、督导、考核、控制、预算；保证与饭店其他部门间的沟通协调；确保饭店前厅服务质量和员工工作效率；努力争取客房销售的最大利益。（3）主要工作内容负责制订前厅部年度/季度/月工作计划；负责制订前厅部部门培训计

27、划并分解下达各下属分部门；负责考核直接下属业绩；参加饭店各项定期例会及临时会议，保持与饭店其他部门的有效沟通；主持召开部门各项定期例会及临时会议，组织部门工作；检查、督导前厅部日常各项工作；查看前厅部每日各种报表，准确掌握客房预订、出租情况，灵活掌握房价折扣；参与前厅各项接待服务；参与接待饭店VIP宾客。2大堂副理大堂副理l （1）管理层级关系直接对前厅部经理负责，直接下属为前厅部各部门主管。（2）主要工作职责协助前厅部经理检查、督导前厅部各下属部门服务工作、代表总经理检查巡视饭店各部门工作，听取宾客意见，处理宾客投诉。（3）主要工作内容代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各

28、项任务；代表总经理受理宾客对饭店内各部门的投诉，并且进行高效率处理；解答宾客的一切询问，并提供一切必要的协助和服务；（3）主要工作内容l 征求宾客意见，沟通饭店与宾客间情感，维护饭店的声誉；负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况；联络和协调饭店各有关部门的对客服务；巡视和检查饭店公共区域，以消除隐患，确保安全；出席饭店的各种例会，对加强管理、改进服务、增加创收等提出建议；定期检查饭店各部门的清洁及维修保养水准；检查员工着装、仪表仪容及守纪、履行岗位职责等状况；处理各类紧急突发事件；协助保安部处理异常事件；处理客房换锁、换钥匙工作；协助前厅部员工处理好日常接待中出现的问题。3礼宾部主

29、管l （1）管理层级关系直接对前厅部经理负责，直接下属为行李处领班及礼宾员。（2）主要工作职责接受前厅部经理领导，负责制订本部门工作计划，培训、检查、督导下属员工完成对客服务工作，考核员工工作表现，确保礼宾部各项工作的正常开展。（3）主要工作内容参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议；主持礼宾部交班会议，传达部门例会内容，安排日常接待工作；依据礼宾部工作任务和工作指标，制订工作计划；依据礼宾部工作任务和工作指标，制订工作计划；l 合理使用部门人力资源，安排员工班次；负责安排实施礼宾部各级员工业务培训；考核下属员工的工作表现；检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况；检查交

30、接班事项，跟踪落实情况；检查、落实当日重点宾客、团体宾客及大型接待活动的礼宾、行李及车辆服务事宜；参与、检查、督导礼宾部各项对客服务工作。4预订部主管l （1）管理层级关系直接对前厅部经理负责，直接下属为客房预订员。（2）主要工作职责接受前厅部经理领导，负责饭店客房预订的全面工作，包括制订前厅部客房预订工作计划，培训、检查、督导下属员工工作，考核员工工作表现，确保前厅部客房预订各项工作的正常开展。（3）主要工作内容参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议，向前厅部经理提供准确的预订客情信息；主持客房预订处每日晨会，传达部门例会内容，安排客房预订日常工作；制订、完善客房预订处规章

31、及服务工作程序，健全岗位职责；制订员工业务培训计划，组织实施下属员工业务技能培训；考核下属员工的工作表现；检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况；检查、落实每日工作，督导员工服务； 掌握各类预订信息，落实各类预订文件的处理、分发、归档。5接待/问讯主管l （1）管理层级关系直接对前厅部经理负责，直接下属为接待员/问讯员。（2）主要工作职责接受前厅部经理领导，负责前厅接待/问讯处的全面工作，包括制订工作计划，培训、检查、督导下属员工工作，考核员工工作表现，确保前厅接待/问讯处各项工作的正常开展。（3）主要工作内容参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议；主持接待/问讯处

32、每日晨会，传达部门例会内容，安排布置每日接待工作任务；制订、完善接待/问讯处规章及工作程序，健全岗位职责；制订员工业务培训计划，组织、实施员工业务技能培训；充分、合理利用人力资源，安排员工班次；检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况；检查、督导员工服务质量及劳动效率，考核下属员工工作表现 ；检查员工交接班情况，落实各项接待工作。第一节第一节 前厅部员工的素质要求前厅部员工的素质要求l一、道德品质要求二、劳动纪律要求三、文化素质要求四、业务素质要求 第二节第二节 前厅部员工的教育培训前厅部员工的教育培训l一、培训的指导思想1系统培训思想2激励思想3有偿培训思想4实用思想l 二、员工培训

33、的内容三、员工培训的分类1职前培训2岗前培训3在职培训4发展培训四、员工培训的方法1讲授法2讨论法3案例研讨法4操作示范法5模拟培训法五、员工培训的步骤l1确定培训需求2制定培训计划3实施培训计划4培训评估 第三节第三节 前厅部部员工的考核前厅部部员工的考核l一、考核评估的内容1德2能3勤4绩二、考核评估的方法1按考评的侧重面划分2按考评的实际形式划分三、考核评估的程序l1制定考核计划2建立员工工作情况档案3设计考评表格4组织实施考评5评估总结四、考核评估注意事项l1员工考评要形成制度化2员工考评要客观公正3员工考评要按实绩评估4员工考评要与奖惩制度相结合5员工考评应科学任用评估者 6商务中心

34、主管l （1）管理层级关系直接对前厅部经理负责，直接下属为商务中心文员。（2）主要工作职责接受前厅部经理领导，负责商务中心全面工作，制订工作计划，培训、督导员工，确保商务中心的良好运转。（3）主要工作内容参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议；制订商务中心工作计划，定时填报当月工作报表，安排员工班次；制订业务培训计划，组织、实施下属员工业务技能培训；检查员工交接班情况，跟踪落实有关事项；检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况；参与商务中心对客服务，检查、督导员工工作，考核员工工作表现，保证商务中心服务质量。 第四节 前厅布局和环境l前厅，指的是饭店的正门、大厅（大堂

35、）等属于前厅部管辖范围。每一位客人抵达和离开饭店，都必须经由这一地方。前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、服务、休息等多种功能力一体的共享空间。按功能划分，可将前厅分为正门及人流线路、服务区、休息区和公共卫生间等主要区域。一、正门入口处及人流线路l正门入口处基本功能是要保证饭店进出的交通畅达，客人下车时蔽风遮雨。厅门外有车道和雨搭，正门前台阶旁还应设有专供残疾客人转椅出入店的坡道。大门有玻璃拉门、转门或自动门。门以双层为佳，以保持前厅空调温度的稳定，节约能源，并可减少尘土刮入，保持大厅清洁。二、服务区l 前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处和行李处等。总服务台（简称总台）应设在大堂中醒目

36、的位置。总服务台的外观形状与整个大堂的建筑密切相关，较常见的是直线形、半圆形和L形等几种形状。总服务台的功能很多，其中接待、问讯、收银三部分是总台的主体。大堂副理的办公地点，应设在离总台或大门不远的某一视野开阔的安静之处。通常放置一办公桌，放一两张座椅，供办公和接待客人。行李处一般设在大门内侧，使行李员可尽早看到汽车驶进通道，及时上前迎接。柜台后设行李房。小型饭店行李处不单设，与总台合一。三、休息区l 大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所，它要求相对安静和不受干扰。休息区的主要家具是供客人休息的沙发座椅和配套茶几。沙发可根据需要围成几组方形，也可围着柱子设置，在人流进出频繁、充

37、满动感的大厅空间中，构筑一个宁静舒适的小环境。四、公共卫生间四、公共卫生间饭店大厅或附近通常都设有供男女客人使用的公共卫生间。公共卫生间的设施主要有便器和洗脸盆，还要有烘手器、手纸、面中纸、小毛巾、香皂等器具和用品。公共卫生间要宽敞干净、设施要完好、用品要齐全。 第五节 前厅部服务特点及对客服务流程l 一、前厅部服务的特点1服务过程短2实物产品不明显3服务的时间性强4服务方式灵活5服务标准难以固定化和细化6培训重点不同二、前厅部对客服务的全过程l1售前阶段2消费阶段3消费进行阶段4消费结束阶段5消费结束后阶段 第五章第五章 前厅接待服务管理前厅接待服务管理l 第一节第一节 入住登记入住登记 在

38、前厅接待工作中，入住登记是对客接待服务全过程的一个必要、关键的阶段，此阶段的工作效果将直接影响前台的客房销售、信息的提供、对客服务的协调、客帐及客史档案管理等相关功能的发挥。为使客人在入住时顺利高效地完成入住登记，接待员应在保证服务质量的前提下，根据不同类型客人做好充分准备。一、入住登记的目的和意义（一）办理入住登记手续签订住宿合同，保障双方利益（二）遵守国家法律关于入住管理的规定（三）满足客人对房间及房价的要求（四）获得住客的个人的资料（五）推销酒店服务设施，方便客人选择（六）为客人在入住后各种表格、文件的形成提供了可靠的依据（七）掌握客人的结账付款方式，保证客房销售收入 l二、宾客入住登记

39、的程序及要求（一）散客（VIP客人除外）入住登记程序1识别客人有无预订2填写入住登记表（二）团体入住的登记程序 （三）贵宾（VIP）接待程序l三、入住登记中容易出现的问题及对策由于各种主、客观的原因，在办理入住登记手续时，难免会出现各种纰漏，这就要求前厅工作人员及时发现，灵活处理。（一）客人等候时间长，引致抱怨（二）客人要求换房 l（三）离店日期变更（四）卖重房（五）客人不愿意详实登记（六）押金金额不足（七）宾客离店时，带走客房内物品（八）成年男女同住（九）加床第二节第二节 问讯服务问讯服务l 问询服务是前厅对客服务的重要内容，主要通过收集客人需要的各种信息，为客人提供咨询的免费服务。大型酒店

40、一般在总服务台设立专门问讯处，在中小型酒店为了节省人力，则由接待员负责。问讯员在掌握大量信息的基础上，尽量满足客人的各种需求。一、问询处的业务范围1回答客人的咨询，提供准确的信息。2做好留言服务。3处理客人的邮件。4完成客人委托代办的事情。客房门锁使用传统机械钥匙的酒店，问讯处还要负责管理客用钥匙。l 二、问讯员的职业要求1.回答客人问题要准确，不能使用模棱两可的语言，如“也许、可能”等等。l 2.无论是对待住客还是访客，都要彬彬有礼，热情对待。3.自己把握不好的问题，应请教上司或是同事。4.严守酒店的商业秘密和客人的隐私。5.服务要主动、耐心、细致。 l三、问询处信息资料准备（一） 问讯处员

41、工应掌握的信息范围 （二）问讯处要备齐的信息资料四、查询服务（一）查询服务要求1资料准备要齐全。2回答查询要迅速。3解答疑问要耐心准确。4为住客和酒店商业机密保密。 l（二）住客查询住客经常会向前厅问讯处、总机或楼层服务员询问一些有关酒店的情况，每位员工都应该热情、全面地介绍酒店的情况，因为客人的每次询问都是一次推销酒店产品，增加酒店收入的机会。对于客人询问内容与酒店关系不大的情况，酒店员工也应详细解答，而不能视为麻烦，因为这事关客人对酒店服务的评价。l （三）查询住客情况（四）查询酒店及其他情况问讯员应主动介绍酒店的设备及服务项目情况，树立全员营销观念，积极、热情地为客人解答问题、提供帮助。

42、（五）住客要求保密的处理五、留言服务为了方便住店客人或来访客人对亲朋好友留言，酒店提供留言服务。酒店受理的留言通常分为访客留言和住客留言两种。 l （一）访客留言（二）住客留言l六、邮件服务邮件服务分为进店邮件服务和代办邮件服务两大类。（一）进店邮件服务（二）代办邮件服务l 第三节第三节 前厅总机与商务中心服务前厅总机与商务中心服务一、电话总机的业务范围（一）转接电话（二）挂拨长途电话服务（三）提供叫醒服务二、电话总机的服务程序（一）转接电话及留言服务（二）查询服务 l （三）“免电话打扰（DND）”服务（四）挂拨长途电话服务（五）提供叫醒服务（六）充当酒店临时指挥中心l 三、商务中心业务范围四、商务中心服务程序商务中心的服务项目很多，各项业务相差很大，但其服务程序却有许多共同点，概括起来其服务程序可分为迎客、了解客人需求、介绍收费标准、业务受理、结账和送客六个方面。（一）打印服务程序（二）复印（三）传真服务（四）票务服务程序（五）互联网服务程序 l （六）翻译服务程序（七）洽谈会议室出租服务程序