秘书实训案例

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1、实训一 秘书礼仪职业情景： 新力公司是一家大型的、产品具高科技含量的保健品公司，创建于1990年。它是在一个只有一百多人的乡镇企业的基础上建起来的，经过十几年的发展，目前在全国保健品市场上已占有很大的份额，在全国各地有一百多个营销窗口，配备了一万多名市场营销人员，产品畅销全国各大城市及东南亚国家和地区。 三月的一天，窗外春光明媚，但新力公司的会议室里却充满了凝重、严肃的气氛。会前，总经理李丰给大家讲了这样一件事，事情是这样的 “肃静的会议室里，公司与德方的谈判即将进行，双方将就今后的合作达成协议，这是公司向国外扩大销售市场的又一重要举措。谈判开始后，大家发现坐在李总一旁的薛秘书穿着非常休闲：一

2、件胸前印有图案的T恤衫，蓝色的牛仔裤，白色的旅游鞋。负责送茶水的助理秘书更是花枝招展，耳环闪闪发光，手镯晃来晃去，高跟鞋叮叮作响。每当她进来送水，会谈不得不停歇片刻。外国客人通过翻译开了个玩笑：“李总，最好让这位漂亮小姐参加选美去。” 外商的话，是赞美还是讥讽?李总把问题留给了大家。会场先是一阵沉默，接着大家展开了热烈的讨论。经过讨论，大家一致认为，公司在这几年的发展中，在提高产品的科技含量，保证产品的质量、功效，科技队伍的建设上都下过大力气，也曾在拓展营销渠道上动过脑筋，公司始终走的是一条持续向上发展的道路。但从这件事看来，随着公司规模的迅速扩大，职员自身的素质并未随之跟上，因此要加强职员的

3、岗前培训，特别是对职员内在素质的开发培养一定要抓紧。要为公司的可持续发展积蓄力量，必须提高员工素质，否则企业就没有发展的后劲。会议最后决定：从现在起到2004年，用两年的时间，对所有在职员工进行轮训，轮训期间，要特别加强对职工、特别是管理人员的个人礼仪的训练和要求，要牢固树立“公司荣我荣，公司衰我衰”的意识，改变穿衣服是个人私事的思想。轮训后，除了对应该掌握的技能进行考核外，还要使职员在个人素养方面有大的改观。 会议还决定：今后几年，每年举行一次职工个人形象设计大赛，并进行奖励。对在工作岗位上努力提高自身素质、给企业带来效益的人员也要重奖，要在全公司形成学习礼仪、提高自身素质的良好风气。（一）

4、实训目标 本模块通过自我训练，将有关秘书礼仪的知识化为学生的实际动手能力，并将子模块的片段知识整合到综合训练中，使学生成为在礼仪方面训练有素的秘书。 （二）知识点 1、仪容、仪表、仪态的常识。 2、正确的姿态和着装的方法。 3、问候、介绍、握手、交换名片的正确方法。 4、化妆的方法与技巧。 （三）实训内容 1、训练正确优美的站姿、坐姿、行姿与表情。 2、男生西服的着装规范和领带的不同结系方法。 3、女生西服裙装的着装规范和纱巾的不同结系方法。 3、介绍、握手、接递名片、致意的方法。 4、适当化妆的技巧 （四）实训项目 根据所给职业情景，模拟举行个人形象设计大赛 （五）实训条件 本实训可选择表演

5、舞台或文秘模拟训练室进行。 （六）实训方式与手段 本实训分组进行，每组确定组长，并按照要求明确分工，做到责任落实到每一个学生。 （七）实训要求与标准： 1、根据案例内容，以组为单位完成新力公司举行个人形象设计大赛方案及组织现场表演。 2、每组要确定好每个成员所扮演的角色，要有导演、指挥、服装设计师、化妆师等。 3、个人表演要结合秘书礼仪的知识来设计，要展示出新时期秘书的个人风采。 （八）实训考核 分别对每个小组和个人按评分要求打分，最后评出总分。 实训二 日常接待 职业情景： 红黄蓝服饰有限公司是X X市一家合资企业，其主打产品“红枫牌”休闲服因其款式新、面料好、做工考究、价格实惠，一直受到消

6、费者的青睐，企业不仅规模越做越大，而且效益也越来越好。 企业发展了，来的人也就多起来了。红黄蓝服饰有限公司目前几乎每天都有大批客人来访。公司为此专门设立了一个接待科，配备了两间办公室、一间接待室、一部轿车和4位工作人员，负责接待各地各类来访者，职高文秘专业毕业的秘书小王因待客热情；业务熟悉；又有一定的接待经验，被提拔为接待科科长。小王上任第一天，就遇上了8批来访的客人。 第一批客人是小王刚上班、正在办公室打扫卫生的时候到的。据来访的两位客人介绍，他们是前一晚看到省电视台播出的红黄蓝服饰有限公司时装发布会后，连夜乘火车赶来的，目的是想与总经理商洽在他们地区独家代理“红枫牌”系列休闲服。由于是看完

7、电视后的临时决定，没有与公司或领导事先预约。 第二批到的是一位纺织染料厂的厂长，报上姓名，小王记得该厂长是事先预约好的。因为小王昨天下班前专门查阅了来访预约单，还用内线电话提醒过总经理。但这位厂长比预约的时间提前了一个小时。 接下来的是总经理的一位大学同学，他把总经理的名片不知弄哪去了，加上有好多年没有见面，今天正巧来本市出差，顺便看看老同学。不用问，又是一位没有预约的来访者。 接近中午快下班的时候，一位自称与总经理非常熟悉的挂历推销商来到公司要求见总经理。 下午上班，小王按计划准备拟订下月初新加坡客商来公司洽谈合作的接待计划，还未动笔，一位报社的记者如约来到公司进行采访。小王先是给记者泡了一

8、杯茶，请记者稍候，然后马上到总经理办公室，准备引见。 刚把报社记者引领到总经理处，又来了位市电视台的记者。小王问明来意，原来这位记者是市电视台专题部的，已经策划了一档大型公益活动节目，准备与公司领导商议联合举办活动事宜。这是今天第六批来访客人，当然是没有事先预约的。 第七批到访的客人是一位相貌出众的小姐，时间是下午三点半七还未等小王开口，来者就自报家门：“我叫李晶晶，曾在某省时装表演公司担任时装模特3年，现合同已到期，我想加盟贵公司”。原来这是一位应聘者，虽然目前公司没有公开招聘时装模特，这位小姐也没有事先预约，但小王还是非常热情地接待了她。 最后一批来访者是在下午下班前15分钟。交换名片后，

9、小王知道这是一位房地产开发公司的老总，昨天约好是下午4点与公司总经理商谈的，由于他有急事，此预约的时间晚了1个多小时。 （一）实训目标 通过本模块的训练，掌握接待工作的程序和接待礼仪的要求，熟悉接待工作的具体环节和操作方法。 （二）知识点 1无论是有约还是无约来访，秘书都应以良好的形象迎候来访者，做到诚恳热情、讲究礼仪、细致周到、按章办事、保守秘密。 2对已经预约的来访者，应立即通报领导，没有领导的确切答复，不能擅自予以引见。 3对没有预约的来访者，首先要了解来访者的姓名、单位、来访目的，经请示后领导无意会见的来客，可以婉言拒绝。 4如遇领导外出或正在开会等不能按约见已经前来的客人时，秘书应及

10、时向来访客人说明情况，请求谅解。客人如愿意等候，秘书应款待茶水、饮料，与客人交流或提供报刊、企业宣传资料等供客人排遣时间；客人如不能等候，秘书应主动提出再与客人联系约会时间。 5要礼貌送别来访者，来访者离开后应对来访情况进行记录。 （三）实训内容 1、一般客人来访接待的具体程序和方法。 2、有约客人和无约客人的接待程序和方法。 3、接待礼仪的要求和具体做法。 （四）实训项目 拟设职业情景，学生模拟演示接待科长小王接待8批来访客人的情景。 （五）实训条件 1、本实训可选择模拟接待室、模拟办公室、模拟会议室或教室等场所进行。 2、情景演示前应对接待室、办公室进行布置，除必要的办公家具外，应配置电话

11、机、衣帽架、热水瓶或饮水机、茶具、茶叶、书报杂志或企业宣传画册等物品。 （六）实训方式与手段 实训可分组进行，每个小组的学生须分别演示秘书接待8批来访客人的情景。每个学生轮流扮演秘书和客人的角色。 （七）实训要求与标准 1演示必须是整个过程，即从来访客人进入办公室、秘书接待处理过程，直至秘书送别来访客人、记录来访情况。 2要求既要符合接待的程序，又要具备接待礼仪，还要体现出秘书应变能力与口才。 （八）实训考核 按接待的规则、要求及礼仪评定每组成绩。 实训三 宴请接待 职业情景： 今年10月20日是万昌调味品有限责任公司成立100周年。这家调味品企业最初是酱菜专营作坊，后来公私合营，企业规摸不断

12、扩大，1965年12月成为全民企业。2000年转为民营企业。现企业集开发、生产、营销为一体，占地面积58 000平方米，总资产3 000多万元。拥有一批专业技术队伍以及较为先进的生产线。自改革开放以来，万昌调味品有限公司将传统工艺与现代生物技术结合，实行封闭式生产，产量、质量均得到了很大的提升。目前，该公司生产的优质酱油、食醋、酱菜等产品销往全国各地和东南亚地区，被国家有关部门授予“名牌产品”称号。 为迎接公司成立100周年，董事会年初就组建了一个庆典活动筹备小组，具体负责筹划企业百周年纪念活动，包括编印公司史志和画册，布置企业发展陈列室，举办中国调味品发展论坛，召开纪念大会、新闻发布会、产品

13、订货会、联欢晚会等。这期间，有一项重要的任务由今年刚分配到企业担任见习秘书的黄小丽负责，那就是活动期间所有的宴请接待安排。 小丽是个勤快的女孩，她首先向庆典活动筹备小组要了一份庆典活动安排，然后根据活动的内容挑出那些需要宴请的项目，打印出一份清单，并提出了相关建议，提交给了担任庆典活动筹备小组组长的李经理。 小丽打印的宴请清单如下： 李经理看完宴请清单，好好将小丽表扬了一番，其中不乏“肯动脑子”、 “工作认真”、“很有主动性、创造性”之类的评语，小丽的积极性大增。 根据邀请回执，小丽安排好了宴会席次、桌次，考虑到有少数民族代表出席，还专门审查了菜单，并到国际大酒店查看了宴会大厅的面积、音响设备

14、、贵宾休息室 （一）实训目标 通过训练，了解宴请的种类与程序，掌握宴座安排的方法和宴请接待的技巧。 （二）知识点 1宴请的筹备工作包括确定宴请的目的、对象、形式、地点、时间与发出邀请； 2宴请的种类主要有：正式宴会、便宴、茶会、冷餐会、酒会、工作餐等。 3按照国际惯例，宴会席次、桌次顺序的高低以偏离主桌位置的远近而定，近者高，远者低，并遵循“以右为上”，主桌的右手为上，左手为下，即右高左低。 4在宴请客人时，尽可能地照顾赴宴者；主动了解客人的民族、宗教背景，注意不同客人的特殊口味和禁忌，尊重少数民族和外宾的饮食习惯。 5敬酒应以年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前要充分考虑好敬酒的顺序，分

15、清主次。 6宴请程序：迎客入席敬酒交谈散席 （三）实训内容 1、宴请筹备方案的写作。 2、宴座安排的方法。 3、宴请接待程序与技巧。 （四）实训项目 拟设职业情景， 完成： 1撰写一份正式宴会的准备方案。 2请对正式宴会主桌(圆桌、方桌)席次进行安排(在空格内填入主人、第二主人，并依重要程度，顺序填写出1-8个座位号)。 3模拟演示秘书黄小丽陪同总经理在国际大酒店门口迎接客人直至散席送客的情景。 4根据情景的内容，拟写酒会、茶会邀请卡和餐会请柬或邀请卡的内容。 5模拟演示在宴请过程中，出现下列情况时的处理情景： (1)宴会开始前，身份高于主人的来宾到来，需重新调整席座； (2)宴会开始时，临时

16、增加了客人； (3)宴会进行过程中，气氛比较沉闷； (4)就餐过程中，客人不慎打翻酒水等； (5)宴会上，你的领导或客人醉酒。 （五） 实训条件 本实训可选择模拟餐厅、模拟会议室或课室进行。 （六）实训方式与手段 1、本项目第1、2项任务可由学生独立完成。 2、实训可分组进行。学生可结合就餐，依餐、依次轮流进行各类角色扮演 。 （七）实训要求与标准 1、在条件允许的情况下，餐桌上可放置桌次卡、座位卡、酒具、餐巾等物品。 2、模拟演示必须严格按照宴请接待的要求和程序进行。 （八） 考核方式 按宴请的规范程序对每个完成的项目单独打分，最后评定总成绩。 实训四 信息工作 职业情景： 大华电通成立于1

17、986年，总部设在台湾桃园，初期以电脑外设产品为业务重心，后逐渐扩展至多媒体与通讯领域。1997年股标上市，2001年11月大华推出新品牌“BeQ”，立志以“Bringing Enjoyment Quality to Life（享受快乐科技）”为己任，打造数字时尚领导品牌。 身为IT产业的领导得，BeQ在产品营销、制造、研发等各方面均达全球化规模，实现了台湾研发、内地行销、全球运筹。在欧洲、美洲、亚太各国及中国内地设有分公司，从事行销及客户服务；在马来西、墨西哥、中国北京及台湾地区设有生产基地；拥有位于台湾新竹及美国加州的通讯研发中心。位于北京的软件研发中心，拥有1200位研发工程师和超过72

18、8项的专利。2001年，BeQ年营业额为20亿美元。 充分利用台湾总部队既有人才、技术和管理经验，以祖国内地作为全球品牌行的根据地，制造与行销相互依托，是大华（中国）拓展本土市场一大优势。1993年，大华在北京新区投资成立北京大华电脑有限公司，至今累计投资已达11600万美元。1997年，大华开始开拓大陆市场，并在短短数年间树立起强大的品牌影响力。成为光驱、键盘、显示器和扫描仪等电脑外设市的重要品牌。现以北京为核心，已建立起16家分公司和办事处，营销网遍布全国各地；大华中国营销总部也从两三人发展成五百多人的全国营销指挥中心，并培养了一大批行销专家。目前，大华六大事业部视讯、储存、影像、数字显示

19、、无线通信与宽带网络筑起的完整布局已日渐成熟。 一个优秀品牌的背后，是世界级工厂的强大支持：大华中国制造总部占地60万平方米，拥有员工60000多名，具有年产400万台彩色显示器、800万只键盘、400万台扫描仪、2000万台光驱和500万只手机的能力。不仅所有工厂均通过LSO9001国际品质认证，还于1998年3月通过LSO14000环境认证，是中国制造高科技电脑产品的龙头工厂，同时也是大华集团全球五大生产基地中最重要的一个生产基地。2001年4月，正式更名为大华电通信息技术有限公司，同年11月建立自有品牌BeQ。在研发和工业设计方面，大华（中国）也已建立起一支精英团队，并积累了相当深厚的专

20、业功力，以最敏锐的态势、最快捷的速度反应市场需求，与营销和制造共同组成攻克市场的合力。 在多元化产品策略引导下，大华（中国）丰富的产品线不但可以相互支持，更可以创造无限的商机。通信产品：宽带、网络；光电产品：扫描仪、数码相机、多功能一体机、光驱（CD-ROM）、刻录机（CD-RM）、DVD-ROM、视听小精灵、光电鼠标；视讯产品；阴极射线管显示器（CRT）、液晶显示器（LCD）、投影机、等离子显示器（PDP）。2001年大华产品在国内市场份额排名：刻录机、光驱、键盘在个人组装电脑市场上名列第一，扫描仪进入前三名。 以多元的产品线、强大的整体实力构筑起品牌知名度和美誉度，以出众的产品品质快乐的品

21、牌理念赢得口碑，随着新品牌BeQ的推出，大华（中国）将进一步丰富和拓宽产品线，充分发挥整合优势。 大华企业秉承“平实务本，追求卓越，关怀社会”的企业文化，打造学习性组织，大华所有拥有的人才队伍及他们的知识构成了大华最核心的竞争力所在。大华BeQ的愿望就是提供快乐科技生活所需的产品，大华的远景是传达资迅生活的真、善、美，大华深信，科技是为了便利人们生活、让人们充分享受其带来的乐趣“享受快乐科技”。 公司地址：北京区路98号，邮编 鉴于大华电通信息技术有限公司在业务和生产方面的不断发展，现公司决定在各大高校招聘销售类、宣传企划类、运筹管理类、软件开发类专业的人才。招聘的信息资料工作分5个场景。 2

22、002年2月18日星期一，人力资源部经理梁勇让秘书陈经在公司网站上发一个招聘广告。他告诉陈红，此次校园访才将包括以下高校：北京大学、北京邮电大学、北京理工大学、北京科技大学、武汉大学、电子科技大学、浙江大学、南京大学、东南大学、南京邮电大学、中国科技大学、哈尔滨工业大学；请应聘者将个人简历、应聘意向、薪资要求、联系方式及近照一张寄到本公司。联系人是人力资资源部，电子邮箱是Iucychen,公司网站是。请代陈秘书拟写一份网上招聘广告。 在以上场景中，请4位学生登陆各大校园网站，扮演4名求职人员，从网络上获取个人简历和专业资料，然后分别以应聘销售、宣传企划、运筹管理、软件开发4类职务，拟写应聘申请

23、书及简历。 2002年2月22日星期五8:30，陈秘书一上班，就打开电脑登陆公司网站，发现由网上传来四类职务应聘申请书及简历若干份，他将收到的应聘材料整理出4份来（即是以上4份），通过公司局域网发给六大事业部门。请演示秘书收集和整理信息的过程。 六大事业部即视讯部、储存部、影视部、数字显示部、无线通信部与宽带网络部，根据应聘材料，经过初步筛选，无线通信部确定一名宣传企划人才，宽带网络部确定一名软件开发专业人才。无线通信部部长王强和宽带网络部部长薛东，分别将此信息形成初步意见，通过公司局域网发还给人力资源部。请演示信息反馈过程。 陈秘书通过局域网，在电脑上将初步意见整理完毕，附上两位人才的个人资

24、料，打印成书面文件上报给梁经理审阅。请演示信息利用过程。 （一）实训目标 通过训练，能够熟悉和运用多种信息采集手段，掌握信息资料收集、整理、传递与反馈、开发与利用的方法。 （二）知识点 1、信息资料收集的渠道。 2、信息资料整理的过程。 3、信息资料传递与反馈的途径。 4、信息资料开发与利用的方法。 （三）实训内容 1、信息资料的收集与整理。 2、信息资料的传递与反馈。 3、信息资料的开发与利用。 （四）实训项目 拟设职业情景， 演示秘书信息的收集、整理、反馈和利用的过程。 （五）实训条件 1、实训在模拟公司办公室进行，必须有局域网。 2、本实训应具备齐全的办公设备。 3、教师应在实训前预备实

25、训资料。 （六）实训方式与手段 学生每5人为一组，教师为5名学生编上号数，即1至5号，分别扮演不同的角色进行演示。 （七）实训要求与标准 1、学生可以先制作文稿：第一个场景中的网上招聘广告，每位学生都要写。要求打印，完成时间不超过30分钟；第二个场景中的4份申请书和简历，由2号至5号扮演4类求职人才分别制作，每份完成时间不超过30分钟，4人可以同时制作。 2、文稿完成后，再按场景顺序进行演示。5个场景演示总过程不能超过60分钟。 第一个场景，有1号扮演陈秘书，3号扮演梁勇。 第二个场景，由2号至5号分别扮演销售类、宣传企划类、运筹管理类、软件开发类专业求职人才。 第三个场景，由3号扮演陈秘书。

26、 第四个场景，有4号扮演陈秘书，5号扮演王强，1号扮演薛东。 第五个场景，由5号扮演陈秘书，2号扮演梁勇。 （八）实训考核 对完成的每一项进行单独打分，最后综合评定成绩。 实训五 客户沟通与协调 职业情景1： 某公司销售部张经理要与环球公司的李总签价值100万的订货单，约定4月24日在蓝天宾馆205号会议厅举行，要求秘书小杨马上处理这件事的过程。 职业情景2： 经理正在开会，有一位客户要找经理，当秘书告诉他经理正在开会后，他仍坚持要见经理，秘书应怎样处理,要求学生演示。 职业情景3： 有一位客户，所购产品出了一些问题，他开头是这样说的“喂，叫你们老板来听电话，你们这些混蛋到底会不会做生意。”秘

27、书应如何应对。 职业情景4： 陈平是昌盛制药厂的办公室副主任，并兼任总经理秘书。陈平已过而立之年，曾经当了五年的厂办公室秘书，因工作勤恳、办事实在、对人友善，在公司不管是领导还是一般的员工，他都能热情服务，并且有着比较好的“人缘”，公司的员工遇到什么麻烦事都喜欢与他说说陈平也乐此不疲地帮助同事，同事们亲切地称他为“陈大”。 一天，二车间年近五十的老赵气呼呼地向陈主任反映：最近，厂里下发了关于调整员工病、事假处理的方案，其中有些条款引起他的不满。陈平对这件事略有所闻，他参与过此方案的制定。原来，盛昌制药厂对40周岁以上的员工请1天的病假不扣工资，而且，病假与事假不同对待，病假的扣款是相当低的。因

28、此，该制度原是作为企业的一项福利来实施的，可结果是每个月请假的人数居高不下，甚至有些员工无病也请假，给管理上带来了问题。新方案实施后，取消了每月的带薪病假，而且加大了扣款，对请假超过一定数量的，则扣发相当比例的年终奖金。陈平向老赵了解了一些情况，同时做了安抚工作，并承诺给予答复，心情稍微好一点的老赵离开了办公室。 没过多久，营销部黄经理跑来向他诉苦，反映财务部王经理老是“报复”他，原因是在前段时间的“企业民主管理讨论会”上，黄经理提出财务部办事效率不高，不能将员工的每月工资清单及时发到员工手上，影响了员工的工作情绪。从那以后，营销部人员到财务部报销出差费用，处处设置障碍，为难他们，甚至财务部的

29、人员与营销部人员闲聊时说：“要怪就怪你们黄经理”。这话传到了黄经理的耳朵，他满肚子火气，就来找陈主任了。 陈主任认为此事非同小可，准备尽快找个合适时间予以协调。（一）实训目标 通过训练， 掌握客户联系与沟通服务的方法和技巧，明确客户联系与沟通服务的重要性，做好客户服务的长期性工作。 （二）知识点 1、与客户联系与沟通的方式多种多样，面对不同客户的需要，应采取不同的联系和沟通方法. 2、面对面的服务是最常用也是最传统的服务提供方式，是一种具有人情味和直接性的客户联系和服务方式。 3、邮购服务是远程客户常利用的一种方式，通常使用电话、信函、传真等形式，其中传真机是目前企业最广泛使用的一种远程通信工

30、具。 4、电子服务主要内容包括建立企业网站，利用互联网与客户联系，为客户提供各种商务快递服务；通过电子邮件的形式与客户联系，为客户提供网上浏览、网上订购、。网上交易、网上支付等网上服务项目。 5、快递服务包括特快专递和包裹速递两种，因其重视时效和快捷，已成为许多企业的首选。 6、内部客户，也经常是秘书沟通协调的对象。内部客户中，产生各种冲突是正常的，适当的冲突可以激活企业的运作，也是企业有活力的表现。协调内部客户就是要努力避免冲突恶化、冲突太频繁、冲突过度，从而使企业能相对和谐健康地发展。 7、 做好内部客户的协调有助于改善企业员工的工作环境，提高员工满意度和员工忠诚度进而可以提高工作效率。

31、（三）实训内容 1、客户服务的联系与沟通方式。 2、客户协调的方法与技巧。 （四）实训项目 拟设职业情景，进行： 1、客户联系与沟通的演示 2、内部客户协调的的演示 （五）实训条件 本项目可选择模拟办公室、教室等场所进行。 （六）实训方式与手段： 1、实训可分组，每组确定一名组长负责。 2、学生将电子邮件内容发至组长邮箱，每组组长负责本组学生完成情况的评价。 （七）实训要求与标准 1、要求学生讨论两起冲突事件的协调处理程序。 2、每组学生分别扮演老赵、陈平、评委，轮流演示冲突事件的协调处理过程。 3、实训前，教师应指导学生做好冲突的问题、材料准备，为冲突解决设置人为障碍等，以达到更好的实训效果

32、。 （八）实训考核方法 由学生互评，最后综合评定成绩。 实训六 办公设备的使用 （一）实训目标 通过训练，掌握常用办公设备的操作与使用，熟悉常用办公设备的维护和使用。 （二）知识点 1、打印机 操作步骤（以爱普生CX3100为例） 第1步：在关闭电源的情况下将打印连接线把打印机与计算机主机打印口连接好并固定； 第2步：先打开打印机电源开关，再启动计算机； 第3步：观察一下打印机操作面板上的指示灯显示情况； 第4步：检查一切正常后，根据打印要求把打印纸装入打印机的送纸架上，确保打印机处于联机状态； 第5步：通过计算机上发出打印指令后，开始打印； 第6步：及时观察打印效果，如果打印效果不理想，应取

33、消打印，退出纸张，分析原因； 第7步：打印正常，结束后取出打印稿； 第8步：先关闭计算机主机，再关打印机电源。 2、复印机 操作步骤（以美能达Di152机器为例） 第1步：检查复印机电源插头与专用插座连接是否良好； 第2步：打开电源，机器开始预热，观察复印机操作面板上的指示灯，大约需要30秒钟； 第3步：检查原稿，看看纸张尺寸、质地、颜色等，做到心中有数（对原稿上不清晰的字迹、线条应在复印前描写清楚，以免复印后返工）； 第4步：机器预热完毕后，检查一下复印机操作面板上的各项显示是否正常； 第5步：根据稿台玻璃刻度板的指示及当前使用纸盒的尺寸和横竖方向放好原稿； 第6步：在操作面板按下数字键设定

34、复印份数；若设定有误可按“C”（或清除）键，然后重新设定； 第7步：设定复印倍率（一般复印机放大、缩小多以百分比表示）； 第8步：选择复印纸尺寸，根据原稿尺寸，放大或缩小的倍率按下纸盒选取键； 第9步：根据原稿纸张、字迹的色调深浅，适当调节复印浓度； 第10步：按下复印键，开始复印。 3、传真机 发送前有需要通话和不需要通话两种方式，下面以通话方式为例。 发送操作： 第1步：检查机器是否处于“准备好”（READY）状态； 第2步：将原稿正面朝下装入传真机引导板； 第3步：选择扫描线密度和对比度； 第4步：摘取话机手柄，拨对方号码，并等待对方回答； 第5步：双方通话； 第6步：通话结束后，由收方

35、先按启动键； 第7步：当听到收方的应答信号时，发方按启动键，开始发送文件； 第8步：挂上话机，等待发送结束。 接收操作：接收操作分自动接收和人工接收，下面以人工接收为例。 第1步：使传真机处于“准备好”（READY）状态； 第2步：当电话铃响后，拿起话机与对方通话； 第3步：通话结束，按发方要求，按启动键（START），开始接收； 第4步：挂上话机； 第5步：若接收出差错或质量不好时，可与对方联系，要求重发。 复印操作 第1步：接通电源开关，使传真机处于“准备好”（READY）状态； 第2步：将欲复印的原稿字面朝下放在引导板上； 第3步：选择扫描线密度的档次（清晰度或对比度）； 第4步：按下复

36、印（COPY）键，开始复印。 4、扫描仪 操作步骤（以全谱扫描仪SCANACE 1236S为例） 第1步：将扫描仪与计算机连接； 第2步：接通扫描仪电源，观察指示灯； 第3步：启动计算机； 第4步：打开扫描仪的上盖，旋转置好原稿，盖上扫描仪的上盖（原稿应面朝下，顶部与扫描板前端对齐）； 第5步：启动配套的图像处理软件（例如Photoshop），在其文件菜单下可找到输入的命令项，即可找到扫描仪相对应的命令项，选择点击后即可打开扫描仪的驱动程序界面； 第6步：在窗口中进行分辨率（解析度）的调整； 第7步：确定比例，通常选取100%； 第8步：选择扫描模式（彩色、灰阶渐变、黑白线条/文字、半色调）；

37、 第9步：选择图像品质（快速、正常、精细、高品质）； 第10步：预览图像，使用选择工具来确定图像的位置与大小； 第11步：按扫描按键，开始扫描。 （三）实训内容 了解办公设备的功能，具有操作打印机、复印机、传真机、扫描仪的基本能力，懂得办公设备的日常维护，能排除一些简单的故障。 （四）实训项目 1、准备一份文稿 ，完成打印、复印和传真的操作。 2、准备一份文稿和照片，完成扫描一张照片和一份文件的操作。 （五）实训条件 本训练可在办公自动化实训室进行。 （六）实训方式与手段 实训以小组为单位，其中1人为组长，分小组轮流操作，小组每位同学对各种设备均进行实操。 （七）实训要求与标准 1、请按正确的

38、操作步骤打印、复印、传真一份文稿。 2、请将针式打印机更换色带。 3、处理正在使用的激光打印机出现的卡纸情况。 4、假如你所使用的是喷墨打印机，在打印时发现墨迹稀少，输出不太清晰，且“墨尽”指示灯亮起，演示处理过程。 5、在复印过程中设置一次卡纸故障，以训练学生进行故障排除操作。 6、教师可在发送传真过程中设置一次卡纸故障，以小组为单位进行故障排除操作。 （八）实训考核 每组根据办公自动化操作评分细则对每位同学进行考核，最后综合评定成绩。 实训七 活动安排 职业情景： 万通新型材料有限公司是本市的第一家中外合资企业，虽然目前招商引资力度很大，全市已有近千家外商独资或合资企业，可市里的活动总不会

39、忘了邀请万通公司领导出席，一方面是“最早”，另一方面还因为是“最大”，加上这几年企业发展很快，效益节节攀升，因而，参观的、洽谈的、交流的、宴请的、访问的、调研的、赞助的、采访的接踵而来，各种约会、年会、报告会、表彰会、庆典会、总结会，更是应接不暇。 偏偏合资企业特别讲究效益，若大的企业仅仅只有一位徐总裁、两位分别主管业务和财务的朱副总及张副总，其中张副总因德高望重，还兼任公司党委书记。 公司秘书小方虽然已经习惯了这种琐碎、繁忙的工作状况，但还是有点招架不住，有些活动不安排领导出席，对方有意见，如果安排不好，领导还会产生看法，还有准备工作、协调工作、调查工作、总结工作，弄不好会出现两头不见好的尴

40、尬局面。 又到了该安排领导下个月活动的时间了。小方将下个月需要领导出面的场合罗列成以下内容： 12月3日，接待商业周刊记者来访，上午2小时。 12月8日，公司总裁赴美国考察，时间7天。 12月10日，中网建材公司领导一行8人来企业参观，时间1天。 12月17日，总裁约见新加坡客商，时间1天。 12月20日，公司高级主管会议，讨论明年经营计划，下午半天。 12月22日，市五大班子领导来企业调研，时间1天。 12月25日，公司领导走访困难职工，时间1天。 12月26日，全市外商投资企业财务年报会议，上午半天。 12月28日，企业家协会年会，要求徐总出席，时间1天。 工业园区管委会明年工作安排会议，

41、上午半天。 12月29日，公司召开庆功大会，表彰18名劳动模范和重大科研成果获奖者，下午半天。 企业联欢慰问活动，当天晚上。 12月30日，全市外商投资企业现场会在本公司举行，时间1天。（一）实训目标 通过训练，掌握安排领导公务活动的基本原则和主要方法，了解领导公务活动预安排的重要性，掌握各种活动的安排方法和技巧。 （二）知识点 1、制订具体活动方案的内容与程序。 2、制订活动日程表的内容与程序。 3、时间管理方法。 4、领导活动安排程序如下： 预安排 制定方案 展开准备 协调各方 检查落实 总结 （三）实训内容 1、掌握制订具体活动安排的方法。 2、能制订活动日程表。 （四）实训项目 拟定职

42、业情景，制作活动计划和活动安排。 （五）实训条件 本实训可选择模拟办公室或教室进行。 （六）实训方式与手段 1、可将学生分组，要求学生置身于情景之中，先独立完成，然后小组交流、讨论。 2、在条件许可的情况下，实训可拓展至模拟班级、学校活动的安排，重在训练学生明确责任、 准备充分、考虑周全、安排细致。 （七）实训标准与要求 1制定一份12月份领导公务活动计划(确定参加活动的人员和时间)。 2制定一份一周(12月25日30日)领导活动的详细计划。 3完成“公司领导走访困难职工”活动的安排。 4完成公司庆功活动的安排。 5总裁12月17日要约见新加坡客商，作为秘书，要做好提醒总裁约见事项。 （八）实

43、训考核方法 根据活动计划制作的要求评定每组成绩。 实训八 商务旅行计划 职业情景 坐落在杭州的浙江欣达低压电器公司近年来一直注重企业的自身发展，在新产品的研发、产品质量稳定率及销售渠道建设等方面，走在了同行的前列，企业由此进入了快速发展阶段，产品几乎覆盖全国。我国加入WTO后，公司多个低压电器品种迅速打人欧洲市场。企业高层人员、技术人员及营销人员到外地或外国出差日渐频繁。 李小燕毕业于职业学校国际贸易专业，由于公司今年未聘到秘书专业的大学毕业生，就让李小燕先担任秘书工作，一方面让李小燕熟悉公司的机构、工作流程及业务，另一方面，可以发挥她外语方面的特长，为公司翻译一些资料，外宾来访，还可充当翻译

44、。 上班没几天，李小燕碰到了这么一件难事。 公司行政会议讨论研究了近期工作安排，其中包括两位领导外出的情况。一是黄总经理到北京出席5月8日至9日召开的全国低压电器行业发展论坛，5月12日下午参加成都举行的企业家沙龙，5月14日上午还要出席本公司的一个新产品推广会议。考虑到北京论坛与成都的沙龙尚有一定的空隙，黄总有意在北京期间拜会北京X X低压电器公司的领导，同时，走访信息产业部科技情报处，并到公司驻北京办事处，听听他们下半年的打算，作些沟通。二是由于黄总活动已排满，原定5月上旬到美国P公司参观考察只能由主管技术的施副总前往，而施副总从未出过国门。 令李小燕犯难的是，会议决定让她负责两位领导商务

45、旅行的一些准备工作，包括预订机票、联系住宿、资料准备、办理护照等。 李小燕足足想了一天，完成了一份计划书，交给了黄总。以下是计划书全文： 公司领导商务旅行计划书 根据公司行政会议的安排，黄总将于5月8日抵达北京、成都出席会议，施副总将于5月9日赴美国考察，具体安排如下： 1黄总计划 5月7日，黄总乘飞机到北京，联系一家四星级酒店。 5月8日至9日， 出席全国低压电器行业发展论坛。 5月10日至11日，拜会北京X X低压电器公司领导、走访信息产业部科技情报处，到公司驻北京办事处商议下半年工作。 5月12日，乘飞机到成都，联系一家四星级酒店， 出席下午的企业家沙龙。 5月13日，乘飞机返回杭州。

46、5月14日， 出席公司新产品推广会议。 准备物品有：钢笔、笔记本、公司简介、名片、照相机。 2施副总计划 5月8日，办理护照。 5月9日，乘飞机赴美国华盛顿，安排三星级酒店。 5月10日至11日，考察美国P公司。 5月12日，乘飞机赴纽约观光。 5月13日，乘飞机返回杭州。 5月14日上午，出席公司新产品推广会议。 准备的物品有：钢笔、笔记本、公司简介、名片、照相机、美元、守L品、美国地图。 黄总看完“计划书”后，皱着眉头问：“这叫计划书吗?这种计划我还让你安排?哪有明天到美国今天办护照的?美国与中国的时差呢?”。 李小燕的脸一阵阵红了起来，起码她已认识到，学国际贸易专业的居然把“时差”给忘了

47、，更别提她从未接触过的差旅事务的安排了。 （一）实训目标 通过训练，了解国内商务旅行计划制定要求，掌握出国商务旅行的流程并学会编制商务旅行计划。 （二）知识点 1、国内外商务旅行的基本常识。 2、国内外商务旅行计划的编制方法及注意事项。 （三）实训内容 1、国内商务旅行计划的制定。 2、出国商务旅行计划的制定。 （四）实训项目 拟定职业情景， 1、完成一份商务旅行计划书和一份旅程表的制作。 2、模拟演示办理出国手续。 （五）实训条件 本项目可选择模拟办公室或教室进行，也可在计算机实验室直接在电脑上完成商务旅行计划和旅程表。 （六）实训方式与手段 1、对商务旅行计划要求精确到具体的时间，如上午几

48、点到几点；对旅程表要求写出具体航班(航班、时间可上网查询或通过民航时刻表查询)。 2、本实训可分组完成，每人扮演不同的角色进行演示。小组由3人构成，3人分别轮流扮演黄总、施副总和秘书李小燕，其中扮演黄总的同学除要对扮演李小燕的同学完成的商务旅行计划及旅程表作出评价外，还要承担监督、评价李小燕完成任务 （七）实训标准与要求 1完成一份黄总的商务旅行计划及一份旅程表，并交给黄总审阅。 2模拟演示为施副总办理出国手续。 3模拟演示为两位老总出行做具体的准备工作。 4考虑到施副总是首次出国，应提醒他注意相关问题，并告诉他出入境手续的办理。 （八）实训考核 分别对完成的旅行计划、旅程表和现场演示的学生打

49、分，最后评定总成绩。 实训九 接打电话 职业情景 李力是某师范大学的教务处秘书，她和学院十个系的教学秘书不仅工作配合到位，而且建立了良好的私人友谊。这天，她拿起办公室电话给地理系，告知其秘书吴某“赶快，过来取学院关于提高教师课时费的决定和大学英语四、六级考试报名的通知等文件和材料。”之后，她又询问吴的孩子感冒是否好了？“还打不打点滴？”等，接着她一直握着听筒，查询其他各系的电话号码后通知相关事项。其中通知到中文系时是副主任接的电话，他向李力询问教务处长在否？他想就近期普通话测试工作站中存在的问题和处长尽快商议解决的办法。李力说：“处长在，但他现在正和外校同志商讨联合办学事宜，等结束后我请他给您

50、打电话好吗？”其后，她在办公室坐等各系秘书前来领取文件和相关教学资料。（一）实训目标 掌握电话接听、拨打的方法与礼仪，掌握电话交谈的技巧及礼貌用语，并能在实践中正确使用。 （二）知识点 1、接电话的礼节 2、打电话的礼节 3、结束通话时要有礼貌用语，要轻放听筒。 4、自己打错电话要向对方道歉，要正确地转接电话。 （三）实训内容 1、接听电话的方法与程序 2、拨打电话的方法与程序 3、接打电话的礼仪 （四）实训项目 拟设职业情景，学生以秘书的身份模拟接听拨打电话。 模拟情景演示： 学生示范、模拟以下办公室上班的情景，学生以秘书身份模拟内容如下： 第一个电话：对方要找人事部王经理，秘书告知王经理不

51、在的情景。 第二个电话：对方打错了电话，秘书的应对。 第三个电话：对方询问公司新产品的情况以及要转接的电话。 第四个电话：秘书自己拨错了电话时的应对。 第五个电话：顾客的投诉电话。 第六个电话：通知部门经理开会的电话。 第七个电话：对方咨询本公司产品时，秘书需要查资料要对方等候的电话。 第八个电话：公司和一家客户有一项合作，已经谈妥，对方打电话来要秘书发传真过去。 （五）实训条件 本实训可选择模拟办公室或教室等场所进行，最好能配置真实的电话机。 （六）实训方式与手段 实训应分组进行，可以3人一组，其中1人扮演秘书，1人扮演客人，1人进行监督和评价。每个人都要轮演演示接听电话者和拨打电话者的角色

52、。 （七）实训标准与要求 1、要求认真，从真实角色的角度出发，情景要逼真，既要讲究语言又要符合礼仪，还要 注意接、打电话的程序。 2、小组讨论前，每个学生必须独立完成接听电话的情景设计，在此基础上展开讨论，完成小组建议。 3、电话记录单和电话留言单参考样式见下表。 来电单位 来电人 接话人 电话号码及时间 年 月 日 时 ： 来电内容： 处理意见： 来电记录单 紧急 接收人姓名 留言人姓名 留言人单位 留言人电话 口 将再来电 口请您回电 留言内容： 记录人 日期和时间 年 月 日 时 分 （八）实训考核 根据接听和拨打的规则与要求学生互评定成绩。 实训十 值班工作 职业情景 市第三农药厂是以

53、生产甲基农药为主的企业，由于这种农药有剧毒，人畜饮用含有这种药物的水就会中毒，严重的有生命危险。为此，企业除建立了各项安全措施外，还专门制定了值班工作制度，无论是双休日、节庆日，企业领导和管理人员都轮流值班。 今天轮到秘书小吴值班，虽然是星期天，小吴还是早早地来到了办公室。首先是查看昨天的值班记录，随后小吴用了20分钟时间在厂区转了一圈，发现了两个问题：一是仓库的门快掉下来了；二是接待室的窗户没有关上。 上午9点左右，厂长的一位老乡来厂里找厂长，说是厂长的家人托他带来一些干果，要转交给厂长。小吴热情地接待了他，并答应“我一定转交给厂长”。 午饭后，天气骤然大变，乌云密布，好像是要下暴雨了。 下

54、午2点15分，电话铃响了，小吴拿起话筒：“您好，市第三农药厂办公室，请问您找谁?” “您好!我是市政府办公室秘书小明，有一个紧急通知”。听到这里，小吴赶紧拿出笔和纸做记录。原来，根据气象台消息，由于台风的影响，今天晚上将有大到暴雨，降水量可能达到30年之最，市政府要求各部门积极做好抗灾工作，确保人民群众和国家财产不受损失。放下电话后，小吴思索了几分钟，又拿起了话筒 模拟演示： 1秘书小吴接到市政府办公室电话通知后所要进行的工作。 2值班登记表、值班日志参考样式见表1、表2 值班登记表1 值班部门 值班人数值班负责人值班情况值班人员名单当班时间 月 日 时 分 至 月 日 时 分 接班时间 月

55、日 时 分 上班责任人签名 当班责任人签名 交接情况 当班执勤记录来访接待及处理 来电内容及处理人员进出记录 物品出入记录安全消防记录 其他说明 交班时间 月 日 时 分 当班责任人签名 下班责任人签名 交接情况 备注 值班日志表2 时间月 日 时 分 至 月 日 时 分值班人： 记事 待办事项承办 事项处理 结果（一）实训目标 通过本模块训练，掌握编制值班表的方法，能处理事务，并做好值班记录。 （二）知识点 1、所有来电来函均应登记在册，做好记录。 2、收集积累信息资料，认真负责地做好值班日志。 3、认真细致地处理值班期间发生的各种事件，妥善解决各种问题。 （三）实训内容 1、文电处理。 2

56、、信息传递。 3、处理事务。 （四）实训项目 拟设职业情景完成值班电话处理、值班安排表、值班登记表的制作及填写；模拟演示处理过程。 （五）实训条件 1、本实训可选择模拟办公室、教室、学生宿舍等场所进行。 2、实训前应准备好值班安排表、值班登记表、值班日志等材料。实训场地必须有电话机。 （六）实训方式与手段 本实训分小组完成有关值班表的制作，每个人演示值班工作过程。 （七）实训要求与标准 要求每位学生都要参加值班工作，并且认真填写相关记录。 （八）实训考核 按值班工作的要求分项由学生互评成绩。实训十一 文书处理 职业情景 中国维行保险公司是一家全国性、综合性保险公司，经营范围包括各类财产保险、人

57、身保险、信托业务等。公司总部设在广州，主要股东包括：广州市投资管理公司，招商局佛山工业区有限公司、中国远洋运输集团公司、摩根亚洲投资有限公司、广盛有限合伙集团公司等。 中国维行保险有限公司在自身发展的历程中，坚持管理创新和技术创新的发展策略。十分注重学习、借鉴外国经验，积极引进技术人才和管理经验，先后与国外多家知名保险公司建立了合作关系。为了适应经济全球化和知识经济时代的挑战，增强公司的国际竞争力，公司聘请了国外著名专业顾问公司担任专业管理顾问，借以提高自身经营管理水平，中国维行保险有限公司将继续勇于开拓，提升公司的核心竞争力，力争在两年内业务规模进入世界500强，业务品质进入全球400优 为

58、响应总公司号召，早日实现维行进入“规模500强，品质400优”的目标，该公司准备开展“扎实基础、提升品质”的活动，主要形式是主题演讲会、合理化建议征文。各部门必须在近期内上报活动开展情况。按照活动方案要求：演讲会每月一个主题，全体员工必须参加，合理化建议活动每月评选出三篇优秀征文上报，定期上报活动组织和进行情况。 发文处理： 根据上述内容，制发一份通知。发文工作分4个场景。 1、公司经理将秘书刘某叫到办公室，对她说明了此次活动的目的和要求，让她们马上写一份通知。刘某将经理的话记录下来，回到自己的办公室，开始拟写通知。 要求演示领导交拟和秘书撰写通知的过程，并制作出通知的初稿。 2、初稿完成后，

59、刘秘书将此通知写在统一的发文稿纸上，拿给经理看，经理经审核签字同意发出。 请演示领导审核签字的过程。 3、刘秘书将此份通知编上发文字号，写在发文稿纸相应的栏目中，然后检查拿到文印室，交给打字员小郭打印成正稿，打印份数为30份。 请演示秘书编号印制文件的过程。 4、第二天上午，刘秘书将打印好的通知从文印室取回，逐一盖章，并在发文登记表上填写好有关内容，再分别封好。 请演示秘书发文登记的过程。 （一）实训目标 通过训练，掌握收启文件、收文登记的程序与方法，锻炼处理来文办理事务能力。 （二）知识点 1、文书的办理程序与方法。 2、收文登记的内容、程序与方法。 （三）实训内容 1、收文处理程序。 2、

60、收文登记程序。 （四）实训项目 拟设职业情景，完成收启文件和收文登记的演练。 （五）实训条件 1、本项目可在一间模拟公司办公室或教室进行。 2、教师应在实训前准备所需的文书材料、表格及办公用具。 3、必备的文件资料。 （六）实训方式与手段 实训可分组进行，每组学生分别扮演不同的角色进行。 （七）实训要求与标准 按发文和收文的各个环节模拟演示各角色在文书管理中应承担的职责和任务，以及文书管理的规范操作程序。 （八）实训考核 由学生按文书处理规则与要求进行互评，最后综合评定成绩。实训十二 会议方案制订 职业情景 中迅显示器有限公司是我国主要的电脑显示器生产基地之一，去年实现销售额8亿元人民币，产品

61、30出口海外，并不断保持产量连年递增的势头，质量管理也达到了同行业的先进水平。为适应生产规模的进一步扩大，去年底，该公司又扩建了1万平方米厂房，增加了3条国际先进的生产流水线，使显示器年生产能力达到了100万台。 产量增加了，销售必须跟进。目前，中迅显示器有限公司在全国设有300多个代理商，为了让代理商更多地了解公司的发展，同时展示其即将推向市场的新产品的优势及性能，研究如何扩大产品销售等问题，公司领导决定8月8日一10日在上海市召开一次全国代理商会议，由公司总经理介绍企业的基本概况及发展远景；研发部经理介绍、演示新产品的性能、核心技术及测试结果；生产部总监介绍目前企业的生产能力及生产情况；销售部总监介绍公司产品的销售情况；公司主管副总经理就下一步销售策略、销售政策及开展销售竞赛评比等事项做专题发言。同时，