客车制造公司质量手册

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1、0.1质量手册颁布令公司的信誉和成就，取决于产品的质量能否在顾客使用中经受考验。为了提高企业管理水平，适应市场发展的需要，不断提高产品质量，以满足客户要求，公司按照GBT19001-2008idtIS09001：2008标准建立了质量管理体系，规定了质量管理体系的范围、职责和控制要求，现予颁布实施。质量手册是本公司开展质量活动的纲领性文件，是全体员工向顾客提供质量保证能力的证实，是开展各项质量活动的行为准则和必须遵守的法规性文件。因此，自本手册实施之日起，要求全体员工充分理解、正确执行公司的质量方针，严格按照质量手册的要求落实质量责任，开展质量管理活动，切实遵守手册中的各项规定，为提高产品质量

2、和公司的信誉而努力工作。总经理： 日 期：0.2 授 权 令为了贯彻执行IS09001：2008质量管理体系要求，加强对质量管理体系运作的领导，特任命侯文杰同志为公司管理者代表，全面负责本公司的质量工作。负责建立、实施和保持质量管理体系，并定期向总经理汇报质量管理体系运行情况。管理者代表在发现严重影响产品质量和服务质量的问题时，有权发布停止生产和服务的命令，直至质量问题得到解决。管理者代表的职责是：a)负责质量管理体系的实施和保持，协调、监督体系的有效运行，向总经理报告运行情况，并提出改进需求；b)审核内部质量审核计划，选定审核组长及审核员，评价纠正、预防和改进措施的实施效果； c)负责促进全

3、体员工形成和提高满足顾客要求的意识； d)负责质量管理体系有关事宜与外部方的联络工作。e)负责建立满足产品认证工厂质量保证能力要求的质量体系，并确保其实施和保持； f)及时向认证机构申报涉及获证产品安全性能的变更。 授权品质部负责人负责质量手册的编制、管理及贯彻执行，并有权遵照质量手册的规定协调和处理问题。 总经理：日 期：年5月18日 0.3手册说明1主题内容本手册规定了公司的质量方针和目标及质量管理体系的范围，并对质量管理体系的过程顺序和相互作用作了表述，是公司实施质量管理，开展质量策划、质量控制、质量保证和质量改进提供统一标准和行为准则的纲领性文件。2目的本手册依据IS09001：200

4、8标准和CNCA-02C-023：2008机动车辆类（汽车产品）强制性认证实施规则编制，用于证实公司有能力稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品，并通过体系的有效应用及体系持续改进的过程而增进顾客满意度。同时为保证产品一致性，本手册也包含了按“产品认证工厂质量保证能力要求”建立的质量体系和文件化程序。3删减说明本手册采用IS09001：2008版标准的全部要求，未作删减。4手册的管理4.1本手册按GBT19001-2008(idtlS09001：2008)质量管理体系 要求编写，发行版本为B版。4.2本手册由品质部组织编写，并由品质部统一编号、发放和管理。手册的审核、批准和更改，执行

5、B4.1文件控制程序的规定。4.3质量手册是受控文件，持有者应妥善保管、注意保密。凡盖有“非受控本”印章标识的手册，本公司不进行跟踪、更改和换版，不作为管理文件使用。4.4本手册经总经理批准后生效。4.5手册的修改4.5.1在手册使用期间，如有修改建议，各有关部门负责人，应汇总意见，及时反馈到品质部；品质部应定期组织有关部门对手册的适用性、有效性进行评审，必要时应对手册按照文件控制程序的有关规定进行修改。质量手册的修改可根据工作量的大小，采取换版、换页或发文件更改单等方式进行。如遇下列情况之一，可组织换版：标准模式换版； 国家政策、法规发生更改；本公司组织结构发生重大调整；质量方针和质量目标发

6、生重大变化；因体系不适宜而引起严重质量问题。4.5.2管理者代表负责统筹质量手册的修改，修改需经总经理批准后方可生效；4.5.3质量手册版本以A、B、C、D、表示，修改次数以0、1、2、3、4、表示，当质量手册更改多次或超过版面1/3不便阅读时，应重新改版，由品质部负责组织改版及发放，并回收作废的质量手册。4.6手册的销毁4.6.1各版本质量手册由品质部负责归档1份并保存（保存期为3年）；4.6.2损坏和作废的质量手册经管理者代表批准后，由品质部负责专人监督销毁，并做好记录。5 术语5.1 本质量手册的术语和定义采用IS09000：2005中的有关术语和定义。5.2 缩略用语和技术术语有关行业

7、技术方面的术语参照行业有关标准定义。0.4质量方针和目标1质量方针顾客满意 励精图治 追求卓越2质量方针内涵a)公司的生产、经营活动的输出，必须满足顾客的需求和期望，目标是使顾客满意；b)公司必须充分理解和符合顾客的需求和期望；c)对顾客任何不满意和不符合，必须采取有效措施加以改进；d)公司必须持续改进质量管理体系，实现过程不断优化；e)公司领导带领全员参与管理、技术创新、追求卓越。3质量目标未来三年内(至2012年)达到以下质量目标：a)焊装一次下线合格率90%；b)涂装一次下线合格率95%；c)总装一次下线合格率95%；d)提高服务质量，顾客满意度90%。4质量承诺我们向顾客做出以下庄严的

8、承诺：a)保持质量管理体系对任何偏离质量方针的行为坚决抵制、严肃处理；b)对顾客提出的质量异议问题，省内24小时内；省外2472小时内予以处理并妥善解决。5实施方针目标的主要措施a)加强培训，提高质量意识；b)强化管理，增强贯标力度；c)狠抓落实，确保目标实现。杭州客车制造有限公司质量手册文件编号:YXK/QM001-第1页 共1页第1章 范围第B/0版1.1 总则通过质量管理体系运行证实公司有能力稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品；通过体系的有效应用，包括体系持续改进过程的有效应用，以及保证符合顾客要求与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。注1：在本标准中，术语“产品”仅适用

9、于：a)预期提供给顾客或顾客所要求的产品；b)产品实现过程所产生的任何预期输出。 注2：法律法规要求可称作法定要求。本手册阐述了本公司的质量方针和质量目标，规定了本公司质量管理体系的基本结构以及各级职能部门和执行、验证工作人员的质量职责、权限及相互关系，是我公司质量管理工作的基本准则；本手册覆盖了GB/T19001-2008 idt ISO9001：2008版提出的对质量管理体系的全部要求，对标准的要求不作任何删减；1.2 适用范围a)本手册适用于本公司的各职能部门；b)本手册适用于在合同环境下向顾客和认证机构提供本公司质量管理能力和达到顾客满意能力的证实；c)本手册质量管理体系所覆盖范围：本

10、公司客车的设计和开发、生产、销售和服务过程中质量管理体系的所有活动；d)本手册适用“3C”认证产品范围。杭州客车制造有限公司质量手册文件编号:YXK/QM001-第1页 共1页第2章 企业概况第B/0版杭州客车制造有限公司是列入国家车辆生产企业及公告的客车生产企业。公司位于经济发达的长三角地区杭州市余杭区星桥经济开发区，临近沪杭甬高速，紧靠320国道，地理位置优越，交通便利，信息畅通，具有十分有利的发展条件。公司现有员工约90人，占地面积19000平方米，厂房建筑面积8800平方米。公司下设办公室、生产部、技术部、品质部、采购部、财务部、销售部等七个部门和焊装、涂装、总装三大车间。公司的主要产

11、品有各种类型的公交客车、团体客车、新能源客车、轻型客车及变型车，产品销往全国各地。公司根据市场需求进行技术创新，调整产品结构，不断开发和生产适销对路的产品满足国内市场的同时，还积极开拓国际市场，参与国际竞争。为进一步健全、完善质量管理体系，稳定地提供满足顾客要求和适用的法律、法规要求的产品，不断促进产品上水平、上规模，不断增强顾客满意度、提升企业知名度，公司坚持贯彻实施GB/T19001-2008 idt ISO9001：2008质量管理体系要求标准，保证以更优的质量、更好的服务取信于顾客、回报于社会。法人代表：公司地址：浙江省杭州市余杭区星桥经济开发区电 话：057186262829传 真：

12、057186262833邮 编：311100杭州客车制造有限公司质量手册文件编号:YXK/QM001-第1页 共5页第3章 组织机构、职责和权限第B/0版总经理焊装车间涂装车间总装车间生产副总经理技术部品质部生产部办公室采购部销售部常务副总经理总工程师仓库3.1 组织机构管理者代表 三包售后销售副总经理注：财务部不在本体系管理范围内。3.2 公司质量管理体系职能分配表（附表一）。3.3 质量职责和权限描述3.3.1总经理a)负责质量管理体系的策划，确定质量方针和质量目标，主持管理评审；b)负责公司组织结构及部门职责的确定，任命管理者代表；c)批准质量手册和程序文件，为质量体系运行提供必要的资源

13、；d)负责新产品开发决策，批准立项指令；e)决定人事任免。3.3.2常务副总经理a)对总经理负责；b)对总工程师和副总经理直接领导；c)总经理出差或出国时，负责公司的日常工作；d)在人事任免上，有权向总经理提出建议。杭州客车制造有限公司质量手册文件编号:YXK/QM001-第2页 共5页第3章 组织机构、职责和权限第B/0版3.3.3总工程师a)对总经理、常务副总经理负责；b)对技术部直接领导；c)负责公司新产品开发策划；d)技术部门人事任免，有权向总经理提出建议。3.3.4副总经理a)对总经理、常务副总经理负责；b)对各自领导的部门直接领导；c)负责为领导部门提供必要的资源；d)对部门人事任

14、免，有权向总经理提出建议。3.3.5管理者代表a)负责质量体系的实施和保持，协调、监督体系的有效运行，向总经理报告运行情况，并提出改进需求；b)审核内部质量审核计划，选定审核组长及审核员，评价纠正、预防和改进措施的实施效果；c)负责促进全体员工形成和提高满足顾客要求的意识；d)负责质量管理体系有关事宜与外部的联络工作。3.3.6品质部a)负责管理评审的组织工作，收集和提供管理评审所需资料，编写管理评审报告；b)组织编写体系文件，并进行管理、评审和更新；在管理者代表领导下负责质量管理体系内部审核工作的实施；c)负责统筹公司质量信息的传递与处理及内部沟通；纠正、预防和改进措施的制定及实施后的跟踪和

15、验证；统计技术的应用及数据分析；d)负责外配套件的质量保证能力认定及质量管理工作；e)负责组织编制检验指导书及检验人员的培训、考核、资格认定及管理工作；f)负责采购产品验证及外供品的检测和合格证的发放与管理；g)负责生产过程产品质量的监督抽查和产品的性能试验；h)负责测量器具与监控装置的管理。3.3.7技术部a)参与市场调研，提出开发意向建议，组织设计策划评审；b)负责产品设计工作，编制产品试制和试验计划及产品质量计划，制订技术标准；杭州客车制造有限公司质量手册文件编号:YXK/QM001-第3页 共5页第3章 组织机构、职责和权限第B/0版c)负责设计评审、验证和确认工作；d)负责产品定型试

16、验工作；e)归口管理工艺工作，组织制订工艺方案，确定工艺流程，编制工艺文件，设计工艺装备；f)负责技术文件的发放和管理。3.3.8生产部a)负责按期量标准和合理的生产节拍，均衡、有序地组织生产； b)负责生产安全并保持工作环境良好；c)配合生产现场质量控制活动，督促、检查并保持产品标识和不同检验状态分区标识的持续有效；d)负责工艺装备的制造、验证和管理工作。3.3.9办公室a)根据工作能力要求，对所需要的教育水平、业务能力、操作技艺、工作经验、经历等进行评定，对不能满足能力要求的人员提供培训，负责制定中长期及年度培训计划或采取其他措施，并组织实施；b)评价培训工作有效性，建立并保持员工培训记录

17、与培训档案；c)负责配备各部门各岗位适宜的人力资源；d)对员工的工作绩效定期进行抽查与考核；3.3.10采购部a)负责供方的选择、确定和定期评价；b)负责制定采购计划，按要求签订采购合同；c)保证采购产品符合质量要求，及时与供方联系并妥善处理质量问题，督促配套企业纠正与预防措施的开展。3.3.11销售部a)负责对顾客要求的识别、归类，组织产品要求评审及与顾客的沟通和联络；b)参与市场调研和分析，组织对顾客满意度的调查和分析；c)负责组织、协调产品的服务工作，处理顾客投诉事务，收集、汇总、分析顾客使用信息，提出纠正与预防措施并反馈有关部门；d)做好外供产品的接收、保管和交付工作。3.3.12各车

18、间a)教育员工增强满足顾客需求的意识，严格按质量手册和程序文件的规定进行质量杭州客车制造有限公司质量手册文件编号:YXK/QM001-第4页 共5页第3章 组织机构、职责和权限第B/0版控制；b)负责生产过程的产品测量与监控；c)遵守工艺纪律，按规范操作，对生产制造质量负责；d)加强在制品管理，改善工作环境，实行文明生产；e)实施和保持产品标识、检验状态标识和可追溯性要求； f)负责设备、工装与测量器具的维护、保养与管理工作；g)加强班组建设，坚持开展质量改进和合理化建议活动，积极实施纠正和预防措施。杭州客车制造有限公司质量手册文件编号:YXK/QM001-第5页 共5页第3章 组织机构、职责

19、和权限第B/0版附表一： 质量管理体系职能分配表质 量 管 理 体 系 要 求职 能 分 配条款名 称管理层品质部技术部生产部采购部办公室销售部各车间4.14.2.14.2.24.2.34.2.4总要求总则质量手册文件控制质量记录控制5.15.25.35.45.55.6管理承诺以顾客为关注焦点质量方针策划职责、权限与沟通管理评审6.16.26.36.4资源提供人力资源基础设施工作环境7.17.27.37.4.17.4.27.4.37.5.17.5.27.5.37.5.47.5.57.6产品实现的策划与顾客有关的过程设计和开发采购过程采购信息采购产品的验证生产服务提供的控制生产服务提供过程的确认

20、标识和可追溯性顾客财产产品防护监视和测量设备的控制8.18.2.18.2.28.2.38.2.48.38.48.5测量、分析和改进总则顾客满意内部审核过程的监视和测量产品的监视和测量不合格品控制数据分析改进9.09.19.2认证产品变更认证标志认证产品一致性控制注：负责部门：； 相关部门：杭州客车制造有限公司质量手册文件编号:YXK/QM001-第1页 共3页第4章 质量管理体系第B/0版4.1 总要求a)为了确保产品满足顾客要求，本公司规定必要的过程，并明确了过程控制的方法及过程之间相互顺序和接口关系。这些过程包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程；b)为了实施和证实所规定的过程

21、，同时考虑本公司产品的特点和要求，本公司建立了一个满足GB/T19001-2008 idt ISO9001：2008标准要求的文件化的质量管理体系，同时，还采取必要措施以确保实施、保持和改进所建立的质量管理体系；c)公司的“汽车综合性能检测”工作目前是外包完成，其中有尾气排放、灯光、侧滑、制动、车速、轴重等项目的检测，检测的准确性直接影响顾客的满意程度。除了对外包方按7.4条款要求进行控制外，还必须与外包方签署质量协议，对其检测过程和检测设备的控制予以关注。d)公司对其它外包过程的控制，除其满足所有顾客和法律法规要求的责任外，还应考虑潜在因素影响、分担程度和采购控制要求。具体描述如下：确定质量

22、管理体系及其在本公司中的应用所需的过程，这些过程包括与管理活动、资源提供、产品实现以及测量、分析和改进有关的过程；确定这些过程的顺序和相互作用；确定为确保这些过程的有效运作和控制所要求的准则和方法，包括为满足法律、法规以及行业要求而编制的技术规范等；确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和监视；通过检查、监督、考核等手段获得必要的信息，以测量、监视和分析这些过程；实施必要的措施，以实现这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。4.2 文件要求4.2.1总则质量管理体系应形成文件，并贯彻实施和持续改进。按照GB/T19001-2008 idt ISO9001：2008标准和CQC产

23、品认证工厂质量保证能力要求及本公司的实际情况，编制适宜的文件，以使质量管理体系有效运行。质量管理体系文件是质量管理体系运行的依据，公司的质量管理体系文件包括：a)形成文件的质量方针和质量目标；b)质量手册；c)程序文件和记录；杭州客车制造有限公司质量手册文件编号:YXK/QM001-第2页 共3页第4章 质量管理体系第B/0版d)支持性文件（工艺操作规程、设计规范、检验标准、作业指导书、各项管理制度、产品标准和相关的法律法规等）；e)质量记录；公司的质量管理体系文件结构图：质量手册 第一级文件程序文件第二级文件相关法律法规设计规范、工艺操作规程第三级文件管理制度、作业指导书、质量记录4.2.2

24、质量手册本公司的质量手册内容包括：a)质量方针和质量目标；b)公司质量体系组织结构、质量管理体系职能分配和部门职责描述；c)质量管理体系范围；d)对程序文件的概述或引用；e)质量管理体系过程之间相互作用的表述；f)有关手册评审、更改和控制的规定。4.2.3 文件控制4.2.3.1本公司的质量管理体系文件包括：a)质量手册；b)程序文件；c)作业文件；d)见证性文件(质量记录)。4.2.3.2公司编制B4.1文件控制程序，对质量管理体系所要求的文件（包括适宜的外来文件）进行控制，以确保：a)文件在发放前得到授权人批准，以确保文件是充分与适宜的；杭州客车制造有限公司质量手册文件编号:YXK/QM0

25、01-第3页 共3页第4章 质量管理体系第B/0版b)在适当时间对文件进行评审与更新，因评审或其他原因对文件进行修改时，发放前应再次批准；c)各类文件归口管理部门编制文件一览表，记录文件的名称、编号、版本和实施日期等内容，以识别文件的修改和现行修订状态；d)按批准的发放范围发放受控文件，确保文件相关的各部门获得有关版本的适用文件；e)指定人员负责文件的收发、登记和管理，集中、分类、有序地存放文件并标识清楚，保持文件（包括质量记录）的清晰，易于识别、便于检索；f)识别与体系有关的外来文件，编制“外来文件控制清单”，经批准后按规定范围发放并记录；g)所有作废文件及时撤离现场并予记录，在监控场合下统

26、一销毁；保留的作废文件在加盖印章后集中保存。4.2.4记录控制建立和保存必要的记录，为产品符合规定要求和质量管理体系有效运行提供客观证据。公司编制B4.2质量记录控制程序，对质量记录的标识、贮存、保护、检索、保留和处置等作出规定。4.3本章程序文件B4.1文件控制程序B4.2质量记录控制程序杭州客车制造有限公司质量手册文件编号:YXK/QM001-第1页 共4页第5章 管理职责第B/0版5.1管理承诺总经理对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性向顾客承诺，每年至少进行一次评价，对其承诺的不合格项，采取措施，予以改进，并通过以下活动为承诺提供证据：a)采取培训、指示、宣传、报告或会议等形式，

27、向公司员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性；b)制定质量方针和质量目标；c)任命管理者代表，负责体系建立和保持的具体工作；d)组织并主持管理评审；e)为体系运行和改进提供必要的资源。5.2以顾客为关注焦点a)总经理遵循并在全公司贯彻以顾客为关注焦点的原则，以实现顾客满意为目的的最终目标。责成销售部通过市场调研、预测或与顾客直接沟通的方式，统筹确定顾客的需求和期望，转化为具体的要求(包括对产品、过程、质量体系等方面的要求)，并在公司内部各个层次进行沟通，由各相关职能部门将要求列为工作内容予以实施；b)将顾客的需求和期望转化为产品要求，各部门在实施过程中，应确保要求得到满足并力争超越其要求；c)

28、产品有关的法律法规，特别是安全、环境等方面的要求应予满足； d)确定以不断提高顾客满意度为目标，确保实现不断增强顾客满意；e)与顾客保持沟通,掌握信息，改进工作。f)交付后活动内容的确定。包括如担保条款规定的措施、合同义务（如维护服务）、附加服务（如回收或最终处置）等。5.3质量方针质量方针是公司总的质量宗旨和方向。总经理以质量管理八项原则为基础，针对公司的实际情况和发展前景，制定质量方针，传达到全体员工，同时应确保质量方针能够做到：a)与公司总体经营方针相适应、协调；b)从产品质量要求及使顾客满意角度出发作出承诺；c)对持续改进质量体系的有效性作出承诺；d)为制定和评审质量目标提供框架和基础

29、；e)传达到各部门及管理、执行、验证和作业等各层次人员，并使各层次人员都能理杭州客车制造有限公司质量手册文件编号:YXK/QM001-第2页 共4页第5章 管理职责第B/0版解和贯彻；f)在管理评审时，对其实施情况及是否持续适宜进行评审，必要时应作出修改，以适应内外环境的变化。5.4策划5.4.1质量目标5.4.1.1总经理负责中长期质量目标的制定。公司品质部制订年度实施目标，并由各部门对目标执行，使其能得到充分控制。5.4.1.2质量目标应建立在公司质量方针的基础上，在质量方针给定的框架内展开，并且具体、可测量、经过努力可实现。同时质量目标应体现出持续改进的要求。5.4.2质量管理体系策划总

30、经理应对质量管理体系进行整体策划，以确保质量目标的实现，为此：a)质量管理体系策划的主要内容。建立形成文件化的质量管理体系，并组织各职能部门结合公司实际编制相应过程策划、运行控制的文件；b)识别为实现质量目标所需建立的过程中应投入的资源，并予满足；c)在每年管理评审时对质量目标的实现情况进行评审，并不断寻找改进的机会；d)在策划和实施质量体系中的某一过程或机构设置变更时，应对因此而引起的其他过程或机构的变化作出判定，并采取相应措施，以确保质量管理体系的完整性。5.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限总经理负责确定公司的组织结构及各部门的职责和权限，以书面形式发布。部门负责人确定部门各岗位的职

31、责和权限，并向各部门公布，以促进有效的质量管理(具体内容见手册第3章)。5.5.2管理者代表总经理在公司管理人员中任命一人作为管理者代表，无论该成员在其他方面的职责如何，另外赋予其以下方面的职责和权限：a)确保按IS09001：2008标准的要求，建立、实施和保持质量管理体系；b)向总经理及时报告质量管理体系运行情况、业绩及任何改进的需求；c)确保公司全体员工形成满足顾客要求的意识；d)负责就质量管理体系相关事宜与认证机构及顾客、供方、合作伙伴、社会等相关方的外部方联络工作。e)负责建立满足产品认证工厂质量保证能力要求的质量体系，并确保其实施和杭州客车制造有限公司质量手册文件编号:YXK/QM

32、001-第3页 共4页第5章 管理职责第B/0版保持；f)及时向认证机构申报涉及获证产品安全性能的变更。5.5.3内部沟通总经理确保在公司不同的部门之间，不同的岗位之间，有关质量要求、质量目标的完成情况及实施的有效性等信息得到传递和沟通。办公室负责策划，以简报、布告栏、会议记录、互联网等形式实现公司内部沟通。5.6管理评审5.6.1总则 品质部负责编制管理评审计划，总经理主持管理评审，以确保公司质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标变更的需求。5.6.2管理评审输入管理评审输入包括：a)质量管理体系审核结果(包括内审和外审

33、)；b)顾客投诉的处理，顾客满意度调查结果以及顾客反馈的重要信息；c)过程及产品质量情况，质量趋势及质量事故处理情况；d)质量方针、目标及纠正、预防措施实施情况；e)以往管理评审所确定的改进措施的执行情况；f)可能影响质量管理体系的变更；g)改进的建议。5.6.3管理评审输出管理评审输出应包括对以上输入进行比较和评价的结果；对现有质量管理体系包括质量方针和质量目标的评价；以及对产品符合要求的评价；对体系的持续适宜性、充分性和有效性进行评价的基础上，提出以下输出要求：a)质量管理体系有效性及其过程有效性的改进需求；b)与顾客要求有关的产品的改进需求；c)为各项活动所配备的资源的适宜性。5.6.4

34、品质部对管理评审的内容进行总结，编写“管理评审报告”，经总经理批准后发至相关部门，对所采取的措施进行跟踪，并记录实施情况。5.6.5有关管理评审具体内容见B5.1管理评审程序。杭州客车制造有限公司质量手册文件编号:YXK/QM001-第4页 共4页第5章 管理职责第B/0版5.7 本章程序文件 B5.1 管理评审程序杭州客车制造有限公司质量手册文件编号:YXK/QM001-第1页 共1页第6章 资源管理第B/0版6.1资源的提供为实施和保持质量管理体系并持续改进其有效性，满足顾客要求和增强顾客满意，公司及时确定和提供所需的资源，包括人力资源、信息资源、基础设施、工作环境、供方及财务资源等。6.

35、2人力资源6.2.1总则公司对管理人员、技术人员、检验人员、关特工序操作人员等与产品要求符合性相关人员以及在岗、转岗和新上岗所有人员根据岗位能力需求进行人员安排。通过培训使员工能胜任自己的工作，并使员工认识到所从事工作的重要性和相关性以及如何为实现质量目标作出贡献。6.2.2能力、培训和意识a)中长期培训规划，由办公室提出，征求各部门意见并报总经理批准实施；b)年度培训计划由各部门提出教培需求，办公室整理后编制，由总经理批准后实施；c)管理人员和技术人员的培训由办公室组织实施。特殊岗位工作人员和检验人员培训由技术部组织培训。一般岗位操作人员由各部门组织培训。4.2.3培训有效性评价a)培训有效

36、性评价包括对培训对象所取得成果的评价及对培训工作本身的评价；b)每次培训结束后，培训组织部门应对本次培训有效性作出评价，并将书面评价与培训记录一起保存。c)内部培训应填写培训记录表，外部培训应把有关证书复印件存档。4.2.4 有关人力资源具体内容见B6.1人力资源管理程序。6.3基础设施技术部、生产部、采购部、办公室、销售部、品质部等部门应确定和提供作业现场和为实现产品的符合性所必需的基础设施(如厂房、车间、办公室、设备和工具、通讯及信息系统、运输设施，以及水、电、气供应等)。各作业场所工作人员应对基础设施进行妥善爱护与维护。6.4工作环境工作环境(如温度、湿度、照明、噪声、振动、通风、清洁、

37、天气等因素)，各作业场所工作人员应对工作环境进行妥善爱护与维护。6.5本章程序文件B6.1人力资源管理程序杭州客车制造有限公司质量手册文件编号:YXK/QM001-第1页 共7页第7章 产品实现第B/0版7.1产品实现的策划技术部负责对产品实现所要求的过程的顺序和相互关系进行策划，并重点考虑产品的运作过程，各职能部门就主要过程(活动)制定出“过程流程图”，以明确各活动的顺序和相互作用。这种策划必须与公司质量管理体系的其他要求(如文件控制、顾客满意等)相一致，并且以适于操作的方式形成文件。在对产品实现过程进行策划时，应确定以下方面的适当内容：a)产品应达到的技术要求和质量目标；b)针对具体产品所

38、需建立的过程、文件和资源需求；c)应采用的工艺流程、特定程序、方法和作业指导书；d)产品所要求的验证、确认、监视、测量、检验和试验活动，以及产品接收准则；e)证明产品和过程符合性所必需的质量记录，如工艺参数监控和检验记录。f)保留为证实过程实现和产品满足要求所需的记录。7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定销售部应对顾客的有关产品要求予以识别，并评审这些要求。产品要求包括：a)顾客在合同、订单、技术协议上或以其他方式表达的要求；b)顾客未明示的，但是产品规定用途或已知预期用途所必需的要求；c)与产品有关的法律法规要求；d)其他任何附加要求；e)交付及交付后活动的要求。交付后活动

39、包括诸如担保条款规定的措施、合同义务（例如，维护服务）、附加服务（例如，回收或最终处置）等。7.2.2与产品有关的要求的评审7.2.2.1销售部负责组织产品要求的评审。评审应在销售合同签订之前或在销售合同形成过程中进行。7.2.2.2本公司销售合同分为“特殊合同”、“常规合同”和“口头合同”三类，以不同的评审方法进行评审。对合同进行评审应确保：a)有关产品的要求得到确定；b)双方不一致的表述得到统一；c)公司有能力满足顾客的要求；杭州客车制造有限公司质量手册文件编号:YXK/QM001-第2页 共7页第7章 产品实现第B/0版d)若顾客没有提供形成文件的要求，应在接受顾客要求前应对顾客要求进行

40、确认。7.2.2.3当合同要求发生变更时，应对原合同在协商一致的基础上予以修订。并由销售部下达“合同更改通知单”，通知相关部门作为生产安排的变动依据。7.2.2.4网上销售时，应对有关的产品信息，如产品目录、产品广告内容等进行评审，确保顾客的要求得到满足。7.2.2.5与顾客有关的过程详见B7.1与顾客有关过程控制程序。7.2.3顾客沟通7.2.3.1销售部采用展销会、发布广告、用户访问等形式，主动向顾客介绍本公司产品，提供宣传资料。7.2.3.2销售部对顾客信件、电话、电传等方式的问询、订单或合同及对其的修改，都应认真解答与记录，并予妥善解决。7.2.3.3对顾客的反馈、抱怨或投诉，按公司相

41、关程序处理。有关顾客沟通的详细内容见B7.1与顾客有关过程控制程序。7.3设计和开发7.3.1设计和开发策划公司编制有B7.2设计和开发控制程序，规定了设计和开发及其更改的基本程序和控制要求，确定开发的或者按顾客特定要求开发的产品的控制活动。包括：策划、输入、输出、评审、验证、确认和其更改的活动，确保开发的新产品符合顾客和法律、法规要求，并适合于产品的批量生产。设计和开发策划应明确以下内容：a)设计输入、输出、评审、验证和确认等各阶段的划分和主要工作内容；b)各阶段人员分工、责任人、进度要求和配合单位；c)需要增加或调整的资源（如新增或调配的仪器、人员、设备等）；d)“设计任务书”将随着设计进

42、展及时进行修改，重新审批、发放；e)技术部对参与设计的不同人员之间的接口进行管理，确保有效沟通，并明确职责分工。7.3.2设计和开发输入7.3.2.1设计和开发输入应明确：a)产品名称、功能描述、性能指标、主要技术参数；b)适用的相关标准、法律法规、顾客的特殊要求以及社会的需求；c)以前类似设计提供的信息及其他要求，如安全、防护、环境等方面要求。杭州客车制造有限公司质量手册文件编号:YXK/QM001-第3页 共7页第7章 产品实现第B/0版7.3.2.2技术部负责组织设计输入评审，以确保其充分性和适宜性，对其中不完善、含糊或矛盾的要求作出澄清和解决。7.3.3设计和开发输出各设计人员根据设计

43、任务书的要求进行设计活动，编制相应的设计和开发输出文件，经技术部部长批准后予以发放，确保与产品生产、贮存、搬运、验收、防护、使用、维修、处置和安全性相关的重大设计特性已经明确或做出相应的标识且满足设计和开发输入的要求。最终可以形成下列文件：a)整套产品图样及产品技术要求；b)产品设计说明书及使用说明书；c)有关设计计算书；d)外购（协）件清单及技术标准。7.3.4设计和开发评审技术部依据策划的安排，在适宜的阶段对设计和开发进行系统的评审，以便：a)评价设计和开发的结果满足要求的能力；b)识别任何问题并提出必要的措施。评审结果及任何必要措施都应记录在案。7.3.5设计和开发验证7.3.5.1为确

44、保设计和开发输出满足输入的要求，应根据设计策划的安排，对设计和开发进行验证。7.3.5.2设计验证的方法有：a)由专业设计人员用不同计算方法进行校核和审查；b)与已核实的类似设计进行比较；c)对设计进行试验；d)对设计文件进行评审。7.3.6设计和开发确认7.3.6.1为确保产品能够满足规定的使用要求或已知的预期用途的要求，根据设计策划的安排，对设计和开发进行确认。7.3.6.2在产品交付或实施之前完成，由技术部组织产品确认。必要时采取相应的纠正或改进措施，跟踪执行并予以记录在案。7.3.6.3确认的方式一般通过用户试用。杭州客车制造有限公司质量手册文件编号:YXK/QM001-第4页 共7页

45、第7章 产品实现第B/0版7.3.7设计和开发更改的控制7.3.7.1需设计更改时，由设计人员提出更改理由，经批准后实施更改。7.3.7.2对设计更改，应经过适当的评审、验证和确认，并在实施前得到批准，以确保更改的正确性。设计和开发更改的评审应包括评价更改对产品组成部分和已交付产品的影响。正确评估设计更改对产品的原材料使用、生产过程、使用性能、安全性、可靠性、日后处置等方面的影响。更改的评审结果及任何必要措施记录在案。7.4采购7.4.1采购过程4.4.1.1公司对构成外供产品一部份或直接影响本公司产品质量的采购产品供方进行评价和选择,确保采购的产品符合要求。供方的评定由采购部制定选择、评价和

46、再评价的准则并组织品质部、技术部等部门人员参加评定，依据供方的质量保证能力，选择评定合格的供方。7.4.1.2经评定合格的供方经批准后列入合格供方名录。公司对所有合格供方，根据其产品质量状况、交货期、服务等因素依据再评价准则，每年进行一次重新评定，并对评定结果采取相应措施。7.4.1.3关于采购过程控制及供方评定的具体内容见B7.3采购控制程序。7.4.2采购信息7.4.2.1采购部根据采购计划及合格供方名录与供方签订采购合同。采购合同应明确采购产品的名称、规格型号、技术标准、质量要求以及数量、价格、交货期、合同争端处理等。适当时，合同还应包括对采购产品加工过程、设备及人员资格的要求和对质量管

47、理体系的要求。7.4.2.2采购文件应经批准，以确保采购要求是充分和适宜的。7.4.2.3有关采购信息的详细内容见B7.3采购控制程序。7.4.3采购产品的验证7.4.3.1由品质部负责采购产品的进货检验或其他必要的活动，以确保采购的产品满足规定的采购要求。7.4.3.2需要在供方货源处进行验证时，由采购部、技术部和品质部协商。7.4.3.3当顾客要求在供方处对采购产品进行验证时，采购部与供方协商具体验证事宜（包括放行），并在采购合同中注明。但顾客的验证不能减轻本公司保证产品质量的责任。7.5生产和服务提供杭州客车制造有限公司质量手册文件编号:YXK/QM001-第5页 共7页第7章 产品实现

48、第B/0版7.5.1生产和服务提供的控制公司对生产和服务提供进行策划，并使其在受控条件下进行。受控条件包括如下内容：a)公司通过产品实现过程策划的输出、设计输出和顾客要求评审的输出，明确相关产品的特性；b)为保证生产和服务的运作质量，编制各类管理及作业文件；c)配置适当的设备并进行必要的维护保养；d)根据检测需要，配备和使用检测器具及测量和监控设备，并对其进行控制；e)对运作中涉及的产品和过程(包括关键和特殊过程)实施监控；f)规定产品放行方法、交付方式和交付后开展的活动。7.5.2生产和服务提供过程的确认当生产和服务提供的过程输出不能由后续的监视或测量加以验证，使问题在产品使用后或服务交付后

49、才显现时，组织应对任何这样的过程实施确认。确认应证实这些过程实现所策划的结果的能力。为此生产操作中，焊接和油漆过程对产品质量影响比较隐蔽和关键，因此确定为本公司的特殊过程。应对上述焊接和油漆过程进行确认，确认应证实这些过程达到所策划结果的能力。对这些过程作出的安排，适用时可包括：a)设备的认可和人员资格的鉴定（操作人员应经过培训，经考核合格后持证上岗）；b)使用特定的方法和程序；c)记录的要求；d)根据特殊过程的变更情况如设备人员调整异地生产等及出现异常情况时对特殊工序重新确认。7.5.3标识和可追溯性7.5.3.1当原、辅材料、产品配套件、外协件、半成品和成品容易混淆而导致误用时，本公司在产

50、品实现的各过程中采取适当方式对产品进行标识，如标识牌、标签、记号、文字等。7.5.3.2当原、辅材料、产品配套件、外协件、半成品和成品的检验状态容易弄错而导致非预期使用时，本公司在产品实现的各过程中采取适当的方式对产品的检验状态进行标识，如标识牌、标签、记号、划分区域、检验记录等。通常情况下，产品的检验状态可分为三种：合格品；不合格品，包括报废品；待检。7.5.3.3当合同要求或出于质量控制的需要，提出可追溯性要求时，应控制并记录产品杭州客车制造有限公司质量手册文件编号:YXK/QM001-第6页 共7页第7章 产品实现第B/0版的唯一性标识，以追溯该产品的生产日期、操作工、加工设备、所用原、

51、辅材料等各种情况。7.5.3.4产品标识由生产部负责，状态标识由检验员负责，全公司员工都有义务保护标识不受损坏和遗失。7.5.4顾客财产7.5.4.1公司对顾客提供的用于成品的零部件、总成件进行必要的检查与验证，出具检验报告并予记录。经验收合格的产品在标识后分别存放于库房内。7.5.4.2顾客财产在贮存期间，仓库应做好管理和维护工作，在发现丢失、损坏或其他不适用等情况时，应及时报告顾客，并保持记录。7.5.4.3对顾客的知识产权，如技术资料、商业机密等应进行保密控制。同时对顾客的个人信息，如家庭信息、身份证、电话、手机等也应进行保密控制。7.5.5产品防护采购产品、半成品、外供产品在内部处理及

52、外供产品在交付到预定地点期间，公司各有关部门对产品的符合性提供防护，包括对标识、搬运、包装、贮存、保护的方法进行控制。7.6 监视和测量设备的控制7.6.1公司根据产品检测的需要，在工艺文件或检验文件上明确所需的计量器具和监控设备(包括检测、试验设备和仪器仪表)及其准确度、精密度。7.6.2品质部建立计量器具和监控设备台帐，实行统一管理。对照能溯源到国际或国家标准的计量器具，按规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定。当不存在上述标准时，按经批准的自校规程进行检定。7.6.3所有计量器具和监控设备均应在校准合格并标识后才能使用，在使用时应确保其校准有效期内。必要时应进行调整或再调整，并保持校准或

53、调整记录。7.6.4监视和测量设备的校准或检定应按规程进行，计量人员应经过培训、考核合格后持证上岗，以防止可能使测量结果失效的调整。7.6.5监视和测量设备应在适宜的环境下使用，做好日常维护和保养工作。在搬运和贮存期间，应采取适当的保护措施，以防止损坏或失效。7.6.6发现监视和测量设备偏离校准状态时，由检验人员评定已检验或试验结果的有效性，并对该设备和受影响的产品采取适当的措施。校准和验证结果的记录应予保持。7.6.7用于本公司监视和测量的软件在进行测试前应进行核准并确认配置管理状态。7.6.8关于监视和测量设备控制的具体内容见B7.4监视和测量设备管理程序。杭州客车制造有限公司质量手册文件

54、编号:YXK/QM001-第7页 共7页第7章 产品实现第B/0版7.7 本章程序文件B7.1 与顾客有关过程控制程序B7.2 设计和开发控制程序B7.3 采购控制程序B7.4 监视和测量设备管理程序杭州客车制造有限公司质量手册文件编号:YXK/QM001-第1页 共4页第8章 测量、分析和改进第B/0版8.1总则公司为确保质量管理体系、产品和过程的符合性，并持续改进质量管理体系的有效性，对顾客满意、内部审核、过程和产品的监视和测量、不合格品的控制作出明确规定，并通过统计技术的运用，对监视和测量的信息进行分析，制定和实施改进措施。8.2监视和测量8.2.1顾客满意8.2.1.1作为对质量管理体系绩效的一种测量，组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意调查、来自顾客的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、业务损失分析、顾客赞扬、担保索赔和经销商报告之类的来源获得输入。8.2.1.2销售部每年采用“满意度调查表”等的形式，征询顾客对本公司产品、服务及维修质量的满意度，并收集