物业规范化管理制度和表格

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1、物业公司规范化管理制度与表单目 录PART 1 物业公司管理制度 4一、安全护卫管理 41-001 护卫员管理规定 41-002 安全护卫过程检验制度 101-003 护卫员紧急集合方案 111-004 重大事件报告制度 121-005 护卫员巡逻签到制度 131-006 护卫员交接班制度 141-007 小区车辆交通管理规定 151-008 违规停放车辆的处置规定 161-009 防火管理规定 171-010 消防安全“三级”检查制度 181-011 消防控制中心管理制度 191-012 消防演习规程 191-013 灭火组的分工与职责 21二、客户服务管理 232-001 入伙管理方案 2

2、32-002 入伙期间业主接待管理规范 262-003 客户报修服务管理规定 272-004 室内维修管理规定 282-005 维修过程检验规定 292-006 客户投诉处理控制程序 302-007 管理处投诉处理、回访制度 312-008 投诉处理内部工作程序 32三、物业接管验收 333-001 物业接管验收管理程序 333-002 工程完善和工程遗留问题处理规定 35四、装修管理 364-001 房屋二次装修管理规定 374-002 装修申报流程规定 374-003 装修材料管理规定 394-004 装修施工管理规定 404-005 装修验收程序 43五、工程设备管理 445-001 设

3、施设备管理规定 445-002 公用设施改造及维护维修工作程序 46六、清洁绿化管理 496-001 住宅区垃圾收集作业标准 496-002 办公楼垃圾收集作业标准 506-003 垃圾中转站清洁执行标准 516-004 清洁卫生管理程序 526-005 清洁服务工作检验标准 526-006 清洁工作应急方案 53七、绿化管理 557-001化管理办法 557-002化外包管理制度 577-003 园艺工作的检验标准 59八、物业公司质量管理 608-001 物业管理质量检查制度 618-002 顾客满意度调查程序 628-003 物业管理达标创优标准作业规程 63PART 2 物业公司管理表

4、格 68九、接管验收表格 689-001 竣工资料接管查验记录 689-002 建筑物及设备整改单 699-003 建筑物及设备交接记录表 699-004 工程接管查验交接记录 709-005 房屋公共配套设施接管验收表 71十、业户服务 7210-001 钥匙领用登记表 7210-002 入伙登记表 7310-003 业主家庭情况登记表 7410-004 业主入住验房表 7510-005 业主托管钥匙委托书 7610-006 业主托管钥匙登记表 7610-007 借用钥匙登记表 7710-008 _管理处客户服务需求及处理登记表 7710-009 客户服务中心月报表 7810-010 社区文

5、化活动年度计划表 7810-011 社区文化活动计划安排与审批表 7910-012 社区文化活动情况记录表 8010-013 业户回访记录表 8110-014 业主、住户回访评议表 8210-015 业户回访评议汇总 8310-016 管理处业户回访评议情况跟踪落实表 8510-018 巡查回访处理表 8610-019 业户投诉意见跟踪处理表（公司专用） 8610-020 业户投诉意见跟踪处理表 （管理处专用）87十一、房屋管养管理表格 8811-001 公共设施维修记录 8811-002 房屋及公共设施（月）巡查记录 8911-003 巡查问题处理表 9011-004 空置房登记表 91十二

6、、装修管理表格 9212-001 装修施工申请审批验收表 9212-002 业主装修承诺书 9312-003 装修巡查记录 9412-004 装修违章整改通知单 9512-005 装修施工人员登记表 96十三、保洁绿化管理表格 9713-001 垃圾（固体废弃物）清运登记表 9713-002 绿化、消杀工作周检表 9913-003 除“四害”消杀工作记录表 9913-004 绿化工月考核表 99十四、安全护卫管理表格 10014-001 保安队巡查记录表 10014-002 保安队值班记录 10114-003 来访人员出入登记表 10214-004 放行条 10314-005 查岗记录 104

7、14-006 保安员 年 月考核表 10414-007 保安班月考核表 10514-008 保安员请销假条 10614-009 消防监控中心值班记录表 10914-010 消防整改通知单 11114-011 消防器材月检查记录卡 11214-012 停车场登记表 113十五、服务外包管理表格 11415-001 供应商评审表 11415-002 合格供应商一览表 11515-003 分包商评审记录 11715-004 合格服务分包商一览表 11815-005 分包商年度评审表 11915-006 合同处理会签表 12015-007 分包项目服务质量联络通知单 121十六、环境、健康管理 122

8、16-001 管理处环境因素识别登记表 12216-002 管理处危险源登记表 12516-003 管理处环境因素识别评价表 13316-004 职业健康安全风险评估控制表 13316-005 员工健康检查登记表 14116-006 职业健康安全管理方案 14216-007 管理处环境管理方案 14316-008 环境和职业健康安全管理方案检查表 144十七、物业质量管理表格 14517-001 物业管理质量检查考核记录表 14517-002 质量检查表 14617-003 月检情况记录表 14617-004 月检复验记录表 14717-005 月检评分汇总表 14717-006 纠正预防改进

9、措施 14817-007 业主（客户）意见调查表 14917-008 顾客满意率统计表 150十八、员工管理 15118-001 劳务工入职登记表 15118-002 担保书 15218-003 解除（终止）劳动合同通知书 15318-004 解除（终止）劳动合同手续表 15518-005 劳务工辞、离职手续表 15618-006 劳务工转正、调薪审批表 15718-007 内部人员流动审批表 15818-008 各部门、管理处员工人数月统计表 15918-009 加班审批表 16018-010 人员配备月计划表 161PART 1 物业公司管理制度一、安全护卫管理1-001 护卫员管理规定护

10、卫员管理规定1.目的为规范护卫员的行为及日常工作要领，为物业区域提供优良的服务，特制定本规定。2.适用范围适用于各个岗位的护卫员。3.管理规定3.1护卫员的权限护卫员在小区的护卫中，主要是负责担负维护小区生活和交通秩序，尽自己的一切能力为业主服务。权限是：3.1.1对实施杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等犯罪行为及犯罪嫌疑人，有权抓获并扭送到公安机关，无权实施拘留、关押、审讯、没收财物及罚款的权力。3.1.2对发生在小区内的刑事案件或治安案件，有权保护现场，保护证据，维护秩序，以及提供情况，但无勘查现场的权力。3.1.3按照规定制止未经许可的人员、车辆进入护卫区域。3.1.4对出入责任区的人员、车

11、辆及携带、装载车辆的物资、物品，按公司规定进行验证、检查。3.1.5护卫员按照公司规定进行各类安全防范检查。在护卫服务过程中如遇违法犯罪分子不服制止，甚至行凶报复，可果断采取正当自身防卫和防护措施，防止人身伤害。3.1.6巡护员加强法制宣传，做好“四防”工作，落实各项安全防范措施，发现不安全因素，应及时处置并报告和整改。3.1.7对携带匕首、三棱刀等管制刀具或自治火药枪及其他形迹可疑的人员，有权进行盘查、监视。并及时报告领导和公安机关处理。3.1.8对正在实施破坏，违反小区安全管理规定行为的人，有权劝阻和制止，可根据其行为进行批评和教育，并报领导处理。3.1.9 对正在发生的违法犯罪行为有权予

12、以制止，无处罚、裁决的权力。3.1.10 对违法犯罪行为的嫌疑人，可以监视、检举，但无侦查、扣押、搜查的权力。3.1.11对于损坏和破坏公物的责任人，有权责令其照价赔偿，并及时报告领导，无权扣押证件、物品或罚款的权力。3.2护卫员的纪律3.2.1护卫人员必须严格遵守我国颁布的各项法律、法令、法规和公司制定的各项规章制度。3.2.2廉洁奉公、遵纪守法，护卫中敢于同违法犯罪分子及行为作斗争。3.2.3坚守岗位、忠于职守、服从管理、听从指挥。3.2.4按时交接班，不迟到、早退、不脱岗、误岗。3.2.5严格按规定着装，仪容整洁、语言亲切、微笑服务、文明礼貌。3.2.6严禁干一些与护卫无关的事情，禁止向

13、外打私人电话，接听私人电话时应尽量缩短时间。严禁因接听电话而影响护卫工作。3.2.7护卫时严禁喝酒、吸烟、吃东西，不准嬉笑、打闹，不准看书报等。严禁听收音机、打瞌睡，做一些与护卫无关的事。3.2.8严禁在岗位上会友聊天，未当班人员不得在岗位逗留，接待业主/住户时要按礼仪礼节规范接待，不谈与工作无关的话题。3.2.9不赌博、不徇私舞弊、不贪污受贿、不包庇坏人。3.2.10未经批准不准擅自带人留宿，亲友来访需要留宿时，须逐级报批，严禁让公司辞退、离职人员进入小区和在生活区逗留。3.2.11爱护公司的一草一木，熟练掌握和使用护卫的各种器材和装备，不丢失、损坏、转借或随意携带外出，离职应严格办理交接手

14、续；对因责任心不强导致的器材、设备、设施造成的破坏要照价赔偿。3.2.12严格遵守请、销假制度，严格按权限批假，逐级负责，履行责任。3.3护卫员处理问题的原则和方法3.3.1原则：护卫人员是维护小区内治安和公共秩序的主要力量，在小区护卫中对外服务会遇到和碰到各种事情。护卫员是与业主联系的纽带，是公司服务的窗口，因此要求全体护卫人员必须严格遵守公司的服务准则、礼仪要求，以高度负责的精神及时、认真、高效的处理好各种问题。处理问题应遵循的原则：依法办事，照章办事，不徇私情，认真负责，及时有效，礼貌待人，以理服人。3.3.2方法：不同性质的问题，应采取不同的处理方法：对业主（住户）之间一般性质的违规、

15、纠纷等，应通过说服教育、分清是非、耐心劝导、团结友爱的方式进行劝说引导，防止事态恶化和发展。对一时解决不了而又有扩大趋势的问题，应采取隔离分开，采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，防止矛盾激化。在处理上，坚持说服教育的原则。协助单位及家属进行教育，需要给与治安处罚的，交公安机关处理；违反和损坏公司设施、设备的交管理处、办公室处理。对于已经触犯了法律的违法行为，必须及时予以制止，制止中要预防自身受到伤害，在控制局面的情况下迅速报案，并协助公安机关将犯罪嫌疑人抓获归案。3.4护卫员着装管理规定3.4.1所有护卫人员在护卫时必须穿着公

16、司统一制作的颜色、式样、饰物（佩件）统一的制式服装执勤。3.4.2严禁护卫制服与其他服装混穿。严禁将制服外借，强劳动和非执勤时，应换穿其他服装，制服平时不穿时应洗净，平整存放在柜内。3.4.3因其他原因导致制服损坏和丢失的应及时补修，不准穿不整洁的制服及损坏的制服执勤护卫。3.4.4戴帽时应端正地戴在头上，帽沿与眼眉相距2厘米，帽徽固定在帽子前立面硬板的中央位置。3.4.5穿衣时应系好钮扣，不得敞开外衣，卷起裤脚或衣袖，领口及袖口处不得外露个人衣饰，制服外不得系挂各种纪念物品及装饰物。3.4.6衣袋内不得装过大过厚物品，严格按季节统一换装，佩戴领带。3.4.7精神带（礼仪带）：线带从穗带头上线

17、圈内穿过成一圆圈挂在左肩上，要压在肩章下，并将线扣扣在钮扣上，前面挂在上衣第一粒钮扣上，四条线在左胸前均匀分布。3.4.8武装带：紧扎腰间第三衣扣中央，以手不能轻松插入为标准，吊带环前面放在腰带卡子的左侧，吊带从右肩跨过，后面吊带放在腰中央偏右处。挂物环不挂物时，紧靠前面卡子的右侧放好。3.4.9穿大衣时要扣好钮扣，外扎武装带，（按3.4.8要求）不得敞开或披在肩上。3.4.10护卫时只准穿黑色、棕色两种皮鞋，严禁穿其他样式和颜色的鞋执勤，不得光脚或其他花哨的袜子，只准穿白色和深色袜子。3.4.11按公司规定佩带统一制作的胸卡，佩带时胸卡置于左侧兜盖上方。胸卡右边沿与左兜右边沿对齐，胸卡下沿与

18、兜盖上线平齐。3.4.12着装时要熨平整，保持挺直、舒展，不得穿有褶皱的服装上岗。3.4.13制服不得随意改动，严禁穿制服离开管理区域，丢失、损坏按规定赔偿。3.5护卫员仪容仪表规定护卫员上岗护卫时应保持良好的形象和气质，为规范每个护卫员的言行举止，特作如下规定：3.5.1举止言谈要文明、端庄、大方。3.5.2护卫时要穿统一制服，佩带工作牌，服装整齐洁净。3.5.3护卫时不准披衣、敞怀、挽袖、歪戴帽、赤脚或穿凉鞋拖鞋。3.5.4毛发整洁，毛发不得遮盖眼眉，脑后发不得触及衣领，胡须长不得超过1毫米，鼻毛不得长出鼻孔，指甲不得超出指头1毫米，不准染指甲和染发。3.5.5平时及在护卫执勤时，精神要振

19、作，姿态要端正，抬头挺胸，不弯腰驼背，东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋，不准吸烟、吃零食、勾肩搭背。3.5.6不准佩戴公司以外的食物和其他纪念品。3.5.7护卫时不得哼歌曲、吹口哨。3.5.8不得随地吐痰、乱扔杂物。3.5.9不得在众人面前照镜子、整理服饰。3.5.10不准在腋下夹带任何物品。3.5.11不准抓头、瘙痒、掏耳、挖鼻孔、敲击桌椅，玩弄其他物品，做一些不雅观的动作。3.5.12与业主（客人）交谈应严格注意自己的举止和形象，不得骑在自行车上或是一条腿支地与业主交谈，与业主谈话时应精力充沛、认真听业主询问的问题。3.5.13不明白的事情应及时报告，做

20、好记录。3.5.14护卫时应先敬礼，用文明用语与业主对话。3.6护卫员职业道德规范3.6.1热爱本职，忠于职守护卫员担负着协助公安机关维护社会治安秩序，保障业主（住户）生命和财产安全的责任。因此，护卫员必须树立起主人翁的责任感和自豪感，把搞好本职工作与实现社会安全的大目标联系起来，以高度的敬业精神，满腔热情地投入工作，认真履行职责，兢兢业业，任劳任怨，出色地完成护卫任务。3.6.2遵纪守法，勇于护法护卫员必须模范地学法、守法、用法、护法，确保业主（住户）的安全，通过提供优质的安全服务，赢得业主（住户）的信任和社会认可。3.6.3不计得失，勇于奉献护卫员是公司和业主（住户）正当利益的忠诚卫士，在

21、任何时候、任何情况下，都应当将公司和业主（住户）的正当利益摆在第一位，为了维护公司利益和业主（住户）的生命财产安全，不惜牺牲一切，甚至献出生命。3.6.4文明执勤，礼貌待人热爱人民，关心人民，全心全意为人民服务，这是社会主义职业道德的核心。文明执勤、礼貌待人是护卫人员精神风貌的具体表现，也是贯彻“业主至上、服务第一”的企业宗旨的具体体现。3.6.5廉洁奉公，不谋私利安全服务与业主（住户）有着广泛的联系。有些人为谋取私利，会通过各种途径对护卫员进行收买拉拢，为其实施违章违法行为打开方便之门。因此，护卫员必须廉洁自律，坚持原则，照章办事，不以工作之便索取或收受业主（住户）的任何礼品礼金，不给违法违

22、纪分子以任何可乘之机。3.7护卫员请销假管理规定3.7.1为严格落实公司制定的员工手册中请假及处罚规定，结合护卫员工作实际，规范护卫员一日生活及护卫工作中的行为，养成和培养护卫人员良好的请销假习惯，严格自觉遵守公司制定的规章和工作纪律，达到有令就行、有禁就止的目的。特制定本规定如下：3.7.2非休班时原则上不得请假，因特殊急事必须逐级请示报批。 3.7.3无论什么原因请假，个人都要按公司规定填写请假报告，请假报告按请假人请假事由、请假去向、请假所需时间、联系方式等先后顺序填写，所有请假都要登记备案，作为考评浮动工资的一项重要依据。3.7.4在不影响正常值班和护卫员在位率时，正常休班不离开居住区

23、，由班长报中队长批准登记备案，并报主管划考勤，非正常休班半日以内（含半日），逐级报部门主管批准，半日以上由部门报公司办公室和主管批准。3.7.5因事请假，严格执行请销假制度，严格遵守请销假时间，无故超假者按违纪、违规处理，记录存档，按物业管理规定给予罚款。3.7.6请假外出办事因特殊情况不能按时返回的要提前30分钟电话请示报告，未经批准续假，超出规定时间的，按违纪、违规处理，并按规定和考评细则罚款。3.7.7请假外出必须严格遵守国家的法律、法令严格遵守交通规则，严禁酗酒，严格遵守当地政府制定的公民道德公约，遵守公司员工章程。严禁做有损于公司的形象的任何事情。3.7.8休班和因事请假，行前要将警

24、具、钥匙、各种经手的报表、资料、未处理完的重要事项等交接清楚，如因个人原因所产生的不良影响，由当事人负全责。并根据影响大小而给予处罚。3.8护卫员违纪违规处罚规定3.8.1如有违反以下情况之一的视其为甲类过失工作态度不认真的（如值班时看报、吃零食、听音乐、喧哗、离岗等）。值班时制服衣着不整的。个人衣着打扮、外观形象、仪容仪表不符合要求的。迟到、早退在10分钟以内的。在本物业范围内粗言秽语的。做出任何有损公共卫生的事，如随地吐痰、乱丢垃圾或乱写乱画。工作散漫或粗心大意的。违反安全守则或部门规定的。私配衣柜钥匙或私自改装其它锁的。下班后无特殊原因在本岗位范围内逗留的。上班时间不带工作牌的。未经许可

25、截留、撕毁公司（管理处）安排传阅的各项有关规定、通知、公告等的。擅自留宿公司的外来人员于员工宿舍的。培训无故迟到或不参加的。违反公司其他规定的。3.8.2以下视其为乙类过失：擅自离开工作岗位或迟到、早退超过10分钟的。值班时打瞌睡的。旷工一天的。对上级不礼貌、顶撞、违背或不服从主管或上级合理工作指令的。对用户、同事粗暴或不礼貌的。未经许可而进入各私人单位的。蓄意损耗、损坏物业公司财物的。在物业公司内销售、买卖私人用品的。制造谣言或严重中伤其他同事或公司形象的。在公司内聚赌或睡觉的。未经许可将公司的物品移送别处的。擅自张贴、涂改、污损或撕毁物业公司通告、公告的。在公司内私自派发各类文字或印刷品。

26、拾遗不报的。挑拨打架、斗殴事件的。要求别人或代别人签到的。消极怠工，态度不端正，在岗位上、禁烟区、禁区或公共区域吸烟的。有严重失职行为的。未经同意私自换班或调岗的。由于疏忽或违反操作规程，给公司造成1000元以上、2000元以下经济损失的。（违反此项视经济损失额，同时将给予扣除当月工资20%50%的罚款）。3.8.3以下视其为丙类过失：使用恐吓手段、威胁、危害同时人身安全的。有不道德行为的。工作时间喝酒的。偷窃公司或他人财物情节严重的。虚报个人概况资料的。对外泄露物业公司商业管理机密的。贪污、盗窃、索贿、受贿者。构成刑事犯罪或触犯国家法律、法规的。因渎职给物业公司带来重大损失的。无事生非，挑起

27、事端或动手打人的（造成伤害自行承担有关费用）。擅离职守或值班睡觉给物业公司造成严重后果的。行为及表现令物业公司造成严重后果的。假病或不诚实行为的。在值班记录上（包括书面或口头）弄虚作假的。违反安全条例或操作规程，公司给与开除或辞退。未经许可，以物业公司名义对外承诺、签合同、订协议、发函件等造成影响的。3.9护卫员日常管理规定3.9.1护卫员在正常休班时，应逐级填写请假条，并写明事由，经部门主管同意后方可离岗。3.9.2护卫员在非正常休班时，若要请假（不影响工作的基础上）按请销假管理规定执行，并填写假条。3.9.3护卫员只能在执勤时，穿着制服，下班应穿便装。3.9.4护卫员在外出办事时，不许穿制

28、服。3.9.5护卫员在服务区内不论上下班都不允许吸烟。3.9.6护卫员在平时日常工作中，要以身作则，爱护公共设施，维护公共卫生。3.9.7护卫员日常活动中严格遵守规章、纪律，室外活动注意仪容仪表，不得酗酒、打闹。3.10护卫员伙食管理规定3.10.1由值班护卫中队长每周按预定金额填写借款单据，由主管审批后到财务领取资金。3.10.2由值班班长每天到值班中队长处领取当天伙食费，按食谱买菜，由班长和另外2名队员一同购菜。3.10.3买菜的发票，要有三名经办人签名，审核人要由值班中队长和厨房管理员核对无误后，签名证实。3.10.4伙食账目要做到日清、周结、月公布。3.10.5购物员要做到认真负责、清

29、正廉明、不贪小便宜。3.10.6购买物品和食品时要保质保量价格合理，不缺斤少两。3.11护卫员活动室管理规定3.11.1要求当班的值班员每日至少三次清理打扫卫生。3.11.2保持活动室地面清洁，不许乱丢果皮、烟头、纸屑，如有违反者给予警告和处罚。3.11.3活动室内不许大声喧闹。3.11.4活动室内不许乱写、乱画、乱贴、乱挂衣物。3.11.5活动室内不许存放个人物品。3.11.6活动室内的公共器材，若是正常使用损坏，应上报修理。人为损坏由当事人照价赔偿。3.11护卫员室内卫生及个人物品管理规定3.11.1内务卫生标准：床面平整。床上除被子、枕头外不得放置其他物品。被子叠放整齐统一，放置于床头南

30、侧，枕头靠被子内侧。床底最多放置两双鞋（含拖鞋），放置位置与床腿靠齐，脸盆放置床底中间位置，上下床的脸盆应相互紧靠，达到整齐划一。3.11.2个人物品规定：每个队员的小柜放饭盒、水杯等个人物品。每人四套服装（两套制服，两套便服），按规定叠放整齐统一。个人的箱子、提包等闲余物品统一放在公司库房内。每周五存取一次。3.11.3室内卫生规定：地面清洁无杂物。每天至少拖扫两次地面。各班卫生区域内要求无任何异物、禁止乱丢烟头、果皮、纸屑等垃圾。洗漱池、淋浴间、卫生间内的各种洁具要求每天至少清洁三次，要求洁白无污垢。不许堆放个人物品。垃圾桶内不得超过五分之四的容量。1-002 安全护卫过程检验制度安全护卫

31、过程检验制度1. 目的确保公司安全护卫服务过程井然有序，文明服务，礼貌待人，防止违反安全护卫规章的行为出现和各类治安案件的发生。2. 适用范围公司安全护卫工作。3. 职责3.1 安全部负责对安全护卫工作进行抽检。3.2 管理处安全护卫主管负责对安全护卫工作进行日检。4. 内容4.1 安全护卫服务过程的分类与检验过程工作分配。4.1.1 安全护卫服务过程包括：4.1.1.1 道口护卫作业；4.1.1.2 大堂护卫作业；4.1.1.3 车（库）场护卫作业；4.1.1.4 巡逻护卫作业。4.1.2 检验4.1.2.1抽检：社区环境管理部依据安全护卫工作检验标准，每季度对各管理处安保工作进行一次抽检，

32、抽检率不得低于50%，抽检结果上报公司分管领导并反馈到各管理处。4.1.2.2 日检（包括夜间查岗）：各管理处安全护卫主管依据安保工作检验标准，对各护卫班安全护卫工作进行日检。4.1.2.3夜检管理处管理人员负责每周不少于二次的夜间查岗，查岗时间一般为0：00至6：30。公司社区环境管理部每年至少进行一次夜间查岗，查岗时间一般为22：00至翌日6：30。4.1.2.4管理处须对抽检、日检中发现的安保工作隐患应及时采取预防措施；发现一般不合格要及时进行整改，对严重不合格应立即查找原因，迅速采取纠正措施，并认真填写纠正措施报告相关部门。42 质量记录4.2.1 管理处管理人员应当正确填写管理工作日

33、检报告表、夜间查岗记录表，护卫主管须按时抽查值班记录表、来访登记表、机动车停车场车辆出入登记表、监控录像带使用保管记录表、巡搂记录表、空置房屋巡查记录表等有关表格。4.2.2社区环境管理部正确填写安全护卫服务管理过程季度检查表。5. 相关文件与记录5.1 各项规章及职责。5.2安全护卫工作检验标准。5.3护卫员训练考核成绩表。5.4安全护卫服务管理过程季度检查表。5.5夜间查岗记录表。5.6纠正措施报告。5.7 紧急集合检验记录表。5.8 消防演习记录表。5.9营业性车场无卡车辆离场登记表。1-003 护卫员紧急集合方案护卫员紧急集合方案1.目的为确保处理重大突发事件时能采取紧急行动，训练队员

34、对突发事件的反应能力，做到镇静自如、快速出击、方法有效，特制定本方案。2.适用范围2.1治安突发事件，如突然发生重大抢劫、杀人、业主（住户）和公司管理人员遭到犯罪分子的突然袭击等。2.2受到水灾、火灾、台风等自然灾害的威胁和袭击。2.3紧急集合方案演练。2.4其它重大意外情况。3.集合要求3.1应急程序3.1.1安装报警设施每个管理处护卫员宿舍安装一个报警铃，治安值班室或消防中心、其它员工宿舍应尽量安装报警装置。3.1.2信号规定与识别3.1.2.1当电警铃发生短促、断续响声时为治安案件报警，各保安队员必须在 秒钟内到达指定地点待命。3.1.2.2当电警铃发生连续长响声时为自然灾害等其他情况报

35、警，各保安队员必须在 秒钟（即铃响的时间）内到达指定位置待命。3.1.3集合地点略。3.1.4信号控制3.1.4.1在紧急状态下管理处所有员工有责任和义务按上述规定中的规定信号报警。3.1.4.2每季度演练一次，在演练中只能由管理处经理控制报警，公司领导每年抽查一次。3.2要求3.2.1着装：必须穿制服，可以不戴帽，不扎腰带，不系领带，不能穿拖鞋或打赤脚。3.2.2坚守岗位：各岗位必须留值班员。3.2.3注意联络和汇报：发生紧急情况立即安排人员向领导汇报，将情况用对讲机告知值班人员。3.2.4通过方案演练，使每位队员掌握对付各种突发事件的方法，能在短时间内到达预定地点。1-004 重大事件报告

36、制度重大事件报告制度1.目的为进一步加强安全护卫工作信息反馈，搞好安全护卫管理工作，提高管理处、公司在紧急状态下的应急反应能力，确保管理处责任区的安全，特制定本制度。2.报告范围2.1凡在责任区内发生的，并与安全护卫工作相关联，造成的社会影响或经济损失较大，非借助上级或外界力量无法解决的事项，均属报告的范围。2.2责任区内发生的打架、斗殴、流氓滋事等严重影响业主、住户、管理处正常生活、工作秩序的治安案件。2.3责任区内发生（现）的火灾、重大事故隐患、业主、住户非正常死亡情况等。2.4责任区内发生（现）的凶杀、强奸，业主、住户被绑架、敲诈，家庭财产（车辆）和公共财物被盗（抢）等恶性刑事案件以及重

37、大案件线索。3.管理规定3.1报告内容3.1.1案（事）件发生的时间、地点，当事人和涉及人的姓名、性别、年龄、身份，以及过程、结果等等。3.1.2目前案（事）件处理的方法与进度，下一步的计划，需要提请公司协助解决的具体问题等等。3.2报告程序3.2.1正常情况下的报告程序应该是逐级上报，只有在紧急情况下才可以越级直接向公司主要领导报告。3.2.2管理处内部的一般报告程序是护卫员向班长报告，班长向保安主管报告，再由保安主管向管理处领导汇报。3.2.3管理处向公司报告重大事项的一般程序是，由管理处领导或保安主管向社区环境管理部报告后，再由社区环境管理部向公司主管领导报告。3.3报告时限3.3.1凡

38、接到发生重大事项的报告，无论哪一级都必须全力以赴，争分夺秒，按规定予以正确处置，同时要迅速采取果断措施，防止事态扩展，务将社会影响和经济损失降至最低限度。3.3.2一般的治安案件发生后，在两小时内必须向公司社区环境管理部或公司主管领导报告。3.3.3一般的刑事案件发生后，在一小时内必须向公司社区环境管理部或公司主管领导报告。3.3.4火灾或重大刑事案件发生后，须在半小时以内向公司社区环境管理部或公司主管领导报告。4 .相关表格 4.1安保工作重大事项报告表。1-005 护卫员巡逻签到制度护卫员巡逻签到制度1.目的为规范护卫员巡逻的工作，确保护卫员按照巡逻路线及规定频率进行巡逻，维护辖区安全，特

39、制定本制度。2.适用范围适用于各物业管理区域保安巡逻工作。3.管理规定3.1签到箱的安装小区每2万平方米安装1个，大厦各座每五层楼安装1个。签到箱型号统一、钥匙统一（尽量能公用），具体位置由管理处确定。3.2签到箱钥匙的保管为方便签到、检查，物业管理部、分管楼管员或副主任、班长、治安主管和一个班次治安巡逻员各配备一把钥匙；班次轮换时由班长收齐后统一交给下一班的班长。3.3签到各责任区的护卫员在巡逻小区时每小时打开签到箱在签到卡上签到1次，巡逻大厦时每 分钟签到一次，责任区内有多少签到箱，均应签到，每个箱之间签到间隔时间为 分钟左右。3.4检查3.4.1保安主管在每个巡逻班次时间内检查不少于1次

40、，每个责任区巡查1次，班长会面检查不少于2次，管理处经理、楼管员的夜间查岗必须进行抽查。3.4.2签到人、检查人均要求在卡上签名并注明时间，楼管员发现的不合格情况可直接记录在卡上，保安主管以此作为考核依据。3.4.3凡检查不合格者均记一次不合格。3.5收发、保管由保安主管负责每周到签到箱收发签到卡1次，由保安主管保管，保存时间为1个月。1-006 护卫员交接班制度护卫员交接班制度1.目的为规范护卫员的交接班，确保交接过程中无隐患，交接工作顺利进行，特制定本规定。2.适用范围适用于各物业管理区域保安交接班工作。3.管理规定3.1交接班时间接班护卫员必须在交接班正点前15分钟到达交接班地点，并进行

41、当面交接班工作。3.2保安交接班程序3.2.1交岗前做好考勤记录，按岗保安班长阅读移交事项，清点交班移交物品。3.2.2接班护卫员列队，由班长点名，检查仪容仪表、着装均符合要求后，护卫员分别到各岗位接岗。3.2.3接岗时，当值保安站在原位，接班保安面对当班保安走到约两步间距处，双方立正目视对方同时敬礼。3.2.4敬礼：身体挺直呈立状，右手从胸前快速升至右侧脸庞，大臂保持与肩相平，大臂与小臂呈45度夹角，手掌与小臂呈一直线，五指并拢，中指离太阳穴2厘米左右。3.2.5礼毕，当班保安以规范用语简述当班情况：“本班情况正常”，或“本班发生某件事情，具体情况请看当班记录”。3.2.6接班保安听明白后，

42、回答“明白”。3.2.7交接双方站在原位完成保安器材移交。3.2.8双方再次敬礼。3.2.9礼毕，双方交叉换岗：当班保安向右横跨一步后立正，接班保安向前跨两步走，立正，向后转，跨立，完成接岗。下班保安方可离岗。3.3交接班要求3.3.1当值保安向接班员详细介绍当班发生的事件及处理结果，以及其他需待办的事项。3.3.2接班人员必须认真听取交班人员的介绍，应做到三明：前班情况明；本班接办的事情明；物品器械清点、设备运行情况明。3.3.3交班人员必须在下班前，认真填好值班记录，交班前做到三清：前班情况明；下班交待的问题清；物品器械清点清楚。3.3.4当班人员发现问题要及时处理，如未处理完接班应协助处

43、理。3.3.5所有事项交待清楚后，交班护卫员离岗前，由接班护卫员在登记簿上记录上班（亦即交班护卫员下班）时间并签名确认。3.3.6接班人员未到岗或虽已到岗，但未办毕交接手续并签名确认时，交班人员不得下班。否则，其间发生的问题，由两人共同负责。1-007 小区车辆交通管理规定小区车辆交通管理规定一、目的为了维护本小区全体业主的合法权益，保障小区道路安全畅通、车辆停放规范有序，共同创建一个秩序井然、文明和谐的人居环境，特制定本规定。二、适用范围凡进入本小区物业区域的车辆均应遵守本规定。三、管理规定1.出入凭卡放行进出本小区的机动车辆出入凭出入牌管理，一车一卡，凭卡放行。临时来访车辆由门卫值勤人员登

44、记车牌号码、访问业主或物业使用人姓名和房号后发给临时出入牌，离开小区时收回。业主、物业使用人遗失出入牌按每个10元赔偿。2.拒绝以下车辆进入本小区物业区域(1)无牌照机动车辆。(2)核定载重量在1.25(含)吨以上的货车。(3)载有易燃、易爆，或有毒、危险品的车辆。(4)不符合道路行驶规定的破损车辆。(5)排气、噪音污染严重的车辆。(6)一年中有三次以上违反本规定行为的临时来访车辆。3.行驶要求进入本小区物业区域的车辆，应当按照交通信号、交通标志、交通标线行驶，礼让行人。严禁机动车辆超速行驶、鸣喇叭，违者物业管理服务公司值勤人员有权予以制止和批评教育；情节严重的，则予公开批评并将有关违法记录报

45、辖区交警大队。在停车场内行车速度应限制在每小时4千米之内。4.停车要求(1)办理了车位租赁手续并如期交费的业主或租户，请将车辆泊入固定车位，切勿随意停放，以免堵塞小区内通道。(2)无固定车位的业主或租户及访客的车辆，请按小区收费标准泊入临时停车位；无空车位时，不得停放在小区院内。(3)自行车、三轮车、摩托车应停入在非机动车库内。(4)车辆必须停放在划定的停车泊位线内。(5)禁止在以下区域停车：在划定的车位以外。在通道或车道上。在标有“禁止停车”的区域内。在坡道上。在停车场内的交叉路口。在物业管理处禁止停车的其他区域内。(6)凡停放在禁止区域以外的车辆，经值勤人员劝告、警告仍不改正的，授权物业管

46、理处采取包括拖走车辆在内的清障措施，清障费用由车主负担。临时来访车辆的清障费用由驾驶人负担，驾驶人拒不支付清障费用的则由接受来访的业主负责支付。汽车清障费用由车主或驾驶人向道路清障疏导公司支付。摩托车、电动车和自行车清障费用由物业管理服务公司按每辆10元收取。(7)因搬家、装修、运货等需要进入小区作业的货车，由业主、物业使用人向物业管理服务公司提出申请，按物业管理服务公司指定地点停放和装卸。每日12时至15时、19时至次日8时禁止货车进入小区作业。装载大件、大量物品的车辆驶出小区，须提前向物业管理服务公司办理放行手续。门卫凭放行条检查后方予放行。(8)本小区内的汽车临时停车泊位，摩托车、电动车

47、和自行车停车区由物业管理服务公司按照保障安全、畅通的原则划定，实行先到先停、业主和物业使用人优先、停满为止的使用原则。当汽车临时停车泊位不足时，物业管理服务公司值勤人员有权要求临时来访汽车驶离。若汽车临时停车泊位已停满且无法再调剂时，则由业主、物业使用人在小区以外另寻停车场地。5.小区内交通事故的处理在本小区物业区域内发生的交通事故，未伤及人身安全的，由事故双方协商解决；伤及人身安全或双方调解不下的交通事故，应报交通管理部门处理。因交通事故造成小区绿化、建筑物、公共设施设备损坏的，由责任人负责修复或赔偿；责任人是来访者的，由接受来访的业主负连带责任。1-008 违规停放车辆的处置规定违规停放车

48、辆的处置规定1.目的确保车库（场）的秩序，保证管区内道路畅通，车辆停放整齐有序。2.适用范围道口岗、车场岗、巡逻岗护卫工作。3.作业规程3.1 值班人员要勤巡逻，细观察，随时注意管区内的车辆停放情况，及时发现车主（驾驶员）的违规停放行为，并进行制止。3.2 纠正违章时，要先敬礼，态度和蔼，说话和气，以理服人，做到动之以情，晓之以理。3.3 对不听劝阻者或未及时发现的违规停放车辆，要查清姓名、单位(住址)、去向、如实记录并向管理处汇报。3.3.1 及时通知监控中心或管理处，用对讲、电话通知车主（驾驶员）或其家属，迅速将车改停于规定位置上。3.3.2 在用对讲、电话通知无效的情况下，巡逻护卫员或护

49、卫班长应上门做好工作，进行说服，督促车主(驾驶员)及时纠正。3.4 如果私家车位被占，应根据;车库（场）的车辆停放情况，可预留一个空车位给车位被占车主，并向车主（驾驶员）做好解释工作，以免影响其他车主(驾驶员)泊车。3.5 在一车两位占用较长时间，且劝说无效的情况下，该车出场时应向车主（驾驶员）收取双倍车位使用费用。3.6 对车主(驾驶员)将车停放在消防通道或强行占道，不听劝告，并造成消防隐患或交通严重阻塞的，应及时通知交警部门依法进行处置。3.7若遇车主（驾驶员）醉酒或患病将车乱停乱放，应报告班长和管理处，立即采取措施，避免意外交通事故发生。3.7.1 对醉酒或者患病轻微者，在了解其家属或工

50、作单位的情况下，应迅速通知其家属或工作单位，及时将车停放在指定位置。3.7.2 如醉酒或患病者处于不能自控状态，将车停放在交通干道上，在条件许可的情况下，应安排其他驾驶员将车停放在指定位置上，然后妥善处理。3.8 对不听劝告，蛮横无理，打骂护卫员的，应报告管理处，由管理处同车主（驾驶员）共同协商，妥善处理。若情节严重，应报告公安机关依法进行处理。1-009 防火管理规定防火管理规定一、需要在辖区内施工动火的单位和个人，必须提前到管理处办理动火作业手续，并通知消防监控中心做好登记。在重点部位、危险地段（如变压器室、配电房、汽车库、发电机房、楼层和裙楼办公室等）动火，必须经管理处负责人批准，违者按

51、有关规定处罚。二、动火前，施工单位必须采取切实有效的防火安全措施，且管理处必须派人监督检查落实情况，动火作业完成后必须立即派人清查现场。对私自动火作业的，除责成其迅速补办动火作业手续外，可给予其必要的处罚；对造成火灾事故的，必须立即移交司法机关追究其法律责任。三、施工动火过程必须做到“七不”、“四要”、“一清”。（一）动火前的“七不”：1、防火、灭火设施不落实前不动火。2、作业点周围的易燃杂物未清除前不动火。3、附近难以移动的易燃结构未采取有效安全防范措施前不动火。4、盛装过油脂、化学类易燃易爆物品容器的残存物未彻底清除前不动火。5、在储存易燃易爆物品的场所，易燃物品未搬离危险区域前不动火。6

52、、进行高空金属焊接或切割作业，下面的可燃物品未清理或未采取有效安全防护措施前不动火。7、未备好相应的灭火器材前不动火。（二）动火中的“四要”：1、动火前要指定现场施工安全负责人。2、现场施工安全负责人和动火人员必须密切注意动火情况，发现不安全苗头时，要立即停止动火。3、发生火灾事故时，要及时扑救。4、动火人员要严格执行安全操作规程。（三）动火后的“一清”：动火结束后，动火人员和现场施工安全责任人应彻底清理现场火种，只能在确认无任何残余火种的情况下，才能离开现场。三、配电房及重要机房内禁止堆放可燃物品，禁止吸烟，消防设备旁边禁止堆放任何杂物。施工现场禁止私接电源、做饭，违者按有关规定处罚。四、通

53、道、楼梯口等部位必须保持畅通，严禁堆放各种物品、器材，疏散标志和安全指示灯要保证完好。禁止业主/物业使用人在门前、走道和垃圾桶旁焚香、烧纸或悬挂祭祀、吉祥物。五、大厦所有人员必须遵守中华人民共和国消防条例和公司有关消防管理规定。六、严格维护消防设备，按公司规定定期进行测试检查，保证设备完好。1-010 消防安全“三级”检查制度消防安全“三级”检查制度一、“三级”检查的组织形式消防安全检查分为班（组）、管理处、公司三级检查。（一）一级检查一级检查由班（组）组织实施，要求每班检查一次。1、接班人应提前10分钟到岗，交班人须向接班人详细介绍本班安全情况，待接班人对本岗位、本责任区的安全情况进行全面检

54、查验收后，予以签字确认。2、交接班工作完成后，接班人应及时将检查结果报告本班班长。3、交接班时如因接班人检查不到位或交班人交班不清，其后发现的问题，主要由交班人负责，交接班时发生的问题，由本岗交接班双方共同负责。4、检查验收过程中发现的一般性问题，由接班班长负责处理，重大火险隐患须迅速（书面）报告管理处领导。管理处领导接到报告后必须尽快处理，不得贻误战机。（二）二级检查二级检查由管理处组织实施，要求每月检查一次。1、管理处领导每月组织班（组）长对责任区域的消防安全设备（施）、物资特别是易燃易爆物品进行一次认真检查。2、检查各班组对防火安全工作任务的执行和落实情况。3、通报检查情况，开展宣传教育

55、，强化消防安全意识，及时消除火险隐患。4、在公司领导检查工作时汇报消防安全工作情况。（三）三级检查三级检查由公司组织实施，要求每季度检查一次。1、每季度由公司安委会组织对消防安全工作进行一次重点检查或抽查。2、检查管理处贯彻消防安全法规和要害部位防火安全管理制度执行情况，对好的单位提出表扬或奖励，差的单位进行批评或处罚。二、检查的主要内容1、对易燃易爆危险物品的贮存、保管、使用是否符合安全要求，贮存容器、管道有无定期测试，有无“跑、冒、滴、漏”现象。2、使用液化石油气炉灶，是否按照安全要求操作，摆放位置是否符合安全规定。3、消防安全的宣传、教育、培训、检查制度是否落实。4、仓库内的物资分类及存

56、放是否符合消防安全规定；库房内灯泡是否60W；灯距、堆距、堆放高度、通风、室温是否符合消防安全要求以及库房值班情况等。5、电器设备运行是否正常，有无超负荷运转情况；电线、电缆的绝缘层有无老化、受潮、漏电、短路等现象；电动机有无空转，防雷设备是否完好，有无私拉乱接电线情况等等。6、使用可燃、易燃物资及对残油、气的处理是否符合安全操作要求。7、动火前是否按规定办理手续，重点部位、危险场所动火是否符合“七不”、“四要”、“一清”要求。8、使用有毒有害物品的场所是否按规定采取了有效的防毒安全措施。9、消防器材及消防系统的管理与使用情况。消防器材是否定期检查，管理制度是否健全并严格，责任是否落实到人，是

57、否始终处于临战状态。10、是否按规定对来访人员进行询问、登记并禁止运载、携带易燃危险物品的车辆、人员进入小区。11、员工对小区的消防栓、灭火器的摆放位置是否清楚，使用方法是否正确。1-011 消防控制中心管理制度消防控制中心管理制度消防控制中心是值班员通过监控设备及早发现火（险）灾，控制消防机电设备的重要部位，也是管理处负责人组织指挥灭火战斗的枢纽。为充分发挥消防控制中心的职能作用，特制定如下管理制度。一、控制中心实行专人昼夜轮流值班制度。值班员必须坚守岗位，恪尽职守，认真作好值班记录。二、严格交接班制度。交接班时，接班人必须检验监控系统工作状况，并签字予以确认。三、监控人员必须保持高度的警惕

58、性，密切注视显示屏，关注设备运转情况。有条件的管理处，应在对当值监控人员实行数小时一轮换的办法，以防监控人员的因视觉疲劳而降低工作质量。四、出现报警信号时，必须立即通知有关人员赶赴报警地点查验信号真伪情况，并负责做好相关记录。五、其他人员要积极配合消防控制中心值班人员及维修人员对小区消防设备（施）进行巡查、保养、维护与管理，发现问题，要及时报告和处理。六、室内严禁烟火，禁止存放易燃易爆等危险品。七、除消防安全工作需要外，禁止使用报警联系电话，以免影响消防联络。八、控制中心应备有手持灭火器材和防火衣供急用。九、妥善保管各种资料、记录。十、保持室内肃静整洁，无关人员禁入消防控制中心。1-012 消

59、防演习规程消防演习规程1.0目的普及消防知识，提高全体员工的消防安全意识，增强火灾发生时员工在报警、灭火、疏散和抢救等方面的快速应变能力，确保业主/物业使用人的人身财产安全。 2.0 适用范围适用于管理处的消防演习。3.0 职责3.1 管理处安全领导小组组长负责全面贯彻执行本规程；3.2 公司社区环境管理部负责业务指导和检查；3 .3 护卫主管负责过程控制并监督实施；3.4 管理处全体员工（义务消防员）负责具体执行本规程。4.0 演习规程4.1 管理处护卫主管负责制定消防演习方案，消防责任人审批，消防演习记录表报公司社区环境管理部审阅并复印存查。4.2 各管理处每年举行一次综合消防演习，每季度

60、至少进行一次全员消防基础知识培训。而属于公安部第61号令规定的消防安全重点单位或区域的世贸广场、中海商城、深圳中学及其他管理处管理区域内的幼儿园、写字楼、商场、餐饮店等区域，管理处须组织或督导其每年二次消防演习。4.3 演习内容4.3.1 报警与验证；4.3.2 紧急集合与灭火器材的携带；4.3.3 水龙带、水枪的抛掷与连接；4.3.4 灭火抢险；4.3.5 疏散人员；4.3.6 试验消防设备（启动防排烟机、正压送风机、消防泵等）；4.3.7 救助伤员；4.3.8 演习总结；4.3.9 清理现场；4.4 演习步骤4.4.1 演习准备4.4.1.1 确定适当时间、地点；4.4.4.2 模拟着火源（如油桶等）；4.4.4 3 准备灭火器材（如水枪、灭火器等）；4.4.4.4 迷彩服、安全带、头盔、空气呼吸器、安全绳、保险钩等；4.4.4.5 管理处提前一天向业主/物业使用人发出消防演习的通知。4.4.4.6演习前举办一次防火安全知识宣传教育；4.4.4.7其他。4.4.2 具体步骤：4.4.2.1发出演习通知后，如遇天气变化或其他特殊原因，管理处可酌情更改演习时间，同时更改通知。4.4.2.2护卫主管负责召集人员，布置场地，准备器材，宣读演习要求与纪律，管理处主任下达演习开始的命令。4.4.2.3护卫主管按照消防演习的步骤，负责演习的具体组织指