九方大酒店各部门在职强化培训

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1、九方大酒店各部门在职强化培训酒店服务离不开语言，语言离不开礼貌。服务用语是一种对客人表示友善和尊重的礼貌用语方式。现在酒店行业有不少服务员没有认识到服务用语的交际、服务和创效功能的重要性，在为客人服务时没有服务用语，结果被人称为“哑巴服务”，使酒店服务形象欠佳，影响了酒店的声誉。1、 服务用语的要素、以宾客为中心在服务过程中要将宾客的需求放在第一位、热情诚恳的态度热爱本职工作：“言为心声”只有我们做到做一行爱一行，敬业乐业，服务态度才能做到诚恳，服务用语才能悦耳入心。设身处地为宾客着想：我们热诚待遇客，要学会将心比心，常常假设自己是一位顾客来提醒自己。敢于挑战：敢干为挑剔的宾客服务，这是对自己

2、态度的一种挑战。、精确通俗的用语精确有效：要求语句精练、语义清晰、用词准确、修辞得当，不要说空话、废话。通俗易懂：表达自己观点时尽量不要使用难懂的名词术语，特别是介绍商品时更要把话说得易懂、易了解。比如：一杯水有多少毫升，我们就不能说是多少加仑或是多少磅。、清晰柔和的表达方式礼貌语言的准则：得体、慷慨、谦逊、赞誉、一致、同情，语气柔和清晰，语迅适中，语音洪亮自信。2、 常用礼貌用语十字文明用语：“您好” “请” “谢谢” “对不起” “再见”，这是旅游饭店从业人员必须掌握的常用语言。称呼语：小姐、夫人、太太、女士、先生等。欢迎语：欢迎光临，欢迎您入住我们酒店，一路辛苦了，祝您入住愉快等。问侯语

3、：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。祝贺语：恭喜、祝您节日快乐，生日快乐等。告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎下次光临。道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等。道谢语：谢谢、非常感谢、麻烦了等答应语：是的、好的、明白了、谢谢你的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。征询语：请问您有什么事，我能为您做点什么吗，需要我帮忙吗，您还有别的吩咐吗，您看这样行吗等。礼貌常用词：初次见面说：久仰 等侯客人说：恭候客人到来说：光临 起身离开说：告辞请人勿送说：留步 求人解答说：请问向人祝贺说：恭喜 赞人见解说：高见请人帮忙说：劳驾 托人办事说：拜托麻烦别人说：打

4、扰 物归原主说：奉还请人谅解说：包涵 这些礼貌用语使用广泛，成为尊重他人和表示敬意的固定用语，我们应该好好掌握。3、电话礼仪、接电话时响铃三声内接听，问好并报出自己的部门和姓名；、接打电话时应尽可能地简单地讲清楚事情，并对重要的信息进行重复确认；、准备好纸笔，随时记录重要的信息；、挂电话前应确定对方传递的信息，并再次询问是否有其它事情须要帮忙，待对方挂线后再用手按住杈簧；例：电话铃响起，三声内拿起听筒并说：“早上/下午/晚上好，部门，很高兴为您服务。” 确认时：“再次与您核对一下，请问是情事，需要与联系，电话是：吗”结束时：“您是房间，我会尽快给您回电，请问还有其它需要帮忙的吗，好的感谢您的来

5、电再见”。微笑、形体强化培训方案一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的 精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识” 二、 培训内容：以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格（采取如员工排成几队，对面站，相互问好礼貌用语、点头、鞠躬，面带微笑，重复训练；配合音乐进行微笑表情训练等

6、方式）。重点讲授下列几项内容：   （一）微笑表情训练： 1、笑容练习操； 2、笑容保持操； 3、诱导法表情姿态训练； 4、诱导动作配合练习； 5、音乐诱导练习； 6、忆情诱导练习； 7、 服务员的神姿标准如何？切忌什么神态？（二）服务综合动作： 1、站姿； 2、坐姿； 3、行姿； 4、走姿；5、请姿； 6、让路及指引方向； 7、服务手势等。（三）期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容：1、服务员的主要职责是什么？ 2、什么是礼节？什么是礼仪？什么是礼貌？ 3、西装礼仪。 4、顶尖销售代表的仪容（女性职业淡装示范）。 5、社交礼仪中的细节提示。 6、礼貌语言在营销中的应用。

7、 7、培训良好的工作习惯。 8、行为举止的礼仪。 9、施鞠躬礼的正确方法？ 10、介绍的方法及注意事项？ 11、 握手礼的方法是什么（是怎样产生的？） 12、握手一般情况下应由谁先伸手？ 13、握手时应注意哪些问题？ 14、握手主要有哪几种礼节表现形式？ 15、名片、笔纸递送方法。 16、电话接听规范，如何打好销售电话。 17、上下楼梯规范 18、服务员的工作准则是1 什么？ 19、礼貌服务主要表现在哪些方面？ 20、礼貌服务的基本要求是什么？ 21、待客服务“主动”要求标准是什么？ 22、待客服务“热情”要求标准是什么？ 23、待客服务“耐心”要求标准是什么？ 24、待客服务“周到”要求标准

8、是什么？ 25、服务员应具备什么样的精神面貌？ 26、服务员应具备什么样的道德感？ 27、怎样做到对顾客一视同仁？ 28、怎样做到对顾客诚信无欺？ 29、商业服务业人员14字礼貌用语是什么？ 30、服务人员应具备什么样的仪表举止？ 31、礼貌待客服务应做到哪“五声”？ 32、礼貌待客应做到哪几个一样？ 33、礼貌服务的“五先”原则是什么？ 34、对不同类型的顾客服务员应做到哪“五心”？ 35、语言文明的“八要、八不要”内容是什么？ 36、服务员应该做到哪几勤？这几勤的基本要求是什么？ 37、与客人交谈时应注意什么？ 38、迎送宾客服务员应掌握哪些礼貌规矩？ 39、服务员为什么要“迎客走在前，送

9、客走在后”？ 40、服务员应怎样礼貌回答客人问话？ 41、接待、洽淡时注意事项？ 42、宾客对服务的十二种不满意？ 43、宾客的十二种忌讳？ 44、服务语言的“六要”与“六不要”？ 45、服务行业的十把金钥匙。 46、服务“SERVICE”的含义。 *适合对象及收获：1、 使自己的举手投足更具魅力；从容应对各种社交场合； 2、 学会着装庄重，举止优雅、言谈得体，彰显高贵品味； 3、 通过塑造个人的专业形象，提升公司公众形象； 4、 掌握必备的个人基本礼仪规范，增强自信； 5、 了解交际心理要点，提高交际能力，把握每一个机会，不错失生意； 6、 提升职业公众度，赢得客户的信赖，增加生意

10、； 7、通过个人的专业形象与风度，加之周到服务提升客户感知的公司形象。 本月部门提出进行“热情、主动、微笑”的主题质量改进，并对此制定培训计划如下： 进行思想培训纠正错误的观念和意识： 一、在日常的服务工作中，常常有几种错误的观念和意识，不利于提高我们的服务质量： 1.在客人的需要不符合浴所服务的工作程序或服务程序时，如果客人的需要是正当的，我们往往不是尽力从客人的角度出发，急客人所急，想客人所想，千方百计地去满足客人一些个性化的需求。我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念。 2.服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥

11、补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客的过激行为和语言。 3.确实是顾客的错误，但员工缺乏浴所所倡导的“把理让给客人”，“客人永远是对的”这些服务理念的认识。因而不会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾激化，造成客人投诉。 4.有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝”，在接待时厌烦，鄙夷的神情溢于言表。 二、见于对以上问题的认识，为避免以上*的出现在日常工作中应用职业五声服务。即： 2问候声（如：您好） 2接待中服务声（如：对不起，打扰一下，请问） 2得到别人帮助应有感谢声（如：谢谢） 2做错事或做不到的事应有致歉声（如：实在对不起或非常抱歉） 2送别客人应有

12、道别声（如：再见）。 在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语： 2不尊重客人的蔑视声。 2缺乏耐心的烦躁声。 2自以为是的否定声。 2刁难他人的斗气声。 进行谈话培训纠正错误的说话语气和态度 一、在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度 与客人交谈。 w要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题。 w语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。 w语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。 w要运用语气词来表达感*彩；语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握，

13、恰到好处地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；尽量给予客人适当的赞美； 二、与客人交谈的礼仪与注意事项 1、我们在与客人交谈不适宜向客人询问或避免询问有关客人隐私 和风俗习惯方面的问题，包括： w有关宾客的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的问题； w有关宾客的薪水，财产的数额及其分配的问题； w有关宾客的婚姻状况（包括孩子和配偶的情况）的问题； w有关宾客身体残障和缺陷的问题； w有关宾客馈赔礼品价值方面的问题； w有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题。 w有关宾客民族习惯与内俗忌讳的问

14、题。 w有关宾客国家政治敏感或令其屈辱性的问题。 2、与宾客交谈时仪态方面注意事项 w不宜东张西望，应注意倾听客人的谈话； w尽量少用手势，在指点方向等不得已的情况下应抬手臂伸手掌，不宜用手指指指点点； w不应看手表； w不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮； w不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，侧身为之并道歉； w不宜流露着急、不屑一顾、鄙弃的表情； w切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓脚、掸衣抚背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合状； w不做说悄悄话状，也不凑身*近客人听他说话，保持适当身体距离与良好姿态。 3、与宾客交谈时的仪态 与宾客交谈时应保持良好的身体姿态

15、，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与农业生产人在静止状态说话时应保持适当的距离，一般以11.5米为宜；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。 4、与客人交谈时语言方面注意事项 w称谓得当，正确礼貌地称呼客人； w用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语； w避免使人为难的话题； w语音适当，语调轻和，语气委婉含蓄； w避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力； w不轻易下结论； w不在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工； w态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物； w尽量给予客人适当的赞美

16、； w忌不懂装懂和缠着客人练习外语。 5、常用十四字礼貌用语 您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。 6、使用应答语 当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们饭店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。 7、常用征询语 w我能为您做点什么？ w对不起，您可以说慢一点吗？ w如果您不介意，我可以？ w您喜欢吗？ w您喜欢还是？ w我可以吗？ w您愿意还是？ w对不起，打扰您一下，请问？ w您看，这样可以吗？ w请问您还需要点什么吗？ 8、向客人表示歉意时 w在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。 w道歉应适度，让对方明白你

17、内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完没了地唠叨，反而招致对方反感。 w道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。 w道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。 9、使用告别语？ 告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。 w当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时光顾”等。 w当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来”、“祝您旅途愉快”

18、、“一路平安”、“欢迎下次再来！”等。 w当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安，小姐（先生）”、“请好好休息，再见”，“我得去了，谢谢您，再见”等。进行服务礼仪培训在服务要用最佳的仪态来为客人服务 要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。 一、接待的标准用语 前台接待人员做为销售的首角,还必须为客人提供关于浴所的设施及服务项目的准确信息,应熟练掌握店内各种设施的位置、服务项目和营业时间。除此之外,还要熟知市内、省内的旅游景点、

19、乘车路线和其他相关信息。我们的接待礼仪标准用语如下: ?当客人进入大厅，马上迎前,应目视客人主动上前微笑、问好。先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴还是住宿？ ?客人如果要查询洗浴或者住宿的客人:先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/、您能告诉我您要查询的客人的手牌号码吗? 二、接待注意事项 作为一名前厅接待需要熟练掌握大量的各个方面的知识,要做到客人问到就好迅速的作出准确的回答,查询要迅速,回答要准确快速。 这里是接待客人的第一个环节及最后一个环节,工作应有序,讲究效率。因此，在进行问询工作时，我们因注意： ?客人多时,应做到接待第一位,问询第二位,再

20、问候第三位客人,并说对不起,请稍候。如果登记时人很多,开房时一定要保持冷静,有条不紊,做好解释,提高效率。 ?接待客人态度应和蔼,语气轻柔,注视客人,口齿清楚。 ?工作时要全神贯注,不能出差错。客人的姓名必须搞清楚,将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为,不可边为客人服务边接电话。 ?要学会观察客人,记录好客人的资料及客人的喜好,这样可以为以后的工作做好准备工作。 ?对待客人要一视同仁,要做到六一样: 高低一样：即对高消费客人和低消费客人一样看待,不能重高轻 低。 内外一样；即对国内客人和境外客人一样看待。 华洋一样；即对华人客人(包括华侨、外籍华人和港、澳、台客人) 和外国客人一样看待。 东西

21、一样：即对东方国家(指第三世界的发展中国家)和西方国家(指 发达国家)的客人一样看待,不能重西轻东。 黑白一样：即对黑种人客人和白种人客人一样看待,不能重白轻 黑。 新老一样：即对新来的客人(第一次来本地的旅游者)和老客人(回 头客)一样看待。 ?要努力完成客人的一切承诺,对办不成的事,要直接、真诚地相告,表示自己已尽了最大努力却没有办法解决,同时最好介绍客人到能满足客人要求的其他地方去。 ?处理好宾客投诉,对一些刚入住的客人的投诉,要及时处理。如,客人抱怨房间设备和服务问题时,首先要道歉,然后感谢客人反映此事并表示这些问题将立即通报有关部门并得以纠正,防止此类问题再次发生。如客人对浴所或设备

22、维修仍不满意,应告知大堂副理(值班经理),尽量避免使客人不满而归。 ?我们接待应随机应变,善于处事。客人住在宾馆酒店里,经常会发生一些意想不到的事情。客人都会救助于我们。因此,大家要具备应变能力,随时准备应付各种意外,充分运用自己的智慧,得体地处理,做到临乱不慌,临危不惊,处事有方。五、电话礼仪 1、非总机员工接听电话规范 ?电话铃响不得超过3遍就应拿起话筒； ?拿起话筒马上自报酒店或部门岗位或自己姓名，并做问候，如“你好，XX洗浴”或“您好，我是XXX”或“您好，请问需要我帮助吗？”等； ?如果对方语焉不详或是错号时，也应礼貌回答“对不起，您可能拨错号了，我们是XXX，您要的XXX的号码是X

23、XX。”而不应粗鲁挂下。 ?如果对方找其他部门的员工，可礼貌地告诉他联系办法。如果对方找本部门员工，请其将电话打到休息室，如该员工不在或不宜接电话时，应简明扼要说明并表示可以转告对方的内容，用笔记录后在复述，同时留下来电人的姓名与联系办法以代转告该员工。原则上在工作岗位不应接听私人电话。 2、无论哪个部门的员工打工作电话，虽不与通话者见面，但声音和 语言是一种信息，时时反映着饭店的水准与形象，所以饭店员工打电话时应养成习惯，注意以下事项： ?不管对方态度保持如何，始终保持柔和亲切的音调，发声忌用假嗓，音量中等，不让对方感到过轻或过重，在声音上给对方建立良好的印象。 ?打电话前先准备谈话内容和纸

24、笔，简明扼要、表达清楚，忌在电话中闲聊和占线时间过长，给对方干练高效的印象。 ?打电话时应先问候，报上自己的单位与姓名以及要找的对方姓名的恰当称谓。如“您好，我是XXX洗浴XX，请找XX 先生”。 ?听电话时应仔细，并间或出声，如“嗯”“啊”“好”“可以”等词表示自己在专心听且明白了对方的意思，长时间不出声无反应是不礼貌的，重要信息以纸笔记录。 ?通话完毕应道礼貌用语如“谢谢”、“再见”等，并等对方挂继自己再轻轻挂电话。 ?浴所某些业务部门如公关部、销售部、餐饮部等有邀请电话或业务上感情联络的电话，宜选择恰当的时机，最好是对方工作间歇或休息时间，简要但诚挚地邀请或问候，会起到工作上意想不到的效

25、果. 六、总机话务员接听电话的礼仪 酒店总机话务的服务是酒店声音的橱窗，其职责是沟通浴所与外界、浴所与住客、住客之间的联系。话务工作的好坏、水平高低直接影响人们对浴所的印象，也直接影响到浴所的工作。 1、接听电话 ?“三响之内”接听所有的来话，务必在三声响内接电话。 ?先问好、再报单位早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！洗浴。”或“早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！总机。” ?注意聆听 听电话时要注意，仔细聆听对方的讲话，要把对方 的重要讲话 进行重复和复核，应不时的用“嗯”、“对”、“是”来给对方积 极的反馈。 如果对方是投诉或是反映问题，接听时要耐心，回复对方的话 要特别注意语气和措

26、辞，要体现出热情、诚恳、友善、亲切， 并使对方能体会到你对他的关注。 ?不得利用工作之便办私事不可在工作时间拨打私人电话，如果遇到家有急事来电话，应从速结束，不要讲废话，把时间浪费在无聊的谈话之中。 2、转接电话的礼仪： ?接起电话：“早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！/洗浴。有什么我可以帮您的吗？” ?如果客人想要转xx房间电话，应重复一边号码，确保准确无误后方可将电话转接过去，同时也要操作准确。输入了电话号码的同时应仔细的核对一边号码，看是否准确，以避免手误将号码输入错误，确保准确无误后再按下发号键。 ?如果客人要询问事情，应仔细听清楚对方要询问的事情，应耐心，不可有不耐烦的情绪。如果

27、自己知道答案可直接告知客人，若不知道且勿随便告知对方，可将电话转接到可以解决对方的疑问的部门。“先生/小姐！对不起！（十分抱歉）您所询问的事情我不太清楚，是这样我帮您将电话转入XX部门,这件事情是由他们负责的，他们会给您一个满意的答案，您看这样可以吗？”然后将电话迅速转入相关部门。 3、电话保密礼仪： ?如果客人要求话务员对它的房间进行保密处理，我们应在话务台上做相应的操作。 ?若有客人需要我们替他转接已进行过保密处理的房间，我们应回答：“对不起！房间无人接听。” 4、叫醒服务礼仪： 如果客人要求叫醒，应记录清楚房号和时间，准确在电脑上进行相应设置操作，不得耽误，如果叫醒不成功，可进行人工叫醒

28、。不可疏忽。 七、行李员的礼仪 行李员主要工作时，为来到或离开宾馆酒店的客人运送行李，为住店的客人递送包裹、报纸、信件、电报、电传等。行李员站立于大门两侧，代表宾馆酒店迎接客人，同时又要主动为客人服务。回答客人的各种询问，型客人介绍宾馆酒店的情况。 1、微笑欢迎，鞠躬问好，帮卸行李 对抵店的客人以微笑点头表示欢迎并同时鞠躬问好：“早上好/中午好/下午好/晚上好！欢迎光临。”如果看到客人的行李较多，应主动帮客人将车上的行李卸下，并点清行李件数。 2、动作有礼 行李员动作应有礼貌，及时并且清稳，不可用脚踢行李，对易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉强接过来。 3、引导客人办理手续 引导

29、客人到登记处办理住宿手续。客人办手续时，应在客人身边等候。迎领客人时，要走在客人二三步远的左前方，步子要稳。 4、引导客人时的礼仪 ?以前为尊，以右为大的原则； ?女士优先为尊的原则； ?接近门口划电梯口，员工应超前为客人开门；请客人先进，出门时亦同。 ?主动征得客人同意后为其提行李； ?三人同行，以中为尊，右边次之，左边为末。 5、看管行李 以正确的姿势立于客人身后约1.5米处，替客人看管行李，并随时听从客人吩咐和前台服务员的提示。 6、送客人到房间 待客热办妥手续后，应主动上前向客人或前台取房间钥匙，引领客人到房间。一路上对客人要热情主动，遇有转弯时，应回头微笑，向客人示意。如果客人有事去

30、别处，要求行李员将行李送上房间，此时行李员应以看到客人房间钥匙的号码为准，如没看到客人房间钥匙上的号码，只是客人讲的，则要先向前台核实后再送上房间。 7、搭乘电梯 搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先进入电梯，进梯后应*近电梯控制台站立，便于操纵电梯；出电梯时，让客人先出。出电梯后，继续引领客人到房间。 8、入房前 进入房间前，要先按门铃，再敲门，“您好！服务员。”连续问候三声后如果房内反应，再用钥匙开门。 9、开门后 ?先将房卡插入总开关，立即退出将钥匙交回给客人，请客人先进入房间。 ?开门后，如果发现房内有客人的行李、杂物或房间未打扫干净时应立即退出，并向客人道歉，紧急与前台接待联系

31、，先找一个临近且干净的房间让客人先休息，待前台人员调整好后再将客人带进房间。 ?客人入房后，如对房间不满意，要求更换房间时，应立即与前台联系为客人换房。如果个别客人要换房间，但换后仍不满意，提出再换或换回原来的房间，行李员完成换房工作后应将结果通知前台。 10、随客进房 随客人进入房间后，将行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好，然后向客人介绍房间的设施各种设施的使用方法。房间介绍完后，征求客人是否还有吩咐，客人无其它要求时，向客人道别，道谢，祝客人愉快。迅速离开，要面对客人后退，将房门轻轻拉上. 11、寄存行李 ?客人如果到前台要求寄存行李时，行李员应主*客人问好，“xx先生/小姐，早上好！/

32、中午好！/下午好！/晚上好！请问您要寄存行李吗？” ?帮客人填写行李寄存单，询问清楚寄存的是什么物品其中易燃易爆、食品、易碎品、贵重物品酒店规定不予寄存。 “请问您的行李装的是什么东西呢？我们酒店有规定易燃易爆、食品、易碎品、贵重物品时不予寄存的。” “请问您什么时间取呢？” “您能告诉我您的房间号码吗 ？” 提示客人寄存行李过夜要收取费用（每件行李2元钱）。 12、轿车座位的礼仪 ?在我国如果是计程车，司机在前排左位，以其后排最右侧座位为首，后排最左侧座位为次，后排中间座位再次，前排司机右侧座位最次。帮开门时应先开后排右侧，再开后排左侧，最后开前排车门。 ?如果是家车，司机是主人，则座位应以

33、驾驶座右侧为尊，后排右侧次之，后排左侧再次，中间座最末。开车门次序也一样，但若有女士在列，则应先开后排右侧车门，因为按国际通例，除非女宾要求，一般不坐前座。 13.开车门礼仪 ?当来宾乘坐的是轿车时，门卫迎宾应车停人到，站在车门轴一侧，一手将车门开至90度，另一手手指并拢，手臂伸直，置于车门柜上沿，以防宾客头部碰撞车厢门框。上身微向车辆倾斜，见宾客下车，用礼貌用语问候客人，表示欢迎，如“您好，欢迎光临”等。待宾客下车后，将车门轻轻关上，示意司机离开。 ?当宾客离店时，应在客人的示意下为其安排合适的出租车，以同样的礼仪姿势为客人开车门，注意女士优先和尊老爱幼的原则，按轿车车位的主次一一打开车门送

34、宾客上车，最后轻轻关上车门并道别，或用招手礼目送客人离去。 ?当团队客人到来时，应配合导游员引领客人下车进店，并道礼貌的问候语，帮助行李员打开饭店的大门，必要时为老弱客人助臂服务。 ?当团队客人结账离店时，应指挥安排旅游车驶至离饭店大门最近最便利的位置，帮助行李员出行李，面带微笑向客人行点头礼并道别。待客人与行李均已安置妥当，则指挥司机有条不紊地离开饭店。见于此次培训实践性及灵活性很强，首先采用角色扮演法，请两位同事给大家示范正确的和错误的操作方式，然后由大家指出正确之处和错误之处，这样可以改正不正确的操作，还有助于通过角色改变而发现自己及他人的问题。再采用讨论法针对实践中的案例让大家进行分析

35、、研究，并提出自己见解，最终通过分析比较，找出一种最佳解决方法来。对针对性强的内容分组学习，使的各个班组对自己的问题深知熟悉大家互动学习，人人做培训员，人人做监督员，在日常的工作中互相监督共同进步。 对于本次培训的评估主要从三方面，即知识、技能和态度。知识通过统一笔试来检查；技能在笔试中结合一部分，另一部分根据工作表现；态度是要在培训后在工作态度、劳动纪律、全作精神及人际关系方面的进步。并组织员工采用自我评估方式来检查自己，这样可以产生这种日常性的，内省方式的自我评估，以检查自己的学习进度、质量和成绩，改进学习方法和增强学习自信心。 除以上几方面以外我们还应对自己使用的工具、设备要做到“三知”

36、、“三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修，会日常保养。点头礼 主要用于在同一场合已多次见面或只有一面之缘的朋友之间。如遇长者，女士时应礼貌地点头致意，或略举右手、或手触帽檐答之。我们服务员如路遇宾客，一般可侧身止步让行，并点头微笑，这会使客人感到良好的服务态度和倍受尊重。握手 的方式有标准式、控制式、乞讨式、蛮横式、死鱼式、抓指尖式等。握手时要注意：姿态要正确。必须用右手。讲究先后次序。一般由年长的先后年轻的伸手，身份高的先向身份低的伸手，女士向男士先伸手。要热情。力度要适中。时间要适度。日常礼仪之三：言谈礼仪 可采取以下方法： 方法一：谈吐要优雅。 优雅的谈吐概括为十句话：讲

37、究文明，不说脏话；控制情绪，不说气话；注重修养，不说大话；具体真实，不说空话；坦诚相见，不说假话；新鲜活泼，不说套话；谦让随和，不说官话；要言不烦，不说废话；力求简洁，不宜多话；明白晓畅，不说胡话。不受欢迎的谈吐也概括为十句话：讲话逻辑差，语无伦次；口头禅过多，令人生厌；说话嗓门大，口沫飞扬；牢骚怪话多，使人不快；好争强斗胜，强词夺理；爱冒充内行，表现自己；喜抢过话头，包场到底；多节外生枝，毫无中心；爱挖苦讽刺，给人难堪；爱议论别人，揭人隐私。 方法二：说话要礼貌。 要学会使用日常生活的礼貌语言。初见面说“久仰”；久未联系说“久违”；等候客人说“恭候”；客人到来说“光临”；看望别人说“拜访”；

38、欢迎购物说“光顾”；起身走时说“告辞”；中途先走说“失陪”；请人勿送说“留步”；陪伴朋友说“奉陪”；请人批评说“指教”；求人解答用“请问”；请人指教说“赐教”；请人指正说“雅正”；赠送作品说“斧正”；对方来信说“惠书”；向人祝贺说“恭喜”；赞人见解用“高见”；请人帮助说“劳驾”；托人办事用“拜托”；麻烦别人说“打扰”；求人方便用“借光”；物归原主说“奉还”；请人谅解说“包涵”。 方法三：距离要合适。 一般0至45厘米为亲密距离，45至120厘米为熟人距离；120至300厘米为社交距离；300至800厘米为公众距离。 日常礼仪之四：服饰礼仪。 一要整洁，不能不修边幅，衣冠不整。 二要大方，不能衣

39、着华丽，配戴珠宝饰品。 三要适体，就是穿着要与年龄相协调，与体形相协调，与职业相协调。 四要适时，即色彩要合适，款式要得当。 日常礼仪之五：宴请礼仪。 明确宴请的类型：宴会、招待会、工作餐。 明确中餐的形式：围餐式、分餐式、自助式、公筷式。 明确进餐桌次：居中为上，以右为上，临台为上。 明确进餐座次。 注意培养好的吃相。当主人示意开始时，客人才能开始，不能抢在主人面前。夹菜要文明，应等菜肴转到自己面前时，自己再动筷，不要抢在邻座前面，一次夹菜也不宜太多。要细嚼慢咽。不要挑食，不要只盯住自己喜欢吃的菜吃，或者急忙把喜欢的菜堆在自己的盘子里。用餐的动作要文雅，夹菜时不要碰到邻座，不要把盘里的菜拨到

40、桌上，不要把汤泼翻。不要发出不必要的声音，如喝汤时“咕噜咕噜”，吃菜时嘴里“叭叭”作响，这都是粗俗的表现。 在宴会服务中，我们餐厅服务员要做到“六知”（即知道主宾身份、宴会标准、参加人数、安排桌数、开席时间和菜式品种）和“三了解”（了解宾客风俗习惯、生活忌讳、特殊需要）。 日常礼仪之六：仪态与举止礼仪。 一要坐姿端正。不要有以下几种姿态：前俯后仰，摇腿跷脚；脚搭在椅子、沙发扶手或架在茶几上；女士就座时不要跷二郎腿，应双膝靠紧，脚跟自然靠齐；坐时同左、右方客人谈话时不要只转头，这时可以侧坐，上体和腿同时转向一侧。 二要站姿庄重。要注意以下几点：站立时双手不要叉放在腰间或抑在胸前；站立时身体不能东

41、倒西歪，如疲劳，可将身体重心略向一侧轻移，但上身要保持正直；站立时不要背靠它物，更不能单腿站立，将另一腿蹬在其它物体之上或蹬在后面的物体上；站立时不要趴在其它物体的台面上。 三要行走自然。要做到轻、灵、巧，男子要矫健、稳定，女子要轻盈、优雅。要注意：行走时切忌摇头晃肩、扭身、踢腿；在公共场合与客人同行，不要抢行，更不要从客人中间穿行；两人以上行走时，不要成横排，不要趴肩、拉手、搭背、搂腰；在通道行走，要靠一侧行走，不要走在通道中间，如遇客人，应礼让客人先行；不要边走边说笑、哼唱、吹口哨、打响指、吃食品等。 总之，礼仪是现代人的处世根本，是成功者的潜在资本。酒店业从业人员要切实掌握规范的礼仪，充

42、实自身，完善形象，并礼仪为后盾，努力提高服务质量和水平。理念是做好服务的前提，理论和服务是相辅相成的，具有互相吻合、互相交融、互相制约和互相促进的关系；而礼仪是做好服务的根本保证，没有恰到好处的礼仪，任何高质量的服务都是一句空话。只有树立了正确的酒店理念，善于灵活运用酒店礼仪，我们才能真正懂得服务的内涵和精要，才能把我们的服务工作推上一个新的高度。第一章 酒店的基础知识酒店的基础知识部分，主要包括以下重点内容：酒店的定义酒店的分类酒店的宾客酒店的产品安全工作失物招领紧急情况1、酒店的定义 酒店在我国，由于地域和习惯上的差异，有“酒店” 、“饭店”、“宾馆”、“度假村”、“旅游山庄”等多种不同的

43、称呼，在这里我们统一称为酒店。 酒店是以大厦或者特定的建筑物为基础，经过政府批准，向客人提供客房，餐饮，康乐等设施及服务的经济组织，它们往往是以夜为单位向宾客提供餐饮及其他服务或没有餐饮及其他服务的入住设施。2、酒店的分类 酒店按照不同的划分标准可以进行多种分类，按照服务类型看分为有限服务型酒店和全面服务型酒店，有限服务型酒店是以入住设施为主，很少提供餐饮服务全面服务型酒店除了最基本的入住设施以外还有餐饮服务、会议服务、客房清扫服务、问询服务、行李和迎宾服务、洗衣、干洗服务及其他可以提供使用的其他设备和设施 根据国家旅游局的规定，以接待外国人，华侨，外籍华人，港澳台胞为主的酒店统称旅游饭店，其

44、等级由五颗五角星代表不同的等级标志，星的数量越多其档次就越高，星级酒店最低的是二星，最高的是白金五星级酒店，景程快捷酒店于2012年10月1号正式开业。什么是快捷酒店？ 快捷酒店(也就是经济型酒店)产生于美国，近2年才引进中国，经济酒店的特点是功能简化，把服务功能集中在住宿上，把餐饮、购物、娱乐功能大大压缩，甚至没有。总投入的运营成本大幅降低，费用减少，客人的费用也少很多，比较受广大宾客青睐。3、酒店的宾客 酒店的宾客来自四面八方，可有多种方法加以区分：(1)散客，(2 )度假旅游，(3 )长住宾客，(4 )签单宾客，(5 )其他宾客4、安全工作酒店的安全工作不容忽视，不仅仅指的是为客人提供安

45、全保障，员工的安全问题也不容忽视，在日常工作中一定要注意。5、失物招领宾客在酒店丢失物品后会跟前台联系，酒店员工有义务帮助宾客寻找丢失的物品，员工需要了解酒店负责失物招领的部门，遇到宾客丢失物品或捡到他人遗失的物品是可与失物招领处联系(1)如果宾客捡到或者丢失物品，告诉他们联系失物招领处，如果有可能将宾客带到负责人前，让宾客与其交谈，(2 )如果捡到他人遗失的物品，请马上送到失物招领处，并填写一份清单，写下日期，姓名，捡到什么，在哪里捡到的物品等6、紧急情况 出现紧急情况是需要保持冷静，要清醒的知道自己该做些什么，出现紧急的情况请先联系酒店的总机(电话： )或者保安部(电话 ) 如果在酒店出现

46、紧急情况：(1) 请拨打酒店总机或者紧急电话；(2) 告诉总机或者保安人员：你所处得位置，所出现的紧急情况；(3) 保持镇定；(4) 如果总机或者保安人员或者主管经理没有告诉你做任何事情请留在原地。第二章 酒店业的从业优势 祝贺您从事酒店职业！这是一个明智的选择，根据世界旅游组织的不完全估计，全世界约有2000万间酒店，有将近8000万从业人员，其中有百分之二十以上的管理岗位。 选择酒店业从业具有以下优势（1）酒店业岗位多可选择余地大，您可以找到发挥个人才能的地方（2）提升机会多，行业劳动力缺乏容易得到提升（3）提高自己的人际交往能力，从而使自己终身受益（4）有广阔的职业发展机会，酒店行业处于

47、迅速发展时期，机会多多（5）酒店业也有独特优势，如免费享受酒店用早餐第四章 优质对客服务 对客服务指的是满足宾客要求的服务，如舒适的床，可口的菜肴，及时饿问候等。 优质对客服务指的是宾客期望值的服务，既满足宾客期望自己被呵护、被照料、觉得自己重要的期望值。例如：称呼宾客的姓名，表明宾客是贵宾，宾客专用称呼表明宾客受到重视，记住宾客的喜好表明宾客受到良好的呵护与照料等。 优质的对可服务是赢得回头客的关键，酒店保持优质的服务就会使宾客成为回头客，使回头客成为常客。酒店因此而获得丰厚的收入和利润，员工也因此得到加薪和职业满足感，宾客有一个良好的住店体验，就也就是我们说的“三赢”效果。 那么，如何做到

48、优质的对客服务呢？最重要的是药满足和超过宾客的期望值 那么，宾客对员工的期望值是什么呢？可以从四个方面来说明：（1）称呼并关注每一位宾客，称呼每一位宾客的姓名，站在宾客的角度为他们考虑，表现出为宾客着想的心愿（2）具有职业化的仪容仪表，良好的仪容仪表包括端正的铭牌，干净整洁的制服，干净利索的外表形象（3）热情友好，自始至终的微笑，对宾客和同事愉快而积极的问候，与宾客交谈时的目光交流等（4）让宾客有一个愉快而难忘的经历那么如何做到优质服务呢？下面我们从酒店的服务意识谈起：一、酒店服务意识的基本内容：酒店是一个复杂的生活、交际、休息场所，有来自不同地区、不同民族、不同阶层的宾客，这些宾客有着不同的

49、风俗习惯，使每一个人在酒店内的生活都十分的满意不是一件容易的事情，它不仅仅取决于酒店硬件设施设备的完好，更重要的是取决于酒店员工的高素质、高质量、高水准的服务，要达到这个目标必须对每一位员工进行全面的、系统的、严格的服务意识的教育。酒店服务概念：酒店从业人员提供给客人的一种具有一定规范、一定标准的产品。二、酒店员工服务意识的具体内容1、 服务仪表所谓的服务仪表，是对服务员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范，着重反映以下几点：(1)微笑服务。这个事迎宾礼节礼貌的基本要求，服务员对待宾客态度要和蔼、热情、谨慎、不卑不亢、大方有礼，在宾客面前不能绷着脸，噘着嘴，扭扭捏捏、缩手缩

50、脚、过于拘谨。(2)员工常修饰容貌，要做到勤洗漱、勤理发、勤修剪指甲。发型大方，头发不乱，眼睛无分泌物，鼻毛不外漏。男服务员要常修面，不留小胡子，大鬓角女服务员在工作时间不留披肩发、不佩戴耳环、不染指甲、不染异色头发、不涂过重的口红等。发型要求前不过眉，侧不过耳，后不遮领 (3)要着装整洁。在工作岗位服务员要按照季节、场合穿统一规定的工作制服，服装要洗涤干净，熨烫平整，钮扣要扣好。男员工穿西装要系领带，穿长袖衬衣应该将下半部扎进裤内。穿着的内衣袖口、领口及下摆部分不得外漏在工装的外面，工号牌统一带在左胸正前方，并与从衬衣领口处第一颗扣子起第三颗扣子保持在同一水平线上。无论男女服务员在室内不戴太

51、阳镜，不穿拖鞋，不卷袖口，裤角，皮鞋应打油擦亮。在酒店区域要时常检查自己的服装是否整齐，不要在出洗手间时当众系腰带，更不要边走边扣钮扣。2、 服务语言 所谓的服务语言是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下6点：(1)遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。一般要说：“您好！”、“早上好！”“晚上好！”等礼节性的问候语言，不要说：“您干嘛去呀？”“你吃饭了没有啊？”不要主动与客人握手，如果宾客伸出手与你握手时，也应该按照握手礼节的要求进行。不要长久的盯着某一个部位打量客人，尤其是女性宾客(2)和宾客谈话时，与宾客要保持一步半的距离为好。听客人说话是不要左顾右盼、漫不经心、

52、随意看手表、双手东摸西摸，坐立的姿势要端正，目视对方，对于没有听懂的话或没有搞清楚的问题，可委婉地请宾客再重复一遍，在回答宾客的问话时，声音不要过大，以对方能够听清楚为好。说话的语调要亲切、诚恳，表情要明朗，表述要得体，简单明了(3)想宾客提问题时语言要适当，要注意分寸。“如问对方叫什么名字，人数多少，不能说“你叫什么名字,有几个人?”应该委婉的询问客人:请问我该怎么称呼您啊?你们有几位? ”(4)在于宾客交谈时要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话。回答对方问话一定要实事求是。知道多少说多少，讲不清楚的事情要向对方接受或事情搞清楚在作答。(5)宾客之间交谈时不要站在旁边听也不在一旁窥视，更不应

53、该随便插话干扰。在客人交谈期间，若不经意间听到部分谈话内容，不应随意的传播谈话内容，更不应该妄加猜测，若有事情不得不打扰客人时也不应该打断他们的谈话，而应该在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声“对不起，打扰一下。”在得到客人允许后在发言。(6)外来电话找客人时，一定要听清楚并记录要找的客人的姓名、性别、房间以及对方的姓名，性别、单位或者身份，然后视情况状告，不得就近高声大叫“某某某接电话。3、 服务举止所谓服务举止是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一名合格的服务员必须做到：”（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后仰，不摇腿跷脚，不把脚搁在沙发上。在宾客活动的场所坚持站立

54、服务，宾客让座，应该回谢。站立时，要自然端正，两手下垂，不能将手插在腰间或抱在胸前, 两腿要站直，不能东倒西歪，走路时不摇头晃脑，步子要轻盈稳健。迎客要走在客人的右侧前方，送客人要走在后面，客过要让道，同行不抢道，不允许在客人中间穿行；若反向行走，一般应该靠右边站立，示意宾客先走，然后自己再行。上楼梯要走在客人的右侧前方，下楼梯应走在客人的后面，以便保护客人。上电梯或进房间时，要先行一步按电梯按钮或者开门，打开门后，应站立在门的外侧，请客人先行；行走时，不能勾肩搭背、拉手插腰、奔跑追逐。宾客之间在地方狭小的通道谈话时，不能从中间穿行，应先说一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或者背

55、面通过,如果无意间碰撞了客人要主动向客人道歉，方可离去。（2）在宾客面前应该禁止一切不文明的举动。如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或者回避。（3）在上班工作前，不吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。在现场服务过程中，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西。（4）服务员在工作时间，应该保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小曲。走路脚步应轻，操作动作应轻，取放物品应轻，避免发生大的声响。（5）宾客在房间内，如果没有打招呼，一般不应进入；宾客有招呼或有急事需要进去时，一定请先按

56、门铃，如果门是打开的，应该轻轻的敲两下门，并报“您好！XXX、”等客人允许后方可推门进入。离开时应面向客人退两步，然后转身出门。轻轻将门关好。如果有急事需要进入客人的房间时（如房间维修等），一定电话联系，得到客人同意后方可进入。（6）严禁与客人开玩笑、打闹或者给客人取外号。（7）对容貌体态奇特或者穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳或指手画脚，更不能围观,不能故意模仿客人的语言;对身体有残缺或者病态的宾客要热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情或者动作。（8）为宾客点烟时，一根火柴只限一人，为第二个客人点香烟时，一定要另外划一根火柴，划火柴时，应向内划（向自己身体的一方）。若用打火机，则应该熄灭

57、后再重新打一次，以示礼貌和周到。4、服务礼节所谓服务礼节是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾次序方面应该遵循的基本要求和规范。注意的要点有以下几个方面：（1）在客房和餐厅的服务中，应该严格遵照礼遇规格和礼宾顺序，做到先客人后主人，先女宾后男宾，先主要宾客后其他宾客。（2）不随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等个人私事，特别是不应随意的询问女宾的情况。也不应轻意地向宾客了解随身携带的首饰等贵重物品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或者羡慕，避免产生不必要的误会。（3） 不应轻易地接受宾客的馈赠，若出现不收受可能失礼时，应该表示深切的谢意，礼品收下后要及时地上交部门领导处理。

58、（4）宾客从服务台经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您下次光临！”。楼层有电梯应该主动为客人按电梯开关，并为客人按好将去的楼层。5、服务称呼所谓服务称呼，是指服务人员在服务中向宾客准确的用尊称方面的要求和规范。对宾客的称呼，应该根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接的点名道姓。称呼时，男宾客可以称呼“先生”，女宾可以称呼“女士”，未婚的女宾可以称呼“小姐”。对宗教界人士一般称呼“先生”。称呼虽然是一件比较简单的事情，但是服务时若不加注意，称呼不当，就容易引起宾客反感或造成误会，影响服务质量。三、客人意识（一）客人的概念：从字面上看，做客于酒店的人士

59、叫客人，具体的说光顾酒店或在酒店消费的人士都可以统称为酒店客人。酒店的客人是多样化的，大致来讲可以分为住店客人和入店客人。（二）客人就是上帝客人为我们提供了就业和生活的机会，从这个意义上讲，没有客人就没有酒店；没有客人就没有我们在酒店内的生活和生存环境。客人就是上帝，因为他们主宰着我们的经济命脉，我们要想生活得更好，就必须为我们的上帝付出我们辛勤的劳动，做到想客人之所想，急客人之所急，做客人之所需，要随时注意观察和了解客人的喜怒哀乐，协助客人解决困难和需求。每一位员工都应该时刻牢记：无论在任何时候都不应该和客人争吵！如果你与客人争辩，即使是你赢了，实际上是输了，因为你输掉了客人，输掉了全体员工

60、的利益，输掉了酒店获取经济效益的机会。良好周到的服务会赢得客人对酒店的兴趣、尊敬、钦佩、赞美与美好的印象，这会使客人再三光顾。作为酒店的员工应该时刻为酒店着想，任何时候都不应有损坏酒店形象的行为。尽管酒店不可能在任何方面都为每一位员工着想的那样周到，但是酒店的命运终归是和员工的命运联系在一起的，只有酒店的形象好，员工才有自豪感；只有酒店的经济效益好，员工才有满足感、成就感和自我价值感。（三）客人总是对的酒店的每一位员工都应该树立良好的酒店意识。酒店意识包含有客人意识、管理意识、成本意识、合作意识、安全意识等方面，但是最根本的一条就是：宾客至上。它即包含了服务意识又包含了客人意识。在国际上酒店行

61、业有一个黄金法则需要每一位员工牢记：客人总是对的。酒店包含着社会中各项活动，酒店是一个大舞台，酒店中的员工只是充当了其中的一个角色，当你做为一线服务人员时，你的角色就是服务员，你的表现就是让“客人总是对的”。即使他真的不对，也应该“得理让人”，把“对”让给客人，来换取客人对酒店的信任与关照。当然让“客人总是对的”是有条件的，那就是在国家法律和酒店规章制度的原则下的“让”，如果客人违反了国家法律或者严重“越轨”行为，则应该由保安部门另当别论。总之，酒店的目标就是向客人提供最佳的服务，酒店就是为客人的存在和需要开设的。客人是酒店经营利润来源，是我们经济收入的财源，是酒店真正的“老板”，奉行“宾客至

62、上”、以客人为中心的经营宗旨，推崇“客人总是对的”的信条，是使酒店经营获得成功的重要基石。四、服务质量意识在介绍服务质量意识之前，我们先了解一下什么是酒店产品及酒店产品的特性。酒店的产品是有形产品和无形产品的统一，如床和菜肴是有形的，而舒适、安全和愉悦的体验是无形。也可以说是有形的实物与服务的统一。这些因素决定酒店产品有以下几个特性： 1、无形性 服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程序主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。 2、即时性或生产与消费的同步性 酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定时进行的，即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。 3、不可贮藏性酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失。如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。 4、产品质量的可变性 产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务的对象是人，他