精品资料台州森加福汽车销售服务有限公司指导手册

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1、服务部指导手册服务部指导手册长安福特授权经销商台州森加福汽车销售服务有限公司台州森加福汽车销售服务有限公司 版本号：目录第一章第一章 QUALITYCARE 简介简介 .3一、一、QUALITYCARE简介简介 .3二、二、QUALITYCARE构成图构成图 .4第二章第二章 组织结构组织结构 .5一、服务部组织结构图一、服务部组织结构图 .5二、岗位职责二、岗位职责 .61、服务经理.62、前台主管.73、服务专员.84、技术主管.95、车间主管.106、索赔专员.117、PDI专员.12第三章第三章 服务部作业流程服务部作业流程 .13第一节第一节 互动接待流程互动接待流程.131流程概述

2、.132八步预检流程.143互动式接待流程图.154互动接待预检表.175维修任务委托书.186维修结算单.19第二节第二节 目录式报价目录式报价.201流程概述.202目录式报价流程.213常用配件价格表.224常用工时价格表.275常规保养计划.296保养明细表.30第三节第三节 工单排程工单排程.371流程概述.372工作排程流程.38第四节第四节 品质控制品质控制.411流程概述.412施工和过程控制流程.423技师维修总流程.444外返流程.465质检流程.476试车流程.497试车制度.50第五节第五节 完工出票完工出票.511流程概述.512完工出票流程.52第六节第六节 交车作

3、业交车作业.541流程概述.542交车流程.553服务专员交车的标准话术.57第四章第四章 服务部相关工作服务部相关工作 .58第一节第一节 PDI 工作流程工作流程.58第二节第二节 索赔流程索赔流程.591索赔流程.592延长保修索赔流程.613延长保修报备表.624索赔零件返还标签.63第三节第三节 5S.641规章制度.6425S考核表.6535S区域划分及执行标准.66第四节第四节 文件管理制度文件管理制度.73第五节第五节 安全管理规定安全管理规定.74第六节第六节 专用工具管理制度专用工具管理制度.76第七节第七节 服务部相关制度服务部相关制度.78一、夜间服务热线值班制度.78

4、二、关于车间辅料的使用规定.78三、关于服务前台结帐的有关事项.78四、代步车使用合同.78五、代驾车协议.79六、TSB管理规定.80七、精品销售管理制度.80八、服务专员QC管控数据日报表.81九、车辆维修质量管理考核制度.82第一章第一章 QualityCare 简介简介一、一、QualityCare简介简介制造汽车只是告知客户有关福特汽车公司所有故事的开始，我们的工作就是一点一滴的跟客户建立良好的关系，让我们的客户完全建立良好的关系，让我们的服务使客户完全满意，这就是“QualityCare”品牌及其相应的服务流程诞生的理由。其核心精神就是尽最大可能提供给客户最好的服务，让客户的车辆性

5、能得以淋漓尽致地发挥。尽管福特公司及其经销商早就以“QualityCare”的精神和流程为每个客户提供服务，但真正形成“QualityCare”这个品牌的时间得追溯到 1987 年，从那以后“QualityCare”品牌和流程就在全世界范围内开始实施和推广，并在推广过程中不断演化和升级。目前在全世界 40 多个国家和地区、2000 多家福特经销商服务体系开始导入实施。成功实施“QualityCare”项目的福特经销商的客户满意度都得以不断地提高。“QualityCare”是对客户及其车辆提供最好服务的一种承诺，并有始至终履行这种承诺，它的一切就是使每一位客户高兴、使每一位客户满意。每家授有“Q

6、ualityCare”标志的福特经销商都将为每位客户提供“精准、友善、精准、友善、专业专业”的服务。二、二、QualityCare构成图构成图图图 1图图 2品质控制品质控制7. 9.提供客户信息提供客户信息/交车交车10. 服务后客户跟踪服务后客户跟踪11. 问题问题解决和预防解决和预防8. 完工完工/出票、出票、5.工作排程工作排程客户关怀客户关怀4.互动接待流程互动接待流程2.预先捡料预先捡料6.0.主动客户接触主动客户接触Monday 6 Sept 99 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:0007:45 08:00 08:15 08:30 08:45 0

7、9:00客户预约制度客户预约制度1.121212 关键流程关键流程关键流程关键流程5S5S5S121212 关键流程关键流程关键流程关键流程客户关系中心客户关系中心客户关系中心客户关系中心( ( (DCRC)DCRC)DCRC)3.目录报价目录报价/价格承诺价格承诺第二章第二章 组织结构组织结构一、服务部组织结构图一、服务部组织结构图服务经理方小羽工具管理员王天福业务主管余华军技术总监郑伟备件经理时李东服务专员王艳东服务专员徐春花机工组长罗亚君机修中工颜桥辉机修学徒郭建杰机修学徒郑 蒙机工组长余华南机修中工金康康机修中工张家林机修学徒刘兴平钣金组长阮长建钣金中工杨 健钣金学徒王 飞油漆组长尤征

8、油漆中工卢天应油漆学徒操检华备件仓管许心刚周盈盈服务专员叶常秀机修学徒朱启军机修学徒应俊波质检、调度徐东光钣金中工徐全索赔员孙雪海PDI 专员王丹光服务经理方小羽工具管理员王天福业务主管余华军技术总监郑伟备件经理时李东服务专员王艳东服务专员徐春花机工组长罗亚君机修中工颜桥辉机修学徒郭建杰机修学徒郑 蒙机工组长余华南机修中工金康康机修中工张家林机修学徒刘兴平钣金组长阮长建钣金中工杨 健钣金学徒王 飞油漆组长尤征油漆中工卢天应油漆学徒操检华备件仓管许心刚周盈盈服务专员叶常秀机修学徒朱启军机修学徒应俊波质检、调度徐东光钣金中工徐全索赔员孙雪海PDI 专员王丹光二、岗位职责二、岗位职责1、服务经理、服

9、务经理服务经理岗位职责服务经理岗位职责职位：职位：服务经理部门：部门：服务部直接上级：直接上级： 总经理工作职责：工作职责：在接待顾客的过程中使顾客满意以取得高的客户满意度。使员工满意，员工发展和激励。取得售后服务较高的市场份额。确保有好的服务车间业绩（资源的利用，生产率，效率，服务维修的质量）。制定有竞争力的，以效率为导向的薪酬机制。使公司在服务市场上有良好的声誉。良好的经营业绩和利润。符合所有卫生安全环境保护和相关法律法规的要求。资质条件：资质条件：良好的技术，商业素质和专业知识优秀的沟通和领导技巧自我激励和管理能力。诚信可靠的人格。自信，积极。影响激励别人。主要权限：主要权限：部门的组织

10、结构，人员编排跟公司的管理层一致。经营计划和目标跟公司的一致。在公司的预算范围内运作。负责部门员工的招聘，更替和发展。制定实施服务营销推广计划。制定有效的顾客抱怨管理系统。2、前台主管、前台主管前台主管岗位职责前台主管岗位职责职位职位：前台主管部门：部门：服务部直接上级：直接上级： 服务经理工作职责：工作职责：接待服务客户，争取尽可能多的维修业务。给客户提供超过期望值的服务和信息，建立客户的信任和信心。负责前台业务的全面工作，制定服务站前台业务管理体系（主要是流程、规范、形象树立等）的健全与完善。对客户投诉率、及时交车率、返工率、客户回访率等负责。协助服务经理做好公司业务的拓展，重点是业务的开

11、发与维护。结合客户需求，制定并有效实施接出车总过程的计划安排，协调好车间、配件和前台的关系。对客户投诉率、及时交车率、返工率、客户回访率等负责。负责对流失和休眠客户的深入挖掘和召回，提升车辆进厂量和回厂频率。有对本部门各成员的工作进行监督、检查、指导及处罚的部分决策权。资质条件：资质条件：要有良好的技巧。乐意接待客户并使客户满意。友善的声音和声调，能够传送对客户的关怀，信任和服务质量等内容。主要权限：主要权限：全权负责整个客户接待流程的实施和监督。在取得公司管理层同意的情况下处理所有客户的需求,有权采取适当的措施使客户满意,包括任何的维修、保修索赔的相关政策，代步工具的使用等。有权要求车间相关

12、人员准时完成既定的维修进度，并对不符合质量标准的完工车辆无条件返修。有权处理一定范围内的优惠折扣和客户抱怨，超过权限的客户要求必须跟服务经理商量解决。3、服务专员、服务专员服务专员的岗位职责服务专员的岗位职责职位：职位：服务专员部门：部门：客户服务部直接上级：直接上级： 前台主管工作职责：工作职责：接待服务顾客，争取尽可能多的维修业务。给客户提供超过期望的服务和信息，持续改进提高客户满意度。开展更多服务增值业务。有效利用服务车间的生产能力。建立和维持积极的专业服务形象。和车间主管、技术主管、备件部紧密合作。资质条件：资质条件：有技术和/或商业教育背景。良好的沟通技巧，对顾客积极热情。良好的人格

13、：积极，热情友善，一切言行以顾客为中心。主要权限：主要权限：全权负责整个顾客接待流程。在取得公司管理层同意的情况下处理所以顾客的需要，有权采取适当的措施使顾客满意，包括任何的维修、保养索赔的相关政策。代步工具的使用等。有权处理一定范围内的顾客抱怨。超出权限的顾客要求必须跟服务经理商量解决。运作服务车间的工作计划系统，使用控工板来满负荷利用服务车间生产能力。4、技术主管、技术主管技术主管的岗位职责技术主管的岗位职责职位：职位：技术主管部门：部门：服务部直接上级：直接上级： 服务经理工作职责：工作职责：成功的运作服务车间和监控质量及时提供技术指导和支持，确保车间有良好的维修效率实施现场管理、监督各

14、班组内部的技师工作协助公司管理层取得工作流程和效率的不断改善和提高细心利用现有的资源、设备和工具关注班组人员的满意和激励改善工作环境遵守福特公司的技术、设备、保修索赔和维修服务的政策和规定跟服务经理、备件经理和服务专员保持紧密的合作和沟通资质条件：资质条件：深厚的技术背景和专业知识四级技师良好的沟通和领导技巧自我激励和自我管理能力强诚实可靠的人格积极的态度和良好的激励技巧熟练的驾驶技术主要权限：主要权限：负责整个服务车间的现场运作和管理承担技术指导的工作，领导疑难检修作业，并在必要时参与质检和路试，最终解决检修问题在业务进展的同时负责指导和培训新进技师在每项工单完成时完成过程检，并对技师的维修

15、业务表现做出评估对车间人员不遵守规章制度者有权直接进行处罚负责机电车间 5S 的管理5、车间主管、车间主管车间主管的岗位职责车间主管的岗位职责职位：职位：车间主管部门：部门：服务部直接上级：直接上级： 技术主管工作职责：工作职责：对前台、配件等部门的工作配合有建议权。在技术主管的领导下，全面负责并组织指挥车间生产作业。负责从维修前台接受的送修车辆，并依据进厂维修单合理派工到相关作业班组；有责任在班组间调整生产任务，以保证生产的均衡性。负责生产过程中与服务前台、配件部的协调，及时解决追加的维修项目、配件供应、工期调整等工作。负责车间生产巡视。调度员上班时间应不断到车间班组查看、询问生产以便及时发

16、现、处理问题。配合技术主管对竣工车辆进行全面细致的质量检验。有责任制止和处理一切违章操作行为。负责布置、督导、检查、评价生产调度、技术检验、设备管理、班组作业等各项工作，有权制止一切违反制度、违反规程的行为。负责各班组之间的工作协调。有责任对班组作业进行技术指导、进程督促，根据生产情况安排加班加点。负责组织召开车间生产调度会；评价、报告生产情况，安排车间生产计划。负责车间班前生产准备的检查和班后现场整理清洁的检查，包括安全生产、文明环境状况检查。上班前、下班后应巡查车间准备或整理情况。资质条件：资质条件：良好的沟通和领导技巧自我激励和自我管理能力强诚实可靠的人格积极的态度和良好的激励技巧主要权

17、限：主要权限：负责整个服务车间的现场运作和管理质检不合格车辆可根据严重性对维修班组进行返工或处罚负责钣喷车间 5S 的管理6、索赔专员、索赔专员索赔员的工作职责索赔员的工作职责职位：职位：索赔专员部门：部门：服务部直接上级：直接上级： 服务经理工作职责：工作职责：有效的利用顾客满意技能和工具。核实所有维修工作是否符合保修条款；如果维修工作需要获得预先批准，则有责任向长安福特提交保修预先申请表。核实维修是否为重复索赔。确认填写的维修描述能够反映真实情况。检查已完工的维修单，核实是否已将准确的状态代码、客户描述故障代码和保修部件代维修工时标准操作代码和索赔授权号。将有效索赔的全部支持文档提交长安福

18、特保修索赔中心。将需返还的索赔零件以长安福特认可的方式寄送到长安福特。有效的利用客户满意技能和工具。为部门的盈利做贡献。利用技术信息资源，以完成索赔。就被拒绝的索赔进行审核、纠正和再次提交。就保修索赔，保留全面和准确的相关记录。利用计算机，通过 SERVIS2 系统提交索赔，并对信息进行管理。与其他员工进行有效的合作，以解决有关保修维修工单的问题。在 48 小时内，准备和提交保修或索赔。提高第一次的提交就获得索赔赔付的百分比。在 5 天内，研究、联系和再次提交被拒绝的索赔。精心的维护提交索赔的存档系统，以便进行认可和授权。负责处理返回工厂或分销商的，或废弃零件的发运事宜。对于尚未赔付的索赔，与

19、工厂和分销商保持联系。分析问题、发现趋势、并制定策略，以使索赔的程序得到优化。与技师一起协商并写索赔报告.利用计算机和其他保持记录的系统，以管理信息.了解并遵守福特和索赔程序。确保有关的所有的代码、操作、零部件和分包商的费用等均准确。在提交索赔前验证车辆的维修记录，以审核里程表读书、维修记录数据，以及零部件的维修记录等。掌握有关索赔程序、所包含的项目、相关通讯和活动的情况。录入索赔事项和认可备忘录。对于存在的异或为获得认可的索赔，准备进行慎重的调整。7、PDI 专员专员PDI 专员的岗位职责专员的岗位职责职位：职位：PDI 专员部门：部门：服务部直接上级：直接上级： 服务经理工作职责：工作职责

20、：与运输公司保持良好的关系。接受和发配新车车辆及新车车辆的日常管理在验收新车时如发现车辆有故障要及时的和索赔专员及服务专员汇报并及时的解决车辆故障。及时与车管报备故障和处理故障所需要的时间。确保销售顾问交车时车辆一切正常。资质条件：资质条件：诚实可靠的人格。了解车辆车型及车辆基本配置。能够熟练正确收车辆和日常管理。第三章第三章 服务部作业流程服务部作业流程第一节第一节 互动接待流程互动接待流程1流程流程概述概述互动式接待区将会为客户提供一个友好的环境，在此可以对客户的车辆进行彻底和系统的检查。该区域应当宽敞、光线良好，并设置有车辆升降机、价目表终端设备和车间计划板等。该检查应在车辆升降机上实施

21、，以便使客户可以很容易地看到车辆的各个部位，因而会对需要进行的修理表示同意和允诺。这也可以使服务专员更好地了解客户的需要，展示其专业知识，更为重要的是可以建立起信任关系。目的和目标：目的和目标：互动式检查程序的主要目的是通过使维修程序尽可能地透明化，帮助在客户与经销商之间建立信任关系。在两个主要方面涉及的关键因素：在两个主要方面涉及的关键因素：与客户一同检查与客户一同检查当车辆送到经销商进行维修/修理时，在进行任何修理前对该车辆实施“免费的检查”，并应准确地告诉客户有关车辆的状况。该程序有助于客户指出其车辆存在的任何问题，并可帮助客户确定对其车辆进行何种修理。当对车辆实施检查，并且客户也参与其

22、中时，通过客户能够亲自看到其车辆的状况，客户与服务专员之间的关系将会更为融洽和信任。作为该检查程序的一部分（若适用），还可向客户提供有关零部件可获得性、费用，以及准确地告之何时可以取车等信息。在开始对车辆实施任何相关工作前，应确定所需要的零部件。若该零部件没有库存，那么则应当尽早地获得该零部件。在分配维修技师当天的工作任务时，车辆的状况报告将有助于服务专员计算修理所需要的时间。不与客户一同检查不与客户一同检查当车辆送到经销商进行维修/修理时，即使客户没到场，在进行任何修理前也应对该车辆实施“免费的检查”，并(通过电话)就费用、何时可以取车，以及所需要的其他修理等通知客户。若开始对车辆进行修理前

23、必须征得同意，即大宗的公司客户等，则必须在当天尽早地完成有关故障和费用的准确报告。2八步预检流程八步预检流程文字描述图文字描述图 3八步预检八步预检1. 欢迎客户使用福特三宝，陪客户开车。2. 引车上举升架，检查控制系统，如各种指示灯，离合器，刹车系统等。3. 检查内饰情况/控制系统，行驶里程，相关文件，启动引擎盖阀。4. 检查左边和车顶。5 检查后尾箱，后尾灯。6 检查右边和车顶。7. 检查前脸和头灯，打开引擎盖，检查油水液面 。8. 将车举起，检查轮胎，油水气路，悬挂系统等的状况及车底的机械损伤等。3互动式接待流程图互动式接待流程图作业流程图审批编制流程名称互动式接待编号文件编制单位服务部

24、日期2008 年 9 月 路振先方小羽服务专员互动式接待作业流程进入目录式报价流程通知备件部预拣是否需要零件预拣工作排程预检表记录及签名保险事故车三保索赔车顾客付费车返修车进入返修鉴定处理流程进入保险事故处理流程进入三保索赔流程引导客户进入休息室或安排离开为顾客开具维修工单同意维修项目吗顾客到来欢迎并引导上预捡台按福特 8 步预检法进行是否是作业指导书审批编制流程名称互动式接待编号文件编制单位服务部日期2008 年 9 月 路振先方小羽编号作业名称作业说明及操作要点辅助表单及资料欢迎并引导上预检台1、 客户到时第一时间有人接待；2、 对是预约的客户要求能称呼客户；3、 陪客户开车上预捡工位；设

25、置专门的预检台边框线，方便车辆定位，车辆垫木块按福特 8 步预检法进行1、 做好车辆三保；2、 按预检法进行并同时与客户交流检查情况；3、 要与客户一起进行并多与客户沟通。4、 整个互动式接待过程尽量不要被打断。5、 适当赞扬客户车辆的优点。详见八步预检法预见工具包预检表记录及签名1、 将检查结果按预检表的要求记录下来；2、 要求客户在预检表上签名；互动式预检表进入目录式报价流程详见目录式报价流程目录式报价手册，带封面的透明页的塑料夹为顾客开具维修工单1、 当维修项目与顾客商定后，在DMS 系统中开具维修工单；2、 请顾客检查维修工单所写内容，请签名确认；任务委托书引导客户进入休息室或安排离开

26、1、 在公司等候的客户，将之引进休息由专门的服务人员提供服务；2、 不在公司等候的客户，向客户说明维修完工后通知提车；通知仓库预拣1、 通知备件部进行零件预拣；进入工作排程流程详见工作排程流程4互动接待预检表互动接待预检表5维修任务委托书维修任务委托书6维修结算单维修结算单第二节第二节 目录式报价目录式报价1流程概述流程概述在互动式接待区应设有一个价目表系统。该价目表系统可以演示客户修理所需的费用，包括所需零部件的详细报告及完成修理所需的时间。在同一时间内，客户同意以所报的价格进行维修工作；经销商则承诺以所报的价格，完成该项修理。这将避免使客户产生任何疑惑，避免可能不必要的“意外”，并向客户、

27、车间和零部件部门提供了详细的信息。目的和目标：目的和目标：价目表/商定价格程序的主要目的是，在开始对车辆进行任何工作前，告诉客户准确的维修/修理费用。在两个方面所涉及的关键因素：在两个方面所涉及的关键因素：对于客户对于客户在检查车辆之后，并在开始任何工作之前，将告知客户有关修理/维修其车辆的费用。以纸质打印件或在计算机屏幕上显示的方式告知客户有关的费用或“报价”，这会消除“这是大约价格”的想法，并表示提供的是“确定的价格”。若可能，在客户留下车辆前告知客户零部件是否有库存，或预计有可能延迟完工，因而可以使客户决定是否将车辆留下进行修理。若需要进行进一步的诊断，在诊断后应告知客户该修理所需要的费

28、用 通常是电话通知。若在修理/维修的过程中发现了应增加的修理，应告知客户将增加的费用，若有必要，以及变更后的取车时间等。对于经销商对于经销商一旦对车辆进行检查后，则向客户提供修理报价。除非需要增加维修工作，该报价将会成为发票的内容，在完成修理/维修之后就不需要再进行维修工单的“计价”。若经销商安装了价目表系统，因零部件和工时的价格可以自动产生，将会极大地提高效率。若需要对车辆增加修理项目，就增加的工作，服务专员应与客户联系并取得其同意。因可以给予服务专员更新后的报价，在完成修理/之后就不需要再进行维修工单的“计价”。若采用的是纸质打印件“报价”，就不会对报价产生疑惑，并且避免了可能产生的误解。

29、2目录式报价流程目录式报价流程作业流程图审批编制流程名称目录式报价编号文件编制单位服务部日期2008 年 9 月 路振先方小羽服务专员开始确定零件与项目查询零件价格形成电脑报价单顾客同意按单维修吗顾客确认需要零件吗进入工作排程流程通知备件部预拣开维修工单与顾客重新协商是否达成最终维修协议安排客户离开信息存档否是 3常用配件价格表常用配件价格表长安福特授权经销商常用配件价格长安福特授权经销商常用配件价格-蒙迪欧致胜蒙迪欧致胜序序配件名称配件名称配件代码配件代码单位单位CAFCAF 建议零售价建议零售价1专用机油（5W-30）WSSM2C915BA4 升￥1902机油滤清器（铁质 2.0L）1S7

30、G6714DA1 个￥363空气滤清器6G919601AC1 个￥964汽油滤清器5M519155AA1 个￥545空调花粉过滤器7G9118D543AA1 个￥1656前轮刹车片7G912K021BB1 副￥6027后轮刹车片7G9N2M008AA1 副￥4118前减震器8G9118045BBB1 只￥4339后减震器8G9118080MAD1 只￥38710电瓶4S7110655BA1 个￥62811火花塞（2.3L）6M8G12405BB1 个￥9612轮胎（米奇林）7S711508UA1 个￥146313轮胎（韩泰）7S711508UAH1 个￥106614防冻液2U2J19544EA

31、2A4 升￥11815刹车油ESDM6C57A1 升￥7516变速箱油WSSM2C202AA1 升￥17617汽油泵7G919H307AD1 个￥146218雨刮器片（左）7S7117B437AA1 片￥13619雨刮器片（右）7S7117528AA1 片￥12220发动机下护板8G9N6P013AA1 块￥24521前轮毂及轴承6G912C300GAC1 只￥53822后轮毂及轴承6G912C299FAD1 只￥962长安福特授权经销商常用配件价格长安福特授权经销商常用配件价格-序序配件名称配件名称配件代码配件代码单位单位CAFCAF 建议零售价建议零售价1专用机油（5W-30）WSSM2C

32、915BA4 升￥1902机油滤清器（纸质）1S7J6744MC1 个￥303空气滤清器6G919601AC1 个￥964汽油滤清器7S719B072AA1 个￥835汽油滤清器5M519155AA1 个￥546空调花粉过滤器7G9118D543AA1 个￥1657前轮刹车片7G912K021BB1 副￥6028后轮刹车片7G9N2M008AA1 副￥4119前减震器7G9118045AAC1 只￥59710后减震器7G9118097CAD1 只￥42911电瓶4S7110655BA1 个￥62812火花塞（2.3L）6M8G12405BB1 个￥9613轮胎7M711508EA1 个￥200

33、014防冻液2U2J19544EA2B4 升￥11815刹车油ESDM6C57A1 升￥7516变速箱油WSSM2C202AA1 升￥16317汽油泵7G919H307AD1 个￥146318雨刮器片（左）6M2117B437AA1 片￥24519雨刮器片（右）6M2117528AA1 片￥23720发动机下护板8G9N6P013AA1 块￥24521前转向节轮毂及轴承7G913K185AAC1 只￥130922后轮毂及轴承6G912C299AAC1 只￥1427长安福特授权经销商常用配件价格长安福特授权经销商常用配件价格-蒙迪欧蒙迪欧序序配件名称配件名称配件代码配件代码单位单位CAFCAF

34、建议零售价建议零售价1专用机油（5W-30）WSSM2C915BA4 升￥1902机油滤清器（铁质 2.5L）3W7E6714AAMC1 个￥513机油滤清器（铁质 2.0L）1S7G6714DA1 个￥364机油滤清器（纸质）1S7J6744MC1 个￥305空气滤清器4S719601AA1 个￥926汽油滤清器7S719B072AA1 个￥837空调花粉过滤器4S7J19G244AA1 个￥1398前轮刹车片1S712K021AB1 副￥6599后轮刹车片（05 款前）1S712M008AF1 副￥44610后轮刹车片（05 款后）4S712M008AA1 副￥48611前减震器1S711

35、8045EC1 只￥78312后减震器1S7118K076FD1 只￥78313电瓶（2.0L）4S7110655AC1 个￥62814电瓶（2.5L）4S7110655BA1 个￥62815火花塞（2.0L）1S7J12405EB1 个￥12316火花塞（2.5L）2S7E12405AB1 个￥4817火花塞（2.5L）F43E12405EB1 个￥4818轮胎3S711508EA1 个￥66619节温器(机械)4L5G8575BC1 个￥14520防冻液2U2J19544EA2A4 升￥11821刹车油ESDM6C57A1 升￥7522变速箱油A85SX19547AA1 升￥6223汽油泵

36、（2.0L）5S719H307AA1 个￥213424汽油泵（2.5L）5S719H307BA1 个￥209025雨刮器片（左）1S7117528AB1 片￥9226雨刮器片（右）1S7117528CB1 片￥9127前轮轴承1S7W1215AA1 只￥267长安福特授权经销商常用配件价格长安福特授权经销商常用配件价格-福克斯福克斯序序配件名称配件名称配件代码配件代码单位单位CAFCAF 建议零售价建议零售价1专用机油（5W-30）WSSM2C915BA4 升￥1902机油滤清器1S7G6714DA1 个￥363空气滤清器5M519601CA1 个￥914汽油滤清器5M519155AA1 个￥

37、545空调花粉过滤器5M5H18D543AA1 个￥986前轮刹车片3M512K021AB1 副￥5947后轮刹车片3M512M008AC1 副￥4428前减震器（右）6M5118045AAA1 只￥6759前减震器（左）6M5118K001AAA1 只￥48810后减震器6M5118080AAD1 只￥60011电瓶（MT）98AB10655BA1 个￥61212电瓶（AT）4S7110655BA1 个￥62813火花塞5M5G12405AA1 只￥2514轮胎（固特异）5M511508MA1 个￥52515轮胎 2、0（固特异）5M511508NA1 个￥74916轮胎（景湖）7M5915

38、08AA1 个￥46717防冻液2U2J19544EA2A4 升￥11818刹车油ESDM6C57A1 升￥7519变速箱油A85SX19547AA1 升￥6220汽油泵5M519H307LJ1 个￥87221雨刮器片（右）4M5117528AB1 片￥13422雨刮器片（左）4M5117B437AB1 片￥12523发动机下护板3M51R6P013AS1 块￥45624前轮轴承6M512C300AC(前轮轴头）1 只￥56825后轮轴承6M512C299AC 后轮轴头）1 只￥740长安福特授权经销商常用配件价格长安福特授权经销商常用配件价格-嘉年华嘉年华序序配件名称配件名称配件代码配件代码

39、单位单位CAFCAF 建议零售价建议零售价1专用机油（10W-30）3N21M2C923BA1 升￥262机油滤清器YN2G6714B4C1 个￥313空气滤清器98FU9601AA1 个￥564汽油滤清器XS619155AA1 个￥765空调花粉过滤器96FJ16N619AB1 只￥1076前轮刹车片3N212K021AA1 副￥2517后轮刹车片3N212200AA1 副￥3488前减震器（无助力，MT）3N2118045AB1 只￥4169前减震器（带助力，MT）3N2118045BB1 只￥40910前减震器（AT）3N2118045CA1 只￥40911后减震器3N2118K076A

40、A1 只￥32012电瓶98AB10655BA1 个￥61213火花塞5M5G12405BB1 只￥6714轮胎 13 寸3N211508AA1 个￥33015轮胎 13 寸3N211508BA1 个￥35415防冻液2U2J19544EA2A4 升￥11816刹车油ESDM6C57A1 升￥7517变速箱油WSSM2C202AA1 升￥17618汽油泵3N219H307AC1 个￥91019雨刮器片97FG17528C2A1 片￥4620前轮轴承2S611215BC1 只￥26221后轮轴承89FB1240AC1 只￥514常用工时价格表常用工时价格表长安福特授权经销商常规维修保养项目工时收

41、费标准长安福特授权经销商常规维修保养项目工时收费标准序序维修保养项目维修保养项目致胜致胜/ /S-MaxS-Max蒙迪欧蒙迪欧福克斯福克斯嘉年华嘉年华1更换机油三滤1501501201OO2更换机油机滤1201201OO803更换汽油滤清器5O3030304更换空气滤清器403030205更换空调花粉过滤器604080406更换雨刷器片302020107清洗节气门808O80608发动机积碳拆洗清洁8005004003009喷油嘴免拆清洗80/缸60/缸50/缸40/缸10喷油嘴拆洗清洁100/缸80/缸80/缸60/缸11进气系统清洗（含清洗节气门）2001501308012更换火花塞806

42、0/120604013更换电瓶6040302014更换节温器39039026012015四轮定位40040036030016轮胎动平衡（一个，含材料费）3030303017更换轮胎（一只，含动平衡）4040403018更换前轮刹车片（一套）8070707019更换后轮刹车片（一套）8070707020更换防冻液8080604021更换刹车油（含专用电脑操作）120120808022更换助力泵油12080606023更换手动变速箱油120100806024更换自动变速箱油20020020020025专用电脑检测（不含故障维修）30020020018026专用电脑配防盗钥匙（一把）20020020

43、016027更换前轮减震器（一根）12O12012010028更换后轮减震器（一根）12012012010029更换油底壳40030030040030更换皮带张紧轮20016016010031更换汽油泵（含拆装油箱）40040035030032更换方向机78072060024033更换元宝梁78072065036034更换发动机皮带1301201108035更换前轮胎螺栓（一只车轮）8070604036更换杂物箱锁扣4040403037拆装水箱42040038015038更换前轮轴承（不含四轮定位）32026026020039更换后轮轴承（不含四轮定位）2202202208040更换方向机内球

44、头28026026016041更换方向机外球头1301101108042更换 ABS 车速传感线2001603008043更换手刹拉线（后）段34032016016044更换排挡杆520460320120A/80M45更换仪表总成（含专用电脑编程）60050040020046更换倒车雷达（含拆装、油漆）18016016012047更换（左）半轴油封26026022016048更换（右）半轴油封26024016016049更换前大灯（含调试）6540405050更换后尾灯6540403051更换前防雾灯6060608052更换倒车镜（不含油漆）1801601608053更换风挡玻璃（含辅料）40

45、035035030054更换门玻璃22020020012055更换门内拉手18016016010056拆装前保险杠24020020012057拆装后保险杠24020020015058更换中网6550501059前保险杠喷漆50045040035060后保险杠喷漆50045040035061车门喷漆45040035030062翼子板喷漆40035030030063引擎盖喷漆60060050040064后备箱盖喷漆50045040035065车顶喷漆100080070060066外后视镜外壳喷漆10080805067更换门锁电机24020020015068更换全车锁芯（含专用电脑编程）800700

46、60040069更换发动机下护板655050/70更换离合器三件套1200100080080071更换后桥80060080050072更换下摆臂32030026016073更换前机顶胶26024024014074更换时规链条1200100080060075更换水泵36030024024076更换怠速阀（含检测）/120/180/36077拆装发动机（含附件）16001200/1600100080078更换汽缸床（含拆装发动机，不含外加工）23001800/25001500120079发动机大修（含拆装）60004500/56004500400080变速箱大修（含拆装）65005000/5600

47、5000400081拆装仪表台16001200100060082拆装水箱框架500400360/83更换转向助力泵（含电脑编程）32030060028084空调抽真空加液（不含材料）30026024024085拖车（限市区范围内，不含周边县市区）20020020020086抢修（限市区范围内，不含周边县市区）1201201201205常规保养计划常规保养计划长安福特授权经销商常规保养计划里程里程保养检查项目保养检查项目5 5千千1 1万万1 1万万5 52 2万万2 2万万5 53 3万万3 3万万5 54 4万万4 4万万5 54 4万万5 5万万5 56 6万万6 6万万5 57 7万万更

48、换机油、机滤定期保养检查添加油路清洗剂/燃油添加剂更换空滤、汽滤更换空调滤芯燃油系统清洗进气系统清洗空调系统清洗冷却系统清洗更换防冻液更换制动液更换转向助力油更换变速箱油四轮刹车保养更换前刹车片更换后刹车片更换轮胎四轮定位注：1.以上保养计划可能根据您的实际使用情况有所改变，请根据保养检查结果对您的爱车进行保养维护 2.逢 2000 公里保养项目时间隔不应超过 1 年，即 2 万公里/1 年以先到为准 3.7 万公里以上常规保养项目遵照定期保养检查结果按需进行6保养明细表保养明细表福克斯福克斯零件价格工时价格机油205保养工时100机油格36发动机保护剂146（自选）5000KM保养1：00小

49、时小计241（材料）+100（工时）+24（管理费）=365 元零件价格工时价格机油205保养工时120机油格36空气格91汽油格54发动机清洁剂146（自选）发动机保护剂146（自选）10000KM保养1：30小时386（材料）+120（工时）+39（管理费）=545 元零件价格工时价格机油205保养120机油格36轮胎动平衡80汽油格54清洗节气门60（自选）空气格91清洗喷油嘴200（自选）平衡块24发动机清洗工时30（自选）发动机清洁剂146（自选）发动机保护剂146（自选）燃油系统清洁剂158（自选）20000KM保养2：00小时小计410（材料）+200（工时）+41（管理费）=6

50、51 元零件价格工时价格机油205保养工时120机油格36更换刹车油80汽油格54更换变速箱油80（手）/200（自）空气格91更换火花塞40火花塞28*4=124轮胎动平衡80防冻液118更换助力转向油40刹车油75发动机清洗工时30（自选）助力转向油100清洗喷油嘴200（自选）平衡块24节气门，怠速阀60（自选）空调滤芯108四轮定位150（自选）波箱油/变速箱油414（手动）560（自动）发动机清洁剂146（自选）发动机保护剂146（自选）燃油系统清洁剂158（自选）40000KM保养3：00小时小计手动：1349（材料）+440（工时）+135（管理费）=1924 元 自动：1495

51、（材料）+560（工时）+150（管理费）=2205 元蒙迪欧蒙迪欧 2.02.0零件价格工时价格机油205保养工时100机油格36发动机保护剂146（自选）5000KM保养1：00小时小计241（材料）+100（工时）+24（管理费）=365 元零件价格工时价格机油205保养工时120机油格36空气格92汽油格83发动机清洁剂146（自选）发动机保护剂146（自选）10000KM保养1：30小时416（材料）+120（工时）+42（管理费）=578 元零件价格工时价格机油205保养120机油格36轮胎动平衡80汽油格83清洗节气门60（自选）空气格92清洗喷油嘴200（自选）平衡块24发动机

52、清洗工时30（自选）发动机清洁剂146（自选）发动机保护剂146（自选）燃油系统清洁剂158（自选）20000KM保养2：00小时小计440（材料）+200（工时）+44（管理费）=684 元零件价格工时价格机油205保养工时120机油格36更换刹车油80汽油格83更换变速箱油80（手）/200（自）空气格92更换火花塞40火花塞122*4=488 轮胎动平衡80防冻液118更换助力转向油40刹车油75发动机清洗工时30（自选）助力转向油62清洗喷油嘴200（自选）平衡块24节气门，怠速阀60（自选）空调滤芯139四轮定位150（自选）波箱油/变速箱油414（手动）458（自动）发动机清洁剂1

53、46（自选）发动机保护剂146（自选）燃油系统清洁剂158（自选）40000KM保养3：00小时小计手动：1736（材料）+440（工时）+174（管理费）=2350 元 自动：1780（材料）+560（工时）+178（管理费）=2519 元蒙迪欧蒙迪欧 2.52.5零件价格工时价格机油288保养工时120机油格51发动机保护剂146（自选）5000KM保养1：00小时小计339（材料）+120（工时）+34（管理费）=493 元零件价格工时价格机油288保养工时150机油格51空气格92汽油格83发动机清洁剂146（自选）发动机保护剂146（自选）10000KM保养1：30小时514（材料）

54、+150（工时）+51（管理费）=715 元零件价格工时价格机油288保养150机油格51轮胎动平衡80汽油格83清洗节气门60（自选）空气格92清洗喷油嘴200（自选）平衡块24发动机清洗工时30（自选）发动机清洁剂146（自选）发动机保护剂146（自选）燃油系统清洁剂158（自选）20000KM保养2：00小时小计538（材料）+230（工时）+54（管理费）=822 元零件价格工时价格机油288保养工时150机油格51更换刹车油80汽油格83更换变速箱油200空气格92更换火花塞40火花塞48*6=288轮胎动平衡80防冻液118更换助力转向油40刹车油75发动机清洗工时30（自选）助力

55、转向油62清洗喷油嘴200（自选）平衡块24节气门，怠速阀60（自选）空调滤芯139四轮定位150（自选）变速箱油150*8=1200发动机清洁剂146（自选）发动机保护剂146（自选）燃油系统清洁剂158（自选）40000KM保养3：00小时小计 2420（材料）+590（工时）+242（管理费）=3252 元致胜致胜零件价格工时价格机油205保养工时120机油格30发动机保护剂146（自选）5000KM保养1：00小时小计238（材料）+120（工时）+24（管理费）=382 元零件价格工时价格机油205保养工时150机油格30空气格96汽油格54发动机清洁剂146（自选）发动机保护剂14

56、6（自选）10000KM保养1：30小时385（材料）+150（工时）+39（管理费）=574 元零件价格工时价格机油205保养150机油格30轮胎动平衡80汽油格54清洗节气门60（自选）空气格96清洗喷油嘴200（自选）平衡块24发动机清洗工时30（自选）发动机清洁剂146（自选）发动机保护剂146（自选）燃油系统清洁剂158（自选）20000KM保养2：00小时小计409（材料）+230（工时）+41（管理费）=680 元零件价格工时价格机油205保养工时150机油格30更换刹车油80汽油格54更换变速箱油200空气格96更换火花塞40火花塞96*4=384轮胎动平衡80防冻液118更换

57、助力转向油40刹车油75发动机清洗工时30（自选）助力转向油62清洗喷油嘴200（自选）平衡块24节气门，怠速阀60（自选）空调滤芯156四轮定位150（自选）变速箱油150*8=1200发动机清洁剂146（自选）发动机保护剂146（自选）燃油系统清洁剂158（自选）40000KM保养3：00小时小计 2044（材料）+590（工时）+204（管理费）=2839 元S-MAXS-MAX零件价格工时价格机油205保养工时120机油格30发动机保护剂146（自选）5000KM保养1：00小时小计238（材料）+120（工时）+24（管理费）=382 元零件价格工时价格机油205保养工时150机油格

58、30空气格96汽油格54发动机清洁剂146（自选）发动机保护剂146（自选）10000KM保养1：30小时385（材料）+150（工时）+39（管理费）=574 元零件价格工时价格机油205保养150机油格30轮胎动平衡80汽油格54清洗节气门60（自选）空气格96清洗喷油嘴200（自选）平衡块24发动机清洗工时30（自选）发动机清洁剂146（自选）发动机保护剂146（自选）燃油系统清洁剂158（自选）20000KM保养2：00小时小计409（材料）+230（工时）+41（管理费）=680 元零件价格工时价格机油205保养工时150机油格30更换刹车油80汽油格54更换变速箱油200空气格96

59、更换火花塞40火花塞96*4=384轮胎动平衡80防冻液118更换助力转向油40刹车油75发动机清洗工时30（自选）助力转向油62清洗喷油嘴200（自选）平衡块24节气门，怠速阀60（自选）空调滤芯156四轮定位150（自选）变速箱油150*8=1200150*8=1200发动机清洁剂146（自选）发动机保护剂146（自选）燃油系统清洁剂158（自选）40000KM保养3：00小时小计 2044（材料）+590（工时）+204（管理费）=2838 元嘉年华嘉年华零件价格工时价格机油192保养工时80机油格31发动机保护剂146（自选）5000KM保养1：00小时小计223（材料）+80（工时）

60、+22（管理费）=325 元零件价格工时价格机油192保养工时100机油格31空气格56汽油格76发动机清洁剂146（自选）发动机保护剂146（自选）10000KM保养1：30小时355（材料）+100（工时）+36（管理费）=491 元零件价格工时价格机油192保养100机油格31轮胎动平衡80汽油格76清洗节气门60（自选）空气格56清洗喷油嘴200（自选）平衡块24发动机清洗工时30（自选）发动机清洁剂146（自选）发动机保护剂146（自选）燃油系统清洁剂158（自选）20000KM保养2：00小时小计379（材料）+180（工时）+38（管理费）=597 元零件价格工时价格机油192保

61、养工时100机油格31更换刹车油80汽油格76更换变速箱油80（手）/200（自）空气格56更换火花塞40火花塞67*4=268轮胎动平衡80防冻液118更换助力转向油40刹车油75发动机清洗工时30（自选）助力转向油62清洗喷油嘴200（自选）平衡块24节气门，怠速阀60（自选）空调滤芯107四轮定位150（自选）变速箱油（手动/自动）414414456发动机清洁剂146（自选）发动机保护剂146（自选）燃油系统清洁剂158（自选）40000KM保养3：00小时小计手动：手动： 1423（材料）+420（工时）+142（管理费）=1985 元 自动：自动：1465（材料）+540（工时）+1

62、47（管理费）=2152 元自选产品说明自选产品说明引擎内部清洗剂引擎内部清洗剂1、发动机运转过程中自行清洗发动机内部，中性配方，有效保护引擎。2、高效清洁引擎内部的胶质、积碳和其它有害沉积物。3、中和引擎内部生成的有害酸性物。4、清洁曲轴箱 PCV 阀。5、清洁气门挺杆和液压挺杆。发动机纳米抗摩保护剂发动机纳米抗摩保护剂1、AET 金属抗磨剂是一种新颖的、最可靠的抗磨擦金属调理剂。2、 它的工作原理与其它添加剂截然不同，它的纳米级分子能渗透到金3、属里面，以提高磨擦光滑程度和强度，达到降低磨损、降低热量，4、提高发动机动力、延长汽车发动机使用寿命、节约能源之目的。汽油增强剂汽油增强剂( (浓

63、缩型浓缩型) )1、清洗/疏通油路，恢复汽车动力，清除怠速不稳现象。2、优异的抗氧化性能，有效保护燃油系统各部件，防腐防锈。3、增加动力，节约燃油，提高燃油的行驶里程。燃油系统免拆清洗剂燃油系统免拆清洗剂1、强劲、快速清洗喷嘴及燃油系统处的积碳，溶解胶质及杂质。2、增加动力、节约燃油。3、能使发动机在几十分钟内恢复最佳状态。进气系统免拆清洗剂进气系统免拆清洗剂1、强力清洗进气道、进气岐管、进气门、汽缸壁及活塞环顶端的积碳，溶解胶质及杂质。3、适用于汽油电喷车。请与专业清洗设备配套使用。2、增加动力、节约燃油。自动变速箱清洗剂自动变速箱清洗剂1、全合成配方，安全高效。2、无需拆卸，可彻底清洗自动

64、变速箱内部的金属碎屑和油泥。3、加倍延长自变箱的使用寿命。4、10-20 分钟即可完成对自动变速箱的清洗和重新加注，旧自动变速箱油的更换可达98%。第三节第三节 工单排程工单排程1流程概述流程概述车间控工板应放置在互动式接待工位，这样可以清楚的了解维修车辆的进展情况和完工时间。同时它在前台和车间之间能够建立一种可视化的管理从而提高生产率和劳动效率，更重要的是能向客户展示维修工作都是有计划地安排,能够在双方认可的完工时间完成。目的和目标：目的和目标：控工板的主要目的就是提供服务专员和技师最有效率的方法去进行车间生产排程。此流程分为两个主要部分：此流程分为两个主要部分：客户客户/服务专员服务专员在

65、互动式预检时，使用控工板可以向客户报告精确的交车时间。通过控工板服务专员也能够掌控每个技师全天的工作量，包括培训的时间安排，不可预期的维修，非预约车辆的维修等。服务专员看一眼控工板就可以清楚的了解每个维修车辆每个时刻的状态。技师技师技师完成每个维修车辆时，能够立刻进行已安排好的下一辆车的维修，不必等待重新指派任务，这样大大的提高了每位技师的工作效率和生产率。2工作排程流程工作排程流程作业流程图审批编制流程名称工作排程编号文件编制单位服务部日期2008 年 9 月 路振先方小羽服务专员维修班组确定维修班组控工板排程安排班组维修需要零件吗开始进入零件预拣流程通知技术主管派工是进入施工和品质控制流程

66、技术主管到待修区取车否工作排程流程作业指导书审批编制流程名称工作排程编号文件编制单位服务部日期2008 年 9 月路振先方小羽作业编号作业名称作业说明及操作要点辅助表单及资料通知技术主管派工1、服务专员通知技术主管需要施工；班长到待修区取车1、 技术主管在得到通知的第一时间到待修区取车；2、 如果不能第一时间到达必须安排人取车，并通知服务专员；技术主管确定维修人员1、 技术主管根据维修内容确定维修班组；2、 技术主管将确定的维修班组告诉服务专员；控工板排程1、 服务专员根据技术主管所安排人员在控工板上标记排程；2、 服务专员在排程时要与技术主管沟通所承诺的完工时间，有必要时第一时间调整；控工板安排班组维修1、 技术主管将车安排给确定的维修班组，并提醒完工时间；进入零件预拣流程详见备件部 QC 管理手册进入施工和品质控制流程控工板的使用说明控工板的使用说明1、控工板由服务专员负责使用，要求做到派工时间准确、交车后应及时更新控工板。2、控工板左侧为维修班组长名字，右侧上部为星期，服务专员可按交车日期放置终检后车辆的任务委托书；右侧下部为其他的一些维修状态，服务专员可按实际的维修状态放置任务