大学城交房操作手册

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1、大学城交房操作手册第 94 页 共 94 页机密目 录第一部分总 则4一、手册编制的目的4二、交房工作的总体控制目标4三、本手册适用于永嘉投资各项目交房工作。4第二部分交房总体目标设定5第一章交付目标确定5第二章交房具体要求5第三部分交房筹备期工作安排8第一章 交房筹备思路8一、交房筹备领导机构成立：8二、交房工作会议机制11三、交房工程专项款建立11四、总部资源申请12第二章 房屋交付内部验收程序13第四部分 交付期工作安排19第一章 现场交房组织机构设置及岗位职责19一、现场交房组织机构设置19二、现场交房各岗位职责：191、交房总指挥组：项目公司负责人或其授权人192、副总指挥：项目公司

2、分管副总193、客户流程组：由项目销售部、代理公司等人员组成192、物业流程组：由物业公司相关人员组成205、维修组：由项目公司工程部、工程施工队伍人员、物业公司维修人员组成20第二章 交房各主要流程节点21第五部分 交房相关其他工作33第一章、交房各岗位的集中培训33一、交房现场知识培训33二、交房工作公司统一解释口径35第二章 交房工作会议制度35第三章、客户接待管理制度36第四章、客户投诉处理制度39第五章、客户拜访与回访制度42第六章、突发事件或异常情况处理制度43第七章、客户档案管理制度45第六部分 附件46第一章交房所需的书面法律文书46房屋交付使用通知书47*项目入住款项结算清单

3、51产权办理通知书52业主身份确认表53*项目验房登记表55丢失原始凭证的个人保证书56维修通知书57客户接待记录表58拜访客户会谈内容记录表59突发事件情况分析表60客户档案目录表61第二章 前期交房容易出现问题75第一部分 总 则一、手册编制的目的交房工作是公司经营流程中最重要的环节之一，从前期规划、设计、施工到营销推广，将精心打造的产品交付给客户，既是项目完成的里程碑，也是对公司整体管理水平和能力的一次考验；同时也是树立“永嘉天地”品牌的基础。因此，各中心应将实现顺利交房作为项目根本性工作来抓；为统一规范各项目公司的交房工作，指导各项目顺利实现交房，特拟定本手册。二、交房工作的总体控制目

4、标 满意交付100%：信守承诺，满意交付客户，是交付工作根本目标； 履行合同义务，规避法律风险：律师把关审核法律文书；做好各项书面、电子媒介、照片、录像、录音等资料的记录；重视各项签署，不留后患; 关注客户感受，提升品牌形象：在交付中，能做到换位思考，建立高效问题处理机制，及时维修，启动服务，以此提升品牌价值及形象；三、本手册适用于永嘉投资各项目交房工作。第二部分 交房总体目标设定第一章 交付目标确定年度有交付任务的项目公司，必须对交付目标于全公司在醒目位置明示以下内容：一、 各项工程必须保证于_年_月_日全部竣工完成，并开始向物业公司移交；二、 各项法定证照须在_年_月_日取得；三、 公司年

5、度计划不做实质性调整；四、 无其他不可抗力。第二章 交房具体要求一、 关键词：有序、专业、服务、细节、质变1、 有序，向客户展现一个有序的过程。_项目从营销策划到工程进度、施工现场管理，均有条不紊。交房工作准备充分，计划周密，各项工作分工明确，基本确定时间节点，确保入住前完成大部分维修工作。2、 专业，让客户享受专业地产商的产品。交房现场布置突显品质与温馨，人员分工、各项流程均初步制定完毕，体现我公司专业水准。3、 服务，为客户提供周到的服务。根据不同客户情况进行分类，专人提供全程服务。交房现场一站式服务，资产托管服务等等。力争入住后三个月内，解决所有报修问题。4、 细节，让客户感受公司各项工

6、作的细节所在。每项工作均追求细节，业主走进家门，一尘不染，同时屋内各物品在精保之后，又进行了成品再包装。全力将本次入住项目地所处城市交房工作经典案例，显现XXXX专业的服务品牌。5、 质变， 通过各项工作的开展，产品价值实现飞跃，使新客户感受到公司产品的高端品质，使老客户感受到项目的巨大变化。最终目标将交房作为销售的重要节点来实现，通过信守承诺，实现并超越客户期望值的交房，促进项目销售及XXXX品牌的提升。第三章 日常工作积累是顺利交房的基础交房工作起始点是从第一份商品房买卖合同签定之日，表示公司对客户有了一个交付的承诺。从这一点开始，无论工程、销售，还是其他部门，必须始终牢记这个“承诺”，小

7、到“一砖一瓦”，大到重要的交付标准，无不贯穿各项具体工作之中。尤为重要的是，必须以交付的眼光和标准来要求日常工作，才能顺利兑现承诺，完成交付，因此在实际工作中，要用交付标准来检验、核定、推动日常工作。一、从交房工作反观前期销售工作，应注意问题：l 制定严谨统一说辞、详细的答客问。答客问需进行严格部门会签，保证对外承诺的规范化、准确化。加强对代理公司销售人员现场承诺管理，是案场管理重要内容之一，尤其对于影响产品价值的因素，比如景观效果、商业项目回报率等隐性因素，更为慎重承诺。l 销售承诺：必须进行逐一谨慎落实；沙盘与规划审批对应关系；有关变电站、换热站等影响居住品质构筑物必须在销售过程中进行说明

8、或在沙盘上公示，在价格制定上应至所有单位进行实地查看，并进行严格图纸对照，以便合理确定价格。在销售对外承诺中应保护客户利益，也就是保护公司品牌利益和长期利益。对于“只顾眼前销售，不管将来交房”的短视行为应坚决杜绝。对于商业项目，不仅讲究当下销售状况，还要对后期经营有科学规划，以实现短期利益与长期利益的兼顾，实现品牌价值的可持续。l 合同条款制定更为科学谨慎。 合同是销售承诺的法律载体，在制定中严格根据公司范本，并切实结合自身情况，对后期可能出现的问题做到“未雨绸缪“。l 广告宣传资料严格把关广告宣传部分内容可以作为合同要约，因此在对外广告审查中关注承诺的准确性。，l 关注产品使用功能、细节使用

9、功能完善与否，工程细节处理是否得当，将直接影响到后期交付客户投诉状况及业主长久生活质量问题，因此在施工过程中，销售部门应担负起客户利益的维护者和监督者，发现问题及时解决。比如空调板使用便利、窗户开启使用便利等诸多细节问题。首先在图纸审查阶段要作为周密细致。其次在整个施工期间，工程、销售培养发现问题、解决问题的意识，对有可能出现后期使用功能不完善的问题绝不能视而不见，培养代理公司销售人员发现问题的意识（包括样板区问题）；二、从交房工作反观工程施工工作，应注意问题：l 交付日期工期制定科学紧凑，交房日期科学；充分考虑工程后期多“兵种“作业交叉施工的复杂性、充分估计时间造成延误，及对产品质量造成的影

10、响；l 房屋质量：关注使用功能和施工细节是保证质量的关键；l 小区环境（配套）：交付完善程度与否直接决定交付时客户情绪，所以对于小区环境、配套等在交付时必须保证一并交付；l 交房标准：一旦承诺，必须以交付承诺来检验日常工作；l 设计变更不能轻易变更，如变更，变更时要进行正确的评估，可能给后续工作带来的影响，包括对客户关于合同征询意见，及沙盘等宣传资料更改、销售口径的更改等。第三部分 交房筹备期工作安排第一章 交房筹备思路房屋作为大宗商品，其生产工序的复杂性决定了交付风险较大，因此，一旦与客户确定交付标准与时间，各项目施工组织必须以完成交付为首要目标。交房筹备工作，应从交付前6个月开始，项目公司

11、应进入交房全面抢工阶段，严格对照项目房屋交付标准，进行查漏补缺。进入交房前3个月，各项交房工作机制全面启动。主要包括：l 机构建立：交房筹备领导机构成立；l 工作办法：交房工作会议机制；l 资金调度：交房工程专项款建立；l 资源调度：总部资源申请调集。一、 交房筹备领导机构成立：确定工作组分工，职责明晰、责任明确交房工作组成立，全面负责交房各项决策及工作部署，由项目公司总经理（负责人）担任总指挥，由项目公司分管营销/工程总工、物业公司领导等担任副总指挥。总部成立交房检查组：由工程部、营销管理部、设计部部室负责人及相关工作人员组成。筹备组长交房施工小组手续办理小组后勤保障小组资金保障小组物业查验

12、接收小组副组长副组长副组长总部交房检查组客户关系组1、具体工作组架构及分工如下： 2、职责分工(1）总部交房检查组：l 全面检查项目公司交房工作的筹备及组织状况；l 对照置业公司房屋交付标准，对房屋进行检查验收；l 对具体交房工作提出指导性意见；l 协调总部资源给予支持。 （2）组长及副组长l 组长全面负责交房各项决策及工作部署，副组长给予协助；l 组长全面负责交房工作的筹备及组织；副组长根据分管工作分别在销售、工程、物业等方面给予协助；l 组长负责交房总体方案的审定并指导实施；副组长根据分管工作给予协助；l 组长全面负责交房现场管理；副组长根据分管工作给予协助；l 组长全面负责交房期间人力、

13、资金、物料的调配，副组长给予协助。（3）交房手续办理小组（由办公室、工程部组成）l 负责交房期间各种交房手续的完备，包括工程验收手续，正式水、电、暖等配套使用手续。（4）交房工程施工小组（由工程部人员组成）l 负责交房前工程竣工，并对交房筹备期间物业公司、销售部及业主提出的工程细部质量问题进行整改修缮。（5）物业检查与接收小组（由物业公司人员组成）l 负责在交房前3个月对所要交付的房屋进行检查，严格对照项目房屋交付标准，进行查漏补缺。并在交房期间，对工程施工组的修缮效果进行检查，如果合格则给予接收，对不合格的提出整个意见，直至全部接受。（6）客户关系小组（项目销售部人员、律师组成）l 负责在交

14、房筹备期间对客户来电、来访中的提问、咨询进行解答。交房当天的客户接待工作。l 负责对交房筹备期间对外文本资料法律审核，对交房过程中重大业主投诉进行处理，及相关法律事务的处理。l 负责对媒体关系处理、协调，（7）资金保障小组（由财务部人员组成）l 负责交房筹备期间交房专用款的管理，简化审批流程，为快速处理交房问题提供资金支持。（8）后勤保障小组（由办公室人员组成）l 负责交房筹备期间进行后勤事务保障，包括车辆发送、现场秩序管理、饮水、用餐等。二、 交房工作会议机制交房工作组成立后，应建立例会制度。在交房前三个月的周期里，每周召开例会一次（时间由项目具体确定），会议主要内容：l 各小组汇报交房工作

15、相关进展情况，对照总体交房计划，制定具体周计划；l 各组之间需配合、协调相关工作；l 重大交房问题的商定。l 需请示总部相关问题。随着交房时间的临近，调整例会频率，即在交房前一个月每周可增加至每天一调度，以便迅速解决问题，会议内容：l 各组交房细节问题对接。l 交房筹备期间具体工作安排、根据每次会议所形成的会议纪要，总指挥检查、督导各小组工作完成情况。三、 交房工程专项款建立1、交房工程专项款交房前期筹备中需要对工程细部、配套景观等进行整改和修缮，这部分资金应有专项款进行保障。各项目在交房前3个月，应根据交房体量、工程进度、工程质量情况、配套景观等完成的程度，保证交付前对专项款的数额作出预算，

16、财务部对交房预算作好筹集工作。保证交付前制约工程进度合同应付款全款到位，以保证及时付款，重点环节包括：甲供材（如门、窗等）及时供应、市政、园林建设所需等；其他重要维修费用。2、物业前期开办费及物业公司交房费A、所谓物业前期开办费（即半年的物业服务费），是指物业公司与开发商签订前期物业服务合同之日起，至物业公司正式收到业主支付的物业服务费之日止的期间(即筹建期间)发生的费用支出。包括筹建期人员费、行政办公费、营运费用、清洁绿化服务费、秩序服务费、物业保险、以及不计入固定资产和无形资产购建成本的汇兑损益、利息支出及其他费用。费用类型费用构成人员费员工薪酬、福利、社会保险、服装费、伙食费及差旅费等费

17、用行政办公费交通费、通讯费、水电费、办公设备购置费、办公设备维护费、印务费、低值易耗品、培训费、社区文化费、法律顾问及财务审计、教育经费、交际应酬费及品牌营建等费用工程服务费工程维修工具及耗材、设备设施营运费用、设备维护保养费及营运损耗等费用清洁绿化服务费清洁用品、消耗品、垃圾清运费、绿植租摆、绿化养护、消杀服务、开荒服务及其他专项分包费用等费用秩序服务费安保器械、交通设施、消防防汛物资、消防维保费用及外聘保安服务等费用其他物业公众责任险、节假日装饰及布置、广告费及印花税等费用B、物业公司交房费即：一般住宅500元/套;商业类1000元/套费用类型费用构成人员费参与项目承接查验、预验房、房屋交

18、付、秩序服务及环境服务等人员的工资、加班费、伙食费、差旅费、交通费、办公费及外聘专业人员的薪酬等费用。交房物资费用于购买交房所需的办公用品、礼品及交房现场的装饰等。文件资料费用于购买交房所需文件资料及档案袋等。专项款保证专款专用，保证其满足工程整改和物业公司正常运行的需要。四、 总部资源申请交房过程中需要短期内涉及到大量人力、物力、财力资源需求，项目公司自身若难以满足需要，总部要做好此方面的支持工作。在正式进入交房筹备期（交房前6个月），临时交房机构首先盘点现有资源与工作目标要求的匹配度，对影响交房筹备工作的人员短缺，财力缺乏等问题，项目公司及时提出申请，总部各部室应优先考虑给予支持。第二章

19、房屋交付内部验收程序为保证项目交付产品经得住客户的验收，达到较高的客户满意度，在置业公司内部必须形成规范的验收程序，以高于客户要求的验收标准来严格要求，才能不断提高项目产品美誉度，树立置业公司良好的品牌形象。一、总部验收要求：置业公司内部验收工作由总部工程管理部、营销管理部、设计部及物业公司负责，主要职责包括：按照内部验收时间规定及内部验收标准，检查项目公司产品交付状况，检查交付各项筹备工作进展状况，提出对当前交付具体要求及整改意见，并形成考察报告，上报置业公司总经理。 交房检查组验收主要内容：1、工程进度控制：正式交付时间的工程进度把握。2、工程质量控制：验收各项施工质量达到内部验收标准。3

20、、项目内道路、路灯、门闸、绿化、环境等配套设施的完善。4、交房口径的统一、客户纠纷处理预案。5、观摩并指导交房演练，发现问题并及时调整。6、对项目交房方案给予指导性建议和意见。7、小区物业现场的管理状况。交房检查组再次核查整改情况，进行验收（交付前30天）房屋交付日期前三个月完成“竣工验收”项目公司对检查组所提整改要求进行整改检查组签署交房批准书，同意交房交房前二个月检查组进驻项目进行房屋验收，并根据实际情况提出整改要求不合格进入具体交房环节基本流程：1）、在项目工程竣工验收完成后，总部交房检查组进驻项目进行内部验收，按照交房标准对项目不达标的地方提出限期整改要求。2）、项目公司应根据总部检查

21、组提出的整改要求按时按质整改完毕，并提请检查组进行再次验收，若验收未通过或未在规定时间完成整改应对项目相关负责人进行相应的处罚，具体处罚规定见公司有关规定。 3）、房屋通过检查组验收后，检查组应签署交房批准书，同意项目进行交房。4）、项目公司在收到交房批准书后，进入具体交房环节。二、物业公司接管查验：物业公司作为交房主力军，承担着进行前期房屋接管查验、中期交房现场管理和陪同业主验房、后期房屋修缮和业主关系维护等重要职能。因此，物业公司的接收程序和接收标准必须进行标准化，以实现房屋顺利交付。1、时间要求（1）正式交付前90天，项目公司完成混合验收，并取得相关验收合格手续；包括项目室外园林景观在内

22、交付硬件完成，基本具备交付条件；（2）交付前90天，物业公司开始对交付单体房屋内部进行查验，提出整改意见；（3）交付前60天物业对园林景观进行查验，项目公司根据物业整改意见进行整改；（4）根据项目公司整改情况，物业公司逐批接管房屋，最迟交付前30天对房屋单体的接收基本完成，重点转为对园林景观接管；（4）交付前15天，完成对室外景观的接收工作，物业公司整体接管交付小区。2、物业接收程序为了保证交房时房屋质量、配套水平完全达到交房标准，应将房屋接管查验前置于交房前3个月，通过接管查验，检查工程细部、配套完善程度，并及时进行修缮和整改。对于达到交房标准的，物业公司接收房屋并按照交付日期进行交房；对于

23、不符合交房条件的，物业公司可拒绝接收房屋，直到修缮达到交房条件。若物业公司对房屋已经查验合格，则交房事宜由物业公司负责，交付责任由物业公司承担。对于已经到交房时间但未达到交房条件的房屋，可以待房屋修缮达到交房条件后再交付，期间因延期交房造成的损失和赔付由置业公司补贴；经公司总经理办公会研究，虽未达到交付条件但仍必须按期交付的，交付过程中的费用、责任均由置业公司承担。在交付前，对准备充分的项目可采取客户预验的方式，以提高业主对交付房屋的满意度和对项目的美誉度。具体流程：物业公司全面接管小区物业公司接管具备交付条件的房屋，不具备条件继续整改，直至达到要求项目向物业公司提交房屋逐批移交通知项目公司根

24、据物业整改意见，逐批进行整改物业公司根据计划逐批查验，逐批查验，并提出整改意见物业公司复验，不具备条件继续整改，直至达到要求项目向物业公司提交小区室外环境移交通知项目公司根据物业整改意见，进行整改物业公司根据计划进行查验，提出整改意见物业公司接管室外景观交付前90天房屋单体部分接管完成交付前30天交付前60天交付前15天物业公司全面接管小区房屋提前交付或预交房交付前0天 时间要求 房屋单体部分移交 室外景观部分移交3、物业接收标准（具体见附件），主要包括：n 房屋内部、公共区域接收标准；n 项目给排水、电器配套接收标准；n 房屋外部、景观绿化接收标准。三、交付前的最终检查在交房前一个月交房检查

25、组进驻项目对交房各个环节进行全面细致的检查。其检查内容主要包括：1、项目道路、景观绿化、市政配套、小区及房屋内部卫生等；2、交房方案的制定情况。交房方案应包括以下内容：（1）交房客户情况（本次应交房户数、达到交付条件户数）、交房时间的说明。（2）交房地点说明及现场工作区域划分示意图。（3）交房客户的具体时间分配。如*月*日办理*号楼客户交付。（4）交房流程（应包括具体流程、各节点工作内容、负责部门及负责人员安排）（5）交房前准备工作完成情况及完成时间节点划分。如：客户通知情况、责任人及完成时间 所需物料准备情况、责任人及完成时间客户交房资料的邮寄方式、责任人及完成时间交房统一说辞的准备、责任人

26、及完成时间对外广告宣传情况、责任人及完成时间现场包装方案及活动方案、责任人及完成时间交房应急预案（含组成人员等安排）各种交房资料的具体内容3、观摩交房演练（交房前两周、交房前3天），提出指导意见4、媒体关系的维护处理情况四、注意事项1、 物业工程前期介入，随着工程进展，针对设计、工程及社区内各项设施，进行全面了解，同时提出合理建议。为交房工作及后期服务打下基础；2、 各部门对各类问题及隐患，提前提出解决措施；3、 物业用房交房前交付使用，保证了后期服务工作有序进行；4、 入住工作交房前6个月开始准备；5、 成立入住小组，分工明确。成立客户维护组、紧急维修组，保证特殊客户、特殊问题的及时处理；6

27、、 分批、分时段交房，保证交房过程的质量；7、 两书、各类说明书、钥匙等移交客户物品，整体设计包装，突出项目品质；8、 推出增值服务，通过家具、家电合作商家，为客户提供便利及优惠。同时电话、宽带、卫星电视现场办理开通手续，做到一站式服务。9、 住宅工程质量分户验收表等各项入住批文、证件，确保交房前办理完毕；10、 电、水、燃气、暖气等市政基础设施，入住时具备使用条件；11、 暖气试暖提早进行，规避风险。同时，试暖前保证暖气安装质量，杜绝螺丝、接口松动，避免日后频繁漏水；12、 卫星电视费、热水费入住时确定收费方案；13、 物业用房务必于三个月前交付使用，同时，电话、网络具备使用条件；14、 施

28、工单位完工后，对户内进行全面保洁，同时对装修类产品进行除味，净化空气；15、 各单位交房期间准备充足人手配合验房；16、 各单位务必提高维修效率，严格把控业主报修至维修人员到场的时间，及维修完成时间；17、 严格把控房屋存在的质量问题的解决速度和人员安排；18、 各项法律文书的法律风险规避和签署；19、 赔付费用的审批速度；20、 交房中验房师的沟通与处理。第四部分 交付期工作安排第一章 现场交房组织机构设置及岗位职责一、现场交房组织机构设置公司收款组后勤保障组组副总指挥维修组客户流程组纠纷处理组现场总指挥验房组物业流程组物业收款组二、现场交房各岗位职责：1、交房总指挥组：项目公司负责人或其授

29、权人职责：统筹协调交房现场各项工作。2、 副总指挥：项目公司分管副总职责：协调总指挥具体分管执行交房和分工工作3、 客户流程组：由项目销售部、代理公司等人员组成职责：验证客户身份，发放入住流转单等相关表单；入住现场各部门协调工作，维护现场秩序；协调客户按流程办理相关手续；现场客户直接答疑；2、 物业流程组：由物业公司相关人员组成职责：负责办理各项物业相关手续流程办理；对客户提出有关物业问题答疑；签署物业管理合同、业主公约等协议；保管及发放钥匙，在钥匙领用单上签字。3、 纠纷处理组：由项目公司销售部、代理公司、物业公司项目部、律师等组成职责：对客户异议较大问题答疑、解释； 对集体异议事件处理；

30、负责为业主提供法律咨询服务。4、 验房组：以物业公司验房人员为主，以项目公司工程部、工程施工队伍人员、代理公司销售人员为辅职责：带领客户验房； 对验房中客户提出的异议进行解释； 如实、详细记录客户验房意见，并让客户在验房单签字； 与客户确认并抄录水、电表数值； 与客户借维修所需钥匙，并填写钥匙借用单。5、 维修组：由项目公司工程部、工程施工队伍人员、物业公司维修人员组成职责：维修组分为普通维修组和紧急维修组，普通维修组负责正常报修工作，紧急维修组负责客户拒绝收房的现场维修问题、因维修时间过长而升级的维修问题及其他重大维修问题。 8、公司收款组：由项目公司财务部组成职责：负责收取房屋尾款、面积差

31、异房款调整、代收公共维修资金等项目公司收费项目，并开具发票等事务。 9、物业收款组：由物业公司项目部财务组成职责：负责收取预收物业管理费、水电预收费用等相关物业公司项目部收取的费用。10、后勤保障组：由办公室人员组成职责：负责现场人员的饮用水、公共用品、饭食（早、午餐）的供应保障。协调、调度、安排车辆，做好一切后勤保障工作。11、另外，若需交房期间对面积差异问题进行集中处理的，因面积差异带来的客户房款的调整往往引起客户异议较多，需设立面积确认组；因交房延迟造成与客户赔付问题较多的，需设立赔付确认组。第二章 交房各主要流程节点业主到场身份验证及业主签到结算房款结算房款，多退少补,代收代缴费用的收

32、取.签署物业协议签署物业协议等文件,发放“两书”缴纳物业费用缴纳物业服务费用；代收水、电、暖气等费用业主验房验房人员领取验房记录单，陪同客户验房，记录客户意见，并由客户签字确认。业主领钥匙业主领取全部钥匙，填写钥匙领用单（注明时间、钥匙明细）资料交接归档销售部、代理公司、物业公司分别对资料进行交接，并整理归档收回验房记录单，填写钥匙借用单，向业主借回维修钥匙。进入维修流程。一、交房现场总流程二、交房流程分解第一步：身份确认及业主签到责任部门：销售部、销售代理公司主要职责：第二步：财务收款（办理相关费用的结算或补退手续）责任部门：项目公司（财务部）主要职责：注意事项： 1、提前将交房业主的应结款

33、项统计清楚（附在通知书中告知）；2、避免因赔偿、补交房款问题与业主进行辩论，影响流程进度，应将有疑问（短时间解释不清楚的）的业主引导至异议处理区解决。第三步：签署业主公约、物业管理服务协议等相关文件责任部门：物业公司客服部主要职责：注意事项：商品房使用说明书及商品房质量保证书应加盖项目公司公章第四步：缴纳物业管理等费用责任部门：物业公司项目部财务主要职责：注意事项：1、熟悉项目基本情况、收费标准及物业管理条例、XXXX物业管理条例及地方性物业服务费收费标准等法律法规；第五步：钥匙交接责任部门：物业公司主要职责：注意事项：1、熟悉钥匙及其他物品的用途、数量及存放位置；2、办理领用登记手续时，需向

34、业主认真解释所发物品的使用方法、数量及注意事项。第六步：业主验房责任部门：项目公司（工程部）与物业公司（维修部）主要职责：注意事项：1、熟悉房屋结构、建材种类及水电暖安装等基本常识，能够准确回答业主的疑问；2、认真填写验房登记表，记录水电暖等能源初始码并及时传递相关责任部门；3、针对已填写暂不入住承诺书的业主，验房完毕后关闭所有能源开关。第七步：发放礼品责任部门：物业公司主要职责： 发放礼品，交房完毕。第八步：资料交接及归档责任部门：销售部、代理公司、物业公司主要职责：由各部门（公司）将各自负责保存的资料进行交接，并整理归档。注：1、以上各环节以保证流程顺畅、秩序稳定为首要原则。如遇业主提出异

35、议时，首先签约人员要耐心的听完，杜绝有不耐烦情绪或互相推诿；回答问题要有理有据，不清楚或属于自己的职权之外的，切勿随意答复。针对短时间内解释不清楚或故意刁难的业主，立即正确引导至异议处理区解决。2、各项目可根据实际情况对上述流程作适当调整。三、房屋维修工作流程 在交房前期的接管查验和业主验房过程中，需要对房屋的工程细部进行维修，维修过程涉及物业、销售部、工程部、施工方、业主五方沟通，任一一方工作拖沓或沟通不畅就可能导致维修工作搁置，带来客户不满。客户投诉不满，积小成多，长时间客户积怨往往引起重大的投诉事件，给公司利益及品牌造成极大的危害，鉴于此，各项目公司应对维修问题引起足够的重视，采取切实可

36、行措施，保障维修工作的正常进展。在机构设置上，交房期间的维修组，在交房过后进入集中维修期，可变更为房修办公室，以下为房屋维修工作流程。四、交房所需物料的准备A、项目公司准备物料1）、交房所需物品（1）办理入住手续的场地及交房现场庆典布置；办理入住手续的场地大体分为：客户休息等待区、手续办理区及异议处理区。拱门及条幅放置安排。内容：“XXX项目热烈欢迎各位业主乔迁新禧”（2）大型展板和引导牌（易拉宝）；大型展板放置于业主休息等待区，用于共识收房须知业主入住流程（交房流程）；引导牌，正确引导业主按入住流程至各部门办理相关手续。（3）业主休息等待区所需的桌椅、糖果、饮水机及纸杯等物品；（4）手续办理

37、区所需的办公桌椅、办公用品、打印机及复印机银联POS机、验钞机、签字笔、胶棒、直尺、印泥及抽拉纸等办公用品等物品； （5）必要的礼品及印刷品等物资。2）、交房所需文件资料（1）客户信息登记表、交房名单、房屋实测建筑面积表及交房方案;（2）建设工程竣工验收备案单（3）房屋入住通知书和入住须知；（4）住宅使用说明书和住宅质量保证书；（5）业主签到表及入住流转单（6）财务结算单（包括房屋的最终价格、预缴纳的水电费、物业管理费、有线电视开户费）。财务部根据房管局出具的房屋实测表及合同协议面积按照合同规定的面积处理办法，计算并出具最终的财务结算单。本结算单应随交房通知单等一起快递给客户。应保证在距客户收

38、房10天前收到公司发出的快递。B、物业公司准备物料1）、交房所需物品（1）欢庆条幅或拱门内容：“山东XXXX物业XXX服务中心热烈欢迎各位业主乔迁新禧”（2）手续办理区所需的复（打）印机、银联POS机、验钞机、签字笔、胶棒、直尺、印泥及抽拉纸等办公用品；（3）向业主发放的手提袋、档案袋及小礼品、钥匙盒；（4）医药箱。2）、交房所需文件资料（1）交房名单、房屋实测建筑面积（复印件）及交房计划；（2）前期物业服务协议、临时管理规约、用户手册、装饰装修管理规定、治安、消防协议书、业主信息登记表、房屋验收表、钥匙领用登记表、委托书及入住资料留存单等相关资料。 五、交房过程中容易遇到的问题及注意事项1、

39、交房前期准备不充分交房前期准备充分了，到现场交房只是程序问题，一般不会有大的问题和争议。多数交房不顺利，是因为两方面原因，一是工程进度、质量、细部处理没有达到交房标准要求，这方面已经在前面进行了规定；二是交房前期准备不充分，没有对可能发生的情况作出预计并作预案，这方面应该注意以下几点：（1）审查项目前期曾发布的广告及各种宣传资料以及商品房买卖合同，分析是否存在无效条款，是否存在广告宣传与实际情况不符的地方，并根据合同双方关于商品房交付标准、交付时间、违约责任等方面的约定，对实际交付的情况进行排查，做到心中有数。（2）若拟交付房屋的实际情况与商品房买卖合同及其附件、补充协议不符，首先应落实问题的

40、性质，属于可以改造的，应尽快按照约定进行修复；如经过落实确实不能改造的，应与业主另行协商解决办法。2、对交房流程各环节先后顺序存在争议的。目前项目公司在交房过程中，通常采用先交款再验房的流程，但随着业主维权意识和法律意识的不断增强，越来越多的业主提出先验房再交款。在实际交房工作中，应尽量说服客户按照以上所述程序进行，对个别有强烈要求的，为保证现场交房流程的顺畅和交房现场的稳定，可以允许先行验房后再缴纳相关费用。3、业主对房屋面积存在异议的。交房时，项目公司一般都已取得房屋面积实测技术报告书，如业主认为房屋的建筑面积、套内建筑面积与房屋面积实测技术报告书记载的有关数据不符的，项目公司应进行耐心的

41、解释说明，仍不能说明问题的，可由业主委托有资质的房产测绘机构进行解答直至复测。4、对地基基础及主体结构质量存在异议的。如遇这种情况，在做好解释说明工作的基础上仍不能解决问题的，可承诺由业主委托具有相应资质的机构进行复测，若复测属于合格，则费用由业主承担，若复测不合格，项目公司可承担相应复测费用，并对质量问题进行处理。5、对商品房其他质量存在异议的。业主在现场查验过程中，指出商品房存在其他质量问题的，应逐项作好书面记录，根据实际情况，承诺修复期限，并告知业主进行现场二次查验。在房屋修复合格之前，法律上通常视为房屋未交付，可能会产生逾期交房问题。另外，如修复不彻底，特别是多次修复仍不能较好解决的，

42、也会造成业主情绪激动，导致问题解决难度进一步加大。因此，要求各项目物业公司务必做到交房前三个月提前进行接管查验，针对出现的工程问题由项目工程部及时修复。6、公共绿地、公共道路、公共停车场、幼儿园、学校、会所、购物中心、体育设施等公共设施也应由项目物业公司于交房前三个月提前进行接管查验，有问题的应由项目工程部及时修复达到交房条件。7、交房现场要首先保证秩序稳定、流程顺畅，面对业主提出的各种问题，项目公司应积极、热情、及时、负责地给予解释说明，不能现场解决的应给予答复时间，并按照约定及时进行反馈，不能按时解决的也应该主动向业主说明原因及问题处理进展情况。五、交房期间的内外包装营造的效果：整体气氛烘

43、托“乔迁之喜”的喜庆气氛，让浓烈的喜庆气氛充斥整个小区，借助气氛的作用，使客户进入小区即可受到喜庆气氛的感染，同时，借助彩旗、气球、路旗、条幅等弥补环境等某些方面的不完善；具体包括：1、小区主要通道包装2、售楼处广场包装3、小区入口/临时入口包装4、物业及客服中心包装5、小区内部包装： 6、小区整体导视系统六、交房期间媒体关系的管理与维护交房期间是敏感时期，需要对媒体关系进行特别重视，并加强管理和维护。对于交房期间，尤其是出现交房不顺利或有业主投诉的情况下，对于媒体采访，应本着“谨慎对待、从容应对、快速解决、及时汇报”的原则, 进行合理应对。1、 电视媒体：对于交房期间前来采访的电视媒体首先应

44、礼貌在先，若交房不顺利或现场有业主投诉情况，可提出不接受拍摄和采访的要求。若采访人员态度强硬要求拍摄，需要求其出示记者证明或采访单位证明等，并记录记者证号、姓名、单位名称等，以便立即向公司领导汇报，并协调相关单位，进行解释、疏导工作，阻止其播放。对于前来采访的记者，坚决不允许与其发生冲突，避免事件恶化。2、 电话采访：在不能确定对方采访目的的情况下，对交房期间记者的电话采访原则上不接受，以免其断章取义，造成不良影响，可要求其留下姓名、单位，并记录提出的问题，便于进行后期反馈。3、 报纸、广播、网络等其他媒体：报纸、广播、网络等媒体在项目推广中一般存在合作关系，对于项目的合作媒体，坚持“谁合作、

45、谁负责”的原则，将项目列为“重点保护单位”，要严格杜绝交房期间出现任何负面新闻和报道，否则，将缩减或停止相关媒体推广合作；对于非合作媒体，要在其采访权限范围内，对相关问题给予“有理、有力”的回答，避免负面新闻和报道的出现。七、交付过程中的纠纷处理原则1、据实汇报原则据实汇报是处理纠纷第一原则，要做到既不扩大事实，也不掩盖问题，将面对问题及发展预期如实向上一级汇报。2、统一标准原则交房前30天，通过销售人员的直接反馈、网络论坛收集等方式，对客户关注的焦点问题进行梳理，并形成统一对外说辞及解决处理办法。【要求：解决办法一旦确定，同等问题必须一个标准，锁定客户解决预期】3、个性化处理原则对个别难与沟

46、通解决问题，需要解决的，必须进行“个性化”处理，防止其他客户的响应。4、真诚友善与不卑不亢处理原则“礼多人不怪“，坚持礼貌友善、真诚解决问题的处理态度。在维护公司正常利益方面绝不退步，作到不卑不亢。5、注意交涉过程中的言辞在与客户交涉过程中，要事先对主要交涉用语作到心中有数，防止被客户抓住把柄或被录音取证等。第五部分 交房相关其他工作第一章、交房各岗位的集中培训一、 交房现场知识培训1 参加人员：与交房的所有工作人员2 培训内容：1、 讲解交房流程图2、 讲解验房登记表的填写规则3、 讲解交房中的注意事项4、 讲解验房注意事项5、 讲解现场分工及职责6、 讨论交房中出现问题的处理办法3 培训重

47、点：（1） 工作人员的态度：为业主服务。树立主人翁的责任感，态度是决定我们是否成功的关键！（2） 着重演练流程的控制节奏，强化流程。我们严格按照我们制定的流程走，定位定岗制度，不许擅自离开自己的工作岗位，验房人员要随时待命，每验完一户要及时归队并把验房单上交，特别要把好钥匙关，对装修钥匙不许外借，本公司的员工没有领导的签字不许出借，领取正式钥匙时做好严格的记录，出示业主的身份证、交纳费用的发票和收据，在业主领取钥匙登记表上签字确认并标明日期。（3） 按序号接待业主验房。做好人员准备，可以采取在身份验证处抽号的办法。（4） 进入房间的注意事项。带业主到房间后，第一项任务是把防盗门关闭，有问题在房

48、间里处理，避免有情绪的业主大吵打闹。任何情况不能直接反驳业主，业主提出的房屋质量问题，在验房中能通过解释处理的，且业主能接受是最好，不能接受的把反映的问题如实记录，且位置标示清楚（1、在验房单上2、用不干胶在业主提出位置粘贴），在交房期间，工作人员可能会有较多的加班，下班时间不固定，以完成任务为下班时间节点。但避免下班后业主的无休止纠缠影响第二天工作。对于个别业主，自己无法处理的，请他到上级接待处或咨询台处理。（5） 切记：尽量不要让他们到交房集中办公现场去闹！（6） 对室内各种门和窗的开关会正确的使用，并知道电器开关的控向。（7） 电表和水表的读数要明确，所有的数据只取整数部分，如：电317

49、度，水表5方。（8） 业主提出做闭水实验，一般不予同意。未经楼上和楼下的业主本人的许可，严禁透露私人的联系方式。二、 交房工作公司统一解释口径交房前2周，由销售部或客服部根本客户提出的或可能提出的问题编制统一答客问。经由项目公司总经理签字确认。第二章 交房工作会议制度一、目的 充分利用会议这种工作方式，加快交房工作计划的进程，迅速解决出现的问题；调动公司各方面力量，会面完成*项目交房工作。二、适用范围 交房前准备工作及交房过程中的各项会议。三、会议的原则：1、 需要参加会议的人员必须准时参加，不得无故缺席。不能参加会议的需要提前向会议主持人请假。2、 会议决议生效后，各相关部门和人员须严格执行

50、，加快工作流程运转，提高工作效率，确保决议的落实。3、 按照会议决议，依公司的工作流程做好相应审批工作。4、 综合部专人跟踪负责会议决议的落实，纳入公司行政监督程序。四、会议类型1、 交房准备期的定期例会：每周一召开一次。交房前一个月，为紧急问题处理期间，每天召开一次。由相关部门和人员参加，主要是针对交房准备工作计划的落实情况进行落实，形成会议纪要，例在公司周例会会议纪要内。2、 交房准备期间的专题会议：根据交房准备工作计划，需公司层面研究确定的专项工作召开专题会议；会议要求由责任部门提前提出。3、 交房期间的每日例会：在交房期间每天下午17:30召开，由各组负责人汇报当日交房工作进展情况，并

51、研究确定异常问题的解决原则和方案，形成会议纪要执行。4、 紧急会议：在交房工作准备过程中和交房过程中，出现突发事件或紧急事件时，随时召开会议，确定解决原则和方案，形成会议纪要执行。五、会议通知1、 定期例会不再专门下发通知。2、 专题会议：会议组织部门至少提前两天向综合部提出会议要 求，综合部提前一天下发书面会议通知并确认参会人员接收到会议通知。3、 紧急会议：随时电话通知。六、主要会议计划表会议类型会议名称召开时间主题内容参会人员备注定期例会交房准备工作例会每周一公司例会后立即召开汇报交房准备工作进展情况各计划任务责任人交房期间每日例会每日下午17:30分1、 汇报当日交房进展情况；2、 研

52、究确定特殊问题解决方案。各小组负责人专题会议交房手册会签会交房前三个月讨论交房手册的内容，明确相关流程与文本各部门负责人房屋移交协调会交房前三个月移交物业研究确定向物业公司移交的时间及方式项目公司、工程部、物业公司开荒工作协调会交房前两周完成研究待交房屋外部清洗与内部精保洁工作开始时间及相关注意事项物业公司交房前培训会交房前两周培训交房期间的主要流程及注意事项各流程节点负责人、参加交房工作人员交房前工作协调会交房前两周确定交房工作的人员安排，检查相关工作的准备情况各流程节点负责人第三章、客户接待管理制度一、目的 规范客户接待工作，提升工作标准，以良好的形象赢得客户的信赖与支持，展现XXXX人良

53、好的职业素养与精神风貌，树立公司服务品牌。二、适用范围 公司所有对外负有接待客户职责的部门和人员，主要指销售人员、物业客服部工作人员。三、制度内容1、 热情接待客户，主动问好，仪态端庄，仪表整洁。应微笑起立迎接客户的来访。2、 严禁空岗，遇有特殊情况向部门经理请示后，有人接替方可离开。3、 工作期间接打私人电话不得超过5分钟，不得在值岗期间说笑聊天 4、 接待客户有关服务方面的询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌。5、 一旦遇到客户投诉，不论正确与否，先笑意接受，如自身不能解决问题，应将客户反映问题详细记录下来，并向上级领导请示。6、 对于一时回答不了或回答不清的问题，应先向顾客致歉，待查询或请

54、示后再向顾客作答。凡是答应顾客随后答复的事，届时一定要守信。7、 如遇客户询问小区客户私人情况，一律不提供，注意保密纪律。8、 保持工作台内、台面清洁，不得摆放与工作无关的任何物品。9、 对顾客的合理要求，应在公司原则允许的范围内尽量迅速做出答复。对顾客的过分或无理的要求要沉着应对。 10、 面带微笑真诚服务，这是前台接待的基本要求，所以我们在服务工作中要树立“笑迎天下客”的良好风气。 四、服务语言标准(一) 基本礼貌用语常用礼貌用词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。1、 电话欢迎语：您好，XXXX客服XXX为您服务。2、 称呼语：女士、小姐、先生、老师

55、3、 问候语：您好、早上好、早安、下午好！ 4、 祝贺语：节日愉快！圣诞快乐！新年快乐！生日快乐！春节快乐!5、 道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了、让您久等了。6、 告别语：再见！很高兴为您服务！7、 道谢语：谢谢、非常感谢！8、 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您、不客气、没关系、这是我应该做的。9、 征询语：我能为您做什么吗？请您好吗？您(需要、能够）？您贵姓？10、 电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见(二) 对客服务用语要求1、 遇到客户来访要面带微笑，站立服务。应先开口主动问候，称呼要得当，问候语要简

56、单、亲切、热情。对于熟悉的客户要称呼客户姓氏。2、 与客户对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。3、 对客户的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客户的面部（但不要死盯着客户），要等着客户把话说完，不要打断客户的谈话。与客户谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请客户重复一遍。4、 与客户对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。5、 对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户，决不能以“不

57、知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。6、 当客户需要我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，不允许说：“你没看见我忙着吗？”7、 当客户提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。要让客户感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。8、 在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话

58、方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。如：询问式：“请问”请求式：“请您协助我们”商量式：“您看这样好不好？”解释式：“这种情况，有关规定是这样的”9、 打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对客户的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了客户的任何东西都要表示感谢（如钱、卡、证件等）。客户对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。10、 与客户对话时，如遇另一客户来访，应点头示意打招呼，或请新来客户稍候，不能视而不见，无所表示，冷落新来客户；同时尽快结束谈话，招呼新来客户，如时间较长，应说：“对不起

59、，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。五、工作表单：客户接待记录表见附件第四章、客户投诉处理制度一、目的对客户投诉的问题进行及时的处理，树立公司良好的服务形象，积累公司信誉，树立公司品牌。二、适用范围 物业公司客服部对客户投诉问题的处理. 确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。三、主要工作内容1、 客服部负责对客户投诉的记录和协调处理； 2、 客服部对客户投诉的问题提出处理意见并协调、安排工程技术部门和相关施工等单位具体解决。 四、管理标准 1、 受理客户投诉要有耐心，处理投诉及时，事后应有回访； 2、 有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。五、工作流程 1、 接到客户投诉后，应首先

60、向客户表示歉意，并在客户接待记录表上做好登记。 对重点客户应予以特别标注并优先安排解决。2、 客服部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决，特殊情况应向总经理汇报。 3、 针对客户较严重的投诉，客服部应及时向分管副总汇报，由分管副总组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。 4、 相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客服部，由客服部安排回访。 5、 客服部负责将投诉处理结果填写在客户接待记录表的“结果追踪”栏中，并由具体解决部门的负责人签字认可。 6、 对客户进行回访并在“回访记录”栏内记录客户反馈的信息。7、 投诉记录由客服部文员进行统一归档管理。 六、投诉规避 1、 签订详细的商品房买卖合同，明确公司和客户的权利义务，防止以后不必要的麻烦。 2、 对工程施工过程进行严格控制，特别是加强工程质量管理，使质量问题减少到最低点。 3、 经常开展反馈调查和便民服务，了解信息，