标准营销部管理手册

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1、xx 公司案场营销部（营销中心）标准操作手册目录第一部分 营销部组织及培训体系一、营销部组织架构（一）营销部工作职能模块（二）营销部组织架构图（三）营销部人员动态配置表（四）营销部组建流程二、营销部各岗位职责（一）营销部经理（含主持工作副经理）（二）置业助理经理（三）置业顾问（四）置业顾问兼业务行政：（五）置业顾问兼策划执行；三、 营销部培训制度（一）、编制营销部年度培训计划书（二）、营销部培训内容（三）、营销部培训方式（ 四 ） 、培训考核方式（ 五 ） 、培训及考核参考目录第二部分项目营销部硬件配置标准一、销售中心布置（一）形象入口（二）停车场（三）销售现场及包装二、销售中心日常物品配置与

2、管理三、销售中心办公环境标准第三部分 营销部管理制度一、日常管理规范（一）员工行为规范（二）客户接待规范（三）案场工作规范（四）客户资源管理（五）档案管理（六） ERP 管理规定二、营销管理制度（一）销售晨会制度（二）销售周例会制度（三）案场值班管理制度（四）专题会议制度（五）工作笔记制度（六）营销经理工作日志制度（七）开盘热销期每日晚会制度第四部分重点营销阶段工作管理要求一、项目前期阶段营销管理（一）编写市场调查报告（二）协助编写项目可行性研究报告（三）编写产品策划书营销相关内容二、项目导入期营销管理（一）编制项目销售前营销策划整体工作计划表（二）确定项目案名（三）确定项目主广告语、项目 L

3、OGO 、项目推广主画面（四）编制项目 VI 管理手册工作指引（五）销售中心的选址、装修和布置工作（六）样板房的选址、装修和布置工作（七）编写营销策划书（八）项目网站开通和日常维护三、项目开盘期营销管理（一）开盘前准备工作（二）开盘销售阶段主要流程控制（三）合同履行及变更控制（四）开盘期日常工作注意事项（五）编写开盘工作总结四、项目持续销售期营销管理（一）编制项目年度营销推广工作计划（二）分期开发项目的营销策划工作（三）项目持续销售期销售管理工作五、项目尾盘期营销管理六、项目交付期营销管理（一）房产品交付管理（二）园区标识系统设计（三）空关房检查78七、专项活动营销管理（一）房交会工作规程及实

4、施要点（二）零距离体验活动工作规程及实施要点（三）大型营销活动控制规程及实施要点（四）业主质量监督小组活动管理（五）莱克客户销售服务指导小组活动管理八、营销预算编制管理办法第五部分 营销部与相关部门的工作衔接一、与集团相关部门工作衔接二、与项目公司营销部相关工作衔接第六部分 附件客户是我们的衣食父母，对客户要心怀感激；“以人为本，客户至上”， 是我们的服务理念；替客户想得更多一点，是我们基本的思维方式。最可贵的评价来自于客户；客户的意见、建议，永远是企业进步的重要动 力；客户的监督权就是公司营销部的最高权力。第一部分标准营销部组织及培训体系一、营销部组织架构（一）营销部工作职能模块：项目营销案

5、场统一称谓“营销部”（或营销中心），营销部日常工作职能主 要分为四个模块：营销管理、客户服务、项目拓展、本体建设。营销管理市场I调研 J 1推广数据策划莱克会资源库可研I档案 J I维护 JL 员服务J.分析 J I 建立项目拓展客户客尸服务本体建设培训梯队（二）营销部组织架构图营销部设置营销部经理、副经理、置业助理经理、置业顾问、置业助理等标准岗位（项目策划执行及业务行政工作由置业顾问兼任）标准项目营销部组织架构如下图:1+1销售服置业顾问/策置业顾问/业置业顾问务行政务小组置业顾问:置业顾问 .1+1销售服务小组置业助理经理/置业顾KLJ1+1销售服务小组划执行J 1+1销售服：务小组 置

6、业助理说明：“ 1+1”销售服务小组把业务行政、策划执行、莱克会等工作分解兼任， 分解后由组长负责，组员配合执行。（三）营销部人员动态配置表营销部岗位配置人数主要受项目类别、规模、开发进度和年度可售面积影响。根据项目规模和开发进度，营销部酌情动态增减人员配置，具体参考下面人员动态配置参考表。表1单个项目营销部人员配置标准岗位名称公寓及城市综合体别壁15 万 itf15-50 万50万itf以10万itf以10-20 万 m220万itf以部门经理以卜i 1人m21人上1人内1人1人T1人部门副经理0J1人1人01人1人置业助理经理1人1人1人1人1人1人置业顾问（含兼职人员及置业助理）5-6人

7、6-7人8-9人5人5-6人7人合计7-8人9-10 人11-12 人7人8-9人10人开盘及项目备注：营销策划岗位配置受项目开发阶段影响较大，销售中心开放, 交付等阶段都是影响营销策划岗位配置的重要节点。表2 单个项目营销部人员动态配置标准产品 类别岗位名称前期 阶段销售中 心开放公寓及 城市综 合体15万itf以下2人6人15-50 万 itf2人6人50万itf以上2人7人别壁10万itf以内2人6人10-20 万 m22人6人20万itf以上 2人.6人开盘持 续销售尾盘期（末次销售）交付期注销 期7-8人6人4人1人9-10 人6人4-5人1人11-12 人7人5-6人1人7人5人4

8、人1人8-9人6人4-5人1人10人6人4-5人1人.备注：同一团队负责销售多个项目且在同一案场的，每增加一个项目，根据实际情况增加1-2个“ 1+1”销售服务小组。附件1:莱克营销“ 1+1”销售服务模式工作指引（四）营销部组建流程在项目营销代理合作关系正式确立后，公司营销部派遣项目营销部负责人到岗，由该负责人根据项目进程组建营销部。在项目前期阶段，至少 2人到岗展开 市场调研与产品定位相关工作内容；在销售服务（展示）中心对外开放1个月前，营销部应到岗标准配置的 2/3人员；在项目首次开盘前1个月，营销部标准配置人员全部到岗。二、营销部各岗位职责（一）营销部经理（含主持工作副经理）：负责主持

9、部门整体运作，带领团队成员共同完成公司营销部下达的各项工作计划及任务：1 .负责团队组建、培训、梯队建设等本体建设工作的有效落实；2 .负责组织实施项目营销前期、开盘、持续销售期、交付期等阶段营销工作；3 .根据项目开发计划组织制订项目整体营销计划、年度营销计划、月度营销计划及阶段性营销计划，报相关领导审批后执行；4 .负责组织市场营销推广策略的调研、提报并督导执行落实；5 .负责销售价格的初拟并组织评审，负责阶段性调价及价格策略的制定；6 .负责重点客户或投诉客户的处理及沟通协调；7 .根据公司营销部绩效考核制度，负责部门人员的绩效考核及考核评定，及时 反馈考核结果，对员工的奖励、处罚、升职

10、、劝退等作出建议。8 .负责与开发公司营销部各项沟通、协调工作，包括催收营销代理费用；9 .负责与银行、政府、外部拓展资源等相关部门的沟通工作，促进各项外联工作的顺利进行；10 . 负责项目拓展，组织落实新项目可研报告，建立项目拓展资源库；11 . 负责部门日常行政管理，根据公司营销部各项制度严格控制管理费用；12 . 上级交办的其它工作任务。（二）置业助理经理（主管）1. 销售接待：按公司营销部规范执行客户接待、签约、催款等各项工作；2. 案场管理：协助部门负责人做好案场管理；3. 业务行政管理：负责合约管理全面督导与检查，作好销售各项业务工作的对接管理。负责管理检查销售系统及网上销售系统的

11、正常运行， 确保销售工作的正常进行。协助部门负责人做好合同催签、 应收款催收的统计与督促工作， 负责与其他部门沟通协调， 确保销售资金的快速回笼。 统计管理方面负责销售信息的汇总，督促日报、月报、协议应收款报表及其他各类报表的统计与及时上报。行政管理方面负责监督部门办公设施设备的申领、申购、保管及发放工作。 协助部门负责人做好部门人员排班及人员考勤工作。 负责销售业绩的认定， 组织绩效统计与核算等工作。4. 按要求做好案场值班工作；5. 上级交办的其它工作任务。（三）置业顾问兼莱克会专员1. 销售接待：按公司营销部规范执行客户接待、签约、催款等各项工作；2. 客户管理：对客户的日常沟通联系、节

12、日问侯、活动邀请等。对来电来访信息进行登记、录入等。引导客户加入莱克会，并完成会员录入工作。根据公司营销部管理规定，及时做好各项销售工作质量记录， 并负责客户档案的建立与整理。负责客户资料的汇总与统计，客户意见收集与反馈、产品合理化建议等工作。 协助做好客户及业主的投诉处理和售后服务工作。配合项目相关信息的集中发送。3. 洽谈签约：与客户事前沟通签约准备的资料与付款金额，按公司营销部流程签订合同。在客户签约过程中， 作好合同条款的解释工作， 对问题客户应及时作好安抚工作并通知上级领导。4. 款项催缴：做好合同催签、应收款催收等工作，保证销售工作的正常进行。负责做好房款收取、按揭办理、权证办理等

13、销售相关工作。营销活动落实：根据项目营销节点做好房交会、产品说明会、 客户活动等执行落实工作；5. 负责莱克会会员拓展及数据更新、整理；形成会员统计分析报告；负责莱克会会员积分管理，落实各项积分制定、调整与兑换；内外部合作资源单位联盟拓展与整合，拓展商家联盟；负责与已联盟资源单位共同协作，优惠措施宣传。6. 按要求做好案场值班工作；7. 上级交办的其它工作任务。（五）置业顾问兼业务行政：在做好日常销售接待工作之外，兼任完成以下工作：1. 合约管理：负责部门文件资料及外部文资料的传递与归档。协助营销部经理做好销售各项业务工作的管理，如协议、合同的审核、协议应收款催促、负责销售协议合同、销售资料、

14、客户档案的管理， 负责各项销售资料的及时更新及存档、作废等工作。 负责销售系统的维护及正常使用， 负责网上销售系统的检查与日常沟通，确保销售工作的正常进行。 协助营销部经理做好合同催签、 应收款催收的统计与督促工作。负责做好合同备案、合同变更等销售辅助工作的落实。2. 统计管理：负责销售信息的统计，做好日报表、月报表、协议应收款报表及其他各类报表的统计与及时上报。3. 行政管理：负责部门办公用品、办公设施设备的申领、申购、保管及发放工作。协助营销部经理做好部门人员排班及人员考勤工作。 协助营销部经理做好部门销售业绩的认定，绩效的统计与核算等工作。4. 流程管理：负责集团以及项目公司营销部内部收

15、发文的签收，以及发起各类对外签署合作协议合同的汇签流程，并对过程控制进行跟进。5. 按要求做好案场值班工作；6. 上级交办的其它工作任务。（六）置业顾问兼策划执行：在做好日常销售接待工作之外，兼任完成以下工作：1. 市场研究：对宏观经济、国家政策等方面信息进行研究分析，定期对来访客户及成交客户进行数据分析并形成文字性报告， 为营销部经理制定销售策略提供数据分析。2. 产品研究：定期对周边市场环境及竞争对手项目进行市场调查，并形成文字性报告，为项目销售决策提供准确的市场依据。3. 广告管理：负责与广告服务方进行定期、及时沟通与联系，广告效果的评估与反馈，确保项目营销工作的顺利推进。协助项目定位、

16、广告策略、推广方案等方面的工作制定，并组织评审及实施工作。负责广告画面、文案、楼书等设计的把关与确定，并根据规定做好评审及实施。对接纸媒、杂志、网络、户外等多方媒体，协助营销部经理对媒体发布渠道进行整合及筛选， 最终确定并执行广告发布计划。对各网站项目信息进行及时维护更新。4. 公关活动：协助各类公关活动的资源谈判，并参与活动计划的拟定及评审，以及后续活动的现场组织与实施，并编写活动总结。拓展活动外协资源， 协助营销部经理作好潜在客户挖掘工作。5. 舆论管理：参与制定舆论管理的方案，对信息的发布渠道进行合理筛选，并监控各阶段舆论话题的发布与效果。 负责与各类媒体做好沟通协调， 确保项目良好媒体

17、关系的维持。6. 按要求做好案场值班工作；7. 上级交办的其它工作任务。（七）置业助理1. 销售接待：协助置业顾问按公司营销部规范执行客户接待、签约、催款等各项工作；2. 客户管理：协助置业顾问对客户的日常沟通联系、节日问侯、活动邀请等。对来电来访信息进行登记、 录入等。引导客户加入莱克会， 并完成会员录入工作。根据公司营销部管理规定， 及时做好各项销售工作质量记录， 并负责客户档案的建立与整理。负责客户资料的汇总与统计， 客户意见收集与反馈、 产品合理化建议等工作。协助做好客户及业主的投诉处理和售后服务工作。 配合项目相关信息的集中发送。3. 洽谈签约：协助置业顾问与客户事前沟通签约准备的资

18、料与付款金额，按公司营销部流程签订合同。 在客户签约过程中，作好合同条款的解释工作，对问题客户应及时作好安抚工作并通知上级领导。4. 款项催缴：协助置业顾问做好合同催签、应收款催收等工作，保证销售工作的正常进行。负责做好房款收取、按揭办理、权证办理等销售相关工作。5. 在置业顾问及以上岗位者的指导下进行客户接待、洽谈等销售工作；6. 按要求做好案场值班工作；7. 上级交办的其它工作任务。三、 标准营销部培训制度营销部培训以直接完善客户服务、强化销售技能、提高销售率为主要目标，通过理论与实践相结合、培训与考核相结合、 晋升与退出相结合， 是提高员工工作技能、锻炼员工单兵做战能力的最直接方式之一，

19、必须贯穿日常工作， 长期坚持，才能显现效果。（一）、编制营销部年度培训计划书各营销部门需提前制定营销部年度培训计划书 ，明确各时期培训内容、师资力量、考核方式等，上报公司营销部备案，并由公司营销部检查执行情况，同时做为营销部负责人重要考核指标之一。（二）、营销部培训内容本节中培训内容主要以各项目营销部门内可自行开展的内容为主，主要分为以下几个方面：1. 企业文化类1.1 主要培训教材：莱克企业文化理念读本 、莱克管理者论述、莱克讲堂、莱克员工每月一文集 、金字招牌生意经、松下幸之助自传等。1.2 学习形式：授课、内部互教互学、座谈、读后感写作、工作心得交流和讨论。2. 业务技能类：2.1 主要

20、培训范围2.1.1 公司营销部内部资料： 公司营销部管理制度、 营销 ISO9000 流程文件、标准化管理文件（标准营销部管理手册等） 、销售操作流程、项目情况及说辞、莱克集团发展历史及各类品特点、 营销部应知应会培训手册（试题库） 等；2.1.2 专业知识：礼仪培训、房地产基础知识、市场调查知识、按揭或贷款程序、建筑基础知识、房地产基础法律知识、客户关系管理、客户心理、销售技巧等；3. 管理技能类：管理学基础、时间管理、计划管理、压力与情绪管理、财务及税务知识管理等。（三）、营销部培训方式1. 每周半小时互教互学活动各营销部每周周例会安排半小时互教互学活动，提前制定计划及主讲人，并按时上报。

21、2. 集团、项目公司营销部或公司营销部组织的专项培训积极参加按集团统一部署新员工培训、青干班培训、高级管理者培训与项目公司营销部、 公司营销部组织的各专项培训内容， 营销部人员应按培训要求准时参加。3. 读书活动的开展结合集团每月一文通知，要求各营销部应组织进行读书讨论，并按要求提交心得体会。公司营销部将以演讲比赛等方式增进员工的参与，巩固学习效果。4. 重要销售节点前集中培训工作根据销售节点，在重要节点前需召集全体部门员工进行集中培训，以便于组织活动的顺利开展。主要为：4.1 每次广告投放前应组织置业顾问进行学习与讨论，熟悉广告主题与内容，以便更好地进行广告发布后客户的接待与介绍。4.2 每

22、次开盘前应组织置业顾问重点培训， 熟悉开盘说辞、 开盘流程、注意事项等，以保证开盘有序顺利进行，不出差错。4.3 每次客户活动、公关活动前应组织全体部门人员培训，明确活动目的、安排分工、活动流程、活动细节及后续工作等内容，保证活动沟通进行顺畅，口径统一。4.4 交房或统一办证前组织员工培训，熟悉各项流程，统一客户回复口径，商量客户预案，保证客户最后销售环节的服务品质。5. 设立部门“员工天地”结合部门内各项培训学习活动的展开设立部门“员工天地” ，以加强学习氛围，增进部门间协作。 “员工天地”可设以下内容：市场动态及最新政策；部门员工学习心得及成果；近期学习培训计划；好书介绍等。6. 参观学习

23、组织营销部门员工根据工作安排分批参观莱克与其它公司营销部优秀楼盘及案场，取长补短， 不断对照自身项目情况努力提升营销水平。 参观学习前应制定参观重点，事后应要求员工提交参观感想与工作改进建议，共同讨论分享， 并提取可操作性改进建议实施执行。7. 参加各类评审会议在人员安排的允许下，尽量组织员工参加公司营销部、项目公司营销部等各类评审会议，以会代训， 通过员工参加此类会议扩展业务视野， 了解各部门工作情况，提升综合能力。要求员工会后在部门周例会上讨论分享，共同进步。8. 工作指导培训营销部门是一线部门，工作中面对不同的客户也会碰到不同的情况，确定案场管理人员工作指导培训方式是员工直接受益的重要培

24、训方式， 需长期而不间断地进行。工作指导不仅是带教辅导员或是部门领导的责任， 也是部门内同事间相互进行的。 必要时应让有能力的置业顾问进行一些的专门培训课程的讲解， 不仅提高经验交流，也能更好提高置业顾问个人总结与学习能力。工作指导中应勇于指出错误， 做到对事不对人。 对工作指导中发现的问题或好的经验应及时总结形成书面的案例分析。9. 轮岗培训营销部根据各员工特点及工作安排开展部门内轮岗、 公司营销部其它部门轮岗及项目公司营销部轮岗培训， 培养员工多方面的工作能力， 熟悉其它岗位工作流程与技能，加快员工成长。（四）、培训考核方式培训的效果需要各种考核方式来巩固，作为一线销售员工的考核须理论知识

25、与实际操作结合评定，可以采用以下方式结合进行。1. 笔试 : 营销部要在公司营销部本体建设部的组织下，参与业务考试，成绩累计排名，作为员工考核晋升和部门评优的依据；2. 情景演练：由营销部负责人对每位置业顾问进行实战练习或沙盘演练， 以员工实际应对情况考核培训效果；主要是为了让置业顾问熟3. 工地拉练：由营销部负责人定期组织工地拉练，悉工地线路及工程进度， 同时可以训练置业顾问在陪同客户去工地的过程中说辞的合理运用，4. 演讲：设定主题进行部门内部演讲比赛，锻炼员工演说表达能力，从讨论 中可以间接评价出员工培训整体效果。5. 培训记录方式：按实际培训情况填写员工培训登记表等表单，年终统计以做考

26、核依据之一。附件 2 ：莱克营销培训工作指引第二部分 项目营销部硬件配置标准一、 销售中心配置标准（一）销售中心选址1. 选址时间：确定营销代理合作关系后，在项目总体规划阶段，营销代理公司营销部应向项目公司营销部负责提交项目销售中心的选址报告。2. 选址原则：2.1 如工程进度能够配合，则建议尽可能利用项目自身（或周边原有建筑）场所作为销售服务中心，如有沿街底商规划的项目可以将沿街底商做为首要方案，特别是地处繁华地带项目； 同时考虑看楼交通流线的合理性、 工地形象的展示性等，合理设计销售服务中心位置。2.2 如项目距市中心繁华地带较远，项目工期不足以在开盘前半年完成销售服务中心的装修工作， 可

27、考虑在市中心或目标客户相对集中地段租用销售服务中心（应多方询价，以较高性价比最终确定租用场所） ，或者可采用临时搭建现场销售中心，以不影响施工进度为原则。2.3 项目销售中心的建筑外观、 风格等应与楼盘的类型、 风格、档次等吻合，颜色、造型等尽量与楼盘协调一致。2.4 项目销售中心场地需另行购买或租赁， 应单独编制销售中心选址方案（含费用预算），经相关流程审批后执行。（二）销售中心装修1. 销售中心装修方案编制1.1 方案编制任务项目营销部根据营销推广工作的需要，编制销售中心装修方案 ，明确销售中心的选址， 并从区域划分、功能实现、 风格档次等方面提出销售中心的装修需求。销售中心的建筑外观和风

28、格应与楼盘的类型、档次相匹配。1.2 销售中心功能区划分销售中心按使用功能可分为接待区、模型区（区域、项目、户型模型） 、展示区、洽谈区、签约区、休息区、工作区、收银区或财务室等，应做到销售动线分明，功能分区明确， 便于业务人员在同一区域内的工作展开， 同时也要充分考虑到销售动线的闭合设计。 休息区建议设置成会所咖啡厅的形式， 让来访客户体会到轻松、尊贵的感觉。1.3 销售服务中心大门外及周边区域为销售服务中心的一部分，要进行整体设计。（三）销售中心布置1. 销售中心布置方案编制销售中心装修竣工后， 由项目营销部组织效果评审，可邀请公司营销部、 精装修管理部、规划设计公司营销部及片区营销经理及

29、集团营销经理等部门和人员参与。评审要求详见精装修样板房评审细则 ，项目公司营销部工程管理部根据评审意见组织整改。 项目营销部接管经评审认可后的销售中心， 并组织布置工作，编制销售中心布置方案 ，经相关流程审批后执行。2. 项目销售中心的布置，可分为室内布置和室外布置。2.1 项目销售中心的室内布置基本要素:2.1.1 销售展板的委托设计、制作及安装到位；2.1.2 楼盘模型的委托设计、制作及安装到位；2.1.3 销售区域标识牌制作安装到位；2.1.4 洽谈桌椅、沙发等家具与软装、日用耗材的购置到位；2.2 项目销售中心的室外布置包括但不限于：2.2.1 户外广告牌、户外道旗的委托设计、制作和安

30、装；2.2.2 停车位的设置与引导标识；2.2.3 工地围墙VI的制作落实；2.2.4 景观设计和布置：如条件允许，可考虑在销售中心现场周边空间进行一 些景观设计，以增加楼盘的品质感和档次感。由项目工程部负责实施，项目项目营销部人员协助。2.2.5 在销售中心需设置“不利因素公示牌”，注明本项目的不利因素。（四）销售中心日常物品配置1 .模型原则上为应设置二级模型：区域大模型（立体、平而、展板3种形式）、项目模型、户型模型，如场地或其它特殊原因可做适当调整。管理要点：模型台面干净整齐；附着绿化、配物、字牌等不缺损；建筑单体干净整洁，端正不倾斜；模型各路灯光配置完好；向客户介绍模型时必须亮灯；模

31、型底座端正整洁，无明显裂缝与油漆脱落或腿色；同一案场中的模型底座应基本统2 .工法同原则上要求各项目配置工法间，具体表现为对比式展示、图文展示等两种方式。管理要点：要求干净整齐；端正不倾 斜、无明显裂缝与油漆脱落或腿色，对于 对比式展示物品确保运行功能。3.洽谈桌椅设置沙发及常规洽谈桌椅两种形式，根据不同功能区配置适当的桌椅式样， 摆放合理有序，方便客户使用，便于洽谈与交流。管理要点：保持整洁干净，桌 面摆放小盆景或销售道具，且同一案场相统一。管理要点：桌椅无损坏，桌椅面 干净整洁无污物无褪色；客户接待后需随手进行整理与清洁。4. VIP洽谈区根据项目的客群实际情况应合适设置VIP洽谈室5.展

32、板展板风格、位置设置合理，方便客户阅看；展板表面无灰、无破损、无起 壳褪色；摆放或悬挂端正。6 .资料架含莱克会统一资料架，资料架风格、位置设置合理，方便客户取阅。管理要点： 表面无灰、无破损、无起壳褪色；资料摆放整齐有序，注意更新。7 .影视区应设置专门的影视区， 确保保持正常使用， 无损坏；案场接待时间必须开启;播放内容应为集团介绍或项目介绍。8 .销售文件夹（计算器、激光笔）销售文件夹（内置房源价格表、名片、客户登记表、利率核算表、政策指 引表、项目销售说辞、宣传资料、计算器等）或便携式电子销售工具、工作笔记 本、优盘、办公文具等。计算器应放置于固定位置并保证电源充足正常使用；接待台计算

33、器不使用时应置于抽屉内，置业顾问日常使用计算器应在工具夹内。激光笔应配置充足，每位置业顾问在介绍时须随身携带使用；激光笔电源与光亮应保持正常，以能明显设别为准。9 .宣传包装及销售资料集团简介、莱克集团报、 HOME莱克杂志、项目楼书、项目单页或户型图册、园区服务体系手册、莱克在中国上墙地图、项目自身奖杯奖牌、客户信息登记表、莱克会宣传手册及入会申请表等销售资料保持数量充足，并放置于固定位置，保持干净整齐无破损10 .指引牌看房路线、案场功能区等指引牌、与视系统应精心设计并制作精美，设置于 合理显眼位置；保持干净整齐无破损。11 .对讲机建议尽量使用耳机型对讲机； 保持正常使用；专人使用专人负

34、责；不能用于 与工作无关事宜。12.吧台服务设备部分案场适用，专人负责吧台服务；吧台桌面及内部物品摆放有序，保持清 洁；服务人员统一标准着装；设施设备保持清洁摆放整齐，保持正常使用；吧台咖啡、茶、糖包、湿毛巾、水杯等用具数量充足；配备消毒机，杯具用后消毒。部分案场可配置茶叶专用保管柜。并按季节增加应季饮品，在开盘等节点增加点心、水果等。13.烟灰缸不使用时烟灰缸放在适当位置，当客户需要时及时取用；洽谈桌前洽谈可将烟缸置于客户顺手位，站立介绍时可手持烟缸为客户服务；烟灰缸应及时清理， 烟蒂数量不应多于三个。14.绿化绿化布置数量及品种应适合案场现状，摆放有序美观。绿化应做到整洁十净,枝叶茂盛无枯

35、枝烂叶，绿化盆及绿化叶面应光亮无尘。盆内无落叶、纸屑、烟蒂等异物。根据重要节日布置现场。15.雨具架根据天气情况在门口适当位置放置雨具架，雨具架上有充足数量备用雨伞16.垃圾桶根据案场装修风格配置垃坡桶款式，放置在固定位置，保持十净整洁，须安排专人定期巡检。17 .空调与灯光空调保持正常使用，开启温度设置于23-25度，湿度控制在70%左右。灯具应完好无损， 射灯的聚光位置调整到位；根据室外光线强弱情况对开启灯具数量进行合理控制，阴雨天全部开启；案场内外灯光亮灯时间应根据案场所处位置人 流量情况（白天及夜晚）作合理设定；秋冬季节和春夏季节的亮灯时间要根据当 地日照情况分别规定。值班人员要在下班

36、前半个小时关闭空调。18 .洗手问洗手间设计时须考虑热水配置，并设有衣服挂钩、纸巾、洗手液、护手霜、梳子等，常用消耗品需选用品牌产品，应保持数量充足19.电子触摸屏更新放置固定位置,定期检查与维护，保证机器的正常使用与整洁，保持信息的20 .安全帽根据项目特色设计客户安全帽，标识贵宾等字样，客户工地带看每人必须配戴安全帽。21 .园区看房车原则上大型项目必须设置电瓶车，择时使用，特殊情况未配备应加以说明；应 专人驾驶专人保养，保持正常使用与清洁；应配雨罩；固定行使路线及固定停放位置；在客户有特殊需要时可开至最近位置。22 .看房专车专人驾驶专人养护， 保持车体与车厢的清洁； 每日至少在上班前与

37、上班后二 次整理清洁车厢； 看房车司机了解项目基本情况能进行基本情况介绍； 看房车固 定驾驶路线，符合客户需求及销售介绍需要；备足饮用水、项目宣传资料、卫生 袋（防呕吐）、伞、安全帽、小药箱（清凉油、帝香正气水、跌打药水、创可贴等 常备安全用药）以及其他备品；如条件允许，可播放与项目有关的影音资料。23.办公室保持办公环境的整洁，物品摆放整齐，营造良好的工作环境24.办公桌面管理办公桌面上只有电脑显示器、电话机、笔筒、文件夹 ，桌面下只有电脑主机、垃25 .传真机、打印机、复印机办公区域内的传真机等设备旁均需放置明显的文件篮，要求部门内使用 纸张需正反面利用，在 可回用纸张 篮集中存放取用。2

38、6.文件框及文件夹管理文件框中所有文件分门别类按各文件框归档，框中各文件框摆放整齐、 标识清楚。桌面文件夹按此方法摆放整齐。27.上墙资料管理置业顾问办公区域内，在墙上固定位置挂示各岗位职责、置业顾问业绩排行榜、月度销售明星等公示牌内容，要求保持干净整洁，信息及时更新示例：如绿城案例Q 1228.更衣室管理根据项目装修日常要求所有衣更衣室内设有穿衣镜， 如面积允许要求每人均有单独更衣柜, 情况制作或后期购买柜子，柜内设有摆放鞋子与衣服二层分隔， 物均放置在柜内，保持更衣室干净整洁。（五）样板房日常管理1. 导示系统：样板间指引牌、样板间门牌、样板间户型说明牌应精心设计并制作精美，设置于合理位置

39、；保持干净整齐无破损；内容应包括户型图、面积数据等必备项。2. 设施设备管理：2.1 灯具：保持正常使用；开启时间根据客户到访情况及室外光线强度控制；2.2 空调：保持正常使用；开启温度设置于 23-25 度，温度控制在70%左右；2.3 家具及软饰：应保持原设计要求，清洁，无破损，无灰尘污渍；绿化及盆栽设置应符合设计要求，其他要求同案场要求；2.4 其他电器：其他以装饰或摆设为主电器与设备应保持清洁，不作使用；2.5 样板房服务设施：如安全帽摆放点、换鞋套座椅、休息饮水区等应合理设置；制作布鞋套，保持洁净无异味无污物， 数量充足，一次使用应清洗后再使用。鞋套要求按项目标识与男女不同大小制作，

40、 干净鞋套与使用后的应有专门存放柜或筐；2.6 放置植物香薰类物品（香薰炉、挥发性香水等） ，如条件允许，分别为不同功能的房间放置不同味道的香薰（建议书房：淡雅宁神；卧室：安眠温馨） ；2.7 播放音乐或影音资料：根据项目特点，播放符合氛围的音乐或影音资料，音量轻柔为主。3. 样板房保洁人员：应统一着工装、工鞋。整洁无污迹，使用统一礼貌接待用语。三、其它展示区域配置管理（一）参观流线组织参观流线是指从客户进入楼盘现场开始参观直到最后离开现场这一过程的整个动线。参观流线需要事先进行合理的组织安排， 应保证便捷而闭合， 并应对整个流线进行精心的包装。 现场参观流线的组织要从客户的角度出发， 考虑客

41、户看到它、听到它、使用它时会产生的感受，更多地关注购房者在购房过程中的全部体验，让客户感觉到产品是可以看到和亲身感受到的，且超越他们的预先想象。通过流线组织充分地展现楼盘的特质， 将产品在规划设计过程中的先进理念以及美好生活场景有选择地展示给客户， 结合置业顾问的解说， 使购房客户在参观中不知不觉地被一步步打动，在看完整个样板区后最终作出购房的决定。应结合项目具体情况， 对上述流线中的内容进行取舍， 参观的顺序可按照流线的通畅性加以调整。 流线设置时要避免重复， 各示范结点之间应具有良好的联系和沟通，使整个样板区经由精心设计的参观通道而形成有机的整体。流线内容：入口接待（停车场）现场销售中心形

42、象入口示范区 样板间示范区现场销售中心。 这一系列的设计内容应由营销策划、建筑、室内、景观、广告等专业共同协作完成。（二）停车场停车场作为客户首个接触接待地点， 作为楼盘整体形象考虑， 要充分重视停车场的设置与安全管理。出入口处应设立明显的停车指示标志及引导人员安排，停车场位置应靠近销售中心或样板区出入口， 若接待中心离楼盘的出入口有一定的距离，则要衔接好看房车与机动车的换乘关系。（三）形象入口如有样板区参观的形象入口最好是规划中的小区主入口， 因为往往小区的主入口是规划设计中最为精彩的部分，容易吸引客户眼球，引起震撼。 如施工进度许可，作为形象入口的小区主入口应配合样板房的推出计划及时间节点

43、提前进行景观设计和施工。 在施工进度赶不上样板区推出时间的情况下， 也可搭建临时形象入口，以烘托销售气氛。（四）参观通道参观通道是联系各节点的纽带， 起着重要的承接作用。 参观通道根据施工条件可采取多种方式，如：地面通道、空中通道、地下通道；形式可采取开敞式、封闭式、半开敞式。 对工地进行围墙围蔽以后， 施工通道的设置应考虑不影响示范区环境和看房参观路线的美观。样板房的参观通道应具有易达性且必须保证安全性。如没有景观展示的话，通道两侧和顶面应以广告板或布幅遮挡，内容可以以营销策划的各种内容来表现。参观通道应经过精心打理，让走过工地的参观者不会被灰尘所沾染。（五）单元入口及门厅在前期资金投入许可

44、的情况下， 楼栋单元入户门和门厅需按楼盘交付标准进行设计和装饰，入口周围如有景观烘托， 则会产生更好的效果。 如果地下室的门厅和电梯厅是连接看房通道的出入口的话， 该地下室的门厅和电梯厅也应进行精心的设计和装饰。（六）工地现场包装工地现场是最好的工法展示区， 包含的内容有工地围墙、工地广告牌、工程进度板、指示牌、温柔的警告牌等。除了现场销售中心、工地围墙形象设计、工地户外广告牌等传统的工地营销内容， 工地管理和工地绿化正在成为工地营销的热点。工地上的物料是有序摆放的， 工地的通道宽度也有相同的规格。 哪里通车，哪里走人，哪里走物料， 即使是初来者也能看得出来， 整洁有序的工地是展示产品品质的最

45、好窗口。（七）销售现场及包装1. 现场接待氛围营造在销售接待中心或样板房通过项目的宣传资料、 墙体展板以及现场音乐营造接待氛围。2. 销售动线包装通过现场导示牌、区位标示牌、功能指示牌、立柱挂旗、条幅、招示布、道旗、售楼专车等， 在体现对购房客户关心的同时烘托销售气氛。 外墙广告标有楼盘名、楼盘标识、销售电话等。户外广告看板内容要有楼盘透视效果图、楼盘名称、广告语、销售电话、标识和交通图等等。3. 导示牌除了通往销售中心的导示牌之外， 在停车场入口、电梯厅、样板房门口等各场所都应适当布置，在增加了现场气氛的同时， 也增加了与客户沟通的途径。 随处可见的导示牌可使客户处处感受到发展商的尊重与关怀

46、。销售中心导示牌： 销售中心导示牌要明确醒目，方位准确，导示牌之间要充分衔接好，使人一目了然，并能按指示很快找到该处。停车区导示：引导客户停车，很好地安排客户有秩序地停车。工地围板工地旗：要求醒目，引导客户参观工地现场，了解基地概况。样板区公告牌： 样板区设立大型导示，引导客户进入样板区，同时以人性化设计呈现，使消费者产生亲切感， 对样板房产生好奇， 从而起到良好的促销作用。小区内导示旗：不仅仅起到导示的作用，同时还渲染了小区的气氛。4. 销售中心标牌、说明书、 Logo 、看房车设计独特的标牌、说明书、 Logo 能够吸引客户目光，加深其印象。看房车的形象也可成为样板区的点缀。5. 商铺包装

47、统一设计而又别致多样的商铺店招， 精心布置的展示橱窗， 露天的休闲咖啡 座，营造出休闲商业街的氛围。完善的商业展示，可为样板区增添亮点。第三部分 营销部管理制度一、日常管理规范（一）员工行为规范1 、置业顾问仪表规范1.1 员工必须统一着装，保持整齐干净，无污迹和明显皱褶；扣好钮扣、结正领带，衣袋中不要有过多物品，皮鞋要保持干净、光亮。1.1.1 衬衣：一般统一颜色，领口和袖口必须要扣，衬衣袖口应露在西装袖口外半寸，衬衣应勤洗勤换。1.1.2 领带：佩戴要饱满端正，其长度以到皮带扣为宜。1.1.3 裤子：要求整烫平整，裤缝对齐，其长度以覆盖住鞋面为宜。1.1.4 鞋子：须及时擦拭，保持光亮。应

48、采用深色或较传统的样式。1.1.5 袜子：男士宜用深色或黑色的袜子，女士宜用肉色袜子。1.1.6 鞋跟：宜穿平跟、中跟，一般以不超过三公分为宜。1.2 男员工头发要常修剪，应梳理整齐，发脚长度以保持不盖耳部和不接触衣领为度，不得蓄胡须。女员工上班期间不宜留披肩发，刘海以不过眉毛为宜，常洗头，保持无头屑。1.3 女员工上班须淡妆， 但切忌浓妆艳抹， 不许纹眉，不涂眼影， 力求自然、美丽，精神好；不得涂有色指甲油，不得佩带手表、戒指之外的饰物，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。1.4 员工上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物。1.5 为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡

49、、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。1.6 提倡勤洗澡，勤换衣物。2、置业顾问举止规范2.1 站姿：双肩要平稳，双脚适当分开，双腿笔直；双手可自然下垂, 一只手搭在另一只手背上，可交叉在前，也可交叉在后，头部端正，面露微笑，目视前方。不可双手交叉在胸前，或斜靠一边。2.2 坐姿：肩要平稳，双手可自然放在腿上或搭在扶手上，双腿并拢，坐着时不得摇动椅子发出响声。女士着裙入座时宜先拂一下裙后摆，以免裙子起皱。着西裤时，双腿可适当交叠，但脚跟要朝下，男士入坐时，双腿可略分开一点，坐靠背椅时，不能仰靠太厉害。 坐着时，双腿姿势不能频繁交换， 不能跷二郎腿，不能抖动双腿

50、。2.3 走：脚后跟不能拖着地，走势应匀称矫健，保持节奏，头平视，脚步不能迈得过大。不能慢吞吞或连走带跑， 不能手挽手或勾肩搭背， 也不能双手插兜。站、坐、行均须挺胸收腹，腰板挺直，双肩平稳，不得倚靠，与客户交谈时，上身稍前倾，不可东张西望或显得心不在焉。3、置业顾问谈吐规范3.1 与客户交往时，保持微笑，目光柔和地注视对方。3.2 客人谈话时，注意认真倾听，不要中途打断客户的谈话或生硬地插嘴，应等对方把话说完或告一段落时再找合适的机会转移话题，始终做到热情有礼，面带微笑，语调和缓并善于用赞美的言辞与客户沟通和接近。3.3 工作时间应以普通话交流， 如顾客讲方言，可以讲方言。避免在顾客面前与同

51、事说顾客不懂的话及方言。3.4 与客人交谈宜保持60-120 公分的距离，交谈时不可整理衣着、头发、看手表等。3.5 与客人交谈时，注意言简意赅， 措词得当，不卑不亢。同时要极力避免不尊重的口气，态度要真诚，切忌不冷不热、爱理不理、语调生硬、不得耍笑客户。3.6 客户提问时，尽量避免一些含糊不清的句子， 回答要肯定， 要极力避免诸如可能、大概之类的话， 要避免对客户进行不礼貌的反问。 有时由于一定的策略必须这么做时，可采取其他一些方式， 对不能马上回答的问题， 可以对客户说“对不起，这个问题我得请示公司营销部领导，马上给您回复，好吗”等。3.7 在销售中心内不得大声说笑或手舞足蹈， 但也不能造

52、成同事之间关系紧张，气氛沉重。3.8 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户，必须有“来者皆是客”的服务意识。3.9 称呼客户时，要用“某先生” 、“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”、“这位小姐或女士” 。绝不能以“喂”或“嗳”来招呼客人、同事。4、其他行为规范4.1 递交客户的物品应双手送上，递名片时名字顺对客户。4.2 如果要送礼物给客户表达某种情意，还需注意礼物的外包装；客人馈赠礼物时，应尽量谢绝，贵重礼品，一定要谢绝。4.3 送客一般要求送至案场门口，如客户开车前来也可以送其到车上。4.4 不得对顾客评头论足，不管顾客买与不买，都应礼貌相待。5 、置业顾问的服务态度5.1

53、微笑：以微笑来迎接客户，用微笑与同事和睦相处。5.2 礼貌：任何时刻都应使用礼貌用语。5.3 诚信：不欺骗客户，诚恳待人，与客户的约定必须严格遵守。5.4 耐心：对客户的要求认真细致地聆听，耐心仔细地介绍解释。6、置业顾问不应该有的行为和习惯6.1 不在客人面前揉眼睛，挖耳朵、鼻子。6.2 不在客户面前拉扯、闲谈、化妆。6.3 不模仿客户的口音、语气、语调或某种生理缺陷。6.4 走路时不得从客人中间经过，应该从边上绕过。如不得已，则必须向客人先行致歉以提请注意。6.5 为客户服务时，不得当面使用牙签、打喷嚏、打饱嗝、咳嗽或吐痰，如不得已，则应事先向客户致歉。6.6 上班期间不在案场吃零食。6.

54、7 伤口必须包扎好，不可裸露在外，也不能显得太脏（二）案场接待规范1 、 来访客户接待规范1.1 在销售提成制基础上，案场置业顾问应按事先排定顺序循环进行客户接待，确保时时有人注视案场入口，做到主动接待。客户权属确认办法详见 附件 3“客户权属界定管理办法” 。1.2 客户进门，置业顾问应主动起身迎接客户，并提醒其他置业顾问注意。要求态度大方、热情礼貌，并说： “您好！欢迎光临”或“您好！欢迎参观” 。主动询问是否首次来访，以确定接待人员与介绍内容。1.3 接待首次来访客户应根据营销部事先设定的“新客户接待流程”进行接待介绍。各营销部应根据案场特点、项目特性、工程进度等设定不同的“新客户接待流

55、程”。1.4 请客户入座时，根据访客的气质、身份和影响力，安排来客的入座主次位置，并根据来访客的年龄、体质和天气情况调整空调。1.5 对于首访客户，应先自我介绍并双手递上名片，然后向客人请教尊姓大名。比如：“先生/小姐请坐，我是XXX,请问先生 /小姐贵姓？ ”1.6 递呈公司营销部房产简介时应讲：“xx先生/小姐，您好！这是我们公司营销部的房产简介，请您先看， ”再起身端茶送水，端茶送水时应提请客人注意以免发生碰撞。原则上要求案场其它人员配合接待中的置业顾问为客户端茶送水。1.7 置业顾问应熟悉业务知识，用尽量简洁的语言对本公司营销部房产作尽可能全面的介绍和宣传。1.8 认真解答顾客的疑问和

56、咨询，如不能及时作答，应向顾客致歉并承诺在一定时间内给予答复。1.9 置业顾问陪同客户现场看房时，应按事先规定的看房路线进行，准备好交通工具和安全帽，雨天及夏季应准备雨伞。带客户看房，必须做到认真、有礼貌、有耐心、上下车时应主动为客户开关门。1.10 置业顾问外出带客户看房或上门联系客户必须向部门经理说明，以便联系。1.11 在与客户交谈过程中，必须随时注意为客户续茶水，杯中的茶水一旦降至半杯，必须起身斟茶， 茶水温度要根据季节与客户需求灵活掌握。 如有抽烟 的客户，烟灰缸中的烟蒂一旦超过三个， 就必须清理或更换烟灰缸。 在销售中心 未经客户同意，置业顾问不得抽烟。1.12 客户离开之前，须向

57、首访客户索要通讯地址和联系方式（电话、手机、家庭电话），以备进一步跟踪。1.13 送客时要热情、有礼貌，常用语言有：“xx先生 /小姐多谢您的光临”“请以后有空再来” 、“有什么问题请随时来电话联系” 、“再见！”。1.14 客户走后，及时收拾好桌面茶杯等物品，以保持整洁，并在半小时内及时发送客户提示短信。1.15 应及时记录来访客户信息及沟通内容，建立客户档案，录入营销系统，经营销经理确认后分类保管，以便及时了解客户需要方便进一步联系。1.16 每天下班前将当天积累客户资料汇总至部门内指定人员，并参加客户分析讨论。2、来电客户接待规范2.1 接听电话时， 不应听到铃声一响就接听， 以免匆忙，

58、但也不宜超过三声。2.2 置业顾问接听电话要求态度和蔼，语音亲切，语速适中。接听电话后必须主动先讲“您好！某某花园”或“您好！莱克房产” 。通话时手边准备好纸和笔，以便及时记录。2.3 与客户交谈中应主动介绍自已并进行初步沟通，沟通过程中应尽量将产品卖点巧妙融入，避免使用“也许” “大概”“可能”之类语意不清的回答。2.4 与客户交谈中，应由被动回答转为主动介绍主动询问，要设法取得客户信息，尽量邀请客户前来销售案场或现场参观。 来电客户登记后在半小时内及时发送客户提示短信。2.5 清楚明了地指引客户来案场的路线，介绍最易于寻找的路线，方便客户顺利到达。2.6 接听电话后需转交他人接听的，应说“请您稍等” ，用手捂住听筒礼貌地转交他人。如当事人不在，应主动提供帮助或留下口讯，过后转告。2.7 打业务电话时要做到言简意赅， 不得用公司营销部电话长时间进行与业务无关的闲聊，接听拨错的来电，也应礼貌相待。2.8 接听电话过程中，如有客户来访，应向来访的客户致歉以求谅解并尽早结束这次电话。2.9 结束通话时，要确认客户挂断电话方可挂机。2.10 广告发布时期来电量非常大时，应合理控制接听电话的时间，一般以2-3 分钟为宜。2.11 接听电话后，应及时做好来电记录与客户信息记录