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1、客户服务部2014下半年工作实施方案为了切实开展好下半年的客服工作，根据客服工作手则及医院相关规定，特制定客服部下半年实施方案。一、 制度建设1、 指导思想坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，增强医院职工的服务意识，着力构建和谐医患关系，切实提升医院的品牌形象。2、基本原则坚持我院以病人为中心，以质量为核心的服务宗旨，本着强化服务意识，提高医疗服务质量，优化医疗环境，为患者提供优质、高效、便捷的医疗服务目的，树立我院优质文明服务窗口形象，坚持以“奉献爱心、服务患者、服务群众”为原则，始终把患者利益放在首位。二、 工作部署1、 依据梁山县人民医院行政分册建立岗位
2、职责、工作流程、应急预案。2、 根据工作需要布置办公室。3、 订做导医服，树立我院良好服务形象。三、 组织机构成立客服部领导小组，根据客服部使命和主要工作内容要求，完善人员建设。四、 加强培训、学习对员工进行职业道德培训、自身素质建设和专业知识培训，综合提高服务水平。1 鉴于客服部的重要性，不但要承担导医、分诊的管理。还要对咨询/投诉中心开展管理，所以除了完成医院交待的任务，对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。熟悉员工手册员工培训资料科室和岗位的规章制度等，并经过考试通过后方可正式上岗。2 加强对员工的监督管理，每日不定时对各科当班人员的情况开展检查，现场提出指导意见。3 制定培训
3、计划，定期对员工开展一系列技能培训。时间安排如下：十月份：主要开展“工作概述、岗位职责培训，普通话培训，微笑服务培训，文明用语培训，导医礼仪培训”。培训方式：讲授、视听、讨论、角色扮演等。十一月份：将对所有客服部人员开展检测，规定所有员工熟练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。十二月份：强化客服中心员工的服务理念，学习用心服务，用情呵护，学习与客户的沟通技巧，加强员工与患者的沟通能力。以做到感动服务，把我院的服务提升一个新的台阶!（4）到上级医院参观学习，借鉴经验。四、扎扎实实做好各项工作，降低投诉事件的发生。1、每日上午在各楼层大厅、走廊等开展巡视，及时处理各项工作。2、积极开展患者
4、满意度调查。通过满意度调查、分析，了解医院的缺陷与不足，并积极与各部门协调，共同进步，以提升医院整体服务质量。3、积极做好客户回访工作。首先进行培训，培训内容包括回访的方式、回访的意义、回访前的准备工作、亲切的问候语、主要回访内容、记录反馈信息等。其次，对反馈信息进行统计分析，了解客户的需求，对发现的问题作出相应整改，努力提高服务质量。争取把每一个细节做好，以达到和满足客户的需求与成长。4、积极做好与住院部病人的沟通工作，减少患者对医护人员的误会，减少投诉事件的发生，争取把医院的服务做得更好!最后，要求客服部全体员工必须严格按照医院要求，努力学习，提高工作标准，增进业务水平，切实把客服工作开展好。我们将满怀信心迎接客服部的诞生，新的工作会遇到很多的困难和挑战，工作就是和困难作斗争，但是，在医院领导的英明决策和运筹下，我们有信心、有决心开展好今后的工作! 客户服务部2014.9.26
医院客服部下半年工作计划
