强势多媒体互动平台解决方案

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1、强势多媒体互动平台解决方案强势多媒体互动平台解决方案 Genesys Framework,ERS/NRS,OCS,ICSFramework,ERS/NRS,OCS,ICS 2004 eSOON & Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.Page 2内容内容 nGenesys基础架构 (Framework)nGenesys智能呼叫路由解决方案 (ERS/NRS)nGenesys去话呼叫管理解决方案 (OCS)nGenesys互联网呼叫中心解决方案 (ICS) 2004 eSOON & Genesys Telecommunications Lab

2、oratories, Inc.Page 3Genesys 完整解决方案EnterpriseRoutingNetworkRoutingE-mailFaxPhoneMailWebMobilePASWirelessInternetContactOutboundContactWorkforce ManagementUniversal WorkflowEZContactExpertContactVoicePlatformIPCCVoiceCall BackFramework 2004 eSOON & Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.Page 4G

3、enesys solutionsInstall (pre-integrated)DesignTestTrainMove to ProductionCombinationof point solutions InstallDesignIntegrateTestTrain * longest interval drives installation *Time saved * training on different systems *Repeat these cycles with every new version of each point solution节省系统集成时间节省系统集成时间

4、 2004 eSOON & Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.Page 5Desktop Toolkit DCOM OCX COM/OLE Corba JAVA DDE TAPI . . . .G6 完全开放平台架构完全开放平台架构Database Support Oracle Informix DB2 MS-SQL Sybase Middleware . . . .F/O & B/O support Siebel Peoplesoft Clarify Remedy SAP Broadvision . . . .OS Support So

5、laris Sun OS HP/UX AIX NCR NT Unix . . . .OS Support Solaris Sun OS HP/UX AIX NCR NT Unix . . . .Network Support Sprint MCI AT&T Stentor . . . .ACD / PBX Support Aspect Lucent Nortel Siemens Ericsson Alcatel Fujitsu Harris 华为 . . . .Internet Support e-mail WEB . . . .Dialer Support Dialogic G3 Aspec

6、t Spectrum . . . .IVR Support Intervoice Brite Periphonics Edify Conversant DT/6000 Meridian Syntellect Premiere . . . .Genesys FrameworkGenesys FrameworkGenesys Framework 2004 eSOON & Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.Page 6管理层管理层 配置层配置层 渠道层渠道层 服务层服务层 报表层报表层 解决方案解决方案 Genesys核心架构核心架构分层分层式

7、式系统结构系统结构 FrameworkFrameworkFramework 2004 eSOON & Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.Page 7Genesys核心架构核心架构 配置层配置层(Configuration Layer)n集中配置n维护所有解决方案与组件数据n配置向导(Configuration Wizards) 2004 eSOON & Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.Page 8配置层配置层 2004 eSOON & Genesys Telecommunicati

8、ons Laboratories, Inc.Page 9配置层配置层 2004 eSOON & Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.Page 10管理层是什么管理层是什么?n操作，监控和维护互动中心不同的解决方案n自动和安全的监控和管理解决方案 确认一个较好地解决方案/应用程序可用而且完整 改善解决方案/应用程序的性能 使资源最优化 2004 eSOON & Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.Page 11管理层怎样工作管理层怎样工作?n集中解决方案启动n解决方案状态监管n统一用户导向

9、来记录日志n可客户化的报警信号n自动出错管理 2004 eSOON & Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.Page 12管理层管理层好处好处n减少开销，保护投资n增加效率n更好的解决方案认知和利用n完全集中操作n减少停止时间 2004 eSOON & Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.Page 13Genesys核心架构核心架构 管理层管理层(Management Layer) 2004 eSOON & Genesys Telecommunications Laboratories,

10、 Inc.Page 14Genesys核心架构核心架构 媒体层媒体层 (Media Layer)n完全媒体无关性nT-Server 支持超过30种排队机接入(More native 30+ ACD integrations world-wide) IP语音接入(Voice over IP integration） 电子邮件接入(Email integration) 互联网接入(Web integration)n统一的应用程序接口 (API)n高可靠度 (High availability)n支持工业标准, 事实上的工业标准 2004 eSOON & Genesys Telecommunicat

11、ions Laboratories, Inc.Page 15Genesys核心架构核心架构 服务层服务层 (Services Layer)n应用程序接口(API) JAVA, ActiveXn统计信息存取 预定义的呼叫中心统计信息 支持面向业务的统计信息 呼叫中心资源运营实时监控 n各式数据库存取 Oracle, MS SQL Server, Informix, Sybase, DB2 2004 eSOON & Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.Page 16Genesys核心架构核心架构 报表层报表层 (Report Layer) -

12、结构图结构图 CC PulseCC AnalyzerData MiningApplicationsApplicationsApplicationsMediaLayerStatServerConfigServerAttachedBusinessDataData SourcerODSETLDatamartCall ConcentratorInteractions 2004 eSOON & Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.Page 17Genesys核心架构核心架构 实时性信息统计实时性信息统计(系统系统/业务业务)例如销售金额统计例如销售金

13、额统计 2004 eSOON & Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.Page 18Genesys核心架构核心架构 预建历史性统计报表预建历史性统计报表(范例范例) 可产生摘要数据可产生摘要数据(summary)与详细数据与详细数据(detail) 2004 eSOON & Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.Page 19Redundancy & Scalability for RoutingURSLDSURSload distributionURSPremiseT-ServerNet

14、workT-Server(N+1) Architecture: re-distribution of new interactions, active-active redundancyMediaServerT-ServerURSbackupURSprimaryWarm standby Architecture: failover to backup, active-passive standby1/31/31/3100%URSbackupURSprimary100%URSprimaryURSbackup100%LDSURSload distributionURS1/21/2URSLDSURS

15、load distributionURS1/21/2URSLDSURSload distributionURS1/31/31/3 2004 eSOON & Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.Page 20HA & Scalability for RoutingDBDBDBServerprimaryURSConfigServerStatServerbackupT-ServerACDSwitchSCSLCAMessageServerprimaryT-ServerHA ProxybackupURSURS_1URS_2URS_(N+1).prim

16、.LDSLDS load distributionback.LDSURS hot standby backupT-ServerACDSwitchprimaryT-ServerHA ProxyHA ProxybackupT-ServerACDSwitchprimaryT-Server 2004 eSOON & Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.Page 21Introducing.来话呼叫管理 智能化呼叫路由方案 Enterprise Routing Solution 2004 eSOON & Genesys Telecommunicati

17、ons Laboratories, Inc.Page 22Genesys 完整解决方案之ERS/NRSERS/NRSEnterpriseRoutingNetworkRoutingE-mailFaxPhoneMailWebMobilePASWirelessInternetContactOutboundContactWorkforce ManagementUniversal WorkflowEZContactExpertContactVoicePlatformIPCCVoiceCall BackFramework 2004 eSOON & Genesys Telecommunications La

18、boratories, Inc.Page 23Genesys企业内智能路由解决方案企业内智能路由解决方案多址虚拟呼叫中心整体架构多址虚拟呼叫中心整体架构 (范例范例) Lucent G3VPNVPNIntranetCTI/CRM DBInternetCustomer北京北京 上海上海 广州广州 Multi-MediaAgentsMulti-MediaAgentsMulti-MediaAgentsDWLucent G3Lucent G3ERS,OCS,ICSPSTN 2004 eSOON & Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.Page 24

19、Scalability, High AvailabilitynScalability, high availability and open platform architecture are the key to enterprise communication solutionsnLast measured performance from telco grade customer was 209 calls/sec from Intelligence network to 18 call centers by load balancing between 2 Universal Rout

20、ing Servers (URS) Note: performance vary depending on complexity of routing decision such as database query performance, business rule evaluation etc.nLoad Distribution Server combines the processing power of multiple Universal Routing Servers to support increasing and complex routing demand in cont

21、act centernRedundancy and Hot Standby server definition to provide high service availability 2004 eSOON & Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.Page 25Genesys企业内智能路由解决方案企业内智能路由解决方案 基于基于数据数据路由路由 (data-driven routing)n存取外部客户数据库数据作为存取外部客户数据库数据作为呼入分配的依据呼入分配的依据(v.s 传统排传统排队机队机) n实际范例实际范例 nVIP服务服务 n

22、依据客户贡献度依据客户贡献度(如帐单金如帐单金额额) nLast Agent HandlingnIVR转服务人员前最后动作转服务人员前最后动作来预测用户呼入的需求来预测用户呼入的需求 n进行进行Web呼叫前的动作来呼叫前的动作来预测用户呼入的需求预测用户呼入的需求 nCustomer Satisfaction high of 85% and upwardService calls are down 12 sec.Sales calls down 30 secs.PNC Bank 2004 eSOON & Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.

23、Page 26Genesys企业内智能路由解决方案企业内智能路由解决方案基于话务员属性路由基于话务员属性路由 (Agent Profile Routing)n基于技能路由基于技能路由 (skill-based routing)n基于话务员工作量路由基于话务员工作量路由 (workload balanced routing) 2004 eSOON & Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.Page 27Genesys解决方法:按座席特点路由Save 30-40s on customer profile look upCall time redu

24、ced by 20s80 million call * 20s w/ $ per call = real call saving.BT, Ken Brown查询上一次接电话的座席路由电话至该座席否则转接治群组内俱有相同技能的座席 2004 eSOON & Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.Page 28Genesys企业内智能路由解决方案企业内智能路由解决方案统一的多媒体智能路由统一的多媒体智能路由 (Multimedia Routing)“A major benefit of the Genesys solution is that i

25、t allows the unified management of all channels with a unified database and unified routing. A further benefit is that different contact types are able to be subject to customized routing rules.” - Frost & Sullivann通过相同的智能路由引擎通过相同的智能路由引擎,达成多媒体统一的路由策达成多媒体统一的路由策略部署略部署 2004 eSOON & Genesys Telecommunic

26、ations Laboratories, Inc.Page 29Genesys企业内智能路由解决方案企业内智能路由解决方案 有效混合处理呼入有效混合处理呼入/呼出路由需求呼出路由需求 2004 eSOON & Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.Page 30挑战挑战: 保持固定服务水平保持固定服务水平n呼叫中心通常有服务水平目标, 例如. 80% 电话在 20 秒内应答n但是一天之中电话量变异不定,什么时候应该增加座席呢? 2004 eSOON & Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.

27、Page 31Whenservicelevelismeet,callsroutedtothebestskillagent.Genesys解决方法: 服务水平路由Best Skill Agent80% 20Sec as targeting service levelWhenservicelevelisnotmeet,theagentgroupwillbeexpandedtohandlethecallvolume. 2004 eSOON & Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.Page 32Genesys企业内智能路由解决方案企业内智能路由解决

28、方案 服务服务水平路由策略水平路由策略( (service level routing)service level routing) n呼叫中心营运目标都有呼叫中心营运目标都有“服务水平服务水平(service level)”, 例如例如80% 的的呼入需在呼入需在20秒由客服人员接听秒由客服人员接听 n实际范例实际范例 n当服务水平达到目标时当服务水平达到目标时, 来话可来话可以分配给最适当的客服人员以分配给最适当的客服人员n当服务水平尚未达到企业目标时当服务水平尚未达到企业目标时，尽可能让所有人员来服务尽可能让所有人员来服务, ,以提以提高升服务质量高升服务质量 - - 目标管理目标管理

29、2004 eSOON & Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.Page 33Genesys企业内智能路由解决方案企业内智能路由解决方案 基于班表路由基于班表路由 (Predictive Routing)n搭配劳动力管理系统来进行呼入路由策略搭配劳动力管理系统来进行呼入路由策略n路由策略与人员班表合而为一路由策略与人员班表合而为一, ,节约领导们系统维运作业节约领导们系统维运作业 n范例范例: : 依据话务员张三的班表依据话务员张三的班表, ,星期一到三是值星期一到三是值“voice”voice”技技能能, ,星期四到五是值星期四到五是值“e

30、-mail”e-mail”技能技能呼叫中心的领导们调动人力时只需调整班表即可呼叫中心的领导们调动人力时只需调整班表即可, ,无需改变路由策略无需改变路由策略传统做法传统做法: :除了调整班表告知当事人外除了调整班表告知当事人外, ,尚需更动路由策略尚需更动路由策略 2004 eSOON & Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.Page 34Genesys解决方法: 预测路由Interactions are routed only to the agents who participated in the scheduled activity

31、 Define routing cut off time: if agent is N seconds before having a break and AHT is longer, this agent will not be included as routing target 2004 eSOON & Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.Page 35Genesys企业内智能路由解决方案企业内智能路由解决方案 多址虚拟呼叫中心多址虚拟呼叫中心( (Multi-site Call Center)Multi-site Call Cent

32、er) n将多址呼叫中心视同为一虚将多址呼叫中心视同为一虚呼叫中心呼叫中心, , 包含系统维运包含系统维运, ,呼呼叫路由分配与人员部署叫路由分配与人员部署 . .n集中或分散管理均可集中或分散管理均可 n实际范例实际范例n依话务量依话务量n依地区别依地区别( (语言语言, ,习惯等习惯等) )n互为备份互为备份 2004 eSOON & Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.Page 36n呼叫路由策略可以再利用呼叫路由策略可以再利用 n以图像以图像(icon)表示表示,易于理解易于理解 n通过结构化的设计方式通过结构化的设计方式, 可以随

33、时进行微调可以随时进行微调,而不用担心影响范围过大而不用担心影响范围过大 Genesys企业内智能路由解决方案企业内智能路由解决方案 面向呼叫中心领导的设计环境面向呼叫中心领导的设计环境 呼叫路由流程就像呼叫路由流程就像虚拟地图般易懂虚拟地图般易懂 2004 eSOON & Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.Page 37Genesys企业内智能路由解决方案企业内智能路由解决方案 实时信息反馈实时信息反馈 动态路由策动态路由策略调整略调整 n通过实时信息通过实时信息监控功能监控功能, ,呼叫呼叫中心领导可以中心领导可以快速调整呼叫快速调整

34、呼叫路由路由策策略部署略部署 n置换呼叫路由置换呼叫路由策略时策略时, ,系统无系统无需停止再激活需停止再激活 2004 eSOON & Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.Page 38Multi-Site Enterprise Routing Architecture廣州廣州Caller上海上海北京北京VoiceDataWANT-ServerT-ServerT-ServerIRStatServerCMECustomerDBDBServerPSTNVPNVPN 2004 eSOON & Genesys Telecommunications

35、 Laboratories, Inc.Page 39Network based Contact CenterPSTNAgent phoneAgent desktopPBXPSTNuserAgent phoneAgent desktopPBXSRPIVRSCPGenesys Network PlatformHome agentsSSP 2004 eSOON & Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.Page 40Traditional Enterprise DeploymentLocation 2(same as location 1)Cust

36、omerCarrier NetworkLocation 1IR - NI(Gateway)EnterpriseNetworkSCPIVRAgentAgentAgentIVRPBX/ACDIVR DriverT-ServerIRData 2004 eSOON & Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.Page 41IVR in Front DeploymentLocation 2(same as location 1)CustomerCarrier NetworkLocation 1IR - NIICP(Gateway)EnterpriseNe

37、tworkSCPIPAgentAgentAgentIVRPBX/ACDIVR in FrontT-ServerIRDataStat-ServerIVR In Front Location 2004 eSOON & Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.Page 42Introducing.去话呼叫管理解决方案 Outbound Contact Solution 2004 eSOON & Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.Page 43Genesys 完整解决方案之OCSOCSEnterp

38、riseRoutingNetworkRoutingE-mailFaxPhoneMailWebMobilePASWirelessInternetContactOutboundContactWorkforce ManagementUniversal WorkflowEZContactExpertContactVoicePlatformIPCCVoiceCall BackFramework 2004 eSOON & Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.Page 44我们的位置我们的位置nDatamonitor 将 Genesys 定为世界顶尖 O

39、utbound 提供商n客户分布于全球n50% 从空白开始的客户从中得到了帮助或满意n接近 1/3 的用户使用的是 6.x n很多成功故事 ECI, beCogent, Yellow Pages, DiAX, Leonia, etcn成熟的产品: 十多年专业领域的研究发展n以R6 为标志, 6.5 在竞赛中再度领先n综合实力赢得了竞赛 2004 eSOON & Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.Page 45R6 在分析领域中的评价在分析领域中的评价 2004 eSOON & Genesys Telecommunications Labo

40、ratories, Inc.Page 46R6 在领域中的评价在领域中的评价One of the biggest improvements of Outbound 6.x 比 Outbound 5.1 最大的改进之一就是配置工作变得更加容易了配置工作变得更加容易了。Genesys outbound contact solution 从原来的追加的解决方案变成了一个紧密集成在一起，并且变成 Genesys 解决方案中的重要一员。 - John Jennings, PS 2004 eSOON & Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.Page 4

41、7nAxtelnBank of AmericandiAXnFarmers InsurancenGlaxo WelcomenIntesaBCInLifelinenHome Shopping NetworknMarriott Vacation ClubnMercantile BanknMedco HealthnSalesForce AustralianUSAAnTyconWorldComnYellow PagesnZurich Kemper Life全球用户中的部分大型客户全球用户中的部分大型客户 2004 eSOON & Genesys Telecommunications Laboratori

42、es, Inc.Page 48Outbound 的传统功用的传统功用大量的呼出电话用来打到大量客户的接触n电话市场 / 电话销售n征集代理n销售电话来销售维护合同n募捐组织OutboundAgents 2004 eSOON & Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.Page 49前瞻性的呼叫来达到一个高质量的接触n基于统计学、市场活动和客户联系历史记录的提升销售和交叉销售n搜集时对于最近的交互特别敏感。n增强客户关系需要通过超越平常的服务。BlendedInbound/OutboundAgents突现出来的突现出来的 Outbound 功用功

43、用“将来将来 5年中将发生重大变化，拨号器将从主要用来做呼出销售行为年中将发生重大变化，拨号器将从主要用来做呼出销售行为升级成为具有前瞻性的呼出客户服务。升级成为具有前瞻性的呼出客户服务。” - Datamonitor 2004 eSOON & Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.Page 50商业目标商业目标n减低成本 提高话务员生产力 自动拨号和呼叫侦测。 减少通话时间，通过与呼叫相关的完整客户信息以及脚本弹出。 根据可能性区分呼叫是否关闭。n增加收入 通过高质量的接触来达到销售目标。 通过前瞻性的接触来提高客户的满意度和忠诚度。 20

44、04 eSOON & Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.话务员利用率话务员利用率 有效时间有效时间无效时间无效时间有效时间有效时间无效时间无效时间手工拨号手工拨号预测拨号预测拨号 2004 eSOON & Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.Page 52Genesys Outbound Contact:整个套件的一个完整部分Universal WorkflowInternetContactEnterpriseRoutingNetworkRoutingOutboundContactWo

45、rkforce ManagementFramework & ReportingFramework & ReportingFramework & Reporting 2004 eSOON & Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.Page 533 种拨号模式来满足多变的商业目标种拨号模式来满足多变的商业目标nPreview 预览式 话务员可以在拨号前看一下电话号码 效率最低，但是给话务员最大的控制权，不存在出现骚扰电话的风险 推荐使用在低数量，高价值的市场活动中nProgressive 渐进式 电话自动拨出 在拨号前，协调数据等待可用话务员 呼

46、叫侦测是否客户接听电话 平衡提高效率，但需要冒一定的骚扰电话风险 建议使用在数量较多，高价值的市场活动中nPredictive 预测式 电话自动拨出 通过众多状态来协调数据预测话务员空闲（包括可用的话务员，平均通话时间，未准备好时间，可控制参数包括话务员忙的因素，超前拨号范围等） 呼叫侦测是否客户接听电话 效率最大化，但建议在搞数量的市场活动中应用 2004 eSOON & Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.Page 54G6呼出应用模块呼出应用模块-架构图架构图 TrunksOutbound, Inbound, or Blend age

47、ntsCTI LinkDBMSPBX/ACDCPDOCMOCS-拨号名单管理拨号名单管理 -激活激活/停止停止 -调整拨号速度调整拨号速度 拨号服务器拨号服务器 外拨服务器外拨服务器 : 控制拨号速度控制拨号速度 - Monitor statisticsCC PulseCC AnalyzerCME-Creating Campaigns-Creating lists-Creating treatment)Framework 2004 eSOON & Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.Page 55AgentDesktopOutbound 6

48、 架构架构PSTNSwitchOutboundDBOCMStatServerCC PulseCC AnalyzerT-ServerOutboundDB ServerOCS不使用交换机呼叫侦测不使用交换机呼叫侦测Dialogic BoardCPDServer 2004 eSOON & Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.Page 56呼出列表管理呼出列表管理 呼叫列表可以从外部导入 可以定义特定字段 在观看和拨号都可以加载过滤器 市场活动可以使用多个呼叫列表，同样呼叫列表可以应用到多个市场活动中 列表记录可以链接到后备号码：家庭、移动、商务

49、2004 eSOON & Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.Page 57市场活动管理市场活动管理一个市场活动是一个管理呼出和控制结果的计划 区分呼叫 将市场活动分配给话务员组 设定拨号模式和最优化参数 呼叫处理：treatments, follow up, 其他 可以在不中断正在运行的市场活动的情况下进行动态修改 市场活动能被链锁住 2004 eSOON & Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.Page 58话务员控制话务员控制 预览模式允许话务员在拨号前观看记录 临界的呼叫列表和商

50、业数据会跟随呼叫弹出给话务员 话务员可以设定一个呼叫为“不在呼叫” 话务员可以设定再次呼叫时间，处理人员或交给组 话务员可以链接或放弃链接 话务员可以更新与呼叫相关记录的记录或商业数据 2004 eSOON & Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.软件平台引导引导呼叫中心话务员处理每一次客户互动 清晰的，实时的使用企业范围内的客户和产品信息并呈现在统一的系统界面上强有力的脚本工具Genesys & Magellan 共同发布 2004 eSOON & Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.

51、Page 60无缝的呼入呼出混接集成无缝的呼入呼出混接集成n通过呼入呼出电话和其他媒体混接来提高生产力n在高峰期间将无法处理的呼入分配给呼出组n在间歇期将呼出分配给呼入组完成 2004 eSOON & Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.呼入与呼出呼入与呼出 混合作业混合作业-好处好处 n提高坐席生产力提高坐席生产力n简化坐席人员排班简化坐席人员排班人力布置 呼入业务 Agent Ready TimeTime话务量 InboundInboundPeak Inbound = Missed Service Levels溢出到 IVR 在有限的资

52、源条件下最大提高服务水平在有限的资源条件下最大提高服务水平 2004 eSOON & Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.Page 62Genesys-呼出应用模块呼出应用模块呼入与呼出呼入与呼出混合作业混合作业呼出业务呼出/呼入混合处理呼入处理客户服务座席员客户语音电子邮件互联网 2004 eSOON & Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.Page 63多点中心的市场活动多点中心的市场活动nGenesys Outbound Contact 可以应用在多点中心网络中n为集中管理或分散管

53、理提供弹性的配置 2004 eSOON & Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.Page 64集中和统一的报表集中和统一的报表实时实时 & 历史报表综合了多种交互类型历史报表综合了多种交互类型: Inbound, Outbound, Email, Chat. 使用 CC Pulse 做实事报表 使用 CC Analyzer 做历史报表 从互动中心的集中视图到个别话务员 提供真正的混合报表 报表模板包括: Campaign status, calling lists, agents, groups 可订制的报表 2004 eSOON & Ge

54、nesys Telecommunications Laboratories, Inc.Page 65Genesys呼出应用模块呼出应用模块友好的主管操作环境友好的主管操作环境 2004 eSOON & Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.Page 66Genesys呼出应用模块呼出应用模块图形化实时性信息监控图形化实时性信息监控 2004 eSOON & Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.Page 67Genesys呼出应用模块呼出应用模块统计报表弹性生成统计报表弹性生成 2004 e

55、SOON & Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.Page 68开放开放nIVR 接口 呼出活动不一定需要真正的话务员 如果侦测到电话应答机可以使用 IVR 留言nOutbound 为桌面应用软件提供接口n开放的电话列表方便集成其他应用程序 呼入回呼 呼损获取 2004 eSOON & Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.Page 69开放性的选择开放性的选择nSupport of 15 PBXs - Call progress detection from PBX (when appl

56、icable) or Genesys CPD Server with Intel Dialogic boardsnOperating Systems: UNIX (AIX, HP-UX, Sun Solaris, Tru 64) and Windows (NT, 2000 Server)nDatabases: IBM DB2, MS SQL, Oracle, Informix, SybasenOut-of-the-box interfaces to CRM applications via Gplus adapters: PeopleSoft, SAP, SiebelnOutbound cal

57、l integration to “virtual agents” (IVRs, fax server) 2004 eSOON & Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.Page 70Sample Call FlowScheduled Callback RequestTrunk LinesIVR UniversalCallbackServerT-ServerURSStatServerScheduledvirtual callback queuePBX IVR collects the customers account number Rout

58、ing request is forwarded to the routing engineIVR promptscustomer with Callback choice and collects responseRouting engine selects queuefor call based on customer valueStat Server provides predictedwait time for selected queuePredicted wait time is over 5 min threshold and call is sent to IVR for op

59、tionsCallback Server captures thecall back info. and writes it in scheduled virtual callback queue Customer hangs up call Call arrives at the contact center 2004 eSOON & Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.Page 71Sample Call FlowCallback Delivery - PreviewTrunk LinesIVR UniversalCallbackSer

60、verT-ServerURSStatServerPBX Customer is reachedWhen its time for a callback, request is sent to URSURS selects the agent and informs Callback ServerAgent dials customerScheduledvirtual callback queueCall presentedto agent with customer data 2004 eSOON & Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.P

61、age 72Genesys呼出应用模块呼出应用模块重要特点重要特点 n建构于同一个Genesys Framework上 nClient/Server架构,以提高系统扩充性、易管理性与资源共享 n多种拨号模式选择(Predictive,Progressive, Preview),并可动态切换 n动态调整(Dynamic Changes) : 可在不停止系统运作下, 调整活动,名单,组别,拨号设定等各项系统参数配置 n混合作业环境(Blended Environment),以提高客服中心资源有效运用n多址呼出运营模式(Multi-Site) 2004 eSOON & Genesys Telecom

62、munications Laboratories, Inc.Page 73Core Feature SetKEY FEATURESBENEFITSMultiple dialing modes: preview, progressive, predictiveOptions to meet your varied calling objectivesPrecise, flexible management controls over campaign performanceMaximizes agent resources and meet service levelsBlending Real

63、-time and historical reportingOptimize campaign and agent effectivenessFlexible configuration environmentMulti-sitePredictive pacing optimizationparameters 2004 eSOON & Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.Page 74nWho is T-Com? T-Com is primarily responsible for the fixed-line network sector

64、 within Deutsche Telecom One of the largest Genesys customers (ERS for two tenants, NRS for one tenant, NbCS for external customers, G+ adapter for Siebel 7 and GVP NE) nBusiness drivers Maximize agent productivity: Automate outbound calling, call progress detection Increase revenue of win back camp

65、aigns: Amount of selling time per hour per agent Genesys Running T-Com 2004 eSOON & Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.Page 75nSolution: Outbound Contact 760 dedicated CSA, multi-site (14 Aspect ACD, 25 locations), Predictive mode only Win back and customer care campaignsnGains Increase ag

66、ents productivity in sales by nearly 100% in the first 3 months of operation Double number of calls with same number of agentsGenesys Running T-Com 2004 eSOON & Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.Page 76nWho is Farmers? One of the largest US providers of Insurance, serving more than 15 million customers in 41 statesnBusiness drivers Primary purpose of outbound call is a scheduled call to a customer to gather information on their claim Dynamically blend inbound & outbound calls Manage p