客户回访制度

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1、客户回访制度为进一步提高维修质量，加强与客户的沟通，向客户提供优质、满意的服务，特制定客户回访制度。1、回访工作安排专人负责，专职回访员.2、回访对象：所有与修理厂（服务站）发生联系，包括：有尝修理、保用修理、登记定保的客户。3、回访时限的要求：（1）在修理厂（服务站）做过有偿修理后10日内。（2）在修理厂（服务站）做过保用服务后10日内。（3）在修理厂（服务站）进行登记后10日内。4、回访的内容：（1）自我介绍（2）了解车况（3）解释说明（4）询问服务信息（5）告别客户。5、回访员在电话回访过程中如果遇到客户在某一方面不满意，首先应表示歉意，再问清细节，了解客户要求，包括事件经过涉及的相关人

2、员，并做好记录，及时向修理厂分管领导汇报，落实责任人，做好妥善处理，并再次回访客户，告之处理结果，最后得到客户满意。6、回访员要将回访的情况录入微机，实现回访微机化管理。24小时救援服务制度 为确保向用户提供“优质、高效、快捷”的维修服务，及时为客户排忧解难，特制定本制度：1、每月1日前由办公室编制夜间救援值班表，值班人员包括带班领导、技术员、驾驶员、材料员及维修人员，并将值班表分发到有关部门和人员。2、夜间值班夏：季自18点30分至早8点、冬季自17点至早8点期间发生的外出救援服务，均由夜间带班领导组织救援，市内救援服务必须在2小时之内到达现场。3、夜间值班室设在二楼职工宿舍，值班人员值班期间严禁空岗、溜岗，有事必须找人替班。4、白天外出救援服务，由各班组轮流外出救援。5、夜间救援服务超过12点，救援服务人员每人奖励20元。6、24小时救援服务热线