客服工作手册2253251989

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1、物业 管理中心蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁羈羈蒁蒇薅肀芄莃蚄膂蒀蚂蚃袂节薈蚂羄蒈薄蚁膇莁蒀蚁艿膄蝿蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莇蒇螇袃膀莃螆羅莆蚁螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄蒁薀袀羆芃蒆衿肈葿莂衿芁节螀袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袄羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁莅蒁羁肄膈蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁羈羈蒁蒇薅肀芄莃蚄膂蒀蚂蚃袂节薈蚂羄蒈薄蚁膇莁蒀蚁艿膄蝿蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莇蒇螇袃膀莃螆羅莆蚁螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄蒁薀袀羆芃蒆衿肈葿莂衿芁节螀袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袄羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁莅蒁羁肄膈蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁羈羈蒁蒇薅肀芄莃蚄膂蒀蚂蚃袂节薈蚂羄蒈薄蚁膇莁蒀蚁艿膄蝿

2、蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莇蒇螇袃膀莃螆羅莆蚁螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄蒁薀袀羆芃蒆衿肈葿莂衿芁节螀袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袄羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁莅蒁羁肄膈蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁羈羈蒁蒇薅肀芄莃蚄膂蒀蚂蚃袂节薈蚂羄蒈薄蚁膇莁蒀蚁艿膄蝿蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莇蒇螇袃膀莃螆羅莆蚁螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄蒁薀袀羆芃蒆衿肈葿莂衿芁节螀袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袄羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁莅蒁羁肄膈蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁羈羈蒁蒇薅肀芄莃蚄膂蒀蚂蚃袂节薈蚂羄蒈薄蚁膇莁蒀蚁艿膄蝿蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莇蒇螇袃膀莃螆羅莆蚁螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄蒁薀

3、袀羆芃蒆衿肈葿莂衿芁节螀袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袄羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁莅蒁羁肄膈蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁羈羈蒁蒇薅肀芄莃蚄膂蒀蚂蚃袂节薈蚂羄蒈薄蚁膇莁蒀蚁艿膄蝿蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莇蒇螇袃膀莃螆羅莆蚁螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄蒁薀袀羆芃蒆衿肈葿莂衿芁节螀袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袄羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁莅蒁羁肄膈蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁羈羈蒁蒇薅肀芄莃蚄膂蒀蚂蚃袂节薈蚂羄蒈薄蚁膇莁蒀蚁艿膄蝿蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莇蒇螇袃膀莃螆羅莆蚁螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄蒁薀袀羆芃蒆衿肈葿莂衿芁节螀袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袄羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁莅蒁

4、羁肄膈蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁羈羈蒁蒇薅肀芄莃蚄膂蒀蚂蚃袂节薈蚂羄蒈薄蚁膇莁蒀蚁艿膄蝿蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莇蒇螇袃膀莃螆羅莆蚁螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄蒁薀袀羆芃蒆衿肈葿莂衿芁节螀袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袄羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁莅蒁羁肄膈蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁羈羈蒁蒇薅肀芄莃蚄膂蒀蚂蚃袂节薈蚂羄蒈薄蚁膇莁蒀蚁艿膄蝿蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莇蒇螇袃膀莃螆羅莆蚁螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄蒁薀袀羆芃蒆衿肈葿莂衿芁节螀袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袄羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁莅蒁羁肄膈蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁羈羈蒁蒇薅肀芄莃蚄膂蒀蚂蚃袂节薈蚂羄蒈薄蚁膇莁蒀蚁艿膄蝿蚀罿荿蚅

5、虿肁膂薁蚈膃莇蒇螇袃膀莃螆羅莆蚁螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄蒁薀袀羆芃蒆衿肈葿莂衿芁节螀袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袄羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁莅蒁羁肄膈蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁羈羈蒁蒇薅肀芄莃蚄膂蒀蚂蚃袂节薈蚂羄蒈薄蚁膇莁蒀蚁艿膄蝿蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莇蒇螇袃膀莃螆羅莆蚁螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄蒁薀袀羆芃蒆衿肈葿莂衿芁节螀袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袄羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁莅蒁羁肄膈蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁羈羈蒁蒇薅肀芄莃蚄膂蒀蚂蚃袂节薈蚂羄蒈薄蚁膇莁蒀蚁艿膄蝿蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莇蒇螇袃膀莃螆羅莆蚁螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄蒁薀袀羆芃蒆

6、衿肈葿莂衿芁节螀袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袄羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁莅蒁羁肄膈蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁羈羈蒁蒇薅肀芄莃蚄膂蒀蚂蚃袂节薈蚂羄蒈薄蚁膇莁蒀蚁艿膄蝿蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莇蒇螇袃膀莃螆羅莆蚁螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄蒁薀袀羆芃蒆衿肈葿莂衿芁节螀袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袄羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁莅蒁羁肄膈蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁羈羈蒁蒇薅肀芄莃蚄膂蒀蚂蚃袂节薈蚂羄蒈薄蚁膇莁蒀蚁艿膄蝿蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莇蒇螇袃膀莃螆羅莆蚁螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄蒁薀袀羆芃蒆衿肈葿莂衿芁节螀袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袄羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁莅蒁羁肄膈蝿

7、羀膆蒃蚅罿芈芆薁羈羈蒁蒇薅肀芄莃蚄膂蒀蚂蚃袂节薈蚂羄蒈薄蚁膇莁蒀蚁艿膄蝿蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莇蒇螇袃膀莃螆羅莆蚁螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄蒁薀袀羆芃蒆衿肈葿莂衿芁节螀袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袄羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁莅蒁羁肄膈蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁羈羈蒁蒇薅肀芄莃蚄膂蒀蚂蚃袂节薈蚂羄蒈薄蚁膇莁蒀蚁艿膄蝿蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莇蒇螇袃膀莃螆羅莆蚁螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄蒁薀袀羆芃蒆衿肈葿莂衿芁节螀袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袄羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁莅蒁羁肄膈蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁羈羈蒁蒇薅肀芄莃蚄膂蒀蚂蚃袂节薈蚂羄蒈薄蚁膇莁蒀蚁艿膄蝿蚀罿荿蚅虿肁膂薁

8、蚈膃莇蒇螇袃膀莃螆羅莆蚁螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄蒁薀袀羆芃蒆衿肈葿莂衿芁节螀袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袄羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁莅蒁羁肄膈蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁羈羈蒁蒇薅肀芄莃蚄膂蒀蚂蚃袂节薈蚂羄蒈薄蚁膇莁蒀蚁艿膄蝿蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莇蒇螇袃膀莃螆羅莆蚁螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄蒁薀袀羆芃蒆衿肈葿莂衿芁节螀袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袄羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁莅蒁羁肄膈蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁羈羈蒁蒇薅肀芄莃蚄膂蒀蚂蚃袂节薈蚂羄蒈薄蚁膇莁蒀蚁艿膄蝿蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莇蒇螇袃膀莃螆羅莆蚁螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄蒁薀袀羆芃蒆衿肈葿莂

9、衿芁节螀袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袄羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁莅蒁羁肄膈蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁羈羈蒁蒇薅肀芄莃蚄膂蒀蚂蚃袂节薈蚂羄蒈薄蚁膇莁蒀蚁艿膄蝿蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莇蒇螇袃膀莃螆羅莆蚁螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄蒁薀袀羆芃蒆衿肈葿莂衿芁节螀袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袄羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁莅蒁羁肄膈蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁羈羈蒁蒇薅肀芄莃蚄膂蒀蚂蚃袂节薈蚂羄蒈薄蚁膇莁蒀蚁艿膄蝿蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莇蒇螇袃膀莃螆羅莆蚁螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄蒁薀袀羆芃蒆衿肈葿莂衿芁节螀袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袄羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁莅蒁羁肄膈蝿羀膆蒃蚅

10、罿芈芆薁羈羈蒁蒇薅肀芄莃蚄膂蒀蚂蚃袂节薈蚂羄蒈薄蚁膇莁蒀蚁艿膄蝿蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莇蒇螇袃膀莃螆羅莆蚁螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄蒁薀袀羆芃蒆衿肈葿莂衿芁节螀袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袄羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁莅蒁羁肄膈蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁羈羈蒁蒇薅肀芄莃蚄膂蒀蚂蚃袂节薈蚂羄蒈薄蚁膇莁蒀蚁艿膄蝿蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莇蒇螇袃膀莃螆羅莆蚁螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄蒁薀袀羆芃蒆衿肈葿莂衿芁节螀袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袄羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁莅蒁羁肄膈蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁羈羈蒁蒇薅肀芄莃蚄膂蒀蚂蚃袂节薈蚂羄蒈薄蚁膇莁蒀蚁艿膄蝿蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莇蒇

11、螇袃膀莃螆羅莆蚁螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄蒁薀袀羆芃蒆衿肈葿莂衿芁节螀袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袄羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁莅蒁羁肄膈蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁羈羈蒁蒇薅肀芄莃蚄膂蒀蚂蚃袂节薈蚂羄蒈薄蚁膇莁蒀蚁艿膄蝿蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莇蒇螇袃膀莃螆羅莆蚁螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄蒁薀袀羆芃蒆衿肈葿莂衿芁节螀袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袄羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁莅蒁羁肄膈蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁羈羈蒁蒇薅肀芄莃蚄膂蒀蚂蚃袂节薈蚂羄蒈薄蚁膇莁蒀蚁艿膄蝿蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莇蒇螇袃膀莃螆羅莆蚁螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄蒁薀袀羆芃蒆衿肈葿莂衿芁节螀

12、袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袄羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁莅蒁羁肄膈蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁羈羈蒁蒇薅肀芄莃蚄膂蒀蚂蚃袂节薈蚂羄蒈薄蚁膇莁蒀蚁艿膄蝿蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莇蒇螇袃膀莃螆羅莆蚁螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄蒁薀袀羆芃蒆衿肈葿莂衿芁节螀袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袄羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁莅蒁羁肄膈蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁羈羈蒁蒇薅肀芄莃蚄膂蒀蚂蚃袂节薈蚂羄蒈薄蚁膇莁蒀蚁艿膄蝿蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莇蒇螇袃膀莃螆羅莆蚁螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄蒁薀袀羆芃蒆衿肈葿莂衿芁节螀袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袄羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁莅蒁羁肄膈蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁

13、羈羈蒁蒇薅肀芄莃蚄膂蒀蚂蚃袂节薈蚂羄蒈薄蚁膇莁蒀蚁艿膄蝿蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莇蒇螇袃膀莃螆羅莆蚁螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄蒁薀袀羆芃蒆衿肈葿莂衿芁节螀袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袄羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁莅蒁羁肄膈蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁羈羈蒁蒇薅肀芄莃蚄膂蒀蚂蚃袂节薈蚂羄蒈薄蚁膇莁蒀蚁艿膄蝿蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莇蒇螇袃膀莃螆羅莆蚁螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄蒁薀袀羆芃蒆衿肈葿莂衿芁节螀袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袄羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁莅蒁羁肄膈蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁羈羈蒁蒇薅肀芄莃蚄膂蒀蚂蚃袂节薈蚂羄蒈薄蚁膇莁蒀蚁艿膄蝿蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莇蒇螇袃膀莃

14、螆羅莆蚁螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄蒁薀袀羆芃蒆衿肈葿莂衿芁节螀袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袄羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁莅蒁羁肄膈蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁羈羈蒁蒇薅肀芄莃蚄膂蒀蚂蚃袂节薈蚂羄蒈薄蚁膇莁蒀蚁艿膄蝿蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莇蒇螇袃膀莃螆羅莆蚁螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄蒁薀袀羆芃蒆衿肈葿莂衿芁节螀袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袄羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁莅蒁羁肄膈蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁羈羈蒁蒇薅肀芄莃蚄膂蒀蚂蚃袂节薈蚂羄蒈薄蚁膇莁蒀蚁艿膄蝿蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莇蒇螇袃膀莃螆羅莆蚁螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄蒁薀袀羆芃蒆衿肈葿莂衿芁节螀袈羀肄蚆

15、袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袄羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁莅蒁羁肄膈蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁羈羈蒁蒇薅肀芄莃蚄膂蒀蚂蚃袂节薈蚂羄蒈薄蚁膇莁蒀蚁艿膄蝿蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莇蒇螇袃膀莃螆羅莆蚁螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄蒁薀袀羆芃蒆衿肈葿莂衿芁节螀袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袄羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁莅蒁羁肄膈蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁羈羈蒁蒇薅肀芄莃蚄膂蒀蚂蚃袂节薈蚂羄蒈薄蚁膇莁蒀蚁艿膄蝿蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莇蒇螇袃膀莃螆羅莆蚁螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄蒁薀袀羆芃蒆衿肈葿莂衿芁节螀袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袄羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁莅蒁羁肄膈蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁羈羈蒁蒇

16、薅肀芄莃蚄膂蒀蚂蚃袂节薈蚂羄蒈薄蚁膇莁蒀蚁艿膄蝿蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莇蒇螇袃膀莃螆羅莆蚁螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄蒁薀袀羆芃蒆衿肈葿莂衿芁节螀袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袄羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁莅蒁羁肄膈蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁羈羈蒁蒇薅肀芄莃蚄膂蒀蚂蚃袂节薈蚂羄蒈薄蚁膇莁蒀蚁艿膄蝿蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莇蒇螇袃膀莃螆羅莆蚁螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄蒁薀袀羆芃蒆衿肈葿莂衿芁节螀袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袄羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁莅蒁羁肄膈蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁羈羈蒁蒇薅肀芄莃蚄膂蒀蚂蚃袂节薈蚂羄蒈薄蚁膇莁蒀蚁艿膄蝿蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莇蒇螇袃膀莃螆羅莆蚁

17、螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄蒁薀袀羆芃蒆衿肈葿莂衿芁节螀袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袄羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁莅蒁羁肄膈蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁羈羈蒁蒇薅肀芄莃蚄膂蒀蚂蚃袂节薈蚂羄蒈薄蚁膇莁蒀蚁艿膄蝿蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莇蒇螇袃膀莃螆羅莆蚁螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄蒁薀袀羆芃蒆衿肈葿莂衿芁节螀袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袄羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁莅蒁羁肄膈蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁羈羈蒁蒇薅肀芄莃蚄膂蒀蚂蚃袂节薈蚂羄蒈薄蚁膇莁蒀蚁艿膄蝿蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莇蒇螇袃膀莃螆羅莆蚁螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄蒁薀袀羆芃蒆衿肈葿莂衿芁节螀袈羀肄蚆袇肃莀薂

18、袆膅膃蒈袅袅莈莄袄羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁莅蒁羁肄膈蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁羈羈蒁蒇薅肀芄莃蚄膂蒀蚂蚃袂节薈蚂羄蒈薄蚁膇莁蒀蚁艿膄蝿蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莇蒇螇袃膀莃螆羅莆蚁螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄蒁薀袀羆芃蒆衿肈葿莂衿芁节螀袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袄羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁莅蒁羁肄膈蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁羈羈蒁蒇薅肀芄莃蚄膂蒀蚂蚃袂节薈蚂羄蒈薄蚁膇莁蒀蚁艿膄蝿蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莇蒇螇袃膀莃螆羅莆蚁螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄蒁薀袀羆芃蒆衿肈葿莂衿芁节螀袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袄羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁莅蒁羁肄膈蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁羈羈蒁蒇薅肀芄莃

19、蚄膂蒀蚂蚃袂节薈蚂羄蒈薄蚁膇莁蒀蚁艿膄蝿蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莇蒇螇袃膀莃螆羅莆蚁螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄蒁薀袀羆芃蒆衿肈葿莂衿芁节螀袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袄羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁莅蒁羁肄膈蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁羈羈蒁蒇薅肀芄莃蚄膂蒀蚂蚃袂节薈蚂羄蒈薄蚁膇莁蒀蚁艿膄蝿蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莇蒇螇袃膀莃螆羅莆蚁螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄蒁薀袀羆芃蒆衿肈葿莂衿芁节螀袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袄羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁莅蒁羁肄膈蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁羈羈蒁蒇薅肀芄莃蚄膂蒀蚂蚃袂节薈蚂羄蒈薄蚁膇莁蒀蚁艿膄蝿蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莇蒇螇袃膀莃螆羅莆蚁螅肈膈蚇

20、螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄蒁薀袀羆芃蒆衿肈葿莂衿芁节螀袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袄羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁莅蒁羁肄膈蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁羈羈蒁蒇薅肀芄莃蚄膂蒀蚂蚃袂节薈蚂羄蒈薄蚁膇莁蒀蚁艿膄蝿蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莇蒇螇袃膀莃螆羅莆蚁螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄蒁薀袀羆芃蒆衿肈葿莂衿芁节螀袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袄羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁莅蒁羁肄膈蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁羈羈蒁蒇薅肀芄莃蚄膂蒀蚂蚃袂节薈蚂羄蒈薄蚁膇莁蒀蚁艿膄蝿蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莇蒇螇袃膀莃螆羅莆蚁螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄蒁薀袀羆芃蒆衿肈葿莂衿芁节螀袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈

21、袅袅莈莄袄羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁莅蒁羁肄膈蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁羈羈蒁蒇薅肀芄莃蚄膂蒀蚂蚃袂节薈蚂羄蒈薄蚁膇莁蒀蚁艿膄蝿蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莇蒇螇袃膀莃螆羅莆蚁螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄蒁薀袀羆芃蒆衿肈葿莂衿芁节螀袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袄羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁莅蒁羁肄膈蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁羈羈蒁蒇薅肀芄莃蚄膂蒀蚂蚃袂节薈蚂羄蒈薄蚁膇莁蒀蚁艿膄蝿蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莇蒇螇袃膀莃螆羅莆蚁螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄蒁薀袀羆芃蒆衿肈葿莂衿芁节螀袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袄羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁莅蒁羁肄膈蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁羈羈蒁蒇薅肀芄莃蚄膂蒀蚂

22、蚃袂节薈蚂羄蒈薄蚁膇莁蒀蚁艿膄蝿蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莇蒇螇袃膀莃螆羅莆蚁螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄蒁薀袀羆芃蒆衿肈葿莂衿芁节螀袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袄羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁莅蒁羁肄膈蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁羈羈蒁蒇薅肀芄莃蚄膂蒀蚂蚃袂节薈蚂羄蒈薄蚁膇莁蒀蚁艿膄蝿蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莇蒇螇袃膀莃螆羅莆蚁螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄蒁薀袀羆芃蒆衿肈葿莂衿芁节螀袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袄羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁莅蒁羁肄膈蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁羈羈蒁蒇薅肀芄莃蚄膂蒀蚂蚃袂节薈蚂羄蒈薄蚁膇莁蒀蚁艿膄蝿蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莇蒇螇袃膀莃螆羅莆蚁螅肈膈蚇螅芀蒄薃

23、螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄蒁薀袀羆芃蒆衿肈葿莂衿芁节螀袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袄羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁莅蒁羁肄膈蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁羈羈蒁蒇薅肀芄莃蚄膂蒀蚂蚃袂节薈蚂羄蒈薄蚁膇莁蒀蚁艿膄蝿蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莇蒇螇袃膀莃螆羅莆蚁螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄蒁薀袀羆芃蒆衿肈葿莂衿芁节螀袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袄羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁莅蒁羁肄膈蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁羈羈蒁蒇薅肀芄莃蚄膂蒀蚂蚃袂节薈蚂羄蒈薄蚁膇莁蒀蚁艿膄蝿蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莇蒇螇袃膀莃螆羅莆蚁螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄蒁薀袀羆芃蒆衿肈葿莂衿芁节螀袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄

24、袄羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁莅蒁羁肄膈蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁羈羈蒁蒇薅肀芄莃蚄膂蒀蚂蚃袂节薈蚂羄蒈薄蚁膇莁蒀蚁艿膄蝿蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莇蒇螇袃膀莃螆羅莆蚁螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄蒁薀袀羆芃蒆衿肈葿莂衿芁节螀袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袄羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁莅蒁羁肄膈蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁羈羈蒁蒇薅肀芄莃蚄膂蒀蚂蚃袂节薈蚂羄蒈薄蚁膇莁蒀蚁艿膄蝿蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莇蒇螇袃膀莃螆羅莆蚁螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄蒁薀袀羆芃蒆衿肈葿莂衿芁节螀袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袄羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁莅蒁羁肄膈蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁羈羈蒁蒇薅肀芄莃蚄膂蒀蚂蚃袂节薈

25、蚂羄蒈薄蚁膇莁蒀蚁艿膄蝿蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莇蒇螇袃膀莃螆羅莆蚁螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄蒁薀袀羆芃蒆衿肈葿莂衿芁节螀袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袄羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁莅蒁羁肄膈蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁羈羈蒁蒇薅肀芄莃蚄膂蒀蚂蚃袂节薈蚂羄蒈薄蚁膇莁蒀蚁艿膄蝿蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莇蒇螇袃膀莃螆羅莆蚁螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄蒁薀袀羆芃蒆衿肈葿莂衿芁节螀袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袄羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁莅蒁羁肄膈蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁羈羈蒁蒇薅肀芄莃蚄膂蒀蚂蚃袂节薈蚂羄蒈薄蚁膇莁蒀蚁艿膄蝿蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莇蒇螇袃膀莃螆羅莆蚁螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿

26、螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄蒁薀袀羆芃蒆衿肈葿莂衿芁节螀袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袄羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁莅蒁羁肄膈蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁羈羈蒁蒇薅肀芄莃蚄膂蒀蚂蚃袂节薈蚂羄蒈薄蚁膇莁蒀蚁艿膄蝿蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莇蒇螇袃膀莃螆羅莆蚁螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄蒁薀袀羆芃蒆衿肈葿莂衿芁节螀袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袄羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁莅蒁羁肄膈蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁羈羈蒁蒇薅肀芄莃蚄膂蒀蚂蚃袂节薈蚂羄蒈薄蚁膇莁蒀蚁艿膄蝿蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莇蒇螇袃膀莃螆羅莆蚁螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄蒁薀袀羆芃蒆衿肈葿莂衿芁节螀袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袄羇膁蚃

27、羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁莅蒁羁肄膈蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁羈羈蒁蒇薅肀芄莃蚄膂蒀蚂蚃袂节薈蚂羄蒈薄蚁膇莁蒀蚁艿膄蝿蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莇蒇螇袃膀莃螆羅莆蚁螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄蒁薀袀羆芃蒆衿肈葿莂衿芁节螀袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袄羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁莅蒁羁肄膈蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁羈羈蒁蒇薅肀芄莃蚄膂蒀蚂蚃袂节薈蚂羄蒈薄蚁膇莁蒀蚁艿膄蝿蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莇蒇螇袃膀莃螆羅莆蚁螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄蒁薀袀羆芃蒆衿肈葿莂衿芁节螀袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袄羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁莅蒁羁肄膈蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁羈羈蒁蒇薅肀芄莃蚄膂蒀蚂蚃袂节薈蚂羄蒈薄

28、蚁膇莁蒀蚁艿膄蝿蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莇蒇螇袃膀莃螆羅莆蚁螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄蒁薀袀羆芃蒆衿肈葿莂衿芁节螀袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袄羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁莅蒁羁肄膈蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁羈羈蒁蒇薅肀芄莃蚄膂蒀蚂蚃袂节薈蚂羄蒈薄蚁膇莁蒀蚁艿膄蝿蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莇蒇螇袃膀莃螆羅莆蚁螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄蒁薀袀羆芃蒆衿肈葿莂衿芁节螀袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袄羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁莅蒁羁肄膈蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁羈羈蒁蒇薅肀芄莃蚄膂蒀蚂蚃袂节薈蚂羄蒈薄蚁膇莁蒀蚁艿膄蝿蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莇蒇螇袃膀莃螆羅莆蚁螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅

29、螂膄芅蚄螁袄蒁薀袀羆芃蒆衿肈葿莂衿芁节螀袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袄羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁莅蒁羁肄膈蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁羈羈蒁蒇薅肀芄莃蚄膂蒀蚂蚃袂节薈蚂羄蒈薄蚁膇莁蒀蚁艿膄蝿蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莇蒇螇袃膀莃螆羅莆蚁螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄蒁薀袀羆芃蒆衿肈葿莂衿芁节螀袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袄羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁莅蒁羁肄膈蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁羈羈蒁蒇薅肀芄莃蚄膂蒀蚂蚃袂节薈蚂羄蒈薄蚁膇莁蒀蚁艿膄蝿蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莇蒇螇袃膀莃螆羅莆蚁螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄蒁薀袀羆芃蒆衿肈葿莂衿芁节螀袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袄羇膁蚃羄聿莇蕿

30、羃膂腿蒅羂袁莅蒁羁肄膈蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁羈羈蒁蒇薅肀芄莃蚄膂蒀蚂蚃袂节薈蚂羄蒈薄蚁膇莁蒀蚁艿膄蝿蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莇蒇螇袃膀莃螆羅莆蚁螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄蒁薀袀羆芃蒆衿肈葿莂衿芁节螀袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袄羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁莅蒁羁肄膈蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁羈羈蒁蒇薅肀芄莃蚄膂蒀蚂蚃袂节薈蚂羄蒈薄蚁膇莁蒀蚁艿膄蝿蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莇蒇螇袃膀莃螆羅莆蚁螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄蒁薀袀羆芃蒆衿肈葿莂衿芁节螀袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袄羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁莅蒁羁肄膈蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁羈羈蒁蒇 目 录1.0客户服务部管理架构图12.

31、0 客户服务部人员入职要求23.0 客户服务部工作内容概述33.1 概述33.2 客户服务部的主要工作内容33.3 客户服务部员工基本要求：44.0 客户服务部运作管理模式55.0 客户服务部员工岗位职责65.1 客服经理65.2 客服主管65.3 物管员75.4 前台接待员86.0 客户服务部管理规程96.1制度96.1.1报修管理制度96.1.2 客户求助服务管理制度116.1.3客户客服部值班与交接班制度156.1.4客户档案管理制度176.1.5回访管理制度186.1.6钥匙委托管理制度206.1.7空置房管理制度226.1.8客户投诉处理制度246.1.9 客户违章处理制度266.1

32、.10客服部员工服务管理制度306.1.11各阶段工作376.2日常工作流程407.0 客户服务部日常管理运作表单54- 81 -1.0客户服务部管理架构图 经理（人）主管（人）物管员 （人）接待员 （人）2.0 客户服务部人员入职要求入职要求职位性别年龄 （下限）文化程度工作经历及职称业务特长经理不限30岁大专以上 五年以上的物业客服部管理经验具有较强的表达、沟通、管理、协调能力，有较强的团队精神主管不限25岁大专以上 三年以上的物业客服部管理工作经验具有较强的表达、沟通、管理、协调能力，有较强的团队精神管理员不限20岁中专以上两年以上相关工作经验具有较强的表达、沟通、协调能力及团队精神前台

33、女20岁中专以上一年以上客服接待工作经验。具有良好的对接能力，有简单的电脑操作能力。3.0 客户服务部工作内容概述 3.1 概述 客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作,是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻广场后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。作为客户的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情

34、况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班之空调费及客户提供的物业基本设施。客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续（如入伙手续、装修手续）及退租程序等，编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。 客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。 3.2 客户服务部的主要工作内容 3.2.1 保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触和定期用拜访收集、整理业户信息和需求，

35、并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。 3.2.2 安排新入驻的业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责安排业户的搬家事宜。在业户配合下，作好身份登记及制证工作。 3.2.3 配合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。 3.2.4 核发及催缴物业管理费、能源费及其他相关费用。 3.2.5 拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。 3.2.6 监督和提高保安、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。 3.2.7 每日进行多次大厦内全方位巡视。 3.2.8 制作客户

36、水牌并根据实际变化及时更换。3.3 客户服务部员工基本要求： 3.3.1 服务态度，文明礼貌； 3.3.2 服务行为，合理规范； 3.3.3 服务效率，及时快捷； 3.3.4 服务效果，完好满意。4.0 客户服务部运作管理模式客服部（人）经理（人）主管（人）管理员（人）前台（人）人员安排常日班（人）8：3017：30每周休天上午班（人）8：0013：30下午班（人）13：3020：30常日班客服部经理名前台接待名下午班（人）上午班（人）主管（人）主管（人）管理员（人）管理员（人）5.0 客户服务部员工岗位职责 5.1 客服经理 工作督导：物业总经理 直接下属：客服主管 岗位职责： 5.1.1

37、收取及审阅大厦的巡楼报告及每天的投诉记录，并处理跟进； 5.1.2 编制及安排各级管理员工轮更表，并报行政人事部； 5.1.3 定期对大厦清洁、绿化进行监察协调； 5.1.4 监督客户服务主管的工作； 5.1.5 遇有紧急事故，协助处理善后工作； 5.1.6 制定本部门的规章制度及员工守则； 5.1.7 每周召集部门所辖员工召开工作会议； 5.1.8 督导各客户管理员的工作； 5.1.9 接受及处理客户投诉，并予记录，重要事件向上级报告； 5.1.10 协助追收管理费之工作； 5.1.11 检查大厦管理日志，跟进所列问题； 5.1.12 跟进处理突发事件； 5.1.13 编写部门管理月/年报告

38、。 5.2 客服主管 工作督导：客服经理 直接下属：客服人员 岗位职责： 5.2.1 收取及审阅大厦的巡楼报告及每天的有关投诉记录并对重点内容进行归纳； 5.2.2 具体负责对大厦清洁、绿化工作进行监察协调； 5.2.3 负责对客户管理员的工作做出安排并进行指导； 5.2.4 遇有紧急事故，及时向上级报告并协助处理善后工作； 5.2.5 协助客户服务经理制定本部门规章制度及员工守则； 5.2.6 督导外包单位的各项工作； 5.2.7 接受及处理客户投诉，并予记录，重要情况及时向上级报告； 5.2.8 制订一般之文书通告表格等工作； 5.2.9 配合客户服务文员收缴管理费； 5.2.10 检查大

39、厦管理日志； 5.2.11 协助处理突发事件； 5.2.12 定期整理大厦之客户资料； 5.2.13 执行上级所指派之工作； 5.2.14 熟悉管理中心各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况； 5.2.15 负责办理客户的入住以及客户的退房手续，装修审查； 5.2.16 负责装修档案，客户档案、管理中心文书档案的管理； 5.2.17 负责大厦的公共钥匙和未入伙的客户钥匙的管理工作； 5.2.18 准时安排客户管理员向客户派发各种费用的交费通知单； 5.2.19 负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案； 5.2.20 负责制定节假日装饰花坛的摆放方案。 5.3 物管员 工作督导：客服

40、主管 直接下属： 岗位职责： 5.3.1 定期对大厦清洁、绿化进行巡视，发现问题及时记录并向客户服务主管汇报； 5.3.2 遇有紧急事故，协助处理善后工作； 5.3.3 接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告； 5.3.4 为客户办理车位手续； 5.3.5 记录大厦管理日志，跟进所列问题； 5.3.6 定时巡视检查清洁及绿化设施情况；5.3.7追收物业管理费及其它费用； 5.3.8 定期整理大厦之客户资料； 5.3.9 培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。 5.4 前台接待员 工作督导：客服主管 直接下属： 岗位职责： 5.4.1 迎送客户，主动问候，站立服务； 5.4.2 熟悉各公司

41、入住情况，物业管理公司各部门的职能； 5.4.3 接受客户询问； 5.4.4 保持总台清洁； 5.4.5 认真做好交接班记录； 5.4.6 协助保安对出入大厦的人员进行检查，如发现可疑人员，立即报告保安部门。5.4.7 必须按时上、下班，礼貌待客，准时优质完成领导所要求完成的文档编写及保存工作； 5.4.8 记录每天之维修投诉记录，并了解处理进度。收集投诉信息后将资料整理汇报客户服务经理； 5.4.9 积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得日常维护、保养。 5.4.10 定期对本工作台的机器设备进行维护，做到每日一清查每月大检查。 5.4.11 为客户提供传真、复印、打印等有偿服务。

42、6.0 客户服务部管理规程6.1制度6.1.1报修管理制度1.目的规范客户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。2.适用范围适用于物业管理中心客户家庭及各类设施设备的报修处理工作。3.职责1、 工程部主管负责维修工作的组织、监督以及对物业制定的维修项目收费标准以外的报修内容时行收费评审。2、 客服部管理员负责具体记录报修内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。3、 工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。4.要点1、 客户报修（1） 客服部管理员在接到客户报修要求时，应立即填写客户报修记录表。（2） 管理员在5分钟内将记录的报修内容（包括：客户名称、

43、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入维修单（一式四联）相应栏目，并在两分钟内通知工程部前来领取维修单，工程部领单人在客户报修记录表上签收 ，将维修单（第二、三、四联）领回工程部。（3） 工程部主管按照报修内容，安排维修人员的工作：a、 如客户报修内容属维修项目收费标准中的项目，客户要示尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具备件到过维修现场；b、 报修内容属维修项目收费标准中的项目，客户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场；c、 对于不属于维修项目收费标准中的报修项目，由工程部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维

44、修费用作出评审，回复客户是否可以维修，经征得客户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。（4） 工程部维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在维修单上如实填写实际的维修项目及收费标准。（5） 维修人员向客户出示收费标准、客户同意维修后开始维修；如客户不同意维修的应提醒客户考虑同意后现行报修，并及时返回工程部向工程部主管说明情况，与工程部主管一同在维修单上注明原因并签名确认后交还客服部备案。（6） 如果维修材料是客户提供的，由维修人员对材料质量进行难并将难结果（“合格”“不合格”“质量不佳”等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员

45、应主动提示客户使用不当材料的结果，但应注意尊重客户的选择。（7） 维修工作完成后，维修人员应按维修项目收费标准在维修单上注明应收的各项费用金额。并请客户试用或检查合格后，在维修单上签名确认维修人员将维修单（第四联）交给客户作为缴费依据。（8） 维修人员将维修单（第二、三联）交回工程部主管确认后将维修单（第三联）交客服部，当月25日前月结后送财务部作为计收服务费用的依据。（9） 对客户的家庭维修可采取月底统一结算的形式进行扣款；对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日（最迟不超过第二天），由租户到财务部交款。2、 公共设施设备的报修处理（1） 客服部管理员接到公共设备设施的报修住处后，应立即按公

46、工设施设备报修记录表要求填写报修内容，并在3分钟内将报修内容填入公共设施设备安装/维修工程通知单（一式四联大5分钟内通知工程部前来领单。（2） 客服部管理员将公共设施设备安装/维修工程通知单（第二、三、四联）交给工程部，工程部维修人员应在公共设施设备报修记录表上签收。（3） 工程部主管按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于10分钟内赶到现场进行维修。（4） 完成维修工作后，维修人员应在公共设施设备安装/维修工程通知单上注明维修有关事项。（5） 维修人员将公共设施设备安装/维修工程通知单（第二、三、四联）交工程部主管签名确认后将第三、四联返还客服部和送财务部作为月底统计费用的依据。3、

47、费用结算（1） 客服部管理员于每月月底25日前将当月维修单及公共设施设备安装/维修工程通知单费用分别统计在维修费用统计表内的相应栏目及公共设施设备安装/维修费用统计表内。（2） 客服部管理员将客户报修记录表、维修表、公共设施设备报修记录表、公共设施设备安装/维修工程通知单附在以上表格后，报客服部主管审核。审核无误后，签名确认，报管理中心财务审核。（3） 财务部报经理助理审核。a、 财务部向客户收取有偿服务费用；b、 财务部将公共设施设备安装/维修费用统计表存档备案；4、 资料保存：公共设施设备安装/维修费用统计表、维修费用统计表由财务部负责保存，保存期3年。5、 本规程作为相关人员绩效考评依据

48、之一。5.记录1、客户报修记录表2、维修单、维修费用统计表3、公共设施设备报修记录表4、公共设施设备安装/维修费用统计表5、公共设施设备安装/维修工作通知单6.1.2 客户求助服务管理制度1.目的规范客户求助服务的管理工作，确保及时、优质的为客户提供力所能及的帮助。2.适用范围适用于物业管理中心在发生客户求助需求进的服务管理工作。3.职责、 管理中心经理负责客户特殊求助事件的安排、处理工作。、 客服部主管负责向求助客户提供服务工作的组织实施。、 客服部管理员和管理中心各部门负责依据本规程向求助客户提供具体帮 助。4.要点、 客户求助服务的分类及处理原则（） 客户求助服务分为以下几类：a、 急救

49、病人求助服务；b、 报修求助服务；c、 投诉求助服务；d、 咨询求助服务；e、 盗窍、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务；f、 台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务；g、 其他生活或工作上的正常求助服务。（） 求助服务处理的原则：a、 快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向客服部主管请示后在分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行)；b、 尽可能提供帮助的原则：对客户提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足求助客户的要求；c、 严禁推诿的原则：对满足不了客户提出求助要求的，也应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。、 急救病人的求助处理（） 管理员接到急救病人

50、的求助信息时，首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录，然后征求求助人的意见，询问是否需送医院、打急救电话或派人帮助护理：a、 如果求助客户需要帮助送病人去医院的：管理员通知保安部根据距离的远近程度安排两人到客服部或病人家中待命；管理员安排车辆到客户楼下（如果保安员在客服部时，须知会车辆到客服部与保安员一起）；保安员应向客户说明来意，并听从客户的安排将病人送往医院，一般情况下应要求客户同往，并提醒客户准备必备用品；保安员在执行任务时，应遵从求助客户的安排。当求助客户征求有关病情处理意见时，切不可不懂装懂，误导求助客户而延误病人病情；保安员协助求助客户将病人送到医院后，应主动协助将病人安置妥

51、当，并尽力将帮助求助客户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情；将病人安置妥当后，应询问客户是否还需要帮助。如无需帮助时应及时赶回管理中心；如需要帮助，应及时向管理中心请示汇报后，由管理中心经理根据情况安排办理；保安员返回管理中心后，将处理情况反馈给保安部值班干部或客服部管理员；客服部管理员应及时将求助处理情况予以记录。b、 如果客户需要帮助联系拨打急救电话时：管理员应了解病人病情后及时帮助求助客户拨打急救电话（必要时进行确认），并告诉求助客户管理中心会安排人员在项目入口处做好接应准备；管理员将以上情况立即通知保安部值班班长；保安部值班班长通知项目入口值班保安做好接应准备（必要时安排人员在项

52、目入口处等候）；急救车到来后，项目入口值班保安应指引急救车到客户所在地，并尽力实施应有的帮助；保安班长在接应的任务执行完毕后，应将情况反馈到客服部，客服部管理员将情况及时予以记录。c、 如果求助客户要求派人帮助短时护理时：管理员应按客户说明来意后按客户的要求实施护理；必要时，保安值班干部应到场巡查护理情况；护理人员在执行护理任务时，应遵从求助客户的安排，切不可不懂装懂，加重病人病情；在护理工作过程中，护理人员不可单独与病人在一起，应要求病人亲属一起守候，以便处理突发事件。（） 管理员将保安部汇报的情况登记在客户求助登记表内。一般情况下，急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向客服部主管汇报；重大

53、的急救工作应立即向客服部主管汇报；客服部主管认为必要的，可向管理中心经理请示后，按管理中心经理的指示办理。、 咨询的求助处理（） 对客户提出的书面咨询，管理员应予以登记，报客服部主管两日内以书面形式回复，必要时请管理中心经理予以书面回复。（） 对客户提出的口头咨询，管理员应按管理中心有关规定立即予以解答，解答不了的，经请示客服部主管后予以回复，切忌不懂装懂。（） 在回答客户的咨询时要耐心、细致，并注意礼貌用语。（） 咨询的事项涉及到公司机密的，应注意保密。、 投诉求助的处理：按客户投诉处理标准作业规程办理。、 报修求助的处理：按报修管理标准作业规程办理。、 盗窍、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交

54、通意外求助的处理：按保安部突发事件处理标准作业规程办理。、 台风、火灾、水浸等灾害事故的求助处理：按保安部突发事件处理标准作业规程及火警火灾处理标准作业规程办理。、 对客户要求管理中心提供其他生活或工作上的正常求助，管理中心应本着力所能及的原则进行焉时客倭了。、 所有的求助凡涉及有偿服务的，还需按照有偿服务标准作业规程处 理。、 资料归档：客户求助登记表于次年年初归入管理中心统一归档，保存期两年。、 本规程执行情况作为员绩效考评的依据之一。5.记录客户求助登记表6.相关支持文件、报修管理标准作业规程、突发事件处理标准作业规程、物业管理中心员工服务管理标准作业规程、有偿服务标准作业规程、客户投诉

55、处理标准作业规程6.1.3客户客服部值班与交接班制度1.目的规范客户客服部值班与交接班工作，确保向客户提供优质的全天候服务。3.适用范围适用于客户客服部值班与交接班工作的管理。3.职责、 客服部副主管负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。、 值班人员负责依照本规程进行值班与交接班工作。4.要点、 值班（） 经理助理每月底前编制完成下月客户客服部值班安排表，客服部副主管依据客户客服部值班安排表进行组织及实施工作。（） 正常的值班时间为晚6：0010：00；（） 值班时的主要工作：a、 接待客户的有关咨询；b、 受理客户的求助；c、 协高、调度各部门协同处理突发事件。（） 值班期间处理工作应遵循

56、的原则：a、 时效管理的原则；b、 控制事态发展的原则；c、 及时汇报的原则。（） 管理员值班时的纪律：a、 值班视同正常上班，值班员须守岗位，不得擅离；b、 值班时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应报客服部主管决定处理措施，重大问题客服部主管认为应报管理中心经理决定的，应即时报告；c、 值班人员应在电话铃响三声内接听电话；d、 有事不能值班，须向客服部副主管请假，经批准后，由客服部副主管安排其他人员顶班，未批准前，不允许私自调班；e、 值班管理员应保证通讯设施的畅通。值班热线电话原则上只允许接听，不允许拨打。（） 值班时的权力：a、 有权根据事态的发展调动其他部门人员工作的权力；b、 有权

57、采取临时有效的防护措施的权力。（） 为确保管理服务质量，管理中心经理、客服部正副主管、保安部主管、机电维修部主管在下班后或假期，不允许关手机或BB机，接到值班管理员的工作汇报后，应及时协助管理员解决问题，必要时要赶回现场处理问题。（） 值班管理员应将值班期间工作处理过程详细的记录在值班记录中，值班记录不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由管理中心统一保管，保存期3年。、 交接班（） 接班：接班人员提前5分钟赶到客户客服部进行岗位交接工作；a、 认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进；b、 检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交班人员做出解释

58、，并做好记录；c、 交接双方在确认无误后，在上一班值班记录本上签名，并开始值班。（） 交班：交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面、桌椅干净无灰尘、无杂物。a、 认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据；b、 将未完成的工作如实向接班人员交待清楚；c、 互相签名后，方可离岗；d、 一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班。、 客服部副主管每天上班时检查值班记录并签名确认，值班人员应主动向副主管汇报值班工作情况。、 本规程作为客服部员工绩效考评的依据之一。5.记录、 客户客服部值班安排表；、 值班记录6.1.4客户档案管理制度1.目的规范

59、客户档案的保管与跟踪工作。2.适用范围适用于物业管理中心客户档案的保管与跟踪。3.职责、 客服部主管负责监控客户档案保管与跟踪工作。、 客服部负责依照本规程具体实施客户档案的保管与跟踪。4.要点、 客户档案内容（） 经客户签署后的客户公约。（） 经客户签署后的消防安全责任书。（） 客户家庭情况登记表。（） 钥匙领用登记表。（） 客户证领用登记表。（） 客户入住验房表。（） 装修申请审批表、相关图纸及装修施工队资料。（） 违章处理通知单及处理结果资料。（） 客户的有关证件复印件。（） 其他应保存的资料。、 档案盒（夹）的制作（） 根据档案盒（夹）的规格准备相应的档案标贴纸。（） 在档案标贴纸上打

60、印出标准黑一号字体的档案类别名称，其格式一般是由组织机构、名称组成，如：SW客户档案：表示物业管理有限公司管理中心公共事务部管理的客户档案。（） 将制作好的档案标贴纸贴在档案盒（夹）左侧立面距顶部3cm位置上，并排列在档案柜中。、 将各客户的档案袋按栋号、楼层号、房间号的先后顺序排列在档案盒（夹）内。、 按档案盒（夹）内的各档案排列顺序将档案有关内容登记在客户档案目录内，内容包括：序号、档案编号、客户姓名、入住时间、档案页数、备注等栏目。、 客户档案的跟踪：（） 当发生下列情况变化时，客服部副主管应将变化情况记录在客户档案中：d、 通讯电话联络方式发生变化时；e、 客户发生更替时。（） 客户档

61、案跟踪管理：由客服部副主管负责每季度进行一次家庭情况的普查，对拖欠管理费、水电费和其他服务费一个月以上的客户，管理员应至少每隔15天跟踪一次。、 客户档案属绝密档案，特殊情况如需查阅须报管理中心，经客服部副主管办理登记手续后方可查阅。、 客户档案应永久保存。、 具备电脑办公系统的可以将各客户资料输入电脑进行管理。、 本规程执行情况作为客服部物管员绩效考评的依据之一。5.记录客户档案目录6.相关支持文件档案管理标准作业规程6.1.5回访管理制度1.目的规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。2.适用范围适用于物业客服部各项管理服务工作效果的回访。3.职责、 客服部经

62、理负责重大投诉的回访工作。、 客服部主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。、 客服部管理员依照本规程实施具体回访工作。4.程序要点、 客服部主管制定回访计划，安排回访（） 回访时间安排：f、 投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行；g、 维修工程的回访，应在完成维修工程一个月后，两个月内进行；h、 特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行；i、 急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周内进行；j、 客服部发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，组织、发行完毕后一个月内进行；k、 其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。（） 回访率：a、 投诉事件的回访率要求达到；b、 维修服务、