第三方物流企业服务质量的模糊综合评价

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1、肖华平等:-种robot辆助拆零拣选方式设计及效率分析技术与方法doi:10.3969/j.issn. 1005-152X.2014.04.068第三方物流企业服务质量的模糊综合评价张春林，朱杰，肖梦云(北京物资学院北京1()1149)摘 要川先分析射三方物流企业服务质肚的KPI体系结构接着他用模糊综合评价法对第三方物流企业的槪务质於水 平进行趺化分析旨在期确影响槪务质敬的因索并提出相关的解决方法、【关键词第三方物流:腋务质模桝综介评价【中图分类号1F25923：R24文献标识码A文章编号)1005-152X(2014)04-0209-02Fuzzy Comprehensive Evaluat

2、ion of Service Quality of TPL EnterprisesZhang Cliunliii, Zhu Jie, Xiao Mriigyun(Beijing Wuzi Univemily Beijing 101149. China)Abstract： In tliis |Mprr. ur first analyzril tlir KPI sslnn of llir servic e ualily of tliinl jiarty lgisti*s rntrqinsrs. iikI thru usri llir fuzzy otnprflirinivr rvaliuiliim

3、 mrllMxl l hvihK zr |iianlilalivrly llir M*rvi(* |ualily: fuzzy rrhriisivr rvalualion-213 -71994-2014 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved, 肖华平等:-种robot辆助拆零拣选方式设计及效率分析技术与方法-213 -71994-2014 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved, 肖华平

4、等:-种robot辆助拆零拣选方式设计及效率分析技术与方法1引言物流业作为国民经济的朝阳产业.给居民牛涌带來各种 便捷的同时也越来越引起国家相关部门的质视 作为服 行业的重要组成部分其服务质就是客户优先考虑的因索之 一匚但建服务这个概念无法具体就化.因此对服务质量的评 价也就参差不齐，本文通过对某第三方物流公旬客的电话 回访捜集到的信息应用槌糊综合泮价模型对其服务质猷进 行评价同时希望找;I;影响服务质貳的关键因素并进行改 善以此提岛企业的服务水平。2第三方物流企业服务质量的KPI体系2.1 KPI体系关键绩效指标法(Key Performance Indicator,KPI)通过选取 关键指

5、标作为标准对绩效进行考核.可以将定性化的细效就 化表达出來在一定程度上可以说是冃标管理法马帕累托定 律的有效结合 而关键指标的选取必须符合SMAKT原则:具 体性(Sperifie)性(Measurable).达性(Attainable)关性 (Relevant)、时限性(Ti mebase 1) 02.2第三方物流企业KPI的选取根据服务业的待性.第P方物流企业服务质就KP1体系选 取可以分为个部分:业务水职服务水平和员E素质水 2.2.1业务水平-主要指第三方物流企业在货物流通和配送 环节所表现出來的专业水平它山以下几个方而构成:货物送 达的及时性、货物的完好性以及货物的丢失率 其中货物送

6、 达的及时性是指第三方物流企业在接到货主的頂运要求时. 从发货方到收货方的时间是否小等卩企业的承诺期限；货 物的完好性址指第三方物流企业在装卸搬运过程中保持产品 原仃状态的水半；货物的丢失率指货物在流通过程中出现丿 失的可能性。2.2.2服务水半。1:要是指第三方物流企业所能提供服务的 质就主要可以划分为以下两个指标:收发货物的便利性、货 物索赔的便利性。223员工素质水平员匸作为企业的代衣帀负着宣传企 业形象和企业文化的审要耿贵一个员工的服务水半就代表 着这个企业所能提供的眼务水平二对此主要从两个方而进 行考察一是员工的腋务态度二是企业肴装的统一性3第三方物流企业服务质量的模糊综合评 价模型

7、的构建3.1模糊综合评价法收稿日期)2013-05-15【基金项目北京市押能物流系统亚点实脸空(北京物资学院)资助【作者简介张G椒I989-).女研究方向:物流信息系统-209 -槐湖综合评价法是一种取于模糊数学的综合评价方法 该综合评价法根据模糊数学的隶屈度理论把定件评价转化为 定就评价即用模糊数学对受到多种因素制约的书物或对線 做岀一个总体的评价。它具有结果淸晰系统性强的特点能 较好地解决模糊的、难以吊化的问题，适合冬种作确定性问题的解决3.2构建评价指标体系集在第二方物流服务水平体系中.可以确定模禰综合评价 的指标体系集为：X = （，）3.4.2二级指标的权乘向就同理可知：级指标的所冇

8、系数二级指标楚X.的权币：构成的向虽为二级指标向星记为也二九儿,九 珈建在得到级模糊评判矩阵H的同时也可以按照公式计 算出二级指标的权审系数向就a,由变换公式.4 以算出各个二级指标的结果向罐,毎个结果向S:表示如下: y严冷丫小上町知所有的二级评价结果向就组成的矩 阵即为模槪评价矩阵u：儿K二:同理根据模糊变换公式YArX 可以得到一级指标评价 结果向戢Y记为丫= 人岭,V.。3.6评价结果一级指标级指标业务水T（AX）O. 52负物送达及时n）0.1211.服务态度（XG0.7若裝的统一性（氐）0. 3表2 、二级指标系数按照公式和（4） 可以算出务个二级模糊评判矩阵如其中0. 儿= 1,

9、212山。3.5构造模糊综合评价矩阵在对第三方物流企业的服务质貳进行评价时选取r 一F：定数駅其右长期合作关系的客门对毎个二级抬标枕进行评价根据评价人员总数以及评价分布情况建立二级模糊评价矩阵s如下:(3)VJXI9 7 0 g2)0)3)0 0C89.3.9Q9O oo.o.R).10.O !0,0 则 二 = = r I I 2 r 1 r 4.043.02.05.03.21.02.43 o o o o o o o O6 7 6 2 3 9 4 O 000 606 0 2 o.oo.ooo.o.o010302.03(Mm0137 ooo.oooo.o.其中：OWX.W1 .并且Xm 42m

10、o评价人员对指标i选抒第/项评价的人数参加评价的总人数=4(/, = (0.60. 0.30. 0.20)-= (0.975.0.069. 0.037.0.019)0.890.87().900.06 0.04 0.010.07 0.03 0.030.06 0.02 0.02（下转第213页）在评价过程中选取了 100份具冇代表总义的问卷得到相 关数据见表I表I二级指标评价结果统计i纽标 评价 尊级/分心Xuv=YqA.X.好(970)89879030920930较好PY）67662369420-t補助人拣选方式的话只需100台mhot和22 位拣选人员,一线作业人员的优化效果就显而易见了。5结

11、论拣选路往及效牢的优化问题一克是物流领域广泛关注的 优化问题之一。面对多频次、多品种、小批量的客户订单特 点冃前国内大部分拆零拣选的方式依然以人I作业为主还 没冇提出全新的拣选方式而考虑客户订单中物品的数冃和 种类对优化结果的影响进行效率分析更加符合现实中拣选 作业的真实悄况。本文在此基础上建立了 robot辅助拆零拣选 方式的效率模型并通过nwtbh进行了算例仿真计算 结果 证明本文提出的拣选方式毎小时的作业效率较台车拣选方 式捉崗f 57.93%,拣选作业人员得到极大的优化町有力滅 少一线作业人员的成本 同时通过本文构建的效率模型还 可以进行分拣区不同仓储规槌的啟佳卷道数和卷道长度的测【参

12、考文献山冯佳.王国庆一种配送中心订单拣迭方式优化的算法JL I.业I程. 2008.11(5):123-127.那刘魏郭键,曹雪丽基F遗传算法的人匸订单拣选路径优化研究 J 物流技术201231(11).3疗诗珍王转.订单拣选路径优化研究一S形启发式方法任配送中心 拣货中的应用卩物流技术与应用2002.(5):67-70.4 Rulrn Rolierl AJac(JN F Rert. Balch conMmrlion hrurisiics anr alk / filr hiiI pi-k Majiagrmrnl S ini *sJ 999.45(4): 575-596.5 KMlrr M B

13、M dr.Poort E S van DEB. Wohtem M. Eflicirnt orvlrr batching inrlltods in uarrhousclJj.PnMl Res J 999.37(7):1 479-1 504.6|王转.程国全配送中心系统规划M北京:中国物资出版社.2003.-213 -71994-2014 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved, 肖华平等:-种robot辆助拆零拣选方式设计及效率分析技术与方法-213 -71994-2014 China Aca

14、demic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved, 肖华平等:-种robot辆助拆零拣选方式设计及效率分析技术与方法0.62 0.05 0.0310.03 0.03 0.040.69 0.21 001g如WO, 0.30)號酱0.02 0.0110.43 O.37J =/l-f/ = (0.52, 0.36. 02)K =(0.73848,A(上接第210页)0.30y2=.4,-(A = (0.50. 0.30, 0.20)- 0.92boo= (0.426,0.319 , 0.038,0.047)= (0.65L0

15、.088t 0.14X0.118)0.161 2&0.05008,0.04096) o 进行归一化处理得 K=(0.74.0.16,0.05.0.05) 由此可以得出模糊评价的计算结果,73%的客 户认为企业的物流服务做得好 16%的客八认为服务较好二 的客八认为本企业的服务绩效一般.4%的客八认为企业提供 的服务不够好4结语山以卜数据町知.客户对此第三方物流公司所提供的物 流服务总体上持满意态度但公司的幣体眼务质笊还冇较大 的提升空间 相关数据显示，公司在做好自己核心业务的同 时也要注币眼务水平的提崗和员T.的培训T.作 在对二级 指标进行评分时,较大比例的客八对公诃员T.统一着装问题 做差

16、评作为企业形象宣传手段之一公诃在今后应该注意 眼装的致性和协的标准化培训I以捉禺企业的辨识度加 深企业彫响力 此外有部分客户对丢失损坏货物的索赔服务 农示不满作为一家服务性的企业，企业应该专注丁向客门捉 供平椎化眼务因此企业在进行服务质帛改进时也应注逍这 点Q(参考文献11 JHrrtx S.Alfrrtlsson M.Stmlrgic (Irvrlopnirnl of lliird jwirty logistic pnn iilTv|J|.lnlus|rkil Markrlnig M.iii.i*inc!H.2O3.32:139- 149.2Tyan J C.Wang F K.Du T C.

17、An evalualkm of freight corvuilidalion polirirs in glolial lliinl |arty lgili s(J.()inrgii.2OO331:55-62|3赵鹏丄陈湘蕊.赵止丛J谀糊数学力法的物流企业绒效综合评价 研究J|物流技术,2000,(7):305-308.|4杨纶标高英仪模糊数学原艸及应用M广州:华南理T.大学出版 社.2002|5程国半刘世姚基于眼务质磧的物流绩效模糊综合评价方法及应用|J| 价值程,2005.(7):57-59|6卜广志张宇文萩于灰色模糊关系的灰色模縄综合评判耳系统匸 程理论1J 实 6.2002.(4):141-144.|7郎土止大质秋低念卜的車越绩效管理模式|JJ桶建质於管理2005(6) :4-7同陈雯.张臥第二方物流客门腋务绩效的灰色模糊综合评价模型J| 模槪系统号数学2OO7,(22)：24K-253.-213 -71994-2014 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved,