华西医科大学附属第三医院销售手册

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1、华西医院大学附属第三医院销售手册华西医科大学附属第三医院销售手册深圳市采纳营销策划有限公司一九九九年十月目 录序第一章 理念与守则第二章 组织架构与岗位职责一、 组织架构及说明二、 工作流程、程序及说明三、 岗位职责第三章 销售管理系统一、 销售网络管理二、 销售规划及其管理三、 营销部门财务管理四、 销售价格五、 销售的评估与控制六、营销服务人员管理七、分销商管理八、内务管理第四章 销售政策一、 营销人员政策二、 分销商政策三、 销售政策管理要点 第五章 销售服务系统一、 会员服务规划二、 会员服务概要第六章 销售评估附录：销售业务手册序 近几年来，我国社会主义市场经济逐步走向规范化，市场竞

2、争亦日趋激烈。为了争夺有限的生存、发展的空间，营销工作被摆在越来越重要的位置。附三院营销中心肩负着附三院形象树立与服务推广、经营发展战略规划、经营计划与创收、市场调研及推广等重要职责，是附三院经营管理的重要职能部门。 会员发展室及管理室是附三院营销中心伸向市场的最前沿阵地，肩负多项重要职责。包括：及时掌握市场动态，制定正确的经营计划，并具体落实每项计划；协助制定及执行价格政策；负责合同签定及款项回笼；传播及推广附三院的形象与服务；建立、维护、评估附三院营销网络等。会员发展室及管理室是营销中心的有机组成部分，只有按照附三院整体发展目标，对销售工作作出科学高效的计划、执行、监控和反馈，才能真正实现

3、营销中心的功能，切实维护附三院的利益。离开了会员发展室及管理室销售工作的配合和支持，附三院的经营方针、策略规划将难以实现。 扎实的销售管理对附三院的长期稳定发展起着举足轻重的作用。大多数企业对于销售工作往往偏重于促销方面，从短期看来，这样可能会有所收效，但随着企业的不断发展，由于销售管理工作跟不上，就会出现管理混乱、效率低下、后劲不足的现象。为了兼顾附三院的短期效率与长期发展，会员发展室及管理室的销售管理工作绝对不可忽视。 明确了发展室（管理室）的销售工作在附三院营销中心中的地位、作用，以及销售管理工作的重要性，我们就能更好地明确各部门的职责与权限，更好地协调附三院各部门的工作关系。第一章 理

4、念与守则一、 理念1、以认真的态度对待每一件事；2、让更多的人认同附三院的文化与理念；3、让更多的人享受医疗健康保障一体化的星级服务。二、守则1、 严守信用，做到言必行，行必果。2、 做事有责任心，追求高品质。3、 心存危机感，行动保持高效率。4、 对人评判公正，对事处理公平。5、 遵纪守法，遵守各种规章制度。6、 严谨认真：管理室是为会员进行直接服务的部门，也是为营销 中心提供服务的一个部门。在这里唯有以严谨认真 的态度去对待每一件工作，才能达到完满的服务。7、 公平公正：由于我们直接掌控着营销中的物品、资料，直接面 对会员的入会登记、投诉处理、会员卡售后服务等， 因此我们必须以公正的方式来

5、处理不同事情，以达到完满的服务。8、 热情仁信：服务部门最能打动人的是热情和诚信，加上我们“先 天下之忧而忧，后天下之乐而乐”的仁心，相信们的服务是合格的。 做到此，我们提供的服务将更超完美！第二章 组织架构与岗位职责附三院的销售系统主要针对会员服务而言，具体负责会员工作的部门由会员发展室和会员管理室承担。本销售手册提及的组织架构及岗位职责皆指会员发展室和会员管理室。一、组织架构及说明 事业发展中心会员发展室 会员发展室 营销组组长 营销人员财务管理对内服务对会员服务营销业务主管 会员发展室主要负责会员拓展。编制十六人，其中业务主管三人，营销组组长三人，分别管辖三个营销小组，每个小组三名营销员

6、。会员管理室着重会员服务，负责营销部财务管理、内务及会员服务工作。二、工作流程、程序及说明（一） 发展室工作流程、程序及说明1、流程图制定年度目标计划年度计划的制定当期论证及修改市场计划制定品牌发展战略制定当期年度计划分解费用计划制定年度行销计划修正计划总结计划实施计划实施情况并及时反馈说明：（1）循环的动态流程（2）整个流程包括计划、分解下达、实施、总结、修正、再计划等2、 工作程序及说明：（1） 汇报工作程序 营销员汇总分类信息，连同工作情况，向区域主管汇报 区域主管汇总区域内重要信息，连同工作总结，向营销业务主管汇报 发展室主管汇总发展室主要工作和重大问题，向营销中心汇报说明：业务工作要

7、及时汇报，逐级向上汇报，不能越级汇报（4）岗位工作程序A、 发展室主管岗位工作程序 接受营销中心的工作指示，确定销售任务 作销售预测和市场分析 确定整体销售计划和推广策略 将销售计划分解到各个区域主管 监控计划的执行并及时调整计划B、 区域主管岗位工作程序 接受营销业务主管分配的销售任务 制定工作计划，将任务分配给各个营销员 监督计划的执行，并处理各种销售问题 及时汇总网络信息 重大问题及时向主管汇报C、 营销员岗位工作程序 接受区域主管分配的任务 对负责区域内的潜在会员进行普查 制定访问计划，提交给区域主管 按计划进行访问，并收集反馈市场信息 及时收款、追款 向区域主管汇报工作（二） 管理室

8、工作流程1、 物资申领管理工作流程 物资提领申请 营销中心主任或直接上级 批示、准领 具体科室登记领用2、物资日常管理工作流程 物资入库（档） 具体科室登录检查 分类、分档处理 按申请表登录发放 月底汇总汇报3、 会员服务工作流程 会员入会申请 接待、登记、介绍 入档管理 投诉反馈 售后服务（咨询、答复、沟通等）三、 岗位职责1、岗位名称：会员发展室主管直接上级：事业发展中心主任直接下级：区域营销主管本职工作：1） 经营发展战略规划；及时掌握市场动态、反馈市场、服务现状信息，具体落实每一经营计划，实现附三院效益；2） 协助附三院高层制定附三院服务项目的价格政策，严格执行已决定的政策，维护该政策

9、的严肃性，以维护附三院的利益；3） 向客户传播附三院的形象与服务，负责在目标市场推广承诺公司规定的服务项目；4） 负责营销网络的建立、维护、变更、追踪、评估工作；兼职工作：1） 协助策划推广方案的实施；2） 协助内务建立营销档案；3） 发展中心临时指定工作；直接责任：1） 对会费回笼赢得效益负责；2） 对委派工作负责；主要权利： 专业权利 1）政策制定及执行权； 2）签收合同权； 3）项目收益评估权； 其他权利 1）对上级指令有投诉权和申辩权； 2）享受公司福利的权利； 3）申请自己负责项目裁决权； 管辖范围： 1）对经营计划落实的管理； 2）对政策制定、修订、落实的管理； 3）对本室人员考核

10、、人事的管理； 4）对合同制定、签定的管理； 5）对项目的设立、论证、收益等的管理； 主要义务： 1）附三院公益活动为义务； 2）对中心发展提供合理化建议之义务； 3）宣传、弘扬附三院精神； 素质要求： 1）仪表、礼貌合乎规范要求； 2）较强的语言表达、沟通、社交的能力； 3）发现、分析、解决问题的能力； 4）基本的营销知识与技巧； 5）市场感知力； 6）敬业精神；2、岗位名称：会员管理室主管 直接上级：事业发展中心主任 直接下级：管理室人员本职工作：1）负责事业发展中心全部内勤，工作包括： *事业发展中心办公事宜（与人事、行政、财务等部 门衔接） *事业发展中心策划室、发展室、及经营相关的文

11、件、 档案之管理； *负责公司的登记、初审、存档、跟踪之工作； *负责中心宣传资料、印刷品领用、保管、登记； *负责电话的登记、转达，传真、复印、打字、资料 准备等事宜； *负责各计划的发布、评估与结果的汇报； *负责中心的考勤、差旅、交通、交际、通讯的登记 与结果汇报； 2）负责会员管理服务 *负责会员网络的保管及变更，并督促业务人员对网 络的建立及维护； *负责会员的入会及系列非医疗方面的服务（包括投 诉处理、亲和、接待、访谈等）；兼职工作： 1）本中心临时委派工作； 2）策划室、发展室需协助之临时工作；直接责任： 1）事业发展中心内部之相关事物全部责任； 2）会员管理非医疗事物之全部责任

12、；主要权利： 1）所有内务事宜之安排、决策权； 2）内务事宜的规划与报告权； 3）外协权利； 4）对上级指令的投诉与申辩权； 5）享受福利的权力； 6）本室人员考核权、人事权； 7）申请自己项目的裁决权； 管辖范围： 1）对本室资料物品、人的全部管理； 2）对会员事宜的管理； 3）对发展中心之办公环境、劳动纪律的管理； 主要义务： 1）支持附三院之公益活动； 2）支持策划、销售的工作展开； 3）保守事业发展中心之全部经营机密； 基本要求： 1）熟悉电脑 2）资料整理、归纳力、办公知识； 3）基础行政； 4）仪表、礼貌； 5）文字功底； 6）敬业精神；3、岗位名称 ： 内务管理员直接上级：会员管

13、理室主管直接下级：本职工作1） 负责事业发展中心物品、资料的管理；2） 负责信息的收集整理工作；3） 负责事业发展中心策划室、发展室、及公关室所产生的相关文件档案的管理；4） 负责中心宣传资料、印刷品的领用、保管、发放工作；5） 负责事业发展中心办公用品的领用、发放工作；6） 负责事业发展中心内部之间以及事业发展中心与其他部门的联络协调工作；兼职工作1） 中心及内务室室临时委派之工作；2） 相关部门之协调工作； 直接责任：1） 物品管理的管理的责任；2） 信息收集的责任；3） 资料文件管理的责任； 主要权利：1） 物资事宜的规划、报告权；2） 外协权利；3） 对上级指令的投诉与申辩权；4） 享

14、受福利的权利；5） 申请自己项目的决策权； 管辖范围：1） 对物品、资料的管理；2） 对信息收集的管理；3） 事业发展中心办公环境之管理； 主要义务：1） 支持附三院之公益活动；2） 支持策划、销售、公关工作展开；3） 保守事业发展中心全部之经营秘密； 素质要求：1） 熟悉电脑2） 资料整理、归纳力及办公知识；3） 仪表、礼貌；4） 文字功底；5） 敬业精神；4、岗位名称：会员服务员 直接上级：会员服务主管 直接下级： 本职工作1） 会员的登录、接待工作；2） 会员档案及会员资料的整理工作；3） 负责会员（客人）的收集、整理及反馈工作；4） 会员卡的制作、发放及售后跟踪服务（包括：电话联络、回

15、访、关系的维持等） 兼职工作：1） 本中心及管理室临时委派之工作；2） 相关部门协调之临时工作； 直接责任：1） 负责对会员（客人）之接待、讲解工作，介绍会员服务网络内容之责任；2） 会员服务事物之管理；3） 会员档案之管理责任；4） 会员卡制作、发放之责任； 主要权利：1） 会员服务之规范调整权；2） 外协权利；3） 对上级指令的投诉与申辩权；4） 享受福利的权利；5） 身边自己项目的裁决权； 管辖范围1） 对会员网络之非医疗之管理；2） 办公环境 主要义务1） 支持附三院之公益活动；2） 支持策划、销售、公关工作的开展；3） 保守事业发展中心之全部经营秘密； 素质要求：1） 熟悉电脑；2）

16、 资料归纳力；3） 仪表、礼貌；4） 文字功底；5） 敬业精神；第三章 销售管理系统一、销售网络管理建立维护和亲和变更 广 深 广 深 度 度 度 度 广度 深度（一） 销售网络的建立认证公关潜在会员资料健康档案及服务购卡入会健康档案分类 通过售前服务，逐步建立销售网络 (1)通过健康调研、业务员个人信息及各种协会组织这三种渠道来了解、掌握潜在会员的第一手资料。 (2)对第一手资料进行查询、认证，并展开初步公关。 (3)为潜在会员建立个人健康档案及公关性服务，输入附三院健康服务概念，建立潜在会员的信任度。 (4) 将个人健康档案进行分类： A、高级会员 B、初级会员 C、意向不明的潜在会员（5

17、）填写表格存档，对少数潜在会员展开针对性公关（限高级会员），促其购卡入会。（二） 销售网络的维护和亲和（1） 销售网络的维护A、要不定期对销售网络进行检查B、对会员网络及门诊采用相互联通的电脑管理C、会员资料需要不断进行补充、整理（2） 销售网络的亲和A、不定期地举办针对会员的公关活动B、不定期对会员作回访，听取他们的意见，改进服务（三） 销售网络的变更由于会员的不断加入、退出、付费方式改变等原因，销售网络也会不断变化，必须及时对销售网络进行相应调整，让销售网络符合实际情况（1） 加入新会员：建立相关的一切资料（2） 退出会员：将相关资料转入备用资料库，并注明退出原因（3） 会员级别改变：将资

18、料调入相应的资料库，并附以调级备注。（四） 在战略决策、市场操作中扮演的角色分析（1） 销售网络的广度A、 销售网络必须具备一定的广度，即形成一定的档案量B、 销售网络的广度与会员级别呈反向关系，级别越低则广度越宽，级别越高则广度越窄，形成一个金字塔形（2） 销售网络的深度A、 销售网络必须具备一定的深度，即相应的档案有足够量的内容。B、 销售网络的深度与会员级别呈正向关系，级别越低则深度越浅， 级别越高则深度越深，即级别越高会员个人资料越翔实二、 销售规划及其管理（一） 销售计划的类别及内容销售计划管理是附三院战略管理的直接体现，销售计划一定要紧紧围绕附三院的经营方针、经营目标，符合附三院的

19、的发展计划、利益与损失计划、资产负债计划的整个内容。科学的销售计划管理有助于发展室主管合理安排销售目标，使发展室的销售目标能够顺利实现，另外销售计划也是正确制定财务收支计划的前提。销售规划流程 制定 审批 与下达 监 控1、 销售计划的类别销售计划按涵盖时间长短，分为以下五类：年度销售计划：涵盖附三院全年的销售目标、营销策略、预算、控 制等。季度销售计划：以年度计划为基础，涵盖附三院整个季度的销售目 标、营销策略、行动方案、预算、控制等。月销售计划：以季度计划为基础，具体每个月的销售目标、行动方 案、预算、控制等。周销售计划：以季度计划为基础，具体每周的任务、行动方案、控 制等。日销售计划：以

20、周计划为基础，具体每天的任务、行动方案、控制 等。2、 销售计划的内容详见潜在会员发展制度各类附表。（二） 销售计划的制定编制销售计划一般遵循如下的步骤：A 以营销目标为基础，确定总体销售目标B 将总体销售目标按地区、人员、时间段等因素分解成子目标C 以各子目标为基础，制定各种配额，如销售配额、费用配额、活动配额D 把各区域的计划内容、进度、负责人综合起来，编制总体计划实施进度表（三）销售计划的审批与下达 各区域的销售计划要逐级上报，逐级审批，以便于发展室的整体平衡。计划确定后，再由上至下，逐级下在到计划执行人。 （四）销售计划的监控A、 为保证销售计划的切实执行，要对计划执行情况进行定期检查

21、，以便保证计划的执行进度，发现问题，解决问题。B、 销售计划要及时存档，并形成系统性的计划文件，以便于以后的计划检查、监控及销售预测工作。 三、 营销部门财务管理 （一）财务管理制度 1、医院财务部对营销部的销售费用占销售额进行比例计划与控制。 2、营销部必须严格执行财务制定的各项开支标准，对各项费用开支进行严格审核，科学控制与降低销售成本，努力提高医院的经济效益。 3、业务主管与业务人员在特殊情况下，收取会员现金，必须事先报告直接主管，并经同意，所收现金必须在3日内交给医院财务，严厉禁止试用期人员收取会员现金。 4、业务人员因需要收取的转帐支票，应在收到之时即通知值班主管，值班主管所收到的会

22、员支票传真与业务人员的收款（支票）信息，应在当日下班前（晚班为次日上班时）交给或通知医院财务部，以便财务部查收核对。 5、营销部所有人员均不得坐支和挪用所收款项，任何形式的坐支与挪用，一律按贪污论处。追究当事人的经济与法律责任。 6、严格执行业务人员费用报销及审批程序规定，任何人不得循私情。若有不按规定行为发生，医院将重罚当事人。 （二）营销部费用报销及审批程序规定 为了保证业务出差人员的工作和生活的需要，贯彻勤俭节约，艰苦奋斗的精神，保证医院财务制度的贯彻执行，特制订本规定。 1、差旅费开支规定 (1)为了提供工作上的方便，医院实行差旅费级差报销制，公司财务在审核时应严格按照级差标准实行限额

23、报销； (2)业务人员只能按照指定的任务，指定的目的地高效率的完成所交办的任务，如在报销时所报销的单据与目的地不符，以及出现不应出现的弯路情况和时间上的故意滞留，财务人员有权直接按指定目的和任务天数的实量的50%予以计核。 (3)业务人员的车船票被盗或遗的，需由本人写出详细的书面报告，经直接主管批准，有同行者票据作依据时，按同行者票据报销，无同行票据依据时，按实际目的地的法定价报销。 (4)无住宿发票者，按住宿限额的50%予以报销。 (5)因统一安排住宿，费用超过报销标准的，凭票实报实销，低于报销限额标准的，经直接主管批准酌情处理。 (6)因工作需要，总经理、经理批准可实报实销，但不享受补贴。

24、 (7)业务人员出差，一律不报认夜餐费，不报加班费。 (8)司机与用车人员差旅费一律凭经理或副经理的派车单报销，无派车单者，财务有权拒绝审核。 (9)不同级别人员一同出差，差旅报销按高级别标准执行。 2、差旅费补助标准（单位：元/天）：按医院财务部颁发制度办理。3、 市内交通费用(1) 工作人员出差期间，按自然天数计划，按标准包干使用，不再另外报销市区交通车费。(2)收帐携带现金及票汇的出差人员，经权限主管批准签字，交通费用可实报实销，但要扣除出差期间的市区交通包干费用。(3)乘坐专车和驾车司机，不补助市区交通费。(4)参加各种会议人员，凭会场所在市区的交通车票实报实销，报销时扣除每天的交通包

25、干费用。(5)所有业务人员不报销的士票，有特殊情况需坐的士者，必 须由本人写明情况，申报批准后，当天报销。4、 通讯费用规定(1) 业务人员所佩手机，由所需佩服带人自己出资购买，话费定额报销。(2) 无线话费的定额规定参照医院财务部所订标准。(3) 确因工作需要应佩传呼机的业务人员，由权限主管批准为其购置配机，但所配传呼机的产权归医院，配机人如调岗和离职，应主动交出所配传呼机。(4) 所佩手机和所配传呼机，都必须到医院财务部备号，传呼机由财务备案发放。5、 报销及审批程序(1) 业务人员在归来与事完的三天内，必须按规定报销费用，无特殊情况拖延一周不报者，每超过一天扣除一天的出差补助费，并予以批

26、评。(2) 业务人员出差必须填报出差计划单，出差归来必须填报出差报告单。(3) 业务出差借支，必须经权限主管签字，按规定报销，并在第一次款项结算完毕后，才能再次借款。未结清的再次借款，财务有权拒借。(4) 业务人员必须按规定将差旅费报销单的各栏各项用钢笔填写清楚，数字准确，原始票据分类粘贴整齐，各有关签字完备，方可报销。(5) 出差路途车票，必须按实际里程实际价格，单项填好和粘贴，不得将市区或他地车票和的士票掺杂其中，否则，财务有权拒报。(6) 本制度自实行之日起，任何不符合本规定的报帐人员，财务有权拒绝报帐。（三）营销部台帐管理 参照附三院现有台帐及说明。四、 销售价格 （一）会费价格会员类

27、别收 费 方 式备 注初级会员800元/年价格将逐步上调高级会员A型60000元/10年B型20000元/10年+5000元/年价格10年不变C型8000元/年价格将逐步上调D型3800元/年无专职私人医生服务价格将逐步上调（二）价格的管理1、报价的管理A、 报价前要先调查对方的实力；B、 必须提供附三院标准报价单；C、 在报价的同时给予对方明确的服务承诺；D、 报价后邀请对方来附三院门诊参观。2、折扣的审批管理A、 折扣的审批与分销商等级的审批挂钩；B、 A级分销商由发展室主管审批；C、 B级分销商由营销业务主管审批；D、 C级分销商由营销业务主管审批；E、 分销商等级的调整由发展室主管审批

28、。3、价格检查A、 每个月对会员的等级及相应的价格进行一次检查；B、 检查项目主要为三项：会员等级、付费情况、就诊情况；C、 检查方式：资料库随机抽取与针对性检查相结合进行检查；D、 检查程序： 资料库中随机抽取被调查者有针对性确定被调查者 核对就诊情况 访问被抽查者 形成书面检查报告五、销售的评估与控制管理（一）销售预测及评估流程图： 确定预测目标 内部因素 整理分析附三院过去现在的实绩 外部因素 初步预测 调整预测 公司目标 可行 不可行 执行评估 （二）制定销售策略、市场计划之前的预测程序： 市场调研 销售潜力预测 销售计划（三） 目标评估管理（硬性）将实际结果与计划目标相对比，找出差距

29、，分析差距的形成原因，评估工作状况。目标评估表见岗前培训手册 。 （四） 综合评估管理（软性）根据业务难度、工作进度、敬业精神等因素对业务人员的工作作出综合评估。评估指标与评估方法详见岗前培训手册之综合评估表 。 （五)销售监督 销售的监督与控制主要通过二种途径：（1） 各种销售管理表格，详见潜在会员发展制度各类附表。（2） 外部的反馈，形成会员回访制度，不定期对会员进行调查访谈，从外部了解销售情况，详见岗前培训手册会员访谈表、客户意见反馈表。 （六）销售控制主要指发展室工作人员各种工作综合评定，详见岗前培训手册业务人员评定表。六、 营销服务人员管理营销服务人员主要分为营销员、营销组长、业务主

30、管三类。对营销服务人员的管理体现在五方面： 从业守则 日常管理待遇 考核 奖惩(一) 从业守则1、 各营销机构应严格加强营销人员的营销活动管理，规范从业行为，维护医院形象。2、 营销人员必须将自己招揽的业务全部提交部门统一办理有关手续；3、 营销人员必须保守秘密，不得泄露业务上的信息；4、 营销人员必须对客户资料保密；5、 营销人员在对客户介绍医院服务时，必须实事求是，不可贪图自身利益而损害客户利益；6、 营销人员应向客户清楚介绍会员制医疗保健服务这一新的医疗模式。让客户了解加入会员制医疗保健网络的条款及内容；7、 对违反以上规定者，医院将视情节轻重予以记过、降级、劝退或开除。（二） 日常管理

31、1、 业务活动（1） 营销部门应视业务需要，定期或不定期举办有关人员招聘、教育培训、资格测验、业务会议等活动，以利业务的开展。 （2）营销部门及各营销组应制定年度、半年度、季度、月份的营销计划及工作，并将所有业务活动汇编成册，向全体营销人员公布后按计划实施。 （3）营销人员应按规定参加业务相关的活动，无故不得缺席，否则以旷工论处；凡无故不参加部门举办的各种培训活动，视情节轻重予以处理。2、 考勤制度（1） 部门设打卡机，营销人员应按部门规定时间作息，营销人员请假，按以下规定办理： 事假：因事必须本人亲自处理方可请事假； 病假：二天以上病假（含二天）必须附病情诊断书。 婚假：产假、丧假：按国家有

32、关规定办理。 公假：因参加各种会议、考试、培训可请公假。 除因病或其它不可抗力的情况，营销人员事先填写请假单经核准后方可获假。（2） 营销人员及营销组长请假由营销主管核准，超过三天者，由部门经理核准；主管请假需由部门经理批准。（3） 无故迟到（早退）十分钟以内者，以迟到（早退）论处；无故缺席者以旷工论；一月中旷工达三次者除名。（4） 违反各种假别，扣款标准如下：A、 营销员： 迟到或早退：据医院考勤规定 事假扣款（每天）： 月薪/23天 旷工扣款（每天）：月薪/23天 X 3天B、 营销组长：扣款标准为营销员的2倍；C、 业务主管：扣款标准为组长的1倍；（5） 各营销组每月25日前，应将考勤表

33、报到综合管理室，综合管理室应严格监督、检查各营销组考勤制度的执行情况。（6） 营销组长未能严格执行考勤制度或虚报出勤情况者，发现一次警告，发现两次降级。3、 活动管理（1） 业务主管和营销组长每月底应制定项目的工作计划，详细列出每周的工作重点，编制成册，并告知同事。营销员则应制定个人营销计划，并填写在工作日志中。（2） 营销组长每天审核所属营销员的工作日志，并给予协助与辅导。4、 早会管理（1） 早会是对营销人员管理的主要途径，各营销组长应重视早会的策划、组织和管理工作。早会原则上以营销组为单位举行；（2） 营销组长和业务主管应做好早会的指导、检查和监督工作。（3） 早会要起到以下作用：A、掌

34、握营销人员工作进展，落实营销工作计划；B、了解营销人员思想动态，调节营销人员工作情绪；C、授予营销人员知识，提高营销人员工作技巧；D、交流工作经验，总结工作教训；E、信息交流；F、营销人员演讲台。（三） 营销人员的待遇 见销售政策（四） 营销人员的考核（暂定）1、 营销员的考核（1） 试用营销员的晋升条件 试用营销员于三个月内达到以下条件，自次月起晋升为正式营销员：A、 累计拓展会员10人；B、 累计签约会费2.5万；C、 通过转正培训并考试合格。若试用营销员在三月内不能达到以上条件，取消试用资格。 （2）正式营销员的维持条件 正式营销员于最近一季度考核期未达到下列条件，自次季起降级为试用营销

35、员。A、 月平均会员入会数 2起；B、 月平均签约会费2000元2、 营销组长的考核（暂定） 营销组长的维持条件 该营销组于最近一季度考核期未达到下列条件，自次季起降级为营销员A、 月平均会员入会数10起；B、 月平均签约会费 2.5万3、 业务主管的考核（暂定）（1） 地区主管的维持条件 所主管地区于最近一季度考核期未达到下列条件，自次季起降级为营销组长。A、月平均会员入会数 50起B、月平均签约会费 15万（2） 营销主管的维持条件 在一季度考核期内，未达到下列条件，本季度工资下浮20%。A、 月平均会员入会数20起B、 月平均签约会费300万元 （五）营销人员的奖惩1、营销人员有下列情形

36、之一，医院将给予嘉奖或记功。（1）为医院发展提出合理化建议而被采纳者；（2）营销业绩优秀者；（3）为维护医院利益或财产见义勇为者；（4）维护医院形象，为医院争取荣誉者。 2、营销人员有下列情形之一，公司将给予警告、记过或开除： （1） 违反部门工作规范情节严重者；（2）以欺骗、不实说明等手段招揽业务致使客户或医院受损者；（3）故意损坏公共财物；（4）无故不参加部门所举办的教育训练活动；（5）填写营销人员业务报告书不实者；（6）违反营销员从业守则者。3、嘉奖三次等于记功一次，处罚三次等于记过一次。4、年度本部门按照营销人员的功过进行奖惩，计算标准如下（暂定）：（1） 每嘉奖一次，按年终奖金的5%

37、予以奖励；每处罚一次扣发年终奖金的5%；（2） 每记功一次，按年终奖的10%予以奖励；每记过一次扣发年终奖金的10%。4、 营销人员有下列情形之一，将解除聘用合同：（1） 违反医院规定，造成医院或客户损失；（2） 严重违反规章，造成恶劣影响；（3） 无正当理由，连续三个月完不成保底任务。七、分销商管理（一）分销商资格管理（1） 经销资格的审批A、所有的新加入分销商，必须填写客户拓展申请表B、发展室根据发展规划，考虑或拒绝该意向C、调查该经销申请人的资信等情况，出具考察意见D、发展室主管审批（二）经销资格的撤销A、撤销销售网络的几种情况：l 业绩持续恶化，达不到发展室制定的销售要求l 严重违反附

38、三院的规章制度，造成恶劣的影响l 发展室战略发展的需要B、撤销的程序：l 撤销由发展室认真考察后作出决定l 发展室在充分调研、考察的基础上，提出撤销该网点的专题报告l 发展室进行充分讨论，由主管最终决定l 书面通知该分销商，并组成专人小组负责撤销的善后工作（三） 分销商走访与亲和制度对分销商作有计划的走访，加强与经销商的沟通，协助经销商拓展市场。在走访中注意价格协调、信息收集等工作。不定期地针对分销商举办一些公关活动。（四） 分销商投诉制度（1） 由专人来管理分销商的投诉，一旦出现投诉，要及时处理。（2）处理问题时要分清责任，确保问题的妥善解决。不仅要分清造成分销商投诉的责任部门和责任人，而且

39、要明确处理投诉人员的具体责任和权限，以及在客户投诉得不到圆满解决时的责任问题。（3）对每一起投诉和处理要作详细的记录，包括投诉内容、责任人、处理人、处理部门、处理结果等。（4）将投诉处理结果尽快通知分销商，并听取其意见。（五）分销商的运作管理（1） 新加入的分销商必须接受发展室的培训，对其导入附三院的理念、文化、销售体系。（2） 各分销点必须严格遵守发展室的各项规章制度，不得经销其他产品，不得扰乱会员卡价格，如有特殊情况，必须报发展室同意，否则予以处分或惩罚。（3） 分销商要在规定时间内，按预定计划开拓区域市场。（4） 必须定期向发展室提供资料：经销情况、会员资料、分销渠道等。（5） 及时向发

40、展室结清帐款，因工作不慎造成的呆帐由分销商自行负责。（6） 公关及广告由发展室统一负责，分销商要协助执行，并跟踪广告效果，及时反馈给发展室。（7） 分销商必须接受发展室对其销售工作的指导和监督。（8） 发展室每季至少一次对分销商进行调研、检查、协调工作。八、 内务管理 营销部内务管理有三部分：财务管理、档案管理、内外联络。财务管理部分见本章第三节。（一） 档案管理 档案管理主要是对事业发展中心各类文件和宣传用品等资料的分类、归档和保管，并负责档案的发放及回收。1、 潜在会员存档制度及检查制度：参阅华西健康保障网络潜在会员发展制度。2、 内务管理表格 ： 广告销售月度计划细分一览表及汇总表附三院

41、商品收、发、结存汇总表附三院宣传品计划发放表会员卡销售收入汇总表附三院自定各类内务管理表 会员卡销售收入汇总表编制单位： 年 月 日 单位：元行次分市场名称业务员姓 名计量单位销售数量平均单价销售金额备 注 附三院商品收、发、结存汇总表编制单位： 年 月 日 单位：元品名及规格行次计量单位期初结存本期入库本期发出期末结存数量单价金额数量单价金额数量单价金额数量单价金额合计 部门负责人： 制表人： 编制日期： 年 月 日 附三院 年 月宣传品计划发放表 编 号宣传品名称单位单价计划量计划金额核准量突发量突发金额备 注FY-0013米横幅条22.50广告销售月度计划细分一览表 片区： 市场： 计划

42、时间： 年 月市场销售费用（万元）广告费（万元）预计销量（件）预计回款（万元）计划投入产出比备 注工资办公费差旅费招待费房租费其它审核： 复核： 制表：广告销售月度计划汇总表片区： 计划时间： 年 月市场销售量（件）广告费用（万元）人员费用（万元）用合计（万元）预计回款（万元）上月回款（万元）计划投入产出比按销量计划应拨考虑市场情况应拨按销量计划应拨考虑市场情况应拨审核： 片区审核： 制表：档案室管理规范及质控标准年 月 日 总分：质量控制标准权重W分值（F）543211收到档案资料后及时检查各种资料是否齐全、项目是否完整。不齐、不完整者，退回全科医师处补齐。32于会员首次体检后2日内完成标准

43、档案的建立、疾病ICD编码及档案数据的计算机录入工作。23按设计方案整理医学、生活方式、心理素质测试等资料。14会员体检、就诊、保健医生上门服务记录，病情追踪记录等会员个人资料均应及时归入健康档案。25档案夹标识清楚、排列有序，易于查找。会员档案归档无错放，所有资料均应能及时查出。26健康档案资料按日期排放，并进行科学的整理、核查、索引、装订，ICD编码正确无误。17及时准备会员体检及就诊所需资料交护士站。档案交接签收记录完整。28及时将定期追踪计划打印成表交执行人，并督促其完成。29档案调用严格按档案管理制度执行。110作好保密工作，不得泄露会员个人档案内容及个人隐私，会员档案资料不得丢失。

44、311保持室内清洁卫生。室内严禁吸烟，注意防火、防盗、防潮、防污染、防早蛀。1总分： 评分人：（二） 内外联络 负责事业发展中心内部各科室和医院其它部门（人事、财务、行政）之间的沟通、协调。处理外界与事业发展中心之间的具体联络（电话、传真等日常事务）。第四章 销售政策 销售政策主要由营销人员和分销商政策两部分构成。 一、 营销人员政策 1、 制定政策的原则u 完成本阶段的营销任务。u 对营销及相关人员具有激励力。u 员工经过努力能够完成。u 按劳付薪。u 吸引人才，培养人才、留住人才。2、关于提成 营销人员收入=基本工资+提成基本工资：主要提供员工基本的生活费用，包括餐补、房补、车补等费用。提

45、成：包括员工交际、交通、通讯等费用。 营销人员任务标准定为保底数，超过保底数提成依次加大；u 达不到保底数拿减扣后的底薪+少量提成；u 达到保底数拿底薪+不同档次的提成（详见后表）；、提成办法 按月提成标准： a、试用营销员试用期薪金 800元/月；试用期 3个月；保底数 3个月累计发展高级会员10人或完成金额40000元； 完成保底数提成4%，未完成保底数没有提成。按完成保底数计算，3个月共收入3920元，平均每月1306元。b、 正式营销员底薪： 1000元/月；月保底数： 发展高级会员5人或完成金额20000元；完成保底数提成 7%，超过保底数的提成额和未完成保底数的减扣见下表：提 成收 入人数提成减扣收 入4人3%90%1356元3人2%80%1028元5人7%2330元2人2%70%852元6人9人8%2824元1人1%60%638元10人以上9%4420元0人050%500元c、区域营销主管底薪： 2