成都康和物业管理有限公司品质督导手册

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1、成都康和物业管理有限公司品质督导手册总则：为了进一步提升东麓驿境物业服务品质，打造物业品牌形象，提高各部门的工作执行力，更好地为业主提供优质、舒适的居住环境，特制订此督导手册。一、 品质督察领导小组：班长： 蒋旭/总监 副班长： 王道田/副总品质执行督察： 唐朱彬/主管品质督导成员： 刘桢/经理、詹小彬/主管、龙海/主管助理、宁艳/主管助理马春华/主管助理、徐琼芳/主管助理、董兴文/班长、袁波/品管员1 公司品质督察领导小组直接向总经理负责，全面负责公司品质督察工作。2 品质督察部工作职责： 每天佩戴公司品质督导证，上午（9:00-11:30）下午（20:00-17:30）各一次及每周夜间不少

2、于一次全面巡检各部门工作执行情况，携带公司违纪处罚单，对违纪现象按照公司相关奖惩制度开具违纪处罚单报行政部进行处罚； 督检各部门管理流程的运行情况并根据项目实际情况做出相应修改、完善； 督察项目公共形象标准的执行情况，保持服务品质的稳定； 负责跟踪、落实各级管理人员工作安排、执行、处理情况和各部门限期整改措施； 负责将违纪人员的违纪处罚单按部门分类，于次日在食堂公示栏公布； 编制项目品质周简报，以及每月最后一工作日汇总项目当月督导情况，编制品质月报； 组织召开月度品质督导专题研讨会，并依据各部门提交的整改计划及完成进度表而跟进检查；3 品质督导成员由部门监管、主管兼任，其工作职责为： 负责本部

3、门服务品质的自查自检及部门间品质监督工作，发现异常现象及时整改、纠正、处理和告知相关部门负责人； 针对本部门存在的问题，提交整改计划书及执行进度表，报公司品质督察部备档，以便于跟进检查； 负责夜间18:00-21:00（根据实际情况调整）佩戴公司品质督导证，督导项目公共环境情况、秩序部现场各岗位服务情况、客服中心接待及报事处理情况、工程部维修及报修处理效率；携带公司违纪处罚单（现场发现违纪直接开处罚单），并对各重要岗位签署情况确认而留下管理痕迹，按规定填写当日项目品质值班评估记录； 配合及协助公司品质督察部的日常工作；二、 督导流程：1、检查标准为各部门服务标准、内容执行情况（见附件）；2、处

4、罚标准参照公司员工工作行为规范、员工手册等管理内容（见附件）；三、 附件附件一：公司品质督导证附件二：品质督导违纪处罚通知单（一式两联，第一联为存根、第二联为扣款凭证、公示联）成都康和物业管理有限公司违纪处罚单编号： 日 期及时间部 门员工工牌号姓 名处罚事由处罚金额处罚人签字被处罚人签字超越处罚权限审核：备注：此处罚单，品质督导员每次处罚上限权为50元，对违纪严重者，处罚权限由项目负责人审核签字附件五：现场品质管理处罚标准细则：一、 各部门员工触犯以下任意一条，都将按影响公司对客服务形象进行品 质督导处罚，每违反一条者处以5元罚款。1、在岗期间未按公司规定统一着装、佩带工号牌或佩带非工作饰物

5、标志（各部门应在早会、班前会进行自查）；2、岗位现场仪表、仪容不符合公司规范,男员工留长发,胡须,长鬓角,未穿深色袜子、黑色皮鞋、彩色染发,吹烫怪异发型等；女员工未按规定着淡妆等；3、工作期间在公众场合有不雅行为或不礼貌动作的；4、接待业主及提供服务时态度生硬, 语言行为不规范的； 5、工作场所不讲卫生,随地吐痰,乱扔垃圾的； 6、接听电话未使用标准用语或接听时精神状态不佳的；7、无紧急情况不走指定通道、乘坐客用电梯的或擅自使用其他客用设施的；（上楼可以乘坐电梯，下楼步行，工程设备人员检修时除外）8、在工作岗位（场所）或公区内吸烟的；9、因工作失误或处理不当受到业主有效口头投诉的；10、工作态

6、度恶劣,侮辱,漫骂他人的；11、在岗期间精神面貌较差，对业主服务时表情呆板的；12、在岗位上对客服务不理不睬，缺少主动服务意识人员；13、进入上级办公室不敲门，没有礼貌人员；14、反映问题不通过直属上级或部门领导，直接上报公司；20、非机动车辆控制不严，造成乱停乱放；16、在工作岗位上站姿及车辆指挥手势不规范；二、 违反以下行任意一条都将影响到我们对客服务工作质量和效率，故将对项目各部门各级员工每违反一条者处以10元罚款1、交接班时，岗位工作交代不清楚,物品移交不清点，没有交班记录并签字确认的；2、不爱护公共财物造成损坏的；3、开会,迟到或早退的；4、当值岗位工作环境、卫生检查不合格的；5、因

7、工作失误或处理不当受到业主有效书面投诉的6、在值班期间拨打或接听与工作无关的电话超过3分钟的（特殊情况，有部门主管许可除外）； 7、秩序维护部上下班，没有按规定统一列队的；8、上班时间无故未配带对讲机或者未按要求使用耳麦的； 9、上班迟到10-20分钟以内的；（还将按行政部管理规定进行处罚）10、上级领导布置的工作拖拉不办或消极对待处理，未达到工作效果的；11、巡视不到位或发现问题不及时汇报处理的；12、未经上级许可不侯接替，擅自离开工作岗位或窜岗的；13、最后离开值班室未关门,未关电灯及其他电器的；14、使用对讲机进行工作无关的通话或干扰他人正常通讯的；20、不如实反映情况,欺瞒领导的；16

8、、上班看报,听音乐,吃零食,玩手机,干扰他人工作的；17、未经上级批准擅自换班者； 18、因工作失误造成本项目财务损失,设施损坏的（还将负责赔偿）；19、不服从工作安排,消极怠工,无理顶撞领导的；20、无特殊原因,擅自不上班者； （还将按行政部管理规定进行处罚）21、故意损坏项目设施设备及工作用具的；（还将负责赔偿）22、散布损害公司利益之谣言，造成严重影响的；（行政部还将视情况给予相关处理）23、控制可疑人员及物品进出不严者或进出登记不规范、完整的；24、没有及时清理当值区域内的垃圾和杂物；25、当值时间内，制服和皮鞋很脏人员；（特殊情况下部门主管认可除外）五、违反以下行任意一条行为都将影响

9、到项目制度落实及安全管理，故将对每违反一条者处以20元的罚款1. 有涂改考勤卡等作假行为的；2. 无特殊事由电话临时请假或由他人转告的；3. 发现他人有违纪过失行为知情不报的；4. 因工作失误或处理不当受到业主有效严重投诉的；5. 代人打卡或请他人代打卡的； （还将按行政部管理规定进行处罚）6. 违反本项目保密制度将公司及业主资料透露给他人；7. 对于衣冠不整进入控制不严者；8. 岗位工作职责不清楚导致严重后果的；9. 发现可疑人员不能及时有效制止并报告的；10. 对项目服务中心电话号码不熟悉的；11. 未经部门主管同意，私自擅放离、退职人员或外来参观人员进入园区的；12. 消防设施、设备简单

10、操作不会使用的；13. 在公共场所大声喧哗、打闹的；14. 当值期间在岗位上闲谈与工作无关话题的；15. 见到上级领导查岗时不主动配合，消极对待，不主动问候者；16. 在岗位工作记录时，不认真规范填写的；17. 私自改动工作操作流程，不服从班次安排者；18. 未经部门同意私自换班和顶岗人员。四、违反以下行任意一条行为都将影响到业主对我们管理人员的综合素质的评价，故将对每违反一条者处以50元的罚款：1. 捡到物品不上交或私自藏匿的；2. 挑唆同事间关系,影响部门团结的；3. 散布有害公司利益谣言的；4. 呈交伪造的病假证明，骗取病假的；5. 私拿项目较贵重物品或拾到贵重物品不上交的；6. 不按职

11、务和姓名称呼，乱取绰号人员；7. 上班打盹睡觉者；8. 内部斗殴或伙同外来人员闹事，未造成严重后果的；五、造成以下行为将会给公司带来经济和名誉损失，故将根据实际情况经公司研讨后，给予岗位当值人员、部门各级负责人、监管人处罚：项目失窃、失盗，经查证本部门有工作过失或管理不善；六、品质督察领导小组处罚流程：1、在当月品质督察领导小组巡检中，给予第一次现场违纪的各部门员工口头警告并纠正，第二、三、四次现场违纪按照品质管理处罚标准类别进行处罚；2、当班员工被处罚第五次时，同班次班长记过一次，以此类推，员工被处罚第六次时同班次班长记过第二次，班长每被记过五次时，被处罚10元，部门主管记过一次；3、部门主

12、管每被记过五次时被处罚20元，部门监管人记过一次；4、部门监管人每被记过五次时被处罚40元；5、当月违纪部门现场违纪超过50人次的，追加处罚该部门300元，部门主管向监（分）管人书面报告分摊比例，监（分）管人再报告公司决定其可行性。附件四：各专业服务标准及内容（此项由各专业小组月度进行自检自查）业主服务类标准对照检查表 分项内容房屋交付服务标准执行情况准备交房资料：房屋验收表，物品领用登记表，智能门禁卡，治安消防安全责任书，物业使用说明书，业户手册、业主临时规约，钥匙交接及委托寄存，装修管理规定及装修手册等收缴物业相关费用指定工程人员陪同业主验房，抄录水、电、煤气表底数，并请业主在房屋验收表上

13、签验收意见及问题。业主验房而存在的相关房屋遗留问题，及时书面汇报开发公司工程部业主入住业主搬家入住后，所属区域管家应根据业主资料而进行短信祝贺业主入住前对相关信息进行搜集整理，制作便民卡，内容包括：物业中心、区域管家电话号码、辖区政府机构电话号码（派出所、街道、居委会等）、附近商业及公共设施配套（餐饮、农贸市场、学校、医院、银行等等）公示物业五级投诉电话及物业公司管理人员照片和电话号码费用收缴每月需对欠费业主的原因进行分析，对在催费过程中业主提出的意见或建议应有专人进行跟进处理每半年对长期欠费户进行清理，对超过一年仍未缴费户，可发律师函催收社区文化每年12月提交下年度社区活动计划及预算活动结束

14、后形成效果评估报告，对于活动过程中业主提出的意见应予以重视，及时调整社区文化活动计划大型社区活动每年不低于1次，普通社区活动每年不低于2次报事投诉管家服务部需将处理情况、进度与业主沟通所有报事投诉都有书面记录，管家服务部第一时间书面告知函或电话至相关部门，相关部门制定出相应的纠正预防措施，并将处理情况反馈至管家服务部投诉处理完毕后，进行100%回访。电话回访率不低于40%，上门回访率不低于60%将投诉形成案例库，总结经验和教训并向相关人员进行培训项目每季度编制物业服务报告向业主公布有责任人负责关注项目业主论坛等形式上，发生物业服务方面的投诉，保证在投诉产生后两个小时内，或相关部门回馈信息后的一

15、个小时内回帖，该回帖可采取礼节性的，但必须向投诉者表明其投诉已被受理在不违背公司利益且符合法律法规要求的情况下，对业主诉求应尽量满足，如不能满足，应向业主说明原因，获得谅解业主诉求项目内发生质量事故、突发事件在事发后1小时内报送公司，并有书面处理及预防措施、方案信息管理对外公示的通知、通告等，须有项目经理审阅同意后才能盖章张贴，并保证在有效期过后负责撤除业主关系物业服务中心建立24小时接听电话制度，并做好相关记录服务中心至少每年召开不少于一次业主意见征询会服务中心设立业主意见箱，并有指定人每周至少开启一次收集业主意见并跟进处理按计划对业主进行走访，每年覆盖率不低于已入住业主及租户的80建立短信

16、平台，在节日/业主生日/季节变换、发生意外或重病时给业主短信问候业主档案遵循保密原则，妥善保管，目录清晰、易查业主财产管理业主暂存物品登记准确、完整，保管妥善，领回记录清晰并有领取人签字违法违章装修、乱搭建、乱悬挂、乱张贴广告、霓虹灯等及时整改，无安全隐患或破损等商铺管理商铺入伙时须签订消防、安全责任书及具备经营范围许可证复印件，相关管理协议等落实门前五包，铺面整齐，无违章摆卖，无乱扔垃圾，无非机动车乱停乱放商铺消防符合规定，物业中心建立和落实定期检查商铺消防设施的制度，对于停水停电及其他服务通知应书面通知到位，并有签收记录商铺经营行为不影响其他业主正常居住和生活空置房管理物业服务中心建立空置

17、房清单，并每月进行巡查与更新，对空置房每月进行一次保洁，确保空置房内的门、窗、玻璃、栏杆、配电箱清洁无尘、房内无蜘蛛网，空置房内设施设备完好，及抄水电气表读数装修管理入场许可证、房管局相关手续等装修审批手续齐全，贴于门外装修施工人员有统一识别标志（出入证）装修现场关闭通向公共通道内的门窗，避免灰尘影响其他业主。阳台禁止堆放装修物品和其他易燃易爆物品。装修现场禁用明火，禁止乱拉电线，禁止使用大功率电器，特种作业需取得相关资质证装修现场消防器材，灭火器压力表显示正常，原则上每50平方米至少配备1台2公斤灭火器，不足50平方米的，按50平方米计算。动用明火时需办理动火许可证装修期无破坏周边环境现象，

18、规定装修垃圾搬运到指定地点对违规装修现象（装修时间、装修噪音、装修垃圾排放）有制止、书面整改告知，有过程存档。对影响外观整体形象等装修行为做出统一要求限定每天装修停止时间，对装修现场清场装修房屋内不得留宿、动火（特殊情况需业主书面同意书，并约定责任）装修服务在交房前制订装修手册，在交房时发放全体业主物业公司应根据政府相关规定确定装修时间，避免装修干扰已入住业主的正常生活，根据公司规定装修时间要求进行巡查物业服务中心制订装修人员及物料进出的路线及时间业主的装修申请办理完毕后，并与业主签订装修服务协议物业中心在交房前对各种户型存在的设计缺陷、共性问题进行识别，制订应对措施，制定装修指引，针对业主可

19、能出现的装修需求，制定统一方案对业主进行指导，对影响房屋外立面等装修行为做出统一要求装修前对装修的注意事项及室内的设施布置情况向业主进行交底说明每日必须对装修现场进行不少于一次巡查（新装修户现场不少于两次巡查），涉及结构或政府要求申报内容，必须由业主提供申批结果；违规装修情况必须发出书面限期整改书，限期未整改的报告政府相关部门，证据保留 装修结束后与业主、装修单位进行五方验收装修完毕后，房屋装修档案需进行存档安全管理类标准对照检查表 分项内容服务标准交接班管理岗位交接班时，具备交接班仪式，接班班长应整队进行班前会，检查着装及器械，对前一天值勤中存在的问题进行重述并指正，并安排当班工作交班前10

20、分钟交班人员需进行岗位清洁工作，收集整理好相关的工作情况，认真做好交班记录交班人员应将未完成工作及岗位物品与接班人员进行交接，双方签字确认交班后，交班班长应进行班后会，总结岗位值勤情况，对当班值勤工作予以点评，对存在的问题要指出，好的地方，要进行表扬交接班时两人成行五人成列列队交班时符合岗位交班标准交班后，班会结束后，下班员工要列队回宿舍，禁止穿着公司制服回家综合管理主管负责每周至少对秩序维护员的夜间工作状态进行二次以上查岗,将查岗情况在管理人员巡查记录本记录，并在秩序维护部内部进行通报项目经理每月对秩序维护部的夜间工作状态进行一次查岗,并将查岗情况在项目范围内进行通报公司每月不定期对项目的秩

21、序维护部夜间工作状态进行一次查岗,并将查岗情况在公司范围内进行通报秩序维护岗位实行24小时值班及巡逻制度，并有交接班记录对存在安全隐患的地方应设有明显警示标识和具体的防范措施秩序维护部门对所服务区域内所有消防设施设备有专人管理，发现异常及时上报，确保存在故障设施设备得到及时维修，且保证等设施在有效期内秩序维护部门所用设施设备质量记录完整，按规定时间保存，无遗漏及缺页现象秩序维护部门有各类突发事件的处理预案，并定期进行培训和演练秩序维护岗亭内物品摆放整齐有序，业主寄存物品有寄存及领走记录夜间业主报事接待，紧急事件由夜班值班管理人员处理，一般事件次日及时反馈至管家服务部门岗服务业主进出时，需五米内

22、微笑、问好，当来访人员到达，敬礼后应礼貌的询问来访人员的来访事由并经与业主确认后放行门口设置门禁，对未带卡业主核对业主资料后放行项目内装修施工人员凭证出入，对临时施工人员或其他人员的进出应实行有效证件登记管理有效控制物品的出入，危险品应委婉拒绝进入小区，如系业主必须物品，应通知巡逻人员予以跟进对于大件物品的运出，严格执行物品出入证审核制度对携带重物的业主应予以帮助，门口设置雨伞、手推车、园区内流动摆渡车等设施，以方便业主使用挂号信、特快专递、重要包裹邮件等的收发，采取员工陪同送至业主家里的方式业主报刊杂志的收转应有书面签收记录巡逻服务秩序维护部需制订两套以上的巡逻路线，并不定时的进行替换对行迹

23、可疑的人员进行盘问，确保此类人员不在园区内逗留注意公共部分的清洁卫生，发现异常，通知清洁人员及时清洁并进行记录对项目内的施工现场进行监控，必须放置标示牌和灭火器设备，对高空作业要求施工方具备高空作业证，并对其安全带进行检查检查公共区域的照明开起时间或灯具是否异常，发现异常进行记录，并通知工程人员/服务中心处理每月对空置房进行巡查，发现问题及时报告业主和物业服务中心项目内设施设备的巡视，防止破坏，发现问题及时制止和通知报修巡逻线路要签到，重点部位巡逻每小时一次，夜间半小时一次的频次巡逻中文明礼貌，同时提供业主服务消防管理全体工作人员即为义务消防队伍，有效落实消防安全责任制度，定期进行检查，并保存

24、相关记录，并协同工程部进行计划性检查及随时抽查消防设备设施完好无损且在有效期内，可随时启用，严禁挪作他用须与业主签订治安消防责任书消控人员持证上岗消防通道畅通，无阻碍物及无不符合消防规定的设施每半年至少一次消防知识的公示普及和宣传火警发生通报后紧急救援队成员应携带相应消防器具应在5分钟内赶到现场，各岗位能熟练地按照规定的灭火流程投入灭火工作设备房配置的消防设施功能完好，可随时启用备有消防斧头、消防扳手、铁撬、铁锤等消防工具，以及警戒带、医疗箱及常用医药、防烟防毒工具等有公司内部、外部的紧急联系方式开消防结合器的扳手要在附近存放，开启地下消火栓的钥匙和大闸应放在固定位置紧急广播系统应处于完好状态

25、，随时可用监控服务监视摄像机设置位置、摄影范围合理、画面清晰。重要场所、停车场和出入口应设有录像，并作好硬盘刻录机留存备查（至少半月），制定监控资料查阅管理制度遇突发事件应及时调整摄像镜头进行录像，并保存录像备查监控中心应按消防管理标准配置消防设施及干湿温度计，同时监控中心应设有防鼠板、鼠虫药盒、消防应急包及降温措施或设备，监控中心管理制度上墙监控中心严禁无关人员进出，管理人员进入监控中心须如实填写来访事由并签字登记确认停车场的出入口，监视摄像应能清晰录制驾车人体貌特征及车牌号消防中心和监控中心实行24小时不间断值勤，对信号随时作出反应，并做好相关记录红外报警系统等护卫防范系统确保能全天侯布防

26、的需要，信号接受和反应灵敏，并定期检验建筑区划周界基础设施完好，无人员潜入隐患红外、监控、灯光联动使用系统周边植物要及时清理发现红外报警，应在5分钟内赶到现场红外系统有损坏时，须立即采取有效人防措施，并及时维修，保证正常运用监控系统交班时要每日检查一次公共区域的钥匙需在监控中心统一备份、保管，标明公共区域钥匙名称，并有钥匙管理制度内务管理床架摆放必须整齐，做到床架之间横平竖直同一直线，床板、床单、凉席、被子应摆平放好成同一直线，并做到干净整洁，棱角分明，帽子放置在被子之上，帽子前沿与被子前端并齐和居中朝外根据项目实际情况而制定备勤制度床下摆放的鞋，鞋尖须朝外，并保持干净整齐成一直线，床铺下不能

27、有任何杂物牙刷、毛巾，脸盆、水桶等日常用具摆放整齐并保持洁净衣服及其他生活用品必须存入指定的地方或柜内，不能乱摆放，床头不晾挂衣物不得在宿舍内高声喧哗和做其它影响他人休息的事情或不正当的娱乐、赌博安排员工轮流打扫寝室卫生，每班选举一名寝室室长进行管理，有卫生、值日安排项目须保证足够处理突发事件的力量，原则上秩序维护员外出人数不超过不当班秩序维护员总人数的50%（不含50%），特殊时期外出人数不超过不当班秩序维护员工总人数的20%，留守员工外出需向班长请假，返回后进行销假（备勤后执行）秩序维护员宿舍应配备有效的紧急召集设施，如对讲机等交通管理秩序维护员应熟练掌握交通指挥的动作、手势，用标准的车辆

28、指挥手势指引车辆正确行驶和停放无牌机动车辆（新车除外）及携带危险品车辆严禁进入管理服务区域内停车场内有清晰、有效、规范的交通标识，在入口显眼处公示停车场管理规定及收费标准项目内严禁机动车鸣笛，有明显的限速标志，禁止通行的道路应有禁行标志或路锥所有机动车实行一车一卡的封闭管理机动车出入口设有减速装置和防强闯设施，并能有效发挥功能机动车停车场地应有标识明显的车位线，车位、交通线路、出入口规划合理机动车停放整齐有序，指挥车辆动作标准规范，每月占用他人车位的比例控制在2%以下并逐月减少在机动车场值勤的人员上身穿着反光背心非机动车实行号牌管理，指定地点整齐停放，存取方便，无乱停、乱放、叠放现象恶性交通事

29、故发生数为0，车辆遗失率为0制止车辆乱停放，车卡不相符时出入经确认登记后方可放行车场现金应和票据相吻合，每日移交清楚临时停车采用临停卡管理，严禁停放私家车位，设置访客临停区工程管理类检查对照检查表 分项内容服务标准执行情况遗留工程处理工程部有遗留工程统计清单和跟进记录，交房半年内，跟进开发商和施工方整改处理：对重大遗留工程问题有解决处理方案和建议，交房一年，已解决问题占总遗留工程的80%，交房二年，全部解决形成系统性的建议报告，上呈物业公司和开发商，避免类似问题再出现工程档案资料工程部和客服部建立图纸资料台帐，实行专人责任管理，电子目录上报公司，项目负责人为第一责任人，建立资料的收集、整理、保

30、管、借阅等管理机制，保障资料的长期完整；新项目验收时，开发商或施工方须把完整的图纸资料移交给物业服务中心，否则不予验收设备台帐工程部在交房后五个月内建立设施设备台帐所有设备应按单机单台或功能系统建立设备卡，贴于或悬挂于设备上；由于部分设备无法张贴设备卡如：潜水泵、污水过滤池等无法贴于设备上，可以在附近醒目位置粘贴予以标识节能降耗在项目交房一年内应根据具体情况基本完成节能改造工作，在不影响正常功能使用的情况下，每年建立节能降耗指标计划，并力争持续改进公共区域走廊、公共场所、办公室内等区域的照明普通灯泡采用节能灯（声控灯不适合节能灯，但可以适当控制照明数量与减小灯泡瓦数），并采用控制开启时间等节能

31、措施；公共区域用水（保洁、绿化、宿舍、食堂等用水），控制水阀的开启量、采用节能型器具，制订节约能耗资源的控制计划工程部根据具体情况建立节能降耗制度,并由部门负责人进行落实并上报公司维养计划工程部制订各类设施设备的年度维修保养计划并严格执行，保留记录维修保养计划应包括：供配电系统、弱电系统、给排水系统、消防系统、房屋本体及附属设施、电梯、计量仪器、水景（水系）、游泳池、停车场等维养计划必须与年度预算相结合设备房管理设备房内外应有相应的标识，按照公司统一标准制作现场的作业指导书齐备有效，各类设备维修检修记录完整。相关管理制度上墙，值班人员相关有效操作证件的复印件需张贴上墙配备足够的灭火器和应急灯，

32、通风良好设备房内的开关、阀门、单体设备等要有明显的状态标志。流体要有流向标识；重要和操作有危险的设备、部件要有警告标识各类仪表使用正常无损坏且合格，状态标示正常，无“跑、冒、滴、漏”现象，责任人明确，设备巡查记录完整规范设备房中重要设备上端如有排污管等设施时，应在该设备上端加设喇叭口、挡板等设施，做好防护措施，以保证重要设备的使用重要设备房内（如监控中心，电话机房、配电房、发电机房、消防控制室、电梯机房、电脑机房、水泵房）应配置干湿球温度计，对环境的温、湿度进行检测，设备房内环境温度应保持在40摄氏度以下，相对湿度应保持在80%以下,有防鼠防虫设施并定期消杀，上述设备间配备2个以上2公斤手提式

33、灭火器和1个应急照明灯设备房内严禁吸烟，严禁堆放易燃、易爆及与管理无关的物品应该有进出人员登记制度巡检水电表运行记录，注意观察水电异动的状况设备房及库房中均应采用防爆型开关、灯具噪音污染严重的设备应采用防噪设施设备房钥匙由工程部专人负责管理供配电系统管理属于五级用电负荷的总配电房的配电设备每日至少巡视检查两次并记录。属于二级用电负荷的总配电房的配电设备每日至少须四次并记录。属于一级用电负荷的总配电房的配电设备每两小时须巡检并记录项目建立检查制度，工程部予以落实，品质部检查记录完整情况高压配电室需要有完好的模拟操作盘，高压操作工具与高压操作保护设施公共区域的管井门、箱柜门须处于关闭状态并配有设备

34、标识、警示标识。临时取电必须穿管、作出警示防护要求动力配电柜互投装置手动、自动转换灵敏，功能完好，指示正常，配电设备接地电阻值小于4欧姆电容补偿柜功率因数能手动、自动调节控制。补偿柜内接触器动作灵敏、放电电阻、熔断器可靠无损坏。补偿控制手动、自动切换有效。补偿电容壳体无膨胀，相对地绝缘电阻大于0.5兆欧。功率因数：不小于0.9高低压配电柜内部连接螺栓无松动；无发热变色接线；仪表、蜂鸣器、电铃、按钮、指示灯完好无损坏无缺项；盘内装置无异常声响、无焦糊气味；配电回路标识清楚准确高压继电保护装置应灵敏可靠，电气操作工应能识别各种掉牌信号性质酸性蓄电池经常保持在浮充状态，定期作定充保养。电池端子绝缘良

35、好，表面清洁无电解残液。电线绝缘完好无锈蚀。充电状态不允许开盖项目发生市政停电后，5分钟（特殊困难不超过20分钟）内启动发电机，并至少能连续运行4小时发电机设备：内燃机、减速箱、启动马达、发电机润滑良好。润滑油泵管线接头阀门无泄漏； 发电机、柴油内燃机，润滑油泵、启动电机，无异常声音、异常震动；柴油发动机转速稳定。发电机输出电压符合标准要求；备用柴油量保持在容器容量的80%附近或确保电机连续工作24小时的储备量油，在柴油保质期到期前，应妥善处理储备的柴油；若系水冷式发电机,冷水箱水量保持在容积的80%以上，四滤应及时更换；必须配备符合要求的两套蓄电池，至少每2个月轮流切换使用；备有符合要求的切

36、换开关装置；发电机接地可靠，对噪音污染已影响业主生活的发电机房应有隔降噪音措施；蓄电池组电压保持在24V左右，正常情况下，发电机转换开关应打在自动位置。每两周启动试运行一次，每次运行时间为20分钟电梯管理电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备电梯运行稳定，开关门灵活，舒适感好，平层准确，轿厢通风，照明良好, 从启动到平层皆无异常震动、冲击以及异常声响合格平层状态平层误差在正负7mm以内门导轨、电机、轴承、锁钩、臂及各滚轮应灵活转动润滑良好限速器动作应灵敏可靠，润滑良好。保持限速器张紧装置正常工作，断绳安全开关的可靠性供方应有资质，每月检修至少一次，有检修记录电梯机房地面应铺装或进行油漆，门窗

37、应有防飘雨设施保持减速器内润滑油清洁和润滑性能，油面高度在油标规定范围内轿顶、机房设备、井道设施、底坑无杂物，无油污，无积水继电器接触器触点应吻合，无积碳和熔焊现象。控制盘、各种开关、按钮、蜂鸣器、电铃、对讲，指示灯、照明不缺损，工作正常，灵活可靠，接线端子压接牢固，导线编号清楚无误盘车、救人设施置于机房明显位置。平层标志明显滑动导靴的衬垫工作面磨损量小于1毫米。间隙应均匀缓冲器所有螺栓应紧固无泄漏，无锈蚀传动杠杆配合转动处应有良好机油润滑钳口滚动或滑动部位涂锂基润滑脂。其动作应灵敏可靠钢丝绳断丝在各绳股之间均匀分布时 ，在一个拧距内最大断丝数不允许超过32根，不允许钢丝绳表面有较大的磨损或锈

38、蚀，磨损的钢丝绳直径不得小于原直径90%安全触板的动作应灵敏可靠，电梯故障时在轿箱内能用手将门拨开物业公司应制订相关的应急预案，如：电梯困人、发生火灾、自然灾害等电梯机房应有通风降温设施，温度保持在040度之间，无机房电梯底坑的防水与排水的控制措施到位运行出现故障后，有电梯上岗证或具备救援知识的人员，应在20分钟内到达现场做相应的救援处理给排水系统管理水泵运行无异响，无异常震动。水泵轴无泄漏。（正常机密封泄漏应小于滴分，填料密封泄漏应小于10滴分。）润滑油箱内不能混入水分，油位在油标范围内，具体操作参考水泵说明书设备、阀门、管道工作正常、无跑冒滴漏。止回阀动作灵敏可靠。水池、水箱按规定时间进行

39、清洗及水质检测限水、停水按规定时间通知用户。对紧急停电停水突发事件处理应具有有效预案高层变频供水系统变频器、压力调节器、控制柜应保持干燥、无灰尘、通风良好、接线紧固。供水压力波动范围在正负0.03MPA范围内。重要管道上的压力仪表每年定期进行校验下水管道、水沟、污水池、地漏无堵塞、无淤积污水泵运转时无异响和震动，阀门法兰、止回阀、管线无漏水无严重锈蚀。污水水位控制装置灵敏可靠，平时转换开关处在自动控制状态。控制箱开关、指示灯完好。电机运行电流小于额定值常用的污水泵要建立巡查制度，保障不返水，不空转，避免污染环境与浪费电能综合管沟、化粪池等一定深度的检查井，使用五防井盖等相应措施保障安全建立化粪

40、池、下水管线、污水井清掏检查计划，外委或部分外委工作计划水泵房有报警设施，防止爆管有排水沟和防溢水设施生活水箱、水池加盖上锁，在通气口和溢流口安装防虫网。有条件的情况下，生活水箱安装低位报警系统和高位控制系统装置管线上有流水方向指示生活水泵房水箱间维修保养要注意油漆，涂料，稀料、焊接等对水的污染，要有相应的通风措施确保安全智能化系统管理可视对讲系统：管理平台机、单元室外机、围墙机画面清晰、声音清楚，呼叫、振铃灵敏可靠。系统电路板安装接线牢固，布线整齐、线缆标识清楚正确。室外机、围墙机安装牢靠门禁安全报警系统：系统主机、读卡器、安全报警传感器、探测器动作灵敏可靠，线路布置连接牢固周界防越报警系统

41、：红外线接收、发送效果良好，功能正常；报警主机运行正常、操作键盘布撤防正常、线缆标识清楚、电源变压器防水处理良好。探测器清洁、安装牢固停车场道闸系统：服务器及管理附属设备运行正常，数据完整、手动按钮灵活有效，闸杆转轴润滑转动良好，闸杆水平，反光纸完好、道闸机坐固定稳固监控摄像机：内外部清洁无尘，云台转动灵活，焦距、光圈、方向、测量电源电压正常，安装牢固，录像画面清晰；画面切换稳定巡更系统：管理电脑、手持终端运行正常，数据完整、采集底座显示正常，采集数据正常背景音乐及广播系统：各类声源设备按钮及指示灯工作正常，功能良好、话筒切换正常，联接可靠、 扬声器声音清晰，无沙哑及无声等不正常现象按照保养计

42、划对电脑进行维护。根据电脑的实际情况与使用情况，对重要部位的录制硬盘进行调整，如有必要可以增容或者部分内容的单独存储消防系统管理消防控制中心主机、消防联动控制柜运行可靠。消防专用工具配备齐全。消防室内设有报警记录消防水泵、喷淋水泵供水系统具备任意时间启动不堵转跳闸。不泄漏。止回阀动作灵敏可靠，反向不泄漏。消火栓配置齐备，各配件功能良好。水流开关、水压力开关动作准确稳定。消防水泵控制柜指示正常喷淋头：无泄漏，外观完整。消防烟感、温度传感器清洁并定期对外观进行检查，同时按比例进行抽检消防排烟系统，消防广播系统，区域火焰报警器，各种模块处在良好工作状态，有联动测试记录。设施功能完备无损坏开消防结合器

43、的扳手要在附近存放，开启地下消火栓的钥匙和大闸应放在固定位置消防系统应保持在自动状态，可在消控室内加自动改手动按钮定期进行末端压力检查，以确保在正常值内卷帘门电气自动控制、电气手动控制、关门动作程序正确对消防系统应有检测计划，并在一定周期内覆盖全部设施房屋本体及附属设施管理房屋主体承重结构部位无变形、裂缝、腐蚀现象每年3-5月为防雷系统年检：房屋本体的防雷设施接地电阻值不大于10欧姆；引下线、屋顶避雷网线、中性点接地，设备层的避雷带、网的无脱焊，如有生锈，用银粉修复空置房水电控制阀门应处于关闭状态内外墙面、建筑小品外观完好、整洁，空调架安装有序，无生锈、无开焊。室外招牌、广告、霓虹灯整洁统一美

44、观无安全隐患，外墙装饰无破损屋面排水与地面雨水井通畅，日常每周巡检一次，每年开春后、雨季来临前、第一次大雨后、入冬结冻前，均需进行屋面防水与地面雨水井情况的检查并记录和统计 小区内栋号有明显标志，小区入口处和主要路口有总平图，在大型社区要有引路标识图各种休闲娱乐设施转动部位灵活，无异响，承重部位无变形，各部位无棱角儿童活动场所和娱乐设施无安全隐患，油漆无脱落，环境清洁，色彩活跃，物品整齐北方水景观在入冬前把水全部放掉并做相应的防冻措施，防止静水的水管水泵冻暴，夏天根据实际季节、气候、时间对水景观的控制开放所有钢构、栏杆、井盖等铁制品每半年油漆一次，保证鲜亮木作的翻新和油漆应每年进行一次操作较复

45、杂或如操作不当会引起伤害或设施损坏的娱乐设施，应设置使用说明，做好相应的安全警示活动区域要有开放说明、设施使用说明、温馨提示景观照明根据实际季节、气候、时间对景观照明的控制开放，室外用电必须保障漏电保护完好，无破损线路，尽量使用安全电压工具管理工程部建立个人工具及公用工具领用台账，并明确责任进行管理员工个人使用工具丢失或人为损坏，则应由员工赔偿；如属正常使用损坏则可以经部门负责人书面批准后报行政部，在仓管员处以旧换新并履行报损手续大型公用工具使用除应遵循便携式（小件的）公用工具使用注意事项外还应每个月进行一次保养公用工具中的计量器具应定期送检，检验后合格的方可使用特约维修服 务工程部维修人员接

46、单后，检查整理仪容仪表，做好相关材料工具准备，20分钟内到场，并根据维修内容告知业主所需费用，不能在较短时间内到达的，需由客服部知会业主，并约定时间维修完毕后，物品回位，废品、垃圾需装袋带走完成维修工作后应主动请业主检查，业主满意后，请业主在维修服务单上签名确认及服务意见。并把维修单按照填写规定返回客服中心登记回访维修人员入户维修时，不可与业户聊天和打听业户隐私，禁止收取业户钱物，不得泄露公司任何机密维修或更换贵重物件等应与业主签订相关协议经现场检查，发现无法即时维修的应与业户讲明情况，根据实际情况汇报客服中心和工程主管或维修班长物料管理物品摆放整齐，分类标识，容易领取，质量不确定的物品应隔离

47、存放仓库应根据库存物品特性，配备相应的温度计、湿度计等监测工具及设定上下限值，具有相应的防火、防潮、防腐、防盗、防挥发等保管和安全措施易燃易爆物资应隔离存放，存放仓库应具有相应的消防、灭火器材和防爆灯具大型氧气设备等具有爆炸危险的加工维修设备的存放地点离住宅窗户应至少30米，离人群聚集场所至少50米。乙炔瓶和氧气瓶必须隔离存放库存物资进出仓、领借用手续完整所有库存物资应建立库存物资台帐，定期盘点，保证帐物相符部分废旧物质的利用管理，配置相应的维修工具与材料，把可利用物资再加工再维修再利用做好设备设施紧急预案及常用的工具配置、保养与应急材料的管理。如常用阀门、开关、管材、线缆、移动潜水泵，安全绳

48、，安全带，应急照明等报废物资、待处理物资应具备相关登记手续环境管理类标准对照检查表 分项内容服务标准执行情况乔木养护生长旺盛，枝叶健壮，水分充足，无枯死保持植物生长特性的树形，无明显徒长枝和过密的内膛枝；整形修剪效果要与周围环境协调通风良好，主侧枝分布均匀；无违背生长特性以外的枯枝、黄叶片大型乔木悬挂铭牌，铭牌内容含有乔木名称、产地、属性、科目等当年生枝条开花的乔木越冬重剪，保留部分主侧枝有防暴风雨措施，受外力影响歪倒乔木在外力结束后，现场应放置提示标识，及时扶正，最长不超过一周每年施有机肥一次，施肥深度不少于30厘米灌木养护生长旺盛，枝叶健壮，水分充足，无枯死无枯枝枯叶，无缺苗死苗，无黄土裸

49、露，超长20厘米即修剪预留观花的灌木，保障开花繁茂，枝条不过于杂乱越冬重剪不得防碍观瞻，保留部分主侧枝草坪养护生长旺盛，叶色浓绿，总体平整草坪覆盖率达到98%以上，无明显黄土裸露抽查的草坪范围杂草率低于3%，纯度97%以上被外力破坏，因情况而定修复时间，现场应放置提示标识，最长不超过一周总体高度10厘米以下，草边切除整齐，不入路牙、花丛，总体平整根据草坪生长习性及当地气候情况，施肥采取少量多次进行草花养护无残花黄叶，无高出花面的杂草花盆摆放整齐，盆内无杂物，最外一圈盆面整洁美观，整个花坛待换花不超过1/2地栽草花生长良好无杂草秃斑，边界分明无明显病虫害无缺水干旱现象病虫害防治乔木病虫危害率不超

50、过8%，单株受害率不超过8%草花病虫危害率每百平方米不超过5%灌木病虫危害率不超过5%，单株受害率不超过5%草坪病虫危害率每百平方米不超过3%消杀按消杀计划定期进行卫生消毒灭杀，并有评估记录房屋共用部位、共用设施设备部分无白蚁害物业公司应每年制定消杀计划，并执行无明显的鼠洞、鼠粪、鼠路投放消杀药品的场所必须设置醒目、符合消杀工作要求的警示牌，必要时采取有效措施防范楼层清洁拖地时，须放置“小心地滑”等提醒警示牌，直至地面干燥地面洁净无污渍、烟头、水渍、纸屑3米以下墙面无污迹、灰尘，无乱贴乱画消防设施设备、水电表井等表面无灰尘、污渍采光窗每年清洁一次清洁，明亮无污迹楼梯扶手干净无明显积灰天花无蛛网

51、、积尘，贴脚线无积尘；无卫生死角水景清洁目视水池水面无杂物，周边无湿滑现象并且设置有明显警示标识牌公共区域清洁道路无明显垃圾杂物，无积水各种装饰物、标识牌表面无污迹、积尘、蛛网各地下管井、管道通畅无堵塞，无异味外溢外露的管道表面无积尘、蛛网；园区垃圾桶内垃圾量不过桶顶，旁边无堆放垃圾，桶身洁净无污迹，桶内无异味游乐设施每日清洁，每周2-3次消毒，设施表面光亮无污渍、锈迹，游乐场内无垃圾路灯灯柱表面无污迹，无蛛网天台、雨棚表面每年清理一次，无积水、青苔绿化带内无垃圾杂物公区内无卫生死角园区火砖路面发现湿滑立即草酸清理并设置警示标识牌室内公共区域门窗玻璃、石材墙壁、扶手等白色纸巾擦拭50公分内无明

52、显积灰设施表面无灰尘、污渍，无乱画乱贴，无锈迹垃圾清运垃圾房垃圾每日清运并进行四害消杀处理，地面干净无污渍，无异味，不干扰业主正常工作、生活办公环境室内空气清新无异味地面洁净光亮无垃圾、污渍垃圾桶日产日清，无污渍、异味门窗洁净明亮无灰尘、污渍办公设施设备及附属设施洁净无灰尘、污渍卫生间干净整洁无异味，台面无水迹内务管理保洁、绿化工具、设备管理责任落实到人，统一存放于指定的干燥场地，摆放整齐、保持清洁，标识清楚，存放不能有碍观瞻休息房间应保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象农药、清洁剂分类存放，标识清楚，存放位置符合消防要求机具所需的机油、汽油应隔离存放，周边有禁烟标识及禁火标识，并有危险品的标识