家政服务员手册

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1、写给来我们前程锦绣公司就业的姐妹们一封信亲爱的姐妹们：首先非常感谢你们选择前程锦绣公司！为了让你们在以后的工作和生活中，更顺利更愉快，也更好地体现我们“用专业的心做家务事”的企业宗旨及服务理念：“用心服务，爱如家人”, “主动有饭吃，诚信不吃亏”的员工行为准则，有如下事项提示于你，希望你能牢记在心：当你们要离开自己的家乡来到大都市，从自己的家庭走进别人的家庭，从为自己的家人忙碌操劳，到为别人提供家政服务，面对这巨大而深刻的变化，你将怎样适应？你将怎样认识自己的工作？怎样去把工作做好首先做到让自己满意？对于面临的种种问题，你都要把它一一弄明白，才能够将自己融进新的生活，使自己也变成跟原来截然不同

2、的现代人不但会掌握现代生活的各种技能技巧，还具有全新的思想全新的观念，从而使自己成为生活的强者！为此，你就得稳定自己的情绪，不要再去多想已成为过去的往事，即来之则安之，一门心思接受岗前培训，改变观念，学好技能，然后愉快地走上新岗位。1、 为了使你能尽快掌握工作技能按时上岗,请你在培训期要服从公司培训管理及考核，熟知公司文化理念及行为方针；2、 在你初到客户家时，要注意工作质量，遇到困难千万不要给自己增加压力,给自己一个月的适应期，逐步适应工作环境和客户的家庭生活。3、 为了避免客户对你的投诉,当你在客户家服务中遇到困难时,要主动与督导老师电话沟通,因为，你是我们安子新的一名员工，我们公司全体职

3、员随时为你排忧解难。4、 为了你的工作更有保障，合同期满如继续在客户家工作，请准时来公司续签合同，如暂时不需要，请在三天之内回公司办理合同终止手续，工龄越高，工资越高。5、 为解决你家乡更多姐妹的就业问题，请按招聘简章的要求帮助她们来前程锦绣就业，公司按规定给予一定的奖励；为了你的工作更稳定更出色，你在工作中遇到任何问题，请拨打督导服务电话： 我代表前程锦绣公司对你们做出以下承诺：100%保证安排工作（不符合条件除外）100%保证工作性质、工资待遇无欺骗 100%保证免费食宿、公司有购买社保 100%保证培训上岗、全程跟踪服务100%保证客户信息真实 100%保证按时发放工资不拖欠姐妹们，为了

4、我们大家的明天更美好，一起努力吧！让我们携手共进，为*市家政行业增加一道更为亮丽的风景！老师会记得你们！公司会记得你们!深圳人民会记得你们！祝愿姐妹们：工作顺利、身体健康、万事如意！ 前程锦绣企业咨询管理有限公司 公司致力于培养高素质、多功能家庭服务专业人才,特别是“家居五常”师、家庭管家、别墅管家、月嫂、育婴师等方面，满足无锡市场需要，为无锡市民提供规范化的家政服务，树立当地家政服务行业品牌建设；而适逢经济危机，公司积极响应国家有关政策，前期就已经安置一批刚毕业的大学生，对失业人口、下岗女工、大学生和农村剩余劳动力就业安置工作全部优惠给予免费培训就业；公司努力缔造*市规模最大,服务项目最全,

5、 品位素质最高的专业家政服务品牌。为*市人民带来一个全新的家政服务新理念。积极贯彻中国家协第三届一次会议精神，坚决执行中国家协“为民、便民、利民、安民”的服务宗旨，以 “用专业的心做家务事”为企业宗旨，与时俱进、开拓创新，各项工作扎实推进，取得了长足的进步，全国各店共计为数百万个家庭提供了包括家庭助理、家庭管家、育婴早教、母婴护理、钟点工、专业家教等方面的家政服务，为全国各地数十万计的大中专毕业生、下岗待业、失业、无业人员、农村富余劳动力解决了就业及再就业问题，受到上级有关领导、广大市民及社会各届人士的肯定，赢得了社会广泛赞誉。在未来的三到五年里，*市家政将贯彻执行总公司战略发展布局，以无锡市

6、市场为大本营，发展以周边乡镇为依托，寻求与各地政府有关部门的合作，响应政府 第一章、家庭服务员守则一、总则第一条、本手册适用于公司各级家庭服务人员基础培训及工作指导；第二条、服务宗旨：用心服务，爱如家人 ；第三条、管理目标：以规范化、专业化、标准化、现代化的管理，把企业办成受雇主欢迎和社会认可的一流企业；二、必备条件第四条、遵纪守法、信守合同、文明礼貌、遵守社会公德和公司各项规章制度；第五条、身体好（无传染性疾病及精神病、地方病）、品行好（无不良习惯和犯罪前科）、脾气好、讲卫生、有爱心、吃苦耐劳、安心做家庭服务；第六条、懂安全、维护个人和雇主家安全，注意交通安全；第七条、不贪心、无妒心、不偷盗

7、、不报复、不索要财物，善于与雇主沟通，与同行、雇主、邻里和睦相处；三、素质要求第八条、服从分配：积极应聘（注意看着雇主讲话，如实回答雇主问题）、不挑三拣四、听从安排、不懂问清再做；第九条、自重自爱：不拿雇主一分一厘，信守合同、不说走就走、勤沟通、不准在雇主家吵、哭、闹、任性耍脾气、向雇主提出非分要求或索要财物；第十条、尽忠职守：雇主不在家不让外人进入，不在雇主家接待亲友，未经许可不准私自带老人孩子外出，有事请假，不准私自外出不归；第十一条、尊老爱幼：象对亲人一样对待雇主及其家人，不准虐待老人、儿童，雇主在家不在家都一样真心爱护，不准人前一个样，人后一个样；第十二条、注意卫生：勤洗手、洗澡、勤换

8、洗衣服、勤剪指甲，雇主、大人、孩子、自己衣物分开洗；生熟食物分开，孩子玩具要注意清洁；第十三条、讲究礼貌：远离不良行为，坐卧立行姿势要端正，不双手抱肩，叉腰，不翘二郎腿，不把脚放到桌子、茶几上；不在人前剔牙、挖耳、抠鼻、抠脚，对人要有称呼，面带微笑，沏茶要倒七分满，双手端碗不抠边，宾主入席不抢先，宾主同台就餐不尝先，宾主交谈不插言，礼貌迎送主和客；第十四条、适应环境：很快熟悉雇主家生活习惯、爱好、忌讳，放在厅里的贵重物品要妥善保管好；不乱动、乱翻主人的信件、古董、化妆品等物品；自己的洗漱用品和雇主分开；上厕所要锁门，卫生巾不乱扔，用塑料袋包好扔进垃圾桶，用后冲水；第十五条、切记安全：看好门户、

9、雇主不在家时不准让外人进入雇主家，更不准带自己的熟人、老乡进入雇主家；带小孩时不准让孩子接触插座、插头、刀、剪、药、开水、煤气；照顾好孕妇、老人、病人、小孩；注意衣、食、住、行；过马路或进出电梯，要抱好小孩，扶好老人；走斑马线、红灯停绿灯行，家电不乱开乱动，注意随时关闭水龙头，防水、防盗、防火、防事故；第十六条、诚实守信：做错事、损坏物品及时承认，不要隐瞒、藏起；购物货比三家，勤俭节约，留好凭单，如实报账，不贪占便宜；不私自扔掉、卖掉雇主物品；不说假话不做坏事；第十七条、信守合同：记住自己合同日期，到期返回合同；了解雇主合同期限，到期务必提醒雇主续签合同；确有事应到公司请假，回乡途中不可将自己

10、的家乡地址告诉陌生人；办好手续按期返回，顺延合同，但不准未经允许不辞而别，不准说走就走，私自毁约；第十八条、懂法守法：劳动法、婚姻法、社会治安管理条例，交通法、宪法、刑法是国家的基本大法，深圳还规定了家庭服务业管理条例，不能违法犯罪；诈骗罪、重婚罪、拐卖罪、盗窃罪、倒卖文物罪、泄露机密罪、毁坏财物罪、虐待罪等都会触犯法律将受到法律制裁，拘役和判刑、处以罚款和通报户口所在地；四、工作纪律第十九条、初入雇主家先了解称呼、洗涤习惯、忌讳，不准喂喂、哎哎等称呼，不准以自己习惯为借口顶撞和拒绝雇主要求，问明次日工作，提前做好准备，不准在雇主休息睡觉时才去问；第二十条、做事要有条理、有顺序，节约时间，节约

11、用水、用电和费用开支，不准私自扔掉和转卖、转送雇主物品，更不准索要钱物，用钱按吩咐，不准自作主张；第二十一条、接电话要有礼貌，如雇主要不在家可告诉对方等回来再打电话，不准向对方大吼大叫，不耐烦，摔电话，更不准随意将主人电话、手机、行踪告诉别人。未经雇主同意不私自用雇主电话和老乡、家人联络；第二十二条、与同行、雇主领居不准议论、打听新、老雇主家的事，不准把雇主的电话、地址告诉别人，如不慎丢失钥匙不准自作主张找人配锁开门；第二十三条、每家的家电、电饭煲、液化气炊具不一定同一品牌，要记住操作要领，用后关闭、擦洗干净、搞好卫生；不懂不能乱动、乱开关，以免损坏，一旦不慎损坏不准随意拆装，隐瞒不报；第二十

12、四条、给小孩喂奶、给病人喂药、给产妇备饭一定注意要有耐心、有爱心，像对自己亲人一样，尤其注意干净、卫生，不准随便乱放配料，应付了事以免造成意外；第二十五条、发生不愉快的事情要及时向公司汇报，不准在雇主家哭、闹、吵、私自说走就走，更不准将合同转给他人或找人顶替，在雇主家有下列情况发生应及时告知公司：A、虐待、谩骂；B、拖欠工资；C、女主人长期不在家；D、雇主家地址电话变更；E、雇主合同到期不签合同；F、要求做合同以外的事；G、确有原因要离开，要等公司与雇主协商后得到允许再离开公司；五、仪容仪表第二十六条、 要有整洁的仪表。1、面部清洁，不得带眼屎，头发整齐，经常梳洗头发，保持整洁；2、勤剪指甲勤

13、洗手，尤其是饭前便后、做完卫生后、做饭前；3、穿着整洁，勤洗澡、勤换衣；不要浓妆艳抹，朴实大方；4、 保持微笑，表情和蔼可亲；第二十七条、 大方得体的着装。1、不要穿着残破、皱折、有污渍的衣物；2、工作期间尽量避免穿着五种不得体的衣物：A、过分裸露，B、过分透簿C、过分瘦小，D、过分艳丽，E、鞋袜不配；3、 根据自己的身体情况选择合适的服装；服饰打扮、美容美发要与身份相协调，避免盲目包装，贻笑大方（勿着又高又厚又便宜的高跟鞋，建议平底鞋为佳）；第二十八条、 举止庄重、体态优雅；要求在家庭工作中做到三轻：说话轻、走路轻、操作轻、风急火燎是大忌。1、家政人员在使用体态语言时，精神状态要保持平静、积

14、极、向上，眼睛平视对方，能较能体现出自己内在的气质、修养、情操和性格特征。2、 任何时候都不要高声喧哗，以免影响别人；第二十九条、一个优秀的家政员应具备良好的道德品质，自然、大度且富有朝气、得体的仪表举止、优雅端庄的姿态、文明礼貌的语言谈吐、和蔼可亲的形象，诚实可信的为人处事原则都是一个家政服务员必不可少的素质，只有这样才能出色的完成本职工作。同时，我们一定要提高认识：家政工作同样是一项神圣而光荣的工作，不要自以为低人一等，自己瞧不起自己。六、安全常识与防范第三十条、上岗后均要按照公司培训要求，尽快熟悉不同品牌的现代化家电操作和保养，做到虚心好学，不懂就问，避免操作不当造成电器的损坏；清洁家电

15、时请先断开电源，切记不可用湿毛巾直接擦拭工作中的电器。第三十一条、注意家庭安全防范，拒绝陌生人来访，如遇陌生人来访，未经客户同意应婉拒不可开门，哪怕是曾经来过家里的客人；第三十二条、煤气、自来水使用后要及时关闭，临出门或晚上休息时必须全面检查，杜绝冒、滴、漏和浪费。第三十三条、台风、雨季要及时关闭窗，出门时必须把门窗关好、锁好。第三十四条、禁止高空抛物，阳台禁止摆放、晾晒危险物品。第三十五条、照看小孩子，不能由其玩水、玩火，将一切电源插座摆放在小孩不能触摸到的位置，不要让小孩玩弄非玩具性物品，随时注意小孩不要误食一切有害健康的物品、食物，带小孩出去玩耍时，不得离开小孩半步，不得将小孩交于他人和

16、让陌生人喂小孩食物。第三十六条、清洁卫生时，一切物品要轻拿轻放，贵重物品要问清清洁要领，家中古董、字画、壁画、储藏物清洁时必须及时请教，小心谨慎，以防损坏。第三十七条、自己单独外出时，必须先了解清楚路线、乘坐的交通车辆，并注意遵守交通规则，防止事故发生。第三十八条、要熟记并学会使用几个应急电话号码，匪警110、火警119、病人急救120、交通事故122，如遇到突发事件，必须保持冷静、沉着、理智，合理地通知和配合有关部门处理好相关事宜，并掌握区域内物业管理电话、煤气抢修电话及雇主的电话。第三十九条、初到雇主家时，要熟悉周围环境及周边路线，并记住所住小区名称，楼层号及雇主的姓氏，但切不可将雇主家中

17、情况说与外人知道。七、奖励制度第四十条、凡符合下列条件之一可获表彰：1、在服务工作中，技能提高快雇主反映好，创造良好社会影响；2、爱岗敬业，连续在同一用户家工作满一年以上的； 3、工作积极热心，多次受到雇主表扬和公众好评；4、帮助雇主解决危难、及时妥善处理雇主家突发事件，受到赞誉；5、拾金不昧，事迹突出；6、维护公司声誉、宣传公司形象，提出合理化建议，取得良好的社会效果；表彰方式为：表扬、晋级、奖励八、处罚制度第四十一条、凡发生下列过失将视情节给予批评、警告、罚款、除名等处罚：1、轻微过失：工作不安心、不积极、粗心大意、没礼貌，不注意个人卫生、不与雇主沟通，发生一次则批评教育、两次警告、三次则

18、罚款3050元；2、严重过失：议论新老雇主，将电话、地址告诉别人，私用雇主电话与外人联络，私自外出不请假事后再说，不接受雇主指派，自作主张，损坏物品，乱动雇主用品，偷吃东西，毁坏衣物、物品等，发生一次罚款50100元；3、严重违规：多次盗打雇主家长途电话、在家哭、闹行为恶劣、影响较坏，雇主遗忘、遗落物品据为已有，报假帐、贪雇主家财物，在雇主家接待外人，不懂装懂，多次损坏物品、等先赔偿后罚款100元以上，严重者遣返回乡，不再分配；4、违法：不服从管理且屡教不改，丧失人格、行为不端，恐吓、威胁、勒索、谩骂公司人员及雇主；有偷盗行为，参与违法活动，以上行为在追回损失后，处以500元以上罚款并除名，情

19、节恶劣者将追究其法律责任并通报家乡。 5、特别提示：一周内连续退换超过三次（含三次）、一月内连续退换超过五次（含五次）或一年内连续退换超过八次（含八次）者，不论何种原因均处100元罚款（可累计并罚），恶劣者予以除名。本守则最终解释权、修订权属无锡市安子新家政服务有限公司。无锡市安子新家政行政管理中心总经办第二章、家庭服务员的职业道德现代社会，家政服务与司机、木工、电工一样都是工人，都是一种职业。其职业任务就是从事家庭服务工作，为服务对象排忧解难，解除后顾之忧。从这一意义上来说，现在的家庭服务员无论在人格上、权力上、地位上和经济上都与社会其它职业人员一样完全是平等的。其职业道德归纳起来有如下六点

20、：1、遵纪守法，讲文明讲礼貌，维护社会公德；这是对所有公民的普遍要求，家政员也同样应遵守。不仅要讲文明礼貌，还要助人为乐，用自己的努力维护社会公德。2、树立良好的服务形象，明确服务宗旨，增强服务意识，做到爱岗敬业；家政服务是一种较为直接的服务方式，服务态度决定服务质量，既然选择了这个职业，就应该用自己最大的努力做好本职工作。3、自尊、自爱、自强、自信、自立；家政服务员与其它行业人员一样都是以劳动换取报酬，都是通过自己的辛勤劳动为社会做出贡献。因此，家政员不应该自卑，而应做到“五自”：自尊、自爱、自强、自信、自立。4、热情服务，诚实谦让；勤奋好学、精益求精。家庭服务员在工作过程中应做到说话得体、

21、热情服务、和蔼可亲、特别是对老人和小孩尤要如此。还应做到爱护用户财物，不挥霍浪费。不该用的东西不要用，不该拿的东西不要拿，若不慎损坏东西要如实告知用户，切不可隐瞒不报，我们要用自己的行动来证明自己是一个诚实可信的人。这样用户才能放心交给你一个家。另外，我们在工作中要不断加强学习，提高自己的工作技能和综合水平，从而为客户提供更优质的服务，也为自己创造一个和谐的工作生活环境及提升自我的空间。5、尊重雇主，不参与内政。每个家庭都有自己的生活习惯，如饮食口味、起居作息时间、房间布置、生活用品的采购和放置等，家庭服务员应充分尊重用户的各种习惯并努力适应，切不可我行我素。对于用户的家庭矛盾，家庭服务员不可

22、多加评论，更不可在家庭成员之间搬弄是非、搬弄口舌，影响家庭成员之间的关系。要保守雇主的隐私，不得张扬用户家事，不得泄露雇主及其亲友的家庭和工作地址、电话号码、电子邮件信箱及其他私人信息。 三、工作流程6：00左右 起床 、做好个人卫生，做早餐 有小孩上学，要送小孩上学，回来后清洗厨房（碗、筷餐具等），整理所有房间和客厅及阳台（花园）。上午：用布擦家私、扫地、抹地（房间、客厅、阳台、洗手间、厨房）再洗衣服、晾衣服，如果主人要回家吃午饭，就要做好午餐。中午：有小孩上学的，接小孩回家吃完午饭后，督促其午休并及时清洗厨房的碗筷锅等用具。下午：买菜、洗菜、煲汤、切菜、接小孩、准备晚餐。晚上：吃完晚饭后，

23、清洁厨房的碗筷锅抽油烟机、煤气炉、墙壁等。厨房卫生搞完后，再扫、拖所有房间地、倒垃圾，收拾衣服、烫衣服、叠衣服，再准备第二天的早餐材料附录四、学员作息时间表（适用于公司待聘、培训期间）6：006:30 起床6：307:00 洗漱、整理内务及督导家庭服务员整理房间7：308：20 整理厨房、宿舍、培训室、办公室、大厅、卫生间、楼梯、等区域卫生，（擦、扫、摆、倒）晨操课8 ：209 ：00 体检、吃早餐、清点人数（准备午餐、部分人轮训）9 ：0012：00 培训课（中途休息）12：0013：00 吃午餐，整理厨房、洗手间、现场大厅卫生13：0015：00 午间休息15：3018：00 培训课（中途休息）18：0019：00 吃晚餐，整理厨房卫生，洗手间卫生19：0019：30 娱乐或观看新闻联播19：3022：00 冲凉（轮流冲凉、洗漱，自觉排队）22：10 必须就寝附页： 191 2