新中源万峰专卖店手册销售管理

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1、豆丁网友（洪枫）倾情为您奉献，QQ：332985688，个人主页 专卖店运营管理手册 （销售管理篇） 万峯石材科技有限家居事业部 目 录 第1章 导购服务知识与技巧 基本服务要求 顾客购买过程 标准服务程序 顾客类型分析第2章 专卖店形象与商品陈列管理 店面形象维护要点 产品陈列要点第3章 专卖店货品管理 产品进销存管理 订货管理 进货及入库管理 存货及出库管理第4章 专卖店售后服务管理 主要工作 顾客投诉 投诉处理 安装服务第5章 专卖店广告与促销管理 广告促销流程 常用促销方式 POP的应用 广告促销注意事项 第一章 导购服务知识与技巧 导购服务的水准是决定一个专卖店销售业绩的关键因素，万

2、峯专卖店提倡“专家顾问型”的导购服务，即导购员要成为产品知识专家、家具选购专家、家居布置专家，要做到“百问不倒”，当然要做到这些远非一日之功可达到，必须经过长期的总结与磨练。第一节 基本服务表现1、 礼貌用语顾客来到时应点头微笑并说：“欢迎光临万峯专卖店！”因顾客多而没有及时上前服务时，请说：“非常抱歉，让您久等了”。当顾客提出有关要求时，请说：“好的，请稍等”。当顾客提出批评或意见时，请说：“谢谢您，我会把您的建议反映给公司的”。当顾客离开时应目送其离开，并请说：“谢谢您，慢走，欢迎再次光临”。2、电话礼仪电话铃响声在三声之内接起；使用礼貌用语“您好，万峯专卖店。”话机旁准备好纸笔进行记录；

3、确认记录下的时间、地点、对象、事件等重要事项；告之对方自己的姓名；讲话时吐字清晰，语调适中；拨打电话时考虑时间是否适当（如午休时间）。3、仪容仪表着装整洁：上班时间必须穿着工衣，制服要保持清洁、平整。工牌应佩戴于左胸处，位 置与左胸口袋开口平行、不可穿拖鞋；头发：保持清洁，没有头皮屑，头发不能挡住前额；长头发需扎紧束起不要披头散发， 不能染夸张颜色；双手：清洁，不可留长指甲，涂夸张颜色，戴有嵌物的戒指；嘴部：口腔清洁，牙缝无残留物；面部：化职业淡妆，涂淡色口红，适当修眉。4、站姿你站立时的正确姿势：双手合于前方，不可插袋/叉腰；要站直，不可弯背、倚靠货架；等待时你站立的正确位置：能看到你负责的

4、所有商品之处；选择面向客人的方向，以能 更快的接近顾客之处；5、与顾客交谈与顾客交谈时不仅要交流信息，而且要交流感情，你要显得非常自信，让顾客感觉你值 得信赖；使用你的眼睛：交谈时看着顾客的眼睛，表明你很看重他，使他深感满意，也防止他走 神；使用你的面部表情：面部始终保持真心的微笑，让顾客觉得你和蔼可亲，从而拉近与顾 客的距离；使用你的身体：自然站立，并与顾客保持合适距离（80cm最佳）；切勿急噪不耐烦，不可有气无力、拖长语气、矫揉造作；6、行为举止你的一举一动可能被顾客看在眼里，请仔细对照下面的行为举止检查表，若有不良举止，一定要努力改正；你是否经常迟到、早退或是离开店面？你是否在营业时间靠

5、在产品上？你是否在营业时间干自己的事，如：打毛衣、擦皮鞋、看书等？你是否与同事大声说笑或是吃零食？你是否在上班时间经常打瞌睡或漫不经心地随意走动？你是否对顾客地招呼视而不见或充耳不闻？你是否白眼瞅视打招呼的顾客？你是否曾在递拿商品或找零钱时动作粗重？你是否在回答顾客问题时支支吾吾或有气无力？你是否在顾客看商品时，从他和商品之间穿过去？你是否曾在顾客离去之后，与其他地导购员对他评头论足？你是否在接待顾客时喜欢看手表，看是否到了下班时间？如果顾客在店里落下物品，你是否会把它据为己有？你是否喜欢在顾客面前挖挖鼻子、剔剔牙齿或抓抓头？7、运用微笑服务微笑时滋润我们心灵地阳光雨露；笑是应该发自内心的；会

6、心的微笑要求我们心胸开阔，感激生活；导购员通过微笑能实行与顾客的感情沟通，使顾客感受到温情；8、礼仪规范表项目要求穿戴礼仪化职业淡妆，头发不染夸张颜色并束起，首饰不超过三件，双手清洁，指甲保持适当长度； 穿工装，打领带，穿深色袜、黑皮鞋；接待礼仪迎宾；站姿：抬头，挺胸，收腹，肩平，双脚“V”字型，右手搭在左手虎口；主动上前，彬彬有礼亲切问候，目光接触，如“欢迎光临万峯”，行鞠躬礼（目视脚前1.5米处，双脚并拢，双手合放在体前）；凡遇老、弱、病、残者特别要主动搀扶，倍加关心；在顾客同意后，帮助提携物品，轻拿轻放，对贵重合易碎物品妥善保管；接待团体顾客视连续点头致意；问候顾客要目视顾客，不要东张西

7、望电话礼仪电话铃响声在三声之内接起；“您好，万峯专卖店。”电话机旁备好“顾客信息本”，记录时间、地点、对象、事件；用文明用语，说话简明扼要，避免专业术语，语速不能过快，注意通话时间，不宜过长；接到错打电话要有礼貌回答，让对方确认号码；销售询问，如“有什么可以帮到您的吗？”（真诚微笑）尾随顾客时立于右后侧一臂之遥；介绍产品时立于顾客右侧45角为佳；展示时耐心并有信心地介绍，如“请您看”；引导做决定要真诚收银清点货品；站立服务，面带微笑，双手接递；“唱收唱付”，如：“收您X元，找您X元，请您收好！；做好售后服务，“请您保管好销售单，可凭此单享受我们的售后服务”；送客步行顾客清点物品件数，在顾客同意

8、后帮其提携，送客出门，如：“请拿好，请慢走，欢迎下次光临”。有车顾客点清物品件数，在顾客同意后，小心提携送上车；放好行李，不要立即离去，向顾客作交代“您的物品都在这里放好，欢迎下次光临”；关车门不要太轻，也不能太重。第二节 顾客购买过程 通过了解消费者的购买过程，能使店面营业员可以更主动地为消费者服务，消费者的购买过程具体而言，要经过以下四个阶段：产生需求决定购买综合分析、比较收集产品信息1、 产生需求每一个消费者要家具都是从其需求开始，那么，消费者的需求从哪里来？通常有以下的一些原因：自己买了新居；不满意目前的家具；送礼；其它。2、 收集产品信息 当消费者有了这种需求以后，他就会特别留意有关

9、家具的各种信息，一般来说，消费者会通过以下的方法来收集信息：直接来源：通过个人实际使用的经验，或者到店面亲自了解产品的情况；间接来源：向朋友、同事、以及其他人打听、了解，或者从各种媒体的广告宣传中取得信息。因而，作为营业员，你一定清楚消费者的选择标准，根据消费者的偏好，来有针对性地向消费者介绍万峯的产品合提供详细的产品资料给消费者，以确保万峯产品在其心目中留下深刻的印象。3、综合分析、比较理智和精明的消费者都会对所初步选定的几个候选品牌的各方面特点进行综合的分析。在家具产品来说，消费者看重的通常友这些选择的标准：（当然，在不同的消费者心目中，这些标准的重要性各不一样）材料、工艺颜色、款式价格售

10、后服务其他4、决定购买 经过了慎重的考虑和由于新居装修好或送礼的时间压力，消费者也到了决定购买的时候了，在决定购买时，消费者要做下列的决定：购买的品牌购买的地点（经销点）购买的数量和组合购买的时间支付的方式在这一阶段，营业员平常的工作成效就得到了衡量，如果消费者认为你的卖场和销售服务都最能满足其的要求，那么最终他会回到你的店面来向你购买、下订单、付钱或要求送货，甚至对你给予的帮助表示感谢。当然，不要忘记在货物送到以后给顾客打个电话询问一下情况，这样更显示你对顾客的关心和对产品质量的信心，记住：“满意的顾客是我们最好的广告。” 第三节 顾客服务标准程序 （服务十步曲）服务十步曲流程图送客安排顾客

11、付款跟进推荐附加销售处理异议达成交易恭迎顾客产品介绍了解顾客需求接近顾客第一步 恭迎顾客当消费者看到门头和店面的外观，走进店面时，他的第一印象开始形成。专业的营业员会给以恰当的语言和行为来迎接和问好进店的消费者。具体做法：迎接、问候：主动上前与顾客打招呼，迎接顾客，亲切的迎接和问候会增强消费者对店面人员的好感，同时创造轻松愉快的购物气氛，使消费者愿意在店内花时间来浏览和了解产品。对于不同的消费者，我们会有不同的迎接和问候方式；*对于第一次光顾的消费者，我们可以：*“您好，（早上好、下午好、晚上好）*“欢迎光临万峯专卖店！请随便看看！*对再次光临的消费者，可以：*“早上好，X先生/女士，很高兴再

12、次看到你”随机服务：如果见顾客东西多，主动帮助提拿东西，征求顾客意见放置适当地方。热情但不干扰顾客：迎接完后，退站一旁（以不阻碍顾客看货为宜），留意、观察顾客需要及反应。注意表情姿态：*点头微笑，目光接触，站立姿势挺直，端正；*语气温和，邀请手势，双手自然摆放；*（切忌）埋首现有工作、忽略顾客进店铺、与顾客说话时语调急速。第二步 接近顾客 有些消费者到店里只是闲逛一下；有些则希望自己先看一下，了解了解，为购买收集资料；也有一些潜在的消费者不确切知道他们需要什么，他们希望通过在店内的浏览，来找到灵感。在这时候，如果我们冒然与他们进行接触，往往收效不大，所以我们应先要细心观察，等到消费者在观察、了

13、解我们的产品到一定的程度，心里想：“这个东西不错”或“这产品不知合不合适？”时，这时你的接近就最有效了。如果你懂得准确判断和适时接近，等于生意已经做成了一半，同时也节省了不少的精力。初步接触是要找合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友们倾谈的亲切语气和顾客接近，创造销售机会。服务标准：*站立时，双手自然下垂在下腹部交叉，右手搭放在左手虎口上，目视客人；*站立在适当的位置上，让顾客看见；*掌握适当时机，主动与顾客接近；*与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助；*与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中；*慢慢退后，让顾客随便参观。与顾客初步接触的最佳时机：*明显的迹象：先前来过一次

14、的消费者再度回到店面时；消费者主动寻求营业员帮助；消费者好象在找某种商品时。*隐性的迹象：在某个商品前停足时；一直注视着某个商品时；用手触摸某个商品时；开始翻找价格牌，查看规格型号时；消费者抬头寻找营业员时。如何引入对话：、*恰当的提问时接近消费者的好方式，但要注意避免发问那些回答的是“是”或“不是”的问题。例如：“您要点什么？”，在大多数情况下，消费者会作出否定的回答。那么销售对话还没开始就被近中止了。如果用“有什么可以帮你？”的提问，很多人是不会拒绝的。*直接谈论商品。*赞美并与之产生共鸣，我们可以说：“您真有眼光，它的款式和设计在市场上也是独具创意的，昨天有位装修设计师就指名要它的。”因

15、为我们每一个人都希望别人认同。如果我们能够站在消费者的角度发表意见，自然可以和消费者产生共鸣。第三步 试探（了解顾客需求）在把消费者引入话题、打开与消费者沟通的大门以后，营业员就要开始收集信息，不同的顾客有不同的购物需要和购物动机。在这个时刻，营业员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的产品，促销销售的达成。服务标准注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣；向顾客推荐产品，观看顾客的反应；询问顾客的需要，用开放式问题引导顾客的问答；精神集中，专心倾听顾客意见；对顾客的谈话作出积极的回应；了解顾客对产品的要求；揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。语言技巧你想

16、看哪一个款式呢？这个价钱的产品比较适中，很多人买的，你看怎么样？了解消费者的实际情况：“您住房面积有多大、放在客厅还是其他地方，客厅面积多大？”“您客厅装修的住色调是怎样？”“您希望整个家具的风格怎样与你的装修风格相配合？”“您大致上的购买预算大约有多少？”掌握消费者喜好：“你喜欢什么颜色的？”“在选择家具时，您觉得哪些方面的因素是最重要的？”“您喜欢哪种风格产品，古典风格还是现代风格？”聆听技巧：我们知道，人除了一个嘴巴之外，还有两只耳朵，这也是说，我们要了解消费者的需求，除了提问以外，还需要聆听。很多营业员以为销售就是不停的介绍产品，诱导消费者购买。其实聆听也是销售中最重要的环节之一，只有

17、了解了消费者的真正需要，我们的推销才可以有的放矢地进行。怎样才能听得更多呢？我们就要采用以下的聆听技巧：集中注意力不要打断对方讲话保持倾听的姿势，不要做挠头/摸鼻等小动作注意：不要采用机械式得简单疑问句向顾客提问；切忌态度冷漠；切忌以貌取人；不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话；不要打断顾客的谈话，时刻让消费者感觉到你很关心他们的想法和具体情况；要始终站在消费者角度解除你要向他们推销的疑虑，对你产生信任，愿意提供更多真实的信息；必要时可换个方式重复问题。你对消费者了解越多，可以提供的产品信息也就越多，那么你推销成功的把握也就越大。点头并不时用“嗯，对的，是啊”等助语词以示鼓励；适时地沉默。消

18、费者和营业员都需要时间来思考。在对话当中，适当时候稍作停顿，使消费者可以作出补充，提供更多的信息；重复讲话内容，总结要点，适当可以加点自己的意见，表明你已充分了解消费者的意见。第四步 介绍产品 在现场推销中，推销的方式对达成销售起着十分重要的作用，有五种技巧（确认/附和、说服、比较、演示、证明）是成功的导购员通常使用的； 确认/附和在推销的过程中，我们先总结或重复消费的需求或愿望，再推荐产品。说服：不同消费者有不同的实际情况、需求和喜好。成功的营业员能根据产品本身的特点，剪裁成消费者需要的好处。产品特点是描述产品的功能，特性；产品利益是产品特点能带给使用者的好处； 将我们产品和同类其他的品牌产

19、品做对比，比较可以让消费者从全面的角度来认识每个牌子的优缺点，通过比较，他更能作出理智、合理的选择：根据自己的知识与经验，总结下列对比表：对比项目材料工艺款式价格售后服务品牌档次目标群品质其它万峯产品竞争品牌证明：如运用真实的资料来证明你推荐的产品的优质、可靠，让消费者放心，这些证明资料包括销售量记录，消费者反馈等。演示：在推销万峯产品时，除了用嘴，还要充分利用人的感觉器官来帮助销售。触觉、视觉：引导消费者通过视觉、触觉等来了解、感受我们的产品，强化他们的认识，让他们留下深刻的印象。商品展示的6种做法：让顾客触摸商品；举出几种商品让顾客选择比较：让顾客了解商品的使用情形；让顾客了解商品的价值；

20、由低档向高档逐级展示；尽量使用商品的品名。服务标准：介绍产品特性，优点及带来的好处；在推荐新产品和畅销品时要特意说明，并作重点推荐根据顾客需要，重点介绍产品的特性；展示产品，并附上说明资料加以引证；鼓励顾客了解产品；让顾客了解产品；给予顾客更多选择；让顾客感觉营业员的专业性；引导顾客比较；实事求是对顾客进行购买劝说。第五步 跟进销售具体做法：当你向顾客简介货品后，如顾客表示对某类货品有兴趣，请以微笑及温和语调邀请顾客参观并触摸展示品的效果；如顾客未确定产品的款式和风格是否合适自己家的装修风格，请以微笑及温和语调询问顾客；您家的地板和墙面是何种颜色？我可以帮你选一款适合的产品；得知顾客所需产品的

21、规格后：邀请顾客参观触摸陈列样品；运用FAB销售技巧，将产品的特性、特性引发出的优点、优点带来的好处介绍给顾客（激发顾客的购买欲望）；将使用注意事项何保养方法详细的介绍给顾客。附：FAB的定义：（Features）特性是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特质给予顾客。（例如：家具的材料、原产地、品质及工艺等等。）（Advantages）优点，是指产品特性带来的优点。（例如：雕花的实木家具，那便具有保值耐用的特点。）（Benefits）好处，是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品的特性，引发到处所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。第六步 附加销售附加推销属于销售技巧

22、中最重要的项目之一，合理的运用可以使店铺的销售业绩增涨20%以上，会使顾客更多地了解公司产品并购买到配套系列产品。一般的营业员和客户顾问型营业员最大的区别在于后者懂得连带销售。在完成首宗交易后，顾问型营业员往往附带会向消费者建议购买一些相关的产品要向消费者作连带销售，在推销前，最好在自己的心目中已有根据你已经了解到的消费者的需求所建议的产品搭配组合。服务标准：保持笑容，语气温和；尝试推荐示范其他产品，并再次了解顾客潜在需求；如顾客不购买，也要多谢顾客并请顾客随时再来选购；关注顾客的实际需要，尝试推荐相关产品，引导顾客消费。第七步 处理异议顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，或对导购员的介绍

23、持有异议，在这一时刻，导购员应耐心听取顾客的问题，观察顾客的身体语言，解答顾客的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题。服务标准：对顾客的意见表示理解；对顾客意见表示认同，用“是但是”的说法向顾客解释；仔细倾听顾客意见，并迅速提供满意的解释；认真观察顾客，分析顾客提出异议的原因；站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑；耐心解释，不厌其烦。注意：向消费者建议购买相关产品时，要注意以下几点：态度要诚恳，不能强迫消费者购买推荐时要注意仔细聆听消费者的意见一定要在保证消费者第一个购买需求后，才能提出购买其他产品的建议。原则上时按价格从高到低地建议，但要注意根据顾客首个购买决定作出相应调整。

24、千万不要让消费者觉得你要把一大堆产品强加给他们，你必须要让消费者感受到你是在提建议，是帮助他们获得必备地配套产品。向消费者展示推荐的产品，要留意消费者的反应，当他们表示不想继续购买，你就该停止推销。注意：不得与顾客发生争执；切忌不能让顾客难堪；切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪；切忌表示在耐烦；切忌强迫顾客接受你的观点；必须具备产品知识，竞争对手知识及行业知识。一般消费者提出异议涉及三个方面：（1） 产品问题，处理步骤为：分析问题产生原因，并表示理解；拿出产品有关特征，满足他们需要；提出有关证明，加强说服性。（2）价格问题：如有顾客说：“好是好，但你们的家具太贵了”，通常价格问题是影响消费者购

25、买决定的最重要因素之一，要处理好价格的问题，是要帮消费者分析产品的价格性能比，强调产品的附加值，让消费者从整体的角度来比较和认识这种价格能给他带来的总体利益。当然在目前这种经济状况和竞争环境下，消费者一般都会要求响应的价格优惠。要处理好这类问题，还必须掌握必要的饿谈判技巧。其实，谈判技巧很简单，就是如何与客人讨价还价。通常有五种手法（折中、等价交换、增加附加值、让步、暂时放弃）；折中：针对消费者提出的价格要求，你可以作出合理的折让。等价交换：你可以就该产品作些价格折让，同时要求客人购买其他产品，确保总利润相等。例子：“唉，看您挺识货的，我也不好坚持。这样吧，加一个茶几组成一套，我给你个九五折，

26、您看怎么样？”增加附加值：在不作任何价格折让的前提下，提供其它服务，如免费送货，赠送礼品等。平衡消费者的购物心理，给消费者优惠的感觉，例子：“哎呀，这个价钱实在是没法再低了，你看我们延长两个月保修期，怎么样？”让步：如果生意量非常可观，在自己有利可图时，你也可以考虑接受消费者的还价。例子：“唉，我真的服了你了，太精打细算了。真拿你没办法。”，“这个价钱叫我怎么接受？我们从来都不会打那么低的折扣。我向经理请示一下，看可不可以破例一次。”暂时放弃：如果真的无法满足消费者的价格要求，我们也只得暂时放弃了。例子：“真不好意思，这个价钱我们实在做不下来。（2） 消费者的犹豫不决：我们在向消费者介绍完产品

27、后，经常会碰到一些消费者在作决定时犹豫不决，如：“我要再考虑考虑。”“我得和家人商量商量。”“我到别处走走，再最后决定。”“我还没想好。”切记：消费者表示要考虑，并不意味着消费者不打算购买。你要站再消费者角度看问题，堆他们的顾虑表示理解。你可说：“行，我明白，买家具可不是象买一般的日用品，要是我也会认真考虑一下的。”“行，没问题，要是你比较后还是觉得这里值这个价，随时欢迎前来选购。”第八步 达成交易在你运用上面七步介绍的方法，消除了顾客的疑虑以后，我们就到了销售当中最为关键的一步。这是销售技巧的最后一步，也是最重要的一步。没有达成交易，就意味着这次销售没有取得成效。重要的是，你应适时地捕捉和留

28、意消费者发出的信号，促成交易。购买信号 购买信号一般有两类：口头购买信号和行为购买信号。*再三讨价还价，要求打折扣时；*跟同伴讨论或自言自语产品买后的放置方式；*询问除了陈列品外，是否有新的产品。行为购买信号的表达方式：*对产品仔细进行研究；*不停地触摸产品，一副爱不释手的样子；*对产品非常爱惜，就像已经是他的一样。几种常用的达成交易的方式：*假设交易成功：当我们先假定一件事情，我们就占据了主导地位，消费者很难拒绝。例子：“王小姐，如果说你没有问题的话，我们就给你开单吧。”*征询消费者意向：如果你觉得使用假定交易成功的方式太直接了，你也可以采用征询式。例子：“王先生，您看那就把货订下来，好吗？

29、”*提供选择： 这种方法是让消费者在两者中任选其一*沉默：以退为进，让消费者作出决定，例如：帮消费者倒水，让他们休息一下，舒缓一下购买前的紧张气氛。你的沉默会产生意想不到的效果，通常消费者会主动打破僵局。*不要再给顾客介绍其他产品，让其注意力集中在目标产品上。*进一步强调产品所带给顾客的好处。*假定已成交，请顾客选择：你是要这一套还是那一套？*假定已成交，给顾客开销售单。*强调购买后的优惠条件，如赠礼、价格优惠等，促使顾客做决定。*强调机会不多：这几天是优惠期，不买的话，几天后有可能促销品会减少。*强调产品库存不多：这种产品很好销，今天不买，就要等下一批进货。服务标准：*观察顾客对产品的关注情

30、况，确定顾客的购买目标。*进一步强调产品对顾客的使用性和给顾客带来的好处。*帮助顾客作出明智的选择。*让顾客相信购买行动是非常正确的决定。注意：切忌强迫顾客购买；切忌表示不耐烦：“你到底买不买？”；必须大胆提出成交要求；注意成交信号，切勿拖延；进行交易、干脆快捷，切勿拖延。第九步 安排顾客付款顾客决定购买后，希望付款过程简单快捷，银码无误，货物包装完好美观，营业员服务专业，在这个时刻，营业员必须表现专业服务，让顾客有良好印象。服务标准*告诉顾客货物的价格和购物的总值；*告诉顾客到收银台柜台付款；*如客人使用信用卡，可称呼顾客姓氏；*顾客发票进行确认；*展示产品给顾客核对；*安排送货具体做法：营

31、业员带领顾客到收银处，并说：“先生/小姐，请到这边收银台，让我们李小姐为您服务！”收银的同事应复核货品规格、数量、单价、总价，并做好记录，并将货品总值告知顾客。步骤为：*接过钞票后，说：“收您XX元”*把零钱和单据一起交给顾客*说：“找您XX元”*“谢谢，欢迎再次光临惠顾！”注：收银流程须在1分钟内完成，在付款过程中，应核对单据或信用卡帐单，并注意“唱收唱付”，及“站立服务”。第十步 送客具体做法：*真诚送顾客出门口，微笑点头说：“欢迎再次光临！”*顾客经过时，其他同事都应点头说：“再见”，并目送出门。言语表现*“先生/小姐，慢走，欢迎再次光临！”*“东西请拿好，请慢走，再见！”*“多谢光临”

32、*“如果有什么问题，随时来找我或打电话来。”*“如果还有什么需要，随时回来找我们，这是我们的联系电话/名片”第四节 顾客类型与分析不同的顾客，受不同年龄、性别、职级、个性等原因的影响，在购物过程中会表现出不同的心理素质，了解顾客、与其沟通，是我们的生意之源。所以我们可以通过观察和沟通来判断客人所属类型。其中：观察主要通过顾客装束，判断可能喜欢的穿着类型或通过与顾客打招呼后的反应，初步判断；沟通主要通过言谈，获知顾客的需要，通过言语、谈话分析客户，确定顾客所属，展开针对性销售策略。1、顾客基本类型分析*按交易时间分：新顾客；老顾客。*按交易频率分：一次性顾客；回头客。*按顾客性质分：家庭购买顾客

33、；团体购买顾客；如房产商、装饰公司、宾馆酒店、其它企事业单位等。按购买的目的性分：*随意型（没有目的性），其又可分为：没有任何购买需求，纯属到店内闲逛、消遣；有潜在购买需求，在店内闲逛、消遣过程中会因产品本身或看到促销活动、导购员推荐而产生购买欲望。*计划型，其有以下几种：其有购买预算、或有品牌认购心理；先前已经选好产品。按购买者性格分：*有主见：爽快型；挑剔型；理智型。*没主见：优柔寡断、有顾虑；随和型；孤僻型；外向型。*按经验分：有经验/专业型；无经验/非专业型。*按购买能力分：经济实惠型；高档品位型。2、常见的四种类型顾客类型策略创新型喜欢新产品喜欢追求潮流，例如：最新款、最时兴及最流行

34、对时尚牌子注重介绍新货品及其与别不同之处表现冲劲及狂热说话要有趣味性交换潮流意见被尊重主导型自己做主要求其他人认同他的说话支配一切在适当时才主动招呼不要与他们“硬碰”听从指示不要催促 分析型详细了解货品特性，优点及好处要“物有所值”关注所付出的价钱需要多一些时间作出购买决定强调货品的物有所值详细解释货品的好处有耐性货品知识准确融合型得到售货员注意及礼貌对待喜欢与人分享自己的开心事容易与人相处殷勤款待多了解其需要关注他人所分享的事情关注他关心的人，如：子女、朋友多加建议，加快决定第二章 专卖店形象与商品陈列管理 专卖店得形象和产品陈列管理是非常重要的，现代家庭购买家具不仅仅注重实用性，更讲究文化

35、艺术品位，注重装饰性，而这就得靠店面形象和产品陈列来衬托和体现。一个形象良好，具有文化品位的专卖店，在吸引客流和促进销售方面都将有所不一样。店面形象的维持和产品陈列的布置需要每个店员经过长期的体会和总结才能比较娴熟，必须对万峯产品、品牌和世界家具文化的流派变迁有深入的了解，必须对当代家居时尚有敏锐的把握，必须具备基本的色彩、造型等美学常识才能将这一工作做得得心应手，万峯总部将编写专门的教材、安排专门的培训来帮助店员这方面得提高，本手册只就一些基本的东西作说明。第一节 店面形象维护要点店铺形象维护执行表项目要求备注卫生招牌明亮、干净、损坏灯管及时更换。（每月第一天清洁一次）门头、橱窗玻璃光洁、明

36、亮、无污迹（每日一次）。展示台无杂物、无灰尘，并随时保持整洁。门框无褪色需在客流量较少时处理地板明亮、光洁、无脏物，每天一次随时保持清洁墙壁保持洁白无痕迹，每半年清洁一次，每年刷新一次饰品架、屏风无灰尘不允许留有任何污渍商品整洁、无灰尘各种灯具、灯箱明亮、无尘，每周一次地毯干净无泥，每天吸尘一次彻底干净收银台（电脑）整齐、干净装饰品，POP牌不破损，无灰尘仓库干净整洁，分类摆放卫生间无异味，干净、洁具摆放整齐 第二节 产品陈列要点1、 进门显眼处是吸引顾客进店得重要陈列位置，要摆放近期最畅销得款式，要摆一套完整 得，茶几、饰品、灯光得配合要恰到好处；2、 每个专卖店要专设新产品陈列区，因为很多

37、顾客，特别是回头客很关注新产品；3、靠商场通道玻璃墙得展台上也要注意摆上有吸引力产品；4、店内商品数量不能过多，太拥挤了，像仓库，显不出品位；也不能过少，太空荡了，显 得冷清，浪费空间。具体尺寸参照专卖店平面设计图。5、 店内全场家具的颜色、系列、应配套摆放。万峯的家具主要以现代时尚感为主，应适当 搭配摆放一些高品位艺术饰品，色彩才生动，不然会显沉闷；6、 全场家具摆放设计时，要考虑给顾客安排合理的浏览路线，路线要畅通，重点产品前可 设计让顾客重复走两次；7、 饰品的使用要适当，首先与家具风格要相衬，花束可以营造生动活泼的气氛，茶具、咖 啡套具可以增添生活气息，而陶器、古董则可增添文化品位；其

38、次，饰品的摆放位置和 数量要恰当，饰品始终是处于陪衬位置，不能喧宾夺主，太多则太抢眼，会显零乱，太 少则气氛衬不出来；8、沙发与茶几的搭配要协调，一般布艺沙发配玻璃茶几较好，皮木沙发配大理石茶几较好；9、沙发靠垫的摆放也要讲究，严谨的摆放一般放于座位的两边，如果要摆得生动艺术一点 则靠营业员的感觉和经验了，但不管怎样，靠垫一定要显得饱满，由于南北气候温差和 热胀冷缩的原理，从成都运往北方，靠垫一般会有些瘪，营业员可用力拍打使其恢复饱 满；10、 店内灯光是影响顾客视觉印象的一个重要因素，首先店内灯光不能太暗，要保障顾客正常的观看产品，也不能白花花一片，没有层次和重点，这样则没有档次和情调感了，

39、特别注意格栅灯不能用太多；其次，注意灯光要打在商品的合适部位，沙发要打在靠背和两边扶手，或其他工艺精美的地方，餐桌、茶几要打在桌面饰物上，还有，店内的一些装饰性的灯营业时间一定要全部打开，始终保持专卖店的最好卖场形象，千万不能为了省一点电费而关掉；11、 店内的陈列要注意随时维护，缺货的地方要随时补货，不能空；有顾客移动的地方要 注意复位；而且店内的陈列要经常调换，保持新意。 第三章 专卖店货品管理第一节 产品进、出、存管理运作流程产品进、出、存管理运作流程图验收储存入库接受运输出库记帐订货客户换货出库专卖店需货出库客户订单货出库订单货入库客户退换货入库滞销入库有问题应协商处理或重新发货第二节

40、 订货管理根据市场销售情况，订货方通过电话传真，将订单传至供货方，供货方根据订货单及相关购销合约，在两天内确认回传订货单至订货方并安排产品下单生产或配送等事宜。产品订货单序号品名规格单位数量单价（元）金额（元）备注12345678910合计人民币： 佰 拾 万 仟 佰 拾 元 角 分整 ￥ 元整一、订货日期： 交货日期： 收货人： 电话： 交货地点： 二、运输方式： 三、付款方式： 收货方签名（盖章）： 供货方签名（盖章）： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日第三节 进货验收与入库管理1、 提货验收：提货验收时若发现差错、包装损毁等运输事故应立即与承运单位相关人员填写事故记录，以办理索赔手

41、续；若在拆包验收时发现产品与订单规定不相符，如产品数量短缺、发错货等需立即与供货方联系，商定解决事宜，验收人员应填写验收记录单，然后办理入库手续并填写入库单。2、 入库要求：在办理入库登记时，如属滞销返回或顾客退换货时，交货单位或个人应事先填写入库单，仓库验收后办理入库登记手续。附表18：产品验收记录单发货单位： 收货单位： 序号品名规格订单数量实收数量数量差额质量问题备注收货方要求： 签名： 日期：供货方意见： 签名： 日期：注：仓库验收完毕，由业务负责人将此单传至供货方收单后，签字回传至订货方。产品入库单序号品名规格单位数量送货方入库原因入库时间备注订单货 处理货退货 换货其他 送货人：

42、仓库： 注：此入库单一式三联，送货、仓库、记帐各持一份。 第四节 存货及出库管理我1、产品存放要求：产品入库储存后要实行分类、货位编号的方法进行产品表示分类及分区摆放，储存时货品要符合便于寻找检查，便于货品养护，便于存货先进先出等要求。2、产品库存管理：为便于库存商品的管理及了解所储货品的数量动态，防止差错，须建立商品每日进、出、存管理卡，并每月或不定期地进行一次库存盘点，对货品帐面余额进行核对，并填写盘点统计表，以此发现问题，了解存货状况。3、产品出库管理：仓库仓库产品出货时，提货单位或个人须事先填写好出库单，仓库人员根据提交的单，核对无误后，即安排发送货，然后填写商品每日进、出、存卡，随后

43、办理产品出库登记手续。产 品 出 库 单序号品名规格单位数量提货方出库原因出库时间备注补货 订单货 换货其他送货人： 仓库： 注：此单主要用于提货申请及产品出库记帐，一单三联，提货、仓库、记帐各一份。 产品第日进、出、存管理卡序号品名规格数量数量出库时间备注填写人（仓库）： 日期： 产品库存盘点统计表序号品名规格单位数量帐面结存本月入库本月帐面结存本月实际结存存货属性备注正常品 积压品 质量问题品半成品盘点人： 复核： 盘点日期： 第四章 专卖店售后服务管理 第一节 售后服务内容 万峯专卖店售后服务的主要内容包括：顾客咨询服务、顾客投诉服务、顾客退换货服务、送货安装服务、顾客产品维护维修服务等

44、内容。我们通过这些服务树立并维护万峯专卖店的形象和声誉。在进行售后服务的工作过程中，要求工作人员填写相关资料表格，以对工作的改进和提高提供依据。 第二节 顾客投诉顾客咨询记录表日期姓名地址电话咨询内容咨询答复记录人备注咨询汇总 填写人： 第三节 顾客投诉处理 对公司和万峯品牌来讲，处理好顾客投诉可消除顾客抱怨，传播口碑，保持公司高档品牌的形象及声誉；同时改善自身服务，发现不足，提升品牌的市场竞争力。处理客户投诉的要点：1、 介绍自己并询问对方姓名。2、 引领顾客离开店铺通道和位置，以免影响店铺正常运转和其他顾客。3、 以关心和热诚的态度聆听顾客意见及投诉内容，向顾客道歉以稳定他的情绪。4、 在

45、任何情形下，不可实时否定顾客的意见，必须先了解他们不满的原因，尝试从另一个角度介绍/解释货品的特性/公司政策，使其明白你们非反对他们的意见。5、 运用公司现存资料（如通告解释公司政策/介绍货品的特性）。6、 如未能满意，请店长或上一级主管处理。7、 店长遇有任何困难，请顾客致电上级负责人。8、 须记录顾客姓名、联络地址及电话号码以便日后跟进。顾客投诉流程图顾客投诉安抚顾客判定投诉是否成立记录投诉内容判定具体责任人确定投诉处理方案填写投诉表格、存档追究责任人通知顾客实施处理方案总结评估责任部门/人分析投诉原因确定投诉责任部门/人投诉登记表接诉专卖店： 接诉人： 接诉日期：顾客姓名联系地址电话专卖

46、店填写投诉方式投诉事宜顾客意见调查结果处理意见（店长）总部填写处理意见 第四节 安装服务作为与客户直接接触时间最多的安装人员，其言行不仅直接影响着万峯品牌在消费者心目中的形象，还决定着消费者再次购买和进行口碑宣传的可能性，为适应我公司近年来的飞速发展，维护并巩固万峯品牌的公众形象，促进二次销售。杜绝个人行为的不良影响，特制定本规范。 一、适用范围：本公司所有安装及送货人员。二、形象准则：1、 着装：万峯安装工人标准工作服，佩带工作牌。2、 语言：普通话。3、 态度：微笑服务，不卑不亢，彬彬有礼，举止大方。4、 要求：A、衣着整洁，穿戴整齐； B、携带万峯统一安装工具； C、出发前检查安装工具的

47、使用性；D、进客户门前先戴好脚套和手套；E、安装前应提前铺好工作布，将所用工具合整摆放在上面。F、整套安装工具定期维护并做好清洁； 三、行为准则:1、 敲门（门铃）礼； A、敲门以每三下为一个节拍为宜，五指并拢，轻重为度，忌用拳头代替，忌敲门过急； B、两次门铃应有一定的间隔，不宜过急；2、 进门礼： A、进门先向客户致问候礼，既 15度的点头礼；B、进门问候语：紧接点头礼之后，向客户致问候语：“您好！我是万峯安装人员，前来安装您所购买的万峯家具，希望我们的服务让您满意！”3、 安装过程：A、在客户指定区域安装，并保持指定区域的清洁卫生；B、保持整个安装过程中的个人卫生和仪容；C、不用客户的电

48、话，不在客户家中吃饭与抽烟，除用一次性纸杯外，不得用客户家中的杯子喝水；D、不得收取红包，更不索要红包；E、遇私人电话，不说脏话并长话短说，尽快结束电话；F、耐心回答客户疑问，并恰当宣传公司产品，巩固我品牌在消费者心目中的印象；不得有损坏公司形象的行为和语言；G、安装结束后，做好安装区域的清洁卫生，纸箱严格按客户的要求处理；H、向客户详细说明产品的保养与维护的方法，I、场地清理完毕后，让客户检查安装效果并填写安装人员上门服务监督卡；4、 道别：A、道别礼 行点头礼，在手部清洁情况下行握手礼；B、道别语 行道别礼后，致道别语“尊敬的XX先生或XX女士，非常感谢您使用万峯家具，若在过程中有任何疑问

49、，请拨打我公司售后服务部电话，我们将为您提相关的服务与帮助！”其中，省略号的内容为祝福语，根据客户不同性别和年龄调整祝福内容：如年长者祝身体健康，年轻者祝家庭幸福等等。四、注意事项1、 向客户服务的整个过程保持亲切、随和形象；2、 遇到各种意外情况，不要推委，要勇于承担责任的方法；在客户心目中你就代表公司，应善于将公司责任转化成个人责任，维护品牌形象；3、不要轻易向客户做自己办不到的承诺；4、不要轻易向客户说：“不”，不要向客户倒苦水，客户只想解决他们自己的问题。本公司安装人员应严格遵守本行为规范，在工作中严格要求自己，不断总结经验，并利用业余时间不断学习，提高自己的综合素质和个人能力，以适应

50、公司的快速发展。一般情况下，专卖店提供送货及安装服务，祥见搬运安装人员职责。 第五节 产品维修服务管理对于在保修期内出现质量问题的产品，专卖店负有维修责任，应妥善做好维修售后服务，并填好产品维修记录表。产品维修记录表序号品名规格客户地址电话问题维修记录维修人日期12345678910注：专卖店相关人员每月对此表进行汇总分析，并形成报告于每月底提交至连锁总部。第五章 专卖店广告促销管理第一节 专卖店广告促销流程专卖店广告促销流程表产品价格支持宣传品支持赠品支持媒体人员支持人财物到位预计效果费用预算时间方式执行过程控制结果评估总结目的主题了解竞争状况了解顾客需求了解市场获取厂家支持方案确定企划案制

51、定准备方案执行 第二节 专卖店常用促销方式常用促销方式及广告宣传媒体一览表促销时机常用促销方式常用方式媒体常用售点广告1、 各节假日：元旦节、春节、劳动节、国庆节、中秋节等；2、 结婚旺季；3、购房、装修旺季等。1、 降价；2、 清理库存；3、 有奖销售；4、 赠品促销；5、 批量折扣；6、 购物折扣；7、 主题事件促销。1、 电视；2、 报纸；3、 电台；4、 条幅等户外广告；5、 焦点广告。1、 外置POP，如店面招牌、挂旗；2、 店内POP，如卖场引导POP，特价POP，气氛POP，海报，广告板等；3、 陈列现场POP，如展示卡，价目卡等。第二节 POP广告的应用1、 POP概念 POP广告是指销售现场所有能促进销售点广告，一般称为卖场广告。POP广告能代替营业员起到介绍产品特征、传达产品信息、促进销售购买的作用。POP总体类型分为以下几种：海报、店内悬挂物、定点广告宣传、卖场指南。2、 POP类型、形式及功能 POP类型、形式及功能一览表类型具体形式功能外置POP招牌、旗帜、条幅告诉顾客所售商品的种类，通知顾客正在特卖或造成气氛店内