某房地产项目物业管理全套运营方案

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1、某房地产项目物业管理全套运营方案第一节 先期导入物业管理本策划包括物业管理规划，它与建筑规划的不同之处在于：各自所站的角度不同。大多数建筑设计院在规划设计时，未能充分或准确考虑日后的物业管理，给住户造成了麻烦，给物业管理公司带来了不便甚至困难，比如，空调机的安装及排水考虑失误，造成影响制冷效果或装修困难；铁围栏及其他铁制材料的过多使用，造成日后的保养负担过大等。这些情况都说明设计院对物业管理欠考虑，同时，由于物业管理公司熟知这些问题，因而才能在这方面提出专业意见。我们在规划的初期就积极引进物业管理观念，让物业管理与规划设计、建筑安装、机电设备、营销推广等不同专业在不同的层面上进行互动。附录一：

2、*物业管理运营方案为使*成为一个环境优美、舒适、安全、生活方便的理想生活场所，小区物业管理必须运用现代的科学管理方法来管理，*的物业管理可采取以下几种方式之一：全权委托管理、聘请物业管理顾问、聘请阶段性物业管理顾问、自行管理。一、 全权委托管理1、聘请素质较高的物业管理专业公司，全权委托其负责*物业管理工作。1、 物业公司要制定管理目标、财务预算、服务内容、收费标准等，呈发展商商议。2、 物业公司实行自负盈亏制，各种费用开支可通过收取合理的管理费来平衡。3、 物业管理运营资金、日常费用、人员招聘、工资、福利等由物业管理公司自行筹集，发展商概不负责。4、 发展商根据物业管理公司制定的管理目标和标

3、准，制定一系列有效的监管措施，对物业公司服务质量日常要派员监督，定期要进行评比，对物业公司管理服务无能为达到的项目，发展商可根据签订的合同条款，对物业公司进行处罚或辞退处理。全权委托管理优缺点分析：优点：1、 可充分发挥物业管理公司专业服务功能，提高*的服务档次。2、 减少了发展商的管理人员数量。缺点：1、 整体管理费用增大，住户和发展商负担增加。2、 如果物业公司服务质量差，直接影响发展商声誉。3、 发展商不能培养出一批物业管理人才，如合同期满，物业公司不再续约，发展商无能力自管，可能产生管理真空期。二、 聘请物业管理顾问1、 聘请素质较高的物业顾问公司，吸引先进管理经验，培养发展商物业管理

4、人才。2、 顾问公司派代表到发展商的项目常驻，或者定期派员前来指导发展商的物业管理工作，并负责人员培训。3、 审议财务预算，拟定管理组织架构，制定物业管理相关规定。4、 人事招聘、费用收支等由发展商处理。聘请物业管理顾问优缺点分析：优点：1、 在顾问指导下，发展商物业管理能规范化、法制化运行，减少盲目性、随意性操作，利用他人的经验使自己少走弯路。2、 可以培养一批物业管理人才，发展商员工经过一段时间培训、实习，掌握了物业管理实务，具备自行管理能力，对发展商长远发展具有深远的战略意义。3、 可利用知名顾问公司的良好品牌和行内关系，为小区增加更多的无形资产。缺点：1、 顾问公司的管理体制能否和发展

5、商体制接轨是关键问题。2、 如果顾问的资质水平低、责任心不强会影响发展商员工对业务的掌握。3、 管理费用增加，大多数顾问公司（特别是境外公司）所要报酬都较高。三、 聘请阶段性物业顾问毕竟发展商在物业管理全过程中不是那么全面，在某些阶段管理很生疏，为节省聘请费用，针对某个阶段（如初始阶段）特聘请物业管理顾问，作阶段性指导。具体操作方法与二方案相同。四、 自行管理1、 发展商自行招聘人员，组建队伍对*物业进行管理。2、 根据物业管理的法规、程序，制定相关的管理规定、内部管理制度、财务预算、收费标准等，并依照实施。3、 为增大物业管理收费的透明度，使业主参与小区管理，在适当时候成立业主委员会，定期向

6、业主委员会公报收支情况以及下年度财务预算。4、 还可以开展全方位、多层次服务，切实解决业主所需。自行管理优缺点分析：优点：1、 可充分发挥对*开发建设、管理、服务一条龙作用，完全按照自己的要求，实行高效率服务。2、 将开发建设所存在的问题进行反馈，并加以完善，为日后新的建设项目积累经验和数据。缺点：1、 自身管理经验不足，视野不宽，会走弯路。2、 管理信息滞后，缺乏方向性指引。3、 按常规性操作，缺乏创新。五、 结论结合*的发展背景，战略思想以及发展商在物业管理上的操作经验，建议*采取聘请物业管理顾问的方式，与知名的物业管理公司合作，争取*的物业管理有一个更高更好的起步。第二节 物业管理内容设

7、定1、 对物业实施管理和对客户提供服务是物业管理的主要工作内容，其中的每项工作中的每个环节都应体现物业管理的专业化精神。2、 物业管理公司应遵循以下原则，制定明确的管理程序及高效操作程序文件，严格执行。1） 遵循国家及地方政府的有关法规；2） 执行有关物业经营管理规定；3） 遵循有关物业管理的总则；4） 维护客户及管理单位的正当权益；5） 建立系统全面的物业管理区社会化体系；6） 健全具有可操作性的程序文件；7） 确立工作过程中的明确标识并具有可追溯性。日常管理工作3、 物业管理的日常工作主要是包括以下内容：1） 物业管理区的安全保卫、清洁、绿化消防；2） 房屋及建筑的公共部分、机电设备、公共

8、配套设施的维护、管理；3） 住户装修管理；4） 车辆管理；5） 客户档案管理；4、 安全保卫1） 向当地有关部门了解物业管理区可能存在的治安问题，制定治安案件发生率控制标准；2） 制定物业管理区治安管理条例，保安员岗位职责及保安工作作业指导书；5、 清洁1） 根据物业管理区的房屋、公共场所及配套设施的特点、制定清洁保洁率标准；2） 制定物业管理区清洁卫生管理条例、保洁员岗位职责及保洁工作作业指导书。6、 绿化1） 根据发展商的要求参与制定绿化方案或承担绿化方案的实施；2） 制定物业管理区绿化完好率标准及绿化管理规定；3） 明确绿化人员的管理规定、岗位职责及作业指导书。7、 消防1） 向当地有关

9、部门了解物业管理区可能存在的消防隐患、制定消防设施、设备完备率及火灾发生控制率的标准；2） 制定物业管理区消防管理条例及消防工作内容、明确责任人；3） 制定消防设施、设备的管理、维护、使用规定及作业指导书、确保消防系统符合国家规范要求；8、 水、电设备的管理、维护1） 了解有关水、电设备可能出现的问题或存在的事故隐患，制定水、电设备的故障率、维修及时率和合格率控制指标；2） 制定水、电设备的使用和维护管理条例及作业指导书，以保证其达到应有的性能指标；3） 制定水、电设备维护人员的管理规定及岗位职责。9、 房屋及建筑公共部分、公共配套设施的维护、管理1） 了解物业管理区内房屋及建筑公共部分、公共

10、配套设施可能存在的问题及事故隐患，制定相关的完好率、维修及时率及验收合格率指标；2） 制定房屋及建筑公共部分、公共配套设施的使用及管理规定；3） 制定房屋及公共配套设施维护人员的管理条例、岗位职责及作业指导书；4） 业主自行出租的房屋或公共配套设施，物业管理公司必须要求业主按照当地政府的有关规定完善相应的手续，并制定对承租人的管理规定。10、 住户装修管理1） 制定住户装修管理规定，明确装修范围、时间、垃圾的处理及装修人员的管理，完善装修申报手续；2） 建立装修检查监督制度，明确责任人，以确保房屋结构、小区消防、防盗安全及环境卫生不受影响；11、 车辆管理1） 车辆管理包括机动车及非机动车的管

11、理；2） 制定物业管理区内车辆的进出、停放和行驶的管理规定，明确责任人的岗位职责及作业程序；3） 制定停车场、自行车棚的完好率、维修及时率和合格率标准。12、 客户档案管理1） 客户档案包括与客户有关的各类入住资料、申请表格、维修记录、合同、协议、收费记录等；2） 建立客户档案的管理规定，明确责任人的岗位职责及作业程序。阶段性工作要点13、 物业管理工作一般可划分为以下三个阶段：阶段一：前期介入至入住前阶段二：入住至业主委员会成立阶段三：业主委员会成立后至全面入住14、 前期介入阶段物业管理公司作为独立经营的法人企业，与发展商签订对物业管理的委托管理合同，明确责、权、利，并开展以下工作：1）

12、组建管理机构；2） 如发展商有要求，可作为物业管理顾客参与规划设计；3） 按照国家规范，代表业主对物业管理区实施全面验收；4） 确定管理范围及内容，制定管理服务费用的收费标准；5） 准备入住。15、 入住期间，物业管理公司应做到：1） 对物业管理区实施正常的管理服务；2） 在保修期内还肩负着解决职责范围内业主提出的房屋及公共配套设施的返修；3） 协调业主与发展商和建设单位的关系，督促或协助发展商和建设单位解决业主提出的有关房屋及公共配套设施方面的问题；4） 建议在保修期期满时，代表业主对其产权范围内的物业进行一次全面的检查。16、 入住率达到50%并有过半数业主同意，物业管理公司应做到：1）

13、会同发展商和政府主管部门组织召开业主大会，选举并产生业主委员会，制定章程，明确权利和义务；2） 终止与发展商的合同，修改与业主委员会签订委托管理合同，明确责、权、利。便民服务17、 物业管理公司应在管理区内设立便民服务，具体项目可根据物业管理区的特点及自身的实际情况确定。18、 便民服务1） 可分为无偿服务和有偿服务两类。内容及价格应透明化；2） 无偿服务的成本费用从管理服务费中支出；有偿服务的价格应按政府有关法规执行。与业主日常沟通19、 与业主的日常沟通包括以下形式和内容：1） 通过电话、信函、张贴公布及面对面等形式处理各项与客户有关的事务；2） 通过登门或约见的形式，定期或不定期拜访客户

14、；3） 通过组织专题或系列活动，开展社区文化活动；4） 应邀参加或列席业主大会或业主代表大会；20、 物业管理公司的高层管理人员应高度重视与业主的日常沟通，保持与每一业主的良好关系。21、 如遇业主发生违背管理规定或发生其他不愉快事件时，物业管理公司必须坚持不采取任何制裁性的措施，而应通过正面协调直至寻求法律援助。处理客户投诉22、 物业管理公司应遵循公司的经营原则，规范客户投诉的处理程序；1） 接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题；2） 出现投诉，一定要及时向上反映信息；3） 面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理；4） 在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒体的关系；5） 在满足客

15、户的要求时，应遵循公司的经营原则办事，若客户的要求违背公司的经营原则，则应寻求法律援助。23、 物业管理公司应及时分析、总结客户投诉案例，并列入岗位培训的教材中。营造社区文化24、 社区文化包括社区文化氛围和社区文化活动两方面。社区文化活动促进社区文化氛围的形式，社区文化氛围又促使社区文化活动层次的提高和住户业余生活内容的丰富。25、 物业管理公司应把营造社区文化的工作列入日常工作日程并加以重视。26、 社区文化氛围主要体现在以下方面：1） 物业管理区的整体精神风貌；2） 家庭的生活方式；3） 住户的邻居关系；27、 建立物业管理区精神文明建设公约，通过设立专栏或印发信函等形式广泛宣传，物业管

16、理公司的各位员工应严格遵守，起模范表率作用。28、 社区文化活动各种类型，包括：各类竞技、表演、旅游、购物、培训班、夏令营、节日庆祝活动以及当地政府组织的各类精神文明活动。29、 开展社区文化活动，物业管理公司应：1） 分析住户的构成，充分了解住户的需求；2） 针对不同的层面，制定各类社区文化活动方案及经费标准报业主委员会通过；3） 提供并逐步改善活动场地。第三节 物业管理培训一、 培训目的迅速认识物业管理，建立起正确的管理意识、服务意识，直接运用所学开展实际工作。二、培训对象：物业管理公司主管以上人员及直接与顾客接触的一线管理服务人员。三、培训方式：集中授课、角色扮演、实际操作、交流研讨、跟

17、班实习、收看幻灯录像及现场参观等方式。四、具体内容：（一） 入伙前相关课程第1课 物业管理概述物业管理起源于中国古代的皇宫管理，我们的祖先早早就认识了物业管理的重要性。然而，当今世界性的物业管理会议每二年召开一次，我国却从未参加过。纵观物业管理发展趋势，住宅管理和商业大厦管理将成为物业管理的两大流派，中国必将成为住宅管理高手，能否成为商业大厦管理行家呢？物业管理除了管理物业外还能做什么？物业管理的最高境界是什么？创新、进取、总是和别人不一样，又总是走在别人前面。第2课 房屋建筑及管理基础常识您会辩论建筑物中的承重与非承重部分吗？您会计算房屋面积吗？您会看建筑图纸吗？您了解多少房地产各级市场基本

18、常识？您知道房屋主权70年到期后归谁所有吗？如果住户向您问起这些问题，回答不出来可就失职了。第3课 不同类型物业的不同管理手法住宅管理要寓管理于服务之中；工业厂房管理要把安全放在首位；写字楼管理要抓住它的生命线即机电设备管理；商场管理范围最大，专业程序最高。但是，掌握了管理的基本功，什么样的物业管理都难不倒您。第4课 物业管理法规有人说，中国的物业管理太难搞，因为法规不健全，果真如此吗？如果5年以后才健全怎么办？工作不做了吗？不然，怎样熟知现有法规并利用有关法规，物业管理人义不容辞。香港采取的是有紧有松的“大笼子”策略。让我们剖析一下。第5课 物业管理机构的设置多数物业管理公司都设有保安部、工

19、程部、财务部、经营部等，我们不这样设，为什么？一个总经理，一、二个副总经理，这样设置合适吗？一个人必须同时干三件事，否则不称职！怎么干？第6课 房屋的接管验收及其注意事项 认真仔细验收，是为了方便今后的维护工作，验收不认真，麻烦事在后面等着您。怎样把好验收关？验收查出不合格怎么交涉以保护物业公司利益？机电设备安装调试要全程跟踪、记录、建立机器档案，如同医生治建病历一样。调试中曾出现过的问题，可令您在接管后的维护工作胸有成竹，“药”到“病”除。（二）入伙初期相关课程第1课 入伙程序及相关事务办理入伙手续，是接触住户的第一课，上好这一课，可以为今后的双方关系打开良好的基础，该说什么话，该做哪些事，

20、想得越全面越周到，今后工作越顺利。第2课 顾客投诉心态分析及处理技巧求发泄、求尊重、求补偿，是顾客投诉的三种心态。听其言、观其色，针对不同的心态灵活处理，这里面有策略。第3课 装修管理装修管理不善，可引来住户投诉，造成危险隐患，发生治安案件等。管理手法不当，双方矛盾形成，还可能影响到住户的关系。矛盾激化，你在明处，他在暗处，令你十分被动，怎么办？建立装修巡查制度，让我们用案例告诉你有效的管理手段。第4课 房屋机电设备管理技巧制度化，是机电设备管理的有效方法。周一做什么，周二做什么，定好制度，照办就行了，管理人员怎么流动，制度始终不变。有人说：机器不过是一堆通上电就会动作的钢铁。我们说：机器也是

21、有感知的，你好好照顾它，它就为你认真工作，你不善对它，那它就会对你不客气！第5课 绿化养护与管理招个绿化工程师就可以保证树常青、草常绿吗？不一定，绿化管理并不那么简单，但也不很复杂，这里面有档次、有文化。玉兰路上玉兰花香，玫瑰路上玫瑰斗艳，由路认花、由花寻路，这不是档次、这不是文化吗？第6课 紧急突发及特殊事件的处理和防范火警、匪警等，大家都知道怎么处理。电梯困人、老人犯病、煤气泄漏、住户钥匙忘在屋内进不去、夫妻吵架、丈夫外遇、拾获财物、恐吓电话、派出所检查、孩子深夜未归、接待参观检查、天气突变气候恶劣、停电停水、停煤气、家用电器突然故障、碰伤摔坏、街道办居委会上门公干，政府职能上级主管单位拉

22、赞助乱摊派，特殊车辆及人员不服从管理等，什么事都可能面对，别怕，我们让你在听故事中学习处理技巧。（三）进行正常阶段的日常管理相关课程第1课 有效培训与考核人员培训是企业内部管理的重要一课，一般的培训，老师讲了100%，学生听进去的80%，理解消化了60%，记住的40%，而能够运用的只有20%，真正起到作用的，可能还不到10%，这样的效果如何改变呢？考核很难，因为考核标准不易制定，制定出一个好的标准，考核的工作就完成了一半。另一个原因是因为人的人情观念作怪。我们追求的考核，是完全客观化的，一个固定标准套在谁身上，就可以考核谁，任何一位考官拿到这个标准都可以实施考核，同时无法掺入个人主观影响。这个

23、标准，就像当年苏联“老大哥”逼我们还债一样苛刻，我们抵债的苹果，他们用一个圈来套，大了不行，小了不要！第2课 物业管理中的财务管理讲理论，老师累，学生烦。给你一张资产负债表，从头到尾就讲这张表，原来看懂它挺容易，从此，你再不用怕面对阿拉伯数字了！第3课 业委会的作用及其组建业委会向住户倡议重新选择物业管理公司说明了什么问题？不容置疑，说明了管理公司失误。怎样让业委会为我所用？怎样处理和摆准双方关系和位置？我们的经验一定对你有用。第4课 海外物业管理简介海外物业管理公司做什么？我们在做什么？帮你比较一下，分析各自特点取长补短。不用亲身出去，看看照片，若有心，你自己也能得到启发。听听教员在香港三年物业管理工作的经历，现身说法最生动。第5课 ISO9002导入ISO9002简称“埃嗦九千”，有人戏称之为“噜嗦九千”，分析一下，为什么让你感到噜嗦？质量是永恒的竞争法宝，但日本人说，未来竞争取胜的不再是质量，而是你怎么看？搞9002，是为了图名，还是确有大用？第6课 初级电脑中层以上干部必须掌握简单英语，掌握汽车驾驶，掌握电脑运用，这是现代人基本的工作和谋生本领。电子邮件、网上会议、信息共享，教你网上潇洒走一回，你一定会“爱”上它。