（itil体系管理）培训管理流程v1.0

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1、 培训管理流程培训管理流程 版本记录版本记录版本号版本号日日 期期修修 改改 者者说说 明明文文 件件 名名V1.02011-11-15孙小明初稿培训管理流程目录目录1 介绍介绍.11.1 目标.11.2 适用范围.11.3 参考材料.21.4 文档的分发和维护.22 流程详细说明流程详细说明.22.1 流程关系图.22.2 输入.32.3 输出.32.4 流程执行.32.5 培训执行子流程.72.6 流程质量控制.82.6.1 关键绩效指标 KPI.82.6.2 评估与改进流程.92.6.3 流程报告.103 流程角色和职责流程角色和职责.114 RACI 表表.124.1 RACI 表格.

2、125 附录附录.135.1 术语表.135.2 表单.135.3 数据字典.13培训管理流程培训管理流程 V1.0内部访问内部访问 严禁修改严禁修改 第 1页，共10页1 介绍介绍培训管理流程是对信息技术部内部及外部的整体培训工作进行设计，以实现规范性、连续性和有效性。1.1 目标目标培训管理的目标是为适应公司业务和 IT 技术的发展，将部门运作或持续发展所必需的知识、经验和方法等通过适当的方式传递给信息技术部适当的人员，以促进部门的整体正常运行。同时将信息技术部锁掌握的相应 IT 知识、方法、技能等，通过适当的方式传递给公司员工，以满足员工日常工作需要。1. 对员工培训工作进行有效管理，保

3、证员工素质能不断满足工作需要。2. 通过培训，使部门员工能够最快的速度达到岗位所要求的各项知识和技术；3. 通过培训，能获得最新的技术，并将此应用到工作中；4. 通过培训，为部门的整体运行或改造，创造必要的环境。1.2 适用范围适用范围1.本流程适用于信息技术部；2.培训需求的收集；3.培训的计划，执行；4.培训过程的跟踪和结果统计。适用范围包括不包括 培训计划地制定 设计如何提高 IT 人员的技能和水平的提高 设计如何提高员工 IT 技能以满足满足工作需要 培训满意度调查 培训过程的跟踪和结果统计 IT 人员职能在公司组织架构内的定位 IT 人员发展的职业规划 公司 IT 的培训发展和规划根

4、据 SLA 中定义的服务目标，通过本流程来保证人员的技能水平可以达到。签订 SLA（这是服务级别管理的内容） 。培训管理流程培训管理流程 V1.0内部访问内部访问 严禁修改严禁修改 第 2页，共10页保证培训应对措施有最佳的性价比。为应对培训的实施来申请预算（这是预算管理的内容） 。1.3 参考材料参考材料2 流程详细说明流程详细说明2.1 输入输入编号编号输入项输入项来源来源周期周期1.服务级别协议服务级别管理流程半年2.公司 IT 发展战略和计划业务关系流程每年3.部门人员配置与调整计划R&R 计划每年2.2 输出输出编号编号输出项输出项去向去向周期周期1.年度培训计划表IT 预算和财务管

5、理流程半年培训管理流程培训管理流程 V1.0内部访问内部访问 严禁修改严禁修改 第 3页，共10页2.3 流程执行流程执行管理流程分析方案和计划制定培训执行回顾培训负责人（各区）培训负责人（各区）培培训训管管理理流流程程执执行行负负责责人人培培训训管管理理流流程程执执行行负负责责人人培训管理员培训管理员其它流程其它流程培训审批人培训审批人10评估与回顾6方案审批8计划审批2服务技术分析5培训体系和方案的制定7培训计划制定1组织/服务分析9培训流程执行服务级别管理流程IT预算和财务流程3人员技能分析4培训需求调查业务关系管理流程方案是否审定通过否是计划是否通过审批否是图 1、培训管理流程图 管理

6、活动管理活动输入输入/触发触发描述描述输出输出/完成完成标准标准角色角色1.组织/服务分析服务目录和服务级别协议，前瞻性分析1 对公司 IT 发展战略以及信息技术部现提供的服务目录和服务级别协议状况进行现状分析；2 对服务发展方向进行前瞻性分析，提炼培训要点。服务现状分析报告培训管理流程执行负责人/培训管理员2.服务技术分析技术架构，前瞻性分析1 对信息技术部现在使用或在可预计的未来可能使用的技术产品(软件、硬件、网络)等进行分析；2 对技术发展方向进行前瞻性分析，提炼培训要点。技术现状分析报告培训管理流程执行负责人/培训管理员培训管理流程培训管理流程 V1.0内部访问内部访问 严禁修改严禁修

7、改 第 4页，共10页 管理活动管理活动输入输入/触发触发描述描述输出输出/完成完成标准标准角色角色3.人员技能分析员工培训档案,岗位要求1 对信息技术部现有人员知识体系、培训经历进行分析；2 对公司员工当前的 IT 知识水平进行分析；3 得出现有人员的技术、管理能力和水平；4 判断是否符合现在组织提供服务所要求的技能和素质；5 确定需要提高的重点方面和具体要求。人力和组织现状分析报告培训管理流程执行负责人/培训负责人4.培训需求调查培训需求调查表1 各功能方向制定培训的课目表；2 信息技术部汇集成部门的培训课目表；3 通过各功能方向对信息技术部全体员工的培训需求进行调查统计并汇总。培训需求调

8、查分析表培训管理流程执行负责人/培训负责人5.培训体系和方案制订1,2,3,4项的输出1结合需求,趋势和现状,制订培训体系方案。培训方案至少包括： 培训课程； 培训目的； 时间安排； 培训师来源； 课时；培训体系方案培训管理流程执行负责人培训管理流程培训管理流程 V1.0内部访问内部访问 严禁修改严禁修改 第 5页，共10页 管理活动管理活动输入输入/触发触发描述描述输出输出/完成完成标准标准角色角色 适用人员等基本信息6.方案审批培训体系方案1培训审批人审定方案后批准。批准后的培训方案培训审批人7.培训计划制订批准后的培训方案1 根据审定的方案制订信息技术部年度/月度培训计划表；2 将培训计

9、划表分解到各功能方向。培训计划表培训管理流程执行负责人/培训负责人/培训管理员8.计划审批培训计划表 1批准信息技术部年度培训计划。批准后的培训计划培训审批人9.培训执行流程批准后的培训计划表1按培训计划执行培训.详见培训运营子流程。培训档案更新,相关统计报表培训管理员10. 评估与回顾培训执行的KPI指标和报表1 参照当年的培训记录、KPI 和报表，定期召开会议回顾培训流程执行和培训计划执行的效率和成果；2 总结经验，找到问题；3 培训经理与各方讨论解决问题的方法，并进行整改；4 为培训经理下一次的培训体系和方案的制定提供依据培训流程评估报告培训管理流程执行负责人/培训负责人培训管理流程培训

10、管理流程 V1.0内部访问内部访问 严禁修改严禁修改 第 6页，共10页2.4 培训执行子流程培训执行子流程培训执行子流程培训前培训中培训后培训管理员培训管理员培训流程执行负责人培训流程执行负责人9.1培训计划维护9.3落实培训资源9.4确认培训场地和教材9.5培训资源到位9.9成绩统计（培训成果）9.8满意度调查9.7组织考试和评分9.6统计培训出勤9.2培训启动9.10更新培训档案9.11KPI指标统计图 2、培训执行管理流程图管理活动管理活动输入输入/触触发发描述描述输出输出/完完成标准成标准角色角色9.1、培训计划维护培训计划表1 根据培训计划，在每月对培训工作进行确认并细化；2 确定

11、具体培训计划，课程列表，课程讲师。培训计划表培训流程执行负责人9.2、培训启动培训计划表根据培训计划表按月度启动培训。月度培训表培训流程执行负责人9.3、落实培训资源月度培训表落实讲师，确认培训参加人员。培训花名册培训管理员9.4、确认培训教材场地月度培训表准备培训教材，安排培训场地。教材、培训场地培训管理员9.5、确认资源到位月度培训表确认培训资源到位，包括培训资源和培训操作资源。例如投影机，白板，水笔，板擦等，培训所需资源培训管理员培训管理流程培训管理流程 V1.0内部访问内部访问 严禁修改严禁修改 第 7页，共10页管理活动管理活动输入输入/触触发发描述描述输出输出/完完成标准成标准角色

12、角色准备考试卷，满意度调查表。9.6、统计出勤培训花名册根据名册统计培训出勤率。出勤率统计培训管理员9.7、考试和判卷考试卷组织考试，判卷。考试结果培训管理员9.8、满意度调查满意度调查表进行满意度问卷调查，并统计调查结果。成绩表培训管理员9.9、成绩统计考试卷对考试合格率进行统计。达标率统计培训管理员9.10、更新培训档案培训档案根据出勤率、成绩等信息更新员工培训档案。更新后的培训档案培训管理员9.11、KPI指标统计各项统计结果计算 KPI 指标。KPI 指标培训管理员2.5 流程质量控制流程质量控制2.5.1 关键绩效指标关键绩效指标 KPI指标设计说明：1.考核指标可以用来反映流程的执

13、行进度，即做了多少工作。2.考核指标可以用来反映流程的执行质量，即所完成工作的效果。KPI目标值目标值衡量方式衡量方式周期周期负责人负责人备注备注实际培训和计划匹配度=85%实际培训/计划培训年度培训管理员培训出勤率=80%实际出勤人数/计划出勤人数年度培训管理员培训管理流程培训管理流程 V1.0内部访问内部访问 严禁修改严禁修改 第 8页，共10页KPI目标值目标值衡量方式衡量方式周期周期负责人负责人备注备注培训满意度=80 分（百分制）（每人对培训满意度分）/培训满意度调研人数每次+年度培训管理员考试达标率=90%考试合格人数/所有参加培训人数年度培训管理员2.5.2 流程报告流程报告编号

14、编号名称名称说明说明周期周期负责人负责人去向去向1.培训流程统计报告培训流程的执行情况报告和KPI 统计一年培训流程执行负责人部门领导3 流程角色和职责流程角色和职责流程的实现是通过不同的流程角色以及其所赋有的职责来实现的，因此流程的每一个角色可以被定义为一系列职责的集合。在流程管理中，不同的人员将被赋予不同的职责，也可能一个人被赋予多个职责，同时也可以将其职责授权给其管理结构之下的人员本流程中所提及的角色的目的是为了在充分满足流程所需角色的基础上，为具体的实现提供足够的灵活性。主要阐述了在培训管理流程中所涉及的角色、职责、技能、人员能力以及人员经验的要求。 角色角色职责职责人员人员培训管理流

15、程培训管理流程执行负责人执行负责人1培训管理流程的制定；2培训管理流程的回顾和改进；3负责管理本流程与其它相关流程的关系。4分析部门人员培训方面的需求；5负责制订培训体系，方案和计划；6协调部门资源，进行培训计划的细化；7协调各区资源，进行培训计划的执行和实施；8组织相关人员完成培训工作的评估与回顾；9收集、汇总改进培训工作的意见，并协调各区进行改进和完善。培训管理流程培训管理流程 V1.0内部访问内部访问 严禁修改严禁修改 第 9页，共10页角色角色职责职责人员人员培训审批人培训审批人1负责批准培训方案和培训计划；2定期检查培训工作进展情况。部门领导培训负责人培训负责人（各功能方向）（各功能

16、方向）1参与各功能方向人员对培训方面需求的收集；2配合部门培训计划的制定，负责本区培训计划制定，推进培训管理工作；3根据培训计划，安排本功能方向牵头的培训工作；4按培训计划，安排本功能方向人员参加其它的培训；5配合培训工作的评价和回顾；6配合培训工作的进一步改进和完善。各功能方向培训负责人培训管理员培训管理员1参与培训方案和计划的制定；2负责培训计划的具体实施工作，落实培训计划；3负责组织考试并协调阅卷；4负责组织培训资料的准备，并对培训结果的各类材料的收集和汇总，并归档；5对培训结果进行分析统计；6配合培训经理跟踪培训回顾工作的改进和完善。培训管理员4 附录附录4.1 术语表术语表参见运行服务管理体系术语表 。4.2 表单表单服务和技术分析报告岗位培训需求调查表培训体系和方案年度培训计划培训月度计划模版培训管理流程培训管理流程 V1.0内部访问内部访问 严禁修改严禁修改 第 10页，共10页培训出勤统计表培训满意度调查表培训合格考试表-文档结束-