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1、职务说明书职位名称：客服经理 说明书编号NO： 职位编号CS01部 门客服部部门定员组 别直接上级店长直接下属部门主管工资级别月薪标准审 核批 准序号工作内容工作标准1建立、完善的制度、体制1、适时推出适时性制度、体制2、与总公司、门店保持一致3、与各部门互相配合4、随业务的变化做适时调整2巡视、检查员工出勤、礼仪、早会、工作等情况1、及时掌握员工纪律情况2、严格按照公司制度处理3、及时纠正不4、良行为，5、不6、断提高员工自觉性3组织召开例会1、准确上传下达；2、总结昨天、布置今天工作3、及时纠正错误行为4参加各组组织的晨会1、不2、定期的轮流参加3、9：00前完成5参加店长组织的例会或其他
2、会议1、准时参加，2、遵守纪律3、做好记录，4、总结会议精神并向下传达、落实5、详细汇报部门工作，6、听取他人意见及上级的布置安排6协同下属员工一起开展日常工作1、在无别的事务时予以积极开展2、准确了解下属的各项事务3、起带头作用，4、鼓励员工7处理下属解决不了的问题1、认真对待，2、及时解决3、细心做好有关的协调工作，4、不5、超过24小时解决问题6、严格依规章制度处理8签批下属待批的项目1、认真核验、证实无误后，2、及时完成并返还递交者3、不4、得任意耽误下属工作5、严格按照程序，6、制度办理9巡场、检查各组的工作开展及工作效果1、不2、定期进行，3、协助员工解决问题并指4、导员工工作5、
3、严格要求员工工作的程序化、规范化，同6、时按时、按要求、按规定完成各项工作7、追究不8、良工作效果的工作责任10给主管提合理建议，分配下属工作1、善于捕捉机会，2、及时跟进主管管理工作3、让主管得到更好的辅导11与员工及其他部门沟通，听取各方意见1、不2、定期、随时进行；2、耐心听取、做好记4、及时协调解决部门与部门之间的问题4、及时掌握下属的行为、思想12监督、检查收银设备的正确操作、维护1、不2、定期抽查、观察，3、及时纠正错误操作4、保证设备5、得到正常的维护及正常的操作13总结每日工作1、认真记录重要事件及特殊情况2、有效计划明天工作14制定考评制度、激励机制1、与门店、公司的有关制度
4、、机制保持一致2、考评制度公平、公正、合理3、有效激励员工积极性15人员招聘、异动1、认真考察对方，2、优胜劣汰、吸纳新人3、坚决执行考评制度，4、优胜劣汰淘汰下属5、严格遵守人事制度16对下属进行激励及职业素质培训等1制度有效的激励制度，2贯彻于本部门3随时指4导员工的行为方式、方法，5引导员工进入良好的思想状态17安排本部门各组员工培训1、严格执行培训制度及培养计划安排2、让员工熟练掌握业务知识，3、技能、技巧18正、副主管排班和考评1、认真、合理排班，2、保证动作完成3、严格执行考评制度及积极运用考评结果，4、公平、公正考评下属19做日、月工作总结并分析、思考新思路1、如实总结当日、当月
5、的异常、非常工作情况及解决方案、办法2、深入探究工作实施计划，3、创新思维20组织、指挥完成本部门的突击性、异常工作1、合理安排人力、调整工作时间2、密切配合其他部门工作3、任务落实到个人21完成店内轮值班按规定要求完成22检查工作区域卫生1、每天至少一次2、保证地面、墙角、收银柜台等洁净3、严格按照规章处理23向上级作工作汇报，并接受上级的指示、指导1、每周一次，2、预约后进行3、重大事项，4、随时上报；3、理解、领会上级精神24上级交办的其他事务按时、按要求完成25落实、贯彻上级精神1、及时做好宣传、讲解工作2、随时接受下属的咨询3、准确、按要求完成并达到预期效果26安排客服、团购组员工接
6、受收银技巧培训1、每一位前台部员工都可以独立上收银机2、不3、定期进行27审核部门的费用预算1、认真审核预算项目、内容2、按时完成审核，3、及时返还递交者予以修定28接受顾客的咨询、投诉1、耐心、细心听取对方陈述2、及时解决对方期望的问题；3、按规章制度及时办理29审阅下属递交的文字资料1、仔细、认真2、沟通现存问题及探讨解决问题之方案5、及时对其工作予以正确指6、导及安排30突击性工作的组织、指挥1、合理安排人力、调整工作时间2、密切3、配合其他部门工作；3、保证任务的完成31听取各组主管汇报工作1、每日一次2、准时与下属碰头，3、听取汇报，4、及时解决问题其他责任1、防火、防盗、防损；2、
7、发现、培养、输送人才；3、紧急情况下安全疏散顾客；客服经理任职资格性别：男女均可年龄：2840岁身高：男：170CM，女：160CM视力：正常语言：普通话标准知识1教育：大专以上学历，管理、商业、营销、经济或相关专业优先2培训：计算机操作，财务知识，营销知识，礼仪服务知识3经验：三年以上本业态工作经验及一年以上管理工作经验4技能：熟悉电脑操作，熟知商品专业知识及标准的顾客服务工作方法，熟悉卖场动线、端架等规划、设计，熟悉人事管理常识1良好的谈判、沟通、协调能力2一定的文字书写及语言表达3出色的人际交往能力4较强的观察、总结、分析、判断、决策能力5一定的人事管理，优秀的领导、指挥能力及工作指导、
8、分配能力6独立处理问题7准确的商品识别能力性格特征细心、热情大方、处事果断、遇事冷静、积极主动， 兴趣广泛，有良好的服务意识身体状况身体健康、精力充沛、五官端正品质细心、耐心、心理承受力强、正直诚实、纪律观念强、大公无私、有吃苦耐劳精神及团队合作精神涉及知识商品管理知识，人事管理知识，一定的财务税务知识，消防安全知识，公关、礼仪服务规范，信息系统条码知识，设备操作维护知识，消费者权益法、质量法、消费心理学技术能力熟悉计算机操作，熟悉信息技术系统，熟练运用人际交往技巧，熟悉本部门各组工作流程和工作方法，熟知礼仪服务工作流程、工作方法使用设备电脑、打印机、收银机、验钞机、条码机身体姿势 坐：30，站：70工作情况1场 所：室内2时 间：9：0017：30 3交往对象：顾客、团购客户、店内各部门职员，相关职能检查人员4其 他：精神集中，工作压力大晋升途径副店长、店长或后勤职能部门管理人员补充信息1熟悉门店的有关管理制度及各部门的工作流程2熟悉门店结构，商品种类及布局
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