深圳美莱美容整形医院客户服务中心

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1、深圳美莱美容医院客户服务中心 二级计划MY LIKE心有诚 美无价深圳美莱美容医院客服中心部门工作计划第一部分 深圳美容市场分析概述第一节 深圳美容行业市场分析近年来，随着我国国民经济的飞速增长，人民的生活水平得到了极大改善；与此同时，一些国际时尚潮流“西风东渐”，让人们的生活观念发生了巨大的变化，对许多新型产业也实现了由“无知犹疑接受追捧”的彻底转变，整形美容业便是其中之一。爱美的天性使然加上时尚潮流的引导，更由于是生存的环境所趋，整形美容产业作为一种新型的经济形态，已成为我国诸多产业中的一个重要组成部分。作为美医院的客服中心，在此我们对深圳美容，尤其是医学整形美容市场做一个简单的概述，并依

2、据此作为医院客户服务中心进行部门战略规划和部门工作计划制定的基本参考依据。一、市场需求参考其他行业媒体的调研数据，自2005年以来，中国整形美容近5年来一直以每年15%以上的速度增长，高于同期全国GDP增长速度，全国美容行业从业人数约1120万人，目前美容行业是第三产业中就业人数最多的行业之一。整形美容已成为中国家庭消费的热点，据可靠数据报道，2010年医疗美容的整体市场份额有可能突破3000亿，未来5年可能还要翻一番。这充分说明了美容市场，尤其是整形美容的行业市场的市场总量大，成长性相当好，是民营医疗行业在目前无法解决人才瓶颈、政策支持，尤其是整体民营医疗行业品牌形象较差的情况最佳的投资选择

3、。从理论上而言，医疗美容市场的总体市场需求：总体市场需求 = 现实和潜在消费者的总量 平均人均消费金额对于深圳市场，深圳是全国人口密度最大的千万人口大市，总体深圳实际管理人口数量可能超过1400万人，按照深圳2020平方公里的面积，人口密度超过5000人/平方公里（常驻人口密度4340人/平方公里，实际人口密度远超此数），这一数字远比北京、上海、广州高，为大陆之冠（见深圳统计）。另外，深圳是年轻女性人口占比较最高的城市，根据2008年年鉴统计数据，目前深圳人口性别比率基本趋于均衡，但人口年轻态，尤其年轻女性较多是不争的事实，育龄人口多，劳动适龄人口多已经成为深圳本地人口最突出的特点。目前在深圳

4、庞大的人口基数下，而且对于深圳这样一个高人工成本，高消费的城市，美容市场需求总量的庞大是可以预见的。根据深圳市美容化妆品业商会提供的数据显示，深圳美容行业年产值占全国将近20%的市场份额，2010年较2009年又有着近18%的增长，通过深圳市场的整形美容行业专项调查，近7成的受调查者有整形意愿，一半以上的消费者能够承受2.5万元以上的费用，这表明深圳女性对美丽的投资重心，已经逐渐从服饰、化妆品等外在修饰上转移到可以根本性改变外貌的整形美容上。根据以上粗略估计，深圳本市及临近市场的整形美容市场总额应该在百亿以上，实际可开发的市场总额按最低预估不少于20亿，可以说目前市场供给应远远不能满足市场需求

5、，本地市场流失比较严重。美美容整形医院进驻深圳，可以说是美集团高瞻远瞩的选择，必将对整个企业的发展起到不可估量的影响。以下是其它他美容整形调研机构的调研报告，我们同样可以看到深圳美容行业的就医心理和需求的特点，仅供参考之用。以下调研分析仅供参考：分析项目特点概述区域构成特点1、整形的主要消费群体依然集中在一线大城市和省会城市，占据70%以上2、地县级城市和农村的消费者局限于经济原因和传统观念，消费量相对较少年龄性别构成女性消费者所占比例超过95，而年龄上则以20-45岁此年龄段为主。l 隆胸手术项目中，年龄在20-40岁的女性占到了90%；l 面部整形项目中，20-35岁所占比例为80%；l

6、吸脂减肥项目中，年龄20-40岁所占比例在80%以上；l 激光美容项目中，年龄20-45岁的占到了85%以上；l 鼻子整形的消费群体则主要集中在18-35岁的青年群体。职业构成1、 明星艺人、有闲有钱的家庭妇女、公司白领、私企老板、教师、公务员等2、 有着良好家庭经济背景的大学生也是其中一个不可忽视的群体3、 一些特殊职业者（如夜总会小姐）的消费量也不容忽视4、 因先天缺陷或后天意外要求整形修复的情况也不在少数。手术时间地点的选择特点1、 对于隆胸、颌面整形等手术风险较大的手术项目，90%以上消费者都希望能在一线大城市手术（上海、北京、南京、杭州、武汉、长沙、广州、深圳、重庆、成都、郑州）；2

7、、 对于激光美容之类需要做几个疗程的手术，则多希望在离家较近的城市手术，以图方便，同时也节省开支；3、 绝大多数选在春、秋、冬三季，便于护理；而夏天则是传统意义上的整形消费“淡季”。关注因素1、 对手术的安全性、并发症、副作用关注度最高，占到25.37%；2、 其次为手术价格和医院的资质和口碑，各占到16.42%；3、 第三为手术效果和手术的成功率，占到14.93%4、 第四为医生的执业水平和医德，占13.43%；5、 第五为手术是否疼痛、恢复期以及手术过程，占7.64%；6、 第六为对个人隐私的保护，占5.97%（保护顾客隐私）需求特点1、 差异性较强，受个体的身体情况、生活背景、文化、审美

8、观念不同而有不同的需求。2、 无固定周期，尤其是丰胸和面部整形，以一次性的居多。3、 需求的发展性较强，在条件允许的情况下，有过成功经历的消费者往往会产生消费其他项目的愿望，尤其是部分高收入妇女对整形有上瘾的倾向。4、 需求受制约因素较多，如受自身身体状况、经济状况、心理承受能力、家人的态度、社会生活和文化环境、专业技术和设备的成熟安全等因素的制约。5、 需求具有很强的时代感，多要求紧追时尚。6、 需求的变化性较强，尤其受心理因素、家人的态度和社会环境的影响而使需求突然产生或消失。7、 需求的层次性较复杂，有身体缺陷或病态肥胖者的美容需求可能有部分生理需求的成分，丰胸者因害怕失去对丈夫的吸引力

9、而具有安全需求的成分，其他的美容需求大部分的对社会交往和尊重的需求，还有部分属于对自我实现的需求，如希望锦上添花者。8、 需求的可诱导性较强，尤其受亲友或手术成功者的影响较大。9、 需求的情感性较强，尤其是在受到家人和亲友侮辱或嘲讽后很容易激起消费者的需求。10、 需求的可替代性较强，丰胸的需求可以用物理按摩、食用药物或文胸替代；减肥可以用运动、药物、节制饮食替代；面部整形可以通过改变发型和化妆掩饰替代；光子嫩肤可以用化妆品替代。消费者整形原因分析1、 第一种：爱美天性使然。每个女人都希望自己是出众的和富有吸引力的。美貌是女人最有用的资产，可以用来换取社会地位，金钱，甚至爱情。所以整形只是为了

10、让自己变得更美，更受到大众关注。2、 第二种：通过整形让自己变得年轻以维系婚姻。时光流逝，青春不再，往往会导致家庭生活变得麻木、冰冷，所以许多女人希望通过丰胸、嫩肤、去皱、吸脂等手术，找回自己对丈夫的吸引力，从而保障家庭和婚姻的稳定。3、 第三种：为求职而整形。当今高素质人才越来越多，特别是在金融危机的时代背景下，求职竞争往往考究的是一种综合实力，其中外貌当然显得相当重要。所以一些消费者希望利用美丽的外形和容貌增强自己的竞争力，拥有更多的就业和成功机会。4、 第四种：寻找自尊和自信。希望受到别人的尊重和维护自己的尊重心，减肥、面部整容、脱毛、除皱可以修复被伤害的自尊。5、 第五种：追求时髦。许

11、多女人希望通过对潮流的追逐体现自己的个性和品位，风行一时的韩国整容可以满足消费者追求时髦的心理。6、 第六种：环境影响。类似于双眼皮这样的小手术，如果在一个小圈子中产生了一定的效果，效尤者肯定很多。消费行为特点1、 从购买决策来看，女性在家庭消费中一般掌握较多的支配权，所以对一些整形小手术很多时候完全可以自己做主；2、 同时，很多整形美容的消费者都是隐瞒家人前来消费的；3、 女性消费大多属于冲动型，比较注重感性，较易受到媒体和周围环境的影响而产生购买欲望，也容易受到产品使用过程中的功效、个人心理感受、周围人群的评价等因素所左右，决定是否重复购买。4、 对于一些大手术项目，消费者一般会非常谨慎，

12、手术前，她们往往会多方面关注手术的相关情况、医院资质、专家水平、假体选择以及价格等多重因素。二、整体竞争格局分析深圳的美容整形市场相对较为规范和有序，随着近几年的快速发展，形成了一定的市场竞争格局，但还没有大型规范的美容整形专科医院，缺乏真正意义上的行业领导者，深圳市场竞争格局尚未真正形成。目前，深圳整形美容市场基本可分为以下几种类型，各有优劣：（一）综合性民营医院的整形美容专科这类医院，比较有代表性的是博爱医院和阳光医院，其中博爱医院进入市场较早，积累了非常丰富的市场营销经验（主要是事件营销和学术营销，以及形象代言活动），实力博爱医院美容科略高于阳光医院。这类医院以综合实力取胜，秉承“小综合

13、，大专科”的发展思路，医院能充分利用综合实力的优势进行美容品牌的传播，让消费者感觉“整形美容”是需要技术实力支撑，综合医院有着一定的技术可靠性。而且这类医院进入市场较早，整体品牌形象较好，美容整形已成为医院效益最好的科室之一，但是在整体民营医院品牌形象不佳的前提下，分散化的战略选择已成为医院整形美容专科发展的一个局限性因素，因为对于其他的科室的不良口碑很容易影响到整形美容专科的发展。（二）民营的专科美容整形医院比较有代表性的是鹏爱集团下属的鹏爱医院和鹏程医院，虽则此类医院有着专科集中化战略的优势，但是整体品牌形象没有得到较好的维护。整形美容行业属于高利润，同样也属于高风险的投资项目，尤其是在信

14、息交流速度最快，媒体最为发达的深圳，品牌维护工作难度较大，应该说此类医院在管理和营销中走入很多误区，虽则有着战略选择上的优势，但是并未形成真正的品牌高度和优势。美医院进入深圳市场以后，我们客服中心作为医院品牌建立、维护和管理的一个重要部门，在这方面可谓任重而道远。必须提出的是，目前深圳公立医院医院尚未真正进入美容整形行业，依托公立医院强大品牌号召力和公信力，否则现有的深圳美容整形医疗格局将发生大幅度的改观，因此立足于先发优势，快速建立品牌和占领市场，占据市场的制高点，将成为医院战略规划的一个核心方向。根据以上分析，结合全院战略规划部门，我们可以绘制如下竞争格局图以供参考：市场寻位者：富华美容医

15、院市场挑战者：鹏爱、鹏程医院市场追随者：阳光医院美容科市场领导者：博爱医院美容科对于上述竞争者，竞争战略应从国际化定位（以海外品牌打压本土品牌）入手，利用集团公司的管理专业化，技术专业化，营销专业化等方面进行竞争抗衡。对于我们客服中心来说，需要在充分调研竞争对手客户管理的情况下，采取创新性，差异化的客户管理管理模式服务于医院战略，将是我们部门根本的发展方向。在企业发展的外因方面，对于行业政策、行业技术发展趋势等方面因为对本部门发展规划制定相关性不大，因此不再赘述。三、客户服务中心整体架构和格局根据目前医院的筹建实际情况，客服中心在内部资源和部门建设方面存在的主要问题包括：1、人力资源对于民营医

16、院而言，一直是最大的问题，对于客服中心也是如此。对于整形美容医院的部分岗位，“品、貌、能”难以兼得成为人力资源引进和稳留的最大障碍。2、部分人员素质有待提高，因此建立完善的岗前培训，在岗素质提升培训成为部门发展的当务之急。3、建院初期可以预计的人员高流失率将会对整个部门的运作产生不小的阻碍作用，因此建立良好的新员工稳留机制，包括具备激励作用的绩效考核机制和深入人心的文化活动也成为筹建初期需要考虑的问题之一。4、筹建初期必然存在的部门内部管理相对薄弱，团队磨合和凝聚力提升将是客服中心需要高度重视的工作，完善各项规章，确定岗位职责，保证到岗到位将成为目前最紧迫的工作。5、会员管理一直是医院服务营销

17、的重点，也是难点所在，引进有着相当经验的会员管理和推广人员难度较大，会员营销如何创新这将是客服中心需要长期思索的关键课题。同时也可看到医院在集团公司的引领下，已经形成了一套行之有效，可复制的美容专科医院的管理架构和管理模式，可以预见客服中心将较快的走上正轨，为医院整体发展发挥更大的推动作用。第二节 SWOT分析本章节仅对医院在客服管理方面的优势和劣势进行分析，结合医院外部市场情况（主要包括市场需求和市场竞争），以SWOT为基本分析工具，对医院整体服务营销战略和策略进行进一步阐述。Strength医院服务营销优势 Weakness医院服务营销劣势stre 思转恩思 wi:knis 威克内斯Opp

18、ortunity市场需求机会 Threat行业竞争与外部威胁,ptju:niti 昂破TUI内TI ret 思软特如图：SWOT战略分析表S优势W劣势O机会发挥优势，抓住机会改变劣势，抓住机会T威胁发挥优势，克服威胁选择放弃以下将根据上述分析结果，结合医院一级经营计划的相关内容，进行SWOT分析如下。 27 / 27SWOTS优势W劣势1、医院已经形成相对完善的美容医院管理模式，具备相当的成功经验和模式可供复制。2、医院重视客服部，对客服进行较大的人力和政策支持。3、新建医院的环境、技术和品牌方面的优势有助于客服关系的开展。1、对竞争对手客户关系管理模式认识不深，尚需进行进一步调研。2、新筹建

19、医院众多问题：素质需提升、管理薄弱，尤其人才劣势明显招人难，稳定难，激励难。3、会员管理容易成为部门短板。O机会S-O战略W-O战略1、整体深圳美容行业市场巨大，市场高速增长。2、从地域特点上看，深圳本地女性对美容需求迫切，接受度较高。3、深圳女性集中，美容需求可诱导性强，容易攀比和模仿。4、本地市场并未出现具备相当明显优势的大型、规范美容专科医院，市场可整合度高。1、抓住美容市场发展机遇，完善医院客户部门架构，快速融入市场，充分利用部门三大中心快速积累种子顾客，建立顾客满意，加强顾客忠诚。2、充分利用集团优势，加强集团内部医院互通有无，资源整合，包括人才整合、管理整合。3、利用医院新医院环境

20、和技术优势吸引病人，利用医院专科医院定位优势加强品牌建立，将客服部建设成集营销和服务一体的创新性科室。1、对主要竞争医院进行服务营销模式调研以形成针对性客户关系管理策略。2、考虑可以从竞争医院直接引进优秀人才，但需要严格甄别，以忠诚度高、经验丰富人才引进为主。3、加强服务和培训，尤其重视到集团公司其他医院学习。4、高度重视会员管理，将会员开发（尤其是大客户开发和异业联盟作为基本模式）和会员活动作为部门难关进行攻克。T威胁S-T战略W-T战略1、美容市场竞争激烈，已有数家具备实力的美容科或美容专科医院。2、民营医疗行业整体口碑不好，市场认可度不高。3、未来可能存在外资或公立美容整形专科的出现。1

21、、利用新医院容易树立品牌美誉度的优势，将顾客满意度和忠诚度建设作为部门最核心的工作来做。2、高度重视品牌维护，未来考虑在本部门设立品牌管理专员进行品牌调研和品牌沟通。3、学习国外客户关系管理模式，与公立医院和其他民营医院服务营销管理拉开差距，打造国外美容顾问形象。针对性技术培育，1-3年内在美容整形的局部技术领域树立形象，切勿全面开花。第二部分 客户服务部部门工作规划第一节 部门总体发展规划一、部门定位在制定部门二级规划之前，我们需要对客户服务中心有一个明确的认识，这是认识是部门制定发展规划前提，也是建立部门各项规章和进行KPI指标制定及分解的前提。对于美医院客服中心，我们有如下几点认识：（一

22、）客服中心是医院的服务管理部门，是医院服务标准的制定者和监督者，但不是唯一的院内服务执行部门，对于整形医疗行业，院内服务的好坏决定于顾客和医院接触的每个环节，需要全院的通力配合才能达到最好的服务效果。比如，对于新顾客进入医院的每个节点来看，每个环节都需要制定严格规范的服务流程和服务管理方式：在这个服务链中，涉及到客服中心、临床专家、医技工作人员等多个部门，保持高度的顾客满意不光需要简化流程节点，也需要其他业务部门的支持配合才能保证顾客在每个节点都能获得高度的顾客尊崇，人性化和个性化的服务对待，尤其对于医疗行业，医疗产品本身就是一种服务，因此，顾客满意度的提升需要全院具备高度的全员营销意识，人文

23、化服务意识才能达到最好的效果。（二）作为全员营销的体系中重要的一员，服务和营销是密不可分的。院内服务已经成为医患关系营销的主要实施策略。而且客服中心的会员营销将作为院内营销的基础推广模式，而且会员推广过程也承担了部分院外营销的工作。基于以上分析，我们对本部门的定位是：“医患关系营销的实施者，院内服务标准的制定者和监督者，医院品牌美誉度和忠诚度建立的重要参与者”。二、部门总体发展思路客服服务部将依据于医院品牌定位和战略规划，以实现高度的顾客满意度（95%）和顾客忠诚度（70%）为目标，系统改进院内服务体系，以实现“人本、个性超值化和创新性服务”为核心目标作为医院服务工作的开展准则；同时以服务流程

24、优化为手段，延伸服务对象和范围，建立服务持续改进机制为工作手段，并将院内服务和营销融为一体，从预约、导诊和诊后会员管理各层面开展关系营销工作，在保证顾客满意的前提下为医院实现效品牌的建立，效益的突破。三、部门核心价值观（一）用心沟通用心去体会，用心去感受顾客的每一点需求，只有心灵的交汇才能激发顾客的高度认可。（二）以诚待人对待所有顾客必须以诚相待，诚恳、诚挚、诚心，事事为顾客着想才能获得顾客的好感和认同，对待同事亦是如此。（三）个性化超值服务只有个性化服务才能让顾客感受到个人价值的高度认可，表达出美服务的尊崇感。同样超值服务必须是个性化的，美的服务，必须是超出顾客的心理预期和想象，必须是令人惊

25、讶的服务，贴身定做的服务才能获得顾客满意。（四）服务成就自我对于美员工而言，服务就是给顾客带来快乐、满足，给别人带来快乐的人自己是加倍的快乐，在快乐的服务中，客服中心员工同时也可以成就自己的事业。四、部门组织架构和岗位设计目前，客服中心已经形成了覆盖诊前、诊中、诊后一体化的管理组织架构，整体组织架构体系可见下图：客服中心主任（1人）咨询经理（1人）导医经理（1人）会员经理（1人）电话网络咨询主管（2人）门诊医生助理（12人）电话网络咨询师（10人）导医（15人）会员信息（1人）会员活动（6人）会员推广（6人）诊前诊中诊后以上是在医院步入正轨后的人员编制情况，医院筹建初期可以按照最低要求进行设置

26、，考虑到医院的筹建情况，具体岗位编制情况可如下表：岗位名称岗位类型编制情况备注初期完善期成熟期客服中心主任全面统筹管理111咨询经理诊前管理111初期咨询经营经理可兼任电话网络咨询主管导医经理诊中服务管理111会员经理诊后客户管理111电话网络咨询主管诊前预约咨询管理112初期咨询经营经理可兼任电话网络咨询主管电话网络咨询师诊前预约咨询5810门诊医生助理诊前医技服务6812导医诊前导医服务6915会员信息诊后信息录入分析111会员活动诊后会员活动组织246会员推广诊后会员开发推广236人员编制/26人38人56人备注：l 后期可考虑电话咨询、网络咨询、现场咨询三个部门各设置主管一名。l 该人

27、员从现有团队中进行内部选拔，目前可考虑跨部门兼任。四、部门发展关键KPI指标及其分解以下指标将作为部门整体工作和个人工作绩效完成的重要的参考标准，对于不同岗位的员工的考核将同时兼顾到部门整体指标和个人量化指标设计不同的考核权重，同时也需要兼顾非量化指标（如个人工作态度和品行、部门之间的沟通配合、领导的服从、个人的学习和成长等各方面）的使用，必要时候可利用请咨询公司设计BSC（平衡计分卡）作为客服部进行部门战略实施和员工绩效管理的实施依据。指标类型指标名称参考标准参与人员医院整体指标医院经营收入/中心主任和各部门经理、主管顾客满意度基础标准：90%全体员工老顾客忠诚度基础标准：60%全体员工员工

28、满意度基础指标：90%主任、经理、主管部门指标咨询成交率基础标准：待定主管和电话、网络咨询师咨询成交量待定主管和电话、网络咨询师现场成交率基础标准：待定主管和导医，门诊医生助理现场成交量待定主管和导医，门诊医生助理会员信息录入误差率少于1%会员信息录入员会员活动开展量待定主管和会员活动策划师会员活动参与人次待定主管和会员活动策划师会员活动经营收入待定主管和会员活动策划师会员总体数量待定主管和会员推广员新会员经营收入待定主管和会员推广员会员活动收支结余待定其他业绩指标根据岗位设置的不同进行业绩指标的具体设计其中关键指标的采集方式：1、医院经营收入：见医院财务数据2、顾客满意度：客服中心利用满意度

29、调查表采集数据，月度样本量不得少于300份（进入正轨后）3、老顾客忠诚度：对存在消费潜力的老顾客抽样调查，采取季度考核方式，季度抽样量不得少于200份（进入正轨后）4、员工满意度：下属对于上级（包括直接上级和间接上级的工作满意度评估），实际数量不记名全样本采集实际操作中，可利用第三方调查公司的作用，在调研医院品牌（知名度、美誉度、忠诚度）的同时，对于院内顾客满意度进行严格监控，监控频率不得少于1年一次。第二节 分部门发展规划分解一、咨询中心（一）部门工作分析咨询预约中心作为医院诊前（术前）服务的核心部门，是医院新顾客加强医院品牌认知，建立首次感性认识的第一关口，也是老顾客提高重复就诊，加深品牌

30、沟通的重要渠道，咨询预约的成功与否，直接关系到撒网后是否能成功收网，其工作的重要性是不言而喻的。对于本部门，工作的重点和难点基本是一致的，那就是将潜在顾客转化为现实顾客，提高咨询预约成功率，提高老顾客重复就诊率。（二）部门工作改进和提升计划对于咨询科，结合部门三级计划，需要重点提出的部门工作改进措施如下：1、对于电话咨询、网络咨询、现场咨询，需要针对不同细分标准（顾客来源性质、顾客年龄段、顾客性别、顾客消费能力、顾客美容审美价值构成等），进行交叉分析，形成完整的标准标准话术作为操作模板。此工作需要在2010年 月 日完成。分解部门：电话咨询主管、网络咨询主管、现场咨询主管。2、对于现有绩效考核

31、体系，建议在重视量化指标的前提下，需要适当增加部分非量化指标（比如部门沟通配合、个人成长和培训等），并适当对主管级别的部门领导增加关系到全院的绩效指标。3、高度重视咨询中心的培训体系的建立，尤其是岗前培训、岗中技能培训，建立以“头脑风暴式”的咨询技巧沟通交流会，针对关键案例进行专项讨论。目的是以咨询中心是试点，建立建立“比、学、赶、帮、超”的竞争型学习型组织文化，再逐步延伸至整个客户服务中心的学心型创新型组织文化。配套计划包括：l 岗前培训PPT及相关物料（分部门提交），完成时间：2010年 月 日l 在岗培训计划（分部门提交），完成时间：2010年 月 日l 咨询案例头脑风暴会，确定时间：每

32、周星期 ，一周一次。（三）部门规章制度建设配合部门规划化建设，近期咨询中心需要完成或完善的相关制度列表如下：类别文件名进行状态完成时间责任人服务范围网络咨询服务范围未制定电话咨询服务范围未制定现场咨询服务范围未制定岗位职责说明电话咨询主管岗位说明书待定稿网络咨询主管岗位说明书待定稿现场咨询师岗位说明书待定稿网络咨询师岗位说明书待定稿电话咨询师岗位说明书待定稿工作流程电话咨询工作流程待定稿网络咨询工作流程待定稿顾客回访工作流程待定稿网络咨询工作流程待定稿专家工作室工作流程待定稿培训计划咨询中心岗前培训方案未制定咨询中心部门培训计划未制定部门提升和服务改进咨询中心部门提升和服务改进计划未开始月度一

33、次咨询主管顾客投诉与申告咨询中心顾客投诉处理和风险防范规程未开始咨询主管二、导医中心（一）部门工作分析导医中心是医院院内非医技服务的主要承担者，是沟通和衔接经营和临床业务部门的核心科室，是顾客术前接触时间最长，感知最多的部门，对于加强顾客认知，传达和强化顾客品牌认可具备相当重要的作用。对于本部门，可以定位于l 美文化的传播者和美技术的推广者，顾客与美沟通的桥梁和纽带l 衔接和执行院内服务流程，顾客沟通和品牌感知的承担者。其具体工作包括：1、传递美的信息（技术、文化和品牌）；2、了解客户对美医疗产品需求，尤其是个性化需求；3、协助顾客选择最能满足她们需求的美容产品；4、向客户介绍所推荐美容项目的

34、特点，尤其是表达所选择的产品与之需求的契合度；5、回答客户提出的疑问，并针对性的设计个性化的美容方案；6、向客户介绍美服务的系统架构，尤其是会员管理方面的优势，建立终身美容健康、美容养生的指导和建议；7、让客户确信选择美是正确的、明智的选择。其工作重点在于全程导医服务的完成质量，工作难点在于个人服务技巧的提升，尤其是对于美相关医疗资讯的了解深度和沟通策略的“个性化”执行，因为：l 非专业人士如何用非专业的语言准确传达专业信息难度是很大的；l 个性化是导医服务的最大难点，也是最大的亮点，需要很高的个人综合素养，尤其是高超的沟通技巧。以上2点对于目前部门工作显得非常重要，需要通过长期的部门培训和针

35、对性的一对一指导才能达到良好的效果。（二）部门工作改进和提升计划1、部门工作的提升，关键在于培训，而且需要部门主管针对每个导医的个性特点，进行一对一的针对性培训（前提是需要制定个人职业生涯规划，可从导医这样一个基层部门开始完善整个部门的职业生涯规划），这方面和咨询中心相当类似。培训方式和重点在于：l 导医服务礼仪和沟通技巧培训；l 针对性的服务心理学培训（可外聘讲师）；l 部门内的结对子帮扶工作；l 经常性的服务礼仪和服务沟通技巧大练兵，大比拼；后期部门主管将针对以上4点制定相应的培训计划和实施策略。2、针对医院实际情况，需要建立全程陪护以及无缝隙沟通的全程导医模式，并在医院信息化电子平台的支

36、持下，建立标准化的路径管理方式的全程服务模式，保证每位顾客在每个节点都能得到一份不断完善的顾客评估报告。避免下列2种情况的发生：l 价格决定论：只依赖简单化的降价吸引贪便宜的客户，却使大部分要求品质的客户离开。l 唯客户导向论：认为提意见的客户就代表了全部客户，不加分析就匆忙决策。对于以上工作做如下解释：（1）除开全程服务以外，如何建立无缝隙的路径管理模式是未来导医服务的重点研究课题，需要保证顾客在任何一个节点对接时，对接方都能详细利用CRM系统了解到顾客的所有信息（个人情况、购买心理及需求特点、交易完成度等等）以便开展服务。（2）对于每个顾客，以导医为起始点，需要逐步完善成一份非常详尽的顾客

37、评估报告，包括顾客的所有个人信息，顾客对于医院品牌感知，顾客既往美容消费情况，顾客购买心理需求和意向，顾客开发策略等。后面工作将由客服中心主任为主导，客服主管协助，在医院IT部门的协助下逐步完善，总体完成时间限定为 个月。（三）部门规章制度建设配合部门规划化建设，近期咨询科需要完成或完善的相关制度列表如下：类别文件名进行状态完成时间责任人服务范围导医中心服务范围未制定岗位职责说明导医中心主管岗位说明书待定稿导医岗位说明书待定稿工作流程新顾客导医流程（1个）待定稿特殊顾客导医流程（1个）待定稿老顾客导医具体流程（12个）待定稿培训计划导医中心岗前培训方案未制定部门培训计划未制定部门规范导医服务礼

38、仪规范未制定部门提升和服务改进导医中心部门提升和服务改进计划未开始月度一次导医主管顾客投诉与申告导医中心顾客投诉处理和风险防范规程未开始导医主管三、会员中心（一）部门工作分析会员中心是客户中心的核心部门，从某种意义上来说，留住顾客比开发顾客更重要，高度的顾客美誉度和忠诚度才是医院服务营销的核心。会员中心的工作核心任务就是提升顾客满意，保持会员忠诚，深度开发高价值顾客，而且会员营销本身就具备开发新顾客（尤其是团体顾客）的能力，会员管理将成为美容机构最重要的顾客保留和顾客开发渠道。如何从交易式营销转变成为关系营销会员中心的管理是关键！顾客保留：使顾客成为常客（长期性）相关销售：向顾客推荐其他美容服

39、务（多业务持续拓展）顾客推荐：由顾客发展新顾客（广辐射） （二）部门工作提升和改进计划目前医院会员中心划分为信息录入、会员活动和会员开发三个小组，部门组织结构非常合理，会员中心因为其重要性，未来可考虑设置副主任（总监）1名，以体现部门的重要性。整体上我们提出如下要求：1、信息管理会员信息管理的岗位职责要求在3级计划里面未能提及，总体任职资格要求需要懂得会员CRM管理系统，营销管理或计算机专业毕业，学过统计尤佳，该部门薪酬绩效设计固定部分占据整体绩效的大部门，强调工作的慎密和严谨。主要参考KPI指标为数据录入和分析差错率。整体控制在1%以下。除基础性管理以外，尤其强调利用现有的CRM平台对流失顾

40、客和潜在顾客进行跟踪分析，将数据筛选作为信息管理的核心工作。定期进行会员数据分析，提供可靠有效的数据依据，作为活动开展与部门管理改进的方式。2、会员活动（1）会员活动的开展虽比起其他部门较为滞后，但对于人员综合素质要求较高，必须具备相当的策划能力，部门沟通和执行能力，除开人员引进，引进后的人员素质培训和考核方式的确定是工作的重点。（2）建立规范化的的会员管理制度是部门规范化管理的前提，因此建立完善的会员管理章程是部门最基础的核心工作，尤其需要针对性有层级的建立会员增值服务项目，这是会员章程的关键，增值服务可以考虑范围包括：l 与经过甄选，合格的体检机构建立会员体检的异业联盟结构，建立体检增值服

41、务体系；l 与经过甄选，合格的美容会所（生活美容）和化妆品公司建立会员在生活美容方面的异业联盟体系，l 其他可考虑的异业联盟结构包括酒店、旅游公司、养生会所、SPA、桑拿、健身中心等。l 会员其他增值服务包括疾病类的专家预约、心理咨询，美容相关产品的资讯服务。以上均需要考虑会员信息共享，会员数据交换，建立交互性产品相互促销模式，并且需要根据不同的会员层级设置不同的增值服务标准。针对联盟机构，可以考虑的品牌活动可以包括：l 美容性旅游活动：针对旅游景点和项目设计（森林、温泉、水果、矿物泥、砂土）l 有关整形美容会员的电视品牌栏目，比如可以命名为“美来人生”。l 会员品牌杂志的制作。文化营销或者文

42、化活动应是会员中心品牌活动的核心，比如进行有关美容养生与美容风水的会员第系例讲座与推广；进行有关美容的文化整合传播，将医院塑造成美容行业的标杆和行业标准，进行有关美容文化的行业讨论（从会员开始逐步延伸至整个医院品牌的传播）。（3）会员活动必须与医院电子商务部、策划营销部紧密结合，将线上活动与线下活动、品牌传播与管理（尤其是品牌沟通与品牌维护相结合），尤其需要紧密结合策划营销部进行品牌传播活动，将会员数量与会员质量作为本部门最核心的工作来完成。总的来说，会员活动需要建立长期和持续性、有一定频度、有层次和区隔的会员组织形式，将培养会员忠诚度、加强顾客推荐作为会员活动组织的最高要求，将加入美会员作为

43、一种个人价值感体现的最高境界。美会员，追求美的至高境界！3、会员推广1、会员推广的核心工作在于会员推广机制的建立，除开设计会员推广人员的考核机制，在有条件的情况下，需要设计会员推荐（即正式会员推荐潜在会员）的激励机制，后面这项工作可以在实际成熟的时候进行专项研究。2、把异业联盟和大客服开发作为会员推广的核心模式，会员推广必须和会员活动紧密结合，除开上述可考虑形成“异业联盟间的会员活动”以外，另外非形成活动组织的异业联盟机构包括：l 航空公司积累一定里程的VIP客户；l 通讯公司（电信、移动、联通）公司的VIP客户；l 银行VIP客户；l 酒店的VIP客户；3、从会员开发小组中确定专门人员进行大

44、客户的开发，将高端客户开发和异业联盟作为医院最具备效益和前景的医院客户服务营销模式。4、部门的沟通协作上，因为会员拓展的营销性质，因此考虑如何把现有的会员管理与未来的市场拓展及活动策划相结合，更好的创造医院的效益，将是部门必须重视的战略问题。（三）部门需要完善的规章类别文件名进行状态完成时间责任人服务范围会员中心服务范围未制定岗位职责说明会员中心副总监岗位说明书待定稿活动策划主管岗位说明书待定稿会员拓展主管岗位说明书待定稿拓展专员岗位说明书待定稿信息专员岗位说明书待定稿活动专员岗位说明书待定稿其他流程规范等会员信息管理工作规范未制定会员信息保密制度未制定会员章程（早期制定）培训计划部门岗前培训方案未制定部门培训计划未制定部门提升和服务改进会员中心部门提升和服务改进计划未开始月度一次导医主管顾客投诉与申告会员中心顾客投诉处理和风险防范规程未开始导医主管补充说明，针对本客服中心，整体上未来还需要完善的制度建设包括：l 汇总制定部门言行和行为规范l 汇总制定部门标准话术l 汇总制定部门投诉和顾客风险防范规程l 制定部门顾客隐私和安全保护规程