4S店售后工作总结

《4S店售后工作总结》由会员分享，可在线阅读，更多相关《4S店售后工作总结（34页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、东方万泉-售后部2011年工作总结n2011年售后部业绩年售后部业绩n部门业务达成情况部门业务达成情况n综合分析综合分析n2012年工作计划年工作计划东方万泉-售后部2011年工作总结n2011年售后部业绩进厂台次： 22654台 维修结算： 22505 台次机修台次： 18759台 保险理赔： 3895台次工时完成：（含保修、事故车工时） 1014.4 万元 机修工时： 425万元 保险理赔工时：589万元营业额合计： 2566.6万元机修总费用：1347.6万元 保险理赔总费用：1219万元质量担保完成：292.2万元备件出库： 1551.7万元 备件利润：487.5万元2011年营业额任

2、务：2500万元万元 2011年实际营业额完成：2566.6万元万元2011年利润任务： 1500万元万元 2011年实际利润完成： 1502.7万元万元东方万泉-售后部2011年工作总结n部门业务分析- 入厂台次数据 依照年初制定的年度计划，本部门上半年应为进厂台次27000台次，实际完成22654台次，达成率为84%东方万泉-售后部2011年工作总结n10、11年进厂台次对比10年总计入厂台次20728台，11年入厂台次22654台，增加：9.3%东方万泉-售后部2011年工作总结部门业务分析- 营业额数据 依照年初制定的年度计划，2011年任务应为2500万，本年实际完成2566.6万，

3、达成率为102%东方万泉-售后部2011年工作总结n10、11年营业额对比n10年营业额为1985万，11年营业额为：2566.6万，增加29%东方万泉-售后部2011年工作总结n部门业务分析- 机修工时收入分析n2011年任务为450万，实际完成425万，完成率94.4%东方万泉-售后部2011年工作总结n10、11年机修工时对比2010年完成工时406万，2011年完成425万，增加4.6%东方万泉-售后部2011年工作总结n部门业务分析- 保险理赔（营业额） 2011年任务为1130万，实际完成1219万，完成率107%东方万泉-售后部2011年工作总结n10、11年保险理赔对比10年完

4、成913万，11年完成1219万，增加33.5%东方万泉-售后部2011年工作总结n部门业务分析- 事故车工时收入 2011年目标为510万，实际完成589万，达成率为115%东方万泉-售后部2011年工作总结n10、11年理赔工时对比10年完成461万，11年完成589万，增加28%东方万泉-售后部2011年工作总结n部门业务分析- 质量担保分析n11年任务240万，实际完成292.2万，完成率121%东方万泉-售后部2011年工作总结n10、11年质量担保对比n10年完成217万，11年完成292.2万，增加35%东方万泉-售后部2011年工作总结售后满意度情况分析：2010年1-11月平

5、均值为57.29。2011年1-11月平均值为69.85。同期提升21%东方万泉-售后部2011年工作总结重大质量攻关项：2010年1-11月重大质量攻关项平均值为86.80，2011年1-11月重大质量攻关项平均值为89.14，同期增长3%东方万泉-售后部2011年工作总结东方万泉-售后部2012年工作计划 总结2011年，售后部对于所有人员的进行了绩效和细分，提高了人员的薪金待遇，提升了人员的积极性，给员工创造了完善的收益环境，随着北京限购政策的影响，新车销量极具下降，在入不敷出的情况下，入场台次有了明显的下降，2011年在对流失用户的再进厂工作我们做的还不充足，对长期未到店的流失用户做的

6、不是很专业，吸引点不够。2012年就是公司需要员工回报的时候，2012年开始，我们要做到公司付出的每一分薪金都有一定的价值，都需要员工付出相同的汗水，如果员工对公司布置的工作打折扣，那公司就会对员工的工资也有相应的折扣，所以，2012年，我们把所有的精力都放在“人”的管理上，包括员工、包括客户、包括售后管理层、包括售后团队。东方万泉-售后部2011年工作总结2011年我们做了什么？东方万泉-售后部2011年工作总结1、2011年我们对所有的库存车和进厂车辆进行100%的预防行动审核，确保没有因为进站车辆未做预防行动的进行扣款。2、2011年修改了售后绩效，调整了考核方案，从机修到钣金到索赔员，

7、提升了全员的积极性。3、2011年我们把售后部的所有场地和工具分配给了个人管理，做到了所有事物都有相应的责任人，做到责任制分工。4、2011年我们每月坚持组织营销活动，为完成全年任务奠定了基础。5、2011年我们做了多部门的培训，让所有售后人都有了提升。6、2011年我们开始把满意度挂靠到个人，提升了全员的满意度意识。7、2011年我们针对各环节的漏洞进行了一定程度的管理，减少了大环境下的各种遗漏。8、2011年我们加强了跟总部各部门的主动沟通工作。东方万泉-售后部2011年工作总结2011年我们少做了什么？东方万泉-售后部2011年工作总结1、精益化管理，未彻底执行，出现间断化，不能保证按计

8、划实施。2、执行力不足，所有的工作未考虑怎么做，先考虑做不了。3、不欠缺制度，但是执行制度的原则性问题有待考究。4、管理上漏洞较多，细节方面把握不足。5、所有人员欠缺长期执行制度的持久力。6、各部门协作性不够，欠缺一定的部门沟通力。7、旧件管理未能严格执行彻底。8、做事情追求踏踏实实，缺乏创新、尝试，浪费了很多的机会。9、对流失用户的关注度不够，造成用户的流失率增加。10、各人员未能做到换位思考、未能做到提升自身高度。东方万泉-售后部2012年工作计划 2012年我们要改变什么东方万泉-售后部2012年工作计划1、面貌：提升精气神，个人5S。2、环境：车间、接待大厅、办公室卫生、物品的摆放、整

9、理、整顿、清扫、清结、素养。3、服务：被动式服务要转变为主动式服务，想用户所想。4、顾问：打造一流的专业化团队，销售、维修、精品、保险、验车、置换全程式服务。5、竞赛：所有的竞赛我们要全力以赴，争取拿奖。6、责任：干好本职工作，在自己的岗位上发挥所有的能量。7、方法：处理任何问题不采用违背整体利益的解决方案。8、思想：柴多火焰高，人多办法好，集体的智慧比个人的灵感更有价值9、转变：不需要领导提醒我们竭尽全力工作，我们会彼此互相提醒。10、坚持：持续改善、进步无止境。东方万泉-售后部2012年工作计划2012年工作重点：一：流程的管理：1、精益化管理：强调管到细节上去,把细节管住。如果展开说，就

10、是让企业投入的每一分钱、组织的每一个活动、所聘用的每一个员工,在每一个时刻都处于一种受控状态，不发生失控状态。保证处于受控状态,把过程管住，那么这就是精细化管理 。2、成立精益化管理团队，对已有的作业指导书进行细化的修改，在现没有的作业指导书进行制定，保证每个步骤、每个环节、每个流程都能有标准化的作业指导书监控。3、团队人员的管理：包括售后服务经理、服务经理助理、车间主任。由服务经理牵头，每天至少对1名员工进行一个标准化作业指导书的检核工作，保证每个员工每个月至少要求完成三个作业指导书的检核。东方万泉-售后部2012年工作计划4、问题的处理：检核中发现问题后，由精益化管理团队共同制定新的改善措

11、施，并把相应的改善措施制定新的作业指导书再次演练和检核，形成PDCA循环。5、奖励与处罚：每周将精益化管理检核结果和处理结果报送总经理，由总经理对精益化管理团队进行检核，如检核效果不好或执行力不足，对精益化管理团队进行处罚。各步骤和流程的检核过程中，精益化管理团队发现问题后及时指正，并对严重不按规操作的人员进行经济处罚，具体处罚金额由精益化管理团队和总经理根据实际情况制定。二：人员的管理：1、企业之间的竞争归根到底是人的竞争。如何有效地激发员工的积极性，使员工更加忠诚于企业，尽心尽力地完成工作，让一线员工参与进来，让员工知道公司对员工的意见很重视。员工不希望被简单的命令和指示，他们希望在工作中

12、起更重要、更有意义的作用，如何树立员工的团队荣誉感和似公司为自己产业的归属感是年的人员管理重点。东方万泉-售后部2012年工作计划2、开展夕会制度，售后所有人员轮流主持。每天下午结束所有工作后，各部门安排所有人员开展夕会，对当天的工作进行总结，对好人好事好方法进行表彰，对违规乱纪工作的不足就行批评，全员共同提升，人人都能善于沟通。 3、培训制度：每周坚持开展各部门的培训工作，把新技术、新工艺、新快讯、新的操作办法告知每一个有关的人员，全员提升、共同进步。对维修和接待业绩突出者，表彰的同时要求其开展转训工作，把自己好的心得和技术转训给每一个员工，共同进步。4、各员工定职定责定岗，做到每个人了解自

13、己的工作内容和工作要求，避免相互推脱责任和相互侵害利益，对有利于公司发展和团队建设的人和事坚持表彰，对有损于公司发展和团队建设的人和事严惩不贷。5、2012年人员管理重点：严抓执行力。东方万泉-售后部2012年工作计划三：物品的管理：1、物品的管理分为：工具设备的管理、油漆辅料的管理、备件库房的管理、5S现场管理。2、所有工具设备分配到个人，专人专管，定期维护保养清洁，避免无人管理随意摆放丢弃损坏等现象。3、油漆辅料和备件库房的管理建立完善的管理制度，做到进出都有详细记录和各部门人员签字，对溢货和调拨进行详细的划分，每月对大件进行盘点，确保库存和实物相符，避免各漏洞的发生，确保公司利益。4、5

14、S现场管理，各车间主任和售后经理严格把控，做好每日的监督和检核工作，确保生产，做到旧件废油工具车的定位摆放，各员工负责自己工位内的工具设备养护和卫生整理。5、所有公用工具借出必须有登记，谁领用谁负责，避免各工具的恶意损坏。东方万泉-售后部2012年工作计划四、制度的管理：1、接待、维修、质检、交车、回访，所有的环节都有标准化作业指导书，每个流程都有精益化管理，每个工具都有定位的摆放，每个工艺都维修的标准，每个电话都有录音，既然已经做到了环环监督，那么，就得有完善的管理制度来约束和鼓励每一个员工，起到激励与处罚的作用。2、2012年严格把控执行力的问题，公司所制定的流程和规范与制度，严格的要求每

15、个人必须做到，如出现任何问题，严格按照规章制度办事。3、以身作则，无论是谁，出现问题后，一视同仁，严惩不贷。五、客户的管理：1、客户是每个企业赖以生存的命脉，买车是一时的，用车却是一世的。消费者选择一家店不仅仅是要买到称心的车型，更要在随后的用车过程中能够得到尽善尽美的服务 。东方万泉-售后部2012年工作计划2、建立2套预约系统，售后部牵头，客服部配合，客服部和售后服务顾问助理对新车首保、定期保养、免费检测、简单维修、长期未到店的用户进行电话的追踪，邀请用户到店，做到主动预约。建议预约专员和预约专线，接收用户被动预约。将车间的1号和2号工位成立快修预约工位， 成立快修小组，主要负责预约用户和

16、免费检测的用户的快速维修，保证用户到店后无需等待，享受贵宾式服务，提升用户满意度。3、富康、爱丽舍、世嘉、凯旋车辆数工时配件总金额占车辆数比例占车辆数比例51%37%12%占营业额比例占营业额比例43%40%16%单车产值单车产值东方万泉-售后部2012年工作计划 根据上图所表示，世嘉、凯旋、是网店主要盈利车型，怎么保障盈利车型的不流失，是客户管理的重中之重。所以，2012年建立分车型管理，针对盈利车型世嘉，制定东方万泉世嘉尊享服务行动.ppt行动，希望各部门配合实施。4、出险用户的处理：2012年平房村大库到期，体育中心库房开始使用，2012年钣金喷漆重点工作：质量、速度。针对质量问题，加强

17、各环节质检工作，层层把关，主要责任人为钣金喷漆车间主任，出现任何质量问题，钣金喷漆车间主任负主要责任。针对速度问题，初步方案是体育中心库房开始使用后，钣金喷漆分为两部分，主要部门在体育中心库房，负责三块以上8块以下的喷漆车辆维修，公司钣喷车间主要负责3块以下的快修和大事故车的维修，并且成立快修班组，使单块喷漆实现早10点以前送修、晚17点提车的快速服务，以速度和质量吸引用户到店进行钣金喷漆的维修项目。东方万泉-售后部2012年工作计划 5、针对流失用户：在新车销量极具下降的情况下，我们对已经流失的用户开展针对性的活动，用最简单的快修、用最优惠的价格来换取用户一次到店，用真挚的服务来换取用户的一次称赞，用我们专业的换取用户的信赖，用真挚的服务来换取用户的一次称赞，相信用户会有继续到店的可能。2012年，售后部与客服部和营销部联手打造回家看看活动，吸引用户到店。东方万泉-售后部2012年工作计划东方万泉-售后部2012年工作计划 售后部感谢各领导和各部门2011年尽心尽力的配合和支持，请各领导和各部门2012年一如既往的继续继续配合和支持我们的工作，我们将会做的更好我们将会做的更好! 谢 谢