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1、2015年第三方患者满意度调查工作方案 为科学客观了解患者对公立医院医疗服务的满意度，促进医院医疗服务行业作风建设，提高医疗服务质量与水平，构建和谐医患关系，基本实现服务好、质量好、医德好和群众满意的“三好一满意”目标，特制定本方案。 本调查方案以我院的住院与门诊患者作为调查对象，医院聘请的行风监督委员会作为第三方，开展门诊和住院患者满意度调查，探索建立符合我院实际的第三方患者满意度调查与评价的方法。 一、调查目的 （一）掌握医院门诊、住院、出院患者的一般情况，包括性别、年龄、居住地、婚姻、文化程度、经济收入、医保（新农合）等信息； （二）掌握医院门诊、住院、出院患者心理环境，包括性格类型、家
2、庭氛围、就医前的期望值及对就医的心理反应等信息； （三）掌握医院门诊、住院、出院患者对医疗服务环境、服务态度、服务水平与费用的满意度情况； （四）掌握医院门诊、住院、出院患者满意度对医院发展目标和医院管理改进的诉求度。院行政部门根据医疗服务区域规划与患者服务需求，对医院总体规划、医疗服务环节、医疗服务技术与质量、医疗服务流程等方面，加强宏观指导，有重点、有目的、有针对性地制定发展策略，持续改进存在的问题。 二、调查内容 （一）门诊患者满意度调查 1、门诊患者的一般情况； 2、门诊患者的心理环境； 3、门诊患者对门诊医疗服务（环境设施、诊疗服务水平、医疗质量、医技辅助服务、护理服务、就诊流程、后
3、勤服务、诊疗费用及患者忠诚度）满意度情况。 （二）住院患者满意度调查 1、住院患者的一般情况； 2、住院患者的心理环境；3、住院患者对住院医疗服务（环境设施、服务态度、医疗质量、医疗技术水平、临床用药、护理服务、医技辅助服务、人文关怀、医疗费用、治疗效果、患者忠诚度）满意度情况。 （三）出院患者满意度调查 1、出院患者的一般情况； 2、出院患者的心理环境；3、出院患者对住院期间医疗服务（环境设施、服务态度、医疗质量、医疗技术水平、临床用药、护理服务、医技辅助服务、人文关怀、医疗费用、治疗效果、患者忠诚度）满意度情况。 三、调查方法 （一）样本 1、患者样本量。医院调查门诊、住院、出院患者各10
4、0例，门诊、住院患者满意度评估有效问卷率达到100%。 2、患者样本标准纳入标准:自愿参加本次研究；年龄18岁；意识清楚，能正确回答问题，此外住院患者要求住院3天以上。排除标准: 合并较严重的认知及精神障碍; 合并有其他较严重的疾病，如心肌梗死、心力衰竭、帕金森综合征等其他严重影响患者生活质量的疾病; 不合作者。 （二）调查方式 1、现场调查：采用现场发放调查问卷，由患者自填的方式进行调查；对于不能自填的患者可以由调查人员提问，然后患者作答的方式完成调查。 2、统计分析方法：计数资料采用率、构成比进行描述，比较采用卡方检验、秩和检验进行统计分析；满意度评价采用模糊综合评价；其他根据需要选择统计
5、学方法；如无特殊说明，所有P值均表示双侧概率，检验水准a定位0.05。 （三）调查工具 1、*人民医院门诊患者满意度调查问卷表；2、*人民医院住院患者满意度调查问卷表；3、*人民医院出院患者满意度调查问卷表；4、*人民医院患者满意度调查统计表。 四、机构与职责 院办负责具体协调组织、技术指导和现场督导工作，各科室、各部门全力协助，协助调查员完成现场调查工作，每个科室要指定专人负责调查的联络与协调。 医院行风监督员委员会成立专门机构，负责调查表制定、调查员选派培训、调查技术咨询、现场调查组织等工作，并组成4个小组分别负责全院的现场调查，各调查小组负责分配医院的现场调查（调查表发放与回收）、初步统
6、计和调查表的保管、信息保密工作，由行风监督委员会指派专人负责调查质量控制和统计分析工作。 各科室确定的调查联络员负责现场调查协调和安排。 五、质量控制 （一）加强对调查各环节的管理 1、调查表。由行风监督委员会提出调查表设计初稿，医院院办对调查表进行审核后，报院领导审定。 2、调查员选派。由行风监督委员会选派责任心强、工作认真、耐心细致、具有丰富的社会知识、愿意从事调查工作、有一定社会交往能力的人员担任调查员，调查员由医院认定后，发给患者满意度调查员胸牌，调查员须挂牌进入医院进行调查。 3、现场调查。调查员根据安排进入各医院进行现场调查，原则上，进入医院前应与医院联络员联系，并将调查时间安排通
7、报给医院，医院须为调查员提供相关的工作便利，但不得安排调查员食宿和以任何名目赠送钱物。 4、资料整理。由行风监督委员会按照国家保密工作的有关要求，安排专人进行资料统计工作，并负责统计结果的准确性，统计结果直接报医院项目负责人，有关工作人员不得向外发布或透露任何与调查有关的信息。 （二）建立调查质量核查制度 1、行风监督委员会设立调查质量总监督员，负责整个调查工作的质量监督与环节督查。 2、调查质量实行各调查小组长负责制，各小组的小组长负责所分配科室现场调查质量。 3、建立质量控制指导员制度。各小组长须对每一个样本科室指定1名质量控制指导员，负责该部门的调查质量控制工作。 4、建立调查质量核查制
8、度 （1）自查制度：在每份调查问卷记录完毕后，调查员都要对填写的内容进行全面检查，如有疑问应重新询问核实，如有错误要及时改正，有遗漏项目要及时补填； （2）审核制度：每个科室质量控制指导员要对每份问卷逐项进行审核，从正式调查开始后应逐份检查每份调查表的准确性和完整性，发现错漏项时，要求调查员补充更正，认真核实无误后，方可验收； （3）现场督导制度：院办、医务科、护理部、行风监督委员会将组织人员现场督导检查。 六、时间安排 2015年7月10日前：出台调查方案，确定*人民医院门诊患者满意度调查问卷表、*人民医院住院患者满意度调查问卷表、*人民医院出院患者满意度调查问卷表；同时，组建项目小组及相关组织机构。 2015年7月15日前：上报调查员名单，审定调查员并发放调查员证，完成调查员培训，上报医院调查联络员名单。 2015年8月5日前：完成现场调查。2013年8月10日前：完成资料的整理和录入。 2013年8月15日前：公布调查结果，制定整改措施与计划。- 6 -
医院开展第三方患者满意度调查工作方案
